Характеристика и исследование функции "мотивация" в менеджменте

 

Министерство образования республики Беларусь

Учреждение образования

«Барановичский государственный университет»

Факультет заочного образования

Кафедра экономики и управления

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Менеджмент»

Тема:

Характеристика и анализ функции «мотивация» в менеджменте

Исполнитель: Студент 4 курса

Группы ЭТ - 41

Ващилко Елена Александровна

Руководитель:

Соколовская Е.В.

Барановичи 2011 г.

РЕФЕРАТ

Курсовая работа содержит 46 страниц, 3 рисунка, 8 таблиц, 5 приложений.

Ключевые слова: функция менеджмента, мотивация, мотив, стимул, стимулирование и другие.

Объектом изучения является действующая система мотивации на туристическом предприятии ООО «Топ-тур», а предметом изучения будет использование мотивационной системы на данном предприятии.

Цель данной работы заключается в изучении мотивации как функции управлении.

При выполнении данной работы были использованы аналитические методы, методы управления и другие.

Областью возможного применения является любое предприятие страны.

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФУНКЦИИ «МОТИВАЦИЯ» В УПРАВЛЕНИИ СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

.1 Сущность функции «мотивация» в системе управления

.2 Теории мотивации

.2.1 Содержательные теории мотивации

.2.2 Процессуальные теории мотивации

.3 Методы стимулирования и мотивации на предприятии

ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ФУНКЦИИ «МОТИВАЦИЯ» НА ООО «ТОП-ТУР»

.1 Общая характеристика предприятия ООО Топ-тур

.2 Анализ действующей системы мотивации в ООО Топ-тур

ГЛАВА 3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ФУНКЦИИ «МОТИВАЦИЯ» НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «ТОП-ТУР»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной темы заключается в том, что среди комплекса проблем менеджмента особую роль играет проблема совершенствования управления персоналом фирмы. Задачей этой области менеджмента является повышение эффективности производства за счет всестороннего развития и разумного применения творческих сил человека, повышение уровня его квалификации, компетентности, ответственности, инициативы.

Управление персоналом включает многие составляющие. Среди них: кадровая политика, взаимоотношения в коллективе, социально-психологические аспекты управления. Ключевое же место занимает определение способов повышения производительности, путей роста творческой инициативы, а так же стимулирование и мотивация работников.

Кадры наиболее ценная и важная часть производительных сил общества. В целом эффективность производства зависит от квалификации рабочих, их расстановки и использования, что влияет на объем и темпы прироста вырабатываемой продукции, использование материально-технических средств. То или иное использование кадров прямым образом связано с изменением показателя производительности труда. Рост этого показателя является важнейшим условием развития производительных сил страны и главным источником роста национального дохода. На рост производительности труда влияет существующая в каждый момент времени система оплаты труда, так как оплата является стимулирующим фактором для роста квалификации труда и повышения технического уровня выполненной работы.

Цель данной работы заключается в изучении мотивации как функции управлении.

Также в данной курсовой работе можно выделить такие задачи: изучение мотивации трудовых отношений, современные теории мотивации, причины пассивности работника, мотивирующие факторы, принципы воздействия на мотивацию людей, методы улучшения параметров работы и другие.

Объектом изучения является действующая система мотивации на туристическом предприятии ООО «Топ-тур», а предметом изучения будет использование мотивационной системы на данном предприятии.

Курсовая работа состоит из трех основных глав. Первая глава раскрывает теоретические основы функции «мотивация». Во второй главе рассматривается система мотивации труда, действующая на турфирме «Топ-тур». В третьей главе представлены предложения по совершенствованию системы мотивации.

Основными источниками информации при написании курсовой работы являются учебники по менеджменту, экономике, данные фирмы ООО «Топ-тур».

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФУНКЦИИ «МОТИВАЦИЯ» В УПРАВЛЕНИИ СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИЕЙ

.1 Сущность функции «мотивация» в системе управления

Процесс менеджмента - совокупность и непрерывная последовательность взаимосвязанный действий управленческих работников по реализации функций менеджмента, осуществляемых по определенной технологии, направленных на достижение целей социально - экономической системы.

Функция менеджмента отражает содержание процесса управления, вид управленческой деятельности, совокупность обязанностей управляющей подсистемы. Конечным результатом управления является выработка управленческого воздействия, команды, приказа, направленные на достижение поставленной цели. Один работник может выполнять несколько функций, несколько работников могу выполнять одну функцию. [5, c.58]

Каждая функция менеджмента представляет собой сферу действия определенного процесса управления, а система управления конкретным объектом или видом деятельности - совокупность функций, связанных единым управленческим циклом. (Рис.1.1.) [14, c.145]

Постановка задачи (определение цели)Выбор методов управленияПринятие решения

Анализ и оценка результатов решенияКонтроль за исполнением и корректировка решенияОрганизация, координация и корректировка решенияРисунок 1.1 Цикл управления. Источник: [14, c.145]

Содержание функций, осуществляемых в процессе управления, зависит:

-от типа организации (административная, общественная и т.д.)

-от размеров, сферы деятельности (производство, торговля, оказание услуг)

-от уровня в управленческой иерархии (высший уровень руководства, средний или нижний)

-от роли внутри организации (производство, финансы, кадры). [26, c.218]

Файоль выделил 6 основных видов деятельности, которые приходится выполнять управленческому персоналу: технические, коммерческие, финансо-вые, защитные (по охране), бухгалтерские (счетные), административные.

К числу административных операций Файоль отнес следующие:

предвидение (прогноз и составление программы действий);

организация (создание двойного организма фирмы - материального и социального);

распорядительство (приведение в действие персонала фирмы и устранение обнаруживаемых отклонений от заданной программы действий);

согласование (координация, правильное сочетание действий и усилий);

контроль исполнения. [3, c.154]

Современные исследователи разработали пять основных функций управления:

-планирование (выбор целей и план действий по их достижении);

-организация (распределение задач между подразделениями или работниками и установление взаимодействия между ними);

-мотивация (стимулирование исполнителей к достижению целей);

-контроль (соотнесение достигнутых результатов с запланированными);

-координация (обеспечивает соответствие между различными частями системы путем установления рациональных связей). [18, c.358]

Указанные общие функции управления объединены связующими процессами коммуникации и принятия решений. Взаимосвязь между этими функциями может быть представлена круговой диаграммой, показывающей содержание любого процесса управления (рис. 1.2.). Стрелки на диаграмме показывают, что движение от планирования к контролю возможно лишь путем выполнения работ, связанных с организацией процесса и с мотивированием работающих. В центре диаграммы находится функция координации, обеспечивающая согласование и взаимодействие всех остальных. [30, c.158]

Рисунок 1.2 Схема процесса управления. Источник: [30, c.158]

Мотивация - процесс побуждения себя и других людей к деятельности для достижения целей организации и личных целей.

Виды методов мотивации представлены в таблице 1.1. [9, c.125]

Таблица 1.1

Методы управленческой мотивации. Источник: [9, c.125]

Виды мотивацииВиды методовЭкономическаязарплата, премия, льготы, проценты, участие в прибылях, пакет акций, доплата и др.Социальнаяобщественное признание, благодарность, восхищение, презрение;Психологическаяощущение собственной значимости, безразличие, ущербность, ненужность;Властнаяповышение в должности, предоставление дополнительных полномочий;Социально-психологическаяповышение социальной активности, обмен опытом, критика, деловая, управленческая и профессиональная этика и т.д.;Моральнаяличное или публичное признание, похвала и критика и др.Процесс мотивации можно представить в виде шести стадий:

возникновение потребности;

поиск путей устранения потребности;

определение целей (направления) действия;

осуществление действия по удовлетворению потребности;

получение вознаграждения за осуществление действия;

удовлетворение, устранение потребности. [16, c.113]

Процесс мотивации объясняют, прежде всего, содержательные теории мотивации, в которых выявляются основные потребности, побуждающие людей к действию. При разработке концепций мотивации наибольшее значение имели работы А. Маслоу, Ф. Герцберга и Д. МакКлелланда.

Действия по мотивации должны включать экономическое и моральное стимулирование, обогащение самого содержания труда и создание условий для проявления творческого потенциала работников и их саморазвития. [28, c.34]

Осуществляя эту функцию, менеджеры должны постоянно воздействовать на факторы результативной работы членов трудового коллектива. К ним относятся разнообразие работы по содержанию; рост профессиональной квалификации; удобные графики работы; удовлетворение от результатов; возможности проявления инициативы и осуществления самоконтроля; повышение ответственности; продвижения по службе и т.д.

Мотивация является объектом и функцией управления; сознательным выбором человеком типа поведения, деятельности в зависимости от воздействия внутренних и внешних побудительных факторов. [6, c.212]

Чтобы эффективно использовать мотивацию необходимо хорошо представлять ее сущность, внутри личностные элементы - потребности, интересы, способности, желания, ожидания, ориентации, установки.

В основе мотивации лежат потребности. Они выступают внутренними, глубинными источниками развития личности и ее деятельности. Более явно выраженную, внешне заметную роль в мотивации играет интерес - форма проявления потребности; - глубоко осознанная и воспринятая человеком потребность, обеспечивающая направленность личности на осознание и достижение определенных целей. Интерес - это катализатор мотивации. На базе личностных ценностей работник принимает решение, что делать и как. Центральное место в мотивации занимает цель - осознанно предсказуемый результат деятельности. Правильно выбранная цель понятная работнику и принятая им как личностью, мобилизует его на достижение результата. [4, c.49]

Сильным мотивирующим элементом является ожидание - в какой мере работник предвосхищает вознаграждение (стимул), а затем чувствует себя вознагражденным в связи с достижением цели. Если ожидания высоки, сила побудительного мотива возрастает.

Можно сказать, что с точки зрения управления мотивация и стимулирование есть взаимосвязанные средства повышения эффективности труда персонала. [24, c.158]

Поведение человека, обычно, определяется не одним мотивом, а их суммой, в рамках которой они находятся в конкретном отношении друг к другу по уровню взаимодействия на человека. Отсюда мотивационная структура индивида является основой претворения им в жизнь определенных действий. Эта структура характеризуется определенной стабильностью, но в то же время способна изменятся, в том числе сознательно, в зависимости от воспитания человека, образования и других факторов. Изучить эту структуру - это задача менеджера.

Рассмотрим виды мотивов в таблице 1.2. [20, c.58]

Таблица 1.2

Классификация мотивов

Виды мотивовИх характеристикаМотив социальностиОзначает потребность работать в «хорошем коллективе». Характерен для восточного (японского) стиля управления персоналом «групповая мораль».Мотив самоутвержденияЯвляется мотивирующим фактором для сотрудников высокой квалификации. Характерен для значительного числа работников, преимущественно молодого и среднего возраста.Мотив самостоятельностиПрисущ работникам с «хозяйской» мотивацией, которые готовы жертвовать стабильностью, высокими заработками взамен установки «быть хозяином и самостоятельно вести свой бизнес».Мотив надежности (стабильности)Присутствует тогда, когда предпочтение отдается стабильности бытия и деятельности.Мотив приобретения новогоЛежит в основе многих элементов воздействия. Особенно он важен в среде высококвалифицированных специалистов;Мотив справедливостиНесоблюдение справедливости ведет к де6мотивации;Мотив состязательностиСоревнования на предприятии один из сильнейших мотивов. Определенная степень выражения состязательности генетически присуща каждому человеку. При малых затратах он дает ощутимый экономический эффект.

Источник: [20, c.58]

Мотивирование - это процесс воздействия на человека для побуждения его к конкретным действиям посредством побуждения в нем определенных мотивов. В зависимости от того, какие цели преследует мотивация можно выделить два вида мотивирования:

1.Внешнее - процесс административного управления: руководитель поручает работу исполнителю, а тот выполняет. Работодатель должен знать, какие мотивы могут побуждать конкретного работника выполнить работу качественно и в срок (оплата работы, премия, похвала или др.).

2.Внутреннее предполагает формирование определенной мотивационной структуры человека. Нужно найти способ для усиления желательных качеств работника и ослабления отрицательных факторов. [11, c.508]

Задачи, формы и средства мотивации представлены в таблице 1.3.

Таблица 1.3

Задачи, формы и средства мотивации

Задачи мотивацииФормы и средства мотивации1Признание труда сотрудника, добившегося1Материальное возмещение трудазначительных результатов2Демонстрация отношения фирмы к высоким2Денежное вознаграждение (премия)результатам труда3Популяризация результатов труда сотрудников,3Общественное признание:получивших признаниеПродвижение по службе4Применение различных форм признания заслугОтдельный кабинет5Поднятие морального состояния черезЦенные подаркисоответствующую форму признанияПоездки на отдых и т.п.6Обеспечение процесса увеличения трудовой4Общественное признаниеактивностидеятельности группы:Коллективные поездкиВручение сувениров коллективуОбед с руководителем5Личное признание руководителя:БлагодарностьПисьмоЛичное поздравлениеИсточник: [11, c.508]

Стимулирование - это дополнительная мотивация работника на конкретный временной отрезок или вид работы. Виды стимулов:

1.Льготы и привилегии (оплата проезда - карточка, машина, бензин).

2.Финансовое содействие, помощь, кредиты, помощь при покупке.

.Оплата личных потребностей (оплата обучения, выплата стипендий, консультации врачей и юристов, содействие оздоровлению и отдыху).

.Личная безопасность (льготы, увеличение личной безопасности, медицинское страхование, страхование от несчастных случаев).

.Пенсионные схемы.

.Повышение жизненного уровня работника, участие в привилегиях. [7, c.65]

Морально - психологические стимулы:

1.Доверие (свобода планирования работы, гибкий график, самостоятельный выбор решения, свободный доступ к информации).

2.Влияние (участие в оценке вкладов и успехов работников, в поощрении, в советах, предоставление свободы по реализации инициативы). [23, c.145]

Поскольку проблема мотивации относится к разряду сложных, неоднозначных и противоречивых проблем, часто самый лучший способ построения эффективной системы мотивации персонала - это учет их профессиональных и индивидуальных особенностей (психотипов).

Большое значение имеет субъективное ожидание работника: если он будет работать хорошо и с самоотдачей, то он получит желаемое для него вознаграждение. Руководителю важно знать, какое именно вознаграждение ждет работник - повышение в должности, увеличение размера заработной платы, направление на учебный семинар или второе высшее образование, получение дополнительного свободного времени, расширение бонуса и т.п. Если поощрительное вознаграждение совпадает с ожиданием работника, его мотивация повышается, если не совпадает, то понижается. [10, c.313]

Положительная или отрицательная реакция работника на ту или иную форму вознаграждения зависит также от его характера и психотипа. Можно использовать разные классификации психологических типов, для каждого из них подбирать мотивирующие факторы.

Классификация психотипов по различным категориям представлена в таблице 1.4. [22, c.448]

Таблица 1.4

Классификация психотипов

Вид психотипаЕго характеристикаПо направленностиВнутренние людите, кто направлен на содержание работы и эмоциональный комфорт. Для них важна возможность достижения результата, они выбирают для себя интересную работу, связанную с общением с коллегами, они любят ощущать себя нужными."Внешние" людите, для которых важны внешние атрибуты труда и успешности. Они ценят заработную плату, карьерный рост, похвалу руководства."Смешанные" типыте, для которых важно и то, и другое. Нужно анализировать, какие условия работы выступают для человека на первый план, а какие - на второй.По характеру (или темпераментным качествам)ХолерикиИх необходимо постоянно поощрять, не реже чем один, два раза в год. Для них важно, как часто проявляется внимание начальства к результатам их работы.ФлегматикиОни любят организации, в которых нет угрозы увольнения или банкротства. В заработной плате ценят не столько размер, сколько стабильность.СангвиникиОни ценят карьерный рост, поэтому мотивировать их необходимо назначением на новую, более высокую должность.МеланхоликиЦенят хорошую атмосферу, позитивное отношение со стороны руководства, спокойствие и отсутствие конфликтов.По стилю мышленияАналитикиЦенят содержание работы, стабильность, возможность обучения и повышение квалификации. Мотивировать их может наличие развернутого времени для тщательного, детального выполнения задания, отсутствие спешки и стрессов, а также возможность учиться.ПрагматикиЦенят карьеру и заработок. Если в компании есть возможности удовлетворить потребность прагматиков они будут работать.КритикиЦенят возможность быть значимым экспертом и оценивать работу других сотрудников. Они любят свободу в высказывании своего мнения, не подчиняются авторитетам.РеалистыСтремятся к лидерской позиции и управлению. Потенциальные руководители. Если в компании есть вакансии, они будут работать, если вакансий, соответствующих их профессионализму, нет, они уйдут.По отношению к работеПрофессионалыПроявляют интерес к содержанию работы, любит трудные задачи, проявляют независимость и автономность, не любят ни руководить, ни подчиняться. Мотивировать можно тем, что он получит свободу в выборе проблемы, возможность работать самостоятельно и за ним будет минимальный контроль.Исполнителилюбят работать в коллективе, вместе со всеми, они любят утром уходить на работу, а вечером приходить с работы, стремятся к распределению ответственности и функций на рабочем месте, ориентированы на выполнение приказов и поручений, избегают ответственности и лидерства. Мотивировать их будут, положительная оценка со стороны руководителя, публичное поощрение морального характера, поручения по выполнению представительских функций.Лидерстремится к влиянию и власти. Если его не назначают руководителем, как правило, он становится неформальным лидером, может сопротивляться решениям руководства, критиковать руководство компании. Мотивировать такого работника будет перспектива стать руководителем - ответственность и карьерный рост.Нейтралсамый сложный работник в плане его мотивации, потому что любая мотивирующая система может быть для него неэффективной, так как его интересы лежат вне работы. Он может увлекаться чем угодно: религией, живописью, охотой, спортом, машинами и проч. Для него важны такие условия работы: четкая постановка рабочих задач, стабильный график без сверхурочных, понятная и несложная работа и др.Источник: [22, c.448]

.2 Теории мотивации

Разработка оптимальных планов и методов их реализации, обоснование эффективной организационной структуры - необходимые условия достижения целей. Успех организации, достижение ее целей определяются реализацией планов в процессе деятельности всех членов организации. Решающую роль играет отношение исполнителей к своей деятельности. Следовательно, важная задача управления - обеспечение у всех исполнителей желания и готовности эффективно выполнять свои обязанности.

Мотивация - процесс побуждения человека к деятельности под воздействием внутренних и внешних движущих сил для достижения целей организации. [8, c.116]

Исполнитель является важным ресурсом организации. На его поведение влияют условия деятельности и ее содержание, взаимоотношения с коллегами, ситуация в организации и обществе в целом.

Мотивация имеет существенное отличие от других функций управления, планирование, организация, регулирование, контроль и анализ осуществляются в основном менеджментом организации. Исполнительский персонал играет при выполнении этих функций пассивную роль. [12, c.433]

В реализации же мотивации как функции управления исполнительский персонал организации играет самую активную роль. Цели, ценности, установки, потребности этого персонала - не только предмет анализа теорий мотивации, но и непосредственные движущие силы деятельности по достижению целей организации.

Воздействие на мотивационную структуру человека может осуществляться на двух уровнях:

уровень. Известно, что побуждает человека совершать определенные действия, какие мотивы деятельности для него наиболее значимы. Управленческое воздействие направлено на данные мотивы для обеспечения желаемой реакции исполнителя.

уровень. Управленческое воздействие направлено на изменение самой мотивационной структуры. При этом развиваются одни мотивы и ослабляется влияние других. Инструментами воздействия на мотивационную структуру являются воспитание и образование. [21, c.354]

Мотивационный процесс представлен в таблице 1.5.

Таблица 1.5

Этапы мотивационного процесса

Этапы мотивационного процессаФакторы, затрудняющие мотивационный процесс1. возникновение у человека потребности, т.е. ощущения необходимости чего-либо;1. неочевидность методов, действующих в конкретной ситуации;2. поиск путей устранения потребности - ее удовлетворения, подавления или игнорирования.2. усиление воздействия государства, общественности на деятельность организаций и жизнедеятельность исполнителей.3. определение целей деятельности. Здесь оценивается объем предстоящей деятельности, величина ее результата, размер вознаграждения и степень удовлетворения потребности;3.неадекватная оценка (недооценка либо переоценка) людей - участников мотивационного процесса.4. деятельность по достижению целей;4. различие мотивационных структур отдельных моделей;5. получение вознаграждения;5. сложность и противоречивость системы потребностей;6. устранение потребности (ее полное, частичное либо отсутствие удовлетворения).6. усложнение организаций и их внешней среды (рост размеров и т.д.);Источник: [5, c.63]

Факторы, затрудняющие мотивационный процесс, что приводит к двум крайностям. Первая крайность проявляется в недооценке реальных исполнителей, что затрудняет полное использование их потенциала. Другая крайность - их переоценка, когда уже имеющиеся материальные и другие возможности для достижения целей организации используются в полной мере. Поэтому первым требованием к организации мотивации стало обеспечение единства двух мотивов - поощрения исполнителей за эффективную деятельность и обеспечение их ответственности за использование возможностей для достижения целей организации.

Современные теории мотивации включают содержательные и процессуальные. В содержательных анализируется содержание потребностей и вознаграждений. В процессуальных анализируется поведение людей с учетом и других факторов. [5, c.63]

.2.1 Содержательные теории мотивации

Цель содержательных теорий мотивации - установить потребности ее работников для определения средств и способов их удовлетворения, соотнесенных с достижением успеха организации.

Содержательные теории мотивации базируются на потребностях и связанных с ними факторах, определяющих поведение людей. Рассмотрим наиболее известные содержательные теории мотивации.

Авторы содержательных теорий мотивации основное внимание уделяют группировке, классификации потребностей и выяснению мотивирующего влияния различных групп потребностей. [26, c.158]

Потребность - это ощущение индивидом необходимости чего-либо.

Многообразие потребностей, их значимость в жизни общества не только предполагают, но и требуют различных критериев их классификации. Очевидно, можно говорить об определенном объекте и субъекте потребностей, их характере (первичные и вторичные). Различаются также материальные и духовные, осознанные и неосознанные потребности и т.д.

При оценке удовлетворения потребностей необходимо различать последовательность удовлетворения различных потребностей и цену их удовлетворения. Для одних людей важны защищенность, уверенность в сохранении места работы, для других - уважение окружающих, условия для самовыражения даже при угрозе потерять рабочее место. [16, c.412]

Существует ряд содержательных теорий мотивации, призванных выявить природу мотивации, наиболее известными из которых являются: теория иерархии потребностей А. Маслоу, теория преобретенных потребностей Д. МакКлелланда, двухфакторная теория мотивации Ф. Герцберга и ERG-теория К. Алдерфера. Характеристика данных теорий представлена в таблице 1.6.

Таблица 1.6

Содержательные теории мотивации

Наименование теории и ее последователиХарактеристика теорииГлавные особенности теории, ее недостаткиТеория иерархии потребностей А. МаслоуА. Маслоу выделил 5 видов потребностей: 1) физиологические: пища, жилье, отдых и пр. Для этого необходим минимальный уровень заработной платы и сносные условия труда.Вклад А. Маслоу: 1.сведение многообразия потребностей в систему из пяти групп. 2. А. Маслоу первые две группы рассматривал как первичные, а три остальные как вторичные. По мере удовлетворения становится все более значимым удовлетворение высших потребностей. 3. развитие человеческой личности означает развитие его творческих возможностей, поэтому высшие потребности не могут быть удовлетворены в полной мере. Недостатки теории А. Маслоу: 1. потребности по-разному проявляются в зависимости от многих ситуационных факторов (содержание работы, положение в организации, возраст, пол); 2. не обязательно наблюдается жесткое следование одной группы потребностей за другой; 3. удовлетворение верхней группы потребностей не обязательно приводит к ослаблению их воздействия на мотивацию.2) потребности в безопасности и уверенности в будущем, удовлетворяемые с помощью оплаты платы, превышающей минимальный уровень, которая позволяет приобретать страховой полис, делать взносы в пенсионный фонд и др.3) социальные потребности - в поддержке со стороны окружающих, признании заслуг человека, принадлежности к той или иной общности. Для их удовлетворения необходимо его участие в групповой работе, коллективном творчестве, внимание со стороны руководителя, уважение товарищей.4) потребность в самоутверждении, признании со стороны окружающих, потребность удовлетворяются путем приобретения компетенции, завоевания авторитета, лидерства, известности, получения публичного признания.5) потребность в самовыражении, реализации своих потенциальных возможностей, причем относительно независимо от признания.ERG-теория (модель) К. АльдерфераК. Алдерфер выделяет только три уровня: 1) потребность существования включает в себя две группы потребностей пирамиды А. Маслоу: физиологические и безопасности за исключением групповой безопасности.Между теориями А. Маслоу и К. Алъдерфера есть одно различие - по А. Маслоу движение происходит только снизу вверх, по К. Альдерферу движение идет в обе стороны: наверх, если удовлетворена потребность нижнего уровня, и вниз, если не удовлетворяется потребность более высокого уровня. Процесс движения вверх называет процессом удовлетворения потребностей, а процесс движения вниз - процессом поражения.2) потребность связи отражает социальную природу человека, стремление человека быть членом семьи, иметь коллег, друзей, врагов, начальников и подчиненных.3) потребность роста аналогична потребности самовыражения пирамиды А. Маслоу и включают в себя также те потребности группы признания и самоутверждения.Теория преобретенных потребностей Д. МакКлелландаД. МакКлелланд выделял три потребности: 1) Потребность власти выражается как желание воздействовать на других людей. Потребность проявляется в стремлении контролировать ресурсы и процессы. Наличие данной потребности у человека приведет к успеху всей организации.П. Мак-Клеланд делает упор, как и К. Альдерфер, на потребности высших уровней. Мак-Клеланд выделяет потребности достижения, соучастия и властвования. Все эти потребности приобретены человеком под влиянием обучения, производственного опыта, жизненных обстоятельств.2) Потребность успеха удовлетворяется процессом доведения работы до успешного завершения. Люди рискуют умеренно, хотят, чтобы достигнутые ими результаты поощрялись вполне конкретно.3) Потребности в причастности. Такие люди заинтересованы в компании знакомых, налаживании дружеских отношений, оказании помощи другим.Теория двух факторов Ф. ГерцбергаФ. Герцберг выделяет две группы факторов: 1) факторы здоровья (гигиенические факторы): вознаграждение (заработная плата); гарантии рабочего места; условия труда; статус; деятельность компании; качество руководства; качество внутрифирменных отношений между коллегами, между начальником и подчиненными и т.д.Модель Ф. Герцберга, проводит различия между необходимыми, но недостаточными для мотивации сотрудников гигиеническими факторами и мотивирующими факторами, которые непосредственно влияют на уровень интенсивности усилий работников. Двухфакторная модель позволила расширить "арсенал" менеджмента, продемонстрировав потенциал внутренних поощрений, возникающих из процесса труда как такового.2) мотивирующие факторы (мотиваторы или факторы удовлетворения): достижение; признание; ответственность; продвижение; собственно работа; возможность роста.Источник: [3, c.196]

Таким образом, в Теории Мак-Клеланда, Альдерфера и Герцберга рассматривают мотивацию с различных точек зрения, все они, как правило, базируются на теории Маслоу, которая дает общее представление о содержании мотивации. Основным недостатком всех теорий содержательной концепции является то, что они уделяют внимание анализу факторов, объясняющих мотивацию, но не рассматривают механизма ее деятельности.

.2.2 Процессуальные теории мотивации

Если содержательные теории мотивации базируются на потребностях, то процессуальные теории рассматривают мотивацию в ином плане. В них анализируется то, как человек распределяет усилия для достижения целей и как выбирает конкретный вид поведения. Согласно процессуальным теориям, поведение личности - функция его восприятия и ожиданий, связанных с данной ситуацией, и возможных последствий выбранного типа поведения.

Содержательные теории мотивации позволили выяснить, что удовлетворенный исполнитель работает лучше. [20, c.233]

В рамках процессуальных теорий анализируется влияние на удовлетворенность работника различных факторов, в первую очередь - результатов деятельности. Выделяют несколько процессуальных теорий: теорию ожиданий, подкрепления, справедливости и комплексную теорию.

Теория ожиданий утверждает, что наличие активной потребности не является единственным необходимым условием мотивации человека на достижение определенной цели. Человек должен также надеяться на то, что выбранный им тип поведения действительно приведет к удовлетворению или приобретению желаемого. [9, c.158]

Согласно данной теории люди в организации имеют склонность действовать определенным образом, основываясь на своих ожиданиях, что данное поведение будет сопровождаться определенным результатом, а также на том, насколько привлекателен этот результат для данного индивидуума. Теория включает три переменные:

1. ожидания по поводу соотношения "затраты труда - результат" - воспринимаемая индивидом вероятность того, что определенный объем затраченных им трудовых усилий приведет к определенным результатам;

. ожидания по поводу соотношения "результат - вознаграждение" - уверенность индивида в том, что определенная интенсивность труда способствует получению ожидаемого им вознаграждения;

. привлекательность вознаграждения - предполагаемая степень относительного удовлетворения или неудовлетворения индивида от полученного им вознаграждения. [12, c.248]

Во-первых, следует сказать, что в данной теории уделяется особое внимание денежным и другим видам вознаграждения. Необходимо исходить из того, что вознаграждение, которое предлагает организация, соответствует тому, что хотел бы иметь индивид.

Во-вторых, теория ожидания акцентирует внимание на том, что менеджеры должны понимать, почему их служащие рассматривают результаты своей деятельности как привлекательные или непривлекательные.

В-третьих, в этой теории особое значение придается ожидаемой от человека линии поведения.

В-четвертых, теория ожидания учитывает момент восприятия. Реальное положение в данном случае несущественно. [8, c.442]

В соответствии с теорией подкрепления поведение работника обусловлено внешними факторами, которые называют средствами подкрепления - любые немедленные последствия, повышающие вероятность повторения конкретных форм поведения служащих.

Теория подкрепления отрицает влияние на мотивацию служащих таких факторов, как цели, ожидания и потребности, и акцентирует внимание на том, что происходит с человеком после того, как он предпринимает действия.

Согласно теории подкрепления менеджеры могут влиять на поведение служащих, подкрепляя действия, которые они считают правильными и благоприятными для организации. Однако, учитывая, что акцент в данном случае делается на положительном подкреплении, а не наказании работников, управленческому персоналу не следует наказывать людей за неправильное поведение. [5, c.60]

Теория справедливости утверждает, что люди субъективно определяют отношение полученного вознаграждения к затраченным усилиям и затем соотносят его с вознаграждением других людей, выполняющих аналогичную работу. Если сравнение показывает дисбаланс и несправедливость, то у него возникает психологическое напряжение. В результате необходимо мотивировать этого сотрудника, снять напряжение и для восстановления справедливости ликвидировать дисбаланс.

Главный вывод теории справедливости для практики управления состоит в том, что до тех пор, пока люди не начнут считать, что они получают справедливое вознаграждение, они будут стремиться снизить интенсивность труда. Однако восприятие и оценка справедливости носит относительный, а не абсолютный характер. [28, c.101]

Комплексную процессуальную теорию мотивации разработали Л. Портер и Э. Лоулер. Она включает элементы теории ожиданий и теории справедливости.

В модели мотивации Л. Портера и Э. Лоулера анализируется взаимосвязь между затраченными усилиями и степенью удовлетворенности исполнителя. Здесь выделяются следующие этапы:

.Усилия, затрачиваемые исполнителем, зависят от ценности вознаграждения и оценки исполнителем тесноты связи между ними.

. Результаты работы зависят от усилий, индивидуальных особенностей работника и оценки исполнителем своей роли в процессе производства.

. Вознаграждения (включая внутреннее и внешнее).

. Оценка вознаграждения. [9, c.456]

Один из наиболее важных выводов Л. Портера и Э. Лоулера состоит в том, что результативный труд ведет к удовлетворению. Они полагают, что чувство выполненной работы ведет к удовлетворению и, по-видимому, способствует повышению результативности.

Модель Портера-Лоулера внесла большой вклад в понимание мотивации; она подтвердила мнение о том, что мотивация не является простым элементом в цепи причинно-следственных связей. Эта модель объединяет усилия, способности, результаты, вознаграждения, удовлетворение и восприятие в рамках единой взаимоувязанной системы. [12, c.113]

.3 Методы стимулирования и мотивации на предприятии

Стимулирование - процесс регулирующего и регулируемого воздействия на работника факторов внешней среды с целью повышения его трудовой активности.

Общие принципы системы стимулирования труда включают:

1.гибкость в определении зарплаты и поощрений в зависимости от результатов индивидуального и коллективного труда,

2.гибкость режимов занятости,

.участие работников в прибыли и доходах,

.субсидирование работников, оплата их творческих командировок и др.

Рассмотренные выше стратегические теории управления человеческими ресурсами каждая фирма адаптирует под специфические особенности своего функционирования. От успешности решения этого вопроса зависит, будут ли подчиненные стремиться работать хорошо или же просто отбывать присутственные часы. [4, c.48]

Цель данной главы - обзор причин пассивности и малой производительности подчиненных, а также обзор нескольких, относительно эффективных методов, с помощью которых можно вызвать энтузиазм и сотрудничество со стороны работников.

Согласно Теории Y любой сотрудник, приходя на новое место работы, хотел бы проявить себя и полон интереса к своей новой деятельности. Кроме того, руководство заинтересовано в том, чтобы сотрудники творчески и с воодушевлением относились к своим обязанностям. [28, c.158]

Существуют следующие причины пассивности работника:

- чрезмерное вмешательство со стороны непосредственного руководителя;

отсутствие психологической и организационной поддержки;

недостаток необходимой информации;

чрезмерная сухость и недостаток внимания руководителя;

отсутствие обратной связи, т.е. незнание работником результатов труда;

неэффективное решение руководителем служебных проблем работника;

некорректность оценки работника руководителем;

Эти факторы вызывают у работника чувство приниженности. Подрываются чувство гордости, уверенности в себе, в стабильности своего служебного положения и возможности дальнейшего продвижения. [7, c.358]

Процесс потери интереса к труду состоит из шести стадий. (Табл.1.7.)

Таблица 1.7

Процесс потери интереса к труду

Наименование стадииХарактеристика работникаСуть стадииСтадия 1: РастерянностьЗдесь замечаются симптомы стрессового состояния работника. Он перестает понимать, что ему нужно делать и почему работа у него не ладится.Нервные усилия работника пока не сказываются на производительности. Он пытается справиться с трудностями за счет более интенсивной работы, что в свою очередь может только усилить стресс.Стадия 2: Раздражение.Разноречивые указания руководителя, неопределенность ситуации вскоре вызывают раздражение работника, связанное с ощущением собственного бессилия.Работник подчеркивает свое недовольство в сочетании с повышенной производительностью.Стадия 3: Подсознательные надежды.Вскоре подчиненный перестает сомневаться в том, кто виноват в возникших у него трудностях. Теперь он надеется на промах начальника, после которого можно аргументировано доказать правильность своей точки зрения.Это выражается в утаивании служебной информации, необходимой для решения задач данного подразделения. Подчиненный начинает избегать начальника. Производительность и качество труда остаются в норме.Стадия 4: Разочарование.На этой стадии восстановить подорванный интерес к работе гораздо труднее. Производительность труда снижается до минимально допустимой. Но на этой стадии работник еще не потерял последней надежды.Его поведение напоминает маленького ребенка, он полагает, что если будет вести себя плохо, начальник обратит на него внимание. В этот период страдают такие чувства работника.Стадия 5: Потеря готовности к сотрудничествуПодчеркивание работником границы своих обязанностей, сужение их до минимума. Некоторые начинают вызывающе пренебрегать работой и унижать других.Суть этой стадии - не борьба за сохранение интереса к работе, а попытка сохранить самоуважение.Стадия 6: ЗаключительнаяОкончательно разочаровавшись в своей работе, сотрудник перейдет на другое место, либо будет относиться к работе как к каторге.Один такой работник может сыграть в группе роль катализатора, привести к выплескиванию наружу скрытого чувства недовольства всего коллектива.

Среди методов мотивирования персонала имеется широкое разнообразие и зависимость от проработанности системы мотивирования на предприятии, общей системы управления и особенностей деятельности самого предприятия.

Имеются такие методы мотивирования эффективного трудового поведения как: материальное поощрение; организационные методы; морально-психологические.

Удовлетворенность материальным вознаграждением, его справедливым уровнем мотивирует инициативу людей, формирует у них приверженность организации, привлекает к ней новых работников. [14, c.212]

Руководителя должен уметь распознавать потребности работников и обеспечивать их достойным размером оплаты труда.

Кроме зарплаты существуют внутрифирменные льготы:

1) оплата фирмой медицинских услуг;

) страхование на случай длительной потери трудоспособности;

) полная или частичная оплата расходов на проезд работника к месту работы и обратно;

) предоставление своим работникам беспроцентных ссуд или ссуд с низким уровнем процента;

) предоставление права пользования транспортом фирмы;

)отпуск;

) членство в клубах;

) консультирование по юридическим, финансовым и другим проблемам;

) питание во время работы и др.

Еще один вид вознаграждения - премиальные выплаты (бонусы). При распределении среди сотрудников части прибыли используются оба вида мотивации: вызывается чувство сопричастности с делами компании посредством материального вознаграждения. [28, c.108]

Безусловно, что ни одна система материального вознаграждения не может полностью учитывать характер и сложность труда, личный вклад работника и весь объем работы, так как многие трудовые функции вообще не фиксируются в нормативных актах и должностных инструкциях. Существуют не только экономические (материальные) способы мотивации, но имеются и не экономические, к таковым относятся: организационные и морально-психологические.

Организационные способы мотивации (мотивирования): участие в делах организации (обычно в социальных); перспектива приобрести новые знания и навыки; обогащение содержания труда (обеспечение более интересной работой с будущей возможностью профессионального роста).

Морально-психологические методы мотивирования: создание условий для формирования профессиональной гордости, личной ответственности за работу (наличие известной доли риска, возможность добиться успеха); присутствие вызова, обеспечение возможностей выразить себя в труде; признание (личное и публичное, а так же ценные подарки, почетные грамоты, Доска почета и т.п.). За особые заслуги - награждение орденами и медалями, нагрудными знаками, присвоение почетных званий и др.; высокие цели, воодушевляющие людей на эффективный труд (любое задание должно содержать в себе элемент вызова); атмосфера взаимного уважения, доверия. [30, c.152]

Вышеуказанная классификация методов мотивирования классическая, но в современном менеджменте применяются и другие группировки методов мотивирования. В более крупном ракурсе, все методы мотивирования группируются в следующие четыре вида:

) экономические мотивы всех типов (зарплата во всех ее разновидностях, включая контрактную, премии, льготы, страховки, беспроцентные кредиты и т.п.). Успешность их воздействия определяется тем, насколько коллектив понимает принципы системы, признает их справедливыми.

) управление по целям. Эта система широко используется в Америке и предусматривает установление для личности или группы цепи целей, способствующих решению главной задачи организации. Достижение каждой цели автоматически означает повышение зарплаты или другое поощрение.

) обогащение труда - означает предоставление людям более содержательной, перспективной работы, значительной самостоятельности в определении режима труда, использовании ресурсов. Во многих случаях к этому добавляется и рост оплаты труда, не говоря уже о социальном статусе.

) система участия - в настоящее время существует в различных формах: от широкого привлечения коллектива к принятию решений по важнейшим проблемам производства и управления (Япония) до соучастия в собственности путем приобретения акций собственного предприятия на льготных условиях (США, Англия). [6, c.56]

Стимулирование выполняет на предприятии важную роль действенных мотиваторов или основных носителей интересов работников. Оно принципиально отличается от мотивирования.

Процесс использования стимулов на разных этапах организации и управления производством также должен быть различным. Мотивация и стимулирование персонала оказывают значительное влияние на развитие у работников таких важных характеристик их трудовой деятельности, как качество работы, результативность, старание, усердие, настойчивость, добросовестность и т.д.

Идеальная работа должна:

1.иметь цель, т.е. приводить к определенному результату;

2.оцениваться сослуживцами как важная и заслуживающая быть выполненной;

.давать возможность служащему принимать решения, необходимые для ее выполнения, т.е. должна быть автономия (в установленных пределах);

.обеспечивать обратную связь с работником, оцениваться в зависимости от эффективности его труда;

.приносить справедливое с точки зрения работника вознаграждение.

Выстроенная на ориентировании с этими принципами работа обеспечивает внутреннее удовлетворение. Это весьма мощный мотивационный фактор, стимулирующий качественное выполнение работы, а так же, по закону возвышения потребностей, стимулирует к выполнению более сложной работы. [11, c.528]

кадровый персонал мотивация стимулирование

ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ФУНКЦИИ «МОТИВАЦИЯ» НА ООО «ТОП-ТУР»

.1 Общая характеристика предприятия ООО Топ-тур

Полное фирменное наименование туристской фирмы: Общество с ограниченной ответственностью «Топ-тур».

Местонахождение турфирмы: 223540, Беларусь, Минская обл., г. Солигорск, ул. Козлова, 33.

ООО «Топ-тур» была основана в 1992 году. Туристская фирма ежегодно расширяет спектр стран, туристических направлений. Опыт успешной многолетней работы в туризме позволяет обеспечивать высокое качество оказания услуг, богатый выбор туров на любой вкус и бюджет, специальные тарифы.

Организационно-правовая форма данного предприятия - общество с ограниченной ответственностью.

ООО «Топ-тур» является юридическим лицом - коммерческой организацией, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров, созданным в целях извлечения прибыли.

Общество действует в соответствии с законодательством Республики Беларусь, Уставом, учредительным договором.

Общество имеет в собственности обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом, может от своего имени совершать сделки, приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, выступать истцом или ответчиком в суде.

Общество имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета. Общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и место нахождения. Общество вправе иметь штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, товарный знак и другие средства индивидуализации. Общество приобретает права юридического лица с момента его государственной регистрации.

Турфирма «Топ-тур» имеет лицензию на туроператорскую и турагентскую деятельность.

Основными направлениями деятельности фирмы являются:

-осуществление туристической деятельности как внутри Республики Беларусь, так и за рубежом;

-организация и обеспечение визовой поддержки;

-организация индивидуальных и групповых туров;

-организация транспортного обслуживания, в том числе бронирование билетов на все виды транспорта;

-обеспечение проживания туристов, бронирование гостиничных номеров;

-организация туров, для обучения и профессиональной деятельности;

-экскурсионные программы;

-отдых на море и озерах;

-активный отдых;

-лечение за рубежом и в Белоруссии;

-детский и молодежный отдых.

Такие виды туристских услуг, как, например, отдых на море, активный отдых, морские круизы являются сезонными, т.е. спрос на них возрастает в зависимости от времени года. Поэтому прибыль не является постоянной. Что касается лечения за рубежом и в Белоруссии, обучения за рубежом, экскурсионных программ, продажи авиабилетов, то эти услуги не сезонные и являются основными источниками дохода.

Компания ООО «Топ-тур» успешно работает на рынке туристских услуг, завоевала репутацию надёжной фирмы, в которую клиенты могут обратиться за турами различных категорий, с уверенностью в том, что предстоящее путешествие станет незабываемым и не будет омрачено неприятными сюрпризами. Компания организует туры по Чехии, Италии, Испании, Польше, Словакии, Турции, Тунису, Черногории, Болгарии, Израилю, Греции и другим странам.

Постоянно следя за развитием рынка туристских услуг, фирма разрабатывает туры, которые пользуются наибольшей популярностью у туристов. При этом ООО «Топ-тур» тщательно изучает каждый маршрут, осматривает каждый отель, подбирает транспорт, знакомится с гидами, отрабатывает технологию работы с зарубежными партнёрами до мельчайших деталей.

Стоимость тура рассчитывается на основе базовой цены, к которой прибавляются доплаты за услуги, выбранные дополнительно, и вычитаются всевозможные скидки. Как правило, базовая цена включает: перелёт экономическим классом (туда и обратно), питание на борту и провоз багажа, аэропортовые сборы, трансфер, проживание в отеле, питание, страховку.

Главный принцип работы компании - уважение к клиенту, чуткое отношение к его желаниям, предпочтениям и индивидуальным особенностям.

Работники ООО «Топ-тур» тщательно продумали систему скидок, бонусов и специальных тарифов, которые предоставляются любому желающему в зависимости от тура. Необходимо отметить, что ООО «Топ-тур» имеет список постоянных клиентов. Это объясняется очень внимательным отношением персонала компании, как к потенциальным, так и к постоянным клиентам.

Очень важным моментом в деятельности ООО «Топ-тур» является удержание своих позиций на рынке туристских товаров и услуг, поддержание своей конкурентоспособности.

Для изучения основных показателей деятельности ООО «Топ-тур» необходимо произвести анализ объема реализации туристических услуг.

Основными задачами анализа объема реализации услуг являются:

анализ динамики показателей объема реализации услуг;

анализ структуры объема реализации услуг. [11, с. 256]

Первым этапом анализа является анализ динамики показателей объема реализации услуг. Для этого рассчитаем показатели абсолютного прироста, темпа роста и прироста. Результаты расчетов приведены в таблице 2.1. [1, c.25]

Таблица 2.1

Динамика основных показателей объема реализации услуг ООО «Топ-тур» за 2009, 2010 года

Показатели2009г.2010г.Абсолютный прирост, (тыс. руб.)Темп роста, (%)Темп прироста, (%)1. Объем реализации услуг всего, тыс. руб.391 920527 545135 625134,634,62. Число обслуженных туристов, чел.22428763128,128,13. Средняя цена 1 тура, тыс. руб.2 7052870165106,16,1Источник: Данные ООО «Топ-тур»

Примечание: Собственная разработка

По результатам расчетов можно сделать следующие выводы:

?объем реализации услуг увеличился на 34,6% - 135 625 тыс. руб.;

?численность обслуженных клиентов возросла на 28,1 % - 63 чел.;

?средняя цена каждого тура увеличилась на 6,1% - 165 тыс. руб.

Таким образом, можно говорить о тенденции увеличения объемов реализации услуг, что положительно сказывается на увеличении эффективности деятельности всего предприятия.

На втором этапе анализируется структура объема реализации продукции методом сравнения двух периодов. Результаты расчетов приведены в таблице 1 (Приложение А). [13, c.315]

По результатам расчетов можно сделать следующие выводы: значительно возросли продажи путевок в Турцию, Словакию, Израиль, Тунис и другие страны, продажи путевок в Италию, Черногорию снизились. Кроме того, следует отметить общий рост цен на большинство путевок. В 2010 году увеличились продажи более дорогих туров. При этом общий объем оказания услуг в 2010 году на 34,6% больше, чем в 2008 году.

Проанализируем численность туристов - клиентов турфирмы «Топ-тур» по нескольким параметрам:

?по странам;

?по продолжительности поездки;

?по месяцам совершения поездки. [25, с. 187]

Результаты анализа приведены в таблице 2 (Приложение Б).

Исходя из данных табл. 2 можно сделать следующие выводы:

?наибольшим спросом пользуются путевки продолжительностью 9-12 дней;

?наиболее популярные месяцы для отдыха - июнь, июль и август;

?самым популярным местом для отдыха является Турция.

На данном предприятии - как и на всех предприятиях туристической индустрии - проявляются сезонные колебания. Туристическая активность возрастает в летний период. Это вызвано тем, что лето - период отпусков.

Далее произведем анализ показателей уровня обслуживания населения.

Турфирма «Топ-тур» осуществляет работу по следующим направлениям: Испания, Италия, Турция, Болгария, Израиль, Греция, Польша, Словакия, Тунис, Черногория, Чехия.

Но следует отметить, что разрабатываются и новые направления, такие как Великобритания, Германия, Франция и другие страны.

Анализ показателей уровня обслуживания населения в турфирме предусматривает изучение:

. внедрения новых видов услуг;

. качества оказываемых услуг.

Анализ внедрения новых видов услуг выполняется на основе расчета коэффициента освоения новых видов услуг. Он определяется как отношение стоимости услуг, оказанных в данном периоде времени впервые, к стоимости общего количества услуг, оказанных данной турфирмой в соответствующем периоде. Результаты расчетов приведены в таблице 3 (Приложение В). [2, с. 47]

По результатам расчетов можно сделать следующий вывод: в 2010 году произошел рост освоения новых видов услуг. Таким образом, можно говорить о тенденции увеличения обновления ассортимента услуг.

Анализ качества оказываемых услуг предусматривает изучение динамики изменения удельного веса стоимости услуг, по которым есть жалобы клиентов, в общем объеме услуг. Анализ качества оказываемых услуг выполняется на основе расчета коэффициента рекламаций. Он определяется как отношение стоимости услуг, по которым поступили жалобы клиентов, к стоимости общего количества услуг, оказанных данным предприятием в соответствующем периоде. Результаты расчетов приведены в таблице 4 (Приложение В). [17, с. 84]

По результатам расчетов можно сделать следующий вывод: в 2010 году произошло снижение удельного веса стоимости услуг, по которым поступили жалобы клиентов. Таким образом, можно говорить о тенденции сокращения удельного веса стоимости услуг, по которым поступили жалобы клиентов.

Необходимо произвести анализ себестоимости услуг ООО «Топ-тур».

Себестоимость услуг - важнейший показатель экономической эффективности деятельности. От ее уровня зависят финансовые результаты деятельности организации, финансовое состояние субъекта хозяйствования. [27, с. 156]

Полная себестоимость услуг по данным «Отчета о прибылях и убытках» ООО «Топ-тур» составила:

в 2009 году - 285 200 тыс. руб.;

в 2010 году - 360 170 тыс. руб.

Следовательно, прирост себестоимости в 2010 году по сравнению с 2009 годом составил 74 970 тысяч рублей.

Анализируя выручку от реализации услуг можно сделать вывод: по сравнению с 2009 г. выручка в 2010 г. увеличилась на 135 625 тысяч рублей.

При этом число обслуженных туристов составило:

в 2009 году - 224 человека;

в 2010 году - 287 человек.

Рассчитаем затраты на рубль реализованных услуг. Затраты на рубль реализованных услуг (УЗ) - важный обобщающий показатель, характеризующий уровень себестоимости услуг в целом по организации. Исчисляется показатель отношением общей суммы затрат на реализацию услуг к стоимости реализованных услуг. При его уровне ниже единицы реализация услуг является рентабельной, при уровне выше единицы - убыточной. [15, с. 117]

В 2009 году: УЗ = 285 200 / 391 920 = 0,728

В 2010 году: УЗ = 360 170 / 527 545 = 0,683

По результатам расчетов можно сделать следующие выводы: в 2010 году рентабельность реализации услуг снизилась по сравнению с 2009 годом, но осталась рентабельной в обоих случаях.

На ООО «Топ-тур» работает 8 человек. На предприятии применяется линейная организационная структура управления. (Рис.2.1.)

Линейная организация предполагает относительную автономность в работе. Такой простой подход к группированию работ и людей осуществляется, когда выполняемые работы однотипны, а люди - не дифференцируются. Данная структура максимально обеспечивает принципы единоначалия в управлении. Она является оптимальным вариантом для небольшой компании.

Структура кадров данной туристской фирмы подразделяется на несколько групп:

-отдел управления, в состав которого входит директор;

-отдел туризма, состоящий из: заместителя директора и четырех менеджеров;

-бухгалтерия, в которую входит главный бухгалтер и бухгалтер.

Рисунок 2.1. Организационная структура управления ООО «Топ-тур». Источник: Данные ООО «Топ-тур»

Состав кадров характеризуется следующими показателями: образовательный уровень, специальность, профессия, квалификация, стаж работы, возраст, соотношение отдельных категорий работников и так далее.

Трудовые и управленческие решения в ООО «Топ-тур» базируются на следующих принципах:

1.добросовестности, честности и порядочности в отношениях между сотрудниками, в отношениях между сотрудниками и самим предприятием, в отношениях между фирмой и третьими лицами;

2.подбора кадров исходя из уровня подготовки претендентов и их профессиональной пригодности для выполнения соответствующих функций;

.материальной ответственности сотрудников в обществе;

.специализация трудовых, управленческих (административных) функций в соответствии с основными направлениями деятельности Общества;

.поддержания здоровой трудовой атмосферы в коллективе;

.сочетания единоличности и коллегиальности в решении вопросов хозяйственной и административной деятельности Общества;

.соблюдение иерархии в принятии управленческих решений.

С учётом действующего законодательства и в соответствии с Уставом ООО «Топ-тур» самостоятельно формирует свою структуру, штатное расписание, определяет формы, систему и размеры оплаты труда, а также другие виды доходов работников.

Режим труда и отдыха работников фирмы, их социальное и пенсионное страхование и обеспечение, вопросы отпуска и иные вопросы, связанные с трудовыми отношениями, регулируются законодательством Республики Беларусь и действующими в ООО «Топ-тур» правилами.

.2 Анализ действующей системы мотивации в ООО Топ-тур

Рассмотрим систему мотивацию, действующую в ООО «Топ-тур».

При планировании и организации работы руководитель определяет, что конкретно должна выполнить данная организация, когда, как и кто, по его мнению, должен это сделать. Если выбор этих решений сделан эффективно, руководитель получает возможность воплотить свои решения в дела, применяя на практике основные принципы мотивации.

Необходимая компетентность персонала, выполняющего работу, которая влияет на качество услуг, определяется в должностных и рабочих инструкциях.

Для каждого отдела ООО «Топ-тур» были прописаны свои должностные обязанности. Такого рода документ был разработан для следующих должностей:

1.должностные обязанности директора ООО «Топ-тур»:

-руководить в соответствии с действующим законодательством всеми видами деятельности организации;

-организовывать работу и взаимодействие между менеджерами;

-решать все вопросы по финансированию и развитию фирмы;

-контролировать получение услуг, отраженных в договоре;

-визировать договора с клиентами, с фирмами - операторами, фирмами - агентами, а также все бухгалтерские документы и нести ответственность (наряду с главным бухгалтером) за их достоверность и выполнение и т.д.

2.должностные обязанности заместителя директора ООО «Топ-тур»:

- подчиняться директору фирмы и нести ответственность за работу отдела туризма;

осуществляет общее руководство работы менеджеров, распределяет нагрузку среди менеджеров;

координирует и контролирует работу менеджеров в выборе туроператоров по направлениям;

изучает предложения туроператоров, спрос турагентов и особенности туристского продукта по всем направлениям. Обязан знать особенности оформления туров, правила и формальности, действующие в странах пребывания туристов и т.д.

. должностные обязанности менеджера по работе с клиентами отдела туризма ООО «Топ-тур» заключаются в следующем:

подчиняться непосредственно начальнику отдела и руководителю, и выполнять их поручения и распоряжения;

рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату;

предоставление клиентам информации о турах, странах, условиях договора на туристическое обслуживание, условиях страхования;

оформление заявки на тур и договора на туристическое обслуживание, приходного кассового ордера, прием оплаты и передача оплаты в кассу в случае платежа наличными;

обработка заказов: бронирование авиабилетов (железнодорожных билетов), деловая переписка с зарубежным партнером по вопросам размещения, наземного и экскурсионного обслуживания, проката автомобиля и т.д.;

оформление страхового полиса;

оформление документов для подачи в иностранные посольства (консульства) с целью получения туристической визы, проверка правильности визы при получении;

поддержание контакта с клиентом с целью информирования о ходе реализации его заказа;

для индивидуальных туров: предложение альтернативных вариантов тура и согласование стоимости тура с клиентом.

при имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.

Целью подготовки кадров является обеспечение предприятия квалифицированными кадрами и осуществления их обучения.

Подбор персонала и мотивирование его на эффективную и результативную работу являлась одним из важнейших звеньев работы. Сущность функции мотивации заключается в том, чтобы персонал предприятия выполнял работу в соответствии с его правами и обязанностями и принятыми управленческими решениями.

Потребности можно удовлетворять вознаграждением, дав человеку то, что он считает для себя ценным.

«Внутреннее» вознаграждение человек получает от работы, ощущая значимость своего труда, испытывая чувство к определенному коллективу, удовлетворение от общения, от дружеских отношений с коллегами.

«Внешнее» вознаграждение - продвижение по службе, символы служебного статуса и престижа.

Мотивационный процесс может быть представлен в виде следующих одна за другой стадий: сознание работником своих потребностей как системы предпочтения, выбор наилучшего способа получения определенного вида вознаграждения, принятие решения от его реализации; осуществление действия; получение вознаграждения, удовлетворение потребности.

Для управления трудом на основе мотивации необходимы такие предпосылки, как выявление склонностей и интересов работника с учетом его персональных и профессиональных способностей, определение мотивационных возможностей и альтернатив в коллективе и для конкретного лица. Необходимо полнее использовать личные цели участников трудового процесса и цели организации.

Никакие установленные извне цели не вызывают заинтересованности человека в активизации своих усилий до тех пор, пока они не превратятся в его «внутреннюю» цель и далее в его «внутренний» план действия. Поэтому для конечного успеха большое значение имеет совпадение целей работника и предприятия.

Для решения этой задачи необходимо создание механизма мотивации повышения эффективности труда. Под этим подразумевается совокупность методов и приемов воздействия на работников со стороны системы управления предприятия, побуждающих их к определенному поведению в процессе труда для достижения целей организации, основанной на необходимости удовлетворения личных потребностей.

В туристической деятельности, как и в любом виде деятельности, человеческий фактор является важнейшим элементом деятельности предприятия, обеспечивающим его успешное функционирование. Грамотная мотивация персонала, правильный отбор кадров и их распределение внутри предприятия и есть основы кадровой политики.

При разработке стратегии управления персоналом руководство турфирмы «Топ-тур» ориентируется, прежде всего, на развитие чувства индивидуальной ответственности и повышение квалификации работников. Также уделяется внимание вопросам поддержания корпоративной культуры и сплоченности коллектива.

Сотрудникам фирмы «Топ-тур» предоставляется возможность обучения как непосредственно на рабочем месте (на предприятии), так и вне предприятия с частичной или полной оплатой за счет организации.

За девятнадцать лет в ООО « Топ-тур » сформировался сплоченный коллектив и благоприятный психологический климат. Одним из мотивирующих факторов персонала турфирмы является оплата труда.

Базовая ставка у каждого подразделения разная. Зарплата включает переменную часть, зависящую от конкретных результатов труда. В зависимости от того, в каком отделе трудится человек, различают и форму его мотивации, так, например, менеджеры, продающие непосредственно туры напрямую зависят от материальных денежных стимулов, так как, чем больше туров они смогли продать, тем выше будет их материальное вознаграждение.

В ООО «Топ-тур» применяются следующие формы и системы оплаты труда:

. Повременная - оплата за отработанное время, но не календарное, а нормативное, которое предусматривается тарифной системой. Повременщику начисляется установленный оклад с учетом фактически отработанного времени. Размеры окладов представлены в штатном расписании предприятия (Приложение Г). Повременная оплата труда применяется для оплаты труда работников отдела управления и бухгалтерии.

На рассматриваемом предприятии в рамках повременной формы оплаты труда применяется повременно-премиальная система оплаты труда, то есть сочетание простой повременной оплаты труда с премией, выплачиваемой за количественные и качественные достижения в работе.

. Система оклад + процент от продаж. При продаже путевок и туров, менеджеры получают не только оклад, но и процент от продажи турпродукта, что стимулирует их лучшую и более эффективную работу. Но в этом есть и недостаток, так как заработная плата становится привязанной к потребительскому спросу на туристические услуги, роль играет сезонные изменения спроса и колебания предпочтений в зависимости от внешних факторов.

В настоящий момент размер процента от продажи туристической услуги составил 5% от суммы проданных путевок.

В качестве материального стимулирования за высокий процент реализации туристских путевок выплачивается единовременное пособие в виде премии.

В период летнего туристского сезона работникам (менеджерам по продаже турпутевок) выплачивались премии в размере 7% с продаж в сверхурочное время, а также надбавки к зарплате за напряженные условия труда.

По окончании каждого месяца изучается книга отзывов клиентов фирмы, и выдаются премии сотрудникам за отмеченные в ней отзывы-благодарности.

Цель доплаты - стимулирование закрепления на предприятии постоянных работников, чей профессиональный и квалификационный уровень соответствует требованиям предприятия. Категория персонала, на которой распространяется доплата: все группы категории постоянных работников предприятия.

За нарушения корпоративных правил и трудовой дисциплины (распорядка) налагаются штрафы в размере, определенном внутренними документами фирмы. В отчетный период были зарегистрированы взыскания в виде штрафов за опоздания и неявки на работу по неуважительным причинам, а также штраф за искажение информации при работе с клиентами.

Материальная помощь сотрудникам ООО "Топ-тур" оказывается в следующих случаях:

?смерти родных по крови или браку;

?смерти сотрудника (материальная помощь выплачивается родственникам сотрудника);

?несчастный случай.

Материальная помощь рассчитывается с учетом личного вклада сотрудника, добросовестного отношения к исполнению своих обязанностей, стажа работы в организации и при наличии соответствующих документов (справки из больницы, свидетельства о смерти), заявления с визой начальника структурного подразделения.

Размер материальной помощи сотрудникам выплачивается в размере одного оклада сотрудника или одной тарифной ставки, при несчастном случае сумма определяется индивидуально директором фирмы.

Единовременные денежные поощрения работникам в виде денежных поощрений к юбилейным датам. Размер денежного вознаграждения зависит от стажа работы в организации.

Материальная помощь и денежное вознаграждение выплачивается при наличии денежных средств в организации. Затраты на выплату материальной помощи и денежного вознаграждения относятся за счет прибыли.

Предоставляются материальные неденежные (натуральные) стимулы: право приобретения туристических услуг со скидкой, безлимитный доступ к интернету и др.

Предоставляется свободное время с сохранением средней заработной платы в следующих случаях:

вступление в брак - 3 дня;

рождение ребенка - 3 дня;

на похороны близких родственников - 3 дня;

для возобновления учебного года родителям, имеющим детей младшего школьного возраста (1-4 классы) - 1 день.

Представляется праздничные выходные дни в порядке установленным государством (исключение составляет производственная необходимость-работа в праздничные дни оплачивается согласно должностного оклада, представляются отгулы); Представляются выходные дни по болезни, которые оплачиваются согласно больничного листа; Представляется бесплатная оплата за курсы повышения квалификации по основным и смежным специальностям (в целях развития и повышения профессиональных способностей персонала).

Материальное и нематериальное стимулирование создает предпосылки для успешного выполнения своих обязанностей, которые предполагают не только высокую отдачу своих профессиональных знаний, но и высокую культуру труда. Культура труда заключается в правильной организации своего рабочего места. В фирме созданы все предпосылки для нормального функционирования производственной деятельности сотрудников: просторный офис, функциональная мебель, средства электронной коммуникации (компьютер, принтер), телефон, факс, нормативное и информационное обеспечение.

Условия труда, выступают не только потребностью, но и мотивом, побуждающим трудиться и следствием определенной производительности труда и его эффективности. Культура труда на туристской фирме «Жар-птица» зависит не только от управляющего фирмы, но и самого персонала.

Важным принципом стимулирования является уважение, доверие, искреннее отношение к ним руководства. Признание со стороны руководства и коллег повышает удовлетворение каждого сотрудника в отдельности от хорошо выполненной работы, от пребывания на фирме, от контактов с ними тех, кто их окружает в повседневной деловой обстановке.

Признание позволяет сотруднику поверить в надежность и стабильность положения фирмы, получить удовлетворение от своего статуса, от положение в коллективе.. Знание социально-психологических аспектов управления позволяют заинтересовать людей в результатах своего труда, в повышении не только своего личного статуса, но и эффективности всей трудовой деятельности на фирме, что позволяет влиять на положительный имидж фирмы, на повышение её конкурентоспособности на туристском рынке, на привлечении дополнительных клиентов, на достижение целей фирмы, повышение её прибыльности.

В компании «Топ-тур» система мотивации пересматривается ежегодно. При разработке каждой новой программы учитываются недоработки, ошибки, пробелы прошлой, новые цели и задачи, изменения внутренней и внешней среды. Любая разработка преследует определенные цели. Система стимулирования компании направлена на:

стимулирование персонала к наилучшим результатам по достижении целей бизнес-плана в соответствии со стратегией компании;

повышение личной и командной результативности работников;

установление непосредственной зависимости оплаты труда и иных льгот сотрудников от достижения ими конкретных результатов в соответствии с утвержденными планами работ.

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ФУНКЦИИ «МОТИВАЦИЯ» НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «ТОП-ТУР»

Изучив данный вопрос, у меня возникли следующие предложения по совершенствованию мотивации на туристической фирме «Топ-тур»:

. Необходимо расширить такое средство мотивации как внутрифирменные льготы. ООО «Топ-тур» можно ввести следующие льготы работникам для повышения эффективности труда:

?оплата фирмой медицинских услуг;

?страхование на случай длительной потери трудоспособности;

?полная или частичная оплата расходов на проезд работника к месту работы и обратно;

?предоставление своим работникам беспроцентных ссуд или ссуд с низким уровнем процента;

?консультирование по юридическим, финансовым и другим проблемам;

?питание во время работы и другие расходы.

2. Для улучшения низкой трудовой культуры самих работников предлагаю в качестве эксперимента внедрить на предприятии «Топ-тур» один из японских методов управления производительностью, такой как повышение культуры производства.

Для этого турфирме «Топ-тур» необходимо ввести следующие принципы организации рабочего места для работников:

?ликвидировать ненужные предметы на рабочих местах;

?правильно располагать и хранить нужные предметы;

?постоянно поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте;

?постоянная готовность рабочего места к проведению работы;

?усвоить дисциплину и соблюдать перечисленные принципы.

Состояние рабочего места необходимо оценивать ежедневно на соответствие его содержания указанным правилам. Для мотивации сотрудников данной организации в постоянном поддержании в хорошем состоянии своего места необходимо ввести премирование в размере 10% от оклада. Применение такой системы позволяет повысить уровень культуры производства и способствует росту производительности труда.

. В рамках улучшения моральной мотивации работников ООО «Топ-тур» можно ввести какие-либо почетные звания, обладание которыми бы очень ценилось работниками именно этой организации. Например, присвоение звания «Лучший работник месяца», «Лучший работник года», ввести приз «покупательских симпатий», исходя из данных книги отзывов и предложений, а также проведения опросов посетителей магазинов. Все это закрепить какими-либо символическими подарками от фирмы либо грамотами.

Следует обратить внимание на поддержание корпоративного духа, на совместное проведение праздников, мероприятий, совместные поездки для отдыха в свободное от работы время.

. Для повышения работоспособности работников и увеличения мотивации их к труду ООО «Топ-тур» необходимо следить за обеспечением их хорошим качеством условий труда.

Положительный психологический настрой на трудовую деятельность создают условия труда. Когда условия труда достаточно хорошие, работники не акцентируют на этом свое внимание, если они плохие - это резко снижает мотивацию, т.е. внимание работников переключается на этот фактор.

Чтобы сделать рабочее место интересным следует:

?развесить на видных местах картины;

?рабочие место с хорошим естественным и искусственным освещением;

?разрешать сотрудникам класть рядом с собой личные вещи;

?держать в рабочих помещениях живые растения;

?использовать для отделки стен не только белый или стандартный для деловых помещений зеленый цвет.

Многочисленные исследования показали, что цвета влияют на настроение человека; правильное сочетание цвета позволяет создать атмосферу, благоприятную для концентрации внимания, усвоения информации и запоминания. Чтобы использовать цвет в офисе, можно найти различные декоративные элементы или же просто выкрасить стены.

Восприятие цветов зависит от освещения. Люминесцентные лампы усиливают холодные тона, в частности, синий, приглушает теплые, скажем красный. Дневной свет и лампы накаливания создают противоположный эффект - приглушают холодные тона и подчеркивают теплые. В тесных рабочих помещениях следует использовать цвета слабой интенсивности (т.е. насыщенности цвета).

Эргономические приспособления заметно снижают усталость во время работы: подставка для ног, уменьшающая нагрузку на поясницу; подголовники для тех, кому приходится часами вести деловые переговоры по телефону; подушки на стулья, поддерживающие поясницу.

Однообразный характер большинства выполняемых за компьютером операций - нажимание клавиш и щелканье мышью - может вызвать сильный дискомфорт.

Серьезную проблему представляет и утомляющее глаза излучение монитора. Имеется множество приспособлений для облегчения работы за компьютером, в частности к таковым относятся: упор для запястья; эргономичная клавиатура; эргономичная форма мыши; сенсорная панель; выдвижная подставка для клавиатуры.

Создав хорошие условия труда, руководство турфирмы будет мотивировать его к активной деятельности.

. Предлагаю ООО «Топ-тур» мотивировать своих сотрудников с помощью подарков. Но следует учитывать тот факт, что они должны соответствовать случаю.

Поводов для вручения подарков может быть множество. Хорошим стимулом будет подарок, приуроченный к окончанию работы или преследующий какую-то определенную цель. Особую радость может вызвать подарок просто так.

Подарок уместен в случаях:

?день рождения сотрудника;

?годовщина его работы в компании;

?уход работника в отпуск;

?достижение командой какой-либо цели или выполнения очередного этапа работы над проектом;

?каждый раз, когда клиент выражает удовлетворение работой одного из ваших сотрудников;

?когда сотрудник делает сверх положенного, чтобы помочь коллеге и другие поводы.

Необходимо учесть следующие советы и предостережения, связанные с подарками:

?следует избегать дарить подарки только одному сотруднику, причем не связанные с результатом работы;

?подарки не должны надоедать;

?подарок не должен предусматривать никаких ответных обязательств;

?подарки с сексуальным подтекстом или демонстрирующие плохой вкус могут создать для вас проблемы;

?не переусердствуйте;

?проявите творчество.

Перечень предполагаемых подарков: любое угощение, в том числе пирожные, конфеты, фрукты, шоколад; компьютерные аксессуары: коврики для мыши, заставки для экранов и упоры для запястья; настольные игрушки, блокноты; необычные визитные карточки или подставки для ручек; билеты культурные мероприятия; компакт-диски, книги, видеокассеты.

Существует множество видов мотивации своих сотрудников. Очень важным моментом является хорошее знание каждого сотрудника и умение правильно использовать мотивацию для достижения целей предприятия.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Незаметный для неопытного глаза процесс потери интереса работника к труду приносит такие ощутимые результаты, как текучесть кадров, руководитель вдруг обнаруживает, что ему приходится вникать во все детали любого дела, выполняемого подчиненными, которые, в свою очередь, не проявляют ни малейшей инициативы. Эффективность организации падает.

Чтобы не допустить потерю потенциальных прибылей, менеджер должен добиться максимальной отдачи от своих подчиненных. Для эффективного управления таким дорогим ресурсом как люди менеджеру необходимо выделить определенные параметры работы, поручаемой подчиненным, изменяя которые он может воздействовать на психологические состояния исполнителей, тем самым мотивируя либо демотивируя их. Грамотно спроектированная работа должна создавать внутреннюю мотивацию, ощущение личного вклада в оказанную услугу. Человек - существо социальное, а значит чувство сопричастности способно вызвать в нем глубокое психологическое удовлетворение, оно так же позволяет осознать себя как личность.

Следует отметить, что мотивирование - это процесс воздействия на человека для побуждения его к конкретным действиям посредством побуждения в нем определенных мотивов, а стимулирование - это дополнительная мотивация работника на конкретный временной отрезок или вид работы.

К методам мотивирования эффективного трудового поведения относятся: материальное поощрение; организационные методы; морально-психологические. Обычно в практике управления, одновременно применяют различные методы и их комбинации. Чтобы более эффективно управлять мотивацией нужно использовать в управлении предприятием все три группы методов.

В данной работе были изучены теоретические и практические основы функции «Мотивация», были внесены предложения по улучшению мотивационного процесса на туристическом предприятии ООО « Топ-Тур».

В туристической деятельности, как и в любом виде деятельности, человеческий фактор является важнейшим элементом деятельности предприятия, обеспечивающим его успешное функционирование. Грамотная мотивация персонала, правильный отбор кадров и их распределение внутри предприятия и есть основы кадровой политики.

При разработке стратегии управления персоналом руководство турфирмы «Топ-тур» ориентируется, прежде всего, на развитие чувства индивидуальной ответственности и повышение квалификации работников. Также уделяется внимание вопросам поддержания корпоративной культуры и сплоченности коллектива.

В компании «Топ-тур» система мотивации пересматривается ежегодно. При разработке каждой новой программы учитываются недоработки, ошибки, пробелы прошлой, новые цели и задачи, изменения внутренней и внешней среды. Любая разработка преследует определенные цели. Система стимулирования компании направлена на:

стимулирование персонала к наилучшим результатам по достижении целей бизнес-плана в соответствии со стратегией компании;

повышение личной и командной результативности работников;

установление непосредственной зависимости оплаты труда и иных льгот сотрудников от достижения ими конкретных результатов в соответствии с утвержденными планами работ.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.Амбарцумов А.А. Экономика. - М.: ЮНИТИ, 2000. - 326 с.

.Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа: учебное пособие. - М.: «Финансы и статистика», 2001. - 416с.

.Басовский Л.Е. Менеджмент. - М.: ИНФРА-М, 2000. - 216с.

.Бурмистаров А., Газенко Н. Какие методы повышения мотивации персонала являются наиболее действенными? // Управление персоналом, 2002. - 415 с.

5.Варданян И.С. Исследования системы управления мотивацией персонала // Управление персоналом, 2005. - 263 с.

.Вершигора Е.Е. Менеджмент: учебное пособие / Е.Е. Вершигора. - 2-е изд., перераб. И доп. - Москва: ИНФРА-М, 2006. - 281 с.

.Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник. - М.: институт международного права и экономики. Издательство «Триада, Лтд», 1996. - 384 с.

.Веснин В.Р. Менеджмент: учебник / В.Р. Веснин. - 3-е изд., перераб. и доп. - Москва: Проспект, 2007. - 502 с.

.Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент.- М.: Гардарики, 2000. - 528с.

.Герасимова Б.Н., Чумак В.Г., Яковлева Н.Г. Менеджмент персонала. - Ростов н/Д.: Феникс, 2003. - 448 с.

.Глухов В.В. Менеджмент: учебник для вузов / В.В. Глухов. - 3-е изд. - Санкт-Петербург: Питер, 2007. - 600 с

.Гончаров В.И. Менеджмент - Мн.: Мисанта, 2003. - 624с.

13.Горбылева З.М. Экономика туризма: учеб. пособие / З.М. Горбылева. - Мн.: БГЭУ, 2004. - 478 с.

.Гордин В.Э. Менеджмент в сфере услуг: учебник / В.Э. Гордин, М.Д. Сущинская. - Санкт-Петербург: Бизнес-пресса, 2007. - 267 с.

15.Грузинов В.П., Грибов В.Д. Экономика предприятия: учебное пособие. - М.: «Финансы и статистика», 2001. - 208с.

16.И.Н. Герчикова. Менеджмент. М.: ЮНИТИ, 1995, 478 с.

.Крейнина М.Н. Финансовое состояние предприятия: методы оценки. - М.: ИКЦ «ДИС», 1997. - 224 с.

18.Курс менеджмента / Под ред. Л.Д. Вачугова. -Ростов - н/Д.: Феникс, 2003. -512с.

.Любушкин Н.П. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия: учебное пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 471с.

.Максименко Г.Б. Менеджмент: учебное пособие / Г.Б. Максименко. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва: Дашков и К, 2007. - 363 с.

.Максимцов М.М. «Менеджмент» - Москва, ЮНИТИ, 1999. - 425 с.

.Менеджмент: Учебник / Под ред. Ф.М. Русинова и М.Л. Разу. - М.: ФБК-ПРЕСС, 1998. - 504 с.

23.Менеджмент: учеб. для вузов/ред. В.В. Томилов.- М.:ЮРАЙТ,2007-590с.

24.Менеджмент: учебное пособие для вузов / под. ред. В.В. Лукашевича, Н.И. Астаховой. - Москва: Юниты, 2007. - 254 с.

25.Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. - Мн.: ИП «Экоперспектива», 1999. - 498с.

.Семенов А.К., Набоков В.И. Основы менеджмента: учебник - 5-е изд, перераб. и доп. - М.: Дашков и К, 2008. - 556 с.

.Скляренко В.К., Прудников В.М. Экономика предприятия: учебник - М.: ИНФРА-М, 2006. - 528 с.

.Хомяков П.М. Менеджмент: экспресс-курс лекции / П.М. Хомяков. - Изд. 3-е, стер. - Москва: КомКнига, 2007. - 147 с.

.Хотинская Г.И., Харитонова Т.В. Анализ хозяйственной деятельности (на примере предприятий сферы услуг): учеб.пособие. - М., 2004.- 240 с.

30.Цыпкин Ю.А., Люкшинов А.Н., Эриашвили Н.Д. Менеджмент. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 439с.

Министерство образования республики Беларусь Учреждение образования «Барановичский государственный университет» Факультет заочного образовани

Больше работ по теме: