Инструменты управления конфликтами в организации

 

Содержание

Введение

1. Теоретические основы управления конфликтами

1.1 Понятие, виды, причины и последствия конфликтов

1.2 Конфликтные личности

1.3 Управление конфликтами: содержание, инструменты, стратегии разрешения

2. Содержание, особенности управления конфликтами в турфирме "Вокруг света"

2.1 Общая характеристика организации

2.2 Методы и инструменты управления конфликтами в турфирме

2.3 Пример конфликтных ситуаций в организации: тактика и стратегия

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение

В современных условиях функционирования большинства предприятий проявляется объективная необходимость в совершенствования кадрового менеджмент, в особенности по вопросам урегулирования, работой с конфликтами. Это особенно актуально для российских компаний, так как сама управленческая наука дошла до высших учебных заведений несколько лет назад, что и говорить о деятельности в организациях по управлению конфликтными ситуациями.

Известно, что конфликт всегда был, есть и будет, когда есть хотя бы два или три сотрудника в небольшой организации, а тем более - на предприятиях больших масштабов. Как говорят, сколько людей, столько и мнений, позиций.

Следует отметить, что конфликт представляет собой столкновение различающихся интересов, позиций двух сторон за какой-либо предмет, ресурс организации. Конфликты бывают разные: межличностные, межгрупповые, внутри личностные и зависят от количества конфликтующих работников, степени и уровня их отношений, характера их взаимодействия в организации.

Конфликтность в теории управления представляет собой очень важный практический аспект менеджмента, так в любой организации для достижения ее целей надо управлять работниками организации. Обратим внимание на множественное число слова "работники", то есть их много, а количество зависит от размеров организации. И чтобы на самом деле достичь в запланированные сроки целей и задач организации, необходимо не только проводить грамотный кадровый менеджмент в целом, но и уметь своевременно и правильно управлять конфликтами.

А такая работа, включающая в себя конфликт-менеджмент, требует высокого профессионализма, навыков, хорошего управленческого опыта и умения слушать своих сотрудников, видеть их не только как трудовой ресурс, но и обращаться к ним, как к целостным личностям с огромным потенциалом, и уметь помогать им, совместно решая проблемы.

Эффективное управление конфликтами в современной организации становится возможным благодаря тщательному изучению конфликтной ситуации, во-первых, исследованию всех позиций конфликтующих сторон, во-вторых, а также разработке и реализации правильной тактики и стратегии управления конфликтом. Практическая реализация данных действий требует от менеджера значительные затраты по времени и управленческим усилиям.

Следует отметить, что современная индустрия туризма и гостеприимства является важной сферой экономики практически любой страны. Туризм, являясь отраслью динамично развивающейся, приносит в национальный доход государства значительную часть ВВП, что иллюстрирует его важность и практическую значимость. Деятельность туристских предприятий по оказанию различного рода услуг непосредственно взаимосвязана с общением с клиентами, в процессе обслуживания которых очень часто могут возникать различные конфликты и жалобы, а их надо решать.

В сложившейся ситуации определены актуальность, практическая значимость, цели и задачи исследования. Основная цель настоящего исследования - исследование содержания, возможностей и инструментов управления конфликтами на примере туристской фирмы. Достижение данной цели предполагает решение следующих основных задач:

. Изучение основ управления конфликтами - в первой главе работы.

. Исследование содержания, особенностей разрешения конфликтов в турфирме "Вокруг света", г. Нижний Новгород - в третьей главе настоящего исследования.

1. Теоретические основы управления конфликтами

1.1 Понятие, виды, причины и последствия конфликтов

Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединениях, обусловленное различием взглядов, позиций, целей. В организации конфликт всегда выливается в определенное поведение, действия, нарушающие интересы других. Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода, что обусловлено несовпадением интересов участников, их психологическими различиями, а также случайными ситуациями.

Современная точка зрения с позиции психологии и менеджмента исходит из того, что многие конфликты в деятельности организации не только допустимы, но и желательны [3, с.41]:

. Они позволяют выявить те проблемы, которые не видны в повседневной жизни организации, а также найти оптимальные для обеих сторон решения.

. Конфликты ведут к перестройке существующих, а также к образованию новых социальных механизмов, объединению групп, сохранению между ними баланса сил, что, в конечном итоге, способствует улучшению социально-психологического климата в трудовом коллективе.

. Они стимулируют активность работников организации, творчество, появление новых идей, готовность к изменениям.

Именно в связи с этим конфликты не надо подавлять, надо осуществлять менеджмент, то есть управлять конфликтами.

В то же время конфликты могут иметь и негативные последствия: дестабилизировать социально-психологический климат; порождать враждебность к другим работникам; увеличивать текучесть кадров и снижать производительность труда, и эффективность деятельности предприятия, в целом.

Не всегда поддаются логическому объяснению сами причины конфликта, так как здесь может быть иррациональная составляющая, при чем внешние проявления конфликтов не всегда дают о себе знать.

Можно привести следующую классификацию конфликтов [9, с.74]:

По масштабу конфликты бывают общими, охватывающими всю организацию, и парциальными, касающимися ее отдельной части.

По стадиям формирования и развития - зарождающиеся, зрелые, угасающие.

По степени осмысленности - слепые и рациональные.

По формам протекания - мирные и ожесточенные (не мирные).

Про продолжительности - кратковременные и затяжные. Следует отметить, что затяжной конфликт может вызвать кризис, а также привести к разрушению самой организации.

По отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними и внешними [4, с.93].

Возникновение внутриличностных конфликтов обусловлено противоречием человека с самим собой. Согласно статистике практической и теоретической психологии, межличностные конфликты на 75-80% порождаются столкновением материальных интересов субъектов, хотя внешне это проявляется в столкновении характеров, ценностей, взглядов сотрудников. Конфликты между личностью и группой, как правило, обусловлены несовпадением индивидуальных и коллективных форм поведения, когда каждая сторона стремится навязать другой свои ценности. Причины развития межличностных конфликтов заключаются, как правило, в различиях интересов и взглядов политического и экономического характера.

С точки зрения организационных уровней, к которым принадлежат стороны, конфликты бывают горизонтальными и вертикальными. К первому виду может относиться конфликт между отдельными направлениями деятельности предприятия, ко второму - между различными уровнями иерархии. Практика менеджмента показывает, что вертикальных конфликтов большинство [3, с.45].

По сфере возникновения конфликты можно разделить на деловые, связанные с выполнением трудовых функций, и личностные, затрагивающие его неофициальные отношения. По распределению потерь и выигрышей между сторонами можно говорить о симметричных и ассиметричных конфликтах; в первом случае они делятся примерно поровну, во втором одни выигрывают (теряют) существенно больше, чем другие.

Исходя из степени внешнего проявления, конфликт бывает скрытым (латентным) и открытым. Открытый конфликт легче контролировать, поэтому он менее опасен; скрытый же может незаметно подтачивать основы психологического и делового климата в коллективе, при чем, внешне все будет как бы нормально.

Важным вопросом для рассмотрения в процессе данной работы являются последствия конфликтов.

Согласно позиции популярного психолога, Макс Вебера конфликты характеризуются только лишь разрушительными особенностями, и их надо полностью ликвидировать их жизнедеятельности предприятия. Однако теория бихевиоризма, а далее, современная школы менеджмента выявили и доказали, что такие противоречия могут также очень часто оказывать на развитие организации положительное воздействие. По мнению Виханского О. и Наумова А. "Разрушительные последствия возникают тогда, когда конфликт находится либо на очень низком, либо на очень высоком уровне" [6, с.45].

В сегодняшние дни остается все меньше и меньше структур, где нет психологов, и, соответственно, где менеджер по кадрам занимается в основном трудоустройством работников. Отмечается, что в России на уровне современной практики управления растет число и уровень попыток разрешения конфликтных ситуаций более цивилизованными способами. Рационально продуманные управленческие решения помогают организации совершенствоваться в положительную сторону своего функционирования [17].

На сегодняшний день, прорисовывается твердая позиция в отношении таких нововведений как анализировать и разрешать конфликты посредством применения методологии современного менеджмента, а также заимствования услуг специалистов-конфликтологов. Однако, как правило, на практике руководители и сейчас с относительным недоверием, или же просто невнимательно относятся к зарубежной науке менеджмента.

Однако отечественные менеджеры среднего и низшего уровня, даже соглашаясь рассказать о каких-либо проблемах во взаимоотношениях с начальством, коллегами, стараются отделаться общими словами, просят не упоминать их имени и названия фирмы.

Важно отметить, что конструктивная сторона конфликта ярче проявляется, когда его уровень достаточен для мотивации людей. Обычно такое возникает на основе различия в целях и подходах к выполнению задания, объективно обусловленных характером выполняемой работы. Их развитие сопровождается более активным обменом информацией, согласованием различных позиций и желанием понять друг друга.

В целом, конструктивные конфликты в практике менеджмента предполагают возможность рациональных преобразований на уровне организации, результате чего устраняется сама их причина. Если же конфликт не имеет под собой реально плодотворной почвы, то он становится деструктивных.

Следует отметить, что любой конфликт, если его своевременно не разрешить, в итоге преобразуется в деструктивный. Сначала он разрушает отношения в трудовом коллективе, а затем дестабилизирует социально-психологический климат, корпоративную культуру, а также саму организационную структуру управления.

1.2 Конфликтные личности

Следует отметить, что в рамках конфликта межличностного важное значение имеет именно характер отношения к конфликтной проблеме оппонентами. Определенным образом реагируя на сложившуюся ситуацию, сотрудник предприятия поступает адаптивно особенностям своего менталитета, характера, позиции. Как раз таки этим иллюстрируется тенденция, согласно которой, что в одном и том же случае разными работниками (и группами сотрудников) совершаются совершенно разные, а иногда даже противоположные действия. Здесь становится ясно, что взаимодействие характеристик и особенностей людей и условий конкретной ситуации как раз таки способно спровоцировать конфликтный случай, либо уберечь от него [12, с.104].

Новосибирские ученые, Бородкин Ф. и Коряк В. выделяют шесть типов конфликтных личностей, вольно или невольно провоцирующих дополнительные столкновения с окружающими. К ним относятся [7, с.182]:

. Демонстративные - стремящиеся быть в центре внимания, исходя из этого, становящиеся инициатором споров.

. Ригидные, обладающие завышенной самооценкой, не считающиеся с мнением других сотрудников организации, а также обидчивые, склонные вымещать зло на других.

. Неуправляемые, отличающиеся импульсивностью, непредсказуемостью поведения, агрессивностью, слабым самоконтролем.

. Сверхточные, характеризующиеся излишней требовательностью, мнительностью, подозрительностью и мелочностью.

. Целенаправленно конфликтные, рассматривающие столкновение как средство достижения собственных целей, склонные манипулировать окружающими в своих интересах.

. Бесконфликтные, которые своим стремлением всем угодить только лишь создают новые конфликты.

1.3 Управление конфликтами: содержание, инструменты, стратегии разрешения

Конфликт можно рассматривать в узком (непосредственное столкновение сторон), а также в широком смысле (процесс, состоящий из нескольких этапов). На первом этапе формируется конфликтная ситуация. Это такое положение дел в организации, когда интересы, ценности и установки сотрудников вступают в объективное противоречие друг с другом, но открытого столкновения пока еще не произошло.

Следует отметить, что конфликтная ситуация не имеет фиксированного начала и завершения. Ее элементы - это, прежде всего, участники конфликта, к которым относятся: противостоящие друг другу стороны, оппоненты; подстрекатели конфликта; пособники; организаторы конфликта [17].

Другим элементом конфликтной ситуации является объект, вызывающий ее к жизни. Как правило, это дефицитный ресурс в организации, который трудно разделить между собой участникам конфликта.

В соответствии с развитием ситуации поле конфликта сужается или расширяется, захватывая все новые сферы организации. Со временем конфликтная ситуация может ослабеть или же полностью исчезнуть, если перестанет существовать сам объект, породивший ее; сохраниться в прежнем виде; трансформироваться в другую. Но она также может обостриться под воздействием инцидента - события или обстоятельства, служащего поводом или толчком к столкновению. Инцидент представляет собой вторую фазу развития конфликта. Он может быть целенаправленно спровоцирован, либо произойти случайно в силу сложившихся обстоятельств, существовать реально или в воображении сторон.

Третьей фазой конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами. Эта фаза состоит из двух этапов: конструктивного и деструктивного. В рамках первого сохраняется возможность контактов через посредника, в рамках второго - никакое сотрудничество практически уже невозможно [3, с.50]. Здесь происходит открытое противоборство, часто связанное с захватом спорного объекта, прямым насилием над оппонентом, созданием для него помех и причинением прямого или косвенного вреда. Основные формы конфликтной борьбы в организации обозначены на рисунке 1 (см. прил.1).

Полное окончание конфликта по любым причинам (разрешение, перемирие, тупик) составляет содержание его четвертой фазы.

Результатами завершения конфликтов могут быть: перестройка организации; распад или обновление коллектива; кадровые перестановки; поиск "козла отпущения"

Любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был, как можно быстрее преодолен. Это может быть достигнуто как действиями самих конфликтующих сторон, так и при активном участии руководителя в лице третьей стороны.

В управленческой науке, как правило, выделяют три основные модели поведения участников конфликтов [14, с.284]:

деструктивная - ориентирована на достижение личных преимуществ;

конформная - связана с односторонними или взаимными уступками;

конструктивная - предполагает совместный поиск наиболее оптимального для всех решения.

Как правило, конфликты не "саморазрешаются", а если их игнорировать, то разрастаются, и в конечном итоге, могут разрушить организацию. Именно поэтому, сотрудникам управленческого аппарата организации необходимо брать конфликтную ситуацию в свои руки, разрабатывать и реализовывать варианты управления конфликтами. Для этого можно использовать стратегии предупреждения и разрешения конфликта (последняя, в зависимости от ситуации, реализуется двумя способами - принуждением и убеждением) [15, с.213].

Стратегия предупреждения конфликта представляет собой совокупность мероприятий по большей части организационной и пояснительной специфики. Речь может идти об улучшении условий труда, справедливом распределении ресурсов, вознаграждении, изменении структуры организации, а также всяческом улучшении общих условий трудовой деятельности сотрудников, их положения и возможностей карьерного и творческого развития в иерархии организации [16, с.71].

Стратегия преодоления конфликта направлена, главным образом, на то, чтобы заставить либо убедить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия и, начав переговоры между собой, найти наиболее оптимальное решение проблемы для всех сторон. Реализуя стратегию преодоления, менеджер овладевает обстановкой, показывает невозможность добиться путем конфликта желаемых целей, выясняет причины его возникновения, границы, позиции сторон, интересы, общее в них, и вместе с участниками пытается найти выход из сложившегося положения хотя бы на базе компромисса. Если стороны не желают следовать разумным советам, в данной ситуации руководитель применяет административные меры [11, с.122].

Для борьбы с кликами и интригами, менеджерами применяются более специфичные методы. К примеру, клику разлагают изнутри посредством внесения ее в ряды недоверия друг к другу, подогревания недовольства и разочарования лидером, поощрения раскольнических группировок и перебежчиков. Когда разложение достигает необходимой степени, в клику внедряется новый лидер, способный прекратить конфликт и подчинить ее официальному руководству. Лицам, занимающимся интригами, угрожают публичным разоблачением, но одновременно содействуют решению проблем, толкающих их к подобного рода действиям. Если известно, что угроза реальна, расплата неминуема, а ее цена выше выигрыша, конфликт таким способом удается разрешить.

Отметим, что японцы, например, придумали для этого своеобразный ритуал и мягкие подушки для битья. Иногда даже крик или удар по столу подушкой лучше, чем спокойная, хладнокровная отповедь противника [17].

В соответствии с темой настоящего исследования, важно отдельно выделить переговоры как весьма эффективный инструмент преодоления конфликта.

Если менеджер использует в конфликтной ситуации ключевые элементы общения, переговоров, то ему следует сделать шаг к преодолению конфликтов. В управленческой практике существуют следующие рекомендации по управлению конфликтами в данном аспекте [14, с. 198]:

уделять внимание неречевым свидетельствам того, что слова говорящего расходятся с его мыслями и чувствами; выносить это противоречие на открытое обсуждение;

следить за тем, чтобы у самого менеджера или у подчиненного не было скрытых ложных предположений или установок; их открытое обсуждение с целью предотвращения, ликвидации возможных ошибок;

формирование открытости в деловом и личностном общении на предприятия; следует дипломатично говорить о мыслях и предложениях по преодолению проблемных ситуаций;

формирование такой кадровой политики, чтобы в ее рамках теория совпадала с практикой;

формирование ясной и открытой, доступной и понятной управленческой информации, и содействие эффективной обратной связи.

признание, что возможно не поняли чего-то, но при этом способность сохранять достоинство и доказывать самому себе и другим сотрудникамсвою честность и желание все делать правильно с самого начала;

умение или учение умению научитесь слушать другого, даже самого низкого по управленческой иерархии сотрудника;

Создание климата взаимного доверия и сотрудничества.

Определение существа конфликта. Как уже было отмечено выше, чем точнее определение существенных элементов конфликта, тем легче найти средства для эффективного поведения. Весьма желательно, чтобы партнеры сумели согласовать свои представления о том, как определить ситуацию конфликта. Последовательное поведение, направленное на преодоление конфликта в целом, предполагает несколько этапов [12, с.85].

Выработка взаимовыгодных решений путем переговоров. Если менеджер решает, что проблема стоит того, чтобы потрудиться над ее разрешением, не уклоняясь от конфликта, уступая в чем-то, друг другу и настаивая на собственном варианте решения, то менеджеру следует действовать именно путем переговоров, так как это способ является наиболее эффективным, представляя собой, можно сказать, в живую, оздоравливая конфликт во время общения с сотрудниками организации. Для поиска взаимовыгодного решения менеджеру своего отделения следует найти общую почву. Два пути таких переговоров проходят через компромисс или сотрудничество.

Приведенные в таблице 1 сведения помогут вам различать ситуации, в которых предпочтителен компромисс, и ситуации, в которых самым эффективным будет сотрудничество (см. прил.2). Такая модель может быть легко приспособлена к ведению переговоров. Менеджер по персоналу начинает с работы над своими эмоциями и эмоциям подчиненных, далее берет их под свой контроль. Затем менеджер внимательно выслушивает обе конфликтующие стороны, их интересы, нужды и желания и дает при этом понять, что слова другого человека и других людей услышаны и правильно поняты им.

При этом менеджер, излагая собственные желания и интересы, описывая их как можно конкретнее (и честнее), способствует формированию и реализации тех же действий у сотрудников.

Наконец, управленец переходит к стадии сбора интуитивно найденных решений, количество которых не следует ограничивать. После этого он рассматривает все возможные варианты, выбирая оптимальный, который удовлетворяет обе конфликтные стороны. Конфликт в организации будет разрешен, и каждый из участников будет в выигрыше [13, с.149].

2. Содержание, особенности управления конфликтами в турфирме "Вокруг света"

.1 Общая характеристика организации

Туристическая фирма "Вокруг света" предоставляет туристическое и экскурсионное обслуживание в Нижнем Новгороде и РФ. Фирма уделяет особое внимание тому, чтобы дать возможность своим клиентам познакомится с реальной жизнью в России [20].

Турфирма "Вокруг света" организована индивидуальным предпринимателем - Корсаковой Н.С. в сентябре 1999 г. Управление фирмой осуществляется ее владелицей - и. п. Корсаковой Н.С. Турфирма "Вокруг света" является юридическим лицом с момента его государственной регистрации. И.П. Корсакова Н. С.

Основными видами (предметом) деятельности турфирмы "Вокруг света" являются:

Организация туристического сервиса.

Обслуживание экскурсионного развития.

Обслуживание и организация гостиничного сервиса.

Визовое оформление российских и зарубежных граждан и фирмам.

В соответствии с направлениями работы, организационная структура турфирмы "Вокруг света" приведена в таблице 2. (см. прил.3).

В основе туристического бизнеса лежит целенаправленная рекламная деятельность и работа по координации действий различных служб (транспорт, визы, питание, экскурсии, покупки и др.).

К разработке туристских программ турфирма "Вокруг света" подходит тщательно и творчески, стремится к тому, чтобы каждая из них была интересна, индивидуальна, увлекательна; чтобы она оставила у клиентов как можно больше восклицательных эмоций от путешествия по Республике Татарстан звала бы их вернуться сюда вновь. Основной целью турфирмы "Вокруг света" является: обеспечение своих клиентов качественными услугами [20].

В своей деятельности турфирма "Вокруг света" ориентируется на клиентов различного возраста, статуса, стиля жизни, духовного и физического развития. Главное, чтобы они хотели увидеть что-то оригинальное, узнать нечто новое, ощутить что-то особенное.

Основная цель деятельности - удовлетворение многогранных туристских потребностей посредством формирования, продвижения широкого ассортимента турпродукта, и получение, на основании реализации данной деятельности, прибыли.

2.2 Методы и инструменты управления конфликтами в турфирме

В работе ИП "Вокруг света" наибольшее значение приобретают конфликты с туристами, так как именно от взаимодействия с ними зависит успешное функционирование организации. Конфликты с туристами всегда крайне негативно сказываются на деятельности туроператора:

наличие конфликтов всегда подрывает положительную репутацию и имидж туристского оператора на рынке;

конфликт с туристом может повлиять на репутацию не только на рынке туроператора, но и может быть вынесенным далеко за пределы родного города или даже страны с посвящением в подробности конфликтной ситуации иностранных партнеров;

информация о возникших конфликтных ситуациях с туристами моментально становится достоянием конкурентов, которые обязательно воспользуются ею как очередным собственным конкурентным преимуществом.

Среди основных причин возникновения осознанного недовольства туриста можно выделить следующие основные:

управление конфликт турфирма личность

1. Недолжное качество предлагаемых туристских услуг (очень часто не зависит от турагентства).

. Восприятие качества услуги - это соотношение ожиданий потребителя и реального исполнения заказанных им туристских услуг.

. Восприятие исполнения туристской услуги зависит и определяется личностными характеристиками путешествующего [19].

Стоит отметить ряд требований, которые соблюдают менеджеры по туризму в ИП "Вокруг света", работающие над продвижением и реализацией турпродукта:

прежде всего, донесение отвечающую действительности информацию относительно условий передвижения и проживания;

умение оценить личностные качества клиента в ходе личной беседы и использовать полученные знания при консультировании

умение выяснить "туристский" опыт клиента и его отзывы о гостиницах и турпоездках, в которых он бывал ранее;

применение методов корректировки ожидания клиента от предстоящего тура должны выбираться менеджером в прямой зависимости от личностных характеристик самого клиента;

корректировка ожиданий клиента должна проходить в полном соответствии с целями предстоящего тура;

корректировка ожидания клиента в любом случае должна сопровождаться весомыми и бесспорными аргументами и доказательствами (фотографии, видеозапись, информация каталогов), способными убедить клиента в том, что изменение ожидания качества предстоящей поездки - не прихоть менеджера турфирмы, а объективная необходимость;

во избежание возможных недоразумений и неполноты изложения информации турфирма ИП "Вокруг света" каждого туриста снабжает соответствующим информационным листком, в котором в доступной форме излагался бы максимум информации о предстоящем отдыхе туриста с указанием правил поведения и мер предосторожности.

Очевидно, насколько важно применять все возможные меры по недопущению возникновения конфликтов с туристами, как перед началом, так и во время поездки.

Выделим основные правила поведения в конфликтных ситуациях, применяемые менеджерами ИП "Вокруг света" (см. табл.3).

Таблица 3

Правила поведения в конфликтных ситуациях в турфирме

Тактика поведенияСодержаниеСогласительная тактикаСопровождающий выслушивает претензии туристов, соглашаясь со всем, что они говорят (это даст туристам возможность выговориться и успокоиться, внушит им доверие к сопровождающему) Тактика нападенияСопровождающий резко, но аргументировано выступает на защиту собственной фирмы и объясняет туристу несправедливость его требований и претензийТактика разубежденияОриентирована на изменение ожидания туристов, к примеру: "А чего вы ждали от трехзвездочного отеля?" Однако данная тактика применима только в случаях, когда турист явно переоценил возможности поездки либо неадекватно отнесся к ее ценностиТактика отсрочкиРазрешение конфликтной ситуации пытаются отложить на более поздний срок. Чаще всего к данному стилю поведения сопровождающие прибегают в ситуациях, когда мгновенное разрешение конфликта на месте, во время поездки не представляется возможным или эффективным (например, требование туристов заменить отель на курорте в пиковый сезон). Достигают отсрочки обычно просьбой письменно изложить претензию туристов с целью ее рассмотрения по прибытииТактика подробного анализаПрименима только при разрешении конфликтных ситуаций, стороны которых (и турист, и сопровождающий) готовы к сотрудничеству и преодолению сложившейся неприязни. Тактика активного соучастияПрименима в отношении эмоциональных или индивидуальных клиентов, для которых зачастую наблюдение активного содействия со стороны сопровождающего важнее, чем сами результаты такого содействияТактика персонализацииСостоит во вступлении сопровождающего в более тесный контакт и общение с наиболее конфликтным туристом или туристами. Например, личные беседы во время приема пищи, совместный поход по магазинам и т.д.

Одной из основных мер предотвращения конфликтов с путешествующими, в ИП "Вокруг света", является рост профессионализма и ответственности работников туроператора, который, как правило, проявляется посредством:

максимизации предоставляемой туристам информации о предстоящем туре,

обеспечения обещанного качества проданных туристских услуг,

распространения более развернутых договоров с туристами, содержащих всю необходимую официальную информацию о качестве гарантированных туроператором услуг.

После возвращения туристов из поездки руководство данной турфирмы старается, как правило, прикладывает все возможные усилия для того, чтобы сложившаяся во время тура конфликтная ситуация не переросла в судебное разбирательство. Однако, с другой стороны, менеджмент организации старается также не допустить возникновения незаконных или неправомочных требований возмущенных туристов.

2.3 Пример конфликтных ситуаций в организации: тактика и стратегия

Важно отметить, что урегулирование жалоб потребителя - важнейшие инструмент в управлении конфликтами на предприятиях туризма и гостеприимства. Согласно современным исследованиям TARP выявлено: если жалоба потребителей была значительной, то 91% из туристов уже не обратиться в данную турфирму снова, однако эта жалоба была быстро урегулирована, то 82% из них вновь воспользуются вашими услугами. Следует отметить, что своевременная работа с жалобами снижает потери туристов от 91% до 18% из 100% всех клиентов [19].

Управленческий персонал турфирмы внимательно относится к методам, советам и прочей информации в отношении урегулирования конфликтов в турфирмах. Директор ИП "Вокруг света" соблюдает в разрешении жалоб клиентов два важных условия:

) в процессе удовлетворения жалобы следует работать оперативно; так неразрешенное противоречие с клиентом - это не только риск его потерять, но и риск потерять других потенциальных туристов, которые могут оказаться его знакомыми.

) необходимо как можно раньше выявить источники возникновения недовольства у клиента, так как своевременная забота и внимание о мнении и потребностях туриста делает данную фирму в его глазах поле респектабельно и, главное, надежной для него [8, с. 209].

Приведем пример из практики работы по управлению жалобами в турфирме "Вокруг света".

Приблизительно в середине октября в данную турфирму пришли две женщины в возрасте около 50-ти лет. ИП "Вокруг света" им порекомендовал очень близкий друг семьи, который является постоянным клиентом турфирмы. Надо отметить, что эти клиентки были из разряда VIP-клиентов, то есть очень материально обеспеченны и с высокими требованиями к качеству турпоездки. Две подруги, одна из которой решила сделать подарок другой - купить путевку в Египет или ОАЭ на двоих, пришли в эту турфирму.

Проблемная ситуация №1. Ситуация изначально была несколько затруднительной, так как они ориентировались на дату вылета 27-28.09.2010, а одной из туристок задержали оформление загранично паспорта (ОЗП), и на момент первого посещения турфирмы загранпаспорт был только один. Учитывая сроки, данные клиентки также хотели отдохнуть, как, в принципе, все туристы хотят, примерно полторы недели и при этом за небольшие деньги.

Запросы - подведем итоги первоначальных потребностей в отдыхе этих туристов. Обе женщины ориентировались на:

)Отдых либо в Египте, либо в Эмиратах (ОАЭ).

2)Срочный вылет - от 27.09 - 30.09 (так как с середины октября у одной из них начало работы, у другой - день рождения).

)Ценовой диапазон 32.000 - 36.000 на человека включая авиаперелет.

)Желание попасть в хороший отель 3*, 4* или по горящей путевке - в 5*.

)Желательный вылет прямо из Новгорода.

По итогам общения с менеджерами турфирмы выяснилось, что на эти даты и по таким ценам в нормальный отель и на хороший срок они смогут поехать только в Египет, и то на срок чуть раньше - оптимальные варианты турпоездки были на даты 24.09-27.09, и надо было срочно оформлять заказ.

Ситуация с Арабскими Эмиратами была несколько сложнее - два мета на вылет 29.09 и три места на вылет 30.09 оставались, остальные были уже на брони, и цены там были несколько выше, чем ориентиры туристок. И вылеты - только из Москвы.

Первый этап развития жалоб. Невооруженным глазом видно, что такая ситуация практически со всех сторон была неблагоприятна для туристок. Особенно в плане сроков по загранпаспорту. А менеджерам турфирмы естественно не хотелось терять таких клиенток (у которых кстати было также немало знакомых, планирующих в скором времени отдыхать). Туристки долго жаловались директору "Вокруг света" на паспортный стол и на то, что менеджеры "не могут" найти им нужное предложение по оптимальной цене.

Действия руководителя по работе с жалобами на данном этапе:

Вежливое и внимательно общение с клиентками несколько дней подряд (беседы длились от 30 минут иногда до 1, 5 часа).

-Наглядное формирование в глазах клиентов объективной проблематики ситуации:

1) нестыковка сроков - 2) уже большинство желательных турпакетов проданы - 3) отсутствие загранпаспорта - 4) готовность оперативной помощи клиентам. Иллюстрация всей информации на компьютере и распечатках, чтобы они реально могли убедиться в реальности отсутствия вины менеджеров турфирмы "Вокруг света".

Обещание клиенткам сходить в паспортный стол и поговорить о сокращении срока оформления ОЗП (так как его уже задерживали две недели).

Выполнение данного обещания руководителем турфирмы - после визита Корсаковой в паспортный стол загранпаспорт отдали 20.09 (на неделю раньше, чем предполагалось).

Уговор между туристами и менеджерами ИП "Вокруг света" - либо отложить поездку на даты вылеты с 1.10 - по 5.10, и при этом сократить срок отдыха до недели; либо периодически искать, просматривать информацию о вновь организованных турпакетах или об отказах (бывают ситуации, когда другие туристы просто не успевают или по каким-либо причинам не могут поехать отдыхать, в таком случае цена на тур становится значительно дешевле).

Результаты деятельности по управлению жалобами и грамотного туристского сервиса. Менеджеры каждый день занимались поиском тура для этих клиенток, и нашли вариант вылета в ОАЭ на 8 ночей - 9 дней в 3*отель в Дубаях. Цена турпутевки - была 37.000 на одного человека с вылетом из Москвы. Плюс дополнительно - стоимость ж/д-билетов в оба конца на каждого человека - 3000 рублей.

При посещении турфирмы "Вокруг света" и изучении информации об этой поездке они долго сомневались, и, теперь уже жаловались на цену - около 40.000 на человека - это дорого. В такой ситуации директор турфирмы, используя свой авторитет и опыт в сравнении с сотрудниками, вежливо объяснил им, что это единственная возможность поехать в нужные для них сроки и в оптимальный по потребностям отель.

По итогам длительных дискуссий туристки согласились, принесли загранпаспорта как только это получилось, и в турфирме оперативно оформили поездку. А директор ИП "Вокруг света" сама съездила и купила им ж/д билеты до Москвы и обратно. В итоге в назначенный срок они выехали в Москву, и уже оттуда полетели на самолете в ОАЭ отдыхать, в итоге, оставшись довольными, что получилось все так быстро организовать.

Проблемная ситуация № 2. По возращении туристок менеджерам "Вокруг света" стало известно, что отель был ужасный. И были еще другие проблемы. Женщины пришли в офис турфирмы при отсутствии директора. Клиентки, только приехавшие из ОАЭ, описали удивительную историю их "отдыха":

. Отель был так себе, еле дотягивал до 2*, по уровню туристского сервиса - тоже неудовлетворительный.

. Питание понравилось - так эти женщины очень любят арабскую кухню

. Самая большая проблема была с вылетом - рейс не то чтобы задержали, его просто отменили и перерегистрировали туристок на более поздний вылет другим самолетом - с опозданием на 2 дня.

. При попытке одной из женщин поговорить и разобраться с проблемой мирным путем с представителем от отеля и авиакомпании, туристки столкнулись с грубыми и резкими ответами и можно сказать, скандалом, что вообще недопустимо со стороны обслуживающего персонала.

Из-за позднего вылета им пришлось приобрести ж/д билеты до Н. Новогорода типа "купе" за 6000 на двоих, то есть не по своей вине они понесли дополнительные затраты.

Как видно, здесь прорисовывается очень сложная ситуация, когда сами туристы из своего кармана доплачивали за проезд в сторону Н. Новогорода значительную сумму. И, естественно, в данном положении туристок возникают жалобы серьезного характера, ведь практически их отдых был испорчен.

Работа над преодолением жалоб - этап 2. В данной ситуации руководителем турфирмы, Корсаковой Н.С., а также менеджерами турфирмы "Вокруг света" были организованы следующие мероприятия:

. Написание жалобы в московский туроператор на конфликтного гида, и присоединение к жалобе копий авиа - и ж/д-билетов.

. Вежливое и очень внимательное выслушивание всех накипевших проблем и жалоб по итогам поездки.

. Аргументация директора "Все, что ни бывает, все к лучшему" с обещанием в следующий раз отправить их в другой отель и тщательно все проверить.

. Расспрос и общение с туристками на тему, как протекал их отдых в ОАЭ, что они купили, понравилось ли им.

. Совместный поход директора, Корсаковой Н.С. и туристок в кафе, окончание беседы о туристкой поездке дружеским общением в кафе.

. Долгая работа по взысканию с туроператора штрафа по цене вынужденно купленных ж/д-билетов, по итогам которой вернули только половину стоимости, но даже это было для клиенток приятно, так как они увидели внимательно и заботливое отношение персонала ИП "Вокруг света" по отношению к своим потребностям и проблемам.

Заключение

Конфликт - это столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединениях, предопределенное различием взглядов, позиций, целей. На предприятии конфликт всегда выливается в определенное поведение, действия, нарушающие интересы других. Как правило, конфликты в управленческой практике классифицируются по отношению к отдельному субъекту: бывают внутренними и внешними. К первым относятся внутриличностные, ко вторым - межличностные, между личностью и группой, межгрупповые.

Наиболее часто причины развития межличностных конфликтов заключаются, в различиях интересов и взглядов политического и экономического характера. С точки зрения организационных уровней, к которым принадлежат стороны, конфликты бывают горизонтальными и вертикальными. К первому виду может относиться конфликт между отдельными направлениями деятельности предприятия, ко второму - между различными уровнями иерархии. Практика менеджмента показывает, что вертикальных конфликтов большинство.

Последствия конфликтов можно разделить на две основные группы:

) конструктивные и 2) деструктивные. Конструктивные последствия конфликтов, как правило, ведет к итоговым положительным изменениям в организации, разрешая наболевшие проблемы, устраняя какие-либо недостатки на предприятии. Деструктивные конфликты, напротив, при их динамичном развитии могут привести к серьезным проблемам, а также к разрушению самой организации.

В управленческой практике выделяют шесть типов конфликтных личностей, вольно или невольно провоцирующих дополнительные столкновения с окружающими:

) демонстративные;

) ригидные;

) неуправляемые;

) сверхточные;

) целенаправленно конфликтные;

) бесконфликтные, которые своим стремлением всем угодить только лишь создают новые конфликты.

В управлении конфликтами очень важно хорошо ориентироваться во всех стадиях их протекания и развития:

) формирование конфликта;

) конфликтный инцидент;

) кризис и разрыв отношений между оппонентами (конструктивные либо деструктивные последствия). Для правильной работы по управлению конфликтами управленцам необходимо применять наиболее оптимальные для каждой конфликтной ситуации, стратегии, комбинировать их. В науке менеджмента, как правило, выделяют три основные модели поведения участников конфликтов:

) деструктивная - ориентирована на достижение личных преимуществ;

) конформная - связана с односторонними или взаимными уступками;

) конструктивная - предполагает совместный поиск наиболее оптимального для всех решения.

Следует особо выделить стратегию окончательного разрешения конфликта, которая нацеливает стороны на прекращение противоборства, совместный поиск и устранение его причин. Практиками управления отмечается, что переговоры являются наиболее оптимальным инструментом управления конфликтной ситуации, так как в рамках данного подхода всем сотрудникам трудового коллектива дается возможность высказать свои проблемы, интересы и цели, и достичь, таким образом, некоего консенсуса.

Управление конфликтами в деятельности туристских предприятий является важным аспектом современного менеджменту туризма и гостеприимства. Ориентируясь на специфику услуг, предоставляемых данными предприятиями, а также - на прямой характер общения в процессе осуществления туристского сервиса клиентов, следует выделить управление жалобами - как важнейший инструмент решения конфликтной ситуации. Менеджмент турфирмы "Вокруг света" в своей деятельности по обслуживанию туристов стремится, как можно более полно и своевременно исследовать и разрешать все жалобы, возникающие у туристов до и после туристского путешествия.

Список использованной литературы

1.Бреддик У. Менеджмент в организации: Учебник. - М.: "Инфра-М", 2007. - 346 с.

2.Вейлл Питер. Искусство менеджмента. - М.: Новости, 2008. - 225 с.

.Гравин В. Дятлов В. Основы кадрового менеджмента - М 2007. - 610 с.

.Иосефович, Н., "Ты - босс!: Как стать толковым руководителем" - М.: Вече, 2007. - 215 с.

.Кнорринг В.И. Искусство управления. М.: БЕК, 2007. - 288 с.

.Ладанов И.Д. Практический менеджмент. - М. "Дело", 2007. - 491 с.

.Ладанов И.Д. Психология управления рыночными структурами: преобразующее лидерство. - М.: УЦ "Перспектива", 2008. - 321с.

.Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Учебник. - пер. с англ. - М.: "Дело", 2007. - 702с.

.Основы управления персоналом / под ред. Б.М. Генкина. - М., 2004. - 383 с. - с. 334-342.

.Паркинсон С.Н. Рустамджи М.К. "Искуство управления" /пер. с англ.К. Савельева. - М.: Агенство "ФАИР", 2007. - 272с.

.Радугин А.А., Радугин К.А. Введение в менеджмент: социология организаций и управления. - Воронеж, 2007. - 195 с.

.Румянцева К.Р. Менеджмент в организации. - М.: УЦ "Перспектива", 2007. - 321 с.

.Смелзер Н. Социология. - М., 2007. - 688 с.

.Шаленко, В.Н., "Конфликты в трудовых коллективах" - М.: изд-во МГУ, 2007. - 198 с.

.Шекня С.В. "Управление персоналом современной организации": Учеб. пособие. - М.: Бизнес школа "Интел - синтез", 2008. - 300 с.

.Учебное пособие "Менеджмент" под ред. Веснина В. Р.3-е изд., перераб. и доп. - М.: ТК Велби, Изд-во "Проспект", 2008. - 330 с.

.Каширина. Конфликтологические основы кадрового менеджмента. Ломоновские чтения. Режим доступа - ib. socio. msu.ru/l/library? e=d-000-00---0lomon

18.Конфликт как разновидность стресса. Режим доступа - #"center">Приложения

Приложение 1

Рис. 1. Основные формы конфликтной борьбы в организации (Веснин, с.183)

Приложение 2

Таблица 1

Компромисс и сотрудничество в преодолении конфликтов [26]

Выбирайте компромисс, когда: Выбирайте сотрудничество, когда: Проблема относительно проста и яснаПредмет спора явно сложен и требует детального обсуждения и выработки компромиссного решенияДля разрешения конфликта у вас не так много времени или вы хотите разрешить его как можно быстрееОбе стороны готовы потратить время на выбор скрытых нужд и интересовЛучше было бы достичь временного соглашения, а потом вернуться к этой проблеме и вновь проанализировать ее скрытые причиныДля обеих сторон их интересы очень важны и компромисс для них неприемлемПроблема и ее решение не слишком важны для обеих сторонСтороны доброжелательно относятся друг к другу, готовы выслушать и с уважением отнестись к противоположной точке зренияВам не удалось добиться решения с использованием сотрудничества или вам не удалось добиться своего с использованием собственной властиОбе стороны хотят добиться долгосрочного соглашения, а не временного и не хотят откладывать его

Приложение 3

Таблица 2

Штатное расписание турфирмы "Вокруг света"

Наименование должности Кол-во работников (человек) Генеральный директор 1 Исполнительный директор 1Бухгалтерский отдел Главный бухгалтер 1Отдел реализации маршрутов Менеджер по продажам 1 ИТОГО 4

Содержание Введение 1. Теоретические основы управления конфликтами 1.1 Понятие, виды, причины и последствия конфликтов 1.2 Конфликтные личности

Больше работ по теме: