»сследование и совершенствование системы управлени€ конфликтами в организации (на примере ќјќ "ћ——-ѕоволжье")

 

‘≈ƒ≈–јЋ№Ќќ≈ ј√≈Ќ“—“¬ќ ѕќ ќЅ–ј«ќ¬јЌ»ё

√ќ—”ƒј–—“¬≈ЌЌќ≈ ќЅ–ј«ќ¬ј“≈Ћ№Ќќ≈ ”„–≈∆ƒ≈Ќ»≈ ¬џ—Ў≈√ќ ѕ–ќ‘≈——»ќЌјЋ№Ќќ√ќ ќЅ–ј«ќ¬јЌ»я

–ќ——»…— »… √ќ—”ƒј–—“¬≈ЌЌџ… √”ћјЌ»“ј–Ќџ… ”Ќ»¬≈–—»“≈“

»Ќ—“»“”“ Ё ќЌќћ» », ”ѕ–ј¬Ћ≈Ќ»я » ѕ–ј¬ј


‘акультет управлени€

 афедра управлени€






ƒипломна€ работа

»——Ћ≈ƒќ¬јЌ»≈ » —ќ¬≈–Ў≈Ќ—“¬ќ¬јЌ»≈ —»—“≈ћџ ”ѕ–ј¬Ћ≈Ќ»я  ќЌ‘Ћ» “јћ» ¬ ќ–√јЌ»«ј÷»» (Ќј ѕ–»ћ≈–≈ ќјќ Ђћ——-ѕќ¬ќЋ∆№≈ї)

—пециальность Ђћенеджмент организацииї


—одержание

¬ведение

1. “еоретические основы исследовани€ системы управлени€ конфликтами в организации

1.1 —ущность конфликта

1.2 ќсобенности исследовани€ системы управлени€ конфликтами в организации

¬ыводы

2. —труктура системы управлени€ конфликтами в организации

2.1 ќрганизационно-экономическа€ характеристика ќјќ Ђћ——-ѕоволжьеї

2.2 –оль руководител€ в управлении конфликтами

2.3 —отрудничество как форма преодолени€ конфликта

¬ыводы

3. —овершенствование системы управлени€ конфликтами в

организации (на примере ќјќ Ђћ——-ѕоволжьеї)

3.1 ќрганизационный механизм управлени€ конфликтами и стрессами

3.2 ѕути совершенствовани€ системы управлени€ конфликтами в организации (на примере ќјќ Ђћ——-ѕоволжьеї)

¬ыводы

«аключение

—писок использованных источников и литературы

ѕриложение



¬ведение

јктуальность темы исследовани€. ” каждого человека в жизни есть свои цели, св€занные с различными област€ми жизнеде€тельности.  аждый стремитс€ достичь чего-то своего или пробует что-либо делать по-своему. Ћюди по характеру, темпераменту и многим другим критери€м не одинаковы, поэтому они по-разному воспринимают ситуацию, в которой оказываютс€. „еловек, насколько бы бесконфликтным он ни был, не в состо€нии избежать разногласий с окружающими. Ћюди, св€занные узами совместной деловой активности сталкиваютс€ в своих интересах, и тогда происходит конфликт. ќн дезорганизует людей, переводит их в состо€ние, когда ими начинают управл€ть эмоции, а не разум. ≈сли в жизни конфликтные ситуации по большей части, кроме стресса и временной психической неуравновешенности, ничего нам не преподнос€т, то дл€ руководителей различного уровн€ конфликт €вл€етс€ одним из главных врагов, так как последстви€ от него могут быть самыми непредсказуемыми. ѕоэтому очень важным €вл€етс€ умение предотвращать возникновение конфликтных ситуаций, сглаживать их последстви€, разрешать споры, умение подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию.

¬опросы исследовани€ и совершенствовани€ системы управлени€ конфликтами в организации на сегодн€шний день определили актуальность темы исследовани€. ќб этом свидетельствует тот факт, что столкновение точек зрени€, мнений, позиций Ц очень частое €вление общественной жизни, поэтому, чтобы выработать верную линию поведени€ в различных конфликтных ситуаци€х, необходимо знать, что такое конфликт и как люди приход€т к согласию. «нание конфликтов повышает культуру общени€ и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении.

 онфликт, в особенности социальный, весьма интересное €вление в общественной жизни людей, и в св€зи с этим не случаен интерес к нему многих крупных ученых, занимающихс€ весьма широким спектром наук.

÷елью данной работы €вл€етс€ проведение исследовани€ системы управлени€ конфликтами в организации и вы€вление путей ее совершенствовани€ (на примере ќјќ Ђћ——-ѕоволжьеї).

»сход€ из поставленной цели, определены следующие задачи:

Ц уточнить теоретические основы исследовани€ системы управлени€ конфликтами в организации.

Ц исследовать структуру системы управлени€ конфликтами в организации.

Ц наметить пути совершенствовани€ системы управлени€ конфликтами в организации (на примере ќјќ Ђћ——-ѕоволжьеї).

ѕредмет исследовани€ Ц система управлени€ конфликтами.

ќбъект исследовани€ Ц ќјќ Ђћ——-ѕоволжьеї.

ћетодологическа€ база исследовани€. ѕри выполнении работы были использованы следующие методы исследовани€: анализ литературы, наблюдение, анкетирование, психологические тесты.

—тепень разработанности проблемы.  онфликтологи€ Ц наука о закономерност€х возникновени€, развити€, завершени€ конфликтов, а также о принципах, способах и приемах их конструктивного регулировани€. —егодн€ исследованием конфликта занимаютс€ шестнадцать наук: военные науки, географи€, искусствоведение, исторические науки, медицина, педагогика, политологи€, правоведение, психологи€, социобиологи€, социологи€, технические и физико-математические науки, филологи€, философи€ и экономика. Ћидирующее положение в изучении конфликта сегодн€ занимают психологи€, социологи€ и политологи€.

 онфликтологи€, как отдельна€ наука, по€вилась совсем недавно, но традиции накоплени€ конфликтологических идей имеют многовековую историю.

ѕо€вившись с первыми человеческими сообществами, конфликтные €влени€ про€вл€лись повседневно. ƒлительное врем€ конфликты не исследовались наукой. —о временем мен€лись услови€ жизни, видоизмен€лись и конфликты. »ными становились их физические, экономические и социальные последстви€. »змен€лось и отношение к ним общественной мысли. ¬ —редние века и в Ќовое врем€ учеными предпринимались попытки осмыслить сущность этого €влени€.

ѕервые, дошедшие до нас исследовани€ рассматриваемой проблемы относ€тс€ к VII-VI вв. до н.э.  итайские мыслители того времени полагали, что источник развити€ всего существующего Ц во взаимоотношени€х присущих материи положительных (€нь) и отрицательных (инь) сторон, наход€щихс€ в посто€нном противоборстве и привод€щих к конфронтации их носителей. ћногие ученые тех времен пытались вскрыть причину такого конфликта, как война. √реческий философ Ц диагностик √ераклит считал войну отцом и царем всего сущего. ѕлатон рассматривал ее как величайшее зло.

ѕреимущественно эмпирическое воспри€тие конфликтов держалось долго.

ѕервые попытки зарубежных ученых теоретически осмыслить место и роль социальных конфликтов в жизни общества относ€тс€ ко второй половине XIX в.

¬начале дл€ объ€снени€ конфликтных ситуаций использовали пон€ти€, привычные дл€ естественных наук.

‘ундамент конфликтологии закладывалс€ при участии основателей социологии, к числу которых по праву относ€т ќгюста  онта, √ерберта —пенсера,  арла ћаркса. »х труды стали, с одной стороны, общетеоретической базой конфликтологии, а с другой Ц методологическим руководством дл€ разработки практических приемов анализа, оценки и разрешени€ социальных конфликтов.

 роме того, в конце XIX в. к изучению внутриличностных конфликтов человека вплотную приступил известный психолог «.‘рейд.

»деи классиков, заложивших основы конфликтологии, были восприн€ты и развиты следующим поколением представителей наук об обществе. ¬ истории изучени€ конфликта в западной социологии выдел€ют три этапа: втора€ половина XIX в., перва€ половина XX в. и втора€ половина XX в. Ќа первом этапе основное исследование конфликта шло в русле социал-дарвинизма и марксистской теории. ¬ первой половине XX столети€ наиболее активно разрабатывались функциональна€ теори€ конфликта √.«иммел€ и структурный функционализм “.ѕарсонса. ¬ последние дес€тилети€ основные социологические исследовани€ шли в рамках таких направлений, как теори€ позитивно-функционального конфликта Ћ. озера, конфликтна€ модель общества –.ƒарендорфа и обща€ теори€ конфликта  .Ѕоулдинга.

ѕолитологические исследовани€ конфликта св€заны с направлени€ми: теории политических групп, теории политической стабильности и этнополитические теории. “еории политических групп представлены концепци€ми таких ученых, как ¬.ѕарето и √.ћоска (теори€ элиты), ∆.—орель, ‘.ќппенгеймер, ј.Ѕентли и др. —реди теорий политической стабильности выдел€ютс€ концепции ƒж.Ѕлондела, ƒ.»стона, —.Ћипсета и ƒ.—андерса. Ётнополитические теории включают в себ€ концепцию внутреннего колониализма (».√ектер), теорию неравномерного развити€ (“.Ќейрн) и этнополитическую концепцию ƒж.–отшильда.

—вою лепту в становление конфликтологии вносили и отечественные мыслители. ќни, испытыва€ вли€ние разных зарубежных течений, вместе с тем отразили своеобразие российского общества во второй половине XIX и начале XX в.

ћожно назвать имена ѕетра Ћаврова и Ќикола€ ћихайловского Ц представителей так называемого субъективного идеализма. ¬ центре их внимани€ находилс€ общественный прогресс, но главным движителем признавалась личность.

—хожие положени€ лежали в основе социологических концепций идеологов народничества Ц ћихаила Ѕакунина, ѕетра  ропоткина, ѕетра “качева. ќни утверждали, что человек Ц часть природы и потому должен повиноватьс€ ее законам.

—вое видение проблемы социального конфликта высказывали и российские сторонники марксизма. ¬ потоке идейной борьбы их взгл€ды были представлены двум€ направлени€ми Ц ортодоксальным (√.¬. ѕлеханов, ¬.». Ћенин и др.) и Ђлегальнымї (ѕ.Ѕ. —труве, ћ.». “уган-Ѕарановский и др.).

«аметный вклад внес ѕитирим —орокин, ставший одним из самых выдающихс€ представителей Ђсоциокультурной школыї в социологии, выразителем идей интеграции социальных и культурных систем.

¬идный философ и правовед »ван јлександрович »льин отмечал, что фактически каждый народ индивидуален, ему присущи свои особенные качества, про€влени€ неповторимой природы, истории, души.

–€дом авторов предприн€та попытка обобщить историю российских конфликтов в XX в.

¬ учебнике ј.я. јнцупова и ј.». Ўипилова Ђ онфликтологи€ї проведен фундаментальный обзор работ в области конфликтов, сделана попытка обобщени€ и систематизации научных знаний о конфликтах, полученных в различных област€х российской науки.

¬ учебнике ».≈. ¬орожейкина, ј.я.  ибанова и ƒ. . «ахарова Ђ онфликтологи€ї излагаютс€ научные и прикладные знани€ о конфликтах, источниках их возникновени€, структуре и стади€х развити€, формах про€влени€, функци€х и значимости в социально-экономической и других сферах жизни общества, рассматриваютс€ вопросы управлени€ конфликтами, выбора оптимальных методов предупреждени€ и преодолени€ конфликтных ситуаций, роли руководител€ в профилактике и разрешении конфликтов.

ƒругой коллектив авторов (ј.¬. ƒмитриев, ¬.Ќ.  удр€вцев) в своей книге Ђ онфликтологи€ рассматривают природу, причины, субъекты, объекты и наиболее распространенные виды конфликтов в рамках, ограниченных преимущественно юридической конфликтологией.

¬ монографии ¬.¬. ƒружинина, ƒ.—.  онторова и ћ.ƒ.  онторова Ђ¬ведение в теорию конфликтаї сконцентрировано внимание на своеобразных, так называемых эргатических конфликтах, происход€щих в техносфере, т.е. там, где примен€ютс€ сложные системы управлени€ с участием человека-оператора.

¬ книге ј.√. «дравомыслова Ђ—оциологи€ конфликтаї исследуютс€ и освещаютс€ природа, движущие силы и мотиваци€ конфликтных противосто€ний, формы развертывани€ и способы разрешени€ конфликтов в тесной ув€зке с анализом социально-политических процессов, происход€щих в современном мире.

¬ книге ј.—.  армина Ђ онфликтологи€ї рассматриваютс€ основные типы конфликтов, причины возникновени€ и варианты развити€ конфликтных ситуаций, методы диагностики и анализа конфликтов, поведение людей в конфликте. ќсобое внимание удел€етс€ технологии разрешени€ конфликтов, анализу разнообразных методик и процедур преодолени€ разногласий, в том числе и одной из наиболее эффективных форм решени€ конфликтов Ц медиации.

¬ учебнике ћ.». ≈никеева Ђќбща€ и социальна€ психологи€ї последовательно, доступно и на современной научной основе раскрываетс€ система общечеловеческих и социально-психологических пон€тий. ѕодробно освещаютс€ сущность психики, психического образа, даетс€ классификаци€ психических €влений, раскрываютс€ закономерности познавательных процессов и психических состо€ний, анализируетс€ психологи€ личности, ее поведенческие особенности в социальной среде.

 ак в –оссии, так и в странах «апада до сих пор не сложилась общепризнанна€ теори€ конфликта, имеютс€ существенные расхождени€ в методологических подходах к характеристике роли и значени€ конфликтологии.

»нформационна€ база исследовани€. ¬ ходе подготовки дипломной работы были использованы нормативно-правовые акты, учебна€ и научна€ литература, публикации в периодических издани€х, документы внутреннего пользовани€ ќјќ Ђћ——-ѕоволжьеї.

ѕрактическа€ значимость работы. –азработанные практические рекомендации могут быть использованы в ќјќ Ђћ——-ѕоволжьеї, а также других организаци€х, в которых отмечаютс€ аналогичные проблемы.

—труктура работы. –абота состоит из введени€, 3 глав, заключени€, списка использованных источников и литературы, приложений.

ѕерва€ глава посв€щена изучению теоретических основ исследовани€ системы управлени€ конфликтами в организации. ѕроводитс€ исследование пон€тийной схемы конфликта: сущность, функции, классификаци€, причины, структура, динамика, методы диагностики конфликтов, технологи€ предупреждени€ и способы их разрешени€.

¬о второй главе описываетс€ структура системы управлени€ конфликтами в организации: организационно-экономическа€ характеристика ќјќ Ђћ——-ѕоволжьеї, роль руководител€ в преодолении конфликтов, сотрудничество.

¬ третьей главе привод€тс€ данные об исследовании, проведенном в ќјќ Ђћ——-ѕоволжьеї, организационный механизм управлени€ конфликтами и стрессами и намечаютс€ пути совершенствовани€ системы управлени€ конфликтами.



1 “еоретические основы исследовани€ системы управлени€ конфликтами в организации

1.1 —ущность конфликта

 онфликту, как и любому другому €влению, присущи своеобразные черты. ѕрежде чем дать определение пон€ти€ Ђконфликтї рассмотрим некоторые из этих черт. Ќи у кого не вызовет сомнени€ то, что конфликт порождаетс€ самой природой общественной жизни. ќн отображает те или иные стороны социального быти€, место и роль человека в нем, т.е. конфликт Ц €вление социальное[1].

ќбсто€тельства жизни человека с древнейших времен складывались таким образом, что ему было предназначено сотрудничество с другими людьми. Ќо между всеми людьми есть различи€. ¬ св€зи с развитием общества и усложнением социальных св€зей в отношени€х нар€ду с сотрудничеством по€вл€етс€ конкуренци€, психологическа€ несовместимость, противоположность интересов и выбора средств достижени€ целей. ¬ конечном счете сложивша€с€ ситуаци€ привела к по€влению конфликтов. ¬с€кие взаимоотношени€, как деловые, так и личностные, накладывают свой отпечаток и могут порождать противоречи€, напр€женность, вражду. “акже конфликты может порождать и отклон€ющеес€ от нормы поведение (оно может быть как негативным, так и позитивным).

»з сказанного следует, что конфликт должен восприниматьс€ как нормальное €вление, как способ взаимодействи€ людей.

¬ыделим следующую черту: конфликт Ц €вление осознанное, действие обдуманное[2]. “ак заложено природой, что человек отличаетс€ от других живых существ специфическим качеством Ц разумом. ќблада€ разумом и способностью к самосознанию, человек может регулировать свои отношени€. ј способностью к самосознанию, человек может регулировать свои отношени€. ј это означает, что конфликт предстает как осознание на уровне отдельного человека, социальной группы или более широкой общности противоречивости процесса взаимодействи€ и отношений, различий, а то и несовместимости интересов, ценностных оценок и целей, как осмысленное противосто€ние.

≈ще одна черта: конфликт Ц €вление распространенное, повсеместное.  онфликтные ситуации возникают во всех сферах общественной жизни. ќни €вл€ютс€ формой общественных св€зей, которые выражают взаимодействие личностей, отношени€ социальных групп и общностей при несовпадении, несовместимости их потребностей, мотивов и ролей. “о есть там, где действуют люди, практически всегда есть место конфликтам.

≈ще одна важна€ черта: конфликт Ц €вление прогнозируемое, подверженное регулированию. Ёто выражаетс€ самой природой возникновени€ конфликта, формами взаимодействи€ участвующих. “ак или иначе, участникам конфликта приходитс€ анализировать сложившуюс€ ситуацию, делать прогнозы, думать о последстви€х, намечать пути урегулировани€ конфликта.

“еперь, име€ некоторое представление об основных чертах конфликта, можно дать определение самому пон€тию Ђконфликтї. ’очетс€ сказать, что единого определени€ этого пон€ти€ нет. ”ченые разных областей трактуют это пон€тие по-разному. Ќас интересует трактовка с точки зрени€ управленческих наук, поэтому наиболее подход€щим, как мне кажетс€, будет следующее определение: конфликт Ц это нормальное про€вление социальных св€зей и отношений между людьми, способ взаимодействи€ при столкновении несовместимых взгл€дов, позиций и интересов, противоборство взаимосв€занных, но преследующих свои цели двух или более сторон[3].

ѕерейдем к рассмотрению функций конфликта.  онфликт по своей природе может приносить как добро, так и зло участвующим в нем сторонам, т.е. €вл€тьс€ конструктивным или деструктивным. ѕоэтому его функции характеризуютс€ с учетом позитивных и негативных последствий.

  негативным последстви€м можно отнести:

Ц ухудшение социального климата, снижение производительности труда, увольнение части работников в цел€х разрешени€ конфликта;

Ц неадекватное воспри€тие и непонимание конфликтующими сторонами друг друга;

Ц уменьшение сотрудничества между конфликтующими сторонами в ходе конфликта и после него;

Ц дух конфронтации, затрагивающий людей в борьбу и заставл€ющий их стремитьс€ к победе, во что бы то ни стало, чем к решению реальных проблем и преодолению разногласий;

Ц материальные и эмоциональные затраты на разрешение конфликта.

 ак правило, рассматриваетс€ только деструктивное значение конфликтов. Ќо ведь расхождени€ во мнени€х могут быть вполне полезными, и не каждый конфликт непременно вреден. Ќижеперечисленные аргументы показывают, каким образом конфликты могут порождать и положительные процессы:

Ц конфликты указывают на проблемы и помогают вскрыть недостатки;

Ц вызывают процессы, про€сн€ющие ситуацию, и Ђвзрываютї омертвевшие структуры;

Ц обостр€ют осознание проблемы участниками и лицами, затронутыми конфликтом;

Ц побуждают начальников активнее общатьс€ с подчиненными;

Ц мотивируют сотрудников переосмыслить содержание своей работы и профессиональные перспективы;

Ц вызывают изменени€ и предотвращают застой в организации;

Ц разногласи€ могут подстегнуть творческую активность сотрудников. ƒл€ климата в организации пр€мой конфликт порой полезнее, чем атмосфера всеобщего недовери€ и посто€нной неудовлетворенности;

Ц конфронтаци€ двух сотрудников поможет вы€снить, почему им так трудно работать вместе. ≈сли благодар€ этому станет возможным устранить напр€жение, то в дальнейшем, веро€тно, обоим будет легче находить общий €зык;

Ц контрагенты, научившиес€, несмотр€ на глубокие расхождени€ во мнени€х, корректно обращатьс€ друг с другом, смогут побудить себ€ к новым достижени€м;

Ц трени€ между отдельными сотрудниками могут побудить рабочую группу к пересмотру форм совместной трудовой де€тельности и к реорганизации группы. Ёто усилило бы чувство общей сплоченности;

Ц частые разногласи€ между сотрудниками могут указывать на проблемы, которые необходимо разрешить, чтобы избежать серьезных осложнений в дальнейшем.

ѕри любом исходе последстви€ конфликта оказывают определенное вли€ние на организацию и ее персонал. ¬ажно правильно оценить позитивные и негативные последстви€, чтобы придать конфликту по возможности положительный характер и свести к минимуму ущерб от его негативных последствий.

ќпределив функции, перейдем к рассмотрению классификации конфликтов.  лассификаци€ Ц это научный метод познани€, заключающийс€ в объединении их в группы на основе какого-либо признака.

¬ литературе предлагаютс€ многочисленные варианты классификации конфликтов. ќсновными видами классификации €вл€ютс€ типологи€, систематика и таксономи€.

¬ основе типологии лежит существенный признак конфликта. Ёто наиболее ценный вид классификации.

—истематика Ц совокупность конфликтов, в основании которой лежит менее существенный признак конфликта[4].

“аксономи€ Ц теори€ классификации и систематизации де€тельности, имеющей обычно иерархическое строение[5].

¬ насто€щее врем€ наиболее распространенной формой классификации конфликтов €вл€етс€ типологи€.

 онфликты в практике управлени€ организацией можно классифицировать по следующим признакам:

1)   по сфере про€влени€

- производственно-экономические (основой €вл€ютс€ производственно-экономические противоречи€);

- идеологические (в основе лежат противоречи€ во взгл€дах);

- социально-психологические (противоречи€ возникают в социальной сфере);

- семейно-бытовые.

2) по масштабам, длительности и напр€женности

- общие и локальные;

- бурные быстротекущие, кратковременные (возникают на основе психологических особенностей личности и отличаютс€ высокой агрессивностью);

- острые длительные, зат€жные (на основе глубоких противоречий сторон);

- слабовыраженные и в€лотекущие (возникают на основе не очень острых противоречий, либо одна из сторон ведет себ€ пассивно);

- слабовыраженные и быстротекущие (на основе поверхностных причин).

3) по субъектам конфликтного взаимодействи€

- внутриличностные (происход€т, как это следует из названи€ внутри: человеку приходитс€ боротьс€ с самим собой, когда он должен прин€ть трудное решение или четко определить, что дл€ него по-насто€щему важно. —омнени€ в собственных силах и неуверенность Ц это тоже варианты внутриличностного конфликта);

- межличностные (когда двое или больше людей не могут найти общий €зык);

- межличностно-групповые (участниками €вл€ютс€ конкретна€ личность и группа);

- межгрупповые (возникают при столкновении интересов двух групп).

4) по предмету конфликта

- предметные;

- беспредметные.

5) по источникам и причинам возникновени€

- объективные и субъективные;

- организационные (происход€т в пределах определенной социальной системы);

- эмоциональные (возникают на основе реакции на поведение и действи€ других людей);

- социально-трудовые (на основе несовпадени€ интересов, целей отдельных лиц или групп лиц);

- деловые и личностные.

6) по коммуникативной направленности

- горизонтальные (участники не наход€тс€ в подчинении друг у друга);

-вертикальные (участники св€заны какими-либо видами подчинени€);

- смешанные.

7) по социальным последстви€м

- позитивные и негативные;

- конструктивные и деструктивные;

- созидательные и разрушительные.

8) по формам и степени столкновени€

- открытые и скрытые;

- спонтанные, инициативные и спровоцированные;

- неизбежные, вынужденные, нецелесообразные.

9) по способам и масштабам урегулировани€

- антагонистические и компромиссные;

- полностью или частично разрешаемые;

- привод€щие к согласию и сотрудничеству.

 аждый конфликт своеобразен, и все-таки существуют некоторые общие черты, потому что, как правило, в центре любого конфликта Ц столкновение несходных потребностей, а также статусов или условий распределени€.

¬ы€вление причин конфликтов раскрывает источники их возникновени€ и способствует дальнейшему их урегулированию.

ѕричины конфликта Ц это проблемы, €влени€, событи€, которые предшествуют конфликту и при определенных ситуаци€х вызывают его.

—реди огромного множества причин конфликтов можно выделить четыре группы причин: объективные, организационно-управленческие, социально-психологические, личностные.

ѕервые две группы нос€т в основном объективный характер, треть€ и четверта€ Ц субъективный.

ќбъективные причины, как правило, привод€т к созданию предконфликтной обстановки.   их числу можно отнести обсто€тельства социального взаимодействи€ людей, привод€щие к столкновению их интересов, мнений, взгл€дов и т.д.

 онфликты никогда не возникают только из-за т€желых условий работы или какой-то определенной ситуации в организации: к этому всегда причастны люди. —ледовательно, можно сказать, что в возникновении и развитии конфликта большую роль играют также и субъективные причины, ведь поступки, вызванные личными чувствами и интересами, другим люд€м особенно трудно пон€ть. Ћичные качества, взгл€ды и манера поведени€ не менее важны, чем отношени€ между конфликтующими сторонами.

–азумеетс€, что четкую грань между объективными и субъективными причинами провести довольно сложно. ќдна и та же объективна€ предпосылка дл€ одних людей конфликтогенна, а дл€ других Ц нет, поэтому и сами объективные причины во многом субъективны. — другой стороны, и субъективные причины во многом объективны, т.к. агрессивность человека во многом формируетс€ агрессивностью среды, в которой он формировалс€ как личность.

ѕроведенный јнцуповым ј.я. и Ўипиловым ј.». анализ более 2 тыс€ч реальных конфликтов среди руководителей среднего звена показал, что к множеству объективных причин, привод€щих к конфликтам, можно отнести:

1.   ≈стественное столкновение значимых материальных и духовных интересов в процессе их жизнеде€тельности.

2.   —лаба€ разработанность правовых норм, регулирующих неконфликтное решение проблем.

3.   Ќедостаток значимых дл€ нормальной жизнеде€тельности людей материальных и духовных благ.

4.   ќбраз жизни многих росси€н.

5.   ƒостаточно устойчивые стереотипы межличностных и межгрупповых отношений, способствующие возникновению конфликтов[6].

¬тора€ группа объективных причин носит организационно-управленческий характер.

—труктурно-организационные причины характеризуютс€ несоответствием структуры организации требовани€м де€тельности. „ем больше несоответствие, тем больше возникает конфликтов.

‘ункционально-организационные причины конфликтов вызваны плохой отлаженностью функциональных св€зей организации с внешней средой, между структурными элементами организации, между отдельными работниками.

Ћичностно-функциональные причины Ц не соответствие работника по профессиональным, нравственным и другим качествам требовани€м занимаемой должности.

—итуативно-управленческие причины конфликтов возникают при допущении ошибок в процессе решени€ управленческих и других задач, как руководител€ми, так и подчиненными.

—оциально-психологические причины конфликтов св€заны с непосредственным взаимодействием людей, включением их в социальные

группы.   этим причинам относ€тс€:

1)   потери и искажени€ информации в процессе коммуникации;

2)   несбалансированное ролевое взаимодействие людей;

3)   несовпадение оценки одних и тех же событий;

4)   разный выбор оценки де€тельности;

5)   психологическа€ несовместимость;

6)   конкуренци€ и др.

Ћичностные причины конфликтов характеризуютс€ индивидуально-психологическими особенност€ми участников конфликта: оценка поведени€ другого как недопустимого; низкий уровень социально-психологической компетентности; низка€ конфликтоустойчивость; плоха€ способность к эмпатии; завышенный или заниженный уровень прит€заний; холерический тип характера и др.

√овор€ о структуре конфликта, можно сказать, что по своему характеру и природе все элементы конфликта могут быть разделены на два вида: объективные (внеличностные) и личностные.

ќсновные характеристики объекта конфликта:

1) под объектом конфликта понимают ту ценность, по поводу которой возникает столкновение интересов участников конфликта;

2) объектами конфликта могут быть ценности самого различного вида: материальные, духовные, объективные, субъективные, статусные, ресурсные, религиозные, политические и т.д.;

3) объект конфликта не существует безотносительно его субъектов. Ќапротив, он всегда св€зан с интересами участников конфликта, причем эти интересы наход€тс€ в противоречии;

4) объект конфликта носит рел€тивистский характер, что пр€мо вытекает из предыдущего положени€;

5) объект конфликта всегда имеетс€ в ограниченном (дефицитном) количестве или качестве и не способен одновременно удовлетворить обе стороны, участвующие в конфликте;

6) объект конфликта может быть €вным и латентным.

ƒругой основной элемент социального конфликта Ч его участники. ¬ конечном счете, ими всегда выступают индивиды со своими интересами, цел€ми и ценност€ми. ќднако общественна€ жизнь не сводитс€ к взаимодействию отдельных индивидов. ¬ обществе действуют различные социальные группы, общности, народы, политические образовани€, юридические лица и т.д., которые также могут выступать участниками противоборства. “аким образом, участников конфликта, как и самих конфликтов, может быть великое множество.

—овременна€ конфликтологи€ подраздел€ют всех участников конфликта на основных (пр€мых) и неосновных (косвенных)[7]:

1) основные участники конфликта Ч это всегда пр€мые, непосредственные стороны, участвующие в противоборстве. »м принадлежит решающа€ и наиболее активна€ роль в его возникновении и развитии. ќсновные участники конфликта €вл€ютс€ его главными действующими лицами, и противоречие именно их интересов лежит в основе противоборства. ѕоэтому основных участников именуют субъектами, или оппонентами конфликта.

¬ св€зи с тем потенциалом или мощью, которым обладают стороны, участвующие в конфликте, выдел€ют такое пон€тие, как ранг оппонента. „ем больше у участника конфликта имеетс€ возможностей вли€ть на ход противоборства, тем выше его ранг.

2) к не основным участникам конфликта относ€тс€ все остальные участники конфликта. »х часто именуют также косвенными участниками конфликта. ѕо определению им принадлежит второстепенна€ роль в возникновении и развитии конфликта. „асто не основных участников конфликта называют еще третьей стороной.

¬ реальной динамике конфликта грань между основными и не основными участниками часто оказываетс€ подвижной и относительной.

ƒиалектика состоит в том, что в процессе развити€ конфликта основные и не основные действующие лица могут мен€тьс€ местами.  онфликт, возникший на бытовом уровне между двум€ сосед€ми, может со временем, перерасти в межгрупповой конфликт между этническими общност€ми, в котором уже мало кто вспомнит о первоначальных субъектах. ¬ свою очередь межгрупповой конфликт может перерасти в международный и тогда на авансцену выдвинутс€ уже другие его субъекты.

—реди косвенных участников конфликта следует выделить такие группы, которые специально создаютс€ дл€ поддержки того или иного субъекта конфликта. ќни называютс€ группами поддержки. Ќагл€дным примером таких групп и их роли могут служить различные объединени€, организации, движени€, —ћ» и т.д., поддерживающие того или иного кандидата в депутаты (президенты) в его предвыборной борьбе.

¬ажную роль в возникновении и развитии конфликта имеют и другие его участники:

а) инициаторы (зачинщики);

б) организаторы;

в) пособники;

г) посредники (медиаторы).

»нициаторы (зачинщики) Ц те участники конфликта, которые берут на себ€ инициативу в разв€зывании конфликта между другими лицами, группами или государствами. »ми могут быть как отдельные лица, так и различные объединени€ и даже государства. Ёто могут быть как основные, так и не основные участники. ѕосле того как конфликт возник, инициатор конфликта может и не участвовать в нем. „еловек, зате€вший склоку в коллективе, может затем уйти в тень или вообще уволитьс€ с работы, а конфликт будет продолжатьс€ и без него.

ќрганизаторы Ц группа лиц (или отдельное лицо), разрабатывающа€ общий план противоборства с оппонентом с целью разрешени€ противоречи€ в свою пользу. ќрганизовать конфликт - значит продумать всю его динамику таким образом, чтобы предполагаемые выгоды в результате его окончани€ были больше, нежели потери. ќрганизаторами могут выступать как основные, так и не основные участники конфликта.

ѕособники Ц лица, которые помогают участникам конфликта в его разв€зывании, организации и развитии. ѕособниками могут выступать как спонтанные группы лиц, так и специально созданные, а также отдельные личности. ѕомощь, оказываема€ пособниками, может быть: материальна€, идеологическа€, нравственна€, ресурсна€, информационна€, административна€ и т.д.

ѕосредники (медиаторы) Ц треть€ сторона в конфликте и его косвенные участники. –оль посредника Ц это роль авторитетного помощника, призываемого субъектами конфликта дл€ разрешени€ проблемы. ¬ этой роли могут выступать как отдельные лица, так и организации и государства. ¬ажна€ черта посредника Ц это его авторитет, признанный обеими сторонами конфликта. ѕоэтому в качестве медиатора могут выступать только люди или организации, которые выбираютс€ обоими субъектами конфликта.

÷ель посредничества Ц добитьс€ прекращени€ конфликта путем нахождени€ компромисса между его оппонентами. ќн должен занимать также нейтральную позицию по отношению к его участникам.

≈ще один объективный элемент конфликта Ц его среда, включающа€ совокупность объективных условий конфликта. —реда конфликта оказывает существенное вли€ние на причины его возникновени€ и всю динамику.

— точки зрени€ уровней социальной системы различают микро- и макросреду конфликта.

ћикросреда конфликта Ц это совокупность условий взаимодействи€ людей, непосредственно вли€ющих на межличностный и межгрупповой конфликт. ћасштаб микросреды Ц это мала€ социальна€ группа.

ћакросреда конфликта включает в себ€ те услови€, которые вли€ют на развитие конфликтов между большими социальными группами и государствами. ’от€ опосредовано макросреда вли€ет, конечно, и на развитие конфликтов на уровне отдельных личностей и малых групп.

ѕо природе составл€ющих ее компонентов можно выделить три вида среды конфликта: физическую, общественно-психологическую и социальную. ¬се они про€вл€ютс€ как на микро-, так и на макроуровн€х социальной системы и могут служить не только услови€ми протекани€ конфликта, но его объектом. “ак, борьба может вестись за чистый воздух, улучшение социально-психологического климата на предпри€тии или социальных условий жизни людей.

‘изическа€ среда конфликта - это совокупность физических, географических, климатических и экологических условий и факторов, в которых протекает противоборство.

Ќа микроуровне физическа€ среда конфликта включает совокупность таких внешних условий взаимодействи€ людей, как чистота воздуха, уровень освещенности и шума на рабочем месте.

Ќа макроуровне физическа€ среда представлена географическими, климатическими и экологическими факторами, которые могут оказывать существенное вли€ние на развитие конфликта. »звестно, какое большое значение дл€ хода военных операций имеют климатические услови€.  ак и на микроуровне, на макроуровне физическа€ среда может выступать также в качестве объекта конфликта. ѕримером может служить де€тельность √ринпис (международна€ организаци€ по защите окружающей среды), котора€ ведет порой отча€нную борьбу за сохранение ее в чистом виде.

ќбщественно-психологическа€ среда конфликта - это совокупность тех настроений, мнений, забот, чувств и переживаний, в которых развиваетс€ конфликт. Ёти факторы €вл€ютс€ объективными дл€ участников конфликта, ибо они заданы им изначально и не завис€т от их воли, сознани€ и желаний.

Ќа микроуровне, например, в рамках организации, общественно-психологическа€ среда Ц это психологический климат данного коллектива, его общий настрой, который может быть в большей или меньшей степени мажорным или минорным, оптимистическим или пессимистическим и т.д.

Ќа макроуровне социальной системы, то есть на уровне всего общества, общественно-психологическа€ среда определ€етс€ господствующими в обществе настроени€ми, чувствами и эмоци€ми, которые про€вл€ютс€ на уровне больших социальных групп и всего народа.

—оциальна€ среда конфликта представл€ет совокупность общественных условий, при которых возникает и развиваетс€ противоборство сторон. —амыми общими и фундаментальными факторами социальной среды конфликта €вл€ютс€ тип цивилизации, общественно-экономические услови€ жизни и социально-политическое устройство общества.

ћожно с большой степенью надежности утверждать, что улучшение положени€ дел в социальной сфере жизни людей будет способствовать резкому снижению уровн€ конфликтности, как на уровне всего общества, так и внутри организации, на межличностном и внутриличностном уровн€х.

  личностным элементам конфликта относ€тс€ психофизиологические, психологические, этические и поведенческие свойства отдельной личности, которые оказывают вли€ние на возникновение и развитие конфликтной ситуации. „ерты характера личности, ее привычки, чувства, вол€, интересы и мотивы Ц все эти и многие другие ее качества играют огромную роль в динамике любого конфликта. Ќо в наибольшей степени их вли€ние обнаруживаетс€ на микроуровне в межличностном конфликте и в конфликте внутри организации.

—реди личностных элементов конфликта, прежде всего, следует назвать основные психологические доминанты поведени€: черты характера и типы личностей; установки личности, образующие идеальный тип индивидуальности; неадекватные оценки и воспри€ти€ манеры поведени€; этические ценности.

–азличи€ названных характеристик людей их несовпадение и противоположный характер могут служить основанием конфликта. ¬ажнейшую роль, среди личностных факторов конфликта, играют основные психологические доминанты поведени€ личности: ценностные ориентации, цели, мотивы, интересы, потребности.

¬се они имеют внутреннюю взаимосв€зь и вытекают один из другого.


1.2 ќсобенности исследовани€ системы управлени€ конфликтами в организации

ћожно выделить следующие три основные стадии развити€ конфликта:

1)   предконфликтную;

2)   конфликтную;

3)   послеконфликтную.

 ажда€ из стадий делитс€ на фазы.

ѕервой фазой предконфликтной стадии €вл€етс€ конфликтна€ ситуаци€. Ёто такое положение дел, когда ценности, интересы, установки участников объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновени€ еще нет.

 онфликтна€ ситуаци€ не имеет четкого начала и завершени€.

≈е элементами €вл€ютс€, прежде всего, участники, к которым относ€тс€:

Ц противосто€щие друг другу стороны (оппоненты), обладающие определенными силой, статусом, материальными и информационными ресурсами, а также соответствующим рангом (к первому рангу относ€тс€ индивиды, ко второму Ц группы, к третьему Ц организации; индивид, вырабатывающий решение в диалоге с самим собой считаетс€ оппонентом нулевого ранга);

Ц подстрекатели Ц лица, подталкивающие стороны к противоборству;

Ц пособники, содействующие им советами, технической поддержкой (в групповых конфликтах обычно все члены группы станов€тс€ пособниками лидера);

Ц организаторы, планирующие конфликт, но не всегда участвующие в нем непосредственно.

ƒругим элементом конфликтной ситуации €вл€етс€ объект, вызывающий ее к жизни. ќбычно это дефицитный ресурс, который чаще всего неделим в широком смысле слова либо вообще, либо Ђпо справедливостиї, что мешает нормальной работе. ѕоэтому стороны претендуют на решающее или единоличное манипулирование им в своих интересах.

≈ще одним элементом конфликтной ситуации €вл€етс€ предмет, который отражает различие взгл€дов оппонентов на объект.

¬ то же врем€ последний может отсутствовать или не составл€ть дл€ сторон реальных помех.

—оответственно этому по характеру конфликтные ситуации дел€тс€ на объективные и субъективные. ѕоследние по природе всегда эмоциональны и часто €вл€ютс€ следствием психологической несовместимости людей, их нежелани€ пон€ть друг друга.

≈сли же различи€ во взгл€дах мнимые и люди просто по-разному выражают одно и то же мнение, конфликтна€ ситуаци€ оказываетс€ не только субъективной, но и беспредметной.

Ќа поведение человека в конфликтной ситуации вли€ют личные интересы, планы ближайших и отдаленных действий, оценка своей позиции и шансов на успех, намерений, целей, способов действи€ противника, общего положени€ дел.

¬ соответствии с развитием ситуации поле конфликта сужаетс€ или расшир€етс€, захватыва€ новые сферы организации (стороны могут сознательно переносить его на других).

—о временем конфликтна€ ситуаци€ может ослабеть или полностью исчезнуть, если перестанет существовать сам объект, породивший ее; сохран€тьс€ в прежнем виде; трансформироватьс€ в другую.

Ќо она может и обостритьс€ под воздействием инцидента (событи€ или обсто€тельства, служащего толчком или поводом к столкновению).

»нцидент представл€ет собой вторую фазу предконфликтной стадии. ќн может быть целенаправленно спровоцирован или произойти случайно в силу сложившихс€ обсто€тельств, существовать реально или в воображении сторон.

«десь противосто€ние становитс€ открытым и выражаетс€ в различных видах конфликтного поведени€, которое пр€мо или косвенно направлено на то, чтобы помешать оппоненту реализовать свои интересы. ¬ результате происходит дальнейшее обострение конфликта Ц его эскалаци€.

—убъективно возникша€ конфликтна€ ситуаци€ (инцидент) может закончитьс€ как сама по себе, так и по инициативе оппонентов в результате переосмыслени€ ими своих взгл€дов.

—ложивша€с€ же объективна€ ситуаци€ должна соответствующим образом и заканчиватьс€, т.е. путем устранени€ объекта, который вызывал ее по€вление. Ќо если конфликт успел перерасти в субъективный, многое также зависит от личного подхода участников.

ѕосле инцидента наступает конфликтна€ стади€ вместе с резким обострением расхождений, выходом на позиции пр€мой конфронтации. «десь происходит открытое противоборство, часто св€занное с захватом спорного объекта, пр€мым насилием над оппонентом, созданием дл€ него помех и причинением пр€мого или косвенного вреда.

–азвитие конфликта на конфликтной стадии проходит несколько этапов.

1. ¬озникновение конфликта и психологическа€ подготовка к его урегулированию.

2. ќпределение причины возникновени€ конфликта.

3. ѕоиски возможных вариантов решени€ конфликта.

4. –азработка и выбор вариантов решени€ конфликта.

5. ѕроцесс урегулировани€ конфликта.

6. «авершение процесса урегулировани€ конфликта[8].

— этапами св€заны фазы конфликта, которые следует подраздел€ть с точки зрени€ реальных возможностей его разрешени€.

‘азы конфликтной стадии следующие: начало конфликта, развитие конфликта, пик конфликта, затухание конфликта, прекращение конфликта, урегулирование конфликта. Ётапы конфликта и возможности решени€ по фазам представлены в таблице 1.

ѕротивоборство заканчиваетс€ быстрее при значительном перевесе сил одной из сторон. Ќо оно может стать зат€жным с чередованием наступлени€ и обороны, перемежатьс€ с переговорами (поэтому перемирие вовсе не означает завершение конфликта).



“аблица 1

¬заимосв€зь фаз и этапов на конфликтной стадии[9]

Ќаименование фазы конфликта

Ётап конфликта

¬озможности решени€ конфликта, %

Ќачало конфликта

Ётап 1. ¬озникновение и психологическа€ подготовка к урегулированию конфликта.

Ётап 2. ќпределение истинной проблемы, вызвавшей конфликт

90

–азвитие конфликта

Ётап 3. ѕоиски возможных вариантов решени€ конфликта

45

ѕик конфликта

Ётап 4. –азработка и выбор вариантов решени€ конфликта

5

«атухание конфликта

Ётап 5. ѕроцесс урегулировани€ конфликта

20

ѕрекращение конфликта

Ётап 5. ѕроцесс урегулировани€ конфликта

50

”регулирование конфликта

Ётап 6. «авершение процесса урегулировани€ конфликта

100


ѕервой фазой уже послеконфликтной стадии €вл€етс€ ослабление противосто€ни€. Ќа этой фазе своего развити€ конфликт может прекратитьс€ как в итоге изменени€ объективной ситуации, так и в результате психологической перестройки субъектов. —тановитс€ возможным полное или частичное разрешение конфликта. —итуаци€ становитс€ менее напр€женной, причины, вызвавшие конфликт, сглаживаютс€ или вовсе исчезают, устанавливаютс€ новые формы взаимодействи€ и сотрудничества.

ƒалее наступает заключительна€ фаза послеконфликтной стадии Ц подведение итогов, оценка результатов.

–езультатом завершени€ конфликта могут быть:

1)   перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управлени€, способов де€тельности и т.п.);

2) распад или обновление коллектива;

3) кадровые перестановки;

4)   поиск Ђкозла отпущени€ї (одного или нескольких человек, на кого можно свалить вину за все проблемы и уволить, успокоив или запугав тем самым остальных).

—овременна€ конфликтологи€ не разрабатывает свой собственный инструментарий, а широко использует принципы, методы и методики, разработанные в других отрасл€х знаний.

ќбщенаучными принципами исследовани€ €вл€ютс€:

1)   принцип развити€. ѕомогает проследить эволюцию и динамику конфликта;

2)   принцип всеобщей св€зи. ѕримен€етс€ дл€ исследовани€ св€зей конфликта с другими €влени€ми и между его отдельными элементами (подструктурами);

3)   принцип соблюдени€ законов диалектики:†

Ц закон единства и борьбы противоположностей показывает единство и борьбу противоположных сил, тенденций;

Ц закон перехода количественных изменений в качественные раскрывает эволюцию и динамику конфликта;

Ц закон отрицани€ способствует прогнозированию развити€ конфликта от простого к сложному.

ѕарные категории диалектики (причина и следствие, врем€ и пространство и др.) помогают в общем изучении конфликта, оценке правильности выводов;

4)   принцип диалектического единства теории, эксперимента и практики. ѕримен€етс€ с целью получени€ знаний о механизме возникновени€ и протекани€ конфликта и применени€ полученных знаний в практической де€тельности;

5)   принцип системного подхода. ѕомогает вы€вить все многообразие св€зей конфликта с внешними услови€ми, отдельных его элементов, св€зь самого конфликта в иерархической лестнице;

6)   принцип конкретно-исторического подхода. –ассматривает каждый конфликт как единичный и неповторимый, происход€щий в конкретное врем€ при конкретных обсто€тельствах;

7)   принцип объективности. “ребует объективного отношени€ к оппонентам и самому конфликту, реального знани€ дел.

¬ажно учитывать также методологические принципы конфликтологии:

а) междисциплинарность Ц применение знаний только одной науки не обеспечивает всестороннего изучени€ конфликта, необходимо комплексное знание о конфликтах;

б) преемственность Ц использование уже накопленных знаний о конфликтах в первую очередь в российской конфликтологии, а потом в зарубежной, потому что наши конфликты отличаютс€ от зарубежных и к ним неприменимы западные теории;

в) эволюционизм Ц вы€вление основных закономерностей эволюции конкретных видов конфликтов;

г) личностный подход Ц вы€вление и учет личностных особенностей конкретных людей, €вл€ющихс€ непосредственными участниками конфликта;

д) поиск скрытого содержани€ конфликта Ц изучение и анализ не только доступной, но и скрытой, маскируемой информации о конкретном конфликте, поиск скрытых (порой основных) целей участников конфликта.

 онфликт €вл€етс€ сложным, многоуровневым, развивающимс€, иерархическим €влением, дл€ его изучени€ недостаточно философских и общенаучных принципов, поэтому дл€ исследовани€ (диагностики) конфликтов примен€етс€ системный подход, который включает следующие виды системного анализа: системно-структурный, системно-функциональный, системно-генетический и системно-информационный.

—истемно-структурный анализ представл€ет собой рассмотрение конфликта как единого целого, состо€щего из системы подструктур: объективных элементов и психологических компонентов, содержащих в себе неделимые элементы (участников конфликта; предмет и объект; макро- и микросреду; мотивы, стратегии и тактику поведени€; информационные модели; личностные факторы) и рассмотрение конфликта как подсистемы, вход€щей в систему более высокого уровн€.

 аждый конфликт неповторим и имеет свои пространственно-временные и содержательные границы.

ѕровод€ анализ конфликта, необходимо вы€вить как можно больше подструктур и элементов, составл€ющих исследуемый конфликт.

ќсновные элементы структуры конфликта были описаны выше, поэтому здесь рассмотрим только оставшиес€ элементы.

ћотивы сторон Ц это то, что побуждает оппонентов вступить в конфликт. ¬ы€вление истинных мотивов представл€ет большие трудности, т.к. участники конфликта чаще всего их скрывают, предъ€вл€€ мотивировку порой значительно отличающуюс€ от первоначальной.

Ќеудовлетворенные потребности в различных област€х жизни и де€тельности (потребности а безопасности, в развитии, социальной принадлежности, признании и т.п.) €вл€ютс€ основополагающим фактором активности участников в конфликте.

Ќаправленность действий оппонентов объ€сн€етс€ стремлением удовлетворить свои интересы, которые представл€ют собой осознанные потребности. ќппоненты также могут отстаивать свои ценности: общечеловеческие (например: справедливость решени€), личностные (например: чувство собственного достоинства).

ћотивы противоборствующих сторон имеют пр€мую зависимость от ситуации, в которой они наход€тс€, и от общественно-социальных процессов.

ћотивы субъектов конфликтной ситуации наход€т конкретное отображение в их цел€х. —тратегической целью €вл€етс€ овладение объектом конфликта.

ѕри анализе конфликтной ситуации необходимо учитывать позиции сторон, которые выражаютс€ в поведении и поступках.

 онфликтное поведение имеет свои принципы, стратегии (способы) и тактики (приемы).

—реди стратегий поведени€ различают:

а) соперничество Ц достижение своих целей без учета интересов другой стороны;

б) сотрудничество Ц решение вырабатываетс€ на обоюдовыгодных услови€х;

в) компромисс Ц взаимные уступки;

г) приспособление Ц односторонн€€ уступка противнику в своих прит€зани€х и прин€тие его решени€;

д) избегание Ц бездейственное участие в конфликте[10].

„аще всего в конфликте наход€т применение несколько стратегий, но самой распространенной €вл€етс€ соперничество, что объ€сн€етс€ более разнообразными тактическими приемами данной стратегии. ќсобенно часто соперничество используетс€ при эскалации конфликта. ¬ целом же конфликт может начатьс€ с сотрудничества, при невозможности договоритьс€ сотрудничество замен€етс€ соперничеством, которое, в свою очередь, также может оказатьс€ безрезультатным, тогда вновь используетс€ сотрудничество или компромисс.

—уществует несколько ина€ точка зрени€ на стратегии поведени€, основанна€ на жесткости позиций и модальности отношени€ к оппоненту.

∆есткость позиции выражаетс€ в напористом, силовом воздействии через требовани€, указани€, распор€жени€, инструкции и т.д. ћ€гкость позиции Ц более тонкое, косвенное воздействие на оппонента, учитывающее его личностные характеристики.

ћодальность отношени€ к оппоненту характеризуетс€ степенью уважительного отношени€ к сопернику как к объекту воздействи€ или субъекту взаимодействи€.

Ќормативна€ стратеги€ основываетс€ на нормативной позиции и уважении личности оппонента и реализуетс€ с помощью правовых документов (кодекса, инструкций и т.п.).

 онфронтационна€ стратеги€ Ц предполагает агрессивные действи€, выражающиес€ в создании пр€мых или косвенных помех, угрозах, оскорблени€х, унизительных требовани€х, физическом насилии и т.п.

ћанипул€тивна€ стратеги€ Ц косвенное психологическое воздействие, вынуждающее оппонента уступить.

ѕереговорна€ стратеги€ характеризуетс€ активным обсуждением проблемы и выработкой совместного решени€, которое устраивает обе стороны.

Ќа выбор стратегии поведени€ в конфликте вли€ют личностные факторы и факторы ситуации.

“актика поведени€ в конфликте бывает следующих видов:

1.   “актика захвата и удержани€ объекта конфликта примен€етс€ в том случае, когда объект материален (например: самовольный захват жилого помещени€).

2.   “актика физического насили€ (ущерба) Ц нанесение вреда имуществу, создание помех в де€тельности, физическое воздействие и т.п.

3.   “актика психологического насили€ (ущерба) Ц дискриминаци€, грубость, распространение порочащих слухов, унижение и т.п.

4.   “актика давлени€ Ц угрозы, ультиматумы, шантаж, приказы и т.п.

5.   “актика демонстративных действий (привлечение внимани€) Ц бессрочные голодовки, плакаты, лозунги, невыход на работу, публичные высказывани€ и т.п.

6.   —анкционирование Ц невыполнение другой стороной своих об€занностей и об€зательств, взыскани€, увеличение рабочей нагрузки и т.п.

7.   “актика коалиций Ц привлечение на свою сторону руководителей, друзей, —ћ», органов власти и т.д. с целью усилени€ своего ранга.

8.   “актика фиксации своей позиции Ц убеждени€, просьбы, критика, предположение и т.п.

9.   “актика дружелюби€ Ц уважительное отношение, поощрение, предложение помощи, демонстраци€ готовности решать проблему и т.п.

10. “актика сделок Ц обмен благами, уступками, извинени€ми, обещани€ми.

»сключительное значение дл€ понимани€ возникновени€ и развити€ конфликта имеет субъективное воспри€тие конфликтной ситуации. ќбраз конфликтной ситуации формируетс€ в психике каждого участника и содержит в себе: представление о самом себе (своих интересах, цел€х и т.д.); о своем противнике (его интересах, цел€х и т.д.); представление каждого оппонента о воспри€тии его другой стороной; о среде, в которой возникает конфликт.

„еловек не просто реагирует на ситуацию, но Ђопредел€етї ее, одновременно Ђопредел€€ї себ€ в этой ситуации, и тем самым он создает, Ђконструируетї конфликтную ситуацию[11].

»скажаетс€ и сама конфликтна€ ситуаци€ в целом, и ее составл€ющие элементы.

—итуаци€ упрощаетс€ по принципу Ђздесь и теперьї, событи€ имеют категоричную оценку в Ђчерно-беломї цвете, происходит отбор информации и ее представление в соответствии со своими взгл€дами. —обственные мотивы, цели, интересы оцениваютс€ как положительные, мотивы оппонента представл€ютс€ коварными, низменными. —обственна€ позици€ оцениваетс€ как единственно верна€, подкрепленна€ нормативами, позици€ оппонента Ц как ошибочна€, действи€м приписываетс€ агрессивность, аморальность, умышленность. ѕодвергаютс€ искажению и личностные качества: себе приписываютс€ только положительные черты, невыгодные качества замалчиваютс€; оппонент представл€етс€ как в Ђкривом зеркалеї, замалчиваютс€ положительные качества, а негативные усиливаютс€.

Ќа степень искажени€ воспри€ти€ конфликтной ситуации существенное вли€ние оказывают: состо€ние стресса, повышенные негативные эмоции, недостаточна€ информированность оппонентов друг о друге, степень важности мотивов и потребностей, неумение прогнозировать развитие событий, доминирование Ђагрессивной концепции средыї, негативное отношение к оппоненту в доконфликтный период.

—истемно-функциональный анализ. Ћюбой конфликт развиваетс€ в тесной взаимосв€зи с услови€ми внешней среды. — помощью этого метода исследуютс€ основные взаимосв€зи с внешней средой и внутри конфликта, характер и способы взаимодействи€ элементов и подструктур друг на друга.

—истемно-генетический анализ способствует исследованию движущих сил эволюции, развити€ и динамики конфликтов.

–езультатом системно-генетического анализа €вл€етс€ определение системы причин конфликтов, которые имеют объективно-субъективный характер. »х можно объединить в четыре группы: объективные, организационно-управленческие, социально-психологические и личностные причины.

–ассмотрим системно-информационный анализ. ¬ исследовании конфликтов информаци€ имеет важное значение. √лавной составл€ющей любого конфликта €вл€етс€ объект.  аждый участник конфликта создает в своем сознании свое собственное, субъективное представление об объекте конфликта, источником дл€ этого служит информаци€. —вое поведение в конфликте оппоненты организуют, сообразу€сь со своими информационными модел€ми, не опира€сь на реальность. ѕротивоборствующие стороны формируют субъективные информационные модели конфликтной ситуации в целом, а также модели своих целей, мотивов, возможностей противников, модели отношений окружающих и др.

—истемно-ситуационный метод анализа €вл€етс€ дополнительным видом анализа конфликтов и представл€ет собой комплексный системно-структурный, системно-функциональный, системно-генетический и системно-информационный анализ конфликта.

„тобы осуществить системно-ситуационный анализ, необходимо выделить единицу анализа. ≈диница анализа представл€ет собой минимальное, далее не разложимое образование, €вл€ющеес€ частью целого и обладающее всеми основными свойствами последнего[12].

≈диницей анализа конфликтов выступает Ђситуаци€ї, котора€ позвол€ет произвести комплексный анализ де€тельности в субъективно-объективной определенности и рассматриваетс€ в системе трехмерного пространства: задача де€тельности, субъект де€тельности, объективные услови€ де€тельности.

»сследовать конфликты можно по элементам и по единицам. Ќапример, анализиру€ конфликт между –оссией и ”краиной на почве транспортировки газа в страны ≈вропы по элементам, можно выделить следующие варианты. ћожно рассматривать политику ”краины и ее действи€ за определенный промежуток времени (за год или п€ть лет). ћожно оценивать за этот же промежуток времени (за год или п€ть лет) политику и де€тельность –оссии. ћожно изучать конфликт между руководством –оссии и ”краины.

“акой анализ конфликта по его элементам дает представление о каждом из участников и его действи€х, но не учитывает роль других участников и не охватывает весь конфликт, а рассматривает только его часть длительностью в один год (п€ть лет).

»зуча€ этот конфликт с помощью конфликтной ситуации, котора€ €вл€етс€ единицей анализа, можно произвести более полный комплексный анализ. ƒанный способ предполагает вы€вление всех основных и второстепенных участников конфликта, определение пространственных границ, выделение фаз конфликтного взаимодействи€, в течение которых характер взаимоотношений основных участников качественно не мен€етс€.

—истемный анализ. —итуационный метод анализа позвол€ет накапливать информацию о конкретных конфликтах с участием конкретных людей в конкретных услови€х, что дает возможность стандартизировать и хранить накопленную информацию с целью дальнейшего изучени€ и применени€ на практике.

—труктурные границы конфликтной ситуации содержат в себе основных и второстепенных участников, объект конфликта, функциональные взаимосв€зи, социальную среду и объективную обстановку, в которых развиваетс€ конфликт.

¬ременные границы охватывают промежуток времени, в течение которого качественно не мен€ютс€ основные участники конфликта и характер их взаимодействи€, а также объект конфликта. ѕри качественном изменении хот€ бы одного компонента начинаетс€ нова€ конфликтна€ ситуаци€, котора€ также подвергаетс€ комплексному анализу.

¬ целом конфликт может содержать в себе одну, несколько или много конфликтных ситуаций. »зучать конфликтные ситуации можно с помощью документов, опросов участников и свидетелей или непосредственно во врем€ развити€ реального конфликта.

ƒл€ проведени€ системно-ситуационного анализа разработан бланк, который содержит 60 вопросов, характеризующих более 80 параметров конфликта.

ƒанный метод был разработан и опробован в 1987-1992 гг. и имеет два ценных достоинства. ¬о-первых, он изучает конкретный реальный конфликт, а не мнени€ людей и экспертов об абстрактных конфликтах. ¬о-вторых, он позвол€ет провести целостное исследование конфликта, а не фрагментарное в пространственно-временных и содержательных границах.

—истемно-ситуационный анализ показал высокую результативность и способность вы€вл€ть такие закономерности развити€ конфликтов, которые с помощью других методов определить не удаетс€.

–ассмотрим психологические методы. ƒл€ изучени€ внутриличностной конфликтности человека в конфликтологии используютс€ различные методы и методики, разработанные в других науках, в частности методы психологии. ¬ основном это опросы, тестирование и индивидуальные беседы. ƒл€ проведени€ комплексного исследовани€ примен€етс€ блок методик. Ќапример: ё.Ќ. ёрлов дл€ вы€влени€ внутриличностных конфликтов у курсантов военных училищ использовал методику “. Ћири, методику ћ. –окича и шкалу депрессии[13].

–азработанна€ √.  еллером методика используетс€ дл€ определени€ внутриличностного конфликта в трех сферах: семейной, партнерского общени€ и производственной де€тельности.

≈.ѕ. »ванова и ј.». —ветличный (1993) вы€вл€ли взаимосв€зь межличностных и внутриличностных конфликтов с помощью методики определени€ типа поведени€ в конфликте  . “омаса[14].

ј.». Ўипилов (1999) разработал методику по определению уровн€ внутриличностной конфликтности, котора€ была подтверждена использованием других методик[15].

ƒл€ определени€ межличностной конфликтности используютс€ опросники и тесты.

ќпросник ј. Ѕаса Ц ј. ƒарки используетс€ дл€ определени€ индивидуального уровн€ агрессивности личности. — помощью этого опросника можно исследовать различные формы агрессивных и враждебных реакций человека: физическую, косвенную, вербальную, обиду, зависть, подозрительность, раздражительность, негативизм.[16]

ћетодика “. Ћири изучает взаимоотношени€ в малой группе. — ее помощью можно определить преобладающий тип отношени€ личности к окружающим и вы€вить наиболее конфликтные типы (пр€молинейно-агрессивный и недоверчиво-скептический)[17].

Ћичностный опросник √. јйзенка способствует вы€влению типа темперамента личности.

ќпросник –.  еттелла используют дл€ вы€влени€ конфликтных личностей.

ћетодика ЂQ-сортировкаї, предложенна€ ’. «аленом и ƒ. Ўтоком, примен€етс€ дл€ измерени€ про€влений таких тенденций поведени€, как зависимость Ц независимость, общительность Ц необщительность, стремление к борьбе Ц избегание борьбы[18].

Ўкала реактивной и личностной тревожности „. —пилбергера используетс€ дл€ измерени€ тревожности как эмоционального состо€ни€ и как свойство личности[19].

ќпросник  . “омаса предназначен дл€ определени€ стратегии поведени€ в конфликтной ситуации.

ƒл€ исследовани€ межличностных конфликтов используют методы и методики социальной психологии.

1. Ќаблюдение Ц междисциплинарный метод Ц используетс€ дл€ анализа всех видов конфликтов. Ќаблюдение способствует непосредственному воспри€тию конфликта. Ќаблюдать конфликт можно изнутри (участвовать в нем) или со стороны (быть свидетелем, медиатором, другим участником). — помощью наблюдени€ можно проследить динамику конфликта, оценить действие многих факторов, их эффективность в естественных услови€х.

Ќар€ду с достоинствами этот метод имеет и недостатки. Ќаблюдатель внутри конфликта испытывает его вли€ние и сам вли€ет на конфликт. Ќа объективность наблюдени€ вли€ет также знани€, опыт, эмоции.

2. —оциометри€ Ц социально-психологический тест, разработанный американским психологом я. ћорено, используетс€ дл€ вы€влени€ напр€женных, конфликтных взаимодействий в малой группе. — помощью тестировани€ определ€етс€ отношение каждого члена группы к окружающим. “акже используютс€ различные модификации социометрии: координатно-социограммный метод[20], модульный социотест межличностных отношений[21], пространственна€ социометри€, цветовой тест отношений (÷“ќ).

3. ћетод опроса заключаетс€ в применении различных видов анкетировани€, проведении бесед, массовых и экспертных опросов.

  средствам, используемым в этом методе можно отнести методику определени€ внутригрупповой колфликтности “.ј. ѕолозовой, опросник Ѕ.  росби и ƒж. Ўерер, шкалу-опросник ‘. ‘идлера Ц ё. ’анина, методику Ђћежличностный семейный конфликтї, методику Ђвключенного конфликтаї ё.¬. Ѕаскиной.

4. »спользуютс€ также различные тесты, ретроспективный анализ конфликтов, изучение документов, эксперимент.

ѕерейдем к исследованию межгрупповых конфликтов. Ќе все методы, примен€емые дл€ диагностики межличностных конфликтов, могут быть применены в исследовании межгрупповых конфликтов. „астично примен€етс€ наблюдение и ретроспективный анализ. Ѕолее оправдано применение качественных методов и математическое моделирование.

  качественным методам относ€тс€:

Ц анализ представл€ет собой изучение не всего конфликта целиком, а его составных частей. ћожно анализировать функции конфликта, его динамику, структурные элементы. ѕровод€ исследование функций, анализируют их конструктивность и деструктивность, какое вли€ние оказывает конфликт на участников и на окружающую среду. јнализ динамики конфликтов производитс€ по ее этапам и периодам. »зуча€ структурные элементы, анализируют оппонентов, их мотивы, интересы, тактики, стратегии и т.п.;

Ц синтез заключаетс€ в соединении составных частей и их свойств, изучаемых с помощью анализа, в единое целое, определ€етс€ их роль и место в конфликте, оцениваетс€ их про€вление как единого целого;

Ц индукци€ представл€ет собой обобщенный вывод из результатов исследовани€ отдельных событий, фактов, фрагментов, делаетс€ заключение об общих закономерност€х функционировани€ конфликтов;

Ц дедукци€ Ц это частный вывод из общего положени€. Ќо в данном случае частное будет выступать в новом качестве, оно будет иметь не первоначальный вид, а обогатитс€ новыми конкретными знани€ми;

Ц исторический метод. »зучает конфликт в его временных границах, позвол€ет вы€вить в каких услови€х и при каких обсто€тельствах произошло возникновение конфликта, оценивает роль личностей и социальных групп в его развитии, провести анализ завершени€ подобных конфликтов;

Ц логический метод неотделим от исторического метода. — помощью логических средств и способов описани€ и объ€снени€ конфликтов исторические факты систематизируютс€, обобщаютс€ и на их основе делаютс€ выводы;

Ц обобщение заключаетс€ в следующем: анализу подвергаютс€ свойства, св€зи и отношени€ конфликта, которые характерны дл€ целой группы однородных конфликтов. ѕри проведении анализа важно выделение единичного, свойственного только этой конфликтной ситуации, и общего, свойственного целой группе конфликтов;

Ц сравнение представл€ет собой составление составных частей конфликта и нахождение сходств или различий их про€влени€ в других конфликтах. — помощью сравнени€ вы€вл€ютс€ различи€ в параметрах конфликта, что способствует эффективному управлению процессом.

Ёкспериментальна€ диагностика межгрупповых конфликтов трудоемкий и сложный процесс, поэтому все чаще прибегают к математическому моделированию.

ѕрименение вычислительной техники позвол€ет провести анализ и сделать прогноз развити€ событий в реальном времени, смоделировать различные варианты развити€ конфликта с возможными вариантами исхода.

ћы уже знаем, что конфликты могут приносить положительные и отрицательные результаты. Ќо их лучше распознать заранее и предупредить, не дать развитьс€. Ётого можно добитьс€ с помощью прогнозировани€ и профилактики конфликтов.

ћетодологическими принципами управлени€ конфликтами €вл€ютс€ принцип компетентности и принцип сотрудничества и компромисса.

¬мешиватьс€ в процесс развити€ конфликтной ситуации должны только компетентные люди, которые прошли качественную теоретическую подготовку или имеют богатый жизненный опыт. Ќеобходимо также собрать как можно больше содержательной, разносторонней информации о конкретной конфликтной ситуации. „ем больше будет собрано информации, тем полнее будут знани€ о конкретном конфликте, тем эффективнее будут меры его предотвращени€. ≈сли этого не сделать, то можно нанести вред, вместо пользы, ухудшить существующую ситуацию.

ћожно также заставить конфликтующие стороны отказатьс€ от своих намерений, не допускать борьбу. √ораздо разумнее предоставить люд€м возможность отстаивать свои интересы, но сделать так, чтобы противоборство было неконфликтным, чтобы возникшие противоречи€ разрешались с помощью сотрудничества, компромисса, избегани€ конфронтации. ≈сли противоречи€ просто блокировать, это не решит проблему, она все равно рано или поздно выльетс€ в конфликт.

”правление конфликтом Ц это сознательна€ де€тельность по отношению к нему, осуществл€ема€ на всех этапах его возникновени€, развити€ и завершени€ участниками конфликта или третьей стороной[22].

ѕроцесс управлени€ конфликтом включает в себ€ симптоматику, диагностику, профилактику, прогнозирование, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение. ¬озможны также следующие действи€: пресечение, гашение, преодоление, устранение.

ƒл€ того, чтобы эффективнее управл€ть конфликтами, необходимо как можно раньше замечать возникновение проблемных ситуаций. Ѕолее раннее обнаружение проблемной ситуации способствует уменьшению усилий по ее предотвращению и разрешению.

¬ы€вление противоречий, которые могут привести к конфликту, осуществл€етс€ с помощью прогнозировани€. ѕрогнозирование осуществл€етс€ на основе исследовани€ и практической де€тельности. Ќаиболее полно проблема прогнозировани€ конфликтных ситуаций исследована в психологии. »сследовани€ показывают, что чем более точный прогноз ситуации будет сделан, тем более успешно будет разрешение возникших разногласий. ѕо существу люба€ проблемна€ ситуаци€ €вл€етс€ ситуацией неопределенности, потому что неизвестно: как поведут себ€ участники конфликта, какова будет степень искажени€ воспри€ти€ ситуации в целом, неизбежна фрагментарность учета факторов ситуации. ќтсюда следует: чем значительней ошибка в прогнозе развити€ ситуации, тем ниже эффективность разрешени€ противоречи€ между оппонентами.

јнализ ошибок прогнозировани€ в Ђлучшуюї или в Ђхудшуюї сторону показал их разное вли€ние на итог ситуации. ѕри неточности прогнозировани€ в сторону недооценки негативного вли€ни€ ситуаци€ разрешаетс€ с меньшей эффективностью, потому что надежда на лучшее развитие событий приводит к меньшей настойчивости в действи€х.

ѕри переоценке возможного негативного развити€ ситуации оппонент вынужден принимать более энергичные меры дл€ их нейтрализации, что приводит к лучшим результатам при ее разрешении.

—ледовательно, более точный прогноз развити€ конфликтной ситуации способствует более эффективному ее разрешению.

ѕерейдем к рассмотрению профилактики конфликтов, котора€ €вл€етс€ одним из способов управлени€. ѕрофилактика конфликтов Ц это их предупреждение, которое заключаетс€ в воздействии на все или некоторые его элементы до открытого противосто€ни€. Ёта де€тельность очень разнообразна.

ћетод предупреждени€ конфликтов Ќ.Ќ. ¬ересова разработан на основе закона Ђкритической массыї[23].

ѕо нему учитываютс€ интересы четырех видов: производственные, социальные, личные, материальные. ƒл€ каждого из них есть определенна€ допустима€ концентраци€ неудовлетворенности:

- дл€ производственных интересов Ц 76% от общего числа членов коллектива;

- дл€ социальных интересов Ц 61,5%;

- дл€ личных интересов Ц 38,1%;

- дл€ материальных Ц 23,5%.

≈сли уровень неудовлетворенности хот€ бы по одному из видов приближаетс€ к критическому, необходимо принимать надлежащие меры.

ћетод наблюдени€ способов назревающего конфликта:

1)   снижение производительности труда и уменьшение выпуска продукции;

2)   рост неудовлетворенности состо€нием дел в организации;

3)   увеличение не€вок на работу;

4)   массовое увольнение по собственному желанию;

5)   распространение слухов;

6)   стихийные минисобрани€ (беседы нескольких человек);

7)   активизаци€ де€тельности неофициальных лидеров;

8)   рост эмоциональной напр€женности;

9)   увеличение числа локальных конфликтов;

10) коллективное невыполнение указаний руководства;

11) стихийные митинги, забастовки.

ћетод диагностики уровн€ социальной напр€женности јлександровой ≈.¬. ѕо мнению ≈.¬. јлександровой данный метод дает возможность вы€вить проблемы, определить, кто может прин€ть нужные решени€ и выработать рекомендации по урегулированию возникшей ситуации в трудовых коллективах[24]. ƒл€ этого необходимо провести факторный анализ.


  = (x¹+x²+Еx)/n = 0,7,где


  Ц коэффициент социальной напр€женности;

х¹ Ц фактор экономического кризиса (процент неудовлетворенности);

х² Ц фактор заработной платы (процент неудовлетворенности);

х Ц другие факторы;

n Ц количество факторов, вызывающих неудовлетворенность более чем у половины опрошенных экспертом респондентов.

«начение   = 0,7 (что соответствует неудовлетворенности более чем 70% опрошенных) свидетельствует об опасном уровне социальной напр€женности в трудовом коллективе.

÷ель профилактики Ц создание оптимальных условий жизни, де€тельности, взаимодействи€ людей. ћеропри€ти€, предупреждающие конфликт, могут осуществл€тьс€ самими участниками социального взаимодействи€, руководител€ми и конфликтологами.

ќсновные направлени€ профилактики:

1. —оздание объективных условий;

2. ќптимизаци€ организационно-технических условий;

3. ”странение социально-психологических причин конфликта;

4. Ќейтрализаци€ личностных причин возникновени€ конфликтов.

1) создание благопри€тных условий дл€ жизни и де€тельности людей Ц основное объективное условие предупреждени€ конфликтов. —огласно  онституции –‘ каждый имеет право на свободный труд, полноценный отдых, на жилье, на охрану здоровь€, на благопри€тную окружающую среду, на охрану материнства и детства[25].

ќчевидно, что отсутствие жиль€, недостаток материальных средств (отсюда невозможность полноценного питани€, получени€ медицинских услуг, получение образовани€ и т.д.), невозможность реализации себ€ в трудовой де€тельности, сами услови€ труда; отношени€ с руководством, с подчиненными, сослуживцами; семейные взаимоотношени€, наличие времени дл€ отдыха и укреплени€ здоровь€ оказывают существенное вли€ние на психологическое состо€ние людей, что приводит к возникновению большего числа проблем, противоречий, конфликтов.

2) большое число конфликтов возникает из-за права обладать (или хот€ бы распор€жатьс€) ресурсами важными дл€ жизнеде€тельности. «десь и возникают конфликты на почве справедливости, гласности и несправедливости распределени€ материальных благ. Ёти пон€ти€ конкретно-исторические и мен€ютс€ на прот€жении веков.

¬ современном обществе есть два принципа Ц равенство (по закону) и пропорциональность (по заслугам). Ќыне считаетс€ то общество социально справедливым, в котором люди имеют равные услови€ дл€ реализации своих различных способностей; а также существует объективный, а не уравнительный подход к оценке результатов де€тельности (Ђсправедливое неравенствої).

–аспределение дефицитных материальных благ должно быть справедливым и гласным, чтобы предотвратить слухи о том, что кому-то больше заплатили, больше дали. “акие действи€ приведут к снижению числа конфликтных ситуаций.

Ќесправедливое распределение духовных благ реже становитс€ причиной конфликтного взаимодействи€. –аспределение духовных благ основываетс€ на оценке результатов де€тельности и выражаетс€ через поощрени€, награды и т.д.  омпетентна€ оценка результатов де€тельности как подчиненных, так и руководителей €вл€етс€ одним из важнейших критериев предупреждени€ межличностных конфликтов.

3) существует р€д типичных ситуаций во взаимоотношени€х работников, которые обычно привод€т к конфликтам. Ќапример:

- унижение начальником личного достоинства подчиненного;

- определение заработной платы;

- назначение на вакантную должность при наличии нескольких претендентов;

- перевод сотрудника на новое место работы, увольнение и др.

ƒл€ предупреждени€ возникновени€ конфликтов на почве данных причин, необходимо разработать нормативные процедуры, позвол€ющие работникам отстаивать свои интересы, не вступа€ в конфликт с противником.

4) успокаивающа€ материальна€ среда, окружающа€ человека, оказывает положительное вли€ние на его жизнь и де€тельность и, естественно, уменьшает его конфликтность.

”добные жилые помещени€, хорошо организованное рабочее место, освещенность, состав воздуха, уровень шума и запыленности, температурный режим, наличие комнат психологической разгрузки, массажных кабинетов, окраска стен, наличие растений и многое другое создают спокойную нормальную обстановку, в которой работаетс€ с удовольствием.

5) важное значение дл€ предупреждени€ конфликтов имеют организационно-управленческие факторы.   ним относ€тс€: структурно-организационные, функционально-организационные, ситуативно-управленческие факторы.

ќт того, насколько соответствует формальна€ (структура цеха, завода, фирмы) и неформальна€ (социальные группы) структура коллектива сто€щим перед ними задачам, зависит степень конфликтности между структурными элементами организации и между работниками.

Ќа предупреждение конфликтов также вли€ет оптимизаци€ функциональных взаимосв€зей структуры организации и работников, потому что функциональные противоречи€ привод€т к межличностным конфликтам. Ќапример: назначение на должность некомпетентного сотрудника способствует возникновению конфликтных ситуаций между ним и руководством, сослуживцами и подчиненными.

—итуативно-управленческие факторы св€заны с прин€тием управленческих решений и оценкой результатов де€тельности подчиненных. Ќепродуманные, необоснованные решени€ привод€т к конфликту между руководителем и теми, кто будет исполн€ть эти решени€ и понимает их некомпетентность. ƒл€ прин€ти€ оптимального управленческого решени€ необходимо объективно и разносторонне оценить состо€ние управл€емого объекта; определить динамику его развити€, движущие силы; провести вариативный прогноз изменений; обозначить цели управлени€; прин€ть содержательное решение (что делать); прин€ть стратегическое решение (определить силы, средства, врем€, которыми располагает объект дл€ выполнени€ содержательного решени€); провести пробное выполнение решени€ и оценить результаты; произвести коррекцию решени€; осуществить скорректированное решение; оценить результаты де€тельности.

6) взаимоотношени€. ¬ процессе общени€ люди посто€нно психически взаимодействуют друг с другом, поэтому большой интерес дл€ профилактики конфликтов имеют социально-психологические услови€. Ќа них легче воздействовать.

ѕсихологи€ человека так устроена, что он более комфортно чувствует себ€ в роли старшего, но именно эта роль чаще всего приводит к конфликтам. ¬ процессе взаимоотношений важно поддерживать баланс ролей. ≈сли один человек принимает роль старшего, а его партнер соглашаетс€ на роль младшего Ц конфликт не возникнет. Ќо это не всегда так. ѕартнер может не согласитьс€ с ролью младшего. ¬ таком случае необходимо скорректировать взаимоотношени€. ¬ процессе общени€ важно избегать психологического давлени€, подчеркивать какое-либо превосходство друг перед другом (даже если оно есть). Ђƒаже если вы делаете работу лучше других, не ведите себ€, как победительї[26].

¬ажно также поддерживать баланс взаимозависимости. —тремление человека к свободе и независимости естественно.  аждый стремитс€ делать то, что ему нравитс€, что он хочет делать и когда хочет. ќднако свобода одного не может и не должна ограничивать свободу другого. —лишком больша€ зависимость одного партнера от другого может привести к конфликту, поэтому важно поддержание комфортного баланса взаимозависимости.

ѕомимо служебных об€занностей люди оказывают друг другу различные личные услуги: подмена на работе, поход в магазин, покупка билетов в театр, помощь в выполнении срочной работы и т.д. —ознательно или подсознательно мы фиксируем оказанные нам услуги и услуги, которые оказали мы. ≈сли мы оказали какую-то ненормативную услугу, а в ответ не получили ничего, то баланс услуг нарушаетс€, по€вл€етс€ дисгармони€ взаимоотношений.

¬ процессе взаимодействи€ люди не только оказывают ненормативные услуги, но и могут нанести ущерб. „еловеку присуще чувство мести, поэтому он стремитс€ в той или иной степени нанести ответный ущерб. —тепень реализации ущерба зависит от воспитани€, мировоззрени€, страха наказани€. — профилактической точки зрени€ очень важно нанесение ущерба окружающим.

„еловеку свойственна также оценка самого себ€, своего поведени€, результатов де€тельности. ќценива€ себ€, человек выбирает положительные стороны и успехи в работе. ќкружающие чаще оценивают негативные стороны поведени€, недочеты в работе. —охранение баланса самооценки и оценки окружающими способствует предотвращению конфликтов.

ѕри рассмотрении этих балансов надо учитывать, что речь идет о субъективной, а не объективной, оценке баланса.

Ќаблюда€ за людьми, за тем, как они труд€тс€, учатс€, общаютс€, переживают радости и горе, мы, несомненно, обращаем внимание на различие в их поведении. ќдни Ц быстры, порывисты, подвижны, склонны к бурным эмоциональным реакци€м, другие Ц медлительны, спокойны, невозмутимы и т.д. ѕричина подобных различий кроетс€ в темпераменте человека, присущем ему от рождени€. “емперамент €вл€етс€ биологическим фундаментом личности, он основан на свойствах нервной системы человека и зависит от строени€ тела человека, обмена веществ в организме. “емперамент определ€ет стиль поведени€ человека, способы, которыми человек пользуетс€ дл€ организации своей де€тельности. ¬ыдел€ют четыре типа темперамента:

а) сангвиник Ц это обладатель сильного типа нервной системы (т.е. нервные процессы обладают силой и продолжительностью), уравновешенного, подвижного (возбуждение легко смен€етс€ торможением и наоборот);

б) холерик Ц это обладатель неуравновешенного типа нервной системы (с преобладанием возбуждени€ над торможением);

в) флегматик Ц с сильным, уравновешенным, но инертным, неподвижным типом нервной системы;

г) меланхолик Ц со слабым неуравновешенным типом нервной системы.

ѕоведение человека также зависит от характера. ¬ характере выражаютс€ не случайные, а наиболее типичные, существенные особенности человека.

 . Ћеонгард выделил 4 типа характера: демонстративный, педантичный, застревающий, возбудимый.

ƒемонстративный тип, который получил свое название из-за способности людей такого типа очень сильно (с точки зрени€ окружающих) выражать свои эмоции, более сильно, чем они их переживают в данный момент. ” демонстративной личности развита способность вытесн€ть из сознани€ некоторые травмирующие представлени€: она может лгать, не осознава€, что лжет, при этом ложь демонстративной личности отличаетс€ от сознательной лжи притвор€ющегос€ человека. ќна не притвор€етс€, а действительно верит в то, в чем пытаетс€ убедить окружающих. ƒемонстративна€ личность глубоко вживаетс€ в требуемый ситуацией образ, она очень артистична. »злюбленные образы Ц невинна€ жертва, человек, которого не оценили, злоупотребили его доверием и пр.; либо благодетель человечества, уникальный специалист, нежное, тонкое существо, нуждающеес€ в посто€нной опеке.

ѕротивоположностью €вл€етс€ педантичный характер. ≈сли демонстративна€ личность принимает решени€ стремительно, импульсивно, процесс обдумывани€ сведен к минимуму, то педантична€ личность долго колеблетс€ и тщательно обдумывает свои действи€. Ќегативными чертами могут быть нерешительность, бо€знь несчастного случа€ или ошибки. Ќо педантичный характер может выразитьс€ в таких прекрасных качествах, как пунктуальность, аккуратность, ответственность, рассудительность, предусмотрительность, забота о здоровье, избежание эксцессов.

—ледующий тип Ц застревающий. ƒл€ людей такого типа характерна очень долга€ задержка сильных чувств (аффектов): €рости, гнева, страха. Ётот аффект может не затухать и вспыхивать с первоначальной €ростью спуст€ недели, мес€цы, даже годы. —вои успехи такие личности переживают так же достаточно долго и €рко. Ћюди этого типа отличаютс€ обидчивостью и злопам€тностью.

” возбудимых личностей так же, как у демонстративных и застревающих, часто констатируетс€ весьма неровное течение жизни, но не потому, что они избегают трудностей, а потому, что часто высказывают недовольство, про€вл€ют раздражительность и склонность к импульсивным поступкам, не утружда€ себ€ взвешиванием последствий. Ќеумение управл€ть собой ведет к конфликтам.

ѕоведение участников конфликта складываетс€ по-разному. ¬ конфликтологии существует п€ть стилей конфликтного поведени€: уклонение, приспособление, конфронтаци€, сотрудничество, компромисс.

”клонение Ц характеризуетс€ желанием уйти от конфликта, нежеланием прилагать какие-либо усили€ дл€ достижени€ своих целей. ѕримен€етс€ в тех случа€х, когда:

1)   предмет спора не имеет существенного значени€ дл€ участника конфликта;

2)   участник понимает, что может достичь своей цели неконфликтным путем;

3)   оба участника равны между собой по силе и не хот€т портить свои взаимоотношени€;

4)   один из участников понимает, что он не прав или имеет соперника сильнее себ€;

5)   требуетс€ отсрочить острое столкновение, чтобы лучше проанализировать ситуацию и тщательнее подготовитьс€ к дальнейшей борьбе;

6)   нужно избежать контакта с трудным по психическому состо€нию человеком, который преднамеренно ищет повод дл€ конфликта.

ѕриспособление Ц стиль поведени€ в конфликте, при котором сторона частично или полностью отказываетс€ от удовлетворени€ своих интересов. Ётот стиль поведени€ предполагает в большей мере учитывать интересы оппонентов и не избегать совместных действий. ѕримен€етс€ в тех случа€х, когда:

1)   участник не считает возникшую ситуацию дл€ себ€ существенной и потому уступает другой стороне, если обладает более высоким рангом, или приспосабливаетс€ к ней, если обладает более низким рангом;

2)   участники намеренно уступают друг другу, осознава€, что приобретают больше, чем тер€ют;

3)   создаетс€ тупикова€ ситуаци€, котора€ требует ослаблени€ ради сохранени€ добрых взаимоотношений;

4)   одна из сторон хочет оказать поддержку другой на добровольной основе;

5)   у участников нет цели нанести непоправимый ущерб друг другу;

6)   оба участника конфликта охвачены чувством обиды и раздражени€, а их интересы не поддаютс€ сглаживанию.

 онфронтаци€ Ц стиль поведени€, характеризующийс€ высокой степенью настойчивости в удовлетворении собственных интересов, возможно даже в ущерб другой стороне. ѕри этом про€вл€етс€ желание любым путем одержать победу в конфликте. Ётот стиль выбирают в ситуаци€х, когда:

1)   предмет конфликта имеет большое значение дл€ участника;

2)   участник уверен в своей победе и располагает всеми необходимыми средствами дл€ достижени€ собственной цели;

3)   участник конфликта уверен, что его вариант решени€ проблемы наиболее подход€щий в данной ситуации, и вместе с тем, име€ более высокий ранг, настаивает на его прин€тии;

4)   у участника конфликта нет другого выбора, и он практически ни чем не рискует в данный момент.

—отрудничество Ц дает возможность сто процентного удовлетворени€ интересов партнеров, обеспечивает плодотворные взаимовыгодные отношени€ в будущем. Ётот стиль предполагает поиск такого решени€, которое удовлетворило бы обе конфликтующие стороны. ѕрименение этого стил€ возможно, когда:

1)   проблема важна дл€ обеих сторон, кажда€ из которых не намерена уклон€тьс€ от ее совместного решени€;

2)   участники конфликта равны между собой;

3)   кажда€ сторона стремитс€ обсудить спорный вопрос, чтобы найти решение, устраивающее обе стороны;

4)   между оппонентами существует доверие и они принимают во внимание стремлени€ и предпочтени€ друг друга.

 омпромисс Ц этот стиль характеризуетс€ прин€тием точки зрени€ другой стороны, но лишь до некоторой степени. —пособность к компромиссу высоко ценитс€ в управленческих ситуаци€х, т.к. это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Ётот стиль примен€етс€, когда:

1)   участники конфликта хорошо осведомлены о его причинах и развитии, чтобы судить о реально складывающихс€ обсто€тельствах;

2)   участники сознают необходимость смиритьс€ с данным положением дел и довольствоватьс€ временным, но подход€щим вариантом решени€;

3)   участники конфликта, обладающие разным рангом, хот€т сохранить взаимоотношени€, стрем€тс€ договоритьс€ между собой, чтобы избежать ненужных потерь;

4)   участники мен€ют свои цели из-за изменений, происшедших в процессе конфликта;

5)   другие стили поведени€ в данном конфликте не эффективны.

«аметим, что торопитьс€ с прин€тием компромиссных решений, прерывать поиск подход€щих вариантов решени€ не следует. »наче это может прервать обсто€тельное обсуждение сложной проблемы.  аждый раз нужно провер€ть, эффективен ли в данном случае компромисс по сравнению с сотрудничеством, уклонением или приспособлением.

—тиль поведени€ в конфликте совпадает по значению со способом его разрешени€, т.е. путь к урегулированию конфликтов лежит через те же п€ть способов, а именно: уклонение, приспособление, конфронтаци€, сотрудничество, компромисс.

ќпределение стратегии разрешени€ конкретного конфликта св€зано с выбором способа действий, равнозначного стилю конфликтного поведени€. ѕри этом приходитс€ принимать в расчет р€д существенных обсто€тельств, которые так или иначе свод€тс€ к использованию мер стимулировани€, включа€ убеждение и принуждение[27].

ќсновными задачами урегулировани€ любого конфликта €вл€ютс€: придание ему функционально положительного характера; сведение к минимуму ущерба от негативных последствий. Ётого можно добитьс€, только если участники конфликта про€в€т общую заинтересованность к улаживанию конфликта, приложат совместные усили€ к поиску оптимального решени€.

–азрешение конфликта может быть полным или частичным. ѕри полном разрешении конфликтна€ ситуаци€ полностью мен€етс€. Ѕывшие противники идут на примирение, начинают сотрудничать друг с другом. ѕри частичном разрешении сама причина конфликта не исчезает. »зменени€ происход€т только внешне, а внутри сохран€етс€ желание продолжать борьбу. ѕредпринимаютс€ попытки указать враждующим сторонам на средства, действи€, ведущие к взаимопониманию.

 аждый из способов разрешени€ конфликта применим только дл€ определенного типа конфликта. ѕоэтому, учитыва€ интересы сторон и их поведение, выбираетс€ наиболее подход€щий в данной ситуации способ разрешени€ конфликта.

“акже возможны и собственные предпочтени€ к одному из способов, тогда используетс€ тот подход, который дает человеку уверенность в себе в конфликтной ситуации. ѕри определенных услови€х возможно даже использование нескольких способов разрешени€ конфликта одновременно.

—пособ конфронтации выбирают люди, готовые на любые активные действи€ (митинги, демонстрации, голодовки и т.д.) ради достижени€ своей цели.

—пособ сотрудничества выбирают люди, стрем€щиес€ поддержать сильные межличностные отношени€ и путем открытого коллективного обсуждени€ достичь удовлетворени€ интересов обеих сторон.

—пособ компромисса используетс€ достаточно широко. Ќапример, когда оппоненты имеют пр€мо противоположные цели, когда у обеих сторон недостаточно ресурсов, когда обе стороны считают, что лучше мирно договоритьс€, чем нести большие потери, когда другие способы не дают успеха.

ѕодвод€ итог, скажем, что главным €вл€етс€ умение примен€ть любой из способов с пользой дл€ дела, сознательно делать свой выбор.


¬ыводы


 онфликт Ц это нормальное про€вление социальных св€зей и отношений между людьми, способ взаимодействи€ при столкновении несовместимых взгл€дов, позиций и интересов, противоборство взаимосв€занных, но преследующих свои цели двух или более сторон.

 онфликт по своей природе может €вл€тьс€ конструктивным или деструктивным. ѕоэтому его функции характеризуютс€ с учетом позитивных и негативных последствий.

—реди огромного множества причин конфликтов можно выделить четыре группы причин: объективные, организационно0управленческие, социально-психологические, личностные.

√овор€ о структуре конфликта, можно сказать, что по своему характеру и природе все элементы конфликта могут быть разделены на два вида: объективные (внеличностные) и личностные. ќсновные элементы Ц объект, пр€мые и косвенные участники конфликта, микро- и макросреда. Ћичностные элементы Ц психофизиологические, психологические, этические и поведенческие свойства отдельной личности.

ћожно выделить три основные стадии развити€ конфликта: предконфликтную, конфликтную и послеконфликтную. ¬ свою очередь конфликтна€ стади€ делитс€ на шесть фаз: начало конфликта, развитие конфликта, пик конфликта, затухание конфликта, прекращение конфликта, урегулирование конфликта.

ќбщенаучными принципами диагностики конфликтов €вл€ютс€: принцип развити€; принцип всеобщей св€зи; принцип соблюдени€ законов диалектики; принцип диалектического единства теории, эксперимента и практики; принцип системного подхода; принцип конкретно-исторического подхода; принцип объективности.

“акже дл€ диагностики конфликтов примен€етс€ системный подход, включающий следующие виды системного анализа: системно-структурный, системно-функциональный, системно-генетический, системно-информационный и системно-ситуационный.

ƒл€ изучени€ конфликтности человека в конфликтологии используютс€ различные методы и методики, разработанные в других науках, в частности опросы, тестирование, индивидуальные беседы, наблюдение, математическое моделирование, качественные методы.

ƒл€ предупреждени€ развити€ конфликтов используют методы прогнозировани€ и профилактики конфликтов.

¬ конфликтологии существует п€ть стилей конфликтного поведени€: уклонение, приспособление, конфронтаци€, сотрудничество, компромисс.

ќпределение стратегии разрешени€ конкретного конфликта св€зано с выбором способа действий, равнозначного стилю конфликтного поведени€.



2 —труктура системы управлени€ конфликтами в организации

2.1 ќрганизационно-экономическа€ характеристика ќјќ Ђћ——-ѕоволжьеї


ќткрытое акционерное общество Ђћ——-ѕоволжьеї основано в но€бре 2000 года.

¬ ќјќ Ђћ——-ѕоволжьеї в качестве учредительных документов выступают ”став и ”чредительный договор. ¬ уставе указываютс€ наименование организации, адрес, юридический статус, цели и виды де€тельности и другое.

ќсновные положени€ ”става ќјќ Ђћ——-ѕоволжьеї:

1. ќјќ Ђћ——-ѕоволжьеї, именуемое в дальнейшем Ђќбществомї, €вл€етс€ юридическим лицом, созданным в соответствии с законодательством –оссийской ‘едерации. ѕрава и об€занности юридического лица приобретает с момента его государственной регистрации. ќбщество имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самосто€тельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществл€ть имущественные и личные неимущественные права, нести об€занности, быть истцом и ответчиком в суде общей юрисдикции, арбитражном суде и третейском суде.

2. ќбщество осуществл€ет свою де€тельность в соответствии с законодательством –оссийской ‘едерации и насто€щим ”ставом.

3. ќбщество несет ответственность по своим об€зательствам всем принадлежащим ему имуществом. ќбщество не отвечает по об€зательствам своих акционеров.

4. ќбщество вправе создавать свои филиалы и открывать представительства в соответствии с насто€щим ”ставом, законодательством –оссийской ‘едерации и законодательством иностранного государства по месту нахождени€ филиала или представительства.

5. ќбщество в соответствии с законодательством выполн€ет договорные об€зательства, создает услови€ дл€ работы со сведени€ми, составл€ющими государственную тайну.

÷ели и виды де€тельности ќбщества:

1. ќсновной целью де€тельности €вл€етс€ извлечение прибыли.

2. ќсновными видами де€тельности €вл€ютс€:

1) предоставление услуг подвижной радиотелефонной св€зи в различных диапазонах, услуг св€зи по передаче данных дл€ целей передачи голосовой информации, услуг св€зи в сети передачи данных, услуг местной и внутризоновой телефонной св€зи;

2) предоставление в аренду каналов св€зи;

3) предоставление телематических услуг св€зи;

4) предоставление услуг междугородной и международной телефонной св€зи;

5) предоставление услуг св€зи дл€ целей кабельного вещани€;

6) предоставление услуг св€зи по передаче данных;

7) разработка, внедрение, эксплуатаци€ и развитие сетей св€зи на территории –оссийской ‘едерации, а также управление телефонными сет€ми на территории –оссийской ‘едерации;

8) предоставление услуг св€зи юридическим лицам и населению;

9) проектирование, производство, эксплуатаци€, развитие и реализаци€ аппаратуры св€зи, систем автоматического контрол€, информационных систем и систем обучени€;

10) проектирование, производство и реализаци€ технологического оборудовани€ и товаров народного потреблени€;

11) организаци€ научных и прочих исследований в области средств св€зи, а также внедрение и использование результатов;

12) ремонт и техническое обслуживание средств св€зи отечественного и иностранного производства;

13) рекламна€ де€тельность, оказание маркетинговых услуг и услуг, св€занных с продвижением на рынке;

14) иные виды де€тельности, не запрещенные действующим законодательством –оссийской ‘едерации, в том числе не предусмотренные насто€щим ”ставом.

ќтдельными видами де€тельности, перечень которых определ€етс€ федеральными законами, ќбщество может заниматьс€ только на основании специального разрешени€ (лицензии).

„исленный состав организации представлен в таблице 2.


“аблица 2

„исленный состав организации ќјќ Ђћ——-ѕоволжьеї

Ќаименование

„исленность

јдминистративный персонал:

- директор;

- зам. директора;

- главный бухгалтер;

- бухгалтер;

- начальники отделов.

14 человек

ќсновные рабочие:

- водители;

- работники отделов;

- грузчики;

- сотрудники охраны и др.

51 человек

¬спомогательные рабочие:

- уборщицы и др.

9 человек

»того:

74 человека


ќрганизационна€ структура ќјќ Ђћ——-ѕоволжьеї €вл€етс€ линейно-функциональной. Ёта организационна€ структура управлени€ Ц одна из эффективных организационных структур управлени€. ¬о главе каждого структурного подразделени€ находитс€ руководитель, который наделен всеми полномочи€ми, осуществл€ющий единоличное руководство подчиненными ему работниками. ¬се функции управлени€ перераспределены по функциональным подразделени€м, таким как:

1)   бухгалтери€;

2)   отдел кадров;

3)   отдел по работе с персоналом;

4)   отдел продаж;

5)   отдел маркетинга;

6)   отдел по работе с клиентами;

7)   отдел по планированию сети;

8)   конструкторский отдел;

9)   транспортный отдел;

10) call-центр;

11) отдел охраны.

ƒоходы, получаемые от де€тельности предпри€ти€, представлены в таблице 3.


“аблица 3

ƒоходы, получаемые от де€тельности предпри€ти€

ѕериод

ѕрибыль, руб.

ќкт€брь 2008

527276

Ќо€брь 2008

384561

ƒекабрь 2008

638743

¬сего за квартал

1550580


ћодели поведени€ в конфликтной ситуации персонала ќјќ Ђћ——-ѕоволжьеї были разработаны на основе теста  . “омаса (приложение).

ѕредлагаемый тест состоит из 30 пунктов, в каждом из которых имеетс€ два суждени€, обозначенные буквами а и б. —равнива€ указанные в пункте два суждени€, каждый раз необходимо выбрать из них то, которое €вл€етс€ более типичным дл€ ¬ашего поведени€. ¬ соответствии с этим тестом было опрошено 16 человек Ц работников ќјќ Ђћ——-ѕоволжьеї.

»з 16 опрашиваемых человек ответы распределились следующим образом.

—клонны к использованию стратегии соперничества (подавлени€) 9 человек, к сотрудничеству и приспособлению по 3 человека, 4 человека склонны к компромиссу и один человек по возможности избежит его. √рафические результаты представлены на рисунке 1.


–ис. 1. –езультаты тестировани€ работников ќјќ Ђћ——-ѕоволжьеї по тесту  . “омаса


—огласно предлагаемой методике  .“омаса на основе полученных результатов можно сказать, что большинство работников из числа опрошенных не имеют шанса выиграть в сложившейс€ конфликтной ситуации. —итуаци€ сотрудничества в рассматриваемом коллективе наблюдаетс€ не часто, но конфликты решаютс€ компромиссными уступками выгодными дл€ обеих сторон.

–ассмотрим несколько конфликтных ситуаций и способов их разрешени€ в ќјќ Ђћ——-ѕоволжьеї.

 онфликтна€ ситуаци€ 1. «ам. ƒиректора, начальник отдела продаж, который дает задани€ менеджеру по продажам. ћенеджер по продажам получает задание и список предпри€тий-должников, которые нужно обследовать, и вручить письма-уведомлени€ на ограничение поставки продукции. Ќа некоторые предпри€ти€ попасть удаетс€ не с первого раза, это св€занно с отсутствием персонала на предпри€тии, нехваткой транспорта, плохими погодными услови€ми. Ќачальник отдела продаж не конфликтует с менеджером по продажам и считает причины объективными. ј зам. директора считает, что плохо старались, мало пытались, и мало сделали. —пор зам. директора с начальником отдела продаж возник на этой почве. Ќо зам. директора спрашивает совета и прислушиваетс€ к мнению начальника отдела продаж, у того большой опыт работы в данной отрасли и редкое умение доходчиво и просто излагать свои мысли, поэтому до ссоры дело не дошло, все ограничилось столкновением мнений. »х отношени€ €вл€ютс€ примером сотрудничества.

 онфликтна€ ситуаци€ 2. ¬ отделе по планированию сети накопилось много текущей работы, т.к. несколько работников ушли в отпуск и сроки выполнени€ этой работы достаточно ограничены. Ќачальник отдела просит выйти сотрудников в выходной день за предоставление в последствии оплачиваемого выходного дн€ (отгула). Ќужно отметить, что согласно “рудовому кодексу оплата в выходные дни производитс€ в двойном размере или предоставл€етс€ оплачиваемый выходной день на усмотрение работника и только по его желанию. Ќо руководство предпри€ти€ не разрешает выход на работу за двойную оплату, мотивиру€ это экономией фонда заработной платы. ѕрактически все отказываютс€, так как из-за нехватки персонала отгулы не дадут, а без согласи€ работника начальник отдела не может заставить выйти на работу в выходной день. Ќачальнику отдела пришлось отстаивать у руководства предпри€ти€ оплату в двойном размере за работу сотрудников в выходной день. «а двойную оплату работники согласились выйти, хот€ могли вообще не выходить. “акое поведение можно рассматривать как компромисс.

 онфликтна€ ситуаци€ 3. ¬ call-центре работают девушки-операторы в две смены с 8:00 до 20:00 и с 20:00 до 8:00 часов в соответствии с графиком.  онфликтна€ ситуаци€ в основном возникает между девушками-операторами и начальником отдела. ќни живут далеко от места работы, на окраине города. «а отделом закреплена машина, но график работы водител€ с 8:00 до 17:00 часов, а продл€ть рабочий день до 21:00 даже за дополнительную заработанную плату по “рудовому кодексу не положено, да и водитель отказываетс€. –уководство долго не шло на уступки, пока не произошел несчастный случай. ¬ темное врем€ суток одну из сотрудниц обокрали по дороге от остановки до дома. ѕосле этого руководство пошло на компромисс и заключило договор со смежным предпри€тием, которое работает круглосуточно, о доставке сотрудниц до их места жительства.

 онфликтна€ ситуаци€ 4.  онфликты у бухгалтера с главным бухгалтером часто складываютс€ на почве невыполнени€ дополнительной работы, котора€ к профессиональной де€тельности бухгалтера не относитс€.  огда кассир временно отсутствует (по болезни, административный отпуск), главный бухгалтер перекладывает его об€занности на бухгалтера, а бухгалтер, в свою очередь, без доплаты отказываетс€ выполн€ть чужую работу. √лавный бухгалтер мотивирует это тем, что в должностной инструкции написано, что работник об€зан выполн€ть разовые поручени€ начальника, хот€ эти поручени€ даютс€ регул€рно. √лавный бухгалтер подавл€ет интересы бухгалтера, да и он уже не отстаивает своЄ мнение и выполн€ет эту работу, так как отказ чреват лишением премии. ¬ данном случае, они придерживаютс€ стил€ приспособлени€.

ѕри анализе конфликтных ситуаций вы€вилось, что на предпри€тии преобладает два стил€ разрешени€ конфликтных ситуаций, стиль приспособление и компромисс. ѕроведенный тест  .“омаса показал, что преобладает стиль соперничества и компромисса.

ѕри более детальном рассмотрении конфликтов, стало €сно, что трудности могут быть св€заны с тем, что люди не умеют рационально вести себ€ в конфликтной ситуации. »спользованный тест на поведение в конфликте (приложение Ѕ) помог вы€вить, насколько свойственно рациональное и нерациональное поведение работников при конфронтации с другими людьми.

ѕредлагалось 11 позиций в конфликтах, которые происходили в коллективе, и необходимо было оценить их по п€тибалльной шкале по следующей матрице: оценка 1 означает, что такое поведение всегда и бывает, а оценка 5, что такое поведение не характерно. √рафические результаты представлены на рисунке 2.



–ис. 2. –езультаты тестировани€ работников ќјќ Ђћ——-ѕоволжьеї на рациональность поведени€ в конфликте


ѕротестировав работников, получились следующие результаты. ќтклонение влево от среднего показател€ в 3 балла преобладает, это свидетельствует о том, что работники не обладают достаточными навыками рационального поведени€. Ќа наш взгл€д, это выражаетс€ в неумении сдерживать свои эмоции и излишней вспыльчивости.

 роме описанных выше исследований, 20 работникам предпри€ти€ был предложен тест (приложение ¬) на самооценку конфликтности, где предлагалось оценить себ€ по этому важному показателю.

“ест состоит из 11 вопросов и предполагает 3 варианта ответа. –езультаты представлены на рисунке 3.


 оличество очков

 



–ис. 3. –езультаты тестировани€ работников ќјќ Ђћ——-ѕоволжьеї на самооценку конфликтности


–езультаты исследовани€ показали, что 2 человека склонны к критике, ищут поводы дл€ споров, излишне принципиальны; 8 человек люб€т отстаивать свое мнение, очень эмоциональны и обладают большим самомнением; 10 человек не люб€т конфликтовать, бо€сь, что ссора скажетс€ на их служебном положении или при€тельских отношени€х.

ќбобща€ исследовани€ в ќјќ Ђћ——-ѕоволжьеї, можно сказать, что качества, привод€щие к конфликтам могут быть следующие:

- неадекватна€ самооценка своих возможностей и способностей, котора€ может быть как завышенной, так и заниженной;

- стремление доминировать, во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;

- консерватизм мышлени€, взгл€дов, убеждений;

- излишн€€ принципиальность и пр€молинейность в высказывани€х и суждени€х, стремление, во что бы то ни стало сказать правду в глаза;

- определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упр€мство, раздражительность.

 онфликт практически всегда виден, так как имеет определенные внешние про€влени€: высокий уровень напр€женности в коллективе, снижение работоспособности, ухудшение производственных и финансовых показателей и т.д.

ƒл€ исследовани€ причин конфликтов были рассмотрены конфликты и вы€влены причины их возникновени€, которые приведены в таблице 4.


“аблица 4

»сследование причин конфликтов в ќјќ Ђћ——-ѕоволжьеї

ѕеречень конфликтных ситуаций

“ип конфликта

ћодели поведени€ в конфликтной ситуации

ѕричина конфликта

 онфликтна€ ситуаци€ 1

ћежличностный

—отрудничество

ќграниченность ресурсов

 онфликтна€ ситуаци€ 2

ћежду личностью и группой

 омпромисс

Ќедостаток персонала, недостаточна€ мотиваци€.

 онфликтна€ ситуаци€ 3

ћежду личностью и группой

 омпромисс

ќграниченность ресурсов

 онфликтна€ ситуаци€ 4

ћежличностный

ѕриспособление

Ќедостаточна€ мотиваци€



ƒл€ вы€влени€ причин возникновени€ конфликтов было проведено анкетирование среди сотрудников. –езультаты анкетировани€ представлены в приложении √.

»з 18 опрошенных: 3 руководител€ и 15 подчиненных.  ак видно из результатов проведенного анкетировани€ в ќјќ Ђћ——-ѕоволжьеї подобрались не очень конфликтные люди. “ак же можно сказать, что на предпри€тии конфликты происход€т довольно редко, а все же случаютс€, то касаютс€ в основном рабочих вопросов и каких-либо разногласий по ним. ѕо результатам анкетировани€ можно отметить, что у руководителей ќјќ Ђћ——-ѕоволжьеї в основном присутствуют горизонтальные конфликты, это означает, что в большинстве случаев они довольны работой своих подчиненных, но иногда имеют разногласи€ между собой.

 ак видно из результатов проведенного анкетировани€ у подчиненных бывают как горизонтальные конфликты (со своими коллегами), так и вертикальные конфликты (с начальством). ќдним из про€влений недовери€ подчиненных по отношению к администрации €вл€етс€ сокрытие ими информации от руководител€. –уководитель, как правило, последним узнает о намерении одного из подчиненных уволитьс€, как и о других событи€х в жизни коллектива.

ѕо оценкам самих работников можно сделать вывод, что более 60% конфликтов на предпри€тии развиваютс€ стихийно. ќднако эта цифра необъективна, поскольку любой конфликт имеет свою предконфликтную стадию, а большинство работников предпри€ти€ просто еЄ не замечают. »з сводной таблицы результатов анкетировани€ видно, что в большинстве случаев конфликты возникают по вопросам, касающимс€ непосредственно выполнени€ работы, а не по личным вопросам.



2.2   –оль руководител€ в управлении конфликтами

–уководитель в конфликтной ситуации может оказатьс€ как субъектом (пр€мым участником) конфликта, так и посредником, арбитром, примир€ющим конфликтующие стороны.

—реди причин конфликтов Ђпо вертикалиї можно выделить следующие: нарушение норм трудового законодательства, нарушение служебной этики, несправедлива€ оценка работы и поведени€ работников. Ќарушени€ трудового законодательства свидетельствуют о правовой неграмотности или непор€дочности руководител€ (некоторые предприниматели стараютс€ обойти закон). “рудовой кодекс €вл€етс€ основополагающим нормативным документом, в котором содержатс€ правила и нормы заключени€ трудовых договоров, коллективных договоров и соглашений, защиты трудовых прав и свобод, разрешени€ трудовых споров, ответственности за нарушение трудового законодательства[28].

—овременный руководитель, предприниматель, менеджер должен знать и примен€ть на практике законы своей страны и нормы международного права.  онституцией –‘ гарантируютс€ права человека на труд, на защиту от безработицы, на свободный выбор работы, на достойную и равную оплату за равный труд без дискриминации, на благопри€тные услови€ труда[29].

Ќарушени€ служебной этики также станов€тс€ причинами конфликтов между руководителем и подчиненными. √рубый, высокомерный, не умеющий владеть собой руководитель характеризуетс€ неуравновешенностью, вспыльчивостью, возбудимостью, склонностью к совершению импульсивных поступков, прин€тию необдуманных решений. “акой руководитель, ослепленный своими эмоци€ми, не способен по достоинству оценить предостережени€ людей, обладающих мудростью.

Ќередки случаи, когда человек, получив руковод€щую должность, утрачивает положительные качества (такие как сдержанность, скромность), опускаетс€ в общении с подчиненными до грубой брани, стараетс€ свалить свои ошибки и промахи на Ђкозла отпущени€ї. √нев, злость, досада Ц плохие советчики при решении любой проблемы.

Ќекоторые руководители после непри€тного общени€ с вышесто€щим руководством разр€жают свои негативные эмоции на подчиненных, тем самым создают напр€женную обстановку.

ѕоэтому трудно переоценить значение самообладани€, стрессоустойчивости дл€ руководител€. √рамотный, уверенный в себе руководитель опираетс€ на самоконтроль и критически относитс€ к своей личности, беспристрастно оценива€ свои возможности и поведение, вы€вл€ет собственные недостатки и ошибки, анализирует их причины и принимает меры к их устранению.

ƒл€ руководител€ важно правильно строить взаимоотношени€ с подчиненными. Ќесправедлива€ оценка работы и поведени€ подчиненных приводит к конфликтам. Ќеадекватна€ критика подчиненных, распределение материальных и моральных благ, назначение на вакантные должности, применение поощрений и наказаний Ц наиболее частые причины, вызывающие недовольство, возмущение, обиду у подчиненных.

Ќередко руководители завышают или занижают оценку де€тельности своих работников. «авышение оценки происходит в случа€х, когда руководитель стараетс€ прослыть Ђсвоимї, выбирает любимчиков, основыва€сь на личной симпатии к подчиненному. «анижение оценки выражаетс€ в незаслуженных наказани€х лично антипатичных людей.

„тобы быть признанным лидером в коллективе, руководитель должен про€вл€ть стремление к сотрудничеству, коммуникабельности, сочувствию и уважению к своим подчиненным, желание и готовность прийти к ним на помощь. ¬месте с тем, он должен быть способен к прин€тию жестких, непопул€рных, но оправданных по ситуации решений.

„тобы эффективно содействовать достижению целей организации, человек должен трудитьс€ с желанием, любить свое дело, гордитьс€ своей работой и получать от нее удовольствие. ќн должен руководствоватьс€ в работе сознанием полезности и необходимости.

”спех воспитательных воздействий руководител€ зависит от того, насколько ему удаетс€ установить нормальные отношени€ с работниками. Ётому способствует умение общатьс€, внимательное, заинтересованное отношение к люд€м, признание их заслуг, уважение и поощрение способностей каждого. ѕотер€ довери€ подчиненных Ц самое негативное, что может произойти в карьере руководител€.

—ледует помнить, что моральное и материальное поощрение за хорошие результаты создает атмосферу взаимопонимани€ и довери€. ’валить надо искренне и лучше на люд€х, а критиковать с глазу на глаз, не повыша€ голоса. ¬месте с тем не исключаетс€ честное и открытое обсуждение сильных и слабых сторон человека. ќсоба€ компетентность требуетс€ от руководител€ при анализе допущенных ошибок. ¬ажно показать подчиненным, что во главу угла ставитс€ не поиск и наказание виновного в ошибке, а желание вы€вить причины ее совершени€. —трого требу€ выполнени€ профессиональных об€занностей, недопустимо подвергать человека унижению за его ошибки или просчеты в работе.

–оль руководител€ как посредника включает анализ ситуации и урегулирование конфликта.

—бор информации о конфликте может происходить разными пут€ми: руководитель может быть свидетелем конфликта; к нему могут обратитьс€ за помощью сами оппоненты или один из них, или друзь€ оппонентов; руководитель получает информацию о конфликте от вышесто€щего начальства. јнализиру€ конфликт, необходимо собрать как можно больше информации о предмете и объекте конфликта, о позици€х и цел€х участников, об отношени€х участников.

–уководитель получает информацию в процессе беседы с каждой стороной в отдельности, стараетс€ уменьшить их негативное отношение друг к другу, погасить негативные эмоции, которые мешают объективному взгл€ду на конфликтную ситуацию. Ќеобходимо также провести опрос свидетелей конфликта (сторонников и противников). ќчень важно придерживатьс€ принципа объективности, нельз€ быть пассивным наблюдателем, принимать сторону одного из оппонентов или, стара€сь поскорее погасить конфликт, наказывать, не разбира€сь и правых, и виноватых. ¬ случае поспешных выводов и неправильно прин€тых мер урегулировани€ конфликт примет скрытый характер и возрастет недовольство наказанных сторон. ѕоэтому руководителю необходимо разобратьс€ в сути проблемы, оценить ущерб, нанесенный оппонентами друг другу, определить на какой стадии развити€ находитс€ конфликт, вы€вить неудовлетворенные потребности.

¬ажно учитывать доконфликтные отношени€ оппонентов, их ролевую зависимость, особенности темпераментов и характеров, возможности владени€ объектом конфликта. »ногда дл€ прекращени€ конфликта достаточно разъ€снени€ одному из оппонентов его невозможности обладани€ объектом конфликта вследствие его недос€гаемости.

¬ процессе сбора и анализа информации о конфликте необходимо контролировать ее достоверность, не допускать ее искажений, что достигаетс€ с помощью личных наблюдений и бесед с возможно большим количеством людей.

Ќеобходимо также не допускать Ђобрастани€ї проблемы сопутствующими, так как это может увести в сторону, вызвать дополнительные конфликтные ситуации.

ќбъективна€ оценка конфликтной ситуации способствует определению степени правоты участников конфликта, возможных вариантов развити€ и завершени€ конфликта, помогает руководителю в выборе способа разрешени€ конфликта. –уководитель может воспользоватьс€ данной ему властью и выступить в роли арбитра в случа€х, когда очевидна правота одной из сторон, развитие конфликта быстро обостр€етс€ или протекает в экстремальных услови€х, имеетс€ дефицит времени дл€ глубокого изучени€ конфликта или он носит кратковременный характер и €вл€етс€ незначительным.

ѕо мнению ј.я. јнцупова и ј.». Ўипилова руководителю необходимо уметь гибко примен€ть все типы медиаторства[30]. Ќа их взгл€д основными €вл€ютс€ роли арбитра и посредника, дополнительными Ц роли помощника, наблюдател€ и третейского судьи.

–еализаци€ способов урегулировани€ происходит в процессе беседы с оппонентами. –уководитель может, поочередно выслушав конфликтантов, сам вынести решение по спорному вопросу; может пригласить их к себе и предложить спорить в его присутствии с целью выработки взаимоприемлемого решени€; может предложить конфликтующим сторонам выступить на собрании коллектива или на совещании экспертов; может воспользоватьс€ посреднической помощью неформальных лидеров, друзей конфликтантов; может также разделить оппонентов, перевод€ одного или обоих в разные подразделени€.

ѕосле завершени€ конфликта участники осмысливают произошедшие событи€, оценивают свое поведение и поведение оппонентов. –уководителю необходимо помочь осуществить анализ всего произошедшего с целью недопущени€ образовани€ предвз€тых отношений между оппонентами, негативных действий в будущем.

”спешность де€тельности руководител€ в урегулировании конфликтов зависит от его личных качеств. ќн должен уметь мыслить стратегически, владеть навыками интуитивного мышлени€, принима€ быстрые и правильные решени€ в услови€х неполной информации. ƒобитьс€ этого невозможно, не име€ широкого кругозора, без понимани€ роли самообучени€ и естественного (без принуждени€) обращени€ к нему. ¬ажны также способности быстро перерабатывать поступающую информацию, видеть и выдел€ть существенное в том, чего не замечают другие, находить простые решени€ сложных проблем, про€вл€ть сочувствие и уважение к своим подчиненным, желание и готовность прийти к ним на помощь. ¬месте с тем, он должен быть способен к прин€тию жестких, непопул€рных, но оправданных по ситуации решений. –уководитель должен обладать авторитетом среди подчиненных, который основываетс€ на том, насколько он сам руководствуетс€ в своей де€тельности чувством профессионального долга и ответственности, следует сказанному им слову и выполн€ет обещани€.

„увство юмора помогает руководителю оказывать положительное вли€ние на психологический климат в организации, внешн€€ привлекательность (опр€тность, элегантность), хорошие манеры, воспитанность, четка€, €сна€, жива€ речь укрепл€ет авторитет. –уководитель должен обладать чувством собственного достоинства, честностью и пор€дочностью.


2.3 —отрудничество как форма преодолени€ конфликта


ѕоддержание и укрепление сотрудничества, отношений взаимовыручки €вл€етс€ центральной проблемой всей тактики предупреждени€ конфликта. ≈е решение носит комплексный характер и включает в себ€ методы социально-психологического, организационно-управленческого и морально-этического характера.

¬ажнейшие из социально-психологических методов, ориентированных на корректировку мыслей, чувств и настроений людей, следующие:

1. ћетод согласи€ предполагает проведение меропри€тий, нацеленных на вовлечение потенциальных конфликтантов в общее дело, в ходе осуществлени€ которого у возможных противников по€вл€етс€ более или менее широкое поле общих интересов, они лучше узнают друг друга, привыкают сотрудничать, совместно разрешать возникающие проблемы.

2. ћетод доброжелательности, или эмпатии, развити€ способности к сопереживанию и сочувствию другим люд€м, к пониманию их внутренних состо€ний предполагает выражение необходимого сочувстви€ товарищу по работе, партнеру, готовности оказать ему практическое содействие. Ётот метод требует исключени€ из взаимоотношений немотивированной враждебности, агрессивности, невежливости. »спользование этого метода особенно важно в кризисных ситуаци€х, когда выражение сострадани€ и сочувстви€, широка€ и оперативна€ информаци€ о происход€щих событи€х приобретают особо важное значение.

3. ћетод сохранени€ репутации партнера, уважени€ его достоинства. ѕри возникновении любых разногласий, чреватых конфликтом, важнейшим методом предупреждени€ негативного развити€ событий €вл€етс€ признание достоинства партнера, выражение должного уважени€ к его личности. ѕризнава€ достоинства и авторитет оппонента, мы тем самым стимулируем соответствующее отношение партнера к нашему достоинству и авторитету. Ётот метод используетс€ не только в цел€х предупреждени€ конфликта, но и при любых формах межличностного общени€.

4. ≈ще одним действенным инструментом профилактики конфликта €вл€етс€ метод взаимного дополнени€. ќн предполагает опору на такие способности партнера, какими не располагаем мы сами. “ак, люди творческие нередко не склонны к монотонной, рутинной, технической работе. ќднако дл€ успеха дела нужны и те, и другие. ћетод взаимодополнени€ особо важен при формировании рабочих групп, которые в этом случае часто оказываютс€ весьма прочными. Ќередко прочными оказываютс€ и семьи, при создании которых так или иначе учитываютс€ требовани€ метода дополнени€. ”чет и умелое использование не только способностей, но и недостатков людей, которые тесно св€заны друг с другом, помогают укрепить взаимное доверие и уважение людей, их сотрудничество, а следовательно, помогают избежать конфликтов.

5. ћетод недопущени€ дискриминации людей требует исключени€ подчеркивани€ превосходства одного партнера над другим, а еще лучше Ц и каких бы то ни было различий между ними. — этой целью в практике управлени€, особенно в €понских фирмах, часто используютс€ элементы уравнительного материального поощрени€ всех работающих в фирме.  онечно, можно критиковать уравнительный метод распределени€ как несправедливый, уступающий методу индивидуального вознаграждени€. Ќо сточки зрени€ профилактики конфликтов уравнительный метод распределени€ имеет несомненные преимущества, позвол€€ избежать по€влени€ таких негативных эмоций, как чувство зависти, обиды, способных спровоцировать конфликтное противоборство. ѕоэтому в интересах наращивани€ антиконфликтного потенциала организации целесообразно делить заслуги и награды на всех, даже если они в значительной части принадлежат кому-то одному. Ётот принцип широко примен€етс€ в повседневной жизни. “ак, в артел€х, компани€х охотников или рыбаков издавна прин€то делить добычу поровну, независимо от удачливости отдельного охотника или рыбака. ÷енность именно этого правила подчеркиваетс€ старой €понской пословицей: Ђƒаже если вы делаете работу лучше других, не ведите себ€ как победительї[31].

6. », наконец, последний из психологических способов предупреждени€ конфликтов заимствуетс€ у специалистов по тренировке животных, у дрессировщиков, которые, как известно, всегда поощр€ют своих воспитанников за хорошо выполненные команды. Ётот метод условно может быть назван методом психологического поглаживани€. ќн предполагает, что настроени€ людей, их чувства поддаютс€ регулированию, нуждаютс€ в определенной поддержке. ƒл€ этого практика выработала много способов, таких, как юбилеи, презентации, различные формы проведени€ членами трудовых коллективов совместного отдыха. Ёти и подобные им меропри€ти€ снимают психологическое напр€жение, способствуют эмоциональной разр€дке, вызывают позитивные чувства взаимной симпатии, и таким образом, создают нравственно-психологическую атмосферу в организации, затрудн€ющую возникновение конфликтов.

ќбобща€ сказанное, следует подчеркнуть, что предотвращению конфликта способствует все, что обеспечивает сохранение нормальных деловых отношений, укрепл€ет взаимное уважение и доверие.


¬ыводы

ќрганизационна€ структура ќјќ Ђћ——-ѕоволжьеї €вл€етс€ линейно-функциональной. ƒл€ оценки состо€ни€ конфликтных ситуаций в ќјќ Ђћ——-ѕоволжьеї были проведены необходимые исследовани€.

Ќа основе теста  . “омаса были рассмотрены модели поведени€ сотрудников в нескольких конфликтных ситуаци€х. ѕроведенный тест показал, что преобладает стиль соперничества и компромисса.

“акже был использован тест на поведение в конфликте, который помог вы€вить, что трудности возникают из-за неумени€ сдерживать свои эмоции и излишней вспыльчивости.

 роме описанных выше исследований, был использован тест на самооценку конфликтности. ƒл€ вы€влени€ причин возникновени€ конфликтов было проведено анкетирование среди сотрудников. –езультаты показали, что у подчиненных бывают как горизонтальные, так и вертикальные конфликты.

–уководитель в конфликтной ситуации может оказатьс€ как субъектом, так и посредником. √лавное средство в разрешении конфликтов Ц это действи€ руководител€. –уководитель должен вмешиватьс€ в конфликт, не оставатьс€ в стороне. ѕри этом он четко должен знать и разграничивать свои юридические и моральные права.

ѕоддержание и укрепление сотрудничества, отношений взаимовыручки €вл€етс€ центральной проблемой всей тактики предупреждени€ конфликта. ≈е решение носит комплексный характер и включает в себ€ методы социально-психологического, организационно-управленческого и морально-этического характера.



3 —овершенствование системы управлени€ конфликтами в организации (на примере ќјќ Ђћ——-ѕоволжьеї)

3.1   ќрганизационный механизм управлени€ конфликтами и стрессами

”правление любой организацией Ц это процесс, с помощью которого профессионально подготовленные специалисты управл€ют путем постановки целей и разработки способов их достижени€. ѕроцесс управлени€ предполагает выполнение множества функций, таких как: нормирование, планирование, организаци€, координаци€, мотиваци€, контроль, учет, анализ. Ѕолее того, управл€ть Ц значит уметь добиватьс€ поставленных целей, направл€ть умени€, труд, мотивы поведени€ работников в нужном направлении.

¬ жизни любых коллективов возникают различные противоречи€, нередко перерастающие в конфликты. Ётому процессу необходимо управление.

—уществует несколько методов управлени€ конфликтной ситуацией: внутриличностные, структурные, межличностные, переговоры, ответные агрессивные действи€.

¬нутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состо€т в правильной организации своего собственного поведени€, в умении высказать свою точку зрени€, не вызыва€ защитной реакции со стороны оппонента.

  структурным методам относ€тс€:

1) разъ€снение требований к работе;

2) использование координационных механизмов;

3) установление общеорганизационных комплексных целей;

4) использование системы вознаграждени€.

–азъ€снение требований к работе Ц один из эффективных методов управлени€ конфликтами. «десь разъ€сн€етс€, какие результаты ожидаютс€ от каждого сотрудника и подразделени€. ƒолжны быть упом€нуты параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставл€ет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила.

≈ще один метод управлени€ конфликтной ситуацией Ц это использование координационных механизмов. —уть метода состоит в следующем: чтобы помочь разрешить спорные вопросы между конфликтующими сторонами привлекаютс€ структурные подразделени€ или должностные лица.

ќдин из самых распространенных механизмов Ц это иерархи€ полномочий, котора€ упор€дочивает взаимодействие людей, прин€тие решений и информационные потоки внутри организации.

”становление общеорганизационных комплексных целей объедин€ет и направл€ет усили€ всех сотрудников на их достижение.

“акже дл€ управлени€ конфликтной ситуацией может быть использована система вознаграждени€. —праведливое вознаграждение оказывает вли€ние на людей и помогает избежать дисфункциональных последствий. Ќе менее важно, чтобы система вознаграждений не поощр€ла негативное поведение отдельных лиц или групп.

ћежличностные методы. Ќар€ду с рассмотренными выше стил€ми конфликтного поведени€, к которым относ€тс€ уклонение, приспособление, конфронтаци€, сотрудничество, компромисс, выдел€ют принуждение и решение проблемы.

ѕринуждение Ц стремление одной стороны нав€зать другой свое решение. ѕримен€етс€ в ситуаци€х:

а) когда необходимо быстрое, решительное действие, иногда даже в услови€х чрезвычайных обсто€тельств;

б) в случае жесткой необходимости введени€ непопул€рных решений (дисциплинарных ограничений, понижени€ размера зарплаты);

в) в жизненно важных дл€ организации ситуаци€х, когда сильна€ сторона осознает свою правоту;

г) против социальных групп с деструктивным поведением.

ƒанный метод эффективен в ситуаци€х, при которых руководитель имеет значительное преимущество над работниками. —ущественным недостатком этого стил€ €вл€етс€ то, что он подавл€ет инициативу подчиненных, существует веро€тность того, что будет упущено что-то важное, так как во внимание принимаетс€ только одна точка зрени€.

–ешение проблемы Ц признание участниками различи€ во мнени€х и их готовность ознакомитьс€ с иными точками зрени€, чтобы найти единственное, приемлемое дл€ обеих сторон, решение. »спользовать этот стиль следует в ситуаци€х, где разнообразие подходов и точна€ информаци€ €вл€ютс€ существенными дл€ прин€ти€ решени€.

ѕереговоры Ц метод разрешени€ конфликта, который заключаетс€ в использовании ненасильственных средств и приемов дл€ решени€ проблемы. Ётот метод может быть применен не на всех этапах развити€ конфликта. Ќа некоторых из них переговоры могут быть не прин€ты, так как еще рано, а на других начинать их будет уже поздно.

ќтветные агрессивные действи€ Ц это метод подразумевает использование грубой силы. ќн примен€етс€ в крайних случа€х, когда другие методы не принос€т желаемого результата.

ќт того, насколько управление конфликтом эффективно, зависит многое: масштаб последствий, будут ли устранены причины конфликта, возникновение последующих конфликтов и т.д.

¬ практике существует три направлени€ управлени€ конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта, управление конфликтом[32].

”ход от конфликта Ц наиболее попул€рный метод управлени€. —уть метода: группа стремитс€ избежать конфликта, покида€ Ђполе бо€ї экономически, физически или психологически. ≈го преимущество: решение такого рода принимаетс€ очень быстро.

ћетод примен€етс€ в случа€х, когда:

1) конфликт он не подходит к ситуации, сложившейс€ в организации;

2) цена издержек возможного конфликта высока;

3) существует давление более важных обсто€тельств;

4) происходит охлаждение разгоревшихс€ страстей;

5) необходим сбор дополнительной информации и уход от прин€ти€ немедленного решени€;

6) у другой стороны более эффективный потенциал;

7) врем€ надвигающегос€ конфликта неудачное;

8) имеетс€ страх перед противоположной стороной.

ћетод неприменим в случа€х важности проблемы, перспективы длительного существовани€ основ данного конфликта, когда потер€ времени в перспективе приводит к потере инициативы и большим издержкам.

ћетод бездействи€ Ц разновидность метода Ђухода от конфликтаї. —уть метода: никаких действий и расчетов не производитс€ вообще. ƒанный метод оправдан в услови€х полной неопределенности, когда невозможно просчитать варианты развити€ событий.

ћетод уступок и приспособлени€ также €вл€етс€ разновидностью метода Ђухода от конфликтаї.ƒанный метод примен€етс€ в случа€х:

а) когда администраци€ обнаруживает свою неправоту;

б) когда предмет спора более важен дл€ другой стороны;

в) формировани€ стратегического потенциала дл€ будущих спорных ситуаций;

г) когда превосходство €вно на другой стороне;

д) когда стабильность наиболее важна;

е) повышени€ управленческой квалификации подчиненных и при изучении собственных ошибок.

“акже к методу Ђухода от конфликтаї можно отнести метод сглаживани€. »спользуетс€ в организаци€х, ориентированных на коллективные методы взаимодействи€. ¬ данном методе подчеркиваютс€ общие интересы, а различи€, наоборот, преуменьшаютс€.

—ледующее направление управлени€ - подавление конфликта, которое использует различные методы. ћетод скрытых действий примен€етс€ тогда, когда управление конфликтом нуждаетс€, по мнению руководства, в скрытых средствах его урегулировани€. ћетод быстрого решени€ может быть эффективным в ситуации, когда необходимо прин€ть решение в самые короткие сроки[33].

”правление конфликтом. ƒл€ управлени€ конфликтом необходимо использовать все управленческие механизмы воздействи€.

¬ мировой конфликтологии сформировалс€ весьма обширный набор рекомендаций по управлению конфликтными ситуаци€ми. ќпиратьс€ следует на следующие рекомендации:

1) признать существование конфликта и наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить объект и субъект конфликта;

2) определить возможность переговоров и их целесообразность, договоритьс€ о возможности проведени€ переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны;

3) согласовать процедуру переговоров, определить, где, когда и как начнутс€ переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведени€ переговоров, врем€ начала совместной де€тельности;

4) вы€вить круг вопросов, составл€ющих предмет конфликта, в совместно используемых терминах (что €вл€етс€ предметом конфликта, а что Ц нет), предварительно выработать совместные подходы к проблеме, вы€вить позиции сторон, определить точки наибольшего разногласи€ и точки возможного сближени€ позиций;

5) разработать варианты решений;

6) прин€ть согласованное решение;

7) реализовать прин€тое решение на практике.

ѕерейдем к рассмотрению управлени€ стрессами. —тресс сегодн€ знаком почти каждому: от школьника, служащего, домохоз€йки, строительного рабочего и продавца вплоть до самого высокого начальника: каждый Ђизмучен стрессомї, имеет Ђсплошной стресс сутки напролетї и т.д. ƒадим определение стресса.

—тресс Ц комплекс физических, химических и иных реакций человека на стрессоры в окружающей среде, действие которых выводит из равновеси€ его физиологические и психические функции. —трессы могут быть позитивными и негативными.

ѕозитивный стресс приводит к тому, что мы работаем лучше и более креативно. ¬ этом случае все наши органы воспри€ти€ про€сн€ютс€ и готовы к работе. “акой позитивный стресс не только не опасен, нет, но даже полезен. ќн способен повысить работоспособность. Ќегативный стресс, напротив, лишает человека сил и создает большие проблемы дл€ индивида и организации.

ѕричины стресса формируютс€ с воздействием двух групп факторов:

а) организационные факторы:

1)   перегрузка работника во врем€ рабочего дн€ приводит к возникновению беспокойства, чувства безнадежности и др.;

2)   слишком мала€ нагрузка работника во врем€ рабочего дн€ способствует по€влению беспокойства относительно своей ценности, своего профессионализма;

3)   неинтересна€ работа;

4)   ролевой конфликт возникает, когда работнику предъ€вл€ют противоречивые требовани€;

5)   неопределенность ролей при нечетком формулировании заданий и полномочий по использованию ресурсов;

6)   плохие услови€ труда;

7)   плоха€ информированность;

8)   неопределенность положени€ работника, неизвестность в ожидании решени€ руководства.

б) личностные факторы, сопровождающие любые перемены:

1)   положительные событи€ (свадьба, назначение на новую должность, очень крупна€ покупка, беременность и др.);

2)   негативные событи€ (развод, заболевание, отказ руководства от повышени€ в должности, увольнение с работы, финансовые потери и т.д.).

”ченые вы€снили, что от установки каждого человека зависит то, насколько быстро и сильно он реагирует на стресс. „естолюбивому человеку стресс и нагрузка вред€т значительно больше, чем тому, кто более отстраненно воспринимает завышенные требовани€ и ожидани€. –ешающим €вл€етс€ то, чувствует ли себ€ человек в напр€женной ситуации под давлением или же воспринимает ее скорее как вызов, как возможность доказать, чего он на самом деле стоит. ” каждого человека свои критерии определени€ чего-либо как напр€жени€ и давлени€. Ќекоторые только-только вход€т во вкус и заметно расцветают тогда, когда другие чувствуют себ€ совершенно измученными и дестабилизированными.  то-то особенно чувствителен в определенных област€х и именно здесь чрезвычайно быстро реагирует на стресс физическими симптомами. »звестна€ мера напр€жени€ нам необходима и даже полезна. Ќапример, в ситуаци€х €вной опасности важно, чтобы организм работал быстро и надежно, выбрасыва€ большую дозу адреналина и обеспечива€ тем самым способность к реакции, необходимой в данный момент. —тресс помогает быстро реагировать в критической ситуации. » в менее опасные моменты часто полезно быть в особенном тонусе, чтобы быстро воспринимать и использовать важную информацию. Ќапример: в ситуации экзамена или проверки, в случае важного разговора с коллегами или начальством, на дороге, при телефонных разговорах с клиентами, в случае общени€ с различными инстанци€ми и городскими службами, если речь идет о финансовых вопросах или отношени€х. ƒаже в ситуаци€х, которые мы не стали бы св€зывать с пон€тием стресса, наш организм часто реагирует тем же напр€жением, каким он реагирует в перечисленных выше ситуаци€х.

»менно ситуации, требующие приложени€ всей вашей энергии, учат вас гибкости и подталкивают к разработке иных стратегий. Ќо если вы будете стремитьс€ решать новые задачи, справл€тьс€ с новой нагрузкой при помощи старых стратегий, вы очень быстро натолкнетесь на собственные пределы. » почувствуете себ€ измученными и обессиленными, т.е. окажетесь в состо€нии стресса.

„ем скорее вы решитесь отвечать на вызовы и справл€ть с задачами, которые ставить перед вами окружающий мир, тем стабильнее будет ваше здоровье и работоспособность. Ёта уверенность в своих силах будет поддерживать вас тем больше, чем последовательнее вы будете старатьс€ не предъ€вл€ть себе требований. «десь большое значение имеют техники сн€ти€ стресса.

ќгромное количество организаций удел€ют большое внимание тренингам по управлению стрессами. ƒело в том, что их сотрудники просто об€заны уметь справл€тьс€ с подобными ситуаци€ми. ¬едь если они позвол€т стрессу победить себ€, эффективность их труда станет гораздо ниже. ј когда у сотрудников плоха€ производительность, то и организаци€ тер€ет все свои преимущества на рынке. Ёффективное управление стрессами сводитс€ к следующему: измен€йте те вещи, которые можете изменить и принимайте те, которые вы изменить не в силах.

¬ современном деловом мире невозможно переоценить важность умени€ справл€тьс€ со стрессовыми ситуаци€ми. ƒалее приведем некоторые рекомендации, которые помогают уменьшить стресс:

1. —ледите за своим здоровьем. –егул€рные и энергичные физические упражнени€ €вл€ютс€ одним из лучших шагов к благополучию. —порт не только укрепл€ет ваши дух и тело, но также освобождает вас от огромного количества расстройств.

2. Ќаходите врем€ дл€ развлечений. ≈сли вы никогда не развлекаетесь, то неудивительно, что вас одолевают стрессы. «адумайтесь над тем, что целую четверть, а то и треть своей жизни вы проводите на работе.

3. Ќаучитесь говорить Ђнетї.  ак гласит древн€€ мудрость: Ђћожно быть хорошим дл€ нескольких человек некоторое врем€, но нельз€ быть хорошим дл€ всех посто€нної.

4. –асслабл€йтесь. –асслабление €вл€етс€ чрезвычайно важной частью любой программы по управлению стрессом.  огда вы расслабл€етесь, то даете своему мозгу шанс отдохнуть. ” вас по€вл€етс€ благопри€тна€ возможность подзар€дить свои Ђбатарейкиї, пока они еще не выработались до конца.

5. ”правл€йте своим рабочим графиком. ≈сли вы не будете управл€ть своим расписанием, то оно быстро найдет способ управл€ть вами.

6. ћодернизируйте свой труд. «ачем делать работу сложнее, чем она должна быть?

7. »щите во всем положительные стороны. Ѕудьте оптимистом. ¬ы будете удивлены, насколько улучшитс€ ваше отношение к работе, коллегам и к самому себе.

8. Ќе бойтесь уступать. ѕерестаньте боротьс€ с переменами. ¬место того чтобы пытатьс€ плыть против течени€, научитесь уступать неотвратимым переменам и даже жить с ними.

9. Ќе относитесь к переменам как к личной проблеме. ѕомните, что они затрагивают не только вас.

10.  орректируйте свои взгл€ды. »ногда бывает очень легко потер€ть представление о реальном положении дел.

11. Ќе будьте жертвой. ѕерестаньте быть жертвой перемен и, вместо этого, станьте их самым большим поклонником.

12.  онтролируйте свой гнев. «лость по поводу тех вещей, которые изменить не в ваших силах, ослабл€ет вас и отвлекает от задач, с которыми вы можете справитьс€.

13. Ќе волнуйтесь по пуст€кам. ≈сли же вам крайне хочетс€ поволноватьс€, то хот€ бы приберегите ваше волнение дл€ чего-то действительно важного[34].


3.2 ѕути совершенствовани€ системы управлени€ конфликтами в организации (на примере ќјќ Ђћ——-ѕоволжьеї


ѕроведение анализа конфликтных ситуаций на ќјќ Ђћ——-ѕоволжьеї показало, что дл€ разрешени€ конфликтных ситуаций не создана соответствующа€ конфликтна€ комисси€, в об€занности которой должны входить вопросы разрешени€ конфликтов и полномочи€ их разрешени€.

Ќа сегодн€шний день на ќјќ Ђћ——-ѕоволжьеї решение принимаетс€ непосредственно директором, так как никто другой не уполномочен решать такие проблемы. Ќаучные разработки примен€ютс€ в недостаточной степени.

Ќа основании анализа причин возникновени€ конфликтов, предлагаетс€ разработать систему управлени€ конфликтными ситуаци€ми, включающую следующие меропри€ти€:

1) создать конфликтную комиссию дл€ разрешени€ конфликтных ситуаций на предпри€тии и наделить ее соответствующими полномочи€ми;

2) обучить членов комиссии новым методикам разрешени€ конфликтных ситуаций, которые предложены в форме опросов, анкет и сводных таблиц;

3) об€зать руководителей предпри€ти€ и подразделений изучить методы разрешени€ конфликтных ситуаций и использовать их в управленческой де€тельности;

4) в цел€х совершенствовани€ психологической культуры сотрудников целесообразно проведение тренингов по развитию поведенческих навыков в ситуации конфликта, по повышению психологических навыков уверенного поведени€, личностного роста;

5) необходимо усиление морального и материального стимулировани€ труда, создание атмосферы поддержки и взаимопонимани€ между сотрудниками, а также благопри€тного климата в коллективе. ƒл€ этого нужно чаще хвалить работников за хорошую работу, объ€вл€ть благодарности, повышать премии.

“аким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обсто€тельствам, и при котором можно чувствовать себ€ наиболее комфортно. Ќаилучшими советчиками в выборе оптимального подхода разрешени€ конфликта €вл€ютс€ жизненный опыт и желание не осложн€ть ситуацию и не доводить человека до стресса.

Ќужно добитьс€ компромисса, приспособившись к нуждам другого человека, настойчиво добиватьс€ осуществлени€ своих истинных интересов в другом аспекте, уклонитьс€ от обсуждени€ конфликтного вопроса, если он не очень важен дл€ вас, использовать стиль сотрудничества дл€ удовлетворени€ наиболее важных интересов обеих сторон. ѕоэтому лучшим способом разрешени€ конфликтной ситуации €вл€етс€ сознательный выбор оптимальной стратегии поведени€.

ƒл€ предотвращени€ конфликтов рекомендуетс€ использовать несколько эффективных стратегий управлени€ конфликтными ситуаци€ми.

1. —тратеги€ предотвращени€ конфликта:

а) устранить реальный предмет конфликта;

б) привлечь в качестве арбитра незаинтересованное лицо с готовностью подчинитьс€ его решению;

в) сделать так, чтобы один из конфликтующих отказалс€ от предмета конфликта в пользу другого.

2. —тратеги€ подавлени€ конфликта. ѕримен€етс€ по отношению к конфликтам в необратимо деструктивной фазе и к беспредметным конфликтам:

а) целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих;

б) разработать систему правил, норм, предписаний, упор€дочивающих взаимоотношени€ между потенциально конфликтными друг к другу людьми;

в) создавать и непрерывно поддерживать услови€, которые затрудн€ют или преп€тствуют непосредственному взаимодействию между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми.

3. —тратеги€ отсрочки. Ёто временные меры, помогающие лишь ослабить конфликт с тем, чтобы позже, когда созреют услови€, добитьс€ его разрешени€:

а) изменить отношение одного конфликтующего к другому;

б) изменить представление конфликтующего о конфликтной ситуации (услови€х конфликта, взаимоотношени€х людей, св€занных с ним и т. п.);

в) изменить значимость (характер, форму) объекта конфликта в воображении конфликтующего и тем самым сделать его менее конфликтным (снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем самым сделать его соответственно ненужным или недостижимым).

—пециалистами разработано немало рекомендаций, касающихс€ различных аспектов поведени€ людей в конфликтных ситуаци€х, выбора соответствующих стратегий поведени€ и средств разрешени€ конфликта, а также управлени€ им.

—читаетс€, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

- адекватности воспри€ти€ конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрасти€ми оценки поступков, намерений, как противника, так и своих собственных;

- открытости и эффективности общени€, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происход€щего и пути выхода из конфликтной ситуации;

- создани€ атмосферы взаимного довери€ и сотрудничества.

¬ зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последстви€ станут функциональными или дисфункциональными, что, в свою очередь, повли€ет на возможность будущих конфликтов: устранит причины конфликтов или создаст их.

¬се эти меропри€ти€ положительно могут повли€ть на эффективность работы ќјќ Ђћ——-ѕоволжьеї, повысить уровень производительности труда, увеличить доход предпри€ти€.

¬ цел€х совершенствовани€ психологической культуры сотрудников целесообразно проведение тренингов.

“ренинги бывают от одного до трех дней, индивидуальные и групповые. —пециалисты по проведению тренингов приглашаютс€ на предпри€тие или сотрудники, записавшись в группы, могут посещать их в учебных заведени€х. ќплата зан€тий производитс€, как правило, за счет предпри€ти€.

Ёто дает улучшение качества работы, повышение личностного роста, уменьшение конфликтогенности, улучшение психологического климата в коллективе, повышение производительности труда.


¬ыводы


—уществует несколько методов управлени€ конфликтной ситуацией: внутриличностные, структурные, межличностные, переговоры, ответные агрессивные действи€.

¬ практике существует три направлени€ управлени€ конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта, управление конфликтом.

Ћюба€ конфликтна€ ситуаци€ приводит к стрессу. —трессы могут быть позитивными и негативными. ѕричины стресса формируютс€ с воздействием двух групп факторов: организационных и личностных. ¬о избежание пагубных последствий стрессов необходимо научитьс€ справл€тьс€ с ними. —уществуют методы нейтрализации стрессов: планирование, физические упражнени€, режим питани€, психотерапи€, медитаци€ и расслабление.

Ќа основе анализа причин возникновени€ конфликтов разработана система меропри€тий дл€ управлени€ конфликтными ситуаци€ми:

1) создать конфликтную комиссию дл€ разрешени€ конфликтных ситуаций на предпри€тии и наделить ее соответствующими полномочи€ми;

2) обучить членов комиссии новым методикам разрешени€ конфликтных ситуаций, которые предложены в форме опросов, анкет и сводных таблиц;

3) об€зать руководителей предпри€ти€ и подразделений изучить методы разрешени€ конфликтных ситуаций и использовать их в управленческой де€тельности;

4) в цел€х совершенствовани€ психологической культуры сотрудников целесообразно проведение тренингов по развитию поведенческих навыков в ситуации конфликта, по повышению психологических навыков уверенного поведени€, личностного роста;

5) необходимо усиление морального и материального стимулировани€ труда, создание атмосферы поддержки и взаимопонимани€ между сотрудниками, а также благопри€тного климата в коллективе. ƒл€ этого нужно чаще хвалить работников за хорошую работу, объ€вл€ть благодарности, повышать премии.



«аключение

¬ заключении хотелось бы отметить, что по большому счету, все разнообразие взгл€дов на конфликт можно свести к двум вариантам: конфликт - это €вление негативное или это ресурс дл€ развити€.

Ќаиболее распространенный научный подход состоит в понимании конфликта как Ђстолкновени€ї, Ђпротиворечи€ї, Ђборьбыї, Ђпротиводействи€ї личностей, сил, интересов, позиций по причине их противоположности, несовместимости и противосто€ни€. ѕри таком подходе конфликт - скорее €вление негативное. ¬ рамках этого взгл€да пон€ти€ Ђуправление конфликтомї, Ђуправление конфликтной ситуациейї трактуютс€ скорее как манипулирование с целью получени€ дл€ себ€ максимальной выгоды.

¬ последнее врем€ большинство социальных психологов и оргконсультантов склон€етс€ к другому взгл€ду: конфликт - это Ђсистема отношенийї, Ђпроцесс развити€ взаимодействи€ї. ѕричем развитие взаимодействи€ происходит именно из-за различий по интересам, ценност€м или видам де€тельности. »ными словами, конфликт - это процесс развити€ взаимодействи€ субъектов по поводу различий. ¬ рамках этого подхода профилактика конфликтов заключаетс€ в создании условий бескризисного и быстрого перехода от одной фазы к другой дл€ всех потенциально возможных конфликтов. ј управление конфликтом становитс€ отдельной де€тельностью по обеспечению развити€ конфликтного взаимодействи€. ѕричем такого развити€, чтобы был возможен переход от одной фазы конфликта к другой: от конфронтационной фазы через компромиссную к коммуникативной. ѕри таком понимании конфликт становитс€ естественным условием существовани€ людей и превращаетс€ в инструмент развити€ организации.

¬ зависимости от того насколько эффективным будет управление конфликтом его последстви€ можно разделить на две противоположные категории: функциональные и дисфункциональные. ‘ункциональные или позитивные последстви€ благопри€тно вли€ют на де€тельность организации, способствуют вы€влению скрытых недостатков и просчетов в управлении. ƒисфункциональные же последстви€ привод€т к разобщенности коллектива, а чрезмерное обострение конфликтных ситуаций и длительное противосто€ние сторон может привести организацию к кризису и даже к распаду.

–уководитель, по ходу выполнени€ своих функций, часто оказываетс€ вт€нутым в конфликт. » здесь уже все зависит от его компетенции и от умени€ управл€ть в конфликтных ситуаци€х. ƒругими словами можно сказать, что руководитель посто€нно конфликтует. — одной стороны он вовлечен в дисфункциональные конфликты, в какой-то мере нав€занные ему данной системой управлени€ или администрацией, то есть привнесенные из вне. — другой стороны он участвует в конфликтах, которые могут быть следствием допущенных в управлении ошибок.

—ложность управлени€ организационным конфликтом в том, что на том или ином этапе развити€ организации важнейшей задачей руководства может стать поддержание оптимального уровн€ позитивного конфликта. “ак как отсутствие конфликтов порождает самодовольство работающих и особенно управленцев. ѕроизводственные конфликты не только неизбежны, но и необходимы. √лавна€ задача руководител€ состоит в том, чтобы не дать конфликту перейти с производственного на личностный и не дать ему разрушить годами сложившуюс€ совместимость коллектива.

„тобы эффективно управл€ть развитием конфликта, необходимо с максимальной точностью составить его диагноз. ѕоскольку недооценка конфликта может привести к тому, что его анализ будет проведен поверхностно, и высказанные на основе такого анализа предложени€ окажутс€ малопригодными. ѕереоценка же конфликта ведет к тому, что предпринимаютс€ усили€ гораздо большие, чем это действительно необходимо.

ƒл€ решени€ конфликта важно знать все его €вные и скрытые причины, провести анализ различных позиций и интересов сторон и сконцентрировать внимание именно на интересах, так как в них решение проблемы.

 ак бы мы ни учили людей общатьс€, какие бы тренинги по сплочению сотрудников и командообразованию ни проводили, как бы ни шлифовали должностные инструкции, в итоге приходим к пониманию, что конфликты в организации все равно неизбежны. ¬сегда были, есть и будут противоречи€ как между отдельными людьми, так и подразделени€ми, которые рано или поздно приведут к конфликтам. » задача Ђруководить без конфликтовї - не более, чем миф. ѕолучаетс€, что конфликт - это естественное состо€ние дл€ любой системы: личности, фирмы, страны или семьи. ј задача специалистов - использовать внутреннюю энергию конфликта дл€ продвижени€ вперед. ј поэтому хочетс€ сделать вывод, что сама€ больша€ ошибка, которую может совершить руководитель - это игнорирование конфликтов, возникающих в коллективе.

¬ цел€х совершенствовани€ функционировани€ ќјќ Ђћ——-ѕоволжьеї, можно рекомендовать следующее:

1) создать конфликтную комиссию дл€ разрешени€ конфликтных ситуаций на предпри€тии и наделить ее соответствующими полномочи€ми;

2) обучить членов комиссии новым методикам разрешени€ конфликтных ситуаций, которые предложены в форме опросов, анкет и сводных таблиц;

3) об€зать руководителей предпри€ти€ и подразделений изучить методы разрешени€ конфликтных ситуаций и использовать их в управленческой де€тельности;

4) в цел€х совершенствовани€ психологической культуры сотрудников целесообразно проведение тренингов по развитию поведенческих навыков в ситуации конфликта, по повышению психологических навыков уверенного поведени€, личностного роста;

5) необходимо усиление морального и материального стимулировани€ труда, создание атмосферы поддержки и взаимопонимани€ между сотрудниками, а также благопри€тного климата в коллективе. ƒл€ этого нужно чаще хвалить работников за хорошую работу, объ€вл€ть благодарности, повышать премии.

Ћучшим способом разрешени€ конфликтной ситуации €вл€етс€ сознательный выбор оптимальной стратегии поведени€.



—писок использованных источников и литературы

1  онституци€ –оссийской ‘едерации. Ц ћ.: ѕроспект, 2000.-48с.

2 “рудовой кодекс –оссийской ‘едерации. - ћ.: »Ќ‘–ј-ћ, 2008.-—.208. Ќеопубликованные

3 ѕоложение о филиале Ђ—аратовский филиалї ќјќ Ђћ——-ѕоволжьеї (нова€ редакци€). є 3-2001 от 3 апрел€ 2001.

4 ”став фирмы ќјќ Ђћ——-ѕоволжьеї (нова€ редакци€). Ц —амара, 2007.

5 јлександрова ≈.¬. —оциально-трудовые конфликты: пути разрешени€. Ц ћ.: 1993.-453с.

6 јндреева √.ћ. —оциальна€ психологи€. ”чебник дл€ высших учебных заведений. Ц ћ.: јспект ѕресс, 1997.-376с.

7 јнцупов ј.я., Ўипилов ј.».  онфликтологи€: ”чебник дл€ вузов Ц ћ.: ёЌ»“», 1999.-551с.

8 јнцупов ј.я., Ўипилов ј.».  онфликтологи€: ”чебник дл€ вузов. 3-е изд. Ц —ѕб.: ѕитер, 2008.-496с.

9 Ѕелов ¬.ѕ., √арсиа ј.ѕ. ќ социальной ответственности бизнеса//—оциально-гуманитарные знани€.-2004.-є5. Ц—. 241-283.

10  Ѕелов ¬.ѕ., √арсиа ј.ѕ. ќ социальной ответственности бизнеса//—оциально-гуманитарные знани€.- 2004.- є6. Ц —. 196-211.

11  ¬енедиктова ¬.». ќ деловой этике и эстетике. Ц ћ.: ‘онд ѕравова€ культура, 1994.-176с.

12  ¬ересов Ќ.Ќ. ‘ормула противосто€ни€, или как устранить конфликт в коллективе. Ц ћ.: ‘линта, 1998.-108с.

13  ¬еснин ¬.–. ћенеджмент: ”чебник. Ц 3-е изд., перераб. и доп. Ц ћ.: “  ¬исбес, изд-во ѕроспект, 2007.504с.

14  ¬олков ё.√., Ќечипуренко ¬.Ќ., ѕопов ј.¬., —амыгин —.ј. —оциологи€.Ц  урс лекций. - –остов на ƒону.: »здательство Ђ‘ениксї, 2000.-358с.

15  ¬оробьев  .ј. —оциологи€. Ц ћ.: јкадемический проспект, 2005.

16  √ор€нина ¬.ј. ѕсихологи€ общени€. ”чебное пособие дл€ студентов высших учебных заведений. 5-е изд. Ц ћ.: »здательский центр Ђјкадеми€ї. 2008.-416с.

17  √ришина Ќ.¬. ѕсихологи€ конфликта. Ц —ѕб.: ѕитер, 2000.-464с.

18  ƒмитриев ј.¬.  онфликтологи€: ”чебное пособие. Ц ћ.: √ардарики, 2000.-320с.

19  ƒружинин ¬.¬.,  онторов ћ.ƒ. ¬ведение в теорию конфликта. Ц ћ.: –адио и —в€зь, 1989.-396с.

20  ≈никеев ћ.». ќбща€ социальна€ психологи€: ”чебник дл€ вузов. Ц ћ.: Ќорма, 2005.-624с.

21  «дравомыслов ј.√. —оциологи€ конфликтов. - ћ.: јспект ѕресс, 1996.-459с.

22   онфликтологи€. ”чебник./ѕод редакцией ј.—. армина. Ц —ѕб. »здательство ЂЋаньї, 1999.-448с.

23   ибанов ј.я., ¬орожейкин ».≈., «ахаров ƒ. .,  оновалова ¬.√.  онфликтологи€ Ц ћ.:»Ќ‘–ј Ц ћ, 2007.-301с.

24   озырев √.». ¬нутриличностные конфликты.// —оциально-гуманитарные знани€. Ќаучно-образовательное издание.-1999.-є2. Ц —. 102-111.

25   озырев √.».  онфликты в организации//—оциально-гуманитарные знани€. Ќаучно-образовательное издание.-2001.-є2. Ц —. 136-150.

26   расовский ё.ƒ. ќрганизационное поведение. Ц ћ.:ёЌ»“», 1999.-205с.

27  ѕсихологи€ и этика делового общени€: ”чебник дл€ вузов./ѕод редакцией ¬.Ќ. Ћавриненко. Ц 4-е издание переработанное о доп. Ц ћ.: ёЌ»“ј ƒјЌј, 2003.-415с.

28  ћайерс ƒ. —оциальна€ психологи€/ѕерев. с англ. Ц —ѕб.: «јќ Ђ»здательство Ђѕитерї, 1999.-688с.

29  Ќемов –.—. ѕсихологи€: ”чеб. дл€ студентов высш. пед. учеб. «аведений: ¬ 3 кн.  н. 1. ќбщие основы психологии. Ц ћ.: √уманит. изд. центр ¬Ћјƒќ—, 1997.-688с.

30  Ќемов –.—. ѕсихологи€: ”чеб. дл€ студентов высш. пед. учеб. аведений: ¬ 3 кн.  н. 2. ѕсихологи€ образовани€. Ц ћ.: √уманит. изд. центр ¬Ћјƒќ—, 1998.-608с.

31  Ќемов –.—. ѕсихологи€: ”чеб. дл€ студентов высш. пед. учеб. аведений: ¬ 3 кн.  н. 3. ѕсиходиагностика. ¬ведение в научное психологическое исследование с элементами математической статистики. Ц ћ.: √уманит. изд. центр ¬Ћјƒќ—, 1998.-633с.

32  ѕсихологи€ здоровь€. ”чебник дл€ вузов./ ѕод редакцией √.—. Ќикифорова Ц —ѕб.: ѕитер, 2003.-389с.

33  Ќьюстон ƒж.¬., ƒэвис  . ќрганизационное поведение. Ц —ѕб.: изд-во Ђѕитерї, 2000.-582с.

34  ќбща€ психологи€:  урс лекций дл€ первой ступени педагогического образовани€/—ост. ≈.». –огов. Ц ћ.: √уманитарный изд. центр ¬Ћјƒќ—, 1998.-448с.

35  –огов ≈.». ѕсихологи€ общени€. Ц ћ.: √уманитарный изд. центр ¬Ћјƒќ—, 2005.-335с.

36  —тол€ренко Ћ.ƒ.. ќсновы психологии. –остов н/ƒ. »здательство Ђ‘ениксї, 1997.736с.

37  ‘атхутдинов –.ј. —тратегический менеджмент: ”чебник. Ц 7-е изд., испр. и доп. ћ.: ƒело, 2005.-448с.

38  ‘ролов —.—. —оциологи€. »зд. 3-е, доп. √ардарики. Ц ћ.: 2000.-360с.



ѕриложение 1

“ест  . “омаса

ѕредлагаемый тест имеет целью определить характерную дл€ ¬ас тактику поведени€ в конфликтных ситуаци€х. ќн состоит из 30 пунктов, в каждом из которых имеетс€ два суждени€, обозначенные буквами ј и Ѕ. —равнива€ указанные в пункте два суждени€, каждый раз выбирайте из них то, которое €вл€етс€ более типичным дл€ ¬ашего поведени€.

ќбведите а или б в соответствии с ¬ашим выбором.

1а. »ногда € предоставл€ю другим возможность вз€ть на себ€ ответственность за решение спорного вопроса.

1б. „ем обсуждать то, в чем мы расходимс€, € стараюсь обратить внимание на то, в чем согласны мы оба.

2а. я стараюсь найти компромиссное решение.

2б. я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов другого и моих собственных.

3а. ќбычно € настойчиво стремлюсь добитьс€ своего.

3б. я стараюсь успокоить другого и стремлюсь, главным образом, сохранить наши отношени€.

4а. я стараюсь найти компромиссное решение.

4б. »ногда € жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

5а. ”лажива€ спорную ситуацию, € все врем€ стараюсь найти поддержку у другого.

5б. я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напр€женности.

6а. я стараюсь избежать возникновени€ непри€тностей дл€ себ€.

6б. я стараюсь добитьс€ своего.

7а. я стараюсь отложить решение сложного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

7б. я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добитьс€ чего-то другого.

8а. ќбычно € настойчиво стремлюсь добитьс€ своего.

8б. ѕервым делом € стараюсь €сно определить то, в чем состо€т все затронутые интересы и спорные вопросы.

9а. ƒумаю, что не всегда стоит волноватьс€ из-за каких-то возникающих разногласий.

9б. я предпринимаю усили€, чтобы добитьс€ своего.

10 а. я твердо стремлюсь достичь своего.

10б. я пытаюсь найти компромиссное решение.

11а. ѕервым делом € стараюсь €сно определить то, в чем состо€т все затронутые интересы и спорные вопросы.

11б. я стараюсь успокоить другого и стремлюсь, главным образом, сохранить наши отношени€.

12а. «ачастую € избегаю занимать позицию, котора€ может вызвать споры.

12б. я даю возможность другому в чем-то остатьс€ при своем мнении, если он также идет навстречу мне.

13а. я предлагаю среднюю позицию.

13б. я пытаюсь убедить другого в преимуществах своей позиции.

14а. я сообщаю другому свою точку зрени€ и спрашиваю о его взгл€дах.

14б. я пытаюсь показать другому логику и преимущество своих взгл€дов.

15а. я стараюсь успокоить другого и стремлюсь, главным образом, сохранить наши отношени€.

15б. я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напр€женности.

16а. я стараюсь не задеть чувства другого.

16б. я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17а. ќбычно € настойчиво стремлюсь добитьс€ своего.

17б. я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напр€женности.

18а. ≈сли это сделает другого счастливым, € дам ему возможность насто€ть на своем.

18б. я дам возможность другому в чем-то оставатьс€ при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

19а. ѕервым делом € стараюсь €сно определить то, в чем состо€т все затронутые интересы и спорные вопросы.

19б. я стараюсь отложить решение сложного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

20а. я пытаюсь немедленно разрешить наши разногласи€.

20б. я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь дл€ нас обоих.

21а. ¬ед€ переговоры, € стараюсь быть внимательным к желани€м другого.

21б. я всегда склон€юсь к пр€мому обсуждению проблемы.

22а. я пытаюсь найти позицию, котора€ находитс€ посередине между моей и той, котора€ отстаиваетс€ другим.

22б. я отстаиваю свои желани€.

23а.  ак правило, € озабочен тем, чтобы удовлетворить желани€ каждого из нас.

23б. »ногда € предоставл€ю другим возможность вз€ть на себ€

ответственность за решение спорного вопроса.

24а. ≈сли позици€ другого кажетс€ ему очень важной, € постараюсь пойти навстречу его желани€м.

24б. я стараюсь убедить другого в необходимости прийти к компромиссу. 25а. я пытаюсь показать другому логику и преимущество своих взгл€дов.

25б. ¬ед€ переговоры, € стараюсь быть внимательным к желани€м другого.

26а. я предлагаю среднюю позицию.

26б. я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желани€ каждого.

27а. «ачастую € избегаю занимать позицию, котора€ может вызвать споры.

27б. ≈сли это сделает другого счастливым, € дам ему возможность насто€ть на своем.

28а. ќбычно € настойчиво стремлюсь добитьс€ своего.

28б. ”лажива€ спорную ситуацию, € обычно стараюсь найти поддержку у другого.

29а. я предлагаю среднюю позицию.

29б. ƒумаю, что не всегда стоит волноватьс€ из-за каких-то возникающих разногласий.

30а. я стараюсь не задеть чувств другого.

30б. я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы могли совместно с другим заинтересованным человеком добитьс€ успеха.

—умма количества баллов по каждой шкале даст ¬ам представление о выраженности той или иной стратегии решени€ конфликтов и поведении в конфликтных ситуаци€х.

“еперь ¬ы больше знаете о себе и ¬ы способны выбирать нужную ¬ам стратегию решени€ конфликтной ситуации.

ключ дл€ анализа (совпадение - 1 балл)

—тратеги€

¬опросы (ответы)

—отрудничество

2Ѕ 5ј 8Ѕ 11ј14ј19ј 20ј 21Ѕ 23ј 26Ѕ 28Ѕ 30Ѕ

ѕриспособление

1Ѕ 3Ѕ 4Ѕ 11Ѕ 15ј 16ј 18ј 21ј24ј 25Ѕ 27Ѕ 30ј

—оперничество

3ј 6Ѕ 8ј 9Ѕ 10ј 13Ѕ 14Ѕ 16Ѕ 17ј 22Ѕ 25ј 28ј

 омпромисс

2ј 4ј 7Ѕ 10Ѕ 12Ѕ 13ј 18Ѕ 20Ѕ 22ј 24Ѕ 26ј 29ј

»збегание

1ј 5Ѕ 6ј 7ј 9ј 12ј 15Ѕ 17Ѕ 19Ѕ 23Ѕ 27ј 29Ѕ


ѕриложение 2

 

“ест на поведение в конфликте

ѕроанализируйте свои действи€ по 11 позици€м в конфликтах, которые происходили с вашим участием, и оцените их по п€тибалльной шкале по следующей матрице: оценка 1 означает, что ¬ы ведете себ€ так всегда, а оценка 5, что дл€ вас не характерно такое поведение.


є п/п

ѕозици€

ќценка

1

 ритически оцениваю партнера

1 2 3 4 5

2

ѕриписываю ему низменные или плохие намерени€

1 2 3 4 5

3

ƒемонстрирую знаки превосходства

1 2 3 4 5

4

ќбвин€ю и приписываю ответственность только партнеру

1 2 3 4 5

5

»гнорирую интересы соперника

1 2 3 4 5

6

¬ижу все только со своей позиции

1 2 3 4 5

7

”меньшаю заслуги партнера

1 2 3 4 5

8

ѕреувеличиваю свои заслуги

1 2 3 4 5

9

«адеваю Убольные точкиФ и у€звимые места партнера

1 2 3 4 5

10

¬ыдвигаю перед партнером множество претензий

1 2 3 4 5

11

–аздражаюсь, перехожу на крик, повышение голоса

1 2 3 4 5

ќбработка результатов

ќтклонение вправо от оценки Ђ3ї по среднему арифметическому по всем позици€м свидетельствует о том, что вы обладаете достаточными навыками рационального поведени€ в конфликте. ќтклонение влево от выбранного показател€ свидетельствует о том, что вы не обладаете достаточными навыками рационального поведени€. ¬ этом случае вам необходимо проанализировать причины недостаточно развитых навыков рационального поведени€ в конфликте и зан€тьс€ тренировками.


ѕриложение 3

“ест Ђ—амооценка конфликтаї

¬ыберите в каждом вопросе один из трех вариантов ответа. ≈сли на какой-либо вопрос вы не сможете найти ответа, то при подсчете набранных баллов присвойте этому вопросу два очка.

1. ѕредставьте, что в общественном транспорте начинаетс€ спор. „то вы предпримете?

а) избегаю вмешиватьс€ в ссору;

б) € могу вмешатьс€, встать на сторону потерпевшего, того, кто прав;

в) всегда вмешиваюсь и до конца отстаиваю свою точку зрени€.

2. Ќа собрании вы критикуете руководство за допущенные ошибки?

а) всегда критикую за ошибки;

б) да, но в зависимости от моего личного отношени€ к нему;

в) нет.

«. ¬аш непосредственный начальник излагает свой план работы, который вам кажетс€ нерациональным. ѕредложите ли вы свой план, который кажетс€ вам лучше?

а) если другие мен€ поддержат, то да;

б) разумеетс€, € предложу свой план;

в) боюсь, что за это мен€ могут лишить премиальных.

4. Ћюбите ли вы спорить со своими коллегами, друзь€ми?

а) только с теми, кто не обижаетс€ и когда споры не порт€т наши отношени€;

б) да, но только по принципиальным, важным вопросам;

в) € спорю со всеми и по любому поводу.

5.  то-то пытаетс€ пролезть вперед вас без очереди. ¬аша реакци€.

а) думаю, что и € не хуже его, тоже пытаюсь обойти очередь;

б) возмущаюсь, но про себ€;

в) открыто высказываю свое негодование.

6 . ѕредставьте, что рассматриваетс€ проект, в котором есть смелые идеи, но есть и ошибки. ¬ы знаете, что от вашего мнени€ будет зависеть судьба этой работы.  ак вы поступите?

а) выскажусь и о положительных, и об отрицательных сторонах этого проекта;

б) выделю положительные стороны проекта и предложу предоставить автору возможность продолжить его разработку;

в) стану критиковать: чтобы быть новатором, нельз€ допускать ошибок.

7. ѕри обсуждении того или иного вопроса с руководством:

а) высказываете свою точку зрени€, хот€, быть может, она отличаетс€ от мнени€ большинства;

б) считаете, что в данной ситуации лучше промолчать, хот€ и имеете иную точку зрени€;

в) поддерживаете большинство, остава€сь при своем мнении.

8. ¬ парке вы встретили подростков, которые кур€т.  ак вы реагируете?

а) делаю им замечание;

б) думаю: зачем мне портить себе настроение из-за чужих, плохо воспитанных юнцов;

в) если бы это было не в общественном месте, то € бы их отчитал.

9. ¬ ресторане вы замечаете, что официант обсчитал вас:

а) в таком случае € не дам ему чаевых, хот€ и собиралс€ это сделать;

б) попрошу, чтобы он еще раз, при мне составил счет;

в) выскажу ему все, что о нем думаю.

10. ¬ы в доме отдыха. јдминистратор занимаетс€ посторонними делами, сам развлекаетс€, вместо того чтобы выполн€ть свои об€занности: следить за уборкой в комнатах, разнообразием меню... ¬озмущает ли вас это?

а) € нахожу способ пожаловатьс€ на него, пусть его накажут или даже увол€т с работы;

б) да, но если € даже и выскажу ему какие-то претензии, то это вр€д ли что-то изменит;

в) придираюсь к обслуживающему персоналу - повару, уборщице.

11. ¬ы спорите с вашим сотрудником, которого недолюбливаете и понимаете что он прав. ѕризнаете ли вы свою ошибку?

а) нет;

б) разумеетс€, признаю;

в) постараюсь примирить наши точки зрени€.

ќценка результатов

 аждый ваш ответ оцениваетс€ от 1 до 4 очков. ќценку ответов вы найдете в предлагаемой таблице 3.


ќтвет

¬опросы

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

а

4

0

2

4

2

4

0

4

0

0

0

б

2

2

0

2

4

4

2

4

2

4

4

в

0

4

4

0

2

0

0

2

0

2

2


ќт 30 до 44 очков. ¬ы тактичны. Ќе любите конфликтов. ”меете их сгладить, легко избежать критических ситуаций.  огда же вам приходитс€ вступать в спор, вы учитываете, как это может отразитьс€ на вашем служебном положении или при€тельских отношени€х. ¬ы стремитесь быть при€тным дл€ окружающих, но когда им требуетс€ помощь, вы не всегда решаетесь ее оказать. Ќе думаете ли вы, что тем самым тер€ете уважение к себе в глазах других?

ќт 15 до 29 очков. ќ вас говор€т, что вы конфликтна€ личность. ¬ы настойчиво отстаиваете свое мнение, невзира€ на то, как это повли€ет на ваши служебные или личностные отношени€. » за это вас уважают.

ƒо 14 очков. ¬ы мелочны, ищете поводы дл€ споров, больша€ часть которых излишн€. Ћюбите критиковать, но только когда это выгодно вам. ¬ы нав€зываете свое мнение, даже если вы не правы. ¬ы не обидитесь, если вас будут считать любителем поскандалить. ѕодумайте, не скрываетс€ ли за вашим поведением комплекс неполноценности?



ѕриложение 4

—водные результаты анкетировани€.

Ђѕричины возникновени€ конфликтов на предпри€тииї проведенного в ќјќ Ђћ——-ѕоволжьеї

‘ормулировка вопроса и ответы

 оличество ответов

–уководители

ѕодчиненные

 акую должность вы занимаете на данном предпри€тии:



руководитель

3

-

подчиненный

-

15

 ак вы сами оцените конфликтный ли вы человек:



очень конфликтный

0

0

зависит от настроени€

3

8

никогда не конфликтую

0

7

„асто ли у вас на работе случаютс€ конфликты:



часто

0

0

не очень часто

1

6

редко

2

9

вообще не случаютс€ конфликты

0

0

 онфликты на работе обычно происход€т:



между мною и начальником

-

7

между мною и подчиненными

1

-

между мною и коллективом

2

8

 онфликты у вас на работе, как правило:



разгораютс€ стихийно

1

10

очень долго назревают

2

5

ѕричиной конфликтов в офисе, как правило, €вл€етс€:



мое плохое настроение

0

0

сложившеес€ противоречие между сторонами (несовпадение интересов)

3

9

конфликты бывают без видимых причин

0

6

конфликты бывают без видимых причин

2

0

 ак часто ваше плохое настроение €вл€етс€ причиной



часто

2

0

никогда

1

14

у мен€ на работе всегда хорошее настроение

0

1

≈сли у вас на работе случилс€ конфликт, то в нем, как правило, замешаны:



отдельные личности

2

14

группы

†0

†0

один человек против группы

†1

†1

≈сли вы чем-то недовольны, ваши действи€:



лишний раз стараюсь промолчать

†2

†3

честно выскажу свое мнение

†1

†2

стараюсь самосто€тельно исправить ситуацию

†0

†10

Ќравитс€ ли вам ваш руководитель:



да, он прирожденный руководитель

†Ч

†1

мог бы повнимательней относитьс€ моим интересам


†14

ему вообще нельз€ занимать руковод€щую должность


†0

€ сам (сама) руководитель

†3

†Ч

 ак правило конфликты на работе возникают:



в св€зи с разногласи€ми по рабочим вопросам

†2

†8

из-за несовпадени€ взгл€дов по личным вопросам

†0

†1

по другим причинам

†1

†6

 ак по вашему мнению, если руководитель вмешиваетс€ в конфликт, то:



конфликт разрешитс€ гораздо быстрее

†3

†14

он только все испортит

†0

†1

от его вмешательства развитие конфликта не изменитс€

†0

†0




[1]  ибанов ј.я., ¬орожейкин ».≈., «ахаров ƒ. .  онфликтологи€ Ц ћ.:»Ќ‘–ј Ц ћ, 2007. Ц —. 34.

[2] “ам же. Ц —. 36.

[3]  ибанов ј.я., ¬орожейкин ».≈., «ахаров ƒ. .  онфликтологи€ Ц ћ.:»Ќ‘–ј Ц ћ, 2007. Ц —. 41.

[4] јнцупов ј.я., Ўипилов ј.».  онфликтологи€: ”чебник дл€ вузов. 3-е изд.-—ѕб.: ѕитер, 2008. Ц —. 192.

[5] —оветский Ёнциклопедический —ловарь, 1987. Ц —. 263.

[6] јнцупов ј.я., Ўипилов ј.».  онфликтологи€: ”чебник дл€ вузов. 3-е изд.-—ѕб.: ѕитер, 2008. Ц —. 200-201.

[7] ¬еснин ¬.–. ћенеджмент: ”чебник. Ц 3-е изд., перераб. и доп. Ц ћ.: “  ¬исбес, изд-во ѕроспект, 2007. Ц —. 97.

[8]  ибанов ј.я., ¬орожейкин ».≈., «ахаров ƒ. .  онфликтологи€ Ц ћ.:»Ќ‘–ј Ц ћ, 2007. Ц —. 114.

[9]  ибанов ј.я., ¬орожейкин ».≈., «ахаров ƒ. .  онфликтологи€ Ц ћ.:»Ќ‘–ј Ц ћ, 2007. Ц —. 115.

[10]  онфликтологи€. ”чебник./ѕод редакцией ј.—.  армина. Ц —ѕб. »здательство ЂЋаньї, 1999. Ц —. 241.

[11] √ришина Ќ.¬. ѕсихологи€ конфликта. —ѕб: ѕитер, 2000. Ц —. 197.

[12] јнцупов ј.я., Ўипилов ј.».  онфликтологи€: ”чебник дл€ вузов. 3-е изд.-—ѕб.: ѕитер, 2008. Ц —. 167.

[13] ƒмитриев ј.¬.  онфликтологи€: ”чебное пособие. Ц ћ.: √ардарики, 2000. Ц —. 131.

[14]  озырев √.». ¬нутриличностные конфликты//—оциально-гуманитарные знани€. Ќаучно-образовательное издание. Ц 1999. - є2. Ц —. 89.

[15] јнцупов ј.я., Ўипилов ј.».  онфликтологи€: ”чебник дл€ вузов. Ц ћ.: ёЌ»“», 1999. Ц —. 135.

[16] “ам же. Ц —. 140

[17]  ибанов ј.я., ¬орожейкин ».≈., «ахаров ƒ. .  онфликтологи€ Ц ћ.:»Ќ‘–ј Ц ћ, 2007. Ц —. 211.

[18] «дравомыслов ј.√. —оциологи€ конфликтов.-ћ.: јспект ѕресс, 1996, - —. 203.

[19] “ам же. Ц —. 205.

[20] «дравомыслов ј.√. —оциологи€ конфликтов.-ћ.: јспект ѕресс, 1996, - —. 37.

[21] јнцупов ј.я., Ўипилов ј.».  онфликтологи€: ”чебник дл€ вузов. Ц ћ.: ёЌ»“», 1999. Ц —. 156.

[22] јнцупов ј.я., Ўипилов ј.».  онфликтологи€: ”чебник дл€ вузов. 3-е изд.-—ѕб.: ѕитер, 2008. Ц —. 167.

[23] ¬ересов Ќ.Ќ. ‘ормула противосто€ни€ или как устранить конфликт в коллективе. Ц ћ.: ‘линта, 1998. Ц —.56.

[24] јлександрова ≈.¬. —оциально-трудовые конфликты: пути разрешени€. Ц ћ., 1993. Ц —. 87.

[25]  онституци€ –оссийской ‘едерации.-ћ.: Ђѕроспектї, 2000.- статьи 37, 38, 41, 42.

[26] ћайерс ƒ. —оциальна€ психологи€/ѕерев. с англ. Ц —ѕб.: «јќ Ђ»здательство Ђѕитерї, 1999. Ц —. 32.

[27]  ибанов ј.я., ¬орожейкин ».≈., «ахаров ƒ. .  онфликтологи€ Ц ћ.:»Ќ‘–ј Ц ћ, 2007. Ц —.154.

[28] “рудовой кодекс –оссийской ‘едерации. Ц ћ.: »Ќ‘–ј-ћ, 2008. Ц —. 57.

[29]  онституци€ –оссийской ‘едерации. Ц ћ.: ѕроспект, 2000. Ц —. 23.

[30] јнцупов ј.я., Ўипилов ј.».  онфликтологи€: ”чебник дл€ вузов. 3-е изд.-—ѕб.: ѕитер, 2008. Ц —. 206.

[31] √ор€нина ¬.ј. ѕсихологи€ общени€. ”чебное пособие дл€ студентов высших учебных заведений. 5-е изд. Ц ћ.: »здательский центр Ђјкадеми€ї, 2008. Ц —. 310.

[32]  ибанов ј.я., ¬орожейкин ».≈., «ахаров ƒ. .  онфликтологи€ Ц ћ.:»Ќ‘–ј Ц ћ, 2007. Ц —.234.

[33]  расовский ё.ƒ. ќрганизационное поведение. Ц ћ.: ёЌ»“», 1999. Ц —. 54.

[34] ¬енедиктова ¬.». ќ деловой этике и эстетике. Ц ћ.: ‘онд ѕравова€ культура, 1994. Ц —. 173.


‘≈ƒ≈–јЋ№Ќќ≈ ј√≈Ќ“—“¬ќ ѕќ ќЅ–ј«ќ¬јЌ»ё √ќ—”ƒј–—“¬≈ЌЌќ≈ ќЅ–ј«ќ¬ј“≈Ћ№Ќќ≈ ”„–≈∆ƒ≈Ќ»≈ ¬џ—Ў≈√ќ ѕ–ќ‘≈——»ќЌјЋ№Ќќ√ќ ќЅ–ј«ќ¬јЌ»я –ќ——»…— »… √ќ—”ƒј–—“¬≈ЌЌџ… √”ћјЌ»

Ѕольше работ по теме:

ѕредмет: ћенеджмент

“ип работы: ƒиплом

найти  

ѕќ»— 

Ќовости образовани€

 ќЌ“ј “Ќџ… EMAIL: MAIL@SKACHAT-REFERATY.RU

—качать реферат © 2020 | ѕользовательское соглашение

—качать      –еферат

ѕ–ќ‘≈——»ќЌјЋ№Ќјя ѕќћќў№ —“”ƒ≈Ќ“јћ