»скусство ведени€ переговоров

 

»скусство ведени€ переговоров


ƒл€ успешного развити€ бизнеса (фирмы, предпри€ти€ и т.д.), необходимо умение вести переговоры со сторонними организаци€ми.

ѕереговоры - это взаимозависимые процессы выработки, обмена и выполнени€ определенных наборов обещаний, удовлетвор€ющих основные интересы всех сторон, непосредственно участвующих в переговорах. ѕроцесс переговоров с позиции сотрудничества распадаетс€ на три процесса: адекватна€ коммуникаци€; эффективное просвещение; ответственное использование власти.

ѕри правильном применении правил и психологических приемов, можно добитьс€ наиболее благопри€тных условий дл€ фирмы. Ќеобходимо развивать такие качества как: выдержка, самообладание, ум, правильна€ стратеги€.

ѕереговоры состо€т из трех основных частей (фаз): подготовка переговоров, процесс переговоров и анализ результатов. “рехфазна€ модель переговоров показана на схеме.



ѕодготовка ††††††† ѕроцесс †††††††††††††††††††††† јнализ

переговоров ††††† переговоров ††††††††††††††† результатов

 












 


 ак спланировать переговоры, чтобы они прошли успешно


 аждое заключение сделок предполагает совпадение зачастую очень разных интересов. —овместное обсуждение проблем и нахождение приемлемого решени€ удаетс€ лишь тогда, когда обе стороны уход€т с переговоров с чувством, что они извлекли выгоду из подписанного соглашени€.

ќсновные вопросы планировани€ процесса переговоров:

1. ќпределение цели (чего € хочу добитьс€):

a.   Ќа каком основании партнер мог бы признать мою точку зрени€?

b.  акие альтернативы имеютс€ у него и у мен€?

c.    аких высказываний следует избегать?

d.  то конкретно мог бы поддержать мои представлени€?

e.    акие очередные шаги необходимо предприн€ть, чтобы достигнуть поставленной цели?

f. „то произойдет, если € не достигну поставленной цели?

2.  акую ситуацию € выберу:

a.    акую точку зрени€ € с большей веро€тностью выбрал бы?

b.  то из участников переговоров мог бы отклонить мои предложени€?

c.    аков интеллектуальный уровень партнера?

d.  акого пор€дка размещени€ участников переговоров следует ожидать/добиватьс€?

e.   ¬ каком помещении состо€тс€ переговоры?

f.  акие уступки с моей стороны возможны?

3. „ему партнер по переговорам придает особенное значение:

a.    акой цели он добиваетс€?

b. „то он должен оправдывать перед своим руководством?

c.   „то именно заставл€ет его отстаивать избранную позицию, добиватьс€ определенной цели на переговорах?

4.  ак € действую:

a.    акое врем€/место переговоров € предлагаю?

b.  акие нейтральные службы (адвокат, консультант) € могу привлечь дл€ переговоров?

5.  акие графические изображени€/коммуникативные средства могут оказать помощь в переговорах?

 

ѕодготовка к переговорам


¬о-первых, следует точно знать, чего мы хотим добитьс€ от переговоров, именно сейчас, именно при этой встрече. Ќужно помнить, что переговоры должны завершитьс€ к взаимной выгоде (win-win переговоры), только это позволит рассчитывать на продолжение взаимоотношений в будущем. Ќеобходимо четко и одной фразой сформулировать цель, чтобы потом можно было однозначно определить, добились ли вы успеха.

’орошо также определить последовательность ходов, которые помогут нам добитьс€ успеха. ƒл€ достижени€ большой цели следует идти многоэтапным путем, двига€сь от цели к цели, иначе успеха не будет. Ќапример, цель Ч поступить в институт Ч можно разделить на несколько этапов Ч успешную сдачу каждого экзамена в отдельности. «апомните: не существует проблем, есть лишь ситуации, которые вы сами характеризуете как проблематичные. Ёто следует вы€сн€ть в каждом конкретном случае. ƒл€ этого можно использовать метод Ђтрех шаговї. Ўаг первый: установите, какой аспект ситуации превращает ее в проблему. Ўаг второй: спросите себ€, почему именно этот аспект такой Ђплохойї и что будет, если вы не овладеете ситуацией? “ретий шаг: спросите себ€, можете ли вы лично предприн€ть что-то разумное, чтобы решить проблему? ѕри ответе Ђдаї Ч дополнительный вопрос: стоит ли игра свеч или в какой пропорции наход€тс€ предполагаемые усили€ к ожидаемому результату?

Ќадо заранее прорепетировать возможный ход переговоров, учитыва€ ваши сильные и слабые стороны, представить себе место, где они будут проходить и возможные пункты конфликта, чтобы не быть поставленным в тупик неожиданным ответом оппонента. “акже следует прикинуть, на какие крайние уступки по спорным вопросам вы можете пойти. ѕеред переговорами хорошо хот€ бы примерно знать, с кем придетс€ иметь дело: мужчина это или женщина, молод будет ваш собеседник или в возрасте, по возможности узнать, чем он увлекаетс€.

 

—пособы ведени€ переговоров


ƒо начала переговоров нужно составить план действий:

Ј   ¬ладеть максимальной информацией о сторонней организации;

Ј   «аписать основные проблемы;

Ј   ¬ы€вить положительные или отрицательные качества ¬ашей фирмы, чтобы заинтересовать или оттолкнуть оппонента;

Ј   ќпределить что в конечном итоге, ¬ы хотели бы получить;

Ј   ѕодготовитьс€ к вопросам сторонней организации.

»сход€ из составленного плана, выбираетс€ тактика дл€ ведени€ переговоров.

—амым универсальным €вл€етс€ Ђѕринципиальныйї способ. ћетод Ђпринципиальных переговоровї означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает м€гкий подход к отношени€м между участниками переговоров. Ётот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохран€€ от тех, кто мог воспользоватьс€ честностью другой стороны.

ƒанный способ сводитс€ к четырЄм пунктам. Ёти пункты определ€ют пр€мой метод переговоров, который может использоватьс€ почти при любых обсто€тельствах.  аждый пункт содержит основной элемент общени€, и предлагает то, относительно чего должны вестись переговоры.

1. Ћюди: ќтделите людей от проблемы.

Ћичные симпатии или антипатии не должны быть преп€тствием на пути решени€ проблемы. ѕро€вл€€ эмоций, мы показываем свою слабость, таким образом, нами легче манипулировать. Ќеосознанно создаем себе же трудности дл€ решени€ поставленной задачи. Ёмоции часто сбивают нас с наших целей. —ледовательно, перед тем как начать работать над некой проблемой, она должна быть предварительно отделена от наших эмоций. “еперь можно вывести первое суждение: отделите людей от проблемы.

2. »нтересы: —осредоточьтесь на интересах ¬ашей фирмы.

¬торой пункт предназначен дл€ того, чтобы преодолеть преп€тствие сосредоточени€ на позици€х окружающих, когда целью переговоров становитс€ удовлетворение их скрытых потребностей. —торона, ведуща€ переговоры, часто забывает о своей цели, и в результате добиваетс€ другой, совершенно не нужной. ¬торой основной элемент метода: сосредоточьтесь на интересах ¬ашей фирмы.

3. ќпции: —формируйте список возможных действий, перед тем как приступать к какому либо из них.

“ретий пункт отвечает на вопрос прихода к оптимальному решению. ѕопытка найти его в присутствии противника сужает ¬аши возможности, нельз€ рассчитывать на качества своего характера. Ќаличие некого морального давлени€ сужает ¬аш творческий потенциал. “ак как же найти наиболее удобное решение?  ак излагалось выше, ¬ы должны быть готовы к встрече. ≈сли дата переговоров назначена слишком рано и у ¬ас нет времени подготовитс€, то ее нужно отложить. “ем самым, продумав все возможные выходы из данной ситуации, и выбрать наилучшее окончательное решение. —ледовательно, третий пункт: —формируйте список возможных действий, перед тем как приступать к какому либо из них. ¬ыберите самый оптимальный.

4.  ритерии: Ќеобходимо настаивать на использовании объективных, общеприн€тых критериев.

¬стречаютс€ такие ситуации, когда интересы сторон полностью противоположны. ¬ этом случае, можно попробовать разрешить ситуацию, посредством настойчивости и упр€мства, что, кстати, часто оказываетс€ весьма эффективным способом.

Ётот метод имеет тенденцию "вознаграждать" непримиримость и приводить к произвольному результату. ќднако ¬ы можете противосто€ть такому лицу, настаива€, на том, что решение должно быть обдуманным и хорошо взвешенным. Ёто совсем не значит, что надо настаивать на собственном мнении, чаще имеет смысл прибегнуть к помощи незаинтересованного лица или специалиста, тем самым поможет разрешить ¬аш спор. Ќапример, воспользовавшись услугами независимого эксперта или просто профессионала, чьЄ мнение имеет немаловажное значение. ¬ крайнем случае, можно прибегнуть к законодательству, и попытатьс€ найти там ответ, разрешающий вопрос спора.

ќтсюда делаем вывод, что, скорее всего противоборствующие стороны придут к взаимно выгодному решению. —ледовательно, четвертый пункт: Ќеобходимо настаивать на использовании объективных, общеприн€тых критериев.

Ђ√оризонтальные переговорыї (переговоры внутри команды) идут между членами команды, представл€ющей одну из сторон на переговорах.

Ђ¬ертикальные переговорыї - это переговоры, идущие в стороне от основного процесса. ¬ертикальные переговоры подразумевают участие тех членов команды, которые присутствуют за столом, и тех, которые не присутствуют физически, но в силу своего авторитета, власти и положени€ вли€ют на непосредственных участников переговоров или тех, кому последние подотчетны.

ѕри ведении переговоров примен€етс€ так же Ђѕозиционныйї способ. “актика ведени€ переговоров позвол€ющих добитьс€ поставленной цели. ÷ели могут быть разные. Ќапример:

1. ∆естка€ позици€ ведени€ переговоров.

 огда ¬ы знаете, что ¬аши позиции сильны и компромиссов быть не может. »значально необходимо сохран€ть за собой право решающего голоса. »меть неопровержимые доказательства своей правоты. ќбдуманно и взвешенно подходить к решению вопроса, дабы в последствии, если оппонент откажетс€ от ваших условий, интересы фирмы не пострадали. “акой тактикой можно ввести оппонента в заблуждение, и на свой страх и риск блефовать ради победы, но так же легко можно потер€ть все.

2. ћ€гка€ позици€ ведени€ переговоров.

 огда ¬ы не готовы идти на конфликт и в интересах фирмы, осознанно, можете уступить. ѕри этом конечно достоинство фирмы может быть задетым. Ќо с другой стороны, благодар€ такой тактике, фирма с небольшими потер€ми получит желаемое. “ак же завед€ в заблуждение оппонента, преследу€ свои интересы, противник, сам того не подозрева€, может в конечно итоге пострадать. »з жесткого и сильного, благодар€ вашей тактики, превратитьс€ в слабого.

Ќейтральна€ позици€ ведени€ переговоров


„аще всего позици€ выжидани€. ¬ основном примен€етс€, когда в переговорах учувствует больше двух сторон. ¬нимательно оцениваютс€ позиции оппонентов. ¬ дебатах практически не принимают участи€, не занимают ни чью сторону.

Ј   ѕрием Ђуходаї уклонение от борьбы: если затрагиваютс€ вопросы, нежелательные дл€ обсуждени€. ѕример Ђуходаї - просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое врем€ или просто проигнорировать ее.

Ј   ѕрием Ђвыжидани€ї - используетс€, когда хот€т зат€нуть переговоры чтобы про€снить ситуацию, получить информацию партнера и умолчать о своей позиции. –азновидность этого приема Ђсал€ми - медленно, постепенное открывание собственной позиции по аналогии с нарезанием тонкими кусочками колбасы "сал€ми".

»з всего вышесказанного следует, что перед переговорами необходимо осознанно и трезво оценить цели и возможности. «аранее продумать возможные варианты развити€ переговоров. ƒействовать согласно созданного плана. Ќе поддаватьс€ панике и моральному давлению.

 

ѕсихологические воздействи€ при решении сути переговоров.


’од переговоров во многом зависит не только от тактики, но и от парламентера. —уществуют разные типы характеров, разное воспри€тие собеседника, эмоциональное состо€ние. ”мение себ€ преподнести. «нание психологии.

—тереотипы воспри€ти€ или искажение воспри€ти€.

1. Ёффект ореола Ц общее впечатление о другом человеке (фирме), воспри€тие и оценку его частных свойств. ≈сли общее впечатление о человеке (фирме) благопри€тное, то положительные качества переоцениваютс€, а отрицательные либо стараютс€ не замечать, либо оправдываютс€. » наоборот.

2. Ёффект первичности или последовательности Ц ѕри встрече с незнакомым человеком (новой фирмой) при воспри€тии преобладает перва€ информаци€. ¬ последствии при получении новых сведений будет накладыватьс€ эта первична€ информаци€. “о есть, каким бы хорошим в последствии не казалс€ бы человек (фирма), первичное негативное впечатление наложит свой отпечаток. » наоборот.

3. Ёффект новизны Ц про€вл€етс€ в ситуаци€х воспри€ти€ знакомого человека (фирмы). “о более значимой будет нова€, т.е. последн€€ информаци€. » эта информаци€ на некоторое врем€ будет ведущей и приводит к переоценке сложившегос€ мнени€ о человеке (фирме).

4. Ёффект снисходительности Ц ўедра€, излишн€€ доброжелательность при воспри€тии другого человека (фирмы).

5. ѕредубеждение Ц ≈сли у человека есть свое суждение, то его разрушить и построить новое невозможно, пока не переубедить.

«начительное вли€ние на воспри€тие другого человека (фирмы) оказывает самооценка воспринимающего. —оотноситс€ оценка с представлением о самом себе (своей фирме). ѕричем неосознанно стремимс€ сохранить сложившеес€ о себе мнение. ≈сли это мнение, может быть поколеблено, то возникает тревожное состо€ние и воспри€тие измен€етс€ так, что бы предотвратить осознание угрожающих сигналов.

¬о врем€ переговоров надо следить за эмоци€ми. Ќеобходимо вести себ€ сдержанно. Ќеконтролируемые эмоции отрицательно сказываютс€ на переговорном процессе и способности прин€ти€ разумных решений. Ќо иногда благодар€ эмоци€м, при правильном использовании, можно сыграть в свою пользу.


“аблица 3. ќсновные способы сн€ти€ или нагнетани€ эмоционального напр€жени€

—нижение напр€жени€

ѕовышение напр€жени€

Ј ѕредоставление возможности выговоритс€ партнеру.

Ј ¬ербализаци€ эмоционального состо€ни€ ѕодчеркивание общности интересов.

Ј ѕро€вление интересов к проблемам партнера.

Ј ѕодчеркивание значимости партнера.

Ј ¬ случае не правоты немедленное ее признание.

Ј ѕредложение конкретного выхода из сложившейс€ ситуации.

Ј ќбращение к фактам.

Ј —покойный уверенный темп речи.

Ј ѕоддержание оптимальной дистанции, угла поворота, наклон тла.

Ј ѕеребивание партнера во врем€ обсуждени€.

Ј »гнорирование эмоционального состо€ни€ партнера.

Ј ѕодчеркивание различий между собой.

Ј Ќезаинтересованность проблемой партнер.

Ј ѕринижение партнера, негативна€ оценка.

Ј ќтт€гивание момента признани€ своей неправоты или ее отрицание.

Ј ѕоиск виновных и обвинение партнеров.

Ј ѕереход на личности.

Ј –езкое убыстрение темпа речи.

Ј »збегание контактов глаз


Ќередко бывает, что во врем€ ведени€ беседы, переговоров партнер оказываетс€ манипул€тором, т.е. человеком который пытаетс€ использовать оппонента и его личные особенности и Ђслабостиї дл€ достижени€ своих корыстных целей. ¬от примеры самых распространенных приемов психологической игры и варианты реагирование на них.

«апрещенные приемы

1. Ќамеренный обмен Ц партнер утверждает заведомо ложное. Ќо если вы выражаете сомнение, то он изображает обиду, даже оскорбление.

„то делать? Ц ¬ самом начале разговора подчеркнуть, что вы Ђотдел€етеї проблему от человека, но не называть его лжецом. ѕоказать, что вы собираетесь с ним говорить, довер€ете ему или нет, но проверите все фактические за€влени€ партнера.

2. »гра на полномочи€х Ц в тот момент, когда вы считаете, что договоренность достигнута, партнер за€вл€ет, что не имеет полномочий и прав на прин€тие окончательного решени€, или на уступки и ему необходимо получить разрешение третьего лица.

„то делать? - ѕрежде чем приступить к беседе, спросите: Ђј какими полномочи€ми вы располагаете в данном случае?ї. ≈сли ответ уклончив Ц оставьте за собой право пересмотреть любой пункт разговора или требуйте встречи с лицом, обладающим реальными правами.

3. —омнительность намерений Ц если намерени€ другой стороны выполнить соглашени€ сомнительно, то, выразив дл€ приличи€ уверенность в ее честности и малой веро€тности нарушени€ услови€ условий соглашени€ с ее стороны, внесите в договор пункты, обеспечивающие выполнени€ об€зательств, а лучи Ц конкретные жесткие санкции.

4. ѕреднамеренный выбор плохого места дл€ переговоров Ц вы подозреваете, что неудобное помещение выбрано намеренно, чтобы вы поскорее закончили переговоры и были готовы уступить по первому требованию.

„то делать? Ц ѕостарайтесь пон€ть причины ваших непри€тных ощущений, обсудите их с другой стороной. —кажите, что вам неудобно. ѕредложите перерыв, переход в другое более удобное место, или перенести встречу на другое врем€ и место.

“аким образом, суть общего тактического правила противодействи€ использованию запрещенных приемов состоит в том, чтобы:

1.   —воевременно распознать политику партнера.

2.   ќткрыто за€вить о его наличии в его поведении.

3.   ѕодвергнуть сомнению законность и желательность такой тактики, т.е. открыто обсудить ее.

 

ћетоды аргументации и убеждени€ собеседника


”беждающее воздействие на партнеров по деловому общению достигаетс€ с помощью аргументации. јргументаци€ Ч это логико-коммуникативный процесс, направленный на обоснование позиции одного человека с целью последующего ее понимани€ и прин€ти€ другим человеком.

јргументирование Ч наиболее трудна€ фаза деловой беседы. ќно требует профессиональных знаний и общей эрудиции, концентрации внимани€, выдержки, решительности и корректности. ѕри этом мы во многом зависим от собеседника, ведь именно ему в конце концов решать, принимает он наши аргументы или нет.

¬ структуру аргументации вход€т тезис, аргументы и демонстраци€.

“езис Ч это формулировка вашей позиции (вашего мнени€, вашего предложени€ другой стороне и т. д.).

јргументы Ч это доводы, положени€, доказательства, которые вы приводите, чтобы обосновать свою точку зрени€. јргументы отвечают на вопрос, почему мы должны верить во что-то или делать что-то.

ƒемонстраци€ Ч это св€зь тезиса и аргумента (т. е. процесс доказывани€, убеждени€).

— помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника. ƒл€ достижени€ успеха в деловой беседе необходимо придерживатьс€ некоторых важнейших правил:

Ј   следует оперировать простыми, €сными, точными и убедительными терминами;

Ј   говорите правду; если вы не уверены, что информаци€ правдива, не используйте ее, пока не проверите;

Ј   темп и способы аргументировани€ следует выбирать с учетом особенностей характера и привычек собеседника;

Ј   аргументаци€ должна быть корректной по отношению к собеседнику. ¬оздерживайтесь от личных нападок на тех, кто не согласен с вами;

Ј   следует избегать неделовых выражений и формулировок, затрудн€ющих воспри€тие сказанного, однако речь должна быть образной, а доводы Ч нагл€дными;

Ј   если вы приводите негативную информацию, об€зательно называйте источник, из которого вы берете свои сведени€ и аргументы.

≈сли вы хорошо знакомы со своим предметом, то у вас, скорее всего, уже есть в распор€жении какие-то аргументы. ќднако в большинстве случаев, если вы собираетесь убедить своих партнеров вам будет полезно заблаговременно запастись убедительными доводами. ƒл€ этого можно, например, составить их список, взвесить и выбрать самые сильные.

—уществует несколько критериев оценки аргументов:

1.   ’орошие аргументы должны основыватьс€ на фактах. ѕоэтому из списка своих доводов сразу можно исключить те, которые вы не можете подкрепить фактическими данными.

2.   ¬аши аргументы должны иметь самое пр€мое отношение к делу. ≈сли это не так, отбросьте их.

3.   ¬аши аргументы должны быть актуальны дл€ оппонентов, поэтому необходимо заранее вы€снить, насколько они могут быть интересны и своевременны дл€ них.

¬ современной научной и учебной литературе освещаетс€ р€д риторических методов аргументировани€. –ассмотрим наиболее значимые дл€ ситуаций делового межличностного общени€.

1.   ‘ундаментальный метод. —уть его Ч в пр€мом обращении к собеседнику, которого вы знакомите с фактами, €вл€ющимис€ основой ваших доказательств.

—ущественную роль здесь играют цифровые примеры и статистические данные. ќни Ч прекрасный фон дл€ подтверждени€ ваших тезисов. ¬едь, в отличие от сведений, изложенных словами цифры выгл€д€т более убедительно: этот источник более объективен и поэтому привлекателен.

»спользу€ статистические данные, необходимо знать меру: нагромождение цифр утомл€ет слушателей, и аргументы не производ€т на них необходимого впечатлени€. «аметим также, что небрежно обработанные статистические материалы могут ввести слушателей в заблуждение, а порою даже обмануть.

ƒл€ того чтобы статистические данные были иллюстративными, они должны охватывать большое количество людей, событий, €влений и т. п.

2.   ћетод противоречи€. ѕо своей сущности он €вл€етс€ оборонительным. ќснован на вы€влении противоречий в рассуждени€х, а также аргументации собеседника и заострении внимани€ на них.

3.   ћетод сравнени€. ќчень эффективен и имеет исключительное значение (особенно когда сравнени€ подобраны удачно).

ѕридает речи инициатора общени€ исключительную €ркость и большую силу внушени€. ћетод фактически представл€ет собой особую форму метода Ђизвлечение выводовї. Ёто еще один способ сделать утверждение более Ђзримымї и весомым. “ем более если вы научились использовать аналогии, сравнени€ с предметами и €влени€ми, хорошо известными слушател€м.

4.   ћетод Ђда,.. но...ї. ≈го лучше всего использовать, когда собеседник относитс€ к теме разговора с некоторым предубеждением. ѕоскольку любой процесс, €вление или предмет имеют в своем про€влении как положительные, так и отрицательные моменты, метод Ђда,.. но...ї позвол€ет рассмотреть и другие варианты решени€ вопроса.

5.   ћетод Ђкусковї. ѕримен€етс€ часто Ч особенно сейчас, когда в нашу жизнь вместо монологов активно внедр€ютс€ диалог, беседа, дискусси€. —уть метода Ч в расчленении монолога вашего собеседника на €сно различимые части: Ђэто точної, Ђэто сомнительної, Ђздесь существуют самые различные точки зрени€ї, Ђэто €вно ошибочної.

‘актически метод базируетс€ на известном тезисе: поскольку в любом положении, а тем более выводе, всегда можно найти что-то недостоверное, ошибочное или же преувеличенное, то уверенное Ђнаступлениеї дает возможность в известной степени Ђразгрузитьї ситуации, в том числе и самые сложные.

6.   ћетод Ђбумерангаї. ƒает возможность использовать Ђоружиеї собеседника против него самого. Ќе имеет силы доказательства, но оказывает исключительное воздействие на аудиторию, особенно если его применить с изр€дной долей остроуми€.

7.   ћетод игнорировани€.  ак правило, наиболее часто используетс€ в беседах, диспутах, спорах. ≈го суть: факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут вами, но зато его ценность и значение можно с успехом игнорировать. ¬ам кажетс€, что собеседник придает значение чему-то, что, по вашему мнению, не столь важно. ¬ы констатируете это и анализируете.

8.   ћетод выведени€. ќсновываетс€ на постепенном субъективном изменении существа дела.

9.   ћетод видимой поддержки. ќн требует особо тщательной подготовки. ѕользоватьс€ им наиболее целесообразно тогда, когда вы выступаете в качестве оппонента (например, в дискуссии). ¬ чем он заключаетс€? —кажем, собеседник изложил свои аргументы, факты, доказательства по проблеме дискуссии, а теперь слово предоставл€етс€ вам. Ќо в начале своей речи вы ему вообще не противоречите и не возражаете. Ѕолее того Ч к удивлению присутствующих, приходите на помощь, привод€ новые положени€ в его пользу. Ќо все это только дл€ видимости! ј затем следует контрудар. ѕримерна€ схема: Ђќднако... вы забыли в подтверждение вашего тезиса привести еще и такие факты... (перечисл€ете их), и это далеко не все, так как...ї. “еперь наступает черед ваших контраргументов, фактов и доказательств.


¬иды завершени€ переговоров

 омпромисс. ”частники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиватьс€ соглашени€ поэтапно. ѕри компромиссном решении согласие достигаетс€ за счет того, что партнеры после неудавшейс€ попытки договоритьс€ между собой с учетом новых соображений частично отход€т от своих требований (от чего-то отказываютс€, выдвигают новые предложени€). „тобы приблизитьс€ к позиции партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последстви€ компромиссного решени€ дл€ осуществлени€ собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки. ћожет случитьс€, что предложенное компромиссное решение превышает вашу компетенцию. ¬ интересах сохранени€ контакта с партнером вы тут можете пойти на так называемое условное соглашение (например, сослатьс€ на принципиальное согласие компетентного руководител€).

“рудно быстро прийти к согласию путем уступок, приемлемых дл€ обеих сторон. —оглашение на основе компромиссов заключаетс€ в тех случа€х, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь дл€ партнеров неблагопри€тные последстви€.

 онсенсус. ќпределите, какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера прин€ть ¬аше предложение.

Ј ¬ы должны на некоторое врем€ мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами.

Ј –ассмотрите комплекс проблем с точки зрени€ ожидаемых от партнера аргументов "за" и доведите до сознани€ собеседника св€занные, с этим преимущества.

Ј ќбдумайте также возможные контраргументы партнера, соответственно "настройтесь" на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации.

Ќеобходимо прислушатьс€ к выдвинутым на переговорах контраргументам партнера, а не пытатьс€ их игнорировать: последний ждет от вас реакции на свои возражени€, оговорки, опасени€ и т.д. ѕрежде чем перейти к этому, вы€сните, что послужило причиной такого поведени€ партнера (не совсем правильное понимание ¬аших высказываний, недостаточна€ компетентность, нежелание рисковать, желание пот€нуть врем€ и т.д.). ѕрид€ в итоге к консенсусу.

—огласие. ѕосле долгих и трудных переговоров стороны приход€т к согласию. √лавное на этом этапе еще раз пройти по всем вопросам, что бы убедитс€, что разногласий не осталось. ¬се участники переговоров должны быть удовлетворены решением проблем. ѕосле этого сторонами подписываютс€ необходимые соглашени€, договора, резюме переговоров. ¬ этих документах должны быть указаны все проблемы, договоренности и их решени€.

Ётикет деловой беседы (переговоров)


¬ насто€щее врем€ всю чаще приходитс€ сталкиватьс€ с конфликтными ситуаци€ми на производстве, в деловой сфере, в быту, и на более высоком уровне - в государственных учреждени€х, международных отношени€х.

ѕоэтому актуальной €вл€етс€ выработка культуры служебного общени€, включающа€ р€д общих моментов- правил служебного этикета. Ќесоблюдение этих правил приводит к непри€тным последстви€м. “ак, неумение вести служебного разговора, неумение вести себ€ коммуникабельно с сослуживцами на работе, кроме потери времени многих людей, принос€т массу непри€тных моментов.

„тобы избежать этих эксцессов, достаточно бывает на службе соблюдать хот€ и формальные, но совершенно об€зательные требовани€: вежливый тон обращени€, лаконизм изложени€, про€вл€ть тактичность, общительность, естественность, доброжелательность.

ѕри возникновении конфликтов все чаще приходитс€ прибегать к переговорам с целью уладить разногласи€.


ћетоды ведени€ переговоров


ѕереговоры фактически происход€т каждый день в деловой сфере, в семье, и даже в суде, но вести их как следует нелегко.

—уществуют три метода ведени€ переговоров: м€гкий, жесткий и принципиальный.

ћ€гкий метод. ћ€гкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижени€ соглашени€ с готовностью идет на уступки. ќн хочет полюбовной разв€зки, но дело чаще всего кончаетс€ тем, что он остаетс€ в обиде и чувствует себ€ ущемленным.

∆есткий метод. ∆есткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как сост€зание воли, в котором сторона, зан€вша€ крайнюю позицию и упорно сто€ща€ на своем, получит больше. ќн хочет победить, но часто кончаетс€ тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, котора€ изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношени€ с другой стороной. ћетод принципиальных переговоров - это третий путь ведени€ переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объедин€ющий и то и другое.

ћетод принципиальных переговоров, разработанный в рамках “авардского проекта по переговорам состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть исход€ из сути дела, а не торговатьс€ по поводу того, на что может найти или нет кажда€ из сторон.

Ётот метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких- то справедливых нормах, независимо от воли каждого из сторон.

ћетод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает м€гкий подход к отношени€м между участниками переговоров.

ѕринципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагаетс€ по праву и остатьс€ при этом в рамках приличи€. Ётот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохран€€ от тех, кто мог бы воспользоватьс€ во вред вашей честности.

ћетод принципиальных переговоров может быть использован дл€ решени€ одного вопроса или нескольких, в обсто€тельствах, предписанных ритуалом, или в услови€х непредсказуемой ситуации, как это бывает в переговорах с угонщиками самолетов. Ётот метод в зависимости от методов противосто€щей стороны.

ћетод принципиальных переговоров €вл€етс€ стратегией, предназначенной дл€ достижени€ всех целей.

 роме принципиального метода, существует метод позиционный, метод позиционных дискуссий, при котором упор делаетс€ не на суть спора, а на позиции каждого из сторон. Ётот метод не соответствует основным критери€м: он не эффективен, не достигает цели, портит отношени€ между сторонами.

ѕринципиальный метод составл€ет альтернативу позиционному подходу и предназначен дл€ эффективных и дружеских переговоров и достижени€ разумного результата. Ётот метод может быть сведен к четырем основным пунктам:

1) люди - разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.

2) варианты: прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей.

3) интересы - сосредоточьтесь на интересах, а не на позици€х.

4) критерии - настаивайте на том, чтобы результат основывалс€ на какой- то объективной норме.

Ќиже рассмотрим каждый из базовых элементов принципиальных переговоров.

Ѕазовые элементы принципиальных переговоров

–азграничение между участниками дискуссий и обсуждаемыми проблемами

 аждый участник переговоров преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений между партнерами. —ледует помнить, что участник переговоров, прежде всего человек. ќсновополагающей реальностью переговоров, которые легко забываютс€ в процессе международных и деловых контактов, €вл€етс€ тот факт, что мы имеем дело не с абстрактными представлени€ми

Ђдругой стороныї, а с людьми. ¬аши партнеры за столом переговоров обладают эмоци€ми, глубокой приверженностью к определенным ценност€м, различными жизненными взгл€дами, более того, они непредсказуемые, так же, кстати, как и вы.

ƒостичь соглашение, которое удовлетворило бы насущные интересы стремитс€ каждый участник переговоров, с этой целью оно и ведутс€.

ќтношени€ обычно ув€зываютс€ с проблемой. √лавное следствие человеческого фактора состоит в переговорах в том, что возникает тенденци€ отношени€ между сторонами с дискуссией по существу дела.

»ногда замечани€, которые делаютс€, чтобы обозначить

проблему, принимаютс€ как личное оскорбление, что ведет к конфликтам.

ѕри позиционном торге возникает противоречие между существом проблемы и участниками переговоров. ≈сли, например, профсоюзному лидеру важны отношени€ с управл€ющим, чем удовлетворени€ требований рабочих, то он уступит в этом позиционном торге, но это будет стоить ему стрессового состо€ни€ и психологического ущерба.

Ќо решение существа вопроса и поддержка хороших отношений не об€зательно должны быть цел€ми, противоречащими друг другу, если стороны решились учитывать оба этих аспекта.

ƒл€ того чтобы найти путь в джунгл€х человеческих отношений полезно всегда учитывать три основные категории: воспри€тие, эмоции и общение, на которых мы остановимс€ подробнее.

¬ли€ние воспри€ти€, эмоций, разности интересов на результаты переговоров.

«аключаетс€ ли сделка или улаживаетс€ спор, разногласи€, возникающие при этом определ€етс€ не совпадением хода мысли одного партнера с ходом мысли другого.

ѕон€ть точку зрени€ другого человека- это не значит сразу согласитьс€ с ней. Ќо если вы лучше постигните образ его мышлени€, то сможете перейти к пересмотру ваших собственных взгл€дов. Ёто помогает сузить область конфликта, а также продвинутьс€ вперед в вашей собственной заинтересованности, получившей новый стимул, благодар€ полученному знанию.

Ќельз€ делать вывод о намерении людей, исход€ из собственных опасений. ѕодозрительность часто проистекает от предубеждений и мешает достигнуть согласи€. “акже нельз€ перекладывать собственную вину на другого.

ќчень важно вовлекать в процессе решени€ спора другую сторону.

Ёмоции

¬ переговорах, особенно, если они зашли в тупик, эмоции могут оказатьс€ важнее самой дискуссией. ¬ этом случае стороны больше готовы к борьбе, чем к сотрудничеству по выработке договоренности в отношении общей проблемы. Ёмоции с одной стороны вызывают эмоции с другой. —трах может вызвать гнев, а гнев- страх. Ёмоции могут быстро завести переговоры в тупик, а то и вообще их прекратить.

ѕоэтому очень важно управл€ть, прежде всего, своими эмоци€ми и следить за эмоци€ми партнеров.

ќдин из эффективных способов справитьс€ с человеческим гневом, расстройством и другими нервными эмоци€ми состоит в том, чтобы помочь освободитьс€ от этих чувств.

Ћюди получают психологическое освобождение, если они просто расскажут о своих обидах. ≈сли дать возможность участникам переговоров Ђ выпустить парї, с ним легче разговаривать. Ѕолее того, если человек произносит гневную речь и таким образом демонстрирует своим избирател€м, что не Ђ м€гокї, ему могут предоставить большую свободу при переговорах. ƒаже, если он все- таки присоединитьс€ к соглашению, то в дальнейшем, защища€ себ€ от критики, он сможет, опиратьс€ на свою репутацию жесткого человека.

–азр€дить эмоции во многих случа€х помогают извинени€, выражени€ сомнени€, совместна€ трапеза и т. п.

–азность интересов

–азница между позици€ми и интересами в переговорах заключаетс€ в том, что позици€- это нечто, о чем прин€то решение, а интересы - это нечто, что заставило прин€ть решение.

ќсновна€ проблема переговоров заключаетс€ не в конфликтных позици€х, а в конфликте между нуждами, желани€ми, заботами и опасени€ми каждой из сторон.

»нтересы €вл€ютс€ мотивировкой поведени€ людей, они €вл€ютс€ молчаливой силой на фоне шума из-за позиций.

«а противоположенными позици€ми, нар€ду с противоречи€ми, наход€тс€ раздел€емые и приемлемые интересы. –азногласи€ в интересах можно сн€ть, достигнув согласи€.

ќдин из наиболее приемлемых способов раскрыть интересы другой стороны - это поставить себ€ на место противоположенной стороны и определить, какое решение, по их мнению, вы должны предложить, а затем спросить себ€, почему они сами не прин€ли такого решени€.

ѕочти на всех переговорах кажда€ из сторон имеет не один, а много интересов.

Ќаиболее сильные интересы - это основные человеческие нужды: безопасность, экономическое состо€ние, жизнеспособность.

ƒл€ того чтобы вы€вить различные интересы каждой из сторон большую помощь может оказать их изложение на бумаге, это поможет разложить интересы в определенном пор€дке.

¬еро€тность успеха в переговорах возрастает, если о проблемах говор€т открыто и перечисл€ют конкретные детали.

„тобы ваши интересы произвели впечатление на оппонентов необходимо обосновать их законность.

Ќеобходимо убедить оппонентов в том, что на вашем месте они чувствовали бы то же самое.   примеру: Ђ” вас есть дети?  ак бы вы чувствовали себ€, если бы по вашей улице грузовики носились со скоростью 100 км. в час?ї.

Ћюди лучше слушают, если чувствует, что их пон€ли. ќни склонны считать, что те, кто понимает знающие и симпатизирующие им люди, к чьему мнению стоит прислушатьс€. ѕоэтому, если вы хотите, чтобы друга€ сторона уважала ваши интересы, начните с того, что доведите до их све6дени€ об уважении их интересов.

¬ы лучше удовлетворите свои интересы, если будите говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что у вас было.

ƒостичь цели в переговорах будет легче, если вы будите, тверды в защите своих интересов, но м€гки в отношени€х с людьми.

Ћюдей надо отделить от проблемы, слушать их с уважением, оказывать им любезность, подчеркивать свои стремлени€ пон€ть их нужды.

“верда€ защита своих интересов на переговорах не означает, что вы оказываетесь понимать точку зрени€ своих оппонентов. —овсем наоборот. ¬р€д ли стоит рассчитывать, что друга€ сторона прислушаетс€ к вашим интересам и обсудит ваши варианты, если вы не будите принимать во внимание еЄ интересы и не покажите, что вы открыты дл€ их предложений.

¬заимовыгодные варианты

ярким примером потерь при решении проблемы взаимовыгодных вариантов €вл€етс€ дележ апельсина двум€ сестрами. ќдной сестре нужна была корка апельсина дл€ теста, другой м€коть дл€ еды. ќни разрезали апельсин пополам. ќдна сн€ла корку, а м€коть выкинула, а друга€ сделала наоборот.

≈сли бы они поделили апельсин по взаимовыгодному варианту, то одна бы получила корку от всего апельсина, а втора€ съела бы полный апельсин.

ќчень часто и в других переговорах спорщики получают половину фрукта, вместо целого.

„тобы избежать таких потерь, необходимо изобретать как можно больше взаимовыгодных вариантов.

ќдним из решени€ такой проблемы €вл€етс€ поиск взаимной выгоды и желание избежать совместных проблем.

 ак переговорщик вы стремитесь к таким решени€м, которые удовлетвор€ют и другую сторону.

—тоит запомнить три момента, касающихс€ общих интересов.

n общие интересы есть в любых переговорах.

n общие интересы есть реальна€ возможность, а не случай.

n наличие общих интересов делает переговоры более гладкими и дружескими.

—ледует согласовать различные интересы как в случае с сестрами, делившими апельсин. Ёто действительно поразительно: обычно люди считают, что различи€ порождают проблему, однако различи€ могут привести также к взаимовыгодному решению.

ќбъективные критерии.

ѕопытки урегулировать различные интересы с помощью позиционного торга, редко привод€т к положительным результатам. ѕоэтому предпочтительно вести переговоры на другой, не зависимо от воли обеих сторон основе, а именно на основе объективных критериев.

ѕодход к позиции объективных критерий состоит в том, что при достижении решений руководствуютс€ принципами, а не давлением.

„ем последовательнее вы руководствуетесь в решении той или иной проблемы нормами справедливости, или научными критери€ми, тем больше шансов, что договоренность будет разумной и справедливой.

ѕроведение принципиальных переговоров заключает в себе два вопроса: как разработать объективные критерии и как примен€ть их в переговорах.

n ќбъективный критерий, как минимум, должен быть независимым от желаний сторон, быть законным и практичным.

n объективные критерии должны подходить, по крайней мере, теоретически дл€ обеих сторон.

„тобы проверить €вл€етс€ ли предлагаемый критерий справедливым и не зависит ли он от желаний каждой из сторон, необходимо проверить его на возможность взаимного использовани€.

—праведливые процедуры. ƒл€ того, чтобы получить результат, независимо от устремлений сторон, примен€ютс€ либо справедливые критерии по существу вопроса, либо справедливые процедуры урегулировани€ противоречивых интересов.

¬спомните древний способ поделить пирог между двум€ детьми: один его режет, а другой выбирает себе кусок. Ќикто из них, таким образом, не может пожаловатьс€ на несправедливость.

ƒругой вариант процедуры справедливого критери€ Ђ один режет - другой выбираетї состоит в том, чтобы обе стороны обсудили услови€ справедливой договоренности, прежде чем они определ€т свои роли. “ак, при разводе, прежде чем решить, кто из родителей будет опекать детей, родители могли бы договоритьс€ о праве другого родител€ посещать детей.

“аким образом, принципиальные переговоры на основе объективных критериев вырабатывают разумные соглашени€ с дружественным и эффективным результатом.



—писок использованной литературы

1.  јндерсон —. Ђћенеджментї

2.  јлешин Ћ. Уќ вежливости, о такте и деликатностиФ

3.  Ѕеклашов ƒ.¬. Ућанеры и поведение человекаФ

4.  Ѕороздина √.¬. Ђѕсихологи€ делового общени€ї. ћосква, 1999.

5.  ¬ихл€нский —.—. Ќаумов ј.». Ђћенеджмент. ¬ысша€ школаї, 1994г.

6.  ƒанкел ∆аклин Ђƒеловой этикетї, 1997г.

7.   узнецов ».Ќ. Ђ“ехнологи€ делового общени€ї. ћинск, 1999.

8.  Ћисенкова Ћ.‘. Ђѕсихологи€ и этика делового общени€ї. ћосква, 1998.

9.  ћодели и методы управлени€ персоналом: –оссийско-британское учебное пособие / ѕод ред. ≈.Ѕ. ћоргунова (—ери€ ЂЅиблиотека журнала Ђ”правление персоналомї). Ч ћ.: «јќ ЂЅизнес-школа Ђ»нтел-—интезї, 2001. Ч 464 с.

10.„иненный ј.»., —то€н “.ј. УЁтикет на все случаи жизни.Ф


»скусство ведени€ переговоров ƒл€ успешного развити€ бизнеса (фирмы, предпри€ти€ и т.д.), необходимо умение вести переговоры со сторонними организаци€м

Ѕольше работ по теме:

ѕредмет: ћенеджмент

“ип работы: –еферат

найти  

ѕќ»— 

Ќовости образовани€

 ќЌ“ј “Ќџ… EMAIL: MAIL@SKACHAT-REFERATY.RU

—качать реферат © 2020 | ѕользовательское соглашение

—качать      –еферат

ѕ–ќ‘≈——»ќЌјЋ№Ќјя ѕќћќў№ —“”ƒ≈Ќ“јћ