Характеристика и анализ деятельности ООО "Хде-тур"

 

Содержание

Дневник-отчет по прохождению практики

Введение

. Роль программ лояльности клиентов на современном туристическом рынке

. Характеристика и анализ деятельности ООО "ХДЕ- ТУР"

.1 Общая характеристика ООО "ХДЕ-ТУР"

.2 Анализ деятельности ООО "ХДЕ-ТУР"

.3 Анализ конкурентоспособности ООО "ХДЕ-ТУР"

.4 Разработка программы лояльности для ООО "ХДЕ-ТУР"

Заключение

Список используемых источников

Дневник-отчет по прохождению практики

ДатаКраткое содержание работ02.02. - 09.02.Знакомство с персоналом предприятия и руководителем по практике. Изучение инструкций, положений, ГОСТов и правил, регламентирующих деятельность предприятия. Знакомство с деятельностью организации, ее структурой.10.02. - 14.02.Ознакомление с деятельностью отдела продаж, с процессом предоставления туристических услуг и их видами, с особенностями документооборота. Изучение организационно-управленческой структуры предприятия16.02. - 20.02Знакомство с основными партнерами организации, их деятельностью, изучения процесса взаимодействия участников туристского рынка.23.02. - 25.02.Участие в еженедельной планерке. Участие в подготовке программы скидок и акций фирмы.26.02. - 02.03.Составление клиентских баз данных организации, работа с входящей и исходящей корреспонденцией, исследование рынка туристских услуг г.Оренбурга.03.03.- 06.03.Анализ деятельности фирмы по разработке и внедрению программ лояльности.09.03. - 15.03.Написание отчета по преддипломной практике, проведение вычислительных работ для внесения в отчет по практике. Встреча с руководителем практики.

Введение

Туризм на сегодняшний день представляет собой одну из наиболее интересных современных форм досуга, играющих заметную роль в расширении общих знаний и, в частности, культурной эрудиции человека.

В России с каждым годом все больше людей ежегодно отправляется в путешествия за пределы страны, в процессе которых происходит знакомство с традициями, образом жизни, культурным наследием и актуальной культурой других народов, так же как и много иностранцев приезжает для знакомства с культурой русского народа.

В системе туризма тесно переплетены интересы экономики и культуры, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и транспортных организаций. Развитие туризма имеет большое значение как для государства в целом, так и для отдельной личности в частности. Каждая фирма индустрии туризма стремится выглядеть наиболее привлекательно и выгодно для клиента по сравнению с другими аналогичными предприятиями. В достижении этой цели важна каждая мелочь. Ни в чем нельзя уступать другим, а для того чтобы как-то выделиться и, главное, стать лучшим, нужно произвести что-либо уникальное, чего нет у конкурентов. Такой отличительной чертой может стать создание программ лояльности для клиентов.

Программы лояльности - долгосрочные программы взаимовыгодного сотрудничества между клиентами и компанией. Это бизнес-процесс идентификации, поддержания и увеличения "отдачи" от лучших клиентов с использованием интерактивных коммуникационных отношений и формирования эмоциональной взаимосвязи клиентов с брендом и бизнесом [2]. Они дают возможность подобрать для каждой группы клиентов или отдельного клиента свои, приятные и, главное, работающие меры для развития отношений и удержания этих клиентов в базе. Стратегической целью таких программ является увеличение прибыльности ключевых сегментов покупателей и продления срока их "жизни". Таким образом, перед началом прохождения преддипломной практики в туристической фирме ООО "ХДЕ-ТУР" были поставлены следующие задачи:

изучить основные черты деятельности туристической фирмы ООО "ХДЕ-ТУР";

изучить особенности и методологию разработки программ лояльности в туризме;

проанализировать современное состояние программ лояльности и перспективы их развития в туризме;

проанализировать деятельность ООО "ХДЕ-ТУР";

разработать мероприятия для повышения лояльности клиентов в турфирме "ХДЕ-ТУР".

Таким образом, объектом исследования выбрана туристская компания "ХДЕ-ТУР" и ее деятельность по организации обслуживания клиентов. Предметом исследования являются организационно-управленческие отношения, складывающиеся в процессе формирования и применения программ лояльности в турфирме "ХДЕ-ТУР". Сформулированные задачи определили поэтапности изложения материала, полученного в процессе прохождения преддипломной практики, следующим образом. Первая глава отчета по преддипломной практике посвящена теоретическому рассмотрению вопроса применения программ лояльности в сфере туризма, а также анализу развития данного вида клиентоориентированности в условиях нынешнего рынка туристских услуг. Вторая глава включает анализ и детальное изучение деятельности туристической фирмы "ХДЕ-ТУР" в условиях конкуренции на рынке туристских услуг города Оренбурга, а также изучение существующих программ лояльности фирмы и разработку рекомендаций по введению новых программ для клиентов.

1. Роль программ лояльности клиентов на современном туристическом рынке

В наше время туристическая индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новые туристические агентства, каждое из которых старается представить туристический продукт, способный максимально удовлетворить потребности определенных групп потребителей. Необходимость поиска путей защиты потребителей туристских услуг, развития туристской деятельности потребовало углубленного исследования, переосмысления и обобщения существующих и выработки новых подходов к регулированию управления качеством туристических услуг предприятий России. Индустрия туризма предлагает потребителям комплексные туристский продукт, в формировании которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма.

Большинство руководителей туристических компаний уже давно понимают, что работать с постоянными клиентами выгодно. Можно прогнозировать объем продаж, получать информацию о качестве обслуживания и действиях конкурентов, обсуждать новые проекты и активно развивать бизнес. Вместе с тем, облегчается и привлечение новых клиентов, для которых весомыми являются как опыт работы компании, так и рекомендации, полученные от тех, кто уже пользовался услугами компании. В туристическом бизнесе качество услуг в обслуживании клиентов становится определяющим фактором. Для того чтобы обеспечить наивысшее качество обслуживания, недостаточно нанять высококвалифицированный персонал. Необходимо также стандартизировать обслуживание, что сделает работу каждого участника процесса максимально эффективной и упростит контроль над качеством работы. Для обеспечения высокого качества обслуживания в туристической фирме немаловажным также является диалог с клиентом, который обеспечит выполнение всех требований. Необходимо наладить оптимально возможный диалог, позволяя выслушивать и принимать к сведению жалобы и пожелания, которые поступают от туристов.

Не стоит бояться жалоб от клиентов, так как они являются обязательным атрибутом на этапе формирования и в первые годы работы фирмы. Ведь жалоба - это определенная характеристика, которая говорит о том, что в системе есть слабые места, которые не предусмотрены управлением. Такие слабые "винтики" необходимо своевременно устранять. Чтобы жалобы служили на благо туристического бизнеса, их необходимо вовремя фиксировать, принимать к сведению и устранять слабые места. В зависимости от аспекта, которого касается та или иная жалоба от клиентов, необходимо затронуть изменением определенную часть управленческого процесса. Бывает, что для выполнения определенных требований клиентов необходимо изменить несколько аспектов управления и стандартизации, нанять дополнительный персонал или уволить неэффективных работников. Такие изменения важно выполнять своевременно, иначе можно потерять ценных для турфирмы клиентов. А, как известно, репутация туристической фирмы нарабатывается с годами и напрямую зависит от положительных и отрицательных отзывов туристов. Причинами жалоб в туристической фирме могут стать неудовлетворительный уровень обслуживания, неквалифицированная консультация менеджера по туризму, незнание предлагаемого туристического продукта, а также не умение учитывать потребности ,финансовые возможности и предпочтения клиентов при составлении туристического продукта.

Очень важно, чтобы весь персонал был заинтересован в быстром устранении подобных недочетов. Иначе, прежде чем просьбу клиента удовлетворят, может уйти драгоценное время и потеряется всякое доверие со стороны клиентов турфирмы. Внимание, отзывчивость, понимание, умение быстро справляться с неординарными ситуациями - основные необходимые качества персонала.

Для того чтобы привлекать большее количество клиентов, необходимо разрабатывать различные программы лояльности. К ним могут относиться всевозможные скидки, накопительная система при повторных покупке туристического продукта, начисление бонусных баллов, различные привилегии и специальные акции. Так, можно продумать накопительную систему скидок при частом пользовании услугами туристической фирмы, оплате различных дополнительных услуг, включая услуги по получении виз, а также экскурсионные маршруты.

К тому же скидки можно делать всем, кто повторно пользуется услугами фирмы. Это важно, когда клиент видит, что его не забыли и о нем заботятся. Тогда он запомнит созданное благоприятное впечатление и будет стремиться воспользоваться услугами именно этой туристической фирмы. Обязательным условием также является предоставление определенных привилегий vip-клиентам, которые платят за это дополнительные средства. Если туристическая фирма будет периодически проводить специальные акции, то это обязательно должно привлечь дополнительных клиентов. Каждый раз можно придумывать какие-то новые акции или выбрать постоянные, о которых будет ходить молва. К тому же особо приятным сюрпризом для любого клиента может стать подарок по прибытии на место отдыха или к отъезду. К наиболее распространенным подаркам по прибытии стоит отнести бесплатные шампанское, фрукты, цветы и так далее. Клиент должен почувствовать, что ему всегда здесь рады и с нетерпением ждут.

А теперь давайте рассмотрим пространство как способ формирования лояльности в туристическом бизнесе. Как известно, отношение различных культур к пространству может быть разным. И если туристическая фирма как на выездной, так и на въездной туризм, то желательно заранее ознакомиться с требованиями, которые представлены в различных культурах с учетом вероисповедания. Для обслуживания иностранных туристов желательно предоставлять услуги переводчиков, чтобы устранить возможные недопонимания с представителями других культур. Необходимо точно и ясно понимать потребности клиентов и уметь предложить тот турпродукт, которые сможет полностью удовлетворить их запросы.

Все вышеуказанные меры помогут привлечь новых клиентов в туристическую фирму и не потерять старых. Для полноценной стандартизации работы фирмы может уйти не один год, но эта работа позволит в дальнейшем забыть о сбоях в системе и наладить туристический бизнес на самом высоком уровне. Благодаря формированию лояльности клиентов возможно существенно повысить доходы турфирмы и выйти на совершенно новый уровень бизнеса.

Еще десять лет назад американскими специалистами было сформулировано пять аспектов программ лояльности, которые действуют и сейчас:

) ценность - возможность, став участником программы, получить нечто действительно значимое, при этом не обязательно связанное с вознаграждением или бонусами: это может быть удобство, дополнительный сервис, льготы, доброжелательное отношение персонала и т.д.;

) выбор - возможность не только получать нечто ценное, но и по своему усмотрению выбирать из ряда предложений либо отказываться от одного из них в пользу других;

) уместность - наличие реально привлекательных предложений, которыми вполне возможно воспользоваться, не прилагая чрезмерных усилий;

) удобство - возможность легко накапливать и также легко использовать полученное вознаграждение;

) связь с потребителями - осведомленность потребителей о том, что они являются или могут стать участниками некой программы, а так же уверенность их в том в том, что в любое время имеется возможность получить ту или иную недостающую информацию по данной программе.

Желательно так же соблюдать здравый баланс экономических и эмоциональных поощрений, так как смысл программ лояльности заключается в установлении тесных и доверительных взаимоотношений с клиентами, и сделать это только ценою материального вознаграждения невозможно. Поэтому оценить продуктивность любой программы лояльности невозможно сразу, соответственно к программам лояльности стоит относиться, как к мощному маркетинговому инструменту, предназначенному для выстраивания долгосрочных взаимоотношений со своими клиентами.

Разработка программ лояльности аналогична процессу создания нового товара: она требует тщательного планирования, упорной работы и серьезного подхода. В ней должны участвовать не только непосредственные создатели, но и персонал предприятия, высшее руководство компании. Так же любая программа должна быть не слишком сложна для понимания и управления для любого участника, соответственно, чтобы действительно ориентироваться на ценности клиентов, она не должна быть сложной и перегруженной (рис 1.1).

Рисунок 1.1 - Концепция программы лояльности клиентов

Концепция программы лояльности оправдается себя лишь в том случае, если предложенные привилегии клиентам будут на самом деле иметь для них высокую ценность. Ощущение того, что ценность предлагаемых привилегий действительно высока, это и сможет стать главной причиной вступления клиентов в программу лояльности. При этом получить данные привилегии они смогут, лишь став ее участниками.

Так же не менее важен финансовый вопрос разработки программы, и неспособность контролировать распределение средств, зачастую может стать причиной ее провала.

Для того чтобы создать работающую программу лояльности, следует провести предварительное исследование организации, клиентов и персонала конкурентов. При разработке и внедрении программы клиентской лояльности Фредерик Райхельд, автор книги "Эффект лояльности", рекомендует руководителям организаций соблюдать "12 законов клиентской лояльности":

) в первую очередь руководство предприятия должно выстроить лояльность персонала: угодить своим сотрудникам, которые, в свою очередь, угодят клиентам при работе с ними;

) в работе организации нужно руководствоваться и применять на практике принцип Парето 20/80. Это эмпирическое правило, введённое социологом Вильфредо Парето в 1897 году, в наиболее общем виде формулируется как "20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий - лишь 20% результата", соответственно 80% доходов организация получит от 20% постоянных клиентов;

) для того чтобы клиент стал лояльным, нужно создать стадии лояльности и следить за тем, чтобы клиенты продвигались от одной стадии к другой: клиент становится лояльным к компании и её продуктам и услугам постепенно, пошагово;

) главная цель работы с клиентом - это высокий уровень обслуживания, после чего организация может продавать свои продукты либо услуги: потребители считают, что приходят в организацию, потому что эти услуги приятны, продуктивны и адресованы лично им; если это не так - они уходят и компания теряет потенциальных клиентов;

) тщательная работа с жалобами клиентов: хуже всего, негативные отзывы клиентов о вашей компании;

) работать отзывчиво с клиентом: скорость ответа тесно связана с представлениями потребителей о хорошем сервисе;

) предприятие должно знать, что ценно для клиентов: нужно вкладывать деньги в исследования клиентской лояльности, которые позволят понять, насколько работа предприятия удовлетворяет запросам клиента;

) возвращение утраченных клиентов: вернуть старого клиента в 2 раза более вероятно, чем найти и уговорить нового;

) использование в работе различных каналов для того, чтобы хорошо обслужить клиента: клиенты часто меняют каналы связи, но всюду ждут хорошего обслуживания;

) руководство должно заниматься обучением специалистов, занимающихся работой с клиентами;

) сотрудничество с партнерами: дает контроль всей цепочки снабжения с помощью, которой появляется возможность обеспечить качественную услугу конечному потребителю, соответственно у компании становится меньше конкурентов;

) полученная информация о постоянных и потенциальных клиентах должна храниться в одной централизованной базе данных: это данные из всех точек контакта с клиентом должны храниться в одной централизованной клиентской базе данных.

Выгоды от потребительской лояльности связанны с непрерывным отслеживанием лояльных потребителей, снижением маркетинговых расходов, понижением ценовой чувствительности лояльных потребителей и установлением партнерских отношений с этими потребителями. Так как на сохранение имеющегося потребителя требуется меньше средств, чем на привлечение нового, а также формирование неформального общественного мнения, маркетинговые расходы снижаются. Лояльные потребители в меньшей степени склонны покидать компанию из-за повышения цены, при этом совершают больше покупок, чем нелояльные потребители. Было доказано, что увеличение показателя удержания потребителей на 5% приводит к увеличению прибыли от 25% до 125%.

Клиенты знают предприятие и легко доверяют ему. Им легче немного переплатить, чем тратить время на поиски другой компании, с сервисом того же уровня. Лояльные клиенты с большей готовностью попробуют и другие продукты и услуги компании, так как доверие, которое завоевало предприятие, распространится на все его услуги, товары и предложения.

Поэтому на самом начальном этапе внедрения программы лояльности, нужно четко понимать, что привязать клиента скидками - результат не долгосрочный, предложение дисконта не сделает его по-настоящему лояльным компании. Особое отношение, льготы и привилегии, от которых трудно будет отказаться - вот самое эффективное выражение своей признательности клиенту и залог длительности отношений. И эту задачу наилучшим образом решают программы лояльности.

2. Характеристика и анализ деятельности ООО "ХДЕ-ТУР"

.1 Общая характеристика ООО "ХДЕ-ТУР"

Туристическое агентство ООО "ХДЕ-ТУР" работает на рынке туристических услуг г.Оренбурга с 2004 года, самостоятельно разрабатывая и реализуя различные туры. Партнерами ХДЕ-ТУР являются только фирмы, хорошо зарекомендовавшие себя на туристическом рынке в течение многих лет, которые подтвердили свою профессиональную состоятельность внедрением передовых систем бронирования для более точного и своевременного получения информации по туру. ХДЕ-ТУР также осуществляем деятельность на основе субагентских соглашений, предоставляя туристическим компаниям возможность работы на выгодных условиях с ведущими туроператорами РФ. Руководителям организаций и предприятий фирма оказывает профессиональное содействие в подготовке деловых, учебных и специализированных программ, предлагает комплексное обслуживание на долгосрочной основе и льготных условиях.

ООО "ХДЕ-ТУР" работает с частными и юридическими лицами на основании договора об организации и проведении туристической поездки. Применяемое в фирме новейшее программное обеспечение поможет в кратчайшие сроки забронировать тур или купить авиабилет в любой уголок света. Офис фирмы расположен в центре г.Оренбурга, по адресу: ул.Терешковой, д.8а, что позволяет клиентам быстро найти офис. Кроме того, перед офисом фирмы есть автостоянка для клиентов.

Работая в сфере туризма более 10 лет, компания активно расширяет направления своей деятельности. ХДЕ - ТУР является одним из немногих многопрофильных фирм и предоставляет полный комплекс услуг по организации путешествий:

зарубежные поездки по групповым и индивидуальным ценам;

детский и молодежный отдых, творческие фестивали и конкурсы, большая экскурсионная программа

туры по России, с проживанием в гостиницах различной категории, от малобюджетных до гостиниц премиум класса;

организация деловых поездок, выставок и семинаров;

авиа и ж/д билеты по спецпредложениям российских и иностранных авиакомпаний;

речные и морские круизы;

бронирование гостиниц в Волгограде;

услуги квалифицированных гидов-переводчиков;

визовая поддержка во все страны;

· экскурсии по городу Оренбургу и области;

оформление медицинских страховок

На сегодняшний день, компания является одним из лидеров местного туристического рынка, сотрудничая с крупнейшими российскими и иностранными туристическими операторами: Capital Tour, TEZ Tour, Coral Travel и Pegas Touristik. Партнерство с данными туроператорами осуществляется путем заключения агентского договора. Вся необходимая для деятельности турагентства информация предоставляется туроператорами через Internet, путем размещения на официальных сайтах (система on-line бронирования).

Фирма состоит из 4 человек, между которыми разделены основные функции, поэтому говорить о существование подразделений или отделов не приходится. Функции управления и подбора кадров возложены на директора, финансовыми вопросами занимается главный бухгалтер, отдел продаж и офисного обеспечения состоит из двух менеджеров по туризму. Все сотрудники организации являются высококвалифицированными специалистами, работающими на туристическом рынке не первый год. Текучесть кадров минимальная. В связи с острой конкуренцией на туристическом рынке и сложной экономической ситуацией данные финансовой отчетности являются коммерческой тайной и не могут быть разглашены. Что же касается системы статистического учета субъектов туристического рынка, то в нашей стране она отсутствует. Это фактор негативно влияет на сферу туризма, давая возможность недобросовестным компаниям выходить на внутренний рынок. Показателем успешного развития данной организации является сравнительно долгий срок нахождения на рынке, репутация надежного и профессионального турагента и наличие большой клиентской базы. К сожалению, преддипломная практика совпала с так называемым "мертвым сезоном", когда объемы продаж туристических услуг крайне малы, поэтому объективно говорить об объемах продаж затруднительно. В данном случае показателем является деятельность компании в "высокие сезоны", когда поток желающих отдохнуть достигает максимума. Кроме того, в связи с острой кризисной ситуацией на рынке туристических услуг, а также с большим числом туристических фирм, которые прекратили свою деятельность летом 2014года, доверие туристов к туристическим фирмам резко упало. Положение курса рубля сыграло также не маловажную роль для российских туристов при выборе места отдыха. Большинство из них сейчас отдают предпочтение внутреннему туризму.

Что касается структуры расходов, то большую долю в ней составляют расходы на заработную плату, материальные расходы (коммунальные платежи, канцелярские товары) и прочие расходы (обслуживание информационных систем, интернет, телефонные услуги).

.2 Анализ деятельности ООО "ХДЕ-ТУР"

Для анализа деятельности фирмы необходимо рассмотреть ситуации с мировым туристическим рынком в целом и рынком туризма в нашей стране в частности. Проанализируем состояние рынка туристических услуг 2013 - 2014года.

Общее количество посетивших зарубежье российских граждан за 2014 год снизилось на 15%. Негативные факторы только начали влиять на рынок, говорят эксперты. В этом году будет продолжать расти внутренний туризм, спрос на который подскочил на 30%. Ростуризм опубликовал статистику выезда российских туристов за рубеж и въезда иностранцев в Россию за 2014 год. Статистика основана на данных Пограничной службы ФСБ России. По итогам года общее количество граждан, посетивших в 2014 году зарубежные страны, снизилось на 15% по сравнению с 2013 годом - с 54,1 млн до 45,9 млн. По служебным целям за тот же период выехало на 10% меньше россиян - 927 тыс. вместо 1 млн. Путешествия по путевкам в 2014 году совершили всего на 4% меньше граждан - 17,6 млн против 18,3 млн год к году.

За 2014 год списки самых популярных стран по выезду за рубеж по туристическим и не связанным с туризмом целям почти не изменились. Анализируя статистику туристической фирмы ХДЕ-ТУР, а также общую статистику рынка можно отметить, что в топ-3 направлений для отдыха у россиян по-прежнему остаются Турция, Египет и Греция. Число посетивших по путевкам Турцию за год выросло на 7%, Египет - на 34% (среди массовых направлений это наилучший результат по росту турпотока). Грецию с целью туризма, напротив, посетило на 14% меньше россиян, чем в 2013 году. Китай, который в 2013 году занимал четвертое место, снизился на седьмую строчку. Снижение организованного туризма в Китай составило 28%: в прошлом году страну с целью туризма посетило на 300 тыс. человек меньше, чем в 2013 году.

Четвертую строчку в 2014 году заняла Испания, но не за счет увеличения турпотока. Ее по путевкам посетили 980 тыс. россиян, что на 3% меньше год к году. Следом идет Таиланд (933 тыс., -10%), Германия (820 тыс., -1%), Китай, Италия (747 тыс., +3%) и ОАЭ (597 тыс., -9%). Из топ-10 самых популярных стран по итогам 2014 года выпала Финляндия, количество реализованных путевок в которую снизилось на 58%, до 379 тыс. Ее место в списке занял Кипр, который посетили 549 тыс. россиян, что на 5% меньше, чем в 2013 году.

Подобные результаты произошли, несмотря на сложную экономическую ситуацию, колебания курса рубля и приостановку деятельности нескольких десятков туристических компаний во второй половине года. Эти факторы просто не успели серьезно отразиться на количестве путешествий в 2014 году, поскольку кризис в туристической отрасли начался в середине года, а изменение курса основных иностранных валют - уже ближе к концу года. Помимо этого, сказался и рост популярности самостоятельного туризма.

Не весь прошлый год был для туриндустрии кризисным, до первой волны девальвации рубля, которая пришлась на весну, рынок был на подъеме и даже после нее, когда рубль нашел точку равновесия относительно доллара и евро, спрос на путевки по большинству направлений скорректировался очень незначительно. Глубина продаж путевок до ноября-декабря была достаточной, чтобы обеспечить относительно высокий уровень заполняемости рейсов и гостиниц на новогодние праздники. В то же время общая ситуация на рынке отразилась на показателях отдельных стран. По отдельным дорогим дальним направлениям был зафиксирован спад, однако продажи путевок в бюджетные страны, например в тот же Египет, существенно подросли. Из других набравших популярность стран можно отметить Венгрию, которую по путевкам посетили на 54% больше россиян (59 тыс. человек), и Румынию - количество посещений с целью туризма выросло на 159%, 7,4 тыс. человек.

Согласно статистике Ростуризма, сложная экономическая и политическая ситуация успела серьезно отразиться только на общем количестве въездов россиян на Украину. В 2013 году Украина была самой посещаемой зарубежной страной у россиян, тогда в ней побывали почти 10 млн человек. Однако из-за политических событий в стране и на международной арене ситуация поменялась кардинально. В прошлом году Украину посетило на 73,2% россиян меньше, чем годом ранее. В абсолютных цифрах поток уменьшился на 7,3 млн человек.

Что касается прогнозов на 2015 год, то, по мнению участников рынка, возможны два варианта развития событий, которые зависят от курса рубля. В случае дальнейшего укрепления рубля относительно доллара и евро спрос вырастет на более дорогие путевки, прежде всего в Европу. Если же волатильность на валютном рынке продолжится, она будет способствовать дальнейшему перетеканию спроса в пользу внутреннего и бюджетного туризма.

Внутренний туризм в России только в прошлом году показал рост на 30-40%, говорит глава Ростуризма Олег Сафонов. По прогнозам агентства, в 2015 году рост может составить от 30 до 50%.

Рассмотрим более подробно изменения финансовых показателей ООО "ХДЕ-ТУР" за последние два года (2013 и 2014год), с учетом всех ситуаций, возникающих в данный период на туристическом рынке города Оренбурга.

Туристическая фирма ООО "ХДЕ-ТУР" находится на упрощенной системе налогообложения и уплачивает налог с доходов, уменьшенных на величину расходов. Ставка при упрощенной системе налогообложения (УСН) составляет 15%. На основании налоговой декларации и Книги учета доходов и расходов были рассчитаны основные показатели, по которым можно дать характеристику деятельность фирмы с 2013 по 2014 года. Все полученные данные были систематизированы в таблицу (табл. 2.1).

Таблица 2.1. Основные экономические показатели деятельности ООО "ХДЕ-ТУР"

№Наименование показателяЕд.измеренияПериодОтклонение20132014Абсолютное1ДоходыТыс.руб.2635,752236,15-399,62РасходыТыс.руб.2350,182123,20-226,983ПрибыльТыс.руб.285,18112,95-172,234Убытки прошлых летТыс.руб.0,00,005Налогооблагаемая базаТыс.руб.285,18112,95-172,236Сумма налогаТыс.руб.42,7816,94-25,847Чистая прибыльТыс.руб.242,496,01-146,398Число работниковЧел.4409Общая величина активовТыс.руб.125,285,6-123,0610Стоимость основных средствТыс.руб.103,235,6-67,611Годовой фонд оплаты трудаТыс.руб.340,00320-2012Рентабельность продаж%9,24,3-4,9%13Рентабельность совокупных активов%193,6189,16104,4514Рентабельность основной деятельности%10,314,52-5,7915Производительность трудаТыс.руб/ 1 чел.658,94559,04-99,916Средняя заработная платаТыс.руб.85,0080,00-5,0туристический рынок лояльность скидка

За анализируемый период доходы предприятия уменьшились на 399,6 тыс. руб., а расходы на 226,98 тыс. руб. Такое большое уменьшение доходов предприятия связано с кризисной ситуацией 2014 года в туристической отрасли (в связи с ликвидацией туристических операторов и падением курса рубля). Следовательно, последовало уменьшение прибыли фирмы на 172,23 тыс.руб. В рассматриваемых периодах компания не несла убытков прошлых лет. Таким образом, налогооблагаемой базой является сумма, полученной прибыли, которая в 2014 г. равна112,95 тыс. руб. Налогооблагаемая и чистая прибыли уменьшились, их относительное отклонение составило 172,23 тыс.руб., что говорит об уменьшении количества ресурсов, остающихся в распоряжении предприятия.

В 2014 г. уменьшились все рассчитанные показатели рентабельности: рентабельность продаж, рентабельность совокупных активов и основной деятельности, поскольку прибыль предприятия, величина совокупных активов и себестоимость услуг выросли больше чем чистая прибыль. Это говорит о снижении эффективности всей финансовой деятельности туристской фирмы. Численность работников не изменилась. При этом средняя заработная плата снизилась на 5 тыс.руб, в следствии спада спроса клиентов на туристические направления. Поскольку при неизменной численности работников прибыль предприятия уменьшилась, снизилась производительность труда 1 работающего на 99,9 тыс.руб. Это говорит о снижении эффективности работы персонала компании.

В целом, за анализируемый период снизилась эффективность всех показателей финансовой деятельности туристической фирмы. Это требует разработки некоторых мероприятий по повышению эффективности деятельности туристской фирмы. После выбора основных стратегических направлений действий предприятию необходимо их конкретизировать через планирование программы маркетинга. Основным средство повышения эффективности деятельности является реклама, но для того, чтобы получить больший результат при меньших затратах на рекламу, необходимо тщательно продумать как и каким образом рекламировать себя и свою продукцию.

Основными средствами рекламы ООО "ХДЕ-ТУР" являются:

. Каталоги путешествий - в них содержатся иллюстрированные описания различных маршрутов, отелей, экскурсионные программы, транспортные услуги, даты отъездов. Каталоги обеспечивают визуальное знакомство клиентов с туристскими услугами в офисе турфирмы. В офисе фирмы представлены каталоги таких крупных туроператоров, как "Tez Tour", "Coral Travel", "Pegas Touristik", "Anex Tour" и т.д.

. Брошюры и проспекты - менее объемные издания, содержат перечень туристических мест отдыха, более подробную информацию о местах размещения, ценах, расписании транспорта и др. Используются для информирования потенциальных клиентов об имеющихся туруслугах и как вспомогательное средство при продаже.

. Реклама в пункте продажи заключается в размещении плакатов, афиш, рекламных щитов на стенах помещения, где осуществляется продажа туров. Эта реклама призвана напомнить потребителям в процессе принятия решения о той рекламной информации, с которой они уже сталкивались в других средствах информации.

. Компьютерная реклама - реклама на сайтах. Компания также размещает справочную информацию в специализированных рубрикаторах по туристским компаниям во всемирной сети Internet и социальных сетях.

Умелое использование рекламы, а также программ лояльности для клиентов туристической фирмы, сможет значительно увеличить прибыль, а также повысить число продаж туров на различные направления.

Руководство фирмы, уже в начале 2015г, старается внедрять новые методы привлечения клиентов, так, в январе-феврале 2015 года руководство ХДЕ-ТУР вместе с менеджерами туристической фирмы, а также главным бухгалтером составили план проведения специальных предложений, приуроченных к тем или иным памятным датам. Например, подарки для женщин в честь 8 марта, увеличение скидки по дисконтным картам постоянным клиентам в преддверии Нового года, а также специальные подарочные карты именинникам и т.д.

.3 Анализ конкурентоспособности ООО "ХДЕ-ТУР

ООО "ХДЕ-ТУР" реализует свои услуги на туристическим рынке г.Оренбурга, на котором также предлагают туристические услуги большое количество туристических фирм (около 50), каждая из них старается создать свой уникальный продукт. Направления, по которым работает компания, чрезвычайно популярны, несмотря даже на то, что их предлагают многие фирмы.

Анализируя рынок туризма, можно выделить 4 туристические фирмы, составляющие большую конкуренцию для ООО "ХДЕ-ТУР": "Ольга-тур", "S-travel", "Ваше время", "Адель".

Практически все перечисленные выше компании работают на рынке не очень продолжительное время, у каждого из них представлен достаточно широкий диапазон направлений, чем ООО "ХДЕ-ТУР" похвастаться не может. Для анализа конкурентоспособности фирмы, необходимо знать следующую информацию о конкурентах:

вид деятельности;

способы продвижения и информирования клиентов;

известность конкурента;

опыт работы на рынке;

расположение офиса;

основные направления туров;

дополнительные услуги.

Отобразим данные по собранной информации в таблице (табл. 2.2).

Таблица 2.2 - Сравнительный анализ конкурентов ООО "ХДЕ-ТУР"

КритерииООО "ХДЕ-ТУР"Фирмы-конкуренты"Ольга-тур""S-travel""Ваше время""Адель"Вид деятельностиТурагентТурагентТурагентТурагентТурагентСрок работы10 лет11 лет9 лет5 лет10 летСредства продвиженияГазеты, брошюры, флаеры, интернет, электронная рассылкаРадио, газеты, интернет, рекламные буклетыНаружная реклама, радио, интернет, флаерыГазеты, интернет, ТВ, наружная рекламаТВ, радио, электронная рассылка, газеты, флаерыРасположениеУл.Терешковой, д.8аУл. Кобозева, 18Ул.Чкалова,50Ул.Туркестанская, 150 (ТК "Радуга")Ул.Советская, д. 15, оф 205Основные направления туровПляжные туры; активный отдых; экскурсионные туры. Активный отдых; детский отдых, оздоровительны отдых; пляжный отдых.Экскурсионные туры; экзотические турs; свадебные турыПляжные туры; оздоровительные туры; детский отдых; образовательные турыАктивный отдых, оздоровительный отдых, пляжный отдых., детский отдыхВизовая поддержка--ДаДа-Известность фирмыСредняяСредняяВысокаяНизкаяНизкаяУровень ценСреднийСреднийВысокийСреднийСредний

Проведем оценку фирм по выбранным критериям (табл. 2.3), для этого необходимо использовать метод балльной оценки с учетом степени весомости параметров.

Таблица 2.3- Балльная оценка фирм-конкурентов

Суммарная оценка ранжирования наиболее опасных конкурентов представлена в таблице 2.4.

Таблица 2.4 - Суммарная оценка ранжирования наиболее опасных конкурентов

ТурфирмаСуммарный балл"Ольга-тур"8,01"ХДЕ-ТУР"7,84"S-travel"7,64"Адель"7,59"Ваше время"6,63

Из проведенного анализа можно сделать выводы, что компании "S-travel" и "Ваше время" уступают "ХДЕ-ТУР" в продолжительности работы на рынке туристических услуг г Оренбурга., это говорит о том, что "ХДЕ-ТУР" имеет достаточно большую клиентскую базу, чем данные конкуренты. Также у этих конкурентов и фирмы "Адель" не так активно развивается система продвижения турпродутов. В тоже время, "ХДЕ-ТУР" и "Ольга-тур" прикладывают больше сил и финансов в продвижение своих туристических услуг. "Ольга-тур" выигрывает у остальных компаний и по критерию "продолжительность работы" (11 лет), что свидетельствует о высоком конкурентном положении на туристическом рынке.

По сравнению с остальными конкурентами "ХДЕ-ТУР" выигрывает своим месторасположением, так как фирма находится в центре города и имеет удобную парковку для клиентов. Отличительной чертой турфирм "Ольга-тур" и "S-travel" является услуга визовой поддержки, чего не предоставляют другие анализируемые предприятия. Турфирмы "Ольга-тур" и "Адель" представляют более обширный диапазон направлений, однако, только турфирма "S-travel" имеет самый высокий уровень цен, чему способствует наличие экзотических туров и эксклюзивных свадебных.

Сравнительный анализ показал, что ООО "ХДЕ-ТУР" не многим уступает своим ближайшим конкурентам, а с точки зрения некоторых критериев превосходит их, и у компании есть возможность занять высокое конкурентное положение на туристическом рынке. Но фирме нельзя останавливаться на достигнутом, в данном случае необходимо стараться усовершенствовать качество обслуживания, работу персонала, вкладывать деньги в рекламу, расширять направления деятельности, например, разработать программу в экзотические страны, предлагать более эксклюзивные туры и т.п. Таким образом, на туристическом рынке города Оренбурга представлено огромное количество фирм, которые составляют очень серьезную конкуренцию компании "ХДЕ-ТУР". Не смотря на это, турфирма имеет ряд преимуществ перед ближайшими конкурентами: более продолжительный опыт работы на туристическом рынке, гибкую систему скидок, профессионализм сотрудников. Однако не стоит забывать и про те критерии, в которых турфирма уступает своим конкурентам: средства продвижения турпродукта, туристические направления - над этими критериями нужно активно работать, чтобы их значимость не привела к потере клиентов. Поэтому ООО "ХДЕ-ТУР" необходимо стараться усовершенствовать качество обслуживания, работу персонала, вкладывать деньги в рекламу, расширять диапазон предоставления турпродуктов и т.п. Эти преимущества позволят предприятию занять лидирующие позиции на высоко- конкурентном рынке туристских услуг. Туристическая фирма "ХДЕ-ТУР" старается тщательно следить за всеми изменениями на туристическом рынке, включая изменения в деятельности фирм-конкурентов. Для получения актуальной информации фирма часто приглашает временных работников для проведения опросов, обычно это студенты и школьники, поскольку выполнение такой работы не требует особой квалификации. Все это помогает работникам в разработке новых туристических маршрутов, которые будут пользоваться спросом. Компанией проводилось анкетирование туристов, после чего были сделаны следующие выводы. В турфирму обращаются как мужчины, так и женщины, но последние преобладают. Возраст клиентов варьируется от 18 до 60 лет, преимущественно это люди 25-40 лет (рис. 2.1).

Рисунок 2.1 - Возраст клиентов.

При сегментировании по признаку в зависимости от образования, можно сделать вывод, что это могут быть и лица начального и среднего образования, выпускники средней школы, так это могут быть школьники, а также студенты, имеющие неполное высшее и высшее образование. По роду занятия это лица умственного труда и технические специалисты, управляющие, должностные лица и владельцы, руководители среднего звена, квалифицированные работники, студенты, домохозяйки (рис. 2.2).

Рисунок 2.2 - Социальный статус потребителей

Как показывает практика, клиенты больше всего любят путешествовать в безвизовые страны (Египет, Турция, Израиль, Доминикана, Тйиланд, Хорватия и другие). В России они отдают предпочтение в наибольшей степени Черноморскому побережью, но также пользуются спросом туры в страны Ближнего зарубежья, Золотое кольцо России, в Домбай и Приэльбрусье. Наибольшим спросом пользуются туры, в стоимость которых включено питание. Так как в полностью организованные путешествия обычно отправляются семьи с детьми или люди пенсионного возраста. Неотъемлемым требованием туристов является наличие собственного пляжа у гостиницы или пансионата, если это отдых на морском побережье. В основном клиенты предпочитают останавливаться в гостиницах и отелях 4-5 звезд. Поводом в туристической фирме при покупке услуги является поездка с целью отдыха (как активного, так и пассивного), лечения, ознакомления со страной, достопримечательностями, а также деловые поездки для участия в семинарах и выставках.

Рисунок 2.3 - Источники получения информации об ООО "ХДЕ-ТУР"

Из приведенной диаграммы (рис.2.3) видно, что большинство клиентов, обращающихся в туристическую компанию, получают информацию о турфирме в основном по рекомендации людей, из справочника либо из предыдущего опыта. Однако, следует заметить, что современном мире информация получаемая из интернета (сайт фирмы, страницы в социальных сетях), используется намного больше, чем информация поучаемая из СМИ.

Таким образом, для анализа потребителей ООО "ХДЕ-ТУР" использовало анкетирование, после чего было отмечено, что пол и возраст клиентов не имеет существенного значения, так это могут быть и дети, и взрослые, мужчины и женщины. Социальный статус потребителей: студенты, безработные (домохозяйки), рабочие, служащие, предприниматели, а также пенсионеры. Как показывает практика, клиенты больше всего любят путешествовать в безвизовые страны (Египет, Турция, Израиль, Тунис, Куба, Хорватия и другие). Услугами "ХДЕ-ТУР" пользуются туристы, которые хотят сменить обстановку на новую, узнать побольше о других странах и культурах, отдохнуть и расслабиться, навестить друзей и родственников, поучаствовать в спортивных или развлекательных мероприятиях. Большинство потребителей, обращающихся в туристическую компанию, получают информацию о турфирме в основном по рекомендации знакомых и родственников, из интернета, либо из предыдущего опыта.

.4 Разработка программы лояльности для ООО "ХДЕ-ТУР"

Анализирую рынок туристических услуг в г.Оренбурге, можно прийти к выводу, что при выборе той или иной туристической фирмы большинство людей отдают предпочтение более выгодным предложениям, которые помогут не только дать качественный отдых, но и сэкономить финансовые средства.

Разрабатывая программу лояльности для ООО "ХДЕ-ТУР" особое внимание следует уделить выгоде, которую сможет получить клиент при выборе туристического агентства.

В нашем современном мире, в любой сфере, предоставляющей услуги населению, имеется своя программа лояльности и зачастую это дисконтные или бонусные программы. Бонусная программа, которая заключается в накоплении бонусов от покупки товаров и услуг, не совсем уместна в туристическом бизнесе, так как при среднестатистических данных каждый житель города отправляется в путешествие во время своего отпуска, который выпадает примерно два раза в год. Таким образом, чтобы накопить достаточное количество бонусов и, воспользовавшись ими, ощутить весомую выгоду, должно пройти длительное количество времени, исчисляемое в годах. В сфере туристического бизнеса, основным рычагом, который способен притянуть лояльного клиента можно считать единовременную выгоду - это может быть единовременная скидка или сертификат на получение дополнительных услуг, скидка в магазинах-партнерах и т.д..

Программа лояльности "Настало время твоей выгоды!" предполагает получение единовременной выгоды для клиента, но когда ей воспользоваться он выбирает сам. Рассмотрим данную программу лояльности подробнее.

Каждый из нас всегда ищет туристический товар, который не только отличается своей уникальностью и качеством оказания услуг, но и несет в себе материальную выгоду. "Настало время твоей выгоды!" несет в себе все составляющие отличного отдыха. В среднем скидка для постоянных клиентов ООО "ХДЕ-ТУР" составляет от 5% до 7%. Конечно же, эта скидка не распространяется на топливные сборы, получение визы и страховку. Накрутка на тур для туристического агентства в среднем 10%. Если клиент выбирает тур, он желает получить скидку для того, чтобы больше финансов потратить на отдыхе, однако, по приезду 80% людей отмечают скудное состояние своих финансов, так как все они были активно потрачены во время отдыха. Принцип действия предлагаемой программы заключается в следующем: клиенту предлагается два варианта для использования скидки 5-7%: первый из них - единовременная скидка на покупку тура ,второй - получение суммы, равной сумме скидке по приезду из отдыха. Для контроля суммы ,которую клиент сможет получить, ему выдается сертификат, его он может обналичить в туристическом агентстве, где был приобретен тур, в любое время после приезда из отдыха. Тем самым, клиент не только получит скидку на покупку тура, но и сэкономит финансы, которые он мог бы потратить на отдыхе, а по приезду, воспользоваться этими денежными средствами в любое время по своему желанию. Клиент ничего не теряет и у него есть выбор как и когда получить свою скидку.

А что получает туристическое агентство? При первом варианте, когда клиент решает воспользоваться скидкой, агентство просто делает скидку на тур (размер скидки для каждого клиента туристическое агентство выбирает самостоятельно, исходя из особенностей продаваемого тура). Такой расклад очень активно используется в сфере туристического бизнеса, так как по статистике, каждая вторая туристическая фирма готова сделать скидку до 7% даже для своего первого клиента. При втором варианте, эта сумма может быть использована туристической фирмой по своего усмотрению во время отдыха гостя ("прокрутить" деньги в бизнесе) и по приезду ему вернут его же скидку. В обоих случаях туристическая фирма ничего не теряет.

Возможные риски программы лояльности паба:

снижение выручки в случае злоупотребления скидками;

программы лояльности способны изменять покупательское поведение клиентов туристической фирмы;

злоупотребление сотрудников фирмы, которое может стать причиной недополучения выручки туристической фирмы (использование персоналом скидок в личных интересах).

В то же время внедрение программы лояльности "Настало время твоей выгоды!" принесет некоторые выгоды:

закрепление за предприятием постоянных клиентов;

возникает возможность материального поощрения постоянных клиентов;

возможность психологического поощрения;

возможность персонального обращения к клиенту с учетом его психографических характеристик;

сохранение и увеличение уровня продаж за счет постоянных клиентов;

возможность привлечения постоянных клиентов к продвижению предлагаемого продукта либо услуг. Известно, что лучшей рекламой является подтверждение и совет удовлетворенного покупателя своим друзьям и коллегам.

Информация о Программе лояльности "Настало время твоей выгоды!" может быть представлена на сайте туристической фирмы, на страничке в социальных сетях, а также на флаерах и баннерах по городу. Из названия программы лояльности не совсем понятно о чем именно идет речь, поэтому каждый захочет узнать подробности и первой ступенью к увеличению числа клиентов туристической фирмы станет звонок потенциального клиента с целью узнать о какой именно выгоде идет речь.

Когда клиенту дается право выбора как именно использовать ту или иную привилегию, в следующий раз он выберет именно эту фирму, так как в ней используется клиентоориентированный подход, а не просто "поголовная" скидка для клиента, не важно новый он или постоянный. Однако, рекомендуется использовать данную программу именно для постоянных клиентов, чтобы показать их значимость и стремление фирмы улучшать не только свое качество обслуживания, но и финансовое состояние клиента, только что приехавшего из дальнего путешествия и активно потратившего свои финансы в свое удовольствие.

Целью применения данной программы является привлечение клиентов за счет оригинального названия и удержания постоянных клиентов за счет предоставления права выбора. Однако, не стоит забывать о человеческом факторе при применении любой программы лояльности. Каждый из сотрудников фирмы должен не только знать всю специфику ее проведения, но и уметь грамотно, делая акцент на видимой выгоде, преподнести ее клиенту.

Заключение

В настоящее время, вопросы, связанные с формированием потребительской лояльности приобретают все большее значение. Это связанно с тем, что во времена экономической нестабильности и растущей конкуренции на первое место выходит проблема удержания существующих клиентов и привлечения новых. Основываясь на этом, лояльный клиент становится ключевой опорой, которая поможет предприятию пережить трудные времена.

Современный этап развития сферы обслуживания и услуг можно охарактеризовать наиболее быстро развивающимся сектором народного хозяйства, соответственно борьба за клиента и становление долгосрочных контактов - на сегодняшний день становится главной целью для всех предприятий индустрии туризма.

Тема лояльности клиентов в России только сейчас начинает приобретать истинную актуальность, так как прежде весь бизнес был ориентирован на производство продукта, а не на конечного потребителя. Но в нынешнее время все изменилось, и уже потребитель диктует условия и требования, исходя из возможности права выбора.век можно назвать веком потребителя, веком предопределения и завоевания его предпочтений, а так же предоставления всех условий для комфортного взаимодействия с ним. И именно формирование лояльности потребителей становится одним из важнейших инструментов в борьбе за клиента и повышение продаж организации. А разработка специальных подходов к клиенту может стать значимым фактором удержания потребителей, формирования его верности, приверженности к компании, что в конечном итоге обеспечивает успех даже в условиях нестабильного рынка.

Руководители туристических фирм все чаще стали задаваться вопросами: "Как удержать своего клиента?", "Как сделать его лояльным к гостинице?", "Как привлечь новых клиентов и не потерять старых?". Для решения этих вопросов в мировой практике используется большое количество программ, направленных на удержание потребителей и формирования долгосрочных отношений, которые представляют собой набор - привилегий, бонусов и технологий, а также гарантию высокого качества обслуживания, способных построить и поддержать существующую лояльность клиентов.

Практическое использование различных программ лояльности в период экономической нестабильности и спада позволит туристической фирме ХДЕ-ТУР" удерживать существующих клиентов и привлекать новых. На сегодняшний день перед фирмой стоит задача - построение долгосрочных позитивных отношений с клиентом. Применение своей уникальной программы лояльности, поможет не только в работе с клиентами, но и в повышении конкурентоспособность фирмы на туристическом рынке.

Одной из главных задач для туристической индустрии является создание уникального клиентоориентированного подхода, отличного от других применяемых конкурентами, что позволит закрепить за собой постоянных клиентов, даст возможность получать и хранить полную информацию о них, поощрять клиентов, позволит сделать их более лояльными к туристическим продуктам, а так же, существенно увеличит объем продаж дополнительных услуг и эксклюзивных туров.

Проведенный анализ элементов лояльности в туристической фирме ХДЕ-ТУР позволил сделать вывод, что в настоящее время в фирме существует необходимость внедрения программ лояльности, для того чтобы повысить клиенториентированность и увеличить число постоянных клиентов в условиях экономического спада.

Как показывает опыт западных компаний постоянный интерес к программам лояльности можно обеспечить посредством непрерывного их расширения - либо за счет присоединения к ней новых партнеров и, соответственно, увеличения стимулов и возможностей для потребителей, либо путем предложения новых преимуществ для наиболее лояльных клиентов. Чем больше участников, тем большую выгоду получают потребители. А это, со своей стороны, повышает лояльность покупателей и приносит дополнительную выгоду каждому продавцу.

Список используемых источников

1.Адлер Ю.П., Турко С.В. Хороший потребитель - довольный потребитель, или Что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность. М.: РИА "Стандарты и качество", 2010. 44с.

.Аксельрод Д. Сложно ли оценить лояльность? // Маркетинговые коммуникации. №2 (29). 2013. С.21-24.

3.Андреев А.Г. Лояльный потребитель - основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2013. - №2. С.16.

4.Аренков И.А., Бичун Ю.А. Бизнес-коммуникации: новые возможности получения конкурентных преимуществ. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2011. 413с.

5.Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Энджел Дж.Ф. Поведение потребителей. СПб, Питер, 2012. 566с.

.Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. М.: Вильямс, 2011. 272с.

7.Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М.: Альпина Паблишер, 2013. 152с.

8.Гитомер Дж. Удовлетворенность покупателя - ничто, лояльность - все. СПб.: Питер, 2014. 256с.

9.Добровидова М.А. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования. №3. 2013. С.48-53.

.Дымшиц М.Н. Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки. М.: Вершина, 2012. 206с.

11.Зефирова Ю. Какую программу лояльности предпочесть? // Коммерческий директор. 2013. №5. С.27-33.

.Имшинская И. Программа сотрудничества с клиентом или как привлечь новых и удержать постоянных клиентов. М.: РИП-Холдинг, 2012. 330с.

.Кузнецов А. Клиент готов или лояльность потребителей и клиентов // Индустрия рекламы. 2013. №4. С.37-43.

.Матанцев А.Н. Эффективность рекламы. М.: ФИНПРЕСС, 2012. 484с.

.Осентон Т. Новые технологии в маркетинге: золотой ключик к лояльности потребителей. - М.: Вильямс, 2012. 266с.

.Почему программы лояльности не работают? // Маркетолог. 2012. №9. С.41-43.

17.Райхельд Ф.Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности / Пер. с англ. М.: Вильямс, 2013. 384 с.

18.Спиридонова Е. Программы формирования лояльности клиентов: с кем и как реализовывать // Бизнес и продажи. 2011. №6. С.18-22.

19.Статт Д., Психология потребителя. - СПб.: Питер, 2013. 384с.

20.Сысоева С., Нейман А. Насильно мил не будешь или что такое лояльность покупателей. // Маркетолог. 2012. №2. С.27-31.

21.Хилл Н. Измерение удовлетворённости потребителя по стандарту ИСО 9000:2000. М.: ИД "Технология", 2013. 156с.

.Чевертон П. Работа с VIP-клиентами. Днепропетровск: Баланс-клуб, 2010. 188с.

23.Черкашин П.А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). М.: ООО "ИНТУИТ.ру", 2010. 216с.

Содержание Дневник-отчет по прохождению практики Введение . Роль программ лояльности клиентов на современном туристическом рынке . Характеристик

Больше работ по теме: