Информационная поддержка управления клиентской сетью дистрибьюторской компании на базе мультиагентного подхода

 

Информационная поддержка управления клиентской сетью дистрибьюторской компании на базе мультиагентного подхода

Оглавление

Введение

Глава 1. Информационная инфраструктура и ее роль в поддержке деятельности компании

.1Что представляет собой информационная инфраструктура

.1.1Информационная инфраструктура предприятия и ее составляющие

.1.2Свойства и особенности информационной инфраструктуры

.1.3Формирование информационной инфраструктуры

.1.4Основные аспекты построения внешней информационной инфраструктуры, проблемы и тенденции ее развития

.2Адаптивная инфраструктура и ее роль в компаниях

.3Формирование внешней инфраструктуры управления распределенными клиентскими сетями на базе CRM и мультиагентного подхода

.3.1Система управления продажами и формирование клиентской сети

.3.2Особенности дистрибьюторской деятельности

.3.3Технологии CRM и MAS в информационной инфраструктуре управления распределенными клиентскими сетями

Глава 2. CRM и MAS: особенности, теоретические аспекты и возможности интеграции

.1Технологии CRM как инструмент решения управленческих проблем в компании

.1.1CSRP и эволюция концепции CRM

.1.2Концепция CRM

.1.3Стратегия реализации концепции CRM, тенденции развития и основные преимущества

.2Мультиагентный подход и МАS

.2.1Предпосылки развития мультиагентного подхода на базе специализированных компьютерных программ

.2.2Основы мультиагентного подхода

.2.3Принципы функционирования агентов. Проектирование МАS

.2.4Современные международные стандарты создания и платформы МАS

.2.5Роль MAS в решении управленческих проблем современного бизнеса и преимущества компаний при использовании MAS в формировании ИИ

.2.6Применение мультиагентного подхода в бизнесе

.3Интеграция возможностей технологии CRM и мультиагентного подхода

Глава 3. Проблемы управления клиентской сетью в компаниях «СВД Софтвер» и «Топ-Проект» и пути их решения

.1Анализ деятельности компании «СВД Софтвер»

.1.1Особенности участников ИТ-рынка и ключевые аспекты деятельности «СВД Софтвер»

.1.2Текущая ситуация в компании

.1.3Анализ бизнес процессов компании

.1.4Управленческие проблемы, выявленные в результате анализа

.2Анализ деятельности компании «Топ-Проект»

.2.1Особенности деятельности компании «Топ-Проект»

.2.2Структура «Топ-Проект», бизнес-процессы и проблемы развития

.3Параметры сравнения исследуемых компаний и причины их выбора для анализа

.4Схема управления клиентской сетью исследованных компаний посредством MAS

.5Рекомендации и пути решения проблем

.6Преимущества применения {CRM + MAS}

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Приложение 1. Организационная структура компании «СВД Софтвер»

Приложение 2. Организационная структура компании «Топ-Проект»

Приложение 3. Бизнес-процессы компании «СВД Софтвер»

Приложение 3. 1. Диаграммы сети бизнес-процессов компании «СВД Софтвер»

Приложение 4. Диаграммы сети бизнес-процессов компании «Топ-Проект»

Приложение 4.1. Декомпозиция бизнес-процесса продаж компании «Топ-Проект»

Приложение 4.2. DFD-диаграмма бизнес-процесса продаж компании «Топ-Проект»

Приложение 5. Диаграммы блоков мультиагентной системы с взаимодействием агентов для компании «СВД Софтвер»

Введение

Успешность деятельности любой организации во многом базируется на правильном и адекватном построении информационной инфраструктуры предприятия. Принципы ее построения зависят от ряда факторов, среди которых сфера и специфика деятельности компании, ее цели, размеры. Так, например, в настоящее время уже самые маленькие компании (с числом сотрудников в несколько человек) имеют в той или иной форме корпоративную сеть для обмена файлами между сотрудниками, но и в таких небольших компаниях эффективность может быть значительно увеличена при умелом использовании необходимых в настоящий момент информационных систем. Развитие информационных технологий становится ядром преобразований в компании, а рынок информационных систем остается одним из самых быстрорастущих, предлагая все новые варианты построения информационной инфраструктуры. Следует также упомянуть, что формирование информационной инфраструктуры компании - это одна из основных задач современного информационного менеджмента.

В настоящее время можно отметить, что акцент в развитии информационных технологий (далее сокращение ИТ) смещается в сторону улучшения взаимоотношений с клиентами, и продолжает усовершенствоваться класс интеллектуальных информационных технологий. Интеллектуальные программные системы способны непрерывно извлекать новые знания и изменять свою структуру и функции, развиваться и адаптироваться вместе с предприятием к решаемым задачам и условиям внешней среды. Один из путей решения этой задачи - применение мультиагентных систем (далее МАS - Multiagent Systems), получивших стремительное развитие в последнее десятилетие. Технологии управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management) в настоящее время представляют собой удобный информационный инструмент и позволяют выработать эффективную технологию работы с клиентами. На первый взгляд две данные технологии находятся на разных полюсах, как по своей сложности, так и по своей направленности и специфике. Однако при более детальном рассмотрении можно сказать, что в перспективе их методологии могут быть рассмотрены как взаимодополняющие.

Обе технологии предлагают определенный подход к построению бизнеса, а не просто способ автоматизации отдельных процессов. Так, мультиагентные системы представляют несколько радикальную концепцию, открывающую эру сетевых организаций с коллективным взаимодействием интеллектуальных роботов, предлагая смену мощных централизованных систем полностью децентрализованными, в которых иерархическая структура уступает место сетевой организации, жесткое бюрократическое управление сверху-вниз (на основе команд от начальников к подчиненным) - переговорам, план - гибким договоренностям. Результат применения этой концепции - рост объемов производства компаний, повышение прибыльности и конкурентоспособности продукции, мобильности на рынке. Технология CRM также предлагает гибкий подход к построению бизнеса компании. Методология CRM (Customer Relationship Management) должна рассматриваться не только как концепция взаимодействия с клиентами компании, а скорее как система, помогающая выстроить долгосрочный клиентоориентированный бизнес.

Предлагаемая выпускная квалификационная работа носит исследовательский характер, а ее ядро составляет расширение возможности CRM с помощью применения технологии мобильных агентов. В качестве случаев применения исследуемого подхода выбраны 2 разноплановые компании, различные по отрасли, продукции и специфике деятельности, однако, большое значение для которых имеет управлении клиентской сетью.

Область исследования

Область исследования данной работы - «внешняя» информационная инфраструктура (далее сокращение ИИ) компании средних размеров (до 200 сотрудников) с целью управления клиентской сетью. Для анализа данной проблемы выбрано две компании - «СВД Софтвер», занимающаяся дистрибуцией операционной системы QNX, и «Топ-Проект», реализующая бизнес-сувениры. Обе компании на первый взгляд достаточно различны: одна действует на рынке информационных технологий, другая - сувенирной продукции, однако обе они являются так называемыми Value Added Reseller, работают на рынке В2В и для обеих важно эффективное управление клиентской сетью. На наш взгляд, проблему построения ИИ управления клиентской сетью в указанных компаниях можно решить в результате интеграции технологии CRM и мультиагентных систем, то есть за счет построения инфраструктуры на основе гибридного подхода.

Актуальность проблемы

Необходимость изучения данной проблемы не представляет сомнения, поскольку в настоящее время все больше компаний сталкиваются с необходимостью развития клиентской сети, осознают необходимость использования для этих целей современных информационных технологий и подходов. В то время как проблемы внедрения CRM- систем широко освещены в литературе, мультиагентный подход еще мало изучен. По нашему мнению, будущее за использованием гибридных технологий в бизнесе. Кроме того, предлагаемый подход представляет собой новый способ решения проблемы управления клиентской сетью.

Изученность темы

Выбранная проблема не является хорошо исследованной. В то время как существует множество технологических решений для построения информационной инфраструктуры с ориентацией на клиента, очень небольшое внимание при этом уделяется комплексному подходу, а также социальному аспекту проблемы. Если технология CRM достаточно распространена, хотя часто и не рассматривается как элемент стратегии бизнеса, концепция программных агентов в настоящее время только развивается и применима лишь в единичных случаях (о них будет рассказано в разделе, посвященном мультиагентным системам). Именно поэтому автор работы считает необходимым дополнение концепции все более широко применяемого клиентоориентированного подхода на базе CRM мультиагентными системами и механизмами. Мультиагентный подход является здесь основополагающим, а сама идея интеграции методологий и возможностей достаточно новой.

Объект исследования

Объектом исследования в данной работе являются бизнес-процессы, связанные с формированием и управлением клиентской сетью двух компаний - процессы маркетинга, продаж, поддержки пользователей (технической, консультационной и т.д.). Изучение двух компаний из разных отраслей позволит не только глубже понять изучаемую проблему и выявить различные тонкости, но и выработать некоторые рекомендации и тем самым сделать предлагаемый подход более универсальным.

Цель исследования

Цели данной работы - проанализировать применимость и адаптируемость в совокупности как технологии CRM, так и мультиагентного подхода в российских компаниях в условиях развития клиентской сети, исследовать возможности реализации информационной инфраструктуры на основе комплексного подхода: {CRM + МАS}.

Задачи

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

·исследование и анализ различных подходов к определению ИИ, а также ее основных особенностей, свойств и составляющих;

·изучение понятия адаптивной инфраструктуры компании, технологий, существующих на рынке для ее реализации в настоящий момент; возможности построении адаптивной инфраструктуры с использованием технологии CRM и MAS;

·анализ концепции CRM и ее развития, возможности перехода к новым инструментам и подходам;

·анализ концепции мультиагентных систем и ее применимости в условиях современного бизнеса;

·интеграция методологий и возможностей двух технологий;

·исследование деятельности компаний «СВД Софтвер» и «Топ-Проект» с точки зрения применимости и использования технологии CRM в сочетании с мультиагентным подходом в управлении клиентскими сетями;

·разработка схемы построения «внешней» ИИ для рассмотренных компаний на основе изученных технологий;

·разработка рекомендаций по применению инструментов CRM в сочетании с мультиагентной системой для управления клиентской сетью в указанных компаниях.

Структура работы

В соответствии с поставленными задачами работа разбита на 3 главы. В первой подробно рассматривается понятие информационной инфраструктуры, ее свойства, особенности развития и пути реализации. Изучена новая концепция адаптивной инфраструктуры, а также проанализировано, каким образом технологии CRM в сочетании с мультиагентным подходом могут быть объединены при формировании ИИ компаний. Помимо этого выявлены основные принципы управления клиентской сетью и рассмотрены особенности дистрибьюторской деятельности.

Во второй главе подробно проанализированы и изучены концепция CRM и мультиагентный подход, рассмотрены пути и механизмы их интеграции. Большое внимание также уделено современным тенденциям в развитии этих технологий.

Третья глава работы посвящена анализу предметной области изучаемых компаний и изучению конкретных путей решения выявленных проблем. Рассматриваются аспекты и ключевые особенности деятельности компаний, анализируются основные бизнес-процессы, указывается на управленческие проблемы, решить которые призвано формирование ИИ для управления клиентской сетью. Предлагается последовательность шагов по построению новой ИИ на основе интеграции технологии CRM и мультиагентного подхода, схемы реализации такого пути и даются рекомендации по его осуществлению.

Глава 1. Информационная инфраструктура и ее роль в поддержке деятельности компании

1.1Что представляет собой информационная инфраструктура

1.1.1Информационная инфраструктура предприятия и ее составляющие

В деятельности практически любого предприятия, как малого, так и крупного, как специализирующего на оказании услуг или продажах, так и на производстве высокотехнологичной продукции, необходимо добиться синергии в производственном процессе, обслуживании клиентов, при реализации комплекса маркетинговых мероприятий, да и в целом в осуществлении всех функций. Информационные технологии (необходимость использования которых признана уже, вне сомнения, всеми компаниями, желающими добиться успеха) не просто ведут к повышению эффективности, а могут расцениваться как значимый нематериальный актив компании. Но максимальный эффект будет достигнут только в том случае, когда они используются не разрозненно, а интегрировано, и представляют собой единую информационную инфраструктуру.

Существует несколько определений ИИ, однако на настоящий момент все они достаточно неполно отражают сущность этого объекта:

1.Информационная инфраструктура представляет собой систему организационных структур, обеспечивающих функционирование и развитие информационного пространства страны и средств информационного взаимодействия. Она включает совокупность информационных центров, банков данных и знаний, систем связи и обеспечивает доступ потребителей к информационным ресурсам.

Это определение встречается в большинстве информационных источников, доступных на сегодняшний день. Однако необходимо отметить, что ИИ включает не только «систему организационных структур», но и методологии и механизмы их взаимодействия, которые в настоящее время базируются на программных продуктах и приложениях, составляющих часть современных информационных систем.

2.Информационная инфраструктура может быть определена как социо-техническая конструкция, включающая экономических агентов, ресурсы и процессы, обеспечиваемые информационно-коммуникационными технологиями, и простирающиеся за границы бизнес-сети фирмы.

В данном определении отражен социальный аспект ИИ, который все больше усиливается в последнее время. Отметим, однако, что упускается из виду методологический аспект информационных технологий.

3.Информационно-коммуникационная инфраструктура - совокупность территориально распределенных государственных и корпоративных информационных систем, линий связи, сетей и каналов передачи данных, средств коммутации и управления информационными потоками, а также организационных структур, правовых и нормативных механизмов, обеспечивающих их эффективное функционирование.

Это определении ИИ носит глобальный характер, объединяющий в себе все имеющиеся ИИ, а не только корпоративную. Его можно отнести к любой современной инфраструктуре, а не ко всей совокупности государственно-корпоративной сети.

Таким образом, из данных трех определений можно сделать вывод, что понятие ИИ включает решения не только по программному обеспечению, аппаратному комплексу и организационному обеспечению, но и методологию и механизмы их взаимодействия, что вполне соответствует пониманию системы в наиболее современных стандартах типа ISO.

Необходимо подчеркнуть отличие понятия ИИ от понятия архитектуры информационной системы. Архитектура представляет собой «концепцию, определяющую модель, структуру, выполняемые функции и взаимосвязь компонентов информационной системы» или «официальное определение правил бизнеса, структур систем, технических ограничений и сути производимой продукции для информационных бизнес-систем. Архитектура информационных систем состоит из четырех уровней: архитектура бизнеса, архитектура систем, техническая архитектура и производственная архитектура». Таким образом, если рассматривать информационные системы предприятия как компонент ИИ, то и архитектура ИС будет также ее составной частью. Другими словами, архитектура дает представление «как устроено», а инфраструктура - «чем наполнено».

Следует отметить, что новое понимание сущности ИИ начало развиваться в 80-е годы XX века. В настоящее время это развитие продолжается, появляются новые формы ИИ, в частности все более широкое развитие получает концепция адаптивной инфраструктуры. По нашему мнению, главной тенденцией совершенствования ИИ и основой ее будущего развития является сращивание между собой уже существующих, если можно так сказать «классических» методов, а также использование гибридных технологий.

Формирование и развитие ИИ в современных компаниях должно определяться целями и задачами бизнеса, а не устанавливаться руководством «сверху». Таким образом, управление ИИ является неотъемлемой частью управления бизнесом. Помимо этого, формирование ИИ представляет собой одну из основных задач современного информационного менеджмента.

ИИ компании представляет собой целостную структуру, все части которой тесно взаимосвязаны. На более ранних этапах развития, можно было говорить о таких ее составляющих, как «внутренняя» и «внешняя» инфраструктура. Так, например, когда компании использовали информационные системы (далее сокращение ИС), которые строились на базе MRP, то есть были закрытыми и работали только на обслуживание предприятия, имела место внутренняя инфраструктура. Однако в настоящее время обе эти части ИИ представляют собой согласованные структуры, современной характеристикой ИИ является тот факт, что разделения между внутренней и внешней составляющей практически нет.

В высокотехнологичных и производственных компаниях «внутренняя», т.е. ориентированная на решение внутренних задач предприятия, ИИ почти на 100% детерминирована самой сутью производства, управления и требованиями к качеству продукта. Бизнес-правила в такой компании, роли, ответственность, в том числе и в информационной сфере, четко определены и стандартизированы. «Внутренняя» ИИ и ее развитие полностью подчинены бизнес-целям и детерминируются стандартными практиками и структурами. Для построения «внутренней» ИИ существует линейка продуктов компаний IBM (например, решения класса Tivoli для малых и средних предприятий), Microsoft, серверное обеспечение HP и Intel, продукты Oracle и пр.

В компаниях же, ориентированных на оказание услуг, «внешняя» составляющая инфраструктуры, поддерживающая взаимодействие управленческих и производственных структур компании с внешней средой, несколько «перевешивает». У таких компаний главной целью является продать продукт/услугу как можно большему числу клиентов. В качестве примеров «внешней» ИИ можно предложить модули корпоративной ИС и прикладные программы, которые обеспечивают такое взаимодействие (далее понятие «внешняя» ИИ будем употреблять без кавычек).

1.1.2Свойства и особенности информационной инфраструктуры

В условиях стабильного развития информационная инфраструктура «находится в тени»: невидимое в нормальных условиях качество хорошо работающей ИИ становится видимым в нештатных ситуациях (например, отключения энергии, вирусной атаки). Именно поэтому проблема построения эффективной информационной инфраструктуры остается актуальной. Построение больших и распределенных ИИ, все элементы которых связаны между собой, требует значительного времени и средств. При этом создание ИИ не может быть окончательным: с течением времени появляются новые требования, к которым инфраструктуры должны адаптироваться. То есть невозможно изменить всю инфраструктуру целиком в один момент (новая версия ИИ всегда опирается на старую). Как и при построении любой бизнес-стратегии, необходимо использования механизма постоянного совершенствования, отслеживания новых возможностей и решений.

В данной связи необходимо отметить роль реинжиниринга в развитии ИИ компаний. Требования к ИИ становятся наиболее заметны именно в моменты кардинальной перестройки бизнес-процессов, поскольку видны все наиболее слабые и узкие места работы ИИ. Соответственно для современных динамичных компаний, у которых реинжиниринг является практически «перманентным процессом», особое значение приобретает фактор проектирования ИИ, рассчитанный на перспективу развития. Необходимо отметить, что до 2000 года ИИ складывалась «как есть», то есть простым наращиванием мощностей, процессоров, рабочих мест и т.п. Особенностью современного этапа развития является осознание необходимости динамичного проектирования ИИ, ориентированного на будущее компании, развитие ее бизнеса.

Важнейшим свойством информационной инфраструктуры является открытость: с одной стороны, в системах нового поколения практически отсутствуют технологические ограничения на число охваченных ИТ-системой пользователей; с другой стороны, системы такого уровня способны эффективно функционировать только при условии, что обмен информацией происходит с высокой степенью интенсивности, и доля информации, сохраняемой «в секрете», в идеале стремится к нулю. Cледует отметить, что в основе данного свойства ИИ лежат системы согласованных и гармонизированных международных стандартов, на базе которых и строится ИИ. Таким образом, принципы построения ИИ становятся общедоступными.

Можно сделать вывод что, информационная инфраструктура это не просто структура, предназначенная для усовершенствования или автоматизации чего-либо существующего, а структурное поле, специально предназначенное для открытия спектра новых действий.

1.1.3Формирование информационной инфраструктуры

В качестве аксиом построения ИИ можно выделить следующие положения:

·Информационная инфраструктура должна отвечать целям бизнеса и формироваться в соответствии с основными задачами по его реализации.

·ИИ развивается одновременно с развитием бизнес-процесса организации и может опережать его в развитии, всегда имея в виду главную цель развития.

Среди ключевых аспектов формирования ИИ можно выделить следующие:

·Бизнес-цели организации и стратегия развития.

·Роль ИТ/ИС, которую они играют в достижении этих целей и реализации стратегии.

·Позиционирование, создание и развитие ИИ как инвестиции в развитие организации и её бизнеса.

·ИИ как средство удовлетворения информационных потребностей и оказания информационных услуг.

·Культура создания ИИ и преодоление психологических барьеров.

На базе оптимальной ИИ реализуется и поддерживается деятельность во внешнем и внутреннем информационном поле компании. В связи с этим цели ИИ для различных групп пользователей будут различны.

Для менеджеров высшего и среднего уровней управления основными целями формирования ИИ являются: повышение эффективности бизнеса, обеспечение надежности принятия решений, организация системы информационных услуг, обеспечение оперативной связи с поставщиками и клиентами, снижение затрат при разработке, внедрении и использовании ИТ/ИС и обеспечение максимального ROI.

Для сотрудников эффективная ИИ будет обеспечивать: постоянный доступ к корпоративной и персональной информации независимо от компьютера, за которым работает пользователь, эффективное взаимодействие с БД и приложениями в масштабе реального времени (web-сервисы или порталы подразделений), возможность мгновенного обмена сообщениями, удобство работы и мобильный доступ.

Сложившийся путь формирования ИИ и наиболее часто встречаемый в России в настоящее время - «лоскутная» информатизация, изолированное информационное обеспечение отдельных процессов и видов деятельности. Современный и наиболее оптимальный подход при формировании ИИ - консолидированное ИТ-решение, создание адаптивной ИИ на базе виртуализации вычислительных средств обработки и хранения данных, информационных ресурсов.

Создание ИИ, использующей компьютерные технологии, подразумевает комплекс мероприятий, который включает в себя:

·организационные мероприятия (определение правил разработки, структур документов, ответственности, финансирования и др.);

·технологические мероприятия (установка ПО, организация маршрутизации, выбор средств проектирования, обеспечение безопасности и сопровождения);

·технические мероприятия (приобретение, установка и техническое обеспечение эксплуатации программно-аппаратных средств и оборудования);

·кадровые мероприятия (обучение сотрудников).

Базовым требованием к функционированию ИИ является предоставление ресурсов в нужное время, в заданном объеме с требуемой производительностью и с соблюдением контроля их использования. А базовым условием функционирования ИИ - наличие единых и стандартизированных правил и процедур управления, доступа, сбора и анализа статистики функционирования системы и оказания услуг пользователям.

На рисунке 1 представлены аспекты управления, поддерживаемые ИИ, которые включают весь спектр мероприятий от автоматизации процессов до взаимодействия с заказчиками и расширения предприятия.

Рис. 1. Аспекты управления, поддерживаемые информационной инфраструктурой

1.1.4Основные аспекты построения внешней информационной инфраструктуры, проблемы и тенденции ее развития

Внешняя информационная инфраструктура более характерна для предприятий, оказывающих услуги и продающих товары, для которых необходимо поддерживать контакт с как можно большим количеством клиентов. Именно поэтому формирование внутренней инфраструктуры, которая более характерна для производственных предприятий, нацеленных на качество продукта, несмотря на свою сложность, представляет собой больше техническую и технологическую проблему. А формирование внешней инфраструктуры является в первую очередь стратегической, социальной и организационной проблемой. Внешняя инфраструктура по сравнению с внутренней характеризуется большей динамикой, подвижностью, стихийностью, риском и непредсказуемостью, что также определяет ее особенности.

Стратегический аспект заключается в том, что формирование внешней ИИ должно в первую очередь рассматриваться не как автоматизация отдельных процессов, а как комплексная и долгосрочная стратегия развития компании. Ядром данной стратегии может стать клиентоориентированный подход, реализованный с помощью технологии CRM. Применимость CRM-подхода в данном случае представляется наиболее актуальной в связи с все возрастающим пониманием компаний их социальной ориентации, а именно того, что они существуют для удовлетворения определенных потребностей общества.

Социальный аспект построения внешней информационной инфраструктуры заключается в том, что данная инфраструктура будет использоваться в том числе сотрудниками организации, а также оказывать целенаправленное влияние на клиентов, как реальных, так и потенциальных, а, следовательно, и на общество, как потребителя продуктов/услуг компании. Например, такие кампании как Oracle, Microsoft, IBM, Intel, ориентированные на массового пользователя, продукция которых глубоко вошла в жизнь общества, влияют и на социальные аспекты жизни общества, и, следовательно, построение информационной инфраструктуры носит социальный характер, или имеет место социо-инфраструктура.

Наконец, организационный аспект построения внешней информационной инфраструктуры во многом связан с социальным (ответственность перед сотрудниками) и стратегическим, и заключается в том, что инфраструктура должна быть интегрирующим звеном в цепи взаимоотношений компании, общества, ее сотрудников.

Следовательно, формируя информационную инфраструктуру, компания должна в первую очередь определить стратегическое направление своего развития, исходя из специфики деятельности и того влияния, которое компания оказывает на общество через своих клиентов. И затем уже определяется технологическое решение, наиболее подходящее поставленным целям и определенным ориентирам. Также следует помнить, что информационная технология, ставшая ядром инфраструктуры должна постоянно развиваться по мере развития компании, быть восприимчивой к изменениям окружающей среды и адекватно реагировать на них. Тем самым, информационная инфраструктура станет фактором конкурентного преимущества, который позволит добиться наилучших результатов.

Развитие ИТ все острее ставит на повестку дня вопрос создания новых моделей управления ИИ. Многие специалисты сходятся во мнении, что использование сервисоориентированной модели, основанной на автоматическом контроле сложных сетей и систем, обнаружении новых устройств и предсказании конфликтов - способно существенно повысить эффективность управления бизнес-процессами.

1.2Адаптивная инфраструктура и ее роль в компаниях

Концепция адаптивной инфраструктуры и ее сущность

Адаптивная инфраструктура как стратегия предполагает создание инфраструктуры, в которой аппаратные, программные средства и ИТ-услуги интегрируются таким образом, чтобы обеспечить гибкую, легко настраиваемую и адаптирующуюся к меняющимся условиям информационную среду. Адаптивная инфраструктура - это методология реализации более гибкой и «разумной» инфраструктуры, настраиваемой на потребности конкретного предприятия, и позволяющей организациям любого размера оперативно реагировать на изменения рынка и информационных потоков.

В рамках этой методологии возможен переход от обычного подхода, когда ИИ формируется «стековым методом», путем добавления нового оборудования и приложений по мере необходимости и значительного изменения инфраструктуры, к «горизонтальному подходу», основанному на модульных и легко управляемых системах, которые поддерживают весь бизнес и изменяются по мере изменения бизнес-требований.

Анализируя изложенные предложения вендоров ИТ-рынка, можно сделать вывод о том, что адаптивность, по сути, является сегодня определяющим механизмом, глубоко затрагивающим все бизнес-процессы компании. Адаптивной должна быть не только информационная система, но и менеджмент, управленческие структуры. Адаптивность информационной системы - это ее способность изменяться для сохранения своих эксплуатационных показателей в заданных пределах при изменениях внешней среды. Ключ к успешной реализации концепции адаптивного предприятия - способность понять, насколько инфраструктура отвечает текущим потребностям компании.

Концепция адаптивной инфраструктуры базируется на четырех основных принципах: простота, стандартизация, модульность и интеграция. Простота подразумевает уменьшение количества ИТ-элементов в ИИ и позволяет легко модифицировать ее для любых целей. Стандартизация обеспечивает взаимодействие с любой инфраструктурой за счет создания многократно используемых элементов. Модульность подразумевает, что изменение одного из элементов адекватным образом отражается на всей сети. Интеграция представляет собой создание динамических связей между бизнесом и ИТ.

По нашему мнению, использование мультиагентных систем для реализации клиентоориентированного подхода на основе технологии CRM, как раз позволит создать адаптированную информационную инфраструктуру в исследуемых компаниях.

Современные подходы к созданию адаптивной инфраструктуры ведущих компаний

В последние пять лет ведущие игроки рынка ИТ приступили к разработке и реализации новых концепций построения динамичной и гибкой ИИ. Стратегии Computing Capacity on Demand корпорации IBM, N1 компании Sun Microsystems и концепция адаптивной инфраструктуры HP призваны помочь в построении оптимальной инфраструктуры.

Компания IBM представляет технологию Deep Computing on Demand. Она позволяет предоставить клиентам с повышенными требованиями к производительности вычислительной техники дополнительную гибкость при принятии решений - они могут приобрести новые системы или получить к ним доступ «по требованию», оплатив только реально используемые вычислительные циклы. Виртуальная среда On Demand включает «динамическое добавление и отключение ресурсов по требованию» и функцию «наращивание объема памяти по требованию».предлагает концепцию Adaptive Enterprise - это и стратегия, и архитектура, и изменение взгляда на использование компьютерных систем на предприятиях. Все это подразумевает создание инфраструктуры, в которой аппаратные и программные средства и услуги можно интегрировать для достижения наилучшего результата за счет обеспечения большей адаптивности ИТ-среды. Именно для обеспечения подвижности и гибкости компаний создана особая инфраструктура, состоящая из управленческого программного обеспечения и аппаратного обеспечения, поддерживающего функции интеллектуального управления, а также услуги для заказчиков.

SUN предлагает технологию SUN N1, позволяющую решить проблемы усложнения инфраструктуры и недоиспользования уже имеющихся вычислительных ресурсов за счет создания центров обработки данных, работающих как единое целое.

Все три программы ставят перед собой сходные цели: понять потребности заказчиков, соответствовать им наилучшим образом, создавая более гибкую и адаптивную инфраструктуру. Различие же заключается в подходе (особенно между НР и IBM) и возможностях компании соответствовать потребностям заказчиков и удовлетворять их. У НР подход более открытый. IBM стремится ориентировать заказчиков на использование исключительно собственных продуктов, а инициатива Sun N1 нацелена главным образом на автоматизацию работы центров обработки данных.

Таким образом, общим для подходов, прокламируемых крупными компаниями, является то, что все они возникли как следствие пришедшего осознания неудовлетворительности нынешним состоянием ИТ, которое характеризуется излишней сложностью, неоправданно высокой стоимостью и неэффективностью использования.

1.3Формирование внешней инфраструктуры управления распределенными клиентскими сетями на базе CRM и мультиагентного подхода

1.3.1Система управления продажами и формирование клиентской сети

Формирование клиентской сети тесно связано с процессом управления продажами и является одной из его основных составляющих. Рассматривая понятие «управление продажами» будем исходить из того, что оно включает следующие элементы:

1.Определение целевых клиентов, на которых направлена система продаж (целевые сегменты, их потребности, требования, каналы, ценовая категория; стратегические и «поддерживающие» ниши; стратегия и тактика выхода в новые ниши);

2.Используемые каналы распределения (используемые типы каналов распределения; сбор информации по потенциальным участникам канала, потребности и требования канала);

3. Управление каналами (планирование продаж по каналам и между участниками одного канала; пакет условий для каждого канала; управление стимулированием дистрибуторов: бонусы, акции, обучение; постоянный сбор и обмен информацией с участниками канала; контроль за дистрибуторами; оценка участников канала);

4. Организация и стратегия отдела продаж (задачи и функции отдела продаж; структура, штат отдела продаж; принцип распределения функций в отделе (по территориям, по группам клиентов, по товарным линейкам и т.д.); техническая поддержка отдела продаж);

5. Управление отделом продаж (регулярные планирование и контроль работы отдела и его сотрудников; найм, отбор, адаптация, обучение, мотивация сотрудников; оценка работы отдела, оценка личной эффективности сотрудников);

. Навыки персональных продаж и управление взаимоотношениями (система поиска потенциальных клиентов; навыки эффективной продажи; уровень сервиса, послепродажное обслуживание; учет и анализ персональных данных продаж);

. Корректировка системы продаж (оценка и корректировка всей системы продаж).

Как отмечают авторы статьи, можно выделить следующие положительные тенденции в области управления продажами

·В целом внимание и интерес к сфере управления продажами растет.

·В компаниях предпринимается все больше попыток реорганизовать свою систему управления продажами.

·Все больше компаний внедряют в практику управления составление регулярных планов и отчетов по продажам, начинают вести простейший учет и пытаются анализировать показатели оборота в динамике.

·Многие компании разрабатывают внутрикорпоративные кодексы и стандарты обслуживания клиентов, вводят системы взаимодействия с постоянными клиентами, пытаются автоматизировать этот процесс, а также начинают проекты CRM.

Помимо этих положительных тенденций существует и ряд отрицательных моментов:

·Довольно часто в компании отсутствует само понятие «целевой клиент», компания работает со всеми клиентами подряд, в то время как увеличивать продажи выгодно только определенной группе клиентов - целевому сегменту.

·Распределение функций в отделе продаж часто далеко от оптимального. Так, по данным фотографии рабочей недели одного руководителя отдела продаж, его рабочее время (в течение недели) распределялось следующим образом: работа с клиентами - 40% рабочего времени; техническая работа как сотрудника отдела - 25%; взаимодействие с другими отделами - 18%; 5,5% - управление подчиненными (включая все управленческие функции: планирование, контроль, организация работы, анализ). Другими словами, на управление тратилось около 30 минут в день.

·До сих пор немногие компании могут похвастаться отлаженной системой учета информации о продажах. Нередко учет ведется в двух и даже в трех различных системах, что делает данные несопоставимыми, и процесс учета теряет всякий смысл. Если же учет ведется хорошо, довольно часто страдает анализ.

На основе этих положительных тенденций и проблем можно выделить следующие основные принципы управления клиентской сетью:

. Системный подход к работе с клиентами в отделе продаж, который включает:

·Целевой подход к продажам. Взаимосвязь общей цели и планов продаж конкретных сотрудников. Сплоченность отдела.

·Знания, навыки и личные качества менеджера по продажам как основа его профессиональности.

·Стандарты взаимодействия с клиентами.

. Постоянная деятельность по привлечению новых клиентов и работе с потенциальными клиентами:

·Создание, структурирование, постоянное пополнение и корректировка клиентской базы данных. Анализ БД, расстановка приоритетов, выбор перспективных направлений.

·Использование эффективных методов привлечения клиентов в зависимости от продукта компании и стратегии продаж. Преимущества личных продаж.

·Важность плановой работы по привлечению клиентов в отделе продаж. Индивидуальные планы и контроль работы.

. Проектный подход к построению и развитию отношений с клиентами

·Работа с клиентами как проект или набор проектов. Определение сроков, стоимости, качества как составляющих успеха и измеримых показателей каждого проекта.

·Планирование продаж, постановка и детализация целей и задач, критерии достижения целей.

4. Технологический аспект при построении отношений с клиентами:

·Необходимость сегментация клиентов, их потребностей, возможностей и ожиданий. Постоянный пересмотр понятия ключевого клиента.

·Определение и пересмотр статуса клиента и планирование индивидуальной работы с ним.

·Своевременная передача информации как основа для построения отношений с клиентом и успешной работы компании.

1.3.2Особенности дистрибьюторской деятельности

Поскольку в данной работе в качестве примера рассматривается предложение по построению внешней ИИ управления клиентской сетью компании, действующей на ИТ-рынке, представляется целесообразным рассмотреть особенности дистрибьюторской деятельности именно в этой отрасли.

Применительно к ИТ-рынку можно выделить 3 вида дистрибуции:

·проектно-ориентированная дистрибуция

·классическая дистрибуция

·компонентная дистрибуция

Проектно-ориентированная дистрибуция построена на основе бизнес-модели VAD (Value Added Distribution). Она обеспечивает: развитую, гибкую и эффективную логистическую цепочку; возможность проектного финансирования и вертикальной интеграции с партнерами и поставщиками; надежные каналы поставок и четкое соблюдение договорных сроков; полную техническую поддержку на всех этапах взаимодействия с партнерами. В результате работа с каждым партнером или клиентом строится на основе индивидуального подхода к решению их задач, появляется возможность осуществлять крупномасштабные финансовоемкие проекты.

Классическая дистрибуция ориентирована на оптовиков (реселлеров) и розничных продавцов ИТ-товаров прогнозируемого спроса. Этот вид дистрибуции обеспечивает: широкую номенклатуру доступных со склада товаров ведущих производителей компьютерного, сетевого и телекоммуникационного оборудования; быструю реакцию на изменение рыночных цен. Классическая дистрибуция предполагает продвижение оборудования и ПО в дилерский канал. При этом дистрибутор поставляет оборудование технологически готовое для дальнейшего продвижения на пользовательский рынок. Классический дистрибутор оперирует конечным продуктом.

Можно выделить следующие основные схемы дистрибуции на ИТ-рынке:

Схема «вендор-дистрибутор-реселлер»

Это традиционная схема дистрибуции в ИТ-индустрии. Вендор - это компания-поставщик брэнд-продуктов, сервисов и услуг, под чьей торговой маркой выпускается продукция (например, Intel, Compaq, 3Com). Дистрибутор обеспечивает хранение продукции вендора на своих складах, своевременное их пополнение, участвует в маркетинговых программах вендора и ведет работу с партнерами, обеспечивая продвижение продукции вендора. Разница между ценой производителя и ценой дистрибутора (маржа) невелика и в среднем, как правило, не превышает 5% (3-12%, в зависимости от продукции). Реселлер приобретает продукцию, поставляемую вендором, со склада дистрибутора и продает ее конечному потребителю.

Данная схема дистрибуции применяется с некоторыми особенностями в компании «СВД Софтвер», исследованной в данной работе.канал

Однако в ИТ-секторе, помимо описанного выше дистрибуторского канала, существует также так называемый OEM-канал. OEM (Original Equipment Manufacturer) - это компания, использующая производимую вендором продукцию как составную часть своего собственного продукта либо решения. Например, Compaq, компания, выпускающая компьютеры под собственной торговой маркой, использует в качестве компонента процессоры производства корпорации Intel. Осуществляемые Intel поставки процессоров в технической упаковке называются «OEM-поставками», а сам канал сбыта комплектующих сборщикам называется «OEM-канал». Ценовая политика вендоров в отношении OEM-партнеров отличается от ценовой политики, применяемой в отношении других каналов дистрибуции.

Системные интеграторы

Системные интеграторы - поставщики комплексных решений, используют продукцию вендора для реализации проектов. Поставки крупным системным интеграторам вендор осуществляет напрямую. (В качестве примера можно привести компанию Lanit, которая, являясь партнером Compaq, работает с ним напрямую.)

Ритейлеры

Еще одним каналом дистрибуции продукции вендора являются розничные продавцы (ритейлеры). Крупные ритейлеры (такие, как Vobis и CompUSA), продавая продукты розничному покупателю, закупают их непосредственно у вендора.

Примечательной является роль Интернет в развитии дистрибуции. Заказы дистрибьюторов и прямых партнеров на 92% обрабатываются через Web и лишь в одном случае партнер отсылает факсы. Интернет предоставляет возможности качественного скачка в развитии дистрибуции. Это новое средство для продвижения продукции, которым могут воспользоваться существующие игроки и которое приводит к появлению новых игроков. «Типичным будет вертикальное интегрирование электронной дистрибуции в существующие дистрибьюторские структуры, а у последних, соответственно, изменятся бизнес-процессы», - говорит К. Корнильев (директор «ИБМ Восточная Европа/Азия» по маркетингу и развитию каналов сбыта). Однако до того момента, как Интернет получит в России повсеместное распространение, продажа через дистрибьюторов - наиболее эффективный путь.

1.3.3Технологии CRM и MAS в информационной инфраструктуре управления распределенными клиентскими сетями

Существует общепринятое мнение, что технологии CRM как раз наиболее приемлемы для предприятий с внешней инфраструктурой, то есть, они помогают наладить такие взаимоотношения с клиентами, чтобы обеспечить максимальные продажи товаров/услуг. Однако можно предположить, что такие технологии применимы и для промышленных предприятий, которые также должны быть заинтересованы в реализации произведенной продукции, хотя конечно функции планирования ресурсов и повышения качества имеют достаточно большой приоритет.

Существование внешней и внутренней инфраструктуры во многом обусловлено внешней и внутренней кооперацией, позволяющей компаниям добиваться высокой рентабельности и в то же время создающей постоянные угрозы. Для работы в этих условиях компании должны обладать высокой интеллектуальностью, гибкостью и мобильностью, что в результате должно обеспечивать, с одной стороны, возможность постоянной эволюционной адаптации компаний к условиям рынка и, с другой стороны, возможность совершать революционные и неожиданные для конкурентов скачки в развитии, резко повышающие конкурентоспособность компании. Последнее становится возможным лишь на основе процесса постоянного внутреннего развития (саморазвития) компании, предполагающего способность к самоорганизации.

С этой точки зрения для развития как внутренней, так и внешней инфраструктуры возможно применение мультиагентного подхода, создание интеллектуальных систем управления и поддержки групповой согласованной деятельности нового класса, которые не только упрощали бы для пользователей принятие столь необходимых согласованных решений, но и стимулировали процесс самоорганизации компании на всех уровнях деятельности.

Управление клиентской сетью и технология CRM

Как уже упоминалось выше, для компании ориентированной на оказание услуг и на продажи, подразумевающие постоянные контакты с клиентами, внешняя информационная инфраструктура более развита и преобладает над внутренней. Таким образом, CRM представляет собой промежуточную технологию между компанией и потребителем, позволяющую улучшить внешнюю информационную инфраструктуру.

Следующие задачи, стоящие перед современными компаниями способна решить концепция CRM:

·повышение качества сегментации клиентов и эффективности маркетинговых мероприятий;

·интеграция всех каналов коммуникаций с клиентами для сбора необходимой информации о покупателе;

·повышение качества работы с наиболее перспективными клиентами для повышения их лояльности;

·персонализация общения с потенциальными клиентами и предложение им только тех услуг, которые соответствуют их потребностям.

По нашему мнению, следующие шаги по формированию клиентской сети и управлению ею могут быть реализованы и упрощены за счет применения технологий и систем CRM:

·ведение расширенной базы данных клиентов с историей контактов с ними, позволяющей классифицировать клиентов и распределять их по различным группам;

·формирование статистики по продажам, отчетов, истории продаж;

·интерактивная поддержка клиентов, предоставление им возможности самим получать часть необходимой информации;

·возможности групповой работы с клиентами, разделенными по региональным, отраслевым и другим признакам, совместной работы территориально удаленных подразделений;

·управление отношениями с потенциальными клиентами: сбор первоначальной информации, распределение контактов между сотрудниками, отслеживание эффективности источников первичных контактов.

Мультиагентный подход к реализации управления клиентской сетью

Как будет подробнее описано во второй главе, мультиагентный подход представляет собой методологию построения информационной инфраструктуры, в основе которой лежит программирование системы автономных интеллектуальных агентов, или программ, способных решать определенные задачи, наделенных конкретными полномочиями и обдающих рядом свойств и характеристик. Мультиагентные системы как составляющая интеллектуальных информационных технологий помогает в решении таких задач, для участия которых обычно требуется присутствие человека, однако распределенный характер системы, удаленность объекта и другие препятствия, делают невозможным, неудобным либо экономически нецелесообразным его участие. В этом случае человека может заменить программный агент, которому делегированы определенные полномочия, и в основу его действий положены конкретные принципы поведения.

При управлении клиентской сетью возникает ряд неудобств, связанных как с ее распределенным характером, в частности невозможностью полностью контролировать продажи дилеров и качество обслуживания клиентов в удаленных подразделениях, так и с перегруженностью сотрудников отдела продаж и других подразделений для анализа БД клиентов, осуществления технической и консультационной поддержки, организации обучения и проведения семинаров в удаленных районах. Особенно с такими проблемами могут столкнуться компании, оперирующие по всей территории России, но имеющие только один офис в Москве либо Санкт-Петербурге. Если ресурсы и экономическая целесообразность не позволяют открывать филиалы в удаленных районах, они вынуждены создавать сети дилеров, либо пытаться самим удержать в своих руках управление обширной сетью клиентов. Однако и при создании филиалов, много сил и средств будет уходить на контроль результатов их деятельности и эффективность распределения ресурсов.

В такой ситуации применение мультиагентного подхода может дать следующие преимущества для управления клиентской сетью:

·Контроль деятельности удаленных подразделений, филиалов, дилеров.

·Анализ клиентской базы данных, новых внешних клиентских обращений и распределение их в соответствии со специализацией сотрудников.

·Моделирование предпочтений клиентов.

·Ведение агентом личного контента пользователя (создание интегрированного мультиагентного Интернет-портала).

·Создание портала по дистанционному обучению компании для желающих пройти курс, но не имеющих возможности приехать.

·Осуществление технической и консультационной поддержки пользователей on-line на Internet портале компании.

·Моделирование переговоров между сотрудниками, находящихся в разных филиалах в разных частях страны.

Более подробно эти возможности будут описаны в 3 главе, посвященной анализу деятельности компании «СВД Софтвер» и рекомендациям по управлению клиентской сетью на базе мультиагентного подхода.

Краткие выводы главы:

1.ИИ компании представляет собой совокупность программного, аппаратного, организационного обеспечения, а также методы, механизмы и ресурсы их взаимодействия.

2.Можно выделить стратегический, организационный и социальный аспекты построения ИИ предприятия.

.В настоящее время все большее развитие получает концепция адаптивной инфраструктуры, представляющей собой гибкую и настраивающуюся к изменяющимся условиям информационную среду.

.Выделены основные принципы управления клиентской сетью, особенности дистрибьюторской деятельности, а также рассмотрены возможности построения ИИ управления клиентской сетью на базе технологии CRM и мультиагентного подхода.

.Методология мультиагентных систем во много базируется на принципах открытости, а сама открытость является в свою очередь одним из основных свойств ИИ. Адаптивность является также одним из желаемых свойств ИИ, по нашему мнению многие принципы адаптивности могут быть реализованы на основе агентов. При управлении клиентской сетью внешняя ИИ должна быть открытой и адаптивной.

2Глава 2. CRM и MAS: особенности, теоретические аспекты и возможности интеграции

2.1Технологии CRM как инструмент решения управленческих проблем в компании

2.1.1CSRP и эволюция концепции CRM

Предпосылкой развития концепции CRM стала методология CSRP (Customer Synchronized Resources Planning - планирование ресурсов, синхронизированное с покупателем) - полный цикл, начиная от проектирования будущего изделия с учетом требований заказчика и заканчивая гарантийным и сервисным обслуживанием после продажи. Суть CSRP состоит в том, чтобы интегрировать покупателя в систему управления предприятием.

Появление концепции CSRP в конце 20 века, ставшей переходной технологией и легшей в основу технологии CRM, стало следствием того, что производство стало подстраиваться под нужды потребителя. Теперь не клиент приходит за продуктом, а продукт идет за потребителем, и в концепции CSRP, таким образом, были учтены потребности массового клиента. Подход CRM ориентируется в свою очередь уже на работу персонально с конкретным клиентом, то есть происходит переход от массовости к индивидуальной потребности. Однако можно уже отметить и следующую тенденцию современного этапа развития этих концепций: происходит переориентация от единичного клиента к обществу, то есть переход от клиентоориентированного подхода к социоориентированному (когда все большее количество людей получает преимущества от использования систем определенного класса и, тем самым, происходит движение к информационному обществу). Цепочка массовый клиент - индивидуальный - социальный клиент (представленная на рисунке 2) хорошо реализуется с помощью комбинации различных технологий, создания гибридных подходов, например объединение технологии CRM и мультиагентных систем, исходя из требований ячеек общества.

Планирование ресурсов, синхронизированное с покупателем появилось как новая парадигма управления производством, основанная на фундаменте концепции ERP, однако сфокусированная на интеграции с покупателями. Таким образом, новая система планирования производства стала иметь два фокуса - на производственной эффективности и на создании покупательской ценности.

Рис. 2. Эволюция развития отношения к клиенту

подготовила почву для концепции CRM, поскольку стала первой бизнес методологией, которая интегрировала деятельность предприятия, ориентированную на покупателе, в центр системы управления бизнесом. Также CSRP установило методологию ведения бизнеса, основанную на текущей информации о покупателе и сдвинуло фокус предприятия с планирования от потребностей производства к планированию от заказов покупателей. Таким образом, появившаяся ранее концепция CSRP представляет собой не что иное, как модуль для планирования работы предприятия в соответствии с потребностями клиентов. В качестве исходных данных CSRP использует проанализированные результаты маркетинговых исследований. В свою очередь, технология CRM появилась как ответ на потребность отслеживать очень быстро изменяющиеся потребности клиентов. В этом состоит существенное отличие данных технологий.

2.1.2Концепция CRM

История развития концепции CRM

Когда концепция CRM не оформилась окончательно, она представляла собой ряд технологий, направленных на облегчение той или иной составляющей в работе с клиентами. Сначала подобные программы помогали отдельному продавцу в его ежедневных трудах. Такие программные системы получили название Управление контактами (Contact Management). В отдельном витке взаимоотношений с Клиентом эти системы занимаются периодом от первого контакта с клиентом до заключения сделки. Они включают:

·управление различными маркетинговыми мероприятиями, включая полную информацию о мероприятии, целевую аудиторию, измерение всех затрат, оценку эффективности;

·ведение базы данных клиентов, начиная от проявивших первый интерес к компании до постоянных заказчиков (системы, занимающиеся автоматизацией обработки информации, полученной при первом обращении клиента, называются Lead Management);

·документирование всего процесса работы с клиентами;

·средства анализа перспективности клиентов.

С развитием компьютерных систем, появлением сетей, системы Contact Management переросли в системы автоматизации деятельности отделов продаж, целью которых является построение эффективного процесса продаж. Одно из общепринятых названий для таких систем - Sales Force Automation. Эти системы занимаются процессами формирования заказов поставок клиентам оговоренных товаров и услуг. Область обслуживания таких систем включает следующие функции: генерация предложений; управление знаниями в области предложений (материализация коллективного опыта отдельных продавцов); средства прогноза продаж; ведение заказов; предоставление заказчику возможности отследить состояние заказа.

Следующая ступенька развития программных систем в этом направлении - появление CRM-систем или автоматизация деятельности компании во всем многообразии ее взаимоотношений с Заказчиками. Такие системы охватывают весь цикл работы с клиентами, от первого контакта до сервисного обслуживания. Стандартные системы такого класса, кроме упомянутых выше систем типа Contact Management и Sales Force Automation должны включать еще два типа систем: Customer Support и Quality Management.Support - системы поддержки пользователей, предназначенные как для этапа «привыкания» к предоставляемым товарам и услугам, так и для поддержки на весь период их использования. Основные функции таких систем включают: предоставление заказчику всей необходимой информации о поставляемых товарах и услугах, создание службы «помоги себе сам»; автоматическая обработка запросов заказчиков, в том числе запросов на устранение неисправностей; классификация запросов; персонализация запроса; создание базы решений по запросам заказчиков; ведение базы внутренних специалистов, ответственных за те или иные запросы, и автоматическая передача им соответствующих запросов, анализ их деятельности; отслеживание сбойных ситуаций, например, запрос не обработан в течение значительного периода времени.Management - системы поддержки качества товаров и услуг. Задача таких систем - служить средством постоянного улучшения качества работы компании. Функции, которые возлагаются на эти системы: классификация, анализ и хранение всех выявленных недостатков и неисправностей; хронологическое ведение версий и релизов; сбор и классификация предложений заказчиков по расширению функциональности; средства анализа качества предоставляемых товаров и услуг.

Лишь в 90-х годах все указанные системы были интегрированы в одно целое в рамках концепции CRM:

Рис. 3. Составляющие CRM.

Различные подходы и точки зрения на определение CRM

В современной литературе существует множество определений концепции CRM: с точки зрения ИТ, процедур, последовательности действий, стратегии, бизнес-философии. В разрезе информационных технологий CRM представляет собой набор определенного программного обеспечения (ПО) и технологий, позволяющих автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы в области маркетинга, продаж, обслуживания и поддержки клиентов. CRM в процедурном плане может быть и бизнес-процессом, и технологией. Само понятие CRM - Управление Взаимоотношениями с Клиентами - определяет основные бизнес-функции этих систем.

Следующее определение дает от PriceWaterhouseCoopers, «СRM - это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с Заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей». Вот похожее определение, которое позволяет взглянуть на понятие несколько с другой стороны: «CRM - это технология, нацеленная на завоевание, удовлетворение и сохранение платежеспособных заказчиков».можно представить в виде протяженного во времени цикла отношений с клиентом: привлечение (сюда относится период от первого контакта до юридического оформления сделки); удовлетворение потребности клиента (предоставить клиенту то, что он приобрел, так, чтобы он остался доволен); поддержка клиента. Одна из идей CRM состоит в том, чтобы не только и не столько ждать инициативы от клиента, сколько попытаться нащупать то, что, возможно, привлечет его внимание и позволит вновь перейти к первому этапу - продаже ему новых товаров и услуг. Успешная CRM-инициатива должна начинаться с бизнес-философии, которая выстраивает деятельность компании относительно запросов заказчика. Только в этом случае технология CRM может быть использована эффективно - как необходимое средство автоматизации процессов, которое превращает стратегию в результат. Главная задача CRM систем - повышение эффективности бизнес-процессов, направленных на привлечение и удержание клиентов - маркетинга, продаж, сервиса и обслуживания.

Таким образом, CRM - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес-стратегия, ядром которой является клиентоориентированный подход. Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Наконец, CRM включает себя идеологию и технологии создания истории взаимоотношений клиента и фирмы, что позволяет более четко планировать бизнес и повышать его устойчивость.

2.1.3Стратегия реализации концепции CRM, тенденции развития и основные преимущества

Стратегия реализации концепции CRM

Говоря о CRM в контексте реализации концепции, следует помнить о том, что под этим названием подразумевается не только и не столько набор технологических инструментов, сколько определенный системный подход к организации деятельности компании, и программно-аппаратные средства выступают лишь как одна из составляющих данного подхода. Чтобы CRM-система в итоге повысила эффективность бизнеса, необходимо начать с анализа и, вполне вероятно, последующего реинжиниринга деятельности компании.

Некоторые аналитики утверждают, что примерно половину CRM-проектов пользователи считают неудачными, и происходит это главным образом из-за недостаточной интеграции каналов коммуникации, отсутствия реинжиниринга процессов и неспособности предоставить клиентам реальные преимущества и выгоды.

В целом план разворачивания CRM должен содержать несколько взаимосвязанных «слоев»: клиентоориентированная стратегия компании служит общим каркасом, ее основные «узлы» - бизнес-цели определяют требования к уровню технологической поддержки в целом, а детализированные бизнес-задачи, достижение которых распределено во времени, задают структуру ИТ-ресурсов и этапы внедрения тех или иных решений.

Развернутая CRM-система может включать в себя самые различные модули или использовать информацию из других приложений и баз данных, имеющихся в компании. Однако максимизация ценности каждого клиента достигается в основном за счет трех элементов маркетинговой стратегии: организации системы интегрированных каналов маркетинговых коммуникаций, разработки программ стимулирования спроса и создания продуктов в соответствии с потребностями клиентов. Соответственно, наиболее важные технологические компоненты CRM-системы - это подсистемы интерактивного взаимодействия с клиентами, контроля текущих операций, а также базы данных по продуктам и аналитические модули.

Тенденции развития концепции CRM

Согласно мнениям экспертов, пока не приходилось наблюдать ситуацию, когда автоматизация трех ключевых корпоративных направлений, являющихся основным интерфейсом между предприятием и его клиентами, - службы маркетинга, продаж и сервиса, рассматривались бы как единое поле для формирования клиентоориентированного бизнеса. А именно это, как известно, признак зрелости CRM-технологий. Пока также не встречались внедрения, в которых в явной форме прослеживался бы так называемый полный функциональный цикл (оценка - планирование - выполнение) обработки всей клиентской информации и построение на его основе непрерывно совершенствующихся бизнес-процессов в масштабах всего предприятия. Также не всегда бывает просто выделить отдельную стратегию в отношении трех по сути совершенно различных задач CRM, часто упоминающихся в западных публикациях: это задачи привлечения новых клиентов, повышения общей финансовой отдачи каждого из них, а также удержания существующих клиентов на максимально возможный период времени.

На практике большинство CRM-продуктов рассматриваются как дополнительный элемент в информационной архитектуре предприятия, реализующий ту или иную отдельную функцию, но редко обеспечивающий интегрированную систему.

Возможный разрыв между теорией и реальными выгодами от использования CRM может быть преодолен только с помощью решения, которое специально разработано с учетом конкретных нужд компании. Чтобы обеспечить эффективное внедрение CRM, очень важно, чтобы компания могла «сверху» взглянуть на свои бизнес-потребности, ожидаемые расходы и прибыли и выбрать решение, которое наиболее полно отвечает этим потребностям, а также выбрать разработчика, имеющего успешный опыт в этой сфере.

Классической ошибкой являются рассмотрение CRM только как проекта по внедрению ИТ-технологии и недооценивание роли правильной организации бизнес-процессов и изменения культурной среды организации. Основной вопрос, на который должны ответить компании, - что необходимо сделать, чтобы бизнес-процессы соответствовали принципам CRM.

По мнению аналитиков, с точки зрения функциональных возможностей при внедрении систем CRM приоритет отдается процессам оптимизации продаж и обслуживания клиентов. По мере распространения операционного ПО (управление контактами) будет расти спрос на аналитические возможности систем, такие как маркетинговая аналитика (анализ профиля потребителя, моделирование покупательского поведения, планирование рекламных кампаний и т.д.).

Можно отметить следующие основные преимущества, которые появляются у компании, которая выбрала CRM в качестве основной стратегии бизнеса:

·персонализация заказчика;

·уменьшение времени отклика на запросы заказчиков;

·создание продуктов и услуг, ориентированных на заказчиков;

·уменьшение расходов на продажу;

·уменьшение расходов на поддержку;

·улучшение качества поддержки.

2.2Мультиагентный подход и МАS

2.2.1Предпосылки развития мультиагентного подхода на базе специализированных компьютерных программ

В основе мультиагентного подхода, как будет более подробно описано ниже, лежит понятие мобильного программного агента, который представляет собой компьютерную программу, или элемент искусственного интеллекта. Однако истоки развития этого термина лежат совсем не в области высоких технологий, понятие мобильного агента пришло из человеческих отношений. Изначально агент был человеком, которому делегировалась часть полномочий как в выполнении конкретных функций, так и в принятии решений.

В целом системы агентов можно представить с двух сторон: как агентов людей и как компьютерную технологию. В первых MAS агенты представляли людей, от лица и по поручению которых они взаимодействовали между собой (как, например агенты покупателя и продавца в сети Интернет), и наследовали многие черты «бюрократической» организации, включая централизацию управления, статическую структуру и узко специализированную функциональность. В частности, один агент получал задачу, осуществлял ее декомпозицию и распределял подзадачи между другими агентами, а далее получал результат и принимал решение.

Однако на смену этим системам быстро пришли распределенные системы, в которых знания и ресурсы распределялись между агентами, но сохранялся общий орган командного управления, принимающий решения в критических или конфликтных ситуациях. Дальнейшим шагом в этом направлении стала парадигма полностью децентрализованных систем, в которых управление происходит только за счет локальных взаимодействий между агентами. При этом узкая функциональная ориентация агента на решение какой-то одной отдельной части «общей» задачи постепенно стала уступать место универсальной «целостности» (автономности). Примерами таких децентрализованных организаций отчасти могут служить колонии насекомых, например, пчел или муравьев.

Программные агенты не являются абсолютно новым направлением в науке и технике. Их предшественниками можно считать адаптивные системы, то есть системы, которые умеют подстраиваться под ситуацию или обстоятельства и принципиальным образом менять свое поведение или характеристики, для того чтобы обеспечить решение стоящих перед ними задач. Однако в тех случаях, когда агент функционирует в сложной внешней среде, взаимодействуя при этом с другими агентами, такая мультиагентная система является значительно сложнее просто адаптивной системы.

Сложные системы часто рассматривают как среду действия агентов. Изучением поведения сложных систем впервые всерьез стали заниматься в институте Санта-Фе (Santa Fe Institute, SFI). «Сложностью называют состояние мира, который настолько многофункционален и изменчив, что обычными способами разобраться в его поведении невозможно». С понятием сложных систем, как правило, связаны следующие фундаментальные идеи, которые непосредственно влияют на функционирование МАS:

·В сложных системах существуют автономные объекты, которые взаимодействуют друг с другом при выполнении своих определенных задач.

·Агенты должны иметь возможность реагировать на свою среду и, возможно, изменять свое поведение на основе полученной информации.

·Сложные системы характеризуются своими возникающими структурами (логически связанными схемами, которые формируется в результате взаимодействия между агентами).

·Успешные системы с возникающими структурами часто существуют на грани порядка и хаоса.

·Законы природы. При создании систем на базе агентов, имеет смысл рассматривать паразитизм, симбиоз, репродукцию, генетику, митоз и естественный отбор. Например, British Telecom использует модель муравьев в своей сети направления звонков.

2.2.2Основы мультиагентного подхода

Концепция агентов, разработанная в рамках мультиагентных технологий и мультиагентных систем (МАS), предполагает наличие активности, то есть способности компьютерной программы самостоятельно реагировать на внешние события и выбирать соответствующие действия. Сегодня агентные технологии предлагают различные типы агентов, модели их поведения и свойства, семейство архитектур и библиотеки компонентов, ориентированные на современные требования.

В настоящее время не существует устоявшегося определения агента. Ниже перечислены некоторые из них:

Агент - это аппаратная или программная сущность, способная действовать в интересах достижения целей, поставленных пользователем. Под агентом можно также понимать самостоятельную программную систему, имеющую возможность принимать воздействие из внешнего мира, определять свою реакцию на это воздействие и осуществлять эту реакцию. В программистском же понимании, агенты - объекты-программы, способные действовать, рассуждать и обмениваться данными друг с другом в сети. Можно дать еще такое определение агента: агенты - программные объекты, которые выполняют некие упреждающие и корректирующие действия (то есть, преследуют определенные цели) в соответствии с заданиями, делегированными человеком. Алан Кэй, который начал первым продвигать теорию агентов, определил агент как программу, которая после получения задания способна поставить себя на место пользователя. Если агент попадает в тупик, он может задать пользователю вопрос, чтобы определить, каким образом ему необходимо действовать дальше.

Простая программа отличается от агента тем, что «не утруждает себя целевым поведением и анализом достигнутых результатов». Тогда как агент, представляя интересы пользователя, «заинтересован» в том, чтобы задание было выполнено. В случае неудачи или какого-то сбоя он должен повторить попытку позднее или иметь про запас альтернативный вариант решения проблемы. Агенты всегда составляют список выполненных действий, результаты тестирования и верификации и отсылают его в управляющую систему.

Было отмечено, что различные определения понятия «агент» подразделяются на «слабые» и «сильные». Слабые определения соотносятся с программистскими взглядами на природу агента. Нередко агенты понимаются как вычислительные единицы, поддерживающие локальные состояния и параллельные вычисления. Более сильные определения полнее отражают когнитивные, коммуникативные, поведенческие, а особенно, интенциональные аспекты агентов. В «сильных» определениях агентов ведущее место отводится ментальным свойствам. Как правило, особое внимание обращается на главное отличие агентов от объектов, связанное с наличием у первых внутренних механизмов мотивации и целеполагания.

Многие задачи агенты могут выполнять и без использования методов искусственного интеллекта, однако ряд проблем без них просто не может быть решен. На данный момент существует ряд технологий, которые успешно применяются в различных специализированных системах, агентах и мультиагентных системах (рис. 4):

Рис. 4. Технологии, используемые интеллектуальными агентами.

На наш взгляд наиболее полно суть понятия агент выражает следующее определение, скомбинированное из перечисленных выше: агент - это самостоятельная программная система, имеющая возможность принимать воздействие из внешнего мира, определять свою реакцию на это воздействие и осуществлять эту реакцию, а также изменяющая свое поведение с течением времени в зависимости от накопленной информации и извлеченных из нее знаний, обладающая мотивацией и способная после делегирования полномочий пользователем поставить себя на его место.

Классификация агентов

В настоящее время существует множество классификаций агентов. Как отмечает Тарасов, наиболее очевидными являются критерии классификации, связанные с полярными шкалами «естественное-искусственное» и «материальное-идеальное». По первому критерию, выделяются натуральные агенты (животные, люди, группы организмов, коллективы людей) и искусственные агенты (роботы, коллективы автоматов, сложные компьютерные программы). В данной работе описываются только искусственные агенты. По второму критерию, все искусственные агенты подразделяются на: 1) материальных, физически существующих и работающих в реальном пространстве (например, интегральные роботы) и 2) виртуальных, существующих лишь в программной среде (виртуальном пространстве).

Важным основанием для классификации служит наличие либо отсутствие у агентов характеристик обучаемости или адаптивности. У обучаемых агентов поведение основано на предыдущем опыте.

Наиболее распространенной среди различных публикаций в настоящее время является следующая классификация интеллектуальный - стационарный - мобильный агент, хотя, в то же время, множество источников не проводят четкой границы между понятиями интеллектуальный и мобильный агент. Под интеллектуальным агентом понимается агент, который обладает рядом знаний о себе и окружающем мире и поведение которого определяется этими знаниями. Если простой объект определяется как «данные + методы», то интеллектуальный агент - это уже «данные + методы + знания», причем методы в последнем случае включают функции работы с данными, знаниями, а также методы взаимодействия с окружающей средой и с другими агентами. Стационарный агент выполняется только на той системе, на которой он был запущен. Если ему понадобится информация извне, то он может использовать механизм и методы обмена и получения информации, доступные ему в среде, в которой он функционирует. Мобильный агент не привязан к системе, на которой он был запущен. Он обладает способностью перемещаться из одной системы в другую, полностью сохраняя свое состояние и перенося свой код. Его работа в разных системах должна поддерживаться специальной средой, которая в том числе обеспечивает безопасность.

Свойства агентов

Свойства агентов вытекают из их классификации и группы, к которой относится конкретный агент. Наиболее полный объем свойств имеют интеллектуальные агенты, интеллектуальные способности позволяют им строить виртуальные миры, работая в которых они формируют планы действий. Интеллектуальный агент должен обладать следующими свойствами:

·автономность - способность функционировать без вмешательства со стороны своего владельца и осуществлять контроль внутреннего состояния и своих действий;

·адаптивность - агент обладает способностью обучаться;

·коллаборативность - агент может взаимодействовать с другими агентами несколькими способами, играя разные роли;

·способность к рассуждениям - агенты могут обладать частичными знаниями или механизмами вывода, а также специализироваться на конкретной предметной области;

·коммуникативность - агенты могут общаться с другими агентами;

·мобильность - способность передачи кода агента с одного сервера на другой;

·социальное поведение - возможность взаимодействия и коммуникации с другими агентами;

·реактивность - адекватное восприятие среды и соответствующие реакции на ее изменения;

·активность - способность генерировать цели и действовать рациональным образом для их достижения;

·наличие базовых знаний - знания агента о себе, окружающей среде, включая других агентов, которые не меняются в рамках жизненного цикла агента;

·наличие убеждений - переменная часть базовых знаний, которые могут меняться во времени;

·наличие цели - совокупность состояний, на достижение которых направлено текущее поведение агента;

·наличие желаний - состояния и/или ситуации, достижение которых для агента важно;

·наличие обязательств - задачи, которые берет на себя агент по просьбе и/или поручению других агентов;

·наличие намерений - то, что агент должен делать в силу своих обязательств и/или желаний.

Иногда в этот же перечень добавляются и такие свойства, как рациональность, правдивость, благожелательность.

Понятие мультиагентной системы

Мультиагентные системы (или как их называют в некоторых источниках - многоагентные системы, например в статье Тарасова «Агенты, многоагентные системы, виртуальные сообщества: стратегическое направление в информатике и искусственном интеллекте») развиваются на стыке между методами распределенного искусственного интеллекта и параллельными вычислениями, во многом базируясь на платформе объектно-ориентированного программирования.

Система, в которой несколько агентов могут общаться друг с другим, передавать друг другу некоторую информацию, взаимодействовать между собой, называется мультиагентной (МАS). Как отмечает Тарасов, многоагентные системы зародились на пересечении теории систем и распределенного искусственного интеллекта.

Любая MAS состоит из следующих основных компонентов:

.множество организационных единиц, в котором выделяются подмножество агентов и объектов;

.множество задач;

.среда, т.е. некоторое пространство, в котором существуют агенты и объекты;

.множество отношений между агентами;

.множество действий агентов (например, операций над объектами).

В MAS задачи распределены между агентами, каждый из которых рассматривается как член группы или организации. Распределение задач предполагает назначение ролей каждому из членов группы, определение меры его ответственности и требований к опыту.

Взаимодействие, коммуникация, кооперация агентов

Существование MAS в первую очередь подразумевает взаимодействие агентов, которое представляет собой установление двусторонних динамических отношений между агентами. При этом оно является одновременно источником и продуктом некоторой организации. Для определения базовых типов взаимодействия агентов в MAS можно взять следующие критерии группообразования: а) совместимость целей агентов; б) потребность в чужом опыте (знаниях); в) совместное использование ресурсов.

Кооперация - это основная форма организации взаимодействия между агентами, характеризующаяся объединением их усилий для достижения совместной цели при одновременном разделении между ними функций, ролей и обязанностей. В общем случае это понятие можно определить формулой: кооперация = сотрудничество + координация действий + разрешение конфликтов. Под координацией обычно понимается управление зависимостями между действиями. Коммуникация между искусственными агентами зависит от выбранного протокола, который представляет собой множество правил, определяющих, как синтезировать значимые и правильные сообщения. Фундаментальными особенностями группы, составленной из агентов, сотрудничающих для достижения общей цели, являются социальная структура и распределение ролей между агентами.

2.2.3Принципы функционирования агентов. Проектирование МАS

Архитектура агента и МАS

Основой архитектуры агента является контекст, или серверная среда, в котором он исполняется. Каждый агент имеет постоянный идентификатор - имя. В серверной среде может исполняться не только исходный агент, но и его копия. Агенты способны самостоятельно создавать свои копии, рассылая их по разнообразным серверам для исполнения работы. По прибытии агента на следующий сервер его код и данные переносятся в новый контекст и стираются на предыдущем местонахождении. В новом контексте агент может делать все, что там не запрещено. По окончании работы в контексте агент может переслать себя в другой контекст или по исходящему адресу отправителя. Агенты способны также выключаться («умирать») сами или по команде сервера, который переносит их после этого из контекста в место, предназначенное для хранения.

В некоторых источниках можно встретить следующую укрупненную структуру типичного агента (рис. 5). Входами являются внутренние параметры агента и данные о состоянии среды. Выходы - параметры, воздействующие на среду и информирующие пользователя (или программу, выполняющую роль менеджера в системе) о состоянии среды и принятых решениях. Решатель - процедура принятия решений. Решатель может быть достаточно простым алгоритмом или системой искусственного интеллекта.

Рис. 5. Укрупненная структура агента.

В одной из статей Скобелева П. отмечается, что в архитектуре MAS основную часть составляет предметно-независимое мультиагентное ядро (рис. 6), в составе которого выделяются следующие базовые компоненты:

) Служба прямого доступа обеспечивает прямой доступ визуальной части к атрибутам агентов. Визуальная часть может общаться с агентами с помощью сообщений.

) Служба сообщений отвечает за передачу сообщений между самим агентами, а также между агентами и дополнительными системами ядра.

) Библиотека классов агентов это часть базы знаний, которая содержит информацию, о том, каких типов бывают агенты.

) Сообщество агентов - место, где размещаются агенты. Этот блок, кроме жизнедеятельности агентов, еще обеспечивает функции по загрузке/записи агентов и их свойств и за оптимизацию работы с ресурсами.

) Онтология - предметная база знаний, содержащая конкретные знания о предмете, представляемые в виде семантической сети.

Рис. 6. Архитектура ядра мультиагентной системы

Главная особенность интерфейса, формы и способов представления информации, которые могут предоставить агенты, состоит в том, что они оказываются персонифицированными. Это достигается за счет того, что интеллектуальные агенты способны к обучению. В одном случае они могут целенаправленно анкетировать пользователя, в другом - агент получает информацию о привычках пользователя путем наблюдения за его действиями.

Проектирование МАS

Существуют различные подходы к проектированию и построению мультиагентных систем, однако детальное рассмотрение этого вопроса выходит за рамки данной работы. Тем не менее, необходимо сказать несколько слов о принципах проектирования, которые лягут в основу построения предлагаемых схем и выработанных рекомендаций данной работы.

Как видно на рисунке 7, проектирование можно разделить на три уровня: концептуальное описание, начальное проектирование и детальное проектирование.

На первом уровне нужно описать реально существующие организационную структуру предприятия, бизнес-процессы и цели, а затем создать информационное описание деятельности, которое ляжет в основу онтологии следующего уровня. На двух последующих уровнях все описанные элементы формируют организационное представление, то есть тот виртуальный мир, в котором действуют агенты, опираясь на онтологию для достижения определенных задач и целей.

Рис. 7. Этапы проектирования

На рисунке 8, который является одним из вариантов предыдущего, показано, что проектирование всегда начинается с анализа требований, на основе которых строится модель ролей и взаимодействий, а затем проектируются агенты и их взаимодействия.

Рис. 8. Связь между моделями в методологии разработки MAS

Для более детального отображения основных моментов проектирования можно выделить восходящий и нисходящий подходы при проектировании MAS.

Согласно работам Тарасова, общая методология восходящего эволюционного проектирования MAS может быть представлена цепочкой: «среда - функции MAS - роли агентов - агенты отношения между агентами - базовые структуры MAS - модификации (.)…», где (.) означает возможность изменения любого из звеньев указанной цепочки. Общая методика восходящего проектирования MAS включает следующие этапы:

1. формулирование назначения (цели разработки) МАS
2. определение основных и вспомогательных функций агентов в МАS
3. уточнение состава агентов и распределение функций между агентами. Выбор архитектур агентов
4. выделение базовых взаимосвязей (отношений) между агентами в МАS
5. определение возможных действий (операций) агентов
6. анализ реальных текущих или предполагаемых изменений внешней среды.

При проектировании организацию можно рассматривать как набор ролей, находящихся между собой в определенном отношении, и взаимодействующих друг с другом. Таким образом, методология восходящего проектирования MAS требует предварительного задания исходных функций (ролей агентов), определения круга их обязательств по отношению друг к другу, формирования исходных и развивающихся структур на основе выделенных функций и исследования адекватности этих структур характеру решаемых задач в данных проблемных областях.

В отличие от восходящего подхода, главная идея нисходящего проектирования состоит в определении общих социальных характеристик MAS по некоторому набору критериев, построении базовых типов их организаций с последующим определением требований к архитектуре агентов. Когда речь идет о «выращивании» искусственных социальных систем и сообществ, на первый план выдвигается нисходящий подход к организационному проектированию.

В рассмотренных ниже примерах, безусловно, наиболее подходящим является проектирование на основе восходящего подхода.

2.2.4Современные международные стандарты создания и платформы МАS

Существует несколько международных подходов к созданию мультиагентных систем, наиболее известные их них - это OMG MASIF, созданный Object Management Group, в основе которого лежит понятие мобильный агент; спецификации FIPA (Foundations for Intelligent Physical Agents), основанные на предположении об интеллектуальности агента; а также стандарты, разработанные исследовательским подразделением Пентагона - Агентством Передовых Оборонных Научных Исследований (Defense Advanced Research Projects Agency - DARPA), в частности Control of Agent Based Systems.

Относительно мобильности и интеллектуальности агентов, большинство специалистов сходятся на том, что мобильность - центральная характеристика агента, интеллектуальность - желаемая, но не всегда строго требуемая. Различия подходов к определению агента в стандарте FIPA и OMG представлены на рисунке 9.

Рис. 9. Сравнение мобильных и интеллектуальных агентов.

Деятельность FIPA заключается в совместном исследовании и разработке членами организации международных согласованных спецификации, которые позволят максимизировать взаимодействие между агентными приложениями, услугами и оборудованием. Членами FIPA являются такие компании как Alcatel, Boeing, British Telecom, Deutsche Telekom, France Telecom, Fujitsu, Hitatchi, HP, IBM, Fujitsu, Hewlett Packard, IBM, Intel, Lucent, NEC, NHK, NTT, Nortel, Siemens, SUN, Telia, Toshiba, различные университеты, государственные организации. Спецификации FIPA ориентируются на обеспечение возможности взаимодействия интеллектуальных агентов через стандартизированную коммуникацию агентов и языки контента. Наряду с общими основами коммуникации, FIPA также специализируется на протоколах онтологии и переговоров для поддержки взаимодействия в конкретных прикладных сферах (транспортная поддержка, производство, мультимедиа, поддержка сетевого взаимодействия).

Стандарт OMG MASIF нацелен на создание условий для миграции мобильных агентов между мультиагентными системами посредством стандартизированных интерфейсов CORBA IDL.

Организация DARPA инициировала работу по распределению знаний (Knowledge Sharing Effort), в результает которой языки программирования агентов были разделены на синтакс (syntax), семантику (semantics) и прагматику (pragmatics).

·KIF - Knowledge Interchange Format (syntax)

·Ontolingua - a language for defining sharable ontologies (semantics)

·KQML (Knowledge Query and Manipulation Language) - a high-level interaction language (pragmatics)

Важным элементом при создании мультиагентных систем является язык коммуникации агентов - Agent Communication Language, который определяет типы сообщений, которыми могут обмениваться агенты. В рамках парадигмы коммуникации между агентами, кооперация между ними достигается за счет ACL, языка контента и онтологии, которые определяют набор базовых концепций, используемых в сообщениях кооперации. Онтология здесь выступает синонимом понятия API (Application Programming Interface), т.е. она определяет конкретный интерфейс интеллектуальных агентов.

На техническом уровне коммуникация между агентами происходит за счет передачи сообщений используя какой-либо транспортный протокол нижнего уровня (SMTP,TCP/IP, HTTP, IIOP). Альтернативами к использованию ACL является ряд других языков, таких как языки БД (SQL), Distributed object systems (CORBA и др.), Service languages (e-speak от Hewlett Packard, BizTalk от Microsoft и др.) и Web languages (XML, RDF, DAML).

Еще одной альтернативой ACL является CORBA ORB, разработанный уже упоминавшейся Object Management Group. Вся функциональность, предоставляемая CORBA доступна и на языке JAVA, путем комбинации Java RMI, Java RMI servers, Jini, Java event servers и других.

В настоящее время языки коммуникации агентов продолжают эволюционировать. Поскольку совместимость - определяющая характеристика агентов, при разработке MAS очень важны стандарты. Основными объектами для стандартизации являются: архитектура агента, языки взаимодействия агентов, протоколы взаимодействия агентов, знания агентов, языки программирования агентов.

В статье Y. Labrou предлагается четырех шаговая методология для разработки комплексных МАS, шаги включают конструирование либо выбор необходимой онтологии (желательно по возможности использовать стандартные онтологии, добавив в них при необходимости дополнительные компоненты, использовать общепринятые инструменты), использование общепринятых языков представления (SQL or KBMS with KIF), использование ACL такого как KQML, при необходимости расширив его новыми протоколами и процедурами, идентификация и определение новых протоколов высшего уровня.

Как отмечают эксперты в области разработки агентов, для последующей эволюции технологий создания агентов необходимы следующие действия:

·Развитие семантики языков коммуникации агентов (ACL) (общих языков контента и онтологии; языков для описания действий агентов, намерений и стремлений).

·Развитие онтологии агентов (разделяемые онтологии для свойств агентов и их поведения).

·Улучшение использования метаданных (абстрактное и совмещаемое со многими языками контента).

·Декларативные и ясные протоколы (языки для определения протоколов высокого уровня, базирующиеся на более примитивных).

·Практический обмен знаниями между агентами (социальные механизмы для обмена информацией и знаниями, рассмотрение обмена знаниями как мобильный код).

·Развитие схем и методов для контроля за системами агентов (искусственные рынки, естественный отбор и т.п.).

Агентные платформы

Агентные платформы представляют собой один из способов построения распределенных систем и позволяют описать и предоставить доступ всех приложений, работающих на агентной платформе к необходимым им сервисам. Кроме того, в функции агентной платформы входит распределение агентов, аудит их функционирования и управление.

На данный момент разработано несколько агентных платформ, ориентированных на использование спецификации FIPA - 2000, которые сведены в табл.1.

Таблица 1. Агентные платформы c поддержкой FIPA.

Агентная платформа в стандартах FIPA представляет собой следующую конcтрукцию:

Рис. 10. FIPA-модель агентной платформы.

Система управления агентами (СУА) представляет собой также агента, который осуществляет контроль доступа и использования агентной платформы. В каждой агентной платформе присутствует одна СУА, которая предоставляет сервис жизненного цикла программных агентов и их реестр с идентификаторами, а также содержит состояния каждого программного агента. Маршрутизатором каталога является программный агент, который обеспечивает направление запросов в другие агентные платформы. Система транспортировки сообщений, или канал коммуникации агентов, является программным компонентом для управления потоками сообщений с агентной платформой, содержащих также сообщении от/во внешние платформы.

2.2.5Роль MAS в решении управленческих проблем современного бизнеса и преимущества компаний при использовании MAS в формировании ИИ

Формирование ИИ на основе мультиагентного подхода может дать компании ряд преимуществ. По результатам анализа существующей в настоящее время литературы и публикаций автор данной дипломной работы сделал следующие выводы, представленные ниже.

) При интеграции MAS в структуру компании могут быть получены следующие результаты:

·Увеличение гибкости и адаптации к внешней среде, особенно в условиях неопределенности.

·Поиск и получение неординарных решений, революционных идей и, как следствие, возможность осуществлять революционные и неожиданные для конкурентов скачки в развитии.

·Подтверждение предположений, для которых ранее было недостаточно информации.

·Ускорение процессов принятия решений при моделировании переговоров, поскольку в реальной жизни эта процедура слишком трудоемка.

·Возможность выявления и разрешения потенциальных конфликтов интересов сторон как во внешней, так и во внутренней среде.

·Вместо жесткой автоматизации, создание специально адаптированной информационной системы конкретного предприятия для его потребностей.

·Развитие MAS вместе с развитием предприятия.

·Повышение надежности принимаемых решений за счет того, что агенты могут передавать функции друг другу, распределяя полномочия, что в реальной жизни не всегда осуществимо полностью.

·Организация функционирует как сеть и каждый имеет одинаковый доступ к информации.

) Мультиагентные системы как системы распределенного искусственного интеллекта обладают следующими преимуществами:

·обеспечивают сокращение сроков решения проблем за счет параллелизма, уменьшают объем передаваемых данных за счет передачи другим агентам высокоуровневых частичных решений;

·обладают гибкостью за счет использования агентов различной мощности, обеспечивающих совместное динамическое решение проблемы;

·обладают надежностью за счет передачи решающих функций от одних агентов, не способных решить поставленной задачи, другим.

) Основные преимущества мультиагентного подхода связаны с использованием экономических механизмов самоорганизации и эволюции, которые становятся мощным фактором повышения эффективности предприятия и обеспечивают его стабильное развитие и процветание. Как отмечают некоторые эксперты, на основе мультиагентного подхода может быть создан качественно новый инструмент интеллектуального анализа данных, открытый и гибко адаптируемый к решаемой задаче, глубоко интегрируемый с другими системами, легко распараллеливаемый и т.п.

2.2.6Применение мультиагентного подхода в бизнесе

Сложные системы на базе агентов уже нашли широкое применение в промышленности. Так, например, IBM использует агентов для производства полупроводниковых микросхем, датская судостроительная компания - для заварки отверстий в кораблях, а в Японии система на базе агентов выполняет функции интерфейса оператора сверхскоростного поезда. MAS могут применяться как для конструирования и моделирования гибких производственных систем, так и для управления реальными системами производства (логистика), продажи продукции различного назначения (е-коммерции), интеграции и управления знаниями и научной работы. Большое значение в мультиагентном подходе имеет социальный аспект решения современных задач как его концептуальная основа. Такие системы должны постоянно «жить» на сервере предприятия и непрерывно участвовать в решении задач, а не быть запускаемыми от случая к случаю, а для этого - обеспечивать пользователю возможность введения новых данных и компонентов. Наконец, такие системы должны накапливать информацию, извлекать из нее новые знания и в зависимости от этого изменять свое поведение с течением времени.

На основе изучения публикаций по применению МАS, можно сделать вывод, что в настоящее время сферами применения агентов являются следующие области:

·управление распределенными или сетевыми предприятиями;

·сложная и многофункциональная логистика;

·виртуальные организации и Интернет-порталы по продаже продуктов и услуг;

·управление учебным процессом в системах дистанционного обучения;

·компании с развитыми дистрибьюторскими и транспортными сетями (например, в Procter&Gamble);

·управление каналами распределения;

·моделирование предпочтений пользователей (например, в Ford)

Для крупных компаний преимущества мультиагентного подхода очевидны. Среди них можно отметить: сокращение сроков решения проблем, уменьшение объема передаваемых данных за счет передачи другим агентам высокоуровневых частичных решений; сокращение сроков согласования условий и формирования заказов.

Для распределенных компаний преимущества в первую очередь заключаются в возможности оптимального обеспечения продукцией, облегчении контроля удаленных подразделений и структур и взаимодействия с ними.

Для компаний с широким и быстро меняющимся ассортиментом - возможность гибко реагировать на изменения в предпочтениях клиентов и просчитывать периоды изменения.

Для компаний оказывающих услуги - накопление опыта взаимодействия и решения проблем не только «в головах» сотрудников, но и в МАS.

В то время как в крупных компаниях, с большими дистрибьюторскими сетями и распределенными подразделениями преимущества использования мультиагентных систем наиболее очевидны, такой подход может быть с успехом использован и в небольших фирмах, что будет показано в практической части работы. На данный вывод наталкивает и тот факт, что тенденции дальнейшей интеллектуализации систем заключаются в создании виртуальных помощников и партнеров для пользователей.

Приведем несколько примеров, где в настоящее время активно используются МАS.

. Дистанционное обучение

Поскольку системы дистанционного образования обеспечивают адаптацию процесса обучения к индивидуальным характеристикам обучаемых, освобождают преподавателей от ряда трудоемких и часто повторяющихся операций по представлению учебной информации и контролю знаний, способствуют разработке объективных методов контроля знаний и облегчают накопление учебно-методического опыта, в ней возможно построение следующей мультиагентной системы:

Каждый студент пользуется персональным уникальным агентом, предоставляющим ему персональный профиль, который включает общие понятия, изучение стилей, рассчитан на его интересы, и др. Персональный агент общается с другими агентами системы с помощью разнообразных каналов связи. Он-лайн курс сопровождается набором агентов курсов и учебных блоков. Агенты курсов предоставляют материалы и специальные учебные технологии. Учебный агент взаимодействует со студентом, исполняя функции интеллектуального преподавателя курса. Каждый учебный агент получает материалы и специфичные технологии преподавания у агента курса, а потом пытается научить студента данному материалу в наиболее соответствующей для него форме, базируясь на знаниях и интересах студента.

По мнению ряда проектировщиков систем дистанционного обучения на основе агентов, перспективными отраслями использования мобильных агентов в дистанционном обучении являются: навигация и просмотр, получение информации из хранилищ, сортировка и классификация, фильтрация; напоминание, программирование, диспетчеризация, поддержка советами; тренинги, ориентация в предмете, предоставление помощи, поиск новой информации; противник в играх, партнер в играх.

К примеру, аналогичные схемы предполагается использовать в информационной системе ВУЗа (в том числе и СПбГУ), для планирования курсов, составления расписания, изменение контента на портале дистанционного обучения и др.

Применение агентов для построения Интернет-портала по проведению курсов предлагается в качестве одной из рекомендаций в практической части работы (Приложение 5.6).

. Выносные терминалы в отделениях банков

С помощью пересылки мобильного агента осуществляется перенастройка банковского оборудования в филиалах и отделениях. Данный механизм не требует участия человека, т.к. программы-агенты выполняют всю работу самостоятельно.

. Применение агентов в Интернет

Мультиагентные технологии способны создать определенную инфраструктуру, в рамках которой будут решаться задачи эффектного доступа и обработки распределенной информации, особенно в тех случаях, когда ее объемы требуют специальных средств. Например, агенты могут решить следующие задачи при работе в сети: работа с тематическими рубрикаторами, особенно когда информационный поток на ресурсе значителен; поиск и фильтрация данных, осуществление мониторинга интересующей информации в потоках новых или измененных данных, группировка материалов, а также выделение дублей и повторов; оптимизация работы пользователя с порталом; анализ информации, полученной при помощи поисковых сервисов.

Среди примеров программ-агентов, существующих в настоящее время и широко используемых в Интернете можно выделить следующие:

Copernic Agent (<#"justify">2.3Интеграция возможностей технологии CRM и мультиагентного подхода

Как уже упоминалось выше, говорить о полной интеграции технологии CRM и мультиагентного подхода не совсем корректно, однако можно совместить эффект от их использования и говорить об интеграции методологий и возможностей.

Технология CRM представляет собой не только набор определенных программных средств, но и подход к бизнесу и построению стратегии компании, основанный на ориентации на клиента. На основе анализа литературы и практических примеров использования технологии CRM и мультиагентных систем автор дипломной работы выделил составляющие методологий и механизмы этих подходов и пути их интеграции:

) Методология концепции управления взаимоотношениями с клиентами включает в себя следующее:

·Бизнес-стратегия, позволяющая компаниям эффективно управлять своими взаимоотношениями с клиентами.

·Системный подход к управлению взаимоотношениями с клиентами.

·Идентификация, профилирование и персонализация личности клиента.

·Оценка клиента и его потребностей на основе анализа и сортировки данных.

·Создание долговременных взаимоотношений с клиентом.

·Реализация потребностей клиента.

·Использование передовых управленческих и информационных технологий для сбора информации о клиентах на всех стадиях его жизненного цикла.

·Новый уровень развития стратегии, технологии и программных средств, например, механизм уклонения от обслуживания.

·Автоматизация трех ключевых корпоративных направлений, являющихся основным интерфейсом между предприятием и его клиентами, - службы маркетинга, продаж и сервиса.

·Разработка новых продуктов на основе обработки сообщений, поступающих от клиентов.

·Фиксация каждого контакта с клиентом, ведение истории контактов.

2) Механизмы технологии CRM:

·сбор и обработка информации о контрагентах в единой базе данных;

·автоматизация работы менеджеров, контроль за их работой;

·оперативный анализ результативности деятельности предприятия.

3) Методология мультиагентного подхода включает:

·Использование методов распределенного искусственного интеллекта.

·Методы воздействия на окружающую среду физическим или программным агентом.

·Функции работы с данными и знаниями.

·Способность программы самостоятельно реагировать на внешние события и выбирать соответствующие действия.

·Формирование планов действий, прогнозирование изменений внешней среды.

·Социальный аспект в поведении агентов и их взаимодействии в мультиагентной системе.

·Существование возможностей передачи данных и знаний, полномочий и задач.

·Системный подход (агенты являются частями единой системы и решают составляющие одной общей задачи).

·Данные, доступ к ним и управление агентами децентрализованы.

·Моделирование переговоров и нахождения оптимального решения мультиагентной системой в результат конфликта интересов.

4) Механизмы, используемые в мультиагентном подходе включают:

·базы знаний в определенной сфере жизнедеятельности, содержащие модели простейших ценностей и отношений и алгоритмы анализа, обучения и ситуативной ориентации;

·кооперация агентов, конфликт интересов, экономические методы взаимодействия;

·объектно-ориентированный подход;

·выработка стандартов проектирования агентов, создание специальных языков программирования агентов (например, группа ACL - Agent Communication Language).

Примечательным является тот факт, что эксперты отмечают среди отраслей, в которых наиболее эффективно применение CRM-систем индустрию высоких технологий (в том числе продажа программного обеспечения, как основное направление деятельности исследованной в данной работе компании «СВД Софтвер»), а также дистрибьюторские компании (исследованная компания «СВД Софтвер» является дистрибьютором операционной системы QNX). В то же время наиболее распространенными сферами использования мультиагентных систем является дистрибуция, новые сервисы с использованием новых технологий (виртуальные компании, интернет-порталы по продажам, системы дистанционного обучения), что позволяет сделать вывод об интеграции возможностей данных технологий.

По нашему мнению, интеграция методологий клиентоориентированного и мультиагентного подхода, или, другими словами, реализация методологии CRM на базе мультиагентного подхода, может заключаться в следующем:

·проектирование агентов для автоматизации и усовершенствования процесса Customer Support (поддержки пользователей) в рамках концепции CRM;

·организация портала дистанционного обучения;

·координация работы дилеров и удаленных подразделений с помощью мультиагентной системы;

·накопление знаний и навыков сотрудников отдела продаж в базах знаний соответствующих агентов;

·моделирование ситуаций и поведения клиентов, прогнозирование с помощью агентов;

·ведение агентом личного контента пользователя (создание интегрированного мультиагентного Интернет-портала);

·мониторинг поисковым агентом внешней информации;

·управление программным оборудованием клиента.

Примером эффективной интеграции методологий может служить интегрированный мультиагентный портал департамента культуры администрации Самарской области. Портал организован таким образом, что каждый пользователь и каждый ресурс получают своего агента, который на основе знаний из онтологии постоянно мониторит непрерывно обновляемый контент системы и стремиться для каждого пользователя найти наиболее интересный материал. Здесь можно создать собственное или вступить в уже существующее виртуальное сообщество, программную систему, предоставляющую возможности для объединения людей по их интересам и предпочтениям и организации творческого сотрудничества.

Основные выводы главы:

1.Предшественницей концепции CRM является технология CSRP. Эволюция отношения к клиенту можно представить в виде параболы: от массового клиента (CSRP), к единичному (CRM), далее к клиентам-партнерам и затем к обществу (CRM+МАS).

2.Существует множество подходов к определению технологии CRM - как к стратегии, как к бизнес-процессу и технологии, как к методологии и др. По мере своего развития CRM системы стали включать такие составляющие как системы управления контактами, автоматизации продаж, поддержки пользователей и менеджмента качества.

.Понятие программного агента появилось сравнительно недавно, однако оно пришло из мира человеческих отношений. Поэтому основные характеристики агентов связаны с выполнением задач, делегированных человеком, возможностью взаимодействовать друг с другом и оказывать влияние на объекты воздействия. MAS представляют собой системы, направленные на достижение определенных целей, в которых несколько агентов взаимодействуют друг с другом, передают информацию, воздействуют на объекты для выполнения поставленных задач.

.На основе описания методологий и механизмов технологии CRM и мультиагентного подхода, можно наметить пути интеграции их возможностей и методологий (хотя говорить о полной интеграции CRM и MAS некорректно).

3Глава 3. Проблемы управления клиентской сетью в компаниях «СВД Софтвер» и «Топ-Проект» и пути их решения

3.1Анализ деятельности компании «СВД Софтвер»

3.1.1Особенности участников ИТ-рынка и ключевые аспекты деятельности «СВД Софтвер»

Наибольшее влияние на развитие ИТ-отрасли оказывают две основные силы - системные интеграторы и дистрибьюторы. Еще несколько лет назад дистрибьюторы выполняли функцию передаточного звена между производителями и их непрямыми партнерами из разных городов страны, в том числе большинством системных интеграторов. Причем они, в отличие от системных интеграторов, не работали с конечными заказчиками и не продавали товары в розницу. Напротив, системные интеграторы всегда были ориентированы на нужды конечных клиентов.

С усилением процессов консолидации стали стираться четкие грани между «игровыми полями» основных участников ИТ-рынка. Сегодня каждый стремится любыми средствами оставаться на плаву, расширяя свой бизнес или меняя стратегию развития. Все большую популярность у заказчиков получают сервисы с добавленной стоимостью (Value Added Services, VAS), которые предлагаются уже не только системными интеграторами, но и «классическими» дистрибьюторами. Дистрибьюторы, выбравшие модель Value Added Distribution, в некоторых практических областях (обучение, технический консалтинг, предпроектная поддержка) могут наступать на пятки своим же партнерам - системным интеграторам. Последние часто диверсифицируют бизнес и создают отдельные независимые подразделения для поставок готовой продукции в канал.

Компания «СВД Софтвер» является официальным дистрибьютором компании QNX Software Systems на территории России и стран бывшего СССР. Компания была основана в 1991 году, основные направления ее деятельности включают: поставки программных и аппаратных средств, предпродажные консультации, техническая поддержка, сертифицированное обучение и заказные разработки.

Спектр предоставляемых дистрибьюторской компанией решений основан на встраиваемой операционной системе (далее сокращение ОС) жесткого реального времени QNX и содержит широкий перечень программных и аппаратных продуктов от российских и зарубежных производителей. Производитель операционной системы, компания QSS, расположена в Канаде, и имеет широкую сеть дистрибьюторов в Европе.

Общее количество сотрудников «СВД Софтвер» 17 человек. Одним из основных принципов управления в компании является широкое делегирование полномочий, а также четкое разграничение обязанностей и информационных потоков.

Своим заказчикам компания оказывает широкий спектр услуг, в числе которых консультации, техническая поддержка, сертифицированное обучение специалистов, тестирование ПО, сертификация ПО, заказные разработки. Компания имеет множество зарубежных и отечественных партнеров, в частности производители программного и аппаратного обеспечения QNX Software Systems, Intel, Empress и др, а также российские системные интеграторы и поставщики ПО.

Ключевыми рынками для компании являются промышленная автоматизация, сети и телекоммуникации, военно-промышленный комплекс, а также энергетика, транспорт, робототехника, авиация / космонавтика и медицинское приборостроение.

Необходимо отметить широкое сотрудничество «СВД Софтвер» с образовательными учреждениями, занимающимися подготовкой технических специалистов. Компания поддерживает совместную образовательную программу, предложенную QNX Software Systems и Intel Corp. (так называемую некоммерческую образовательную программу QNX для ВУЗов). В рамках этого проекта российским ВУЗам предоставляется возможность получить бесплатно средства разработки ПО реального времени, ОС QNX, оборудование и учебную литературу для практического изучения, также в последнее время организуются бесплатные курсы для преподавателей.

Как видно на схеме организационной структуры (Приложение 1) компания состоит из 4 отделов: продажи, маркетинг, бухгалтерия, технический отдел. Центральное место в компании занимает отдел маркетинга, от которого расходятся основные информационные потоки в другие отделы. В данной службе осуществляется информационная поддержка деятельности всей компании. На первом месте в комплексе продвижения (4Р) компании находятся личные продажи (personal sales), поэтому ключевым моментом является поиск источников информации, которые используются для принятия решений в компаниях потенциальных заказчиках, через которые доносится информация о продукте.

Говоря о личных продажах, необходимо упомянуть следующий отдел в организационной структуре компании - отдел продаж, деятельность которого тесно связана с отделом маркетинга. Отдел состоит из группы пресейла (предварительных продаж) и группы продаж. Менеджер по продукции является в первую очередь техническим экспертом, обладающим помимо консультационных, еще и коммерческими функциями, т.е. он ведет работу и с вендором, и с клиентом по продукции выясняя и рассказывая о ее особенностях, консультируя по оптимальному выбору продукции. В отличие от него менеджер по продажам скорее коммерческий человек, не являющийся экспертом в оборудовании, но зато максимально загруженный процедурами продажи-отгрузки, контролем прохождения заказа и т.п.

Для осуществления личных продаж действовать начинают менеджеры по продукту, а затем подключается менеджер по продажам. В частности до конкретного лица (как правило, технический директор компании-потенциального клиента) доносится информация о продукте.

На этом этапе вступает в силу еще один компонент в комплексе 4Р и следующий по приоритету механизм продвижения - PR (связи с общественностью). То есть необходимо, чтобы информация, донесенная до потенциального клиента менеджером по продукту, теперь была подтвержена косвенно информацией со стороны. Здесь важную роль играет служба маркетинга, осуществляя поиск референтной группы, от которой потенциальный клиент может получить положительный отклик. Это заключается в следующем:

·работа с прессой (конкурсы статей и т.п.);

·работа с заказчиками (консультации, помощь);

·работа с потенциальными заказчиками (выставки, конференции);

·издание специальной литературы.

Следующий компонент 4Р - стимулировании сбыта. Он используется в меньшей степени и заключается в предоставлении пробных версий.

На последнем месте в комплексе 4Р находится реклама, которая выполняет поддерживающую функцию, напоминая о том, что компания находится на рынке.

Наконец, когда потенциальный покупатель становится реальным и приобретает систему, начинается область деятельности для технического отдела. Инженер технической поддержки при необходимости консультирует клиентов, также преподает на курсах учебного центра.

3.1.2Текущая ситуация в компании

В настоящее время в компании начинает внедряться система управления взаимоотношениями с клиентами Terrasoft CRM. На момент принятия решения о внедрении CRM-системы ситуация по взаимоотношениям с клиентами представляла собой следующее:

Несмотря на небольшой размер компании и малое количество сотрудников, возникала масса неудобств по координации действий в отношении обслуживания клиентов. Поступавшие внешние запросы часто рассматривались несогласованно и возникали ситуации, когда один сотрудник уже имел контакт с конкретным клиентом, в то время как другому требовалось много времени чтобы выяснить конкретную ситуацию и принять решение о необходимых действиях при повторном обращении этого клиента. Очевидно, что необходимо было как-то координировать работу, чтобы всем без задержек была доступна информация об истории взаимоотношений с конкретным клиентом.

Необходимость информации по истории взаимоотношений с клиентом вызвана также спецификой самого процесса продаж операционной системы. Одни заказчики уже имеют более старые версии ОС, и теперь желают перейти на новую версию, либо изучить ее характеристики. Некоторые сотрудники различных отделов одного большого завода или НИИ часто бывают заинтересованы в получении консультаций либо пробных версий QNX , при этом совершенно не зная, что происходит в соседнем отделе. С частью потенциальных клиентов уже ведется консультационная работа и переговоры. Понятно, что в такой ситуации обращение клиента к сотруднику, с которым он до этого не имел контакта, может привести к повторной работе, что замедляет процесс обслуживания, а, следовательно, снижает эффективность продаж.

Необходимо упомянуть, что в компании велись базы данных потенциальных клиентов, которые составлялись по результатам различных конференций и выставок, проводимых компанией дистрибьютором, на основе анкет, заполняемых посетителями. Базы данных были созданы в SQL и Excel, но их использование в привлечении новых заказчиков было невелико. При этом число потенциальных клиентов в базе составляло около 1600 человек (а при дистрибуции такой достаточно дорогостоящей ОС, это является большим количеством).

Помимо этого, большой объем данных о потенциальных клиентах приходил от компании-производителя ОС из Канады. Процесс был устроен таким образом, что на сайте компании-производителя предлагалась ознакомительная версия ОС QNX, которую все заинтересованные лица могли скачать, предварительно заполнив анкету. Анкеты сортировались по географическому признаку и затем автоматически рассылались по компаниям-дистрибьюторам в соответствии с географической принадлежностью потенциального клиента. Затем этот процесс (Lead Management) продолжался уже в компании дистрибьюторе. Необходимо было связаться с клиентом по e-mail, узнать удалось ли ему скачать пробную версию и получить лицензионный ключ (который высылался автоматически при полном скачивании), если возникли какие-либо проблемы при закачке, выслать диск почтой, а затем на основе переписки уже делать вывод о перспективности клиента. При этом компания производитель отслеживает процесс работы с потенциальными клиентами следующим образом: в течение определенного промежутка времени компания-дистрибьютор должна проставить статусы по всем присланным клиентам (которые варьируются от «неверная информация о клиенте», «Перспективный лид», «Нежизнеспособный лид», «Существующий клиент», «Сделавший заказ» и т.д.). Форма для проставления статусов представлена в таблице 2. Данная информация отсылается автоматически по Интернету.

Таблица 2. Форма о статусе потенциального клиента (лида)

Please Click to Send Updated Status Value Moved To Pipeline <#"justify">Следует также упомянуть, что компания-дистрибьютор имела дилеров как в некоторых городах России (Москва, Нижний Новгород), так и в Белоруссии и на Украине. После получения информации о лидах от компании-производителя она отсылала потенциальных клиентов из Белоруссии и Украины соответствующим представителям в этой стране.

Часть потенциальных клиентов обращалась в компанию после посещения сайта, получив на нем необходимую информацию.

Таким образом, источники поступления информации о клиентах можно изобразить так:

Рис. 11. Источники поступления информации о клиентах

3.1.3Анализ бизнес процессов компании

Среди основных бизнес процессов компании можно выделить маркетинг, продажи и техническая поддержка. Также можно отметить несколько видов деятельности, находящихся на аутсорсинге - это PR-поддержка и разработки технических средств.

Маркетинг

Входом процесса является информация об анализе ИТ-рынка, основных мероприятий проводимых в этой сфере (таких как, выставки и конференции по промышленной автоматизации, встраиваемым системам, форумы разработчиков ПО и другие мероприятия в сфере ИТ), публикации в ИТ-прессе. На основе этой информации планируются маркетинговые действия компании на период, включающие в себя участие в мероприятиях и проведение собственных, таких как семинары для пользователей, ежегодная конференция QNX-Россия и др., перевод оригиналов книг производителя ОС компании QSS, издание собственных учебных пособий и руководств, раздаточных и рекламных материалов, информационных буклетов о новых технологиях и деятельности компании. Данный процесс включает анализ внешней информации, организацию мероприятий, перевод литературы, контакты с прессой. Управляющее воздействие заключается в использовании инструкций, указаний руководства и компании-производителя. Владельцем процесса является отдел маркетинга, включающий в себя руководителя отдела, менеджера по информационной поддержке, менеджера по мероприятиям, помимо этого компания использует аутсорсинг PR-поддержки. В ответственность отдела маркетинга входит реализация некоммерческой образовательной программы QEP для вузов, в рамках которой техническим ВУЗам России предоставляются программные и аппаратные средства, организуется бесплатное обучение преподавателей, ведущих курсы по операционным системам реального времени, организуются семинары и конкурсы.

Продажи

В соответствии со спецификой работы компании, бизнес-процесс продаж можно подразделить на собственно процесс продажи, консультирования существующих клиентов и работу с потенциальными клиентами (Lead management). Вторая составляющая является не менее важной, чем первая, поскольку ежедневно компания сталкивается с потоком новых контактов, которые поступают частично от компании Производителя, частично из внешних обращений.

Владельцем процесса является отдел продаж, состоящий из руководителя отдела продаж, менеджера по продажам партнерских продуктов и менеджера по работе с дилерской сетью, в настоящий момент планируется привлечение еще нескольких менеджеров по продажам и консультантам по СУБД.

Вход процесса включает в себя информацию из отдела маркетинга, в частности, базы данных потенциальных клиентов, персональные обращения по результатам маркетинговых мероприятий, информацию, поступающую от производителя ОС QNX компании QSS и других дистрибутируемых продуктов (например, СУБД Empress и Birdstep). Данный процесс представляет собой консультации по приобретению программных продуктов и ценам, заказ у производителя, выписка счетов, подготовка документов и заказ лицензионных сертификатов, отслеживание хода груза, отправка продуктов заказчику. Управляющее воздействие представлено собой инструкциями и политикой по продажам компании-производителя.

Выходом процесса является проданный продукт и комплект сертификатов и документов, а также клиент, внесенный в базу данных постоянных клиентов для последующих контактов, технического обслуживания и консультаций.

Техническая и консультационная поддержка

Владельцем процесса выступает отдел технической поддержки, который включает 5 специалистов, отвечающих за различные направления технических консультаций - от СУБД и ОС QNX до аппаратных платформ, поддерживающих эти продукты. Вход процесса - это обращения клиентов, которые поступают по электронной почте на адрес группы технической поддержки либо напрямую по телефону, а также задачи руководства и учебного центра по подготовке курсов. Сущность процесса заключается в оказании помощи клиентам по техническим вопросам, консультирование при необходимости сотрудников отдела продаж, а также потенциальных клиентов, преподавание на курсах в учебном центре, выступление на семинарах и других мероприятиях. Управляющее воздействие включает учебные программы компании-производителя и собственной разработки, инструкции и руководства.

На выходе процесса - завершение цикла обслуживания клиентов, оказание технической поддержки, консультации и обучение. Таким образом, техническая поддержка выступает как бы сквозным процессов, проходя по всей спирали жизненного цикла оказания услуги по продаже ОСРВ QNX и других сопутствующих продуктов.

Деятельность учебного центра компании включает проведение различных курсов по администрированию системы, основам создания приложений на ее основе и др. Этот процесс может считаться подпроцессом более широкого понятия технической поддержки и быть включенным в этот бизнес-процесс.

Логистика

Данный процесс заключается в заказе у производителя в Канаде требуемых клиентом позиций, контроле их доставки и последующей отправкой заказчику. Владельцем процесса является менеджер отдела продаж, специально отведенной должности для выполнения этих функций в компании нет, поэтому данный процесс можно представить как часть процесса продаж, а не выделять в отдельный вспомогательный процесс.

Бухгалтерский учет

Бухгалтерия является владельцем вспомогательного бизнес-процесса по бухучету, входом которого выступает информация по всем сделкам, проводимым компанией по закупке товаров и услуг и по продаже ОСРВ и услуг. На выходе процесса - бухгалтерская отчетность, предоставляемая государству.

Бизнес-процессы, переданные на аутсорсинг: PR-поддержка и разработки технических средств

PR-поддержка, как составная часть процесса «маркетинг», полностью осуществляется консалтинговой компанией «Телегрид» (специализируется на PR консалтинге ИТ-компаний и разработке ПО на заказ). Аутсорсинг части одного из ключевых процессов можно объяснить следующими причинами: большой объем работ по PR-поддержки, в связи с чем необходимо содержание многочисленного штата сотрудников, наличие глубоких знаний ИТ-рынка и налаженной сети контактов среди ИТ-СМИ.

Разработкой ПО и технических средств, требуемых компанией, занимается партнер исследуемой организации «СВД Встраиваемые системы», компания, отделившаяся от «СВД Софтвер». В частности последняя заказывает изготовление драйверов для различных модулей системы QNX, которые реализуются в рамках специально создаваемых пакетов под собственным брендом SWD Time Master, включающих как саму систему QNX, так и ряд дополнительных программ-драйверов, переводной технической документации и пособий.

Диаграмма сети бизнес-процессов компании изображена в Приложении 3.1., а диаграмма потоков информации в Приложении 3.2.

Поскольку объектом анализа работы является управление клиентской сетью компании «СВД Софтвер», занимающейся дистрибуцией, в Приложении 3.3 представлена декомпозиция процессов, которые можно отнести к составляющим этой деятельности, а именно: работы и переписки с потенциальными клиентами, консультации заказчиков и потенциальных клиентов по техническим и другим вопросам. Таким образом, этот процесс начинается с поступления запроса заказчика, который либо направляется секретарем к ответственному сотруднику, либо приходит по электронной почте всем сотрудникам. Далее определяется, кто ответит на поступивший запрос, часто на основе субъективного мнения менеджера или по указанию руководства. Затем происходит поиск ответа, при этом часто необходимо получение консультаций от других сотрудников, либо от компании-производителя. Контакт с клиентом (как потенциальным, так и заказчиком) может возникнуть на одном из маркетинговых мероприятий, проводимых компанией, и будет обрабатываться тем сотрудником, который начал беседу с клиентом, в дальнейшем при привлечении помощи консультантов и других менеджеров.

Рассмотрение существующей схемы взаимодействия с заказчиком очень важно, так как на ее основе в четвертом параграфе будет представлена схема мультиагентной системы, призванная помочь в управлении клиентской сетью.

информационный управление клиентская сеть мультиагентный

3.1.4Управленческие проблемы, выявленные в результате анализа

В результате анализа бизнес-процессов, опроса сотрудников (интервью) и личного опыта работы в компании автор выделил следующие управленческие проблемы:

·Путаница в организационной структуре (спонтанные перестановки в структуре, не вызванные производственной необходимостью)

·Проблемы с персоналом (сложности в привлечении персонала на ряд должностей, в частности, долгий поиск менеджера по маркетингу, текучесть кадров).

·Несогласованность действий различных сотрудников по обработке запросов потенциальных клиентов.

·Неудобство анализа и работы с базами данных, разрозненность информации в различных БД.

·Нет быстрого доступа к необходимой информации в конкретный момент времени.

·Сложность отслеживания и организации множества маркетинговых мероприятий, необходимость их адекватной оценки.

·Повышенная загруженность технических специалистов поддержкой пользователей.

·Информация о клиентах имеется в разрозненном виде в головах у сотрудников (особенно непосредственно контактирующих с клиентами), но никто не собирает и не систематизирует ее, и, соответственно, не принимает решения на ее основе.

·История о контактах с клиентами и их запросах не сохраняется и не используется.

·БД маркетинговых мероприятий не обрабатываются и на их основе не происходит дальнейших действий.

·Начальник отдела продаж сам осуществляет большую часть продаж в отделе, исторически сложилось, что он "ведет" каких-то клиентов.

·Необходимость сотрудников технического отдела наряду со своими обязанностями выполнять по совместительству преподавательскую работу на курсах, что негативно сказывается на их мотивации и снижает процент выполнения текущих задач (то есть количество обработанных запросов).

·Сложность отслеживания и контроля деятельности дилеров по работе с клиентами в удаленных регионах.

Все проблемы, выявленные в компании можно распределить по следующим блокам: блок работы с потенциальными клиентами, блок технической поддержки и консультирования, блок обучения, блок продаж и работы с дилерами. В параграфе 4 данной главы будут даны рекомендации, касающиеся деятельности компании в каждом блоке. Также на их основе предлагается схема мультиагентной системы, направленная на решение описанных выше проблем.

Следует отметить, что предлагаемый подход к построению внешней ИИ, основанный на применении агентов, не является единственно возможным в сложившейся ситуации и не претендует на роль панацеи от всех бед. Компания существует и может существовать без реализации методологии CRM и MAS в настоящее время; являясь эксклюзивным дистрибьютором ОС QNX на территории России и стран СНГ, компания, безусловно, обладает существенным конкурентным преимуществом. Тем не менее, предлагаемый подход, по нашему мнению, может существенно помочь компании получить следующие выгоды и преимущества в управлении, планировании стратегии и развитии:

·увеличения количества клиентов за счет более эффективно ведения БД;

·улучшение обслуживания постоянных пользователей системы;

·облегчение нагрузки сотрудников отдела технической поддержки;

·привлечение большего количества пользователей за счет открытия портала дистанционного обучения;

·улучшение координации действий различных сотрудников;

·накопление опыта сотрудников в корпоративной БД, постепенная автоматизация процесса консультирования по наиболее часто встречающимся вопросам.

Подробнее механизмы получения этих преимуществ будут описаны в параграфах 3.4 и 3.5, посвященных описанию предлaгаемой схемы MAS.

3.2Анализ деятельности компании «Топ-Проект»

3.2.1Особенности деятельности компании «Топ-Проект»

Компания "Топ-Проект" основана в 2002 году. Основой деятельности фирмы стали поставки бизнес-сувениров и деловых подарков высочайшего качества.

Ключевые принципы работы компании и ее конкурентные преимущества:

·качество поставляемой продукции;

·широта ассортимента;

·оригинальность подарков;

·соблюдение сроков и условий поставки.

Основные направления деятельности: поставка сувениров <#"justify">3.2.2Структура «Топ-Проект», бизнес-процессы и проблемы развития

В состав подразделений компании входят (см. Приложение 2):

·Коммерческая служба <#"justify">Штат производственных работников включает 94 сотрудника, рассмотрение этого подразделения компании выходит за рамки анализа, проведенного в данной работе. Также «Топ-Проект» имеет склад в Финляндии (2 человека), который отвечает за прием груза из Германии и его отправку в Санкт-Петербург.

Основной механизм привлечения клиентов - это различные мероприятия, выставки, конференции, семинары, на которых компании предлагает свои услуги. Помимо этого большая часть заказчиков приходит по совету своих партнеров, лояльных клиентов компании, регулярно пользующихся ее услугами.

Генеральный директор управляет поставками из Германии, в силу сложившихся отношений с партером в Германии. Помимо этого, генеральный директор совместно с коммерческим директором играет активную роль в разработке новых продуктов. Каждый конкретный менеджер ведет заказ до передачи его в производство, затем за него отвечает начальник производства.

В качестве объекта анализа в рассмотренной компании выбрана ее коммерческая служба, как основной центр компании в управлении клиентской сетью. Процесс продажи представляет собой следующую схему:

Поиск клиента - переговоры - решение о покупке - заказ на производство

Бизнес-процесс продаж, выбранный в качестве объекта анализа в данной работе, представлен на диаграммах в Приложении 4.

Основные трудности, с которыми столкнулась компания по мере своего развития можно разбить на несколько этапов:

·в начале деятельности: проблемы с налаживанием поставок и прохождением таможни

·в настоящее время:

большие затраты на отслеживание потребностей крупных клиентов и поддержание их лояльности;

значительная часть трудозатрат при работе с клиентской базой, направленных на ее увеличение, приходится на неперспективных клиентов.

В силу того, что специфика деятельности подразумевает высокую важность личных контактов, как при общении с клиентами, так и при договоре о поставках сувениров из-за границы, автоматизация этой части деятельности возможна, однако не является критичной в настоящее время.

Наибольший интерес и отдачу в использовании может дать применение мультиагентного подхода для реализации стратегии CRM при моделировании предпочтений клиентов для разработки новых продуктов, анализа эффективности продаж продуктов по группам, ведения личного контента для крупных клиентов. Вся эта деятельность осуществляется в настоящее время вручную и отнимает большую часть времени.

3.3Параметры сравнения исследуемых компаний и причины их выбора для анализа

Как уже упоминалось, компании «СВД Софтвер» и «Топ-Проект», выбранные для анализа применения исследуемого подхода {CRM+МАS}, являются достаточно различными как по отрасли, так и по предлагаемой продукции и специфике деятельности. Однако существует ряд характеристик, позволяющих говорить об их общих чертах; согласно проведенной работе по анализу деятельности компаний можно выделить следующие параметры их сравнения:

·размеры

Компании «СВД Софтвер» и «Топ-Проект» имеют приблизительно одинаковые размеры, если судить по числу административных сотрудников. В последней компании имеется достаточно крупное производство, однако поскольку данная область деятельности не является объектом анализа, можно говорить о том, что обе компании относятся к группе среднего бизнеса.

·основа деятельности - поставки из-за границы

Поскольку деятельность компании «СВД Софтвер» основана на дистрибуции операционной системы, то поставки из Канады являются неотъемлемой частью ее бизнеса. Аналогично поставки части бизнес-сувениров в компании «Топ-Проект» тесно связаны с заказами в Германии.

·принцип деятельности - B2B

Конечные пользователи обеих компаний - это организации из различных отраслей. Также в их деятельности прослеживаются черты, присущие так называемым VAR (Value Added Reseller). В большей степени они присущи компании «СВД Софтвер», поскольку все предложения компании основываются на партнерских решениях. Компания «Топ-Проект» занимается как самостоятельным производством, так и добавлением ценности к сувенирам, закупаемым в Германии.

·ориентация на крупных клиентов в силу специфики бизнеса

Специфика бизнеса компании «СВД Софтвер» основывается на продаже операционной системы реального времени, целевой аудиторией в данном случае выступают конструкторские бюро, НИИ, крупные разработчики ПО. Покупка системы для малых компаний является и экономически и логически не целесообразной. Для компании «Топ-Проект» в качестве основной стратегии бизнеса выбрана ориентация на VIP клиентов, то есть крупные компании, для которых нехарактерны единичные заказы, с последующим сотрудничеством.

·ориентация на долгосрочные контакты

Долгосрочные контакты при продаже операционной системы являются закономерностью, поскольку после покупки клиенту необходимы консультации, иногда обучение, а впоследствии обновление версий и другая техническая поддержка. В компании «Топ-Проект», как уже упоминалось выше, поддержка долгосрочных отношений является основной стратегией работы с клиентами, в первую очередь в силу экономической целесообразности и высоких трудозатрат на привлечение нового клиента.

·необходимость применения стратегии клиентоориентированного подхода

Из всех вышеуказанных принципов - ориентации на крупных клиентов, долгосрочные контакты, поддержание лояльности заказчиков вытекает необходимость применения клиентоориентированного подхода, который уже частично реализован в обеих компаниях. В частности, «СВД Софтвер» начинает первые шаги по внедрению CRM-системы Terrasoft CRM, а «Топ-Проект» практикует персональный подход к клиенту, ведет базу дней рождения клиентов и др.

·возможность реализации стратегии CRM на основе мультиагентного подхода

На основе анализа деятельности компаний, можно сделать вывод, что концепция CRM 100% реализуема и наиболее адекватна для управления клиентской сетью. Однако тот факт, что деятельность компаний фактически сосредоточена только в Санкт-Петербурге, а клиенты распределены по всей России, то есть клиентская сеть носит распределенный характер, чем вызывает ряд трудностей, позволяет предположить, что реализации стратегии CRM на основе мультиагентного подхода может принести компаниям ряд преимуществ.

Перечисленные факторы служат обоснованием возможности построить схемы информационной поддержки деятельности по работе с клиентами на основе агентов для обеих компаний, которые будут представлены ниже.

Причины выбора для анализа именно этих двух компаний и предложения для схемы интеграции возможностей CRM и МАS, на наш взгляд, заключаются в следующем:

·Обе компании имеют распределенную сеть клиентов по всей России, сотрудники компаний часто вынуждены ездить в командировки.

·В деятельности компаний управление клиентской сетью играет важную роль (так, «СВД Софтвер» уже делает первые шаги по внедрению Terrasoft CRM, а «Топ-Проект» в своей деятельности частично использует элементы клиентоориентированного подхода).

·Возможность рассмотрения описываемого подхода для небольших компаний. Для более крупных компаний преимущества применения MAS уже очевидны и подробно описаны во многих источниках.

·Компании имеют ряд различий, однако это не мешает использовать в обеих для управления клиентской сетью возможности интеграции методологий CRM и МАS. Таким образом, можно выделить общие черты предлагаемого подхода.

·Возможность показать реализуемость нового и практически неразвитого направления в построении внешней ИИ компании.

3.4Схема управления клиентской сетью исследованных компаний посредством MAS

Что представляет собой предлагаемая схема MAS?

В рассмотренных компаниях для реализации клиентоориентированного подхода необходимо наличие различных технологий, облегчающих постоянный поиск и сбор необходимой информации из внешней среды, а также мониторинг предпочтений клиентов. Именно обеспечение постоянного сбора, обработки и анализа информации в режиме реального времени способствует успешной реализации всех остальных функций любой системы, образуя информационно-аналитический модуль в ее составе. Ядро, внешней ИИ компании, построенной с использованием мультиагентного подхода, как раз включает в себя обязательное наличие поисковых агентов, обеспечивающих функционирование всех основных элементов системы.

В данной главе описаны составляющие разработанной схемы МАS, а также основные этапы ее проектирования для обеих компаний. Помимо этого каждый блок предложенной схемы направлен на решение конкретной управленческой проблемы, выявленной в результате анализа. Все блоки и входящие в них агенты образуют мультиагентную систему, в центре которой расположен блок, отвечающий за мониторинг информации (или информационно аналитический модуль, поставляющий информацию для взаимодействия всех агентов системы и принятия решений человеком).

Составляющие разработанной MAS

Схема внешней информационной инфраструктуры, предлагаемая в результате проведенной работы, представляет собой не платформенную и программную части и средства внутренней инфраструктуры, а функциональную схему прикладной части системы, облегчающей управление клиентской сетью в компании. Что касается стандартного набора модулей, обеспечивающих управленческую и производственную составляющую деятельности компаний, то его рассмотрение не входит в задачи данной дипломной работы. В настоящее время существует достаточно много программных средств, которые удовлетворяют реализации внутренней ИИ (модули, серверы, хранилища данных и знаний, телекоммуникационное оборудование).

Предлагаемая схема ИИ, реализованная на основе мультиагентного похода состоит из двух частей:

. Статичная модель, включающая описание устройств и блоков, которые выполняют запросы, анализируют, выполнят поиск, формируют пакеты контента, транспортную упаковку пакета, снабжение пакета протоколами. Данная часть модели во многом базируется на существующих в настоящее время стандартах проектирования МАS. В работе статичная модель представлена словесным описанием блоков системы и функций агентов в соответствии с восходящим принципом проектирования МАS, более детальное описание процессов и протоколов выходит за рамки поставленных задач.

. Модель, представляющая собой схемы функционирования агентов внутри блоков и DFD-диаграммы, предполагающие коммуникацию агентов, их пересылку и взаимодействие с клиентским местом.

Ниже представлены основные этапы проектирования такой системы, а в Приложениях 5 и 6 схемы составляющих ее блоков.

Основные этапы проектирования MAS для компании «СВД Софтвер»

Согласно общей методике восходящего проектирования MAS рассмотрим следующие этапы проектирования MAS для компании «СВД Софтвер» и решения на каждом этапе:

1.Формулирование назначения (цели разработки) МАS

Целью предлагаемой схемы MAS является построение внешней ИИ компании, обеспечивающей ряд преимуществ при работе с клиентской сетью.

2.Определение основных и вспомогательных функций агентов в МАS

Для реализации данного этапа необходимо проанализировать виды деятельности, существующие в компании и выделить те из них, которые являются наиболее ключевыми в эффективном управлении клиентской сетью. Следующие виды деятельности (составляющие ключевых бизнес-процессов) влияют на управление клиентской сетью и составляют основную и важнейшую часть этого процесса:

·Работа с потенциальными клиентами и заказчиками

·Ведение базы данных потенциальных и постоянных клиентов

·Работа с клиентами, находящимися в удаленных районах

·Контроль работы дилеров

·Техническая поддержка пользователей и консультации

·Организация курсов

·Он-лайн поддержка пользователей (ведение личного контента пользователя на Интернет-портале компании)

·Эффективная оценка отдачи маркетинговых акций

Исходя из проведенного анализа деятельности компании «СВД Софтвер» мы предлагаем следующую схему поддержки управления клиентской сетью посредством МАS, которая будет включать блоки следующих агентов (специализированных программных приложений):

·Блок обработки входящих запросов. Агент по обработке входящих запросов. Основные функции - распределение входящих почтовых обращений, коммуникация с другими агентами, фильтрация сложных ситуаций, требующих вмешательства человека.

·Блок работы с потенциальными клиентами. Агент по работе с потенциальными клиентами. Основные функции - ведение базы данных лидов, их сегментация, обработка повторяющихся запросов, накопление данных об обращениях и клиентах. Вспомогательные функции - передача и получение информации от менеджера по продажам.

·Блок ведения базы данных постоянных клиентов. Агент БД постоянных клиентов. Основные функции - отслеживание и накопление информации о клиентах, перевод лидов в статус постоянных клиентов, классификация и сегментация БД, передача информации о клиентах из дальних регионов специальному агенту. Вспомогательные функции - передача и получение информации от менеджера по продажам, моделирование предпочтений клиентов.

·Блок работы с клиентами, находящимися в удаленных регионах и контроля дилеров. Агент по работе с территориально удаленными клиентами. Основные функции - консультирование дилеров и контроль их деятельности, коммуникация с агентами консультантами.

·Блок технической поддержки и консультирования. Агенты-консультанты. Основные функции - накопление информации о типовых проблемах и обращениях пользователей, оперативная обработка запросов.

·Блок дистанционного обучения. Агенты студентов, агенты курсов, агенты-координаторы. Основные функции - организация обучения в удаленных регионах через Интернет-портал.

·Блок работы интегрированного мультиагентного портала. Агент для ведения личного контента пользователя. Основные функции - мониторинг контента сайта (либо группы сайтов партнеров) и поиск наиболее интересного материала для пользователя.

·Блок мониторинга информации. Поисковый агент для мониторинга публикаций. Основные функции - поиск и фильтрация данных, мониторинг публикаций информации о компании, конкурентах и связанных отраслях, группировка необходимых материалов для принятия решений.

Ниже эти блоки и проблемы, на решение которых они направлены, будут описаны подробнее, также в Приложении 5 представлены их схемы.

.Уточнение состава агентов и распределение функций между агентами. Таким образом, исходя из предыдущего пункта, при построении MAS будут необходимы следующие агенты:

·Агент по обработке входящих запросов

·Агент по работе с потенциальными клиентами

·Агент БД постоянных клиентов

·Агент по работе с территориально удаленными клиентами

·Агенты-консультанты (несколько агентов в зависимости от направлений консультирования по продуктам, среди них - агент по партнерским продуктам, агент по QNX, агент по собственным разработкам, агент по продажам)

·Агенты блока дистанционного обучения: агенты студентов, агенты курсов, агент-преподаватель

·Агент-пользователя на Интернет-портале

·Поисковый агент для мониторинга публикаций

4.Выделение базовых взаимосвязей (отношений) между агентами в МАS

Базовые взаимосвязи агентов включают:

·обмен информацией, полученной из внешней среды и на основе собственных знаний, накопленных в процессе работы;

·передача информации от агента по работе с потенциальными клиентами агенту БД постоянных клиентов и агенту по работе с территориально удаленными клиентами;

·распределение входящих запросов агентом по обработке входящих запросов между агентами-консультантами, агентом по работе с потенциальными клиентами, агентом БД постоянных клиентов и агентом по работе с территориально удаленными клиентами;

·взаимодействия агентов дистанционного обучения;

·коммуникация поискового агента и агентов-пользователей Интернет-портала: передача подходящих материалов (агенты-пользователи создают запросы поисковому агенту).

5.Определение возможных действий (операций) агентов:

·коммуникация между собой;

·взаимодействие с пользователем через специальный интерфейс;

·взаимодействие с клиентом в процессе обучения;

·кооперация и эффективное распределение информации.

6.Анализ реальных текущих или предполагаемых изменений внешней среды (условий функционирования):

В настоящее время наиболее эффективной схемой MAS для исследуемой компании является система с активным участием человека, так как на первом месте стоит проблема координации действий и эффективного управления клиентской сетью, повышения отдачи от взаимодействия с лидами. В то же время, такой важный аспект как освобождение рабочего времени сотрудников не является настолько критичным, хотя в виду высокой текучести кадров эта проблема также существует. Среди ближайших изменений предлагаемой MAS можно выделить постепенное расширение сети агентов и передачи им части функций, выполняемых в настоящее время человеком.

Проектирование MAS для компании «Топ-Проект»

Для компании «Топ-проект» будут рассмотрены только такие аспекты проектирования MAS, которые существенно отличаются от схемы «СВД Софтвер». Как уже упоминалось в главе, посвященной анализу деятельности компании, основное влияние на управление клиентской сетью в компании оказывают следующие подпроцессы:

·поддержание лояльности постоянных крупных клиентов;

·предложение им адекватных товаров;

·ведение базы данных клиентов и ее анализ;

·более эффективное взаимодействие с клиентом через Интернет-портал.

В соответствии с управлением клиентской сетью на основе мультиагентного подхода и технологии CRM можно предложить следующие базовые действия агентов в схеме MAS:

·создание персональных агентов для ключевых клиентов, ведение базы данных их предпочтений

·интеграция персональных агентов в Интернет-портал для предложения наиболее адекватных услуг каждому конкретному клиенту

·моделирование предпочтений клиентов для разработки новых продуктов, анализ отраслевой направленности клиентов, формирование идей новых уникальных товаров

·формирование ассортиментной политики на основе анализа агентами ситуаций и предложенных ими рекомендаций

В разработанной мультиагентной системе предлагается создание следующих агентов:

·Персональный агент клиента, который создается либо при регистрации заказчика на портале, либо менеджер по продажам, получив информацию о потенциальном клиенте и его предпочтениях

·Агенты продуктов (для взаимодействия с агентами покупателей)

·Поисковый агент, для мониторинга информации о конкурентах, новинках отрасли, мероприятиях клиентов и потенциальных клиентов

Остальные аспекты построения MAS в целом совпадают с этапами проектирования, описанными для компании «СВД Софтвер». Более подробно функционирование агентов в MAS для компании «Топ-Проект» описано в следующем параграфе и схемах в Приложении 6.

Описание алгоритмов взаимодействия агентов в блоках разработанной MAS

Алгоритмы работы предлагаемых блоков информационной поддержки управления клиентской сетью, разработанные автором данной дипломной работы и реализованные на основе мультиагентного подхода, описаны ниже. Каждый блок направлен на решение конкретной управленческой проблемы, выявленной автором в компании. В Приложении 5 представлены диаграммы процессов и диаграммы движения информации в рамках выделенных блоков.

Алгоритмы взаимодействия агентов в блоках разработанной MAS для компании «СВД Софтвер»

Центральным блоком для реализации функций остальных составляющих MAS, как уже упоминалось, является блок мониторинга информации. В первую очередь, проблемы, которые он призван решить, включают недостаток информации о клиентах, конкурентах, рынке и облегчение ее получения для сотрудников компании, также он обеспечивает функционирование остальных блоков и его элементы используются во многих из них.

Алгоритм работы агента в блоке мониторинга информации:

Данный блок представляет собой мини-систему поиска и анализа публикаций в Интернет в заданной предметной области. Его главная функциональность состоит:

·в поиске публикаций заданных сайтов сети Интернет с помощью специализированных поисковых программ-агентов;

·в поддержке мониторинга информации в тематической области;

·в предоставлении результатов пользователю в наиболее удобном виде.

Для организации системы поиска и мониторинга информации используется модель двухступенчатого поиска. Модель предполагает каскадное выполнение действий: 1) «скачивание» данных из Интернет и формирование коллекции ресурсов, 2) индексация ресурсов, 3) поиск данных по полученной коллекции.

Таким образом, функционирование данного блока связано с построением поисковых агентов, которые могут быть применены как элемент в работе Интернет-портала для поиска интересующей информации для пользователей, в блоке дистанционного обучения для поиска необходимой информации для усвоения курса, в целом для информационной поддержки деятельности компании - мониторинг публикаций самой компании, новостей ключевых отраслей, конкурентов и т.п. Агент, настроенный на критерии поиска, выполняет работу по сбору информации о конкурентах, вендоре, мероприятиях и новинках отрасли, выполняет мониторинг собственных публикаций о клиентах. Далее выбирает наиболее релевантные из найденных результаты и предоставляет отчеты руководству для дальнейшего принятия решений. При определенной настройке поисковый агент моет проводить более глубокий анализ найденной информации. После выполнения задания пользователь может оценивать работу агента, в результате чего агент может обучаться и корректировать свои критерии отбора информации.

Схема функционирования поисковых агентов представлена в Приложении 5.1., а также частично в блоке Интернет-портала в Приложении 5.5.

Ниже описаны пути решения основных проблем управления клиентской сетью в компании «СВД Софтвер», предлагаемые автором данной работы и реализованные в рамках MAS.

Проблема:

Несогласованность действий различных сотрудников по обработке запросов потенциальных клиентов.

Предлагаемое решение:

Блок работы с потенциальными клиентами предлагаемой MAS, направленный на обработку входящих запросов, распределение их по сотрудникам, накопление истории контактов и информации о клиентах в единой БД.

Алгоритм работы агентов в блоке по работе с потенциальными клиентами:

В данном блоке информация о посетителях мероприятий, получаемая на основе обработки анкет, а также о тех, кто направил в компанию запросы как по электронной почте, так и по телефону, вносятся в единую БД соответствующими агентами. Затем агент по обработке входящих запросов распределяет их между агентами по работе с потенциальными и постоянными клиентами и агентам-консультантам. Часть запросов, с обращениями о просьбе получить пробную версию продукта, фильтруется и передается сотруднику отдела продаж. Предварительно агент по работе с потенциальными клиентами выясняет всю необходимую для этого информацию (например, такую как точный почтовый адрес, необходимая платформа и т.п.). Затем, в то время как сотрудник отдела продаж формирует заказ на предоставление пробных версий и направляет его в Канаду в компанию-производитель, агент по работе с потенциальными клиентами обрабатывает другие уточняющие вопросы клиентов, опираясь на онтологию, заносит результаты переписки в БД, анализирует ее и моделирует предпочтения клиента.

Схема функционирования агентов и DFD-диаграмма потоков информации в рамках данного блока представлена в Приложении 5.2.

Проблема:

- Нет быстрого доступа к необходимой информации в конкретный момент времени.

Сложность отслеживания и организации множества маркетинговых мероприятий, необходимость их адекватной оценки.

Недостаток информационной поддержки посетителей Интернет-сайта компании

Предлагаемое решение:

·Накопление и систематизация информации агентами. Создание поисковых агентов для мониторинга интересующих материалов и публикаций. Оценка отдачи маркетинговых мероприятий за счет анализа БД посетителей мероприятий, выделение перспективных клиентов. Мониторинг отраслевых событий поисковым агентом, предложение им наиболее подходящего времени и мест за счет поиска необходимой информации и контактов с другими агентами. Создание интегрированного мультиагентного Интернет-портала для заказчиков.

Алгоритм работы агента в блоке Интернет-портала:

После регистрации пользователя на портале происходит автоматическое создание его персонального агента (для этого может быть создана специальная программа, либо может использоваться приложение для конструирования агентов пользователем). Затем происходит настройка индивидуальных требований к контенту, для этого используется информация, полученная при регистрации, пользователю предлагается заполнить анкету чтобы оценить его предпочтения (анкета может включать такие вопросы как - отраслевая принадлежность компании-пользователя, основные направления деятельности, какие операционные системы и платформы используются на предприятии, используются ли ранние версии сиcтемы QNX и т.п.). Далее начинается работа персонального агента пользователя: используя полученную информацию от пользователя, анализируя его перемещения по разделам сайта, агент предлагает ему различные материалы сайта, подобранные в соответствии с его предпочтениями. Также пользователь может задать агенту задание на поиск интересующей его информации, которую агент может получить на партнерских сайтах, либо, связавшись с агентами продаж и консультантов, которые ответят на его вопрос. Агент постоянно пополняет свою базу знаний о предпочтениях пользователя на основе накопления информации о его запросах, анализа посещений, в результате пользователь получает все более полную информацию.

Схема функционирования агентов и DFD-диаграмма потоков информации в рамках данного блока представлена в Приложении 5.5.

Проблема:

Повышенная загруженность технических специалистов поддержкой пользователей.

Предлагаемое решение:

Cоздание в MAS блока технической поддержки и консультирования, в котором онтологии агентов накапливают опыт консультантов, агент постепенно вовлекается в процесс обработки повторяющихся запросов, а затем и предложения рекомендаций в более сложных ситуациях. Создание интегрированного мультиагентного Интернет-портала для заказчиков (информационная поддержка посетителей Интернет-портала компании, которая косвенно может уменьшить нагрузку на консультантов, см. блок Интернет-портала, Приложение 5.5).

Алгоритм работы агентов в блоке технической поддержки и консультирования:

При обращении клиента или лида (запросы, как правило, поступают по электронной почте либо переадресовываются с сайта компании) агент по обработке входящих обращений анализирует запрос и передает эту информацию агенту, ответственному за соответствующий раздел консультаций. Одновременно агент базы данных клиентов и агент по работе с потенциальными клиентами проверяют, является ли приславший вопрос клиентом или лидом и находится ли он в БД. В случае если это не так, информация об обратившемся вносится в БД. В это время агент, которому был передан запрос, начинает поиск ответа, при этом он использует онтологию как базу знаний, на которой основываются все его решения, а в случае необходимости обращается за дополнительными сведениями к другим агентам. Затем он генерирует ответ, который затем посылается клиенту. Все ответы, получаемые в результате работы агента, накапливаются в его базе знаний или онтологии. Помимо всего этого, при возникновении сложных ситуации, ответ на которые агент не может найти в онтологии и при взаимодействии с другими агентами, он обращается к специалисту отдела технической поддержки. В результате чего опыт, накопленный в процессе решения консультантом-человеком проблемной ситуации, также накапливается и поступает в БД агента. Таким образом, с течение времени, агент учится (как упоминалось во второй главе, способность к обучению является одной из ключевых в определении агента) решать все более сложные ситуации.

Схема функционирования агентов и DFD-диаграмма потоков информации в рамках данного блока представлена в Приложении 5.3.

Проблема:

Необходимость сотрудников технического отдела наряду со своими обязанностями выполнять по совместительству преподавательскую работу на курсах, что негативно сказывается на их мотивации и снижает процент выполнения текущих задач (то есть количество обработанных запросов).

Предлагаемое решение:

Построение элементов системы дистанционного обучения на Интернет-портале компании (реализуется в блоке дистанционного обучения МАS).

Алгоритм работы агентов в блоке дистанционного обучения:

Работа системы начинается с приходом пользователя на сайт. Если пользователь уже ранее посещал его и был зарегистрирован, ему будет предложено ввести свой Логин (кодовое имя) и Пароль для того, чтобы активизировать его персонального агента, который сохранял всю статистику о своем пользователе, и содержит его модель предпочтений. Если пользователь впервые посетил портал, для того что бы получить персонального агента, он должен зарегистрироваться, введя необходимую информацию о себе: логин, пароль, имя, возраст, образование, место работы, должность и т.п. Также пользователь должен задать свою начальную модель предпочтений, которую впоследствии персональный агент будет корректировать в зависимости от действий пользователя и гипотез, которые система будет выдвигать при сборе информации. При задании модели предпочтений пользователю будет предложено описать свои интересы.

После регистрации пользователю выделяется персональный агент, который будет помогать пользователю работать с системой. На этого агента ложится забота о сборе, обработке, анализе информации, получаемой при работе пользователя с системой. Основная задача персонального агента - это формирование на основе переговоров с агентами курсов и агентом преподавателя, маршрута обучения и списка рекомендаций для пользователя. Маршрут обучения и список рекомендаций постоянно изменяются в зависимости от места в маршруте обучения, в котором находится пользователь в данный момент его модели предпочтений. Список рекомендаций представляет собой небольшое количество ссылок на лекции, лабораторные работы, контрольные вопросы и другие разделы знаний, содержащиеся в системе, которые желательно посетить пользователю в данный момент.

Схема функционирования агентов и DFD-диаграмма потоков информации в рамках данного блока представлена в Приложении 5.6.

Проблема:

Сложность отслеживания и контроля деятельности дилеров по работе с клиентами в удаленных регионах.

Предлагаемое решение:

Реализация агентами блока контроля дилеров функций мониторинга и консультирования дилеров, а также их поддержка на Интернет-портале (Приложение 5.5).

Алгоритм работы агента в блоке контроля дилеров и работы с клиентами в удаленных регионах:

В данном блоке происходит отслеживание работы дилера с помощью агента по работе с удаленными клиентами, высылаемого для работы совместно с дилером. При распределении входящих запросов информация, касающаяся территории дилера отправляется к нему, одновременно с этим происходит пересылка агента. Агент при выборе тех или иных своих действий основывается на знаниях получаемых из онтологии, в которой собраны принципы действий при формировании заказа, информация по ценам и т.п., также по мере работы агента знания в онтологии постоянно пополняются. При возникновении сложноразрешимых ситуаций агент может обратиться к менеджеру по продажам в компании дистрибуторе. После выполнения заказа клиента, вся информация накапливается в БД и доступна для контроля деятельности дилеров.

Схема функционирования агентов и DFD-диаграмма потоков информации в рамках данного блока представлена в Приложении 5.4.

Проблема:

Спонтанные перестановки в организационной структуре, проблема сохранения предыдущего опыта.

Предлагаемое решение:

Эта проблема может быть решена косвенно за счет накопления организационного опыта в базах знаний и онтологиях агентов (в частности, в области продаж, работы с потенциальными клиентами и технической поддержки).

Проблема:

Сложности в привлечении персонала на ряд должностей (в частности, долгий поиск менеджера по маркетингу), текучесть кадров.

Предлагаемое решение:

Делегирование части полномочий по повторяющимся и рутинным операциям агентам и их обучение.

Проблема обработки, использования и хранения информации:

Неудобство анализа и работы с базами данных, разрозненность информации в различных БД.

Информация о клиентах имеется в разрозненном виде в головах у сотрудников (особенно непосредственно контактирующих с клиентами), но никто не собирает и не систематизирует ее, и, соответственно, не принимает решения на ее основе.

История о контактах с клиентами и их запросах не сохраняется и не используется.

БД маркетинговых мероприятий не обрабатываются и на их основе не происходит дальнейших действий.

Начальник отдела продаж сам осуществляет большую часть продаж в отделе, исторически сложилось, что он "ведет" каких-то клиентов.

Предлагаемое решение:

Накопление и сбор агентами информации в единую БД, ее анализ, моделирование предпочтений клиентов, выдвижение предложений. Создание агентов для ведения БД клиентов, ее анализа и систематизации информации. В MAS решение данной проблемы предполагается в большинстве блоков, в частности, в блоках работы с потенциальными клиентами и контроля дилеров. Ведение агентами БД контактов с клиентами, обработка и сохранение в ней обращений клиентов. Анализ БД агентами, выделение наиболее перспективных клиентов и выдача рекомендаций по работе с ними. Накопление всей опыта сотрудников отдела продаж в базах знаний и онтологиях агентов.

Таким образом, нами выделено 9 видов проблем и предложены пути их решения в виде алгоритмов действия агентов в соответствующих блоках.

Блоки предлагаемой схемы мультиагентной системы тесно связаны между собой. Диаграмма потоков информации между перечисленными блоками представлена на рисунке 12.

Запросы клиентов поступают в блок распределения входящих запросов, где, в соответствии с заданными правилами, распределяются между блоками технической поддержки и консультирования, работы с потенциальными и постоянными клиентами и удаленными регионами. Помимо этого, запросы клиентов могут поступать напрямую на Интернет-портал, либо в Блок дистанционного обучения. Далее агенты в блоках, действуя на основе постоянно пополняемых онтологий и в случае необходимости взаимодействуя между собой, занимаются поиском ответа на запрос клиента.

Рис. 12. DFD-диаграмма взаимодействия блоков агентов предлагаемой схемы МАS

В качестве хранилищ информации на представленной диаграмме выступают БД потенциальных клиентов, заказчиков, онтологии агентов. Взаимодействие с блоком мониторинга информации является центральным и наиболее важным для реализации дистанционного обучения и работы Интернет-портала, а также получения внешней информации, необходимой для деятельности компании.

Алгоритмы взаимодействия агентов в блоках разработанной MAS для компании «Топ-Проект»

Ниже описаны пути решения основных проблем управления клиентской сетью в компании «Топ-Проект», предлагаемые автором данной работы и реализованные в рамках MAS.

Проблемы:

Большие затраты на отслеживание потребностей клиентов и поддержание их лояльности.

Значительная часть трудозатрат при работе с клиентской базой, направленных на ее увеличение, приходится на неперспективных клиентов.

Поиск новых идей по разработке инновационных продуктов.

Предлагаемое решение:

Затраты могут быть косвенно уменьшены за счет использования агентов для моделирования предпочтений клиентов и ведения личного контента заказчиков, а также более глубокого анализа востребованности продуктов. Создание поисковых агентов для сбора рыночной информации, поиска потенциальных клиентов в соответствии с заданными параметрами и выработка наиболее адекватных предложений (блок анализа рыночной ситуации и поиска клиентов). Дополнительный контакт с потребителями через интегрированный мультиагентный Интернет-портал (блок Интернет-портала). Анализ потребностей посетителей портала и разработка на этой основе перспективных продуктов. Уменьшение трудозатрат благодаря использованию агентов для анализа БД, мониторинга мероприятий потенциальных заказчиков, мониторинга предпочтений.

Алгоритм работы агента в блоке анализа рыночной ситуации и поиска клиентов:

Для реализации целей данного блока создается поисковый агент, основными обязанностями которого является мониторинг информации о конкурентах, исследование новинок отрасли, взаимодействие с персональными агентами клиентов для выяснения их предпочтений и получения заданий от них на поиск информации о ближайших мероприятиях (ключевой особенностью деятельности компании «Топ-Проект» является привлечение клиентов в преддверии различных мероприятий, для которых им потребуются сувениры). На основе полученной информации поисковый агент формирует отчеты для менеджеров отдела продаж и генерального директора, с использованием которых принимаются дальнейшие решения. Параллельно менеджеры отдела продаж и поисковый агент на основе БД предыдущих покупок клиентов задают критерии поиска новых клиентов. На основе данных критериев поисковый агент посещает сайты и отбирает кандидатов, вносит их в специальную БД, а затем происходит поиск наиболее перспективных из них.

Схема функционирования агентов и DFD-диаграмма потоков информации в рамках данного блока представлена в Приложении 6.1.

Алгоритм работы агентов в блоке Интернет-портала:

После регистрации пользователя на сайте происходит создание его персонального агента, в случае если же пользователь уже был зарегистрирован, при вводе логина и пароля ранее созданный персональный агент активизируется. Также агент может быть создан по заданию менеджера по продажам, который вводит всю необходимую информацию после контакта с клиентом. Затем персональный агент анализирует предпочтения пользователя на основе информации, поступившей при регистрации, статистики его предыдущих посещений, анкетирования. После такого анализа он выдает рекомендации по разработке нового продукта (совокупность таких рекомендаций от всех персональных агентов пользователей может служить основой для принятия решений по разработке). После разработки каждого конкретного продукта создается агент продукта, содержащий полную информацию о характеристиках продукта, цене и т.д. Далее персональный агент начинает вести переговоры с агентами продуктов, для выявления наиболее подходящих под запросы и предпочтения пользователя (пользователь также может дать задание своему агенту на поиск конкретных позиций). В результате переговоров находятся наиболее подходящие позиции (их может быть предложено несколько, сортировкой по ценам и т.п.). Затем происходит накопление результатов запросов и самих запросов в БД, и процесс анализа может повторяться.

Схема функционирования агентов и DFD-диаграмма потоков информации в рамках данного блока представлена в Приложении 6.2.

3.5Рекомендации и пути решения проблем

Рекомендации для компании «СВД Софтвер»

Построению описанных выше элементов MAS должно предшествовать проектирование онтологии, или предметной области, которая будет доступна для работы агентам.

Онтология должна включать основную информацию по деятельности компании, на основе которой агенты смогут принимать решения и взаимодействовать друг с другом:

·для блока дистанционного обучения - содержание курсов, набор методов преподавания, тестовых заданий и контрольных вопросов, дополнительной литературы.

·для блока консультирования - базовые сведения, накопленный опыт сотрудников отдела по поддержке пользователей, механизмы коммуникации и отношений с сотрудниками отдела, решения сложных ситуаций и т.п.

·для блока работы с потенциальными клиентами - сеть взаимодействий по внесению информации в базу данных, письма, рассылаемые потенциальным клиентам, обработка их запросов и т.п.

Знания в онтологии должны постоянно динамически пополняться на основе накопления опыта, анализа ситуаций и поступающих запросов, способов решения проблем и конфликтов. Таким образом, онтологии в системе могут выступать в качестве [38]:

·навигатора менеджера по продажам и технических консультантов,

·средства контроля качества обслуживания,

·интеллектуального консультанта пользователей и потенциальных клиентов,

·средства обучения.

Проанализировав работу по управлению клиентской сетью, проводимую на настоящий момент в компании, можно дать следующие рекомендации в разрезе каждого блока реальной деятельности компании, сопоставимого с блоками разработанной схемы MAS:

Блок работы с потенциальными клиентами

Хотя работа в данном направлении ведется достаточно целенаправленно, результаты ее остаются незначительными. Во многом это связано со средствами анализа используемыми в компании, так, вся информация о потенциальных клиентах вносится в таблицу Excel, а дальнейший ее анализ часто не производится вообще, распространение пробных версии системы также часто не дают результата, т.к. после срока тестирования потенциальный клиент просто «пропадает».

В связи с этим можно дать следующие рекомендации в области работы с потенциальными клиентами:

·Ведение интегрированной базы данных.

Такую БД наиболее эффективно вести в SQL (такой опыт уже имелся в компании), поскольку тогда результаты анализа легко интегрируемы с другими приложениями.

·Постоянный анализ и мониторинг базы данных.

Данный шаг легко реализуем при использовании агентов, которые могут давать менеджерам по продажам рекомендации, напоминания и т.п.

·Предложение потенциальным клиентам на основе анализа предпочтений интересующих материалов, услуг, информирование о предстоящих мероприятиях.

·Выделение наиболее перспективных клиентов на основе переписки и анализа БД.

Блок обучения

Эта часть работы с клиентами является наименее проблемной. В тоже время можно отметить, что поскольку преподавателями курсов являются сотрудники технического отдела, выполняющие обязанности преподавателей по совместительству это отнимает много времени и затрудняет течение обычной деятельности. Более того ряд клиентов, желающих пройти тот или иной курс иногда сталкиваются с проблемой времени (как правило длительность курса 40 часов, т.е. занятия в течение 5 дней), либо необходимостью приезжать из других концов России, что также сопряжено для многих с издержками. Рекомендации в данном блоке:

·Организация дистанционного обучения по части курсов на Интернет-портале.

·Замена командировок сотрудников, виртуальными лекциями (понятно, что такая замена не всегда является эффективной на 100%, поскольку присутствие человека иногда является ключевым, однако это может снизить затраты в некоторых случаях и привлечь большее количество заинтересованных пройти курс).

Блок консультирования и технической поддержки:

Данный блок вызывает наибольшие трудности в компании, во многом это связано с недостатком специалистов, а также большой текучестью кадров. Причина такого положения в том числе связана с тем, что работа в этой области иногда является достаточно рутинной, имея большое число повторяющихся технических вопросов и трудностей, в то же время иногда встречаются сложные ситуации, требующие долгой переписки с компанией-производителем ОС в Канаде для прояснения спорных моментов. Рекомендации в этой сфере связаны в первую очередь с:

·созданием агентов консультантов, накапливающих информацию в типичных случаях, а также способных сформулировать запросы при необходимости вмешательства специалиста отдела;

·классификацией типичных случаев и внесение их в базу знаний агентов.

Блок продаж и работы с дилерами:

Работа с клиентами в данном блоке во многом обусловлена сложившей традицией. Так, многих клиентов ведет руководитель отдела продаж, только потому, что так продолжалось долгие годы. Также часто случается ситуация «двойной работы», когда 2 сотрудника параллельно переписываются и ведут переговоры с один и тем же клиентом, либо сотрудник уходит, и вся информация о переписке с клиентом исчезает, приходится выяснять многие детали снова. То же касается дилеров, часто их работа контролируется слабо, при смене сотрудников в дилерских компаниях часто необходима повторная работа.

Предложения и рекомендации в данном блоке должны коснуться, прежде всего, следующего:

·Накопление информации о работе с клиентами в БД, доступной всем сотрудникам.

·Информирование всех сотрудников, кто с каким клиентом работает, четкое разделение обязанностей и направлений деятельности.

·Помощь агентов в накоплении информации в БД клиентов, выдвижение им предложений по работе с тем или иным клиентом на основе моделирования его предпочтений и анализа предыдущих запросов.

·Напоминание агентом менеджерам по продажам о ключевых датах и событиях в жизни клиентов.

Рекомендации для компании «Топ-Проект»

На основе анализа деятельности компании можно внести следующие рекомендации:

·Использование агентов при разработке нового продукта за счет:

использования агентов для анализа БД клиентов и предпочтений потенциальных клиентов;

моделирования предпочтений клиентов с помощью агентов (проигрывание возможных ситуаций, what-if анализ).

·Более эффективное формирование ассортиментной политики за счет:

отраслевого анализа клиентов;

отслеживания мероприятий потенциальных клиентов;

анализа востребованности тех или иных продуктов в зависимости от времени годаю

·Персональный подход к посетителям Интернет-портала:

создание персонального агента для каждого посетителя;

создание агента для каждого продукта, в результате взаимодействия которых с персональными агентами находят наиболее приемлемый вариант.

3.6Преимущества применения {CRM + MAS}

Выгоды от применения предложенной схемы компании носят в первую очередь качественный характер, поскольку в настоящее время нет сложившихся количественных критериев оценки.

Реализация стратегии CRM на базе мультиагентного подхода в компании «СВД Софтвер», по мнению автора работы, может дать компании следующие выгоды, которые необходимо принять во внимание при оценке успешности использования комплексного подхода {CRM + MAS}:

1.Улучшение координации действий менеджеров отдела продаж за счет:

·снижения количества случаев повторного прояснения вопросов с клиентами (с помощью единой базы данных сведений о контактах с клиентами, кооперации с агентами);

·увеличения согласованности принятия решений (в том числе благодаря выработке агентами рекомендаций);

·ускорения принятия решений.

2.Эффективный анализ перспективности клиента, и, как следствие, сокращение временных трудозатрат на работу с неперспективными лидами за счет:

·автоматической рассылки первых писем, генерируемой агентом. Этот шаг позволяет сократить трудозатраты менеджера приблизительно на 1.5 часа в день;

·фильтрации ответов, выдачи менеджеру наиболее интересных и перспективных: экономия составляет около 2 - 2,5 часов в день;

·анализа БД посетителей выставок и конференций (в настоящее время этот анализ выполняется «постольку-поскольку» в зависимости от указаний руководства).

3.Оценка отдачи от маркетинговых мероприятий (семинары и конференции, проводимые самой компанией, выставки, в которых она принимает участие) за счет:

·анализа БД участников;

·анализа % участников, которые переходят в статус «перспективных лидов»;

·анализа приблизительной окупаемости затрат на маркетинговые мероприятия, включающего:

- сумма затрат

процент участников, ставших покупателями

процент участников, являющихся постоянными клиентами

усредненное время перехода от лида к покупателю

объем оказанных консультационных услуг при переходе к стадии покупки (в человеко-часах умноженных на заработную плату сотрудника-консультанта отдела технической поддержки)

·планирования маркетинговых мероприятий на основе полученных результатов.

4.Уменьшение нагрузки на консультанта технической поддержки за счет автоматизации процесса консультаций по типичным и повторяющимся вопросам:

·Накопление информации по вопросам клиентов и ответов на них в специальной базе знаний.

·Накопление опыта сотрудника технической поддержки в базе знаний агента.

Общее сокращение времени на обработку типичных и повторяющихся запросов по оценкам, полученным в результате опроса сотрудников технической поддержки, составит порядка 30% их рабочего времени.

5.Увеличение количества заказов на организацию обучения за счет снижения цены курсов, проходящих на портале дистанционного обучения.

Компании «Топ-Проект» реализация стратегии CRM на базе мультиагентного подхода может позволить:

·ускорить разработку новых продуктов;

·генерировать новые идеи на основе анализа предпочтений клиентов;

·увеличить лояльность клиентов за счет предложения наиболее подходящего ассортимента каждому конкретному клиенту;

·снизить расходы на получение необходимой информации;

·расширить возможности привлечения новых заказчиков.

Оценить трудозатраты на реализацию мультиагентной системы, ориентированной на стратегию CRM, возможно достаточно приблизительно. Основные элементы трудозатрат составят:

интеграция информации о всех клиентах в единую БД. Данная задача представляется наиболее трудоемкой;

создание онтологий для консультационной поддержки и дистанционного обучения и других блоков агентов;

проектирование и программирование агентов.

Можно выделить следующие косвенные качественные показатели оценки успешности использования предлагаемой схемы:

·Время

Экономия времени при использовании агентов будет заключаться прежде всего в сокращении временных затрат на взаимодействие с неперспективными клиентами, на работу с потенциальными клиентами менеджеров отдела продаж и работу консультантов отдела технической поддержки, на мониторинг отраслевых новостей, информации конкурентов и публикаций.

·Деньги

Прямое сокращение денежных затрат определить достаточно сложно однако можно оценить косвенную экономию:

за счет анализа отдачи маркетинговых мероприятий и соответственно более рационального их планирования и распределения ресурсов;

за счет более быстрого обслуживания технических запросов и вопросов по продажам, поступающих от клиентов ;

за счет персонального подхода к клиенту на сайте и при ответе на запросы;

экономия средств на командировки сотрудникам при организации курсов в отдаленных регионах.

·Человеческие ресурсы

Как уже упоминалось выше, с помощью агентов может быть достигнута экономия усилий сотрудников технического отдела, менеджеров по продажам, преподавателей курсов (в том числе за счет уменьшения необходимости в командировках), маркетологов и PR-менеджеров (на поиск и мониторинг интересующей информации).

·Количество ошибок

Снижения количества ошибок может заключаться в уменьшении повторных вопросов клиенту, дублирования переговоров с клиентами несколькими сотрудниками.

Краткие выводы главы:

1.В результате анализа деятельности компаний «СВД Софтвер» и «Топ-проект» выдвинуто предложение по применению интегрированного подхода {CRM+MAS} к поддержке управления клиентской сетью.

2.Предложены основные блоки схемы МАS, направленные на улучшение управления клиентской сетью - блок обработки входящих запросов, работы с потенциальными клиентами, работы с клиентами в удаленных регионах и контроля дилеров, технической поддержки и консультирования, дистанционного обучения, работы интегрированного мультиагентного портала, мониторинга информации. Последний блок занимает центральное место в системе как для взаимодействия остальных блоков, так и для предоставления необходимой информации другим агентам и пользователям для принятия решений.

.Предложены рекомендации по реализации данной схемы и по улучшению управления клиентской сетью компаний, данные в разрезе каждого блока, основные из них:

·Накопление в специальной БД повторяющихся случаев консультационной поддержки, которая впоследствии может стать основой онтологии агентов.

·Ведение единой БД клиентов и контактов с ними, может быть успешно реализовано с помощью программных агентов.

·Анализ и моделирование предпочтений клиентов на основе обработки информации в БД агентами MAS.

·Организация дистанционного обучения для клиентов, дилеров и сотрудников.

·Быстрый поиск необходимой информации с помощью поисковых агентов.

·Персонализация подхода к клиенту за счет ведения агентом его личного контента.

. Сделаны выводы о преимуществах комплексного подхода {CRM+MAS} и об оценке успешности его применения.

Заключение

Для любой компании, действующей в современной бизнес-среде, по мере усиления конкуренции и насыщения рынка, актуальной проблемой становится привлечение и удержание клиентов, и, следовательно, эффективное управление клиентской сетью. Информационная поддержка этого важного процесса все чаще осуществляется с помощью построения внешней информационной инфраструктуры на основе технологии CRM.

Данная технология становится все более популярной, а общемировые тенденции говорят о том, что основной акцент в процессе развития информационной инфраструктуры всё больше будет смещаться в сторону клиента, делегирования части полномочий в формировании требований самому клиенту и применения интеллектуальных информационных средств для достижения этих целей. Немаловажным является тот факт, что основное внимание при построении ИИ компании начинает уделяться ее адаптивности и гибридным архитектурам. В выпускной квалификационной работе автор проанализировал, как компания может успешно реализовать стратегию развития, основываясь на этих современных тенденциях, дополняя CRM интеллектуальными информационными средствами и создавая гибридную инфраструктуру на базе мультиагентного подхода.

Мультиагентные системы, применение которых в бизнесе получило развитие сравнительно недавно, как часть интеллектуальных информационных технологий (ИИТ), представляют собой гибкий инструмент для повышения эффективности управления и самоорганизации современных компаний. В настоящее время общепризнанным является факт, что они успешно используются в крупных компаниях, однако автор поставил своей задачей не только показать, что они могут быть применены также в сравнительно небольших компаниях, но и проанализировал их возможность стать инструментом реализации клиентоориентированной стратегии бизнеса. Эта область является еще практически неисследованной, однако тенденции в развитии данного направления уже зародились.

В качестве объекта анализа были выбраны две различные компании, на примере которых автор показал интеграцию методологий и возможностей технологии CRM и мультиагентного подхода. Базовой основой такой интеграции стало проектирование интеллектуальных агентов, призванных помочь исследованным компаниям достичь ряда преимуществ в управлении клиентской сетью. Как известно, стратегия CRM предполагает, прежде всего, персональный подход к каждому клиенту, а для этого как нельзя лучше подходит создание персонального помощника или индивидуального интеллектуального агента, который сможет быстро выполнить запрос, предложить наиболее интересную информацию и т.п. На основе это предположения и построена данная работа.

Рассмотренные в работе теоретические подходы и практические примеры позволяют утверждать, что концепция CRM, как и мультиагентный подход, широко применимы практически в любом виде бизнеса.

Автором дипломной работы было проведено детальное исследование бизнес-процессов компаний, направленных на управление клиентской сетью, и разработана схема построения этой деятельности с применением интеллектуальных агентов. В дальнейшем некоторые составляющие предложенной схемы и данные рекомендации будут частично применяться в компаниях для анализа существующих ситуаций, улучшения обслуживания клиентов и облегчения работы сотрудников.

Рекомендации, предложенные автором и касающиеся интеграции методологий и возможностей CRM и МАS, заключаются в следующем:

·Накопление в специальной БД повторяющихся случаев консультационной поддержки, которая впоследствии может стать основой онтологии агентов.

·Ведение единой БД клиентов и контактов с ними, может быть успешно реализовано с помощью программных агентов.

·Анализ и моделирование предпочтений клиентов на основе обработки информации в БД агентами MAS.

·Организация дистанционного обучения для клиентов, дилеров и сотрудников.

·Быстрый поиск необходимой информации с помощью поисковых агентов.

·Персонализация подхода к клиенту за счет ведения агентом его личного контента.

В заключении приведем основные выводы, к которым пришел автор представленной выпускной квалификационной работы:

·Многие принципы открытости, основного свойства внешней информационной инфраструктуры компании, а также адаптивности - желаемой характеристики современной ИИ, могут быть реализованы на базе агентов.

·Интеграция методологий и возможностей технологии CRM и мультиагентных систем, внешне очень различных, может стать перспективным направлением при построении информационной инфраструктуры компании, они могут хорошо дополнять друг друга при грамотном использовании.

·Для реализации эффективного управления клиентской сетью можно организовать информационную поддержку на основе интеграции методологий и возможностей технологии CRM и мультиагентного подхода.

·Предложенная схема MAS включает себя серию блоков, каждый из которых направлен на решение конкретной управленческой проблемы, выявленной автором в компании. Каждый блок отражает определенное направление в управлении клиентской сетью в компании. Центральное место в предлагаемой MAS занимает блок мониторинга информации, от которого расходятся информационное потоки для поддержки деятельности всех агентов и принятия решений пользователями.

·Качество управления распределенной клиентской сетью во многом зависит от качества собранной, обработанной и проанализированной информации, чему способствует функционирование информационно-аналитического модуля в рамках MAS, заключающегося в мониторинге поисковым агентом необходимой информации из внешней среды через Интернет.

·Главные преимущества применения агентов для расширения возможностей технологии CRM заключаются 1) в локальной независимости агентов, 2) возможности самообучения, 3) способности взаимодействовать не только с объектами, но и друг с другом, 4) поиск, сбор и предоставление информации в режиме реального времени, что позволяет поддерживать базы данных в актуальном состоянии.

·Применение предложенной схемы не является единственно возможным, однако позволяет компаниям достичь ряда преимуществ.

Компании «Топ-Проект» реализация стратегии CRM на базе мультиагентного подхода может позволить ускорить разработку новых продуктов, генерировать новые идеи на основе анализа предпочтений клиентов, увеличить лояльность клиентов за счет предложения наиболее подходящего ассортимента каждому конкретному клиенту, снизить расходы на получение необходимой информации, расширить возможности привлечения новых заказчиков.

Компании «СВД Софтвер» предложенная схема поддержки управления клиентской сетью даст возможность ускорить техническую поддержку пользователя, облегчить нагрузку на специалистов отдела продаж и консультантов, сократить временные затраты на анализ БД, интегрировать и пополнять информацию о клиентах, экономить время на проведение курсов в учебном центре.

·Выбор для анализа именно этих двух компаний объясняется следующими обстоятельствами:

- необходимостью показать, что предлагаемый подход применим не только для крупных, но и для небольших компаний;

- очевидностью ориентации бизнеса на клиента, управление клиентской сетью является для компаний одной из основ деятельности;

- возможностью исследовать на их примере реализуемость подхода.

·Применение мультиагентного подхода в компаниях позволяет сделать первые шаги в направлении реализации адаптивной инфраструктуры, предполагающей оперативную реакцию на изменения окружающей среды, за счет применения самообучающихся агентов и построения децентрализованных схем работы

·Несмотря на широкое применение интеллектуальных агентов в применяемом подходе, решающее слова в принятии решений всегда остается за конкретным сотрудником организации, в связи с чем не следует считать мультиагентную систему неуправляемой конструкцией.

·Для достижения основных рубежей для реализации стратегии CRM на базе мультиагентного подхода необходимо решить 3 основные задачи: 1) интеграция информации о всех клиентах в единую БД; 2) создание онтологий агентов; 3) проектирование агентов.

·Для оценки успешности реализации предлагаемого подхода необходимо использовать в первую очередь качественные показатели, а также возможно применять следующие косвенные критерии: сокращение времени, уменьшение денежных расходов, экономия усилий сотрудников, сокращение количества ошибок.

Практическая ценность работы состоит в том, что в результате выполненного исследования автор разработал ряд рекомендаций, которые позволят качественно улучшить работу с клиентами, повысить эффективность принимаемых решений и добиться существенного повышения количества клиентов и их лояльности. Важно отметить применимость разработанных рекомендаций и их ценность для рассмотренных компании. Руководство компаний было ознакомлено с основными результатами работы и выводами автора, в результате чего был проявлен реальный интерес к использованию некоторых разработанных рекомендаций на практике.

Таким образом, выполненная дипломная работа позволяет расширить возможности достаточно изученной и широко применяемой технологии CRM за счёт мультиагентного подхода - в реальных условиях провести интеграцию методологий и возможностей этих инструментов для формирования клиентской сети и эффективного управления этой сетью.

Список использованной литературы

1.Албитов А., Соломатин Е. CRM (Customer Relationship Management) [Электронный ресурс] / А. Албитов, Е. Соломатин// Клерк.RU. - 2003.. - М: Клерк.RU, 2003. - Режим доступа: #"justify">1.Приложения

Приложение 1. Организационная структура компании «СВД Софтвер»

Приложение 2. Организационная структура компании «Топ-Проект»

Приложение 3. Бизнес-процессы компании «СВД Софтвер»

Приложение 3.1. Диаграммы сети бизнес-процессов компании «СВД Софтвер»

Приложение 3.2. DFD Диаграмма сети основных бизнес-процессов компании «СВД Софтвер»

Приложение 3.3. Декомпозиция процессов, относящихся к управлению клиентской сетью компании «СВД Софтвер»

Приложение 4. Диаграммы сети бизнес-процессов компании «Топ-Проект»

Приложение 4.1. Декомпозиция бизнес-процесса продаж компании «Топ-Проект»

Приложение 4.2. DFD-диаграмма бизнес-процесса продаж компании «Топ-Проект»

Приложение 4.3. Диаграмма декомпозиции бизнес-процессов продаж и логистики компании «Топ-Проект» в случае необходимости заказа позиций в Германии

Приложение 4.4. DFD диаграмма бизнес-процессов продаж и логистики компании «Топ-Проект» при заказе позиции в Германии

Приложение 5. Диаграммы блоков мультиагентной системы с взаимодействием агентов для компании «СВД Софтвер»

Приложение 5.1. Схема функционирования поискового агента в блоке мониторинга информации

Приложение 5.2. Схема функционирования агентов в блоке работы с потенциальными клиентами

Приложение 5.3. Схема функционирования агентов в блоке технической поддержки и консультирования

DFD-диаграмма потоков информации в блоке технической поддержки и консультирования

Приложение 5.4. Схема функционирования агентов в блоке контроля дилеров и работы с клиентами в удаленных регионах

DFD-диаграмма потоков информации в блоке контроля дилеров и работы с клиентами в удаленных регионах

Приложение 5.5. Схема функционирования агентов в блоке Интернет-портала

DFD-диаграмма потоков информации в блоке Интернет-портала

Приложение 5.6. Схема функционирования агентов в блоке дистанционного обучения

DFD-диаграмма потоков информации в блоке дистанционного обучения

Приложение 6. Диаграммы блоков мультиагентной системы с взаимодействием агентов для компании «Топ-Проект»

Приложение 6.1. Схема функционирования агентов в блоке анализа рыночной ситуации и поиска клиентов

DFD-диаграмма потоков информации в блоке анализа рыночной ситуации и поиска клиентов

Приложение 6.2. Схема функционирования агентов в блоке работы Интернет-портала

DFD-диаграмма потоков информации в блоке работы Интернет-портала

Информационная поддержка управления клиентской сетью дистрибьюторской компании на базе мультиагентного п

Больше работ по теме: