Характеристика дополнительных услуг, предоставляемых на предприятиях гостиничного хозяйства

 

ВВЕДЕНИЕ

Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Именно туризм является одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия XXI века.

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жилье. По данным Всемирной туристической организации (ЮНВТО), число путешествующих в 2006 г. увеличилось на 10% и составило 760 млн. человек. Поскольку население Земли составляет около 6 млрд. человек, с учетом внутреннего туризма можно говорить, что почти половина людей на планете ежегодно оказываются непосредственно вовлеченными в туристский бизнес. И по прогнозам Всемирной туристической организации к 2010 году эта цифра значительно увеличится и приблизится к 1 миллиарду. Глобализация, информатизация, развитие транспортных средств в мире за последние два десятилетия придали туризму такую стремительную динамику развития, что он в ближайшие десятилетия может стать ведущей мировой отраслью.

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства». Гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, и следует отметить, что гостеприимство - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.

Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы - это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов.

Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

В настоящее время индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодежные общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Современное гостиничное предприятие предоставляет не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании которого принимают участие все секторы и элементы туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Таким образом, размещение - самый важный элемент туризма. Нет размещения - нет туризма. А гостиничная индустрия составляет суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважение гостя, торжества его приема и обслуживания. А залог процветания гостиничных предприятий мы видим в совершенствовании системы обслуживания гостей, повышении качества оказываемых услуг. Это и обуславливает выбор темы нашего исследования «Характеристика дополнительных услуг, предоставляемых на предприятиях гостиничного хозяйства».

Объект исследования - услуги на предприятиях гостиничного хозяйства.

Предмет исследования - дополнительные услуги, как составляющие сервиса и определяющие факторы успешной конкуренции.

Цель работы - изучить специфику дополнительных услуг на примере предприятий гостиничного хозяйства города Черняховска.

Для реализации цели были поставлены следующие задачи:

. Анализ специализированных литературных источников.

. Анализ информационных каналов по обеспечению туристов знаниями об основных и дополнительных услугах, предоставляемых на предприятиях гостиничного хозяйства.

.Анализ гостиничного комплекса города Черняховска и перечня предоставляемых ими услуг.

Материал исследования изложен в следующей последовательности: содержание, введение, 3 главы, заключение, список использованных источников, приложение.

В введении дается обоснование актуальности работы, определяются цели, задачи, объект, предмет исследования.

В I главе дается понятие, содержание и требования к качеству предоставления услуг в гостиницах, факторы стимулирования качества гостиничных услуг.

Во II главе раскрываются основные и дополнительные виды услуг в гостиницах, осуществляемые на бесплатной и платной основах.

В III главе освещаются тенденции современного развития туризма в Калининградской области, излагается историческая справка развития сферы гостеприимства города Черняховска, рассматриваются основные гостиницы города Черняховска с целью изучения предоставляемых ими услуг, даются методические рекомендации по внедрению дополнительных услуг в гостиницы города Черняховск.

Заключение является обобщением всего исследования, суммирует все выводы и предполагает наличие обобщенной оценки проделанной работы.

В приложении представлен перечень дополнительных услуг, предоставляемых в гостиницах различных стран мира.

1. ПОНЯТИЕ, СОДЕРЖАНИЕ, ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В ГОСТИНИЦАХ

.1 Понятие услуги в гостиничном бизнесе

гостиничный услуга сервис конкуренция

Наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует и взаимодействует с ними обширнейший рынок услуг. Сфера услуг является одним из самых перспективных, быстроразвивающихся секторов экономики. В развитых странах доля услуг в валовом внутреннем продукте достигает 70%. При этом одновременно происходит увеличение числа занятых в сфере услуг.

Несмотря на быстрое развитие этой сферы и усиление ее роли в экономике, до сих пор не выработано общепринятое определение термина «услуги».

Согласно ГОСТу Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. [1, с. 63 ]

По определению Ф. Котлера, «услуги - это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений». [1, с. 63]

По функциональному назначению услуги подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. К ним относятся бытовые услуги, жилищно-коммунальные, транспортные и услуги общественного питания. Социально-культурная - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. К ним относят образовательные услуги, услуги культуры, туристские и гостиничные услуги.

Общее, что объединяет различные виды трудовой деятельности по оказанию услуг, - это производство таких экономических благ, которые преимущественно не приобретают вещественной формы. Вследствие этого рынки услуг совершенно не похожи на другие рынки.

Во-первых, это связано с тем, что услуга не существует до ее предоставления, продукт создается в процессе предоставления услуги.

Во-вторых, предоставление услуг часто требует специальных знаний и мастерства, которые клиент не может оценить в полной мере.

Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципиально отличаются от товара.

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

1.встречу гостя при входе в гостиницу;

2.регистрацию, оформление документов и размещение гостя;

.обслуживание в номере;

.обслуживание при предоставлении услуг питания;

.удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительно и фитнес-обслуживание;

.оформление выезда, проводы при отъезде.

Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.

Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услуги как результат деятельности персонала гостиницы. Процесс этой деятельности можно четко отследить в структуре гостиничной услуги, которая представлена следующими элементами:

1.Услуги размещения

2.Услуги питания

.Медицинские услуги

.Транспортные услуги

.Банковские и финансовые услуги

.Бытовые услуги

.Услуги связи

.Досуг и экскурсионное обслуживание

Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте - месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем, гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койкомест.

Таким образом, гостиничная услуга - это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. [1, с. 64]

Маркетолог Марек Турковский дает следующее определение гостиничной услуге: «Гостиничная услуга - это краткосрочный, общедоступный наем домов, помещений, номеров, мест для ночлега, а также мест для установки палаток или автофургонов и оказание в границах объекта связанных с этим услуг». [13, с. 62]

Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.

Подводя итог вышесказанному, можно сделать вывод, что гостиничная услуга - это сложный комплекс услуг, в состав которой входят предоставление гостиничного номера для временного проживания, а также услуги, объединенные общей целью - созданием условий для комфортного времяпровождения в номере и в гостинице в целом.

1.2 Уровень и качество предоставляемых услуг

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

1.компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

2.надежность (стабильность работы фирмы);

.отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

.доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

.понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

.коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

.доверие (репутация фирмы);

.безопасность (защита от риска - физического и морального);

.обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

.осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала). [11, c. 115]

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является основной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должны также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

В настоящее время, у многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость. Данная точка зрения неверна, так как игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающимся механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

·способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

·удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм материальной базы.

Качество услуг в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень представленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Существует затруднение при определении понятия качества. Оно возникает по причине слишком тесной связи понятий «качество» и «ценности». Под ценностями подразумеваются услуги, имеющие определенную потребительскую значимость. То, что качественно, то одновременно и ценно, но обратное утверждение не всегда верно, и в этом первое существенное различие этих понятий.

Качество, кроме того, часто ассоциируется с роскошью, услугами класса люкс. Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить их за большие деньги.

Таким образом, качество - это, в первую очередь, чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента от реальности и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане.

Функциональное качество - это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента.

Общественное качество (этическое) - это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги. Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими гостиницы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара.

Имидж компании также оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их нетипичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимает выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже.

Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее.

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:

1.Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество;

2.Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируются две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента, но и вся система обслуживания должны быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечить и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности;

.Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. [2, c. 36]

Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение. В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг.

1.3 Стимулирование качества предоставляемых услуг

Управление качеством услуг - сложный многоаспектный процесс, требующий системного подхода к решению многих вопросов, как внутреннего, так и внешнего характера по отношению к организационным, экономическим и социальным направлениям деятельности гостиничных предприятий. Речь идет о целой системе управления качеством как совокупности взаимосвязанных методов и средств в управлении предприятием по обеспечению систематического контроля, оценке и анализу ситуаций, связанных с формированием и организацией выполнения целенаправленных управленческих решений по удовлетворению требований к качеству и снижению затрат на качество.

Развитие системы управления качеством возможно только в условиях развитых рыночных отношений, в условиях конкурентной среды, стимулирующих каждое предприятие сферы услуг, создать собственный имидж, занять свою нишу на рынке услуг гостеприимства, каждого работника - добиться лучших результатов работы.

Для гостиничных предприятий решающее значение имеет то обстоятельство, как потенциальный потребитель воспринимает качество их услуг. При рассмотрении понятия «качество услуг» в центре внимания должна находиться личность потребителя. Оценивая качество услуг, гость сравнивает со своими ожиданиями то, что ему предоставили. Качество предоставляемой услуги может по-разному соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами гостя. При этом он оперирует различными стандартами сравнения - объективными, когда сравнивает получаемый продукт с аналогичными, полученным в другой компании, или субъективными, когда основой сравнения являются собственные представления и пожелания. Оценка услуги гостем зависит от опыта общения с производителями подобных услуг; от знания услуги; сведений, полученных из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов; личных желаний; имиджа предприятия.

До сих пор в гостиничном бизнесе важную роль играют идеи Э. Статлера, который еще в начале XX века разрабатывал и внедрял всевозможные новшества, чтобы сделать пребывание гостей в своем заведении комфортным и приятным. Он первым стал создавать базу данных своих гостей, в частности, для того, чтобы заказывать для них газеты и журналы, издающиеся в их родных городах.

Частью его политики был внутрикорпоративный маркетинг, направленный на служащих гостиницы. Отношение Статлера к гостям было сформулировано в «Кодексе служащего Статлера», основные идеи которого актуальны и в настоящее время:

1.Для любого хорошего отеля хорошее обслуживание постояльцев - его главное предназначение.

2.Каждый служащий должен выполнять свои обязанности так. Чтобы каждый гость почувствовал, что персонал отеля искренне стремится обслуживать его так, как ни в одном другом отеле.

.Никто не может допустить по отношению к гостям дерзости, неуважения. Из денег гостей каждый получает свое жалование, поэтому каждый гость - наш патрон-благодетель.

.Гостиничное обслуживание означает предельно внимательное, вежливое отношение каждого конкретного служащего к каждому конкретному гостю.

.Никому из служащих не позволяется оспаривать какое-либо требование клиента.

.Во всех, даже самых небольших недоразумениях, возникающих между служащими отеля и гостями, служащий всегда абсолютно не прав не только с точки зрения гостя, но и с точки зрения администрации отеля.

.Любой из служащих отеля достаточно толковый и расторопный, чтобы заслужить свои «чаевые», однако он должен так же толково и расторопно оказать гостю соответствующую услугу независимо от того, получит он свои «чаевые» или нет.

.Любой служащий, не сумевший оказать требуемую услугу или не сумевший достойно поблагодарить гостя, не соответствует Статлеровским стандартам.[7, с.21]

Вместе с тем руководство гостиничных предприятий должно развивать культуру обслуживания не только за счет внедрения высоких и жестких стандартов поведения персонала. Высокая культура обслуживания предполагает формирование эффективной корпоративной культуры, которая представляет систему общих для персонала данного предприятия ценностей и убеждений. Система корпоративных ценностей дает сотрудникам предприятия представление о его миссии и целях, определяет свод норм и правил их поведения.

Для гостинично-туристиских предприятий с высокой культурой обслуживания важно иметь также оптимальную организационную структуру, которая строится не только с ориентацией не клиентов, но и сотрудников самого предприятия.

Так, например, во многих гостиницах, уделяющих большое внимание культуре обслуживания, важным критерием стимулирования качества услуг рассматривают предъявленные жалобы. Грамотная работа с жалобами клиентов позволяет оценить, по какому поводу больше всего претензий, и принять соответствующие меры. Руководству гостинично-туристского предприятия не следует формально относиться к жалобам клиентов, так как их наличие свидетельствует о сбоях в его работе. [7,с.22]

К понятию «качество услуги», которое позволяет всесторонне оценить деятельность гостинично-туристских комплексов, примыкает понятие «относительное качество». Показатель «относительное качество» дает возможность каждой гостинице провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов. [7,с. 23]

Относительное качество услуг оценивается по следующим характеристикам:

1.сопоставимость с услугами наиболее крупных и сильных конкурентов;

2.независимость от издержек данного предприятия;

.возможность рассматривать и оценивать услуги с точки зрения потребителя;

.возможность учета всех составляющих уровня культуры обслуживания, как материальных, так и нематериальных - например, поведение персонала.[7, c.23]

Выявление относительного качества услуг предприятия повышает его надежность, помогает завоевать, удержать и укрепить собственные рыночные позиции.

Важнейшим критерием стимулирования гостиничных услуг является сопоставление качества и цены. Поэтому качество услуг может рассматриваться как результат удовлетворения потребностей гостя, туриста с учетом его ожиданий за ту цену, которую он может себе позволить. Потребитель может оценить качество услуг как высокое, если его ожидания оправдались с превышением за более низкую цену. При этом для гостиничных предприятий характерно, что клиент остается недовольным, хотя качество обслуживания считает высоким, а причиной недовольства является цена. Поэтому эти предприятия должны учитывать, что потребитель постоянно анализирует соотношение «качество-цена-результативность».

Таким образом, качество услуг в гостиничных предприятиях должно быть подчинено тому, что наиболее важно с точки зрения клиента. Это формирует основу стратегии обслуживания, которая реализуется, прежде всего, в местах встречи клиентов и персонала предприятия. Подобный подход строится на основе понимания того, что маркетинг и продажи способствуют привлечению новых клиентов. Несомненно, что только с помощью качественных услуг и высокой культуры обслуживания потребителей и превышения их ожиданий можно убедить их повторно возвращаться в гостинично-туристский комплекс.

2. ОСНОВНЫЕ И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВИДЫ УСЛУГ В ГОСТИНИЦАХ, ОСУЩЕСТВЛЯЕМЫЕ НА БЕСПЛАТНОЙ И ПЛАТНОЙ ОСНОВЕ

.1 Основная услуга, предоставляемая на предприятиях гостиничного хозяйства

Менеджеры из индустрии гостеприимства должны думать о продукте как о системе, состоящей из четырех уровней: основной продукт, сопутствующий продукт, дополнительный продукт и продукт в расширенном смысле этого слова.

Гостиничное предприятие обычно предоставляет клиенту набор различных услуг, а разнообразие и стандарт этих услуг зависят от вида и категории предприятия. Пользуясь услугами гостиничного предприятия, клиент иногда использует все возможности гостиницы, а иногда потребляет лишь часть доступных услуг, в соответствии со своими потребностями. Различные потребности клиента удовлетворяются с помощью различных элементов продукта.

Основной продуктом или услугой, предоставляемой в гостиницах, является размещение. Потребность в размещении удовлетворяет, в первую очередь, физиологическую потребность в отдыхе. Удовлетворение этой потребности требует защиты от погодных условий - дождя, холода (в определенных районах мира - от жары), изоляции от людей, с которыми нет желания находиться рядом, которым не хочется попадаться на глаза, присутствие которых испортило бы отдых. Удовлетворение этой потребности означает также возможность других занятий, а также гигиенических процедур.

Потребность в размещении удовлетворяет гостиничное предприятие, предоставляя в распоряжение гостя помещение определенного вида и категории. Это могут быть апартаменты, состоящие из нескольких комнат, с баней, сауной, камином, а также другими удобствами, а может быть угол в многоместном помещении турбазы, куда следует прибыть со своим спальным мешком.

2.2 Виды дополнительных услуг, предоставляемых в гостиничных предприятиях

В гостиничном хозяйстве большое значение уделяется сервису. Сервис означает систему мер, обеспечивающий высокий уровень комфорта и удовлетворения самых разнообразных бытовых, хозяйственных, культурных потребностей гостей при условии предупредительного и профессионального обслуживания.

На основании изучения спроса гостей работники гостиничных предприятий изыскивают все новые и новые пути и формы обслуживания своих клиентов. Особенно большое внимание уделяется предоставлению дополнительных услуг. Их в мире уже насчитывается около 300. Дополнительными услуги принято называть потому, что основная услуга, оказываемая клиентам в гостиницах, - это предоставление номеров или мест. Гостиницы оказывают дополнительные услуги в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25 апреля 1997 г. № 490 с последующими изменениями. [1, с.128]

Дополнительные услуги, в свою очередь, делятся на три группы:

. В первую группу входят услуги, которые гостиница обязана предоставить потребителю без дополнительной платы: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Перечень этих услуг и их безвозмездный статус закреплены в пункте 15 «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», иными словами, данная норма является императивной, исполнитель вправе расширить этот перечень, но никак не сократить его и не вправе взимать за услуги плату.

. Во вторую группу входят услуги, которые не включены исполнителем в цену номера, но они оказываются на территории гостиницы. Эти услуги могут быть предоставлены потребителю за отдельную плату и с его согласия: услуги химчистки, прачечной, массажного кабинета, бара, ресторана, салона красоты, телефонной связи, пункта проката автомобиля, бюро путешествий и экскурсий, сауны, солярия. Обычно список подобных дополнительных услуг включается в прейскурант и размещается в холле первого этажа.

Оказание дополнительных платных услуг оформляется договором, квитанцией на предоставление дополнительных платных услуг или иным документом, в котором должны быть указаны все виды дополнительных услуг, полученных клиентом, стоимость каждой услуги или общая стоимость комплекса услуг.

Перечень и качество платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории, обычно список дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин.

Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в отелях различного назначения. Однако пункт 11 «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской федерации» закрепляет право потребителя отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

. В третью группу входят услуги, которые потребитель вправе потребовать, а исполнитель в свою очередь вправе их предоставить. Услуги, которые входят в эту группу, можно охарактеризовать как единичные, нетипичные (потребитель требует доставить ему в номер какую-нибудь экзотическую еду). Некоторые услуги из этой группы могут быть предусмотрены договором.

Всеми услугами, за исключением некоторых дополнительных услуг, предоставляемыми гостиницами клиенты пользуются в месте их производства, т. е. на территории гостиницы. Если гостиничная услуга не будет реализована здесь и сейчас, то она уже не будет предоставлена нигде и никогда, поэтому все услуги, прикрепленные к номеру гостиницы, должны быть оказаны. В случае, когда хотя бы одна из ее составляющих, предусмотренных договором, не была оказана, речь идет о том, что гостиничная услуга была предоставлена не полностью, и соответственно в отношении гостиницы могут наступить негативные последствия, предусмотренные действующим законодательством.

2.2.1 Рестораны при гостиницах

Ресторанное обслуживание проживающих в гостиницах относится к специальным формам обслуживания. При гостинице может быть несколько ресторанов, а может не быть и одного, да и по типу рестораны также могут отличаться. В гостиницах, входящих в большие гостиничные сети, обычно два ресторана - фешенебельный, фирменный и небольшой, типа кафе.

Согласно среднему мировому показателю, доходы от деятельности ресторана при гостинице составляют 27,5%. [16]

Ресторан при гостинице, в первую очередь, предназначен для обеспечения питанием проживающих в нем туристов, командированных и т.д. Однако, когда в ресторане есть свободные места, залы могут быть открыты и для других посетителей.

Характерная черта работы ресторана при гостинице - доставка заказанных по порционному меню блюд и напитков в номера. Для такой формы обслуживания используют чаще всего вспомогательные буфеты. К такому буфету прикрепляется несколько официантов, которые работают посменно и обслуживают определенное количество номеров. Поэтажные буфеты обычно связаны с раздачей производства ресторана лестницей, служебным лифтом, телефоном. Для вызова официанта в номер оборудуется сигнализация. Иногда в гостинице организуется диспетчерский пункт, где диспетчер по телефону принимает заказы от проживающих в номерах.

За обслуживание в номерах с проживающих взимается дополнительная плата в установленном размере от суммы счета.

Гостиничные рестораны, как и рестораны всех других типов, управляются менеджерами. В обязанности менеджера ресторана обычно входит:

поддерживать высокое качество обслуживания посетителей;

нанимать, обучать и рационально использовать персонал;

устанавливать и поддерживать высокие стандарты качества обслуживания;

вести маркетинг;

руководить обслуживанием гостей в номерах, через мини-бары и в коктейль-барах;

представлять директору подразделения питания и напитков расчет бюджета и бизнес-прогноз на следующую неделю, следующий месяц, следующий год;

Работу менеджера ресторана легкой не назовешь, поскольку поведение посетителей отличается высокой степенью непредсказуемости. Иногда они с удовольствием обедают в гостиничном ресторане, а иногда предпочитают посещать городские рестораны. Проблемы неминуемо возникают и тогда, когда вдруг случается непредсказуемый наплыв гостей или спад: если посетителей слишком много, чаще случаются задержки в подаче блюд, страдает качество обслуживания. Если гостей слишком мало, многие служащие работают не с полной нагрузкой, что увеличивает стоимость труда.

Контроль за обслуживанием в ресторане, в номерах и буфетах, расположенных на этажах гостиницы, осуществляет метрдотель. Он же принимает заказы на обслуживание гостей, пришедших к хозяину номера, а также предварительные заказы для исполнения на следующий день, записывая их в специальный журнал.

Иногда проживающие в гостинице могут предварительно высказать пожелание пообедать или поужинать в ресторане. В этом случае метрдотель или официант должен забронировать столик в зале. В больших гостиницах заказ проживающего на столик в ресторане может быть передан через бюро обслуживания.

При гостиницах также существует обслуживание по предварительному заказу. Такой вид обслуживания создает большие удобства для посетителей.

По телефону или зайдя в ресторан, посетитель может заказать на определенный день и час столик, уточнив при заказе меню, количество гостей и заплатив в качестве аванса определенную сумму. При заказе нескольких видов разнообразных закусок исходят из расчета полпорции на гостя. Горячие блюда заказывают из расчета по полной порции. На столе, забронированном заказчиком, должна быть табличка с надписью «Стол заказан».

Обслуживание участников съездов, форумов, конференций в основном производится в ресторанах при гостиницах, где они живут. Ресторан организует для них завтрак, обед и ужин. Питание осуществляется, как правило, по безналичному расчету, с использованием талонов. Организация, которая проводит конференцию или съезд делает заявку в ресторан по заранее выделенному лимиту, где определяются стоимость полного рациона одного человека и примерное меню. При составлении меню учитываются требования рационального питания и чередование блюд по дням недели, национальные особенности, возраст питающихся.

Рассчитывая, сколько надо готовить пищи и напитков на каждый конкретный завтрак, обед или ужин, следует учитывать количество постояльцев гостиницы на данное время и тип гостей (например, участники конференции, обслуживаемые отдельно от остальных гостей).

Количество гостей, пользующихся услугами подразделения питания и напитков гостиницы, обычно называется уровнем охвата.

Эта цифра вместе с данными о событийно обусловленной банкетной активности и заполняемости гостиницы может служить основной для прогнозирования определенного числа гостей.

Большинство гостиниц считают бесполезными всякие попытки понудить гостей питаться в их ресторане. Но также немало руководителей, создающих новые стратегии развития, и которые искренне стараются превратить подразделение питания и напитков из обязательной, и обременительной структуры в доходное предприятие. Гостиница Royal Sonesta в Новом Орлеане вручает каждому из своих гостей ресторанные купоны и даже распространяет их в соседних гостиницах. Другая успешная стратегия применяется нью-йоркской гостиницей Plaza Athenee. Прежде чем гость пройдет в свой номер, его сопровождают в ресторан гостиницы, где показывают и объясняют все его преимущества. В бостонском Sheraton Hotel and Towers ресторан умело занимается рекламой, регулярно организуя в вестибюле дегустацию своих коронных блюд. Благодаря этому большинство гостей едят в гостиничном ресторане в течение всего времени своего проживания в ней. [9, с. 247]

Прогрессивные гостиницы стараются, чтобы их рестораны выглядели самостоятельными заведениями, располагая их отдельно от основного здания гостиницы. Они и в самом деле предоставляют своим ресторанам больше самостоятельности, во всяком случае, в вопросах их доходов и расходов.

По сравнению с другими аналогичными заведениями многие рестораны при отелях отличаются большей оригинальностью. Поэтому квалификация поваров и обслуживающего персонала в таких ресторанах выше. Однако им труднее, чем независимым ресторанам, работать с прибылью. Хотя они обычно открыты с раннего утра до поздней ночи, зачастую они не пользуются достаточным вниманием со стороны гостей, которые предпочитают есть на стороне в независимых ресторанах.

2.2.2 Обслуживание в номерах

Термин обслуживание в номерах какое-то время употреблялся по отношению ко всякому обслуживанию гостей в номерах отеля. Теперь он используется в более узком смысле - подача еды и напитков в номер. С недавних пор некоторые отели заменили старый термин на новый - обед в номере, подчеркивая тем самым более продвинутый характер этого обслуживания. За этим терминологическим новшеством кроется желание поднять обслуживание в номере до уровня первоклассного, ресторанного сервиса.

Проведенный опрос среди членов Американской ассоциации отелей и мотелей показал, что обслуживание в номере предлагается в 56% этих предприятий и в 75% гостиниц при аэропортах. Обычно, чем крупнее отель и вышнее плата за номер, тем более вероятно, что там этот вид обслуживания предлагается.

Гостиницы экономичного класса и многие из умеренно дорогих заведений избегают лишних затрат на организацию обслуживания в номерах, устанавливая на всех этажах торговые автоматы и доставляя из соседних ресторанов пиццу и кое-какие блюда китайской кухни.

Уровень обслуживания и цены в меню в разных гостиницах разные. Sheraton Grand в штате Калифорния кроме традиционного обслуживания в номере ввел обслуживание там официантами без всякой дополнительной платы, и это стало своего рода фирменным знаком Sheraton. [9, с. 233]

Несколько лет назад на обслуживание в номере смотрели как на неизбежное зло, как на нечто, необходимое гостям, но не дающее никакого дохода отелю. Менеджеру нелегко управлять этой секцией, работающей от 16 до 14 часов в сутки. Огромные усилия требуются, чтобы заставить эту секцию делать свой вклад в решение финансовых проблем, которые подразделения питания и напитков испытывают повсеместно. Однако это делать необходимо, и начинать надо с наиболее очевидных недостатков в работе такой секции:

наладить своевременное выполнение заказов, что особенно актуально для заказов завтрака; эта услуга наиболее популярна среди гостей;

обеспечить, чтобы обслуживание в номерах стало приносить отелю доход;

добиться, чтобы прекратились жалобы гостей на чрезмерную дороговизну услуг секции.

Есть и другие направления, где надо работать, чтобы рационализировать обслуживание в номерах. Одно из них - научиться прогнозировать спрос на подобные услуги. Менеджеры обслуживания в номерах могут пользоваться данными офиса администратора о заполняемости отеля и составе гостей (группы туристов, участники конференций, одиночные гости и т.д.) на ближайшие две недели. Из данных офиса директора пищевого комплекса можно узнать, на сколько мест накрываются столы во время завтрака, обеда и ужина. В проспектах конференций обычно указывается, где участники планируют питаться утром, днем и вечером.

Опыт учит принимать во внимание, из каких временных зон прибывают участники конференции. Так, у многих гостей есть тенденция вставать раньше или, наоборот, позже местных жителей, что может нарушить все планы секции обслуживания в номерах. Например, люди, приехавшие по делам, по будням могут стабильно заказывать завтраки в номер в одно и то же время, но на выходные дни к ним могут приехать члены семьи, что может значительно изменить время завтрака. Гости курортных отелей вообще ведут менее активный образ жизни, и для них вряд ли необходимо круглосуточное обслуживание в номерах. А отелях при аэропорте, наоборот, гости прибывают и отбывают постоянно и, естественно, могут захотеть есть когда угодно.

Сделав прогноз, менеджер может начать планирование действий секции по удовлетворению ожидаемого спроса. Здесь надо обратить внимание на следующие моменты:

1.Заказать необходимое количество оборудования, например сервисные тележки, подносы, посуду и столовые принадлежности.

2.Составить график работы служащих, чтобы избежать крайностей, зачастую наблюдаемых в гостиницах, когда сотрудники сбиваются с ног или, наоборот, слоняются без дела. Составляя график, менеджер выделяет соответствующее количество обслуживающего персонала исходя из планируемого объема работа.

.Особая предусмотрительность требуется при планировании меню. Заготовленная впрок пища должна и выглядеть аппетитно, и не терять своей доброкачественности. Меню обслуживания номеров должно ориентироваться на вкусы среднего постояльца. [9, с. 235]

При назначении цен на отдельные блюда необходим реалистичный подход, учитывающий, что даже справедливые цены могут показаться слишком высокими - и гости просто откажутся от ваших услуг.

Главный организационный принцип обслуживания номеров можно выразить французским словосочетанием mise en place, означающим «все на своем месте». То есть надо быть всегда в состоянии готовности, когда все, что может потребоваться, есть под рукой. Сам заказ за обслуживание может делаться двумя способами: по телефону или нажатием кнопки звонка. Принимающий заказ сразу выписывает счет, одну копию которого вручает гостю, а другую передает на кухню. В период затишья исполнители заказов помогают устанавливать заказанное на подносы и тележки, но, вообще-то, это делает другой человек. Специализация операций помогает эффективной работе секции обслуживания в номере.

2.2.3 Предоставление конференц-услуг в гостиницах

Тенденция развития рынка конференц-услуг за последние два года показал значительный рост спроса на эти услуги. Ежегодный рост загрузки занятости конференц-залов в гостиницах отмечают все специалисты гостиничной отрасли. В настоящее время большинство гостиниц и гостиничных комплексов имеют в своем распоряжении помещения, предназначенные для проведения конференций, симпозиумов, сессий, семинаров и иных публичных мероприятий. Такая необходимость обуславливается, прежде всего, требованиями рынка, конкуренцией и расширением спектра услуг, предоставляемых гостиницами. За прошедшие несколько лет сформировался устойчивый рынок потребителей конференц-услуг. Это и российский тренинговые компании, и крупные фирмы, и общественные организации, фонды.

Как правило, бизнес-центры в гостиницах оказывают следующие услуги: копировальные и секретарские работы, переводы, телефонная и факсимильная связь, предоставление в аренду конференц-залов, помещений для переговоров, компьютеров. Некоторые также обеспечивают спутниковую связь, электронную почту, доступ к сети Интернет.

По поводу аренды офисов, как правило, следует обращаться к директору службы размещения или руководству гостиницы.

3. ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ИНФРАСТРУКТУРЫ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА В КАЛИНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ

.1 Современное состояние туристической индустрии Калининградской области

Калининградская область - это второй по значимости морской летний курорт в Российской Федерации, обладающий развитой санаторно-курортной индустрией. По статистике, около половины всех туристов прибывают сюда именно для лечения и отдыха. Примечательно, что около 80% из них - россияне, чаще всего приезжающие на отдых семьями и с детьми. Иностранцев тоже много, правда, они по большому счету часто проездом, их «средний чек» существенно ниже, чем у отдыхающих из России. Как гласит известная пословица: «Кто платит, тот и заказывает музыку». Ее правоту доказывает рынок калининградских туристических услуг, поскольку многие отели на местных курортах ориентированы, прежде всего, на наших соотечественников.

Калининград и другие города области, такие, как Советск, Черняховск, Светлогорск, Зеленоградск - культурные центры с богатой историей и архитектурой. Этим объясняется огромный культурно-познавательный интерес, который проявляют к ним иностранные туристы. Чаще всего это пожилые жители Германии, совершающие ностальгические поездки на родину своих предков. Однако «повальным» такое увлечение не назовешь: цивилизованных немцев отпугивают многие негативные факторы - сложная процедура получения российской визы, связанная с пограничным статусом территории, нехватка туристической инфраструктуры европейского уровня.

Относительно новым направлением является так называемый бизнес-туризм. С этой целью в Калининградскую область и прибывает каждый пятый турист. Это объясняется ростом деловой активности представителей российских и иностранных компаний, усилением международных контактов между Калининградской областью, европейскими странами, а также регионами России. О таком явлении как конгресс-туризм стоит сказать отдельно. В Калининградской области он находится в стадии формирования, и на то существует несколько причин, одна из которых - полное отсутствие современных бизнес-отелей с необходимой инфраструктурой. В частности, не хватает специально оборудованных конференц-залов и переговорных. В результате пока в качестве деловых гостей выступают туристы-индивидуалы, в то время как наибольший доход приносят бизнес-клиенты.

По приблизительным подсчетам, туристический поток в Калининградскую область растет примерно на 10% в год. В принципе - неплохой показатель. Однако считать область крупным туристическим центром было бы не верно. По оценкам экспертов, в 2006 году регион посетило около 700000 человек (см. рис. 3.1).[17] Много ли это? Как известно, все познается в сравнении. Так вот, литовский курорт Паланга ежегодно посещают до 1 млн. туристов из разных стран, и это при населении города в 17000 человек.

Рис. 3.1 Динамика въездного туризма в тыс. чел.

Таким образом, Калининградская область обладает не до конца «распробованным», но огромным потенциалом для дальнейшего развития. Сегодня предпринимаются серьезные шаги для того, чтобы в ближайшие несколько лет решить многие актуальные задачи, связанные с развитием туристической отрасли. В качестве руководства к действию принята и уже реализуется целевая программа «Развитие Калининградской области как туристского центра на 2007-2012 годы». Некоторые из намеченных проектов сейчас находятся в работе. В частности, идет строительство приморского кольца - 178-километровой скоростной трассы вдоль всего побережья, одновременно развивается сопутствующая инфраструктура, что должно принципиально изменить условия проживания во всех калининградских курортах. Одновременно происходит формирование новой туристической инфраструктуры, направленной на развитие лечебно-оздоровительного, делового, водного, культурно-познавательного и событийного туризма. [17]

Поскольку планы дальнейшего развития области связаны с туризмом, одним из активно развивающихся станет гостиничный сегмент недвижимости. В настоящее время инфраструктура размещения Калининградской области представлена 247 объектами, а совокупное число мест размещения составляет около 16326 - очень немного для области, ориентированной на туризм. На территории Балтийского побережья также работают санатории, пансионаты и курортные отели. Отдельный формат - это гостевые дома, которые по сути своей являются небольшими частными гостиницами, расположенными как в Калининграде, области, так и на побережье.

Гостиничный рынок Калининграда переживает период активного развития. Как результат - серьезный интерес к местному рынку гостиничной недвижимости со стороны крупных международных операторов. Таких, как Marriott, Sheraton, Accor, заявляющих о намерении открыть свои отели на территории области.

Другим направлением развития гостиничного хозяйства является реконструкция гостиниц, построенных еще в советские времена. До сих пор они обслуживают примерно половину всего туристического потока Калининградской области, однако даже в обновленном виде уровень сервиса здесь не соответствует стандартам качества.

Редким явлением в области считается появление отелей самого высокого уровня 5 «звезд», примерами которой могут служить гостиница Triumph Palace в Калининграде и Grand Palace в Светлогорске и 4 «звезды», как гостиница «Кочар» в Черняховске.

Как показывают исследования аналитиков, наиболее популярно и прибыльно сегодня, в качестве дополнительных услуг, предоставлять современные помещения для проведения масштабных конференций. Увы, в Калининградской области эта услуга практически отсутствует, и это серьезное препятствие для привлечения в город крупных потоков туристов, посещающих область с деловыми целями. В этом отношении поучителен пример Литвы. Многие гостиницы, расположенные на территории этого государства, уже имеют собственные конференц-центры. Например, гостиница Le Meridien может принять одновременно до 3000 гостей, Royal Hotel Lietuva - 1300 человек, Karolina - 1600 человек. Благодаря развитой гостиничной и деловой инфраструктуре литовской столице удалось войти в состав Европейского союза городов конференц-туризма.

Ниже предлагается ознакомиться с объектами гостиничного хозяйства, подлежащими строительству в 2008-2010 гг. в соответствии с целевой программой «Развитие Калининградской области как туристского центра на 2007-2012 годы».

Таблица 3.1

Объекты гостиничного хозяйства, подлежащие строительству в 2008-2010 гг.

НазваниеПлощадь участкаФорматМесто расположенияЗастройщикСдача«Балтийское взморье»18 гатуристско-рекреационный комплексг. БалтийскООО «БИЦ Техпроминвест»I кв. 2009 г.Инфраструктура: отель 5 «звезд», комплекс апарт-отелей, комплекс апартаментов, открытый бассейн, киноконцертный зал на 1000 мест. «Янтарный берег России»35 гакурортно-развлекательный комплекспос. ЯнтарныйООО «Типлекс»IVкв. 2009 г.Инфраструктура: гостиница на 40 номеров, 4 виллы, рестораны, ТРЦ, бизнес-центр, аквапарк, открытые бассейны и спортплощадки, поле для гольфа.Балтийский курорт44 гаидет согласование проектапобережьеБанк «Возрождение», «Балтийский курорт»-

Основное внимание в программе уделено развитию побережья, но на территории области есть районы, где также активно развивается туризм в различных направлениях. Одним из таких районов является Черняховск.

3.2 Исторические этапы развития сферы гостеприимства города Черняховска

Историческое возникновение города Инстербург определилось образованием немецкого государства Восточная Пруссия на древних славянских и литовских землях, которые покрывали огромные лесные массивы, пересеченные речными потоками и долинами.

Город Инстербург известен с 1336 года, когда на месте слияния рек Инстер и Ангерапп, в 90 километрах от Кенигсберга, была заложена крепость - немецкий оплот на северо-восточной границе государства, сборный пункт для походов на Литву.

Город был довольно значимым административным и военным центром, имел выгодное естественное географическое положение, являлся центром плодородного района и восточно-прусского коневодства и животноводства. Эти факторы объясняют относительно быстрый рост и развитие города в начале XX века.

Инстербург был очень привлекательным для туристов. Об этом свидетельствуют большое количество проводимых мероприятий, строительство гостиниц, отелей, санаториев. Так, например, в 1839 году в Инстербурге проводились первые скачки. А в последствии начали проводиться и большие конные турниры, ставшие международными. В такие дни город становился местом встречи немцев, датчан, финнов, итальянцев, поляков, румын, венгров, норвежцев, шведов и соседей из Литвы.

В XII веке популярностью пользовался «Дом Инстербург». Однако он был оборудован только для нужд гарнизона и не мог принимать гостей и иностранцев. Их приходилось размещать вне стен крепости. Для этой цели уже в первое время, когда вокруг еще была глушь, были построены трактиры, в которых принимали приезжих. Поэтому трактирщики были важными людьми для Ордена. Они обеспечивали сообщение Ордена с внешним миром, покупали необходимое для жизни, чего нельзя было достать рядом, покупали и обменивали излишние запасы у рыцарей, а именно пиво и зерно, и стали, таким образом, купцами и экспедиторами Ордена. Истоки почтовой связи тоже связываются с трактирщиками, потому что в их всегда точно и тщательно отредактированных привилегиях и жалованных грамотах большей частью встречается и обязательство обеспечивать доставку «господ» во время путешествий до определенного места соседних поселений лошадьми и телегами. Так, например, владельцы Местного трактира и Инстербургского трактира должны были совершать поездки до Краупишкена (пос. Ульяново) и до Таплакена (пос. Талпаки) на лошадях и телегах, а также помогать при совершении таковых, а во время военных событий держать и снаряжать четвертую часть повозок с изображением герба.

Таким образом, начало развития гостиничного хозяйства в Инстербурге положило строительство первого, и бесспорно старейшего трактира «Пангервиц» или Инстербургского трактира, как его еще называли, на берегу реки Ангерапп. Он был пожалован маршалом Хеннингом Шиндекопфом Паулю фон Ведериху, который и являлся его владельцем. Вскоре с ростом пригородной территории был построен еще один трактир «Целлини».

К одному из самых старых трактиров города Инстербурга также относится трактир «Зеленая кошка» (см. рис. 3.2). Трактир был построен в 1516 году у моста через замковый ров и сначала назывался «Новый». Существует легенда, почему этот трактир назывался «Зеленая кошка». При вселении в трактир хозяин и его жена не забыли старой традиции и первой пустили через порог дома кошку. Для этого была поймана бездомная кошка черного цвета. Она сразу же заняла свое место в зале рядом с очагом. В те далекие времена трактиры использовались как постоялые дворы, поэтому его посещали многочисленные гости замка. Новый трактир всегда был полон народа, особенно в вечернее время после закрытия городских ворот. Вскоре хозяин заметил, что если гость бывал нечестным и хотел обмануть его, то кошка вставала со своего места и набрасывалась на такого гостя, шипя и царапаясь. При этом шерсть ее в свете от очага становилась зеленоватого оттенка. Очень скоро это стало известно всем завсегдатаям, и трактир стали называть «Зеленая кошка». Дом, в котором был трактир, был разрушен после войны. [14, с.31]

Рис. 3.2 Трактир «Зеленая кошка»

Вторая мировая война внесла свои коррективы в развитие города. Многие туристические объекты были разрушены. И только в 1946 году город начал «приходить в себя» и восстанавливаться. Уже в 1947 году была сдана в эксплуатацию городская гостиница, а 25 июня 1948 года в городском театре открылся новый, хорошо оборудованный ресторан.

В конце XIX-начале XX века в Инстербурге было большое количество гостиниц и даже санаторий.

Самые известные из них:

. Дессауэр Хоф - лучший отель Инстербурга (см.рис.3.3), располагавшийся на Людендорф штрассе, ныне угол улиц Пионерская и Железнодорожная.

Был построен в 1911-1912 годах придворным мастером Остерротом. Владельцем отеля был Герман Торнер. Номерной фонд - 70 комнат на 85 человек. Из предоставляемых услуг отмечаются наличие холодной и горячей воды, лифт, гараж, ресторан.

В августе-сентябре 1914 году отель являлся штабом генерала Ренненкампфа и Великого князя Николая Николаевича. А в 1915 году скульптор Станислаус Кауэр сделал бронзовый бюст Пауля фон Гиндербурга и преподнес его в дар отелю. [12, c.2]

Рис. 3.3 Отель Дессауэр Хоф

2.Райнишен Хоф.

Номерной фонд - 35 комнат на 40 человек. Предлагал услуги ресторана и стоянки.

.Монополь

Рассчитан на 20 человек. Предлагал услуги ресторана и стоянки.

4.Шварцер Адлер

Рассчитан на 24 человека. Предлагал услуги ресторана.

5.Банхофс отель, рассчитанный на 30 человек.

6.Цум редлихен Пройссен

Номерной фонд - 10 комнат на 20 человек. Предлагал услуги стоянки.

Рис. 3.4 Отель Цум редлихен Пройссен

7.Зюйддойчер хоф

Номерной фонд - 10 комнат на 20 человек. Предлагал услуги стоянки.

8.Бюргерхоф Ловенбрау

9.Фремденайм Хуф

По нынешней улице Калинина вплоть до середины прошлого века проходила городская черта старого города Инстербурга. На рубеже веков, в самом центре города было здание отеля «Кронпринц» с большим садом, в котором можно было не только посидеть за столиком с кружкой пива, но и послушать духовой оркестр, игравший по вечерам в специально построенном для этого павильоне. Остатки этого сада еще и сегодня можно видеть - это детская площадка детсада по улице Госпитальной.

К одному из лучших отелей Инстербурга во второй половине XIX века можно также отнести отель «Дойче Хаус». В роскоши он уступал разве что отелю «Дессауэр Хоф». Здание отеля было построено в начале XVIII века, а до того как стать отелем, у него сменилось много хозяев. Одно время в здании располагалась и почтовая служба, и городской суд, и городской дом офицеров, а когда 28 февраля 1833 года, заплатив 5000 талеров, зданием стала владеть незамужняя Генриетта Громек, здание стало гостевым домом и получило свое название «Дойче Хаус». В 1850 году, после смерти хозяйки дом был сдан в аренду краеведу Брауне. Господин Брауне расширил гостиницу и сделал ее одной из самых успешных в городе. Однако просуществовала она не долго и была закрыта в 1920 году, когда дом был продан производителю изделий из кожи. [13, c.9]

За городом находился детский дом отдыха «Каралене» и санаторий «Вальдфриден». Это был единственный подобного профиля санаторий во всей Восточной Пруссии. Расположен он был на краю болота, в тихом, солнечном и красивом месте с богатым озоновым воздухом недалеко от станции узкоколейной железной дороги в 22 километрах от Инстербурга. На болоте добывалась радиоактивная грязь, которой лечили многочисленные болезни под наблюдением врачей. Так, например, в 1930 году было принято 13000 грязевых ванн. В санатории применялось также лечение электротерапией. Лечили здесь такие болезни как ревматизм, невралгию, ишемию, ожирение, истощение, малокровие, анемию, женские болезни, всевозможные воспаления и последствия аварий. Больные размещались в новом корпусе санатория в просторных, стерильно чистых, с лоджиями палатах, которых насчитывалось ровно 100 на 150 коек. В санатории имелся также парк и даже небольшой зоосад. К сожалению, этот лечебный комплекс не сохранился.[18]

Город также славился своими изысканными ресторанами и многочисленными кафе. Из ресторанов, располагавшихся вне гостиниц отмечаются «Ратскеллер», «Гезельшафтхауз», «Тиволи». Ресторан «Ратскеллер» располагался в здании новой ратуши, построенной в 1927 году, и занимал специально для этого построенное подвальное помещение под выставочными залами со входом от площади Ульменплатц. Сейчас это район автостоянки со сквером и скульптурой оленя. Несмотря на то, что помещение было подвальное, в нем были окна и благодаря росписям на стенах на тему отдыха ресторан производил впечатление светлого, просторного помещения. По свидетельству очевидцев, «Ратскеллер» был вне конкуренции среди подобных заведений в городе. После войны в здании был госпиталь, а уже в 1946 году в помещении ресторана работали гастроном и столовая.

К самым известным кафе относят «Альт Виен», где также проводились концерты, «Дюнкель» и «Мюле».

Таким образом, мы видим, что Инстербург был значительно популярен среди туристов. Средствами их размещения являлись гостиницы. Несмотря на их большое количество, порой их даже строили в ряд на одной улице, они себя оправдывали и были очень прибыльным бизнесом.

3.3 Характеристика гостиничного комплекса города Черняховска Калининградской области

Черняховск, ранее Инстербург - это культурный центр Калининградской области с богатой историей и архитектурой, находящийся в 84 км от Калининграда. Основными объектами, привлекающими туристов являются архитектурные памятники и современные конные соревнования, проводящиеся на базе конезавода «Георгенбуг».

К архитектурным памятникам, прежде всего, относится всем известный замок Инстербург, построенный в XIV веке. Замок был сильно разрушен во время Второй мировой войны, но в послевоенное время был частично восстановлен. До середины 90-х годов сохранившееся помещение замка и его территория служили административным зданием и базой ремонтно-строительного управления. В настоящее время замок, находясь в центре города, вместе с замковым прудом, входит в комплекс площади Ленина, расположен на пересечении транспортных осей, занимает «стратегическое» положение с туристической инфраструктуре области. Замок поставлен на учет и охрану как памятник федерального значения. Входит в схему областных, российских и международных туристических маршрутов.

Также это замок «Георгенбург», построенный в XIV веке, и прилегающий к нему конный завод - ведущий репродуктор лошадей ганноверской, голштинской и тракененской пород. Находятся они в поселке Маевка, в двух км к северу от Черняховска. Сейчас замок, этот гордый памятник средневековья, некогда один из самых живописных во всей Пруссии, являет собой удручающее, безрадостное зрелище упадка и запустения. И туристы, приезжающие в Маевку большее внимание обращают на находящиеся рядом старинные конюшни. Ежегодно на конном заводе «Георгенбург» конные проводятся турниры.

Также туристам предлагается увидеть приходскую католическую церковь, расположенную по улице Ленина и представляющую собой памятник архитектуры XX века, приходскую лютеранскую церковь - памятник архитектуры XIX века, обелиск в честь победы русских войск в битве при Гросс-Егерсдорфе (1757 г.), расположенный в поселке Междуречье, памятник Барклаю-де-Толли (1821 г.), расположенный в поселке Нагорное.

Эти объекты исторической и архитектурной значимости являются единственными способами привлечения туристов в город Черняховск. И то, в основном, развит ностальгический туризм, и туристы из Германии и других стран приезжают на несколько дней посмотреть город, где жили их предки.

В городе не развита инфраструктура, которая могла бы стимулировать увеличение потока туристов в этот регион Калининградской области. В городе нет ресторанов, кинотеатров, театров, спортивно-развлекательных комплексов. Однако не смотря на эти недостатки в городе существует и функционирует немало гостиниц. По словам директора гостиницы «У медведя», они абсолютно себя не оправдывают, так как нет инфраструктуры для развития гостиничного бизнеса, следовательно нет базы для совершенствования системы обслуживания, для создания новых услуг и расширения уже имеющихся. А может все наоборот? Туристы видят, что обслуживание в гостиницах оставляет желать лучшего, да и дополнительных услуг они не предоставляют, поэтому решают не посещать этот город и не останавливаться в этих гостиницах.

Ниже мы предлагаем рассмотреть основные гостиницы города Черняховска, и услуги, которые они предлагают.

. Гостинично-ресторанный комплекс «Кочар», располагающийся в самом центре города. Реконструкция здания гостиницы началась в 2005 году, а официальное открытие состоялось 26 мая 2007 года. Отель «Кочар» - это единственный отель в городе Черняховске Калининградской области предлагающий сервисное обслуживание на 4-звездном уровне.

Номерной фонд отеля - это 50 номеров категорий Стандарт, Люкс и Сюит VIP.

Таблица 3.2

Структура номерного фонда

1.2 этаж (всего на этаже - 22 номера)

Категория номераКоличество номеров в отелеКоличество на этажеОдноместный52Двухместный2713Сюит145Люкс «Свадебный» Люкс «Восточный»32Апартаменты «Президент»1нет2.3 этаж (всего на этаже - 20 номеров и Апартаменты)

Одноместный52Двухместный2712Сюит145Люкс «Молодежный»31Апартаменты «Президент»113.4 этаж (всего на этаже - 7 номеров)

Одноместный51Двухместный272Сюит144Люкс «Молодежный»3нетАпартаменты «Президент»1нет

В качестве основных услуг отель предлагает проживание и завтрак, который входит в стоимость проживания. Кроме того в отеле существует широкий спектр дополнительных услуг, осуществляемых на бесплатной и платной основах.

К бесплатным услугам, предоставляемым отелем относятся:

. Поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину);

. Утренняя побудка (по просьбе);

. Ежедневная уборка номера;

. Уборка кровати горничной;

. Вечерняя подготовка номера;

. Ежедневная смена постельного белья;

. Ежедневная смена полотенец;

. Отправление и доставка корреспонденции, телексов, факсов;

. Вручение корреспонденции гостям;

. Мелкий ремонт одежды;

. Служба поиска проживающих гостей;

. Прием платежей по кредитным картам;

. Бронирование билетов на различные виды транспорта;

. Хранение ценностей в сейфе администрации;

. Хранение багажа;

. Обмен валюты;

. Вызов такси;

. Бронирование или продажа билетов в театр, спортивные и зрелищные мероприятия;

. Медицинские услуги (вызов скорой помощи, пользование аптечкой);

. Бронирование мест в ресторане.

К дополнительным услугам, осуществляемым на платной основе относятся:

. Глажение: исполнение в течение 1 часа - 50 руб.

. Химчистка: в течение суток - 200 руб.

. Аренда (прокат) автомобиля - 500 руб./час

. Туристические услуги (туристическая информация, экскурсии, гиды-переводчики) - 100 руб. за чел./час

. Солярий - 20 руб./мин.

. Массаж - 300 руб.

. Салон красоты

. Сауна - 250 руб. за чел./час

. Обслуживание в номере: в часы работы ресторана

. Ресторан

. Бар

. Автостоянка

. Бизнес-центр

. Конференц-зал

. Интернет доступ

. Фитнес клуб

Рис. 3.5 Гостиница «Кочар»

Другой отель, предлагающий свои услуги приезжающим туристам называется «У медведя». Открытие отеля состоялось в 1994 году, когда в городе не было ни одной гостиницы, а поток туристов, в основном из Германии, был значительным. По сей день эта гостиница ориентируется на ностальгический туризм.

Основная услуга гостиницы - предоставление мест проживания. Гостиница располагает 6 одноместными номерами и 18 двухместными.

Загруженность гостиницы: летом - 30%

зимой - 3-5%

Стоимость составляет 600 руб./чел.

Из дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей отмечаются наличие ресторана на 20 мест и комнаты отдыха.

Кроме того, как уже отмечалось, в поселке Маевка, в двух километрах от Черняховска находится гостиница «Георгенбург», которая, в основном, обслуживает гостей, приезжающих на конные турниры.

Основная услуга гостиницы - предоставление мест проживания. Гостям предлагаются следующие виды номеров:

1.Апартаменты, с душем, ванной, туалетом, телефоном и телевизором в номере.

2.Двухместный полулюкс, с душем, туалетом, телефоном и телевизором в номере.

.Двухместный стандарт, с душем, туалетом, телефоном, телевизором в номере.

.Одноместный полулюкс, с душем, туалетом, телефоном, телевизором, и дополнительным диваном.

.Одноместный стандарт, с душем, туалетом, телефоном, телевизором в номере.

Из основных дополнительных услуг, посетителям отеля предлагаются услуги ресторана.

Рис. 3.6 Гостиница «Георгенбург»

Ниже мы приведем сводную таблицу дополнительных услуг, предоставляемых выше перечисленными гостиницами. За основу мы берем дополнительные услуги гостиницы «Кочар», как самой большой гостиницы города с широким спектром услуг.

Таблица. 3.3

Названия дополнительных услугКочарУ медведяГеоргенбургПоднос багажа+--Утренняя побудка+++Ежедневная уборка номера+++Уборка кровати горничной+++Вечерняя подготовка номера+++Смена постельного белья+-+Смена полотенец+-+Отправление и доставка корреспонденции, телексов, факсов+--Вручение корреспонденции гостям+++Мелкий ремонт одежды+--Служба поиска проживающих гостей+--Прием платежей по кредитным картам+-+Бронирование билетов на различные виды транспорта+++Хранение ценностей в сейфе администрации+--Хранение багажа+--Обмен валюты+--Вызов такси+++Бронирование билетов в театр, на развлекательные и зрелищные мероприятия+--Медицинские услуги+++Бронирование мест в ресторане+--Глажение+--Химчистка+--Аренда автомобиля+--Туристические услуги+--Солярий+--Массаж+--Салон красоты+--Сауна+--Обслуживание в номере+--Ресторан+++Бар+--Автостоянка+++Бизнес центр+--Конференц зал+--Интернет доступ+--Фитнес клуб+--

Таким образом, гостиницы, функционирующие в городе Черняховске разнообразны по размерам и предоставляемым услугам. Самой большой из них является гостиница «Кочар», которая полностью удовлетворяет потребностям современного туриста. Она предлагает большой выбор дополнительных услуг, среди которых услуги ресторана при гостинице, конференц-зала, обслуживания в номерах. Кроме того, эта гостиница обеспечивает себе конкурентное преимущество перед другими гостиницами города тем, что все предоставляемые услуги доступны не только постояльцам гостиницы, но и приходящим гостям. Гостиницы «У медведя» и «Георгенбург» значительно меньше по размерам, и из рассматриваемых нами дополнительных услуг, у них в наличии только ресторан. В «Георгенбурге» ресторан обслуживает не только проживающих гостей, но и приходящих, а вот в гостинице «У медведя» ресторан работает только для постояльцев отеля.

3.4 Методические рекомендации по внедрению дополнительных услуг в гостиничные комплексы города Черняховска

В современной ситуации, складывающейся в секторе внутреннего и въездного туризма, и исходя из значимости для туристской индустрии материалов об услугах, предлагаемых потребителю, необходимо уделять особое внимание представлению информации о дополнительных услугах с целью привлечения новой клиентуры и удержанию старой, а также для успешной конкуренции на рынке туристских услуг.

Возможность выполнения рекомендаций будет непосредственно зависеть от оперативности принятия мер по внедрению дополнительных услуг в секторе предприятий размещения.

Главный принцип - четко спланированные услуги, отражающие потребительский спрос.

. Целесообразно, в комплексе с услугами фитнес-центра, салона красоты, солярия, открыть и предлагать услуги бассейна в пределах гостиницы «Кочар».

. Так как проведение ежегодных конных турниров на конезаводе «Георгенбург» привлекает огромное количество профессионалов, любителей и просто гостей, желающих хорошо провести время, рекомендуется организовать детскую комнату отдыха, где их будут учить кататься на лошадях, а для родителей дегустацию напитков и закусок.

. Для всех гостиниц города Черняховска рекомендуется включить в перечень платных дополнительных услуг организацию и проведение экскурсионной программы по Калининградской области с целью ознакомления с ее культурным и историческим наследием.

. Подготовка и разработка анимационных программ, которые включают спортивные игры и состязания, карнавалы, танцевальные вечера, игры, занятия, входящие в сферу духовных интересов. Программа отдыха - это объединенный общей целью или замыслом план проведения туристских, физкультурно-оздоровительных, культурно-массовых, познавательных и любительских занятий.

. Введение так называемой услуги «сервис-экспресс», которая позволяет вызывать любую службу (заказы в номер, прачечная, уборка помещения) одним звонком.

. Создание, даже на базе маленьких гостиниц, конференц-залов для проведения конференций, собраний, встреч.

. Выделить из общего персонала служащего по техническим вопросам. Это человек, который обеспечивает поддержку офисной техники. Вся эта техника, как известно, нужна бизнесменам для проведения современных презентаций в процессе деловых встреч и выдачи рекомендаций по программному обеспечению.

. Создание информационной службы ориентации в незнакомом городе.

Таким образом, все организации должны постоянно анализировать свои ключевые компетенции, чтобы решить, могут ли они разработать новые качественные дополнительные продукты, внедрить их на рынок и предоставлять потребителям.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На сектор гостиничных услуг приходится до 65% занятых в туристской сфере и 68% поступлений от туризма. Эти цифры наглядно свидетельствуют о том, что гостиничная индустрия является основой всей туристской сферы.

Повышение уровня открытости рынка услуг и обострение конкуренции среди предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для клиентов, а также создания и расширения сектора дополнительных услуг. Факторы меняющегося потребления и потребителя, рост его искушенности выдвигают эти вопросы на передний план.

Для гостиничных предприятий, желающих конкурировать на постоянно изменяющемся рынке услуг, необходимо создавать такие дополнительные продукты, которые конкурентам трудно повторить. К основным дополнительным услугам на предприятиях гостиничного хозяйства можно отнести работу ресторана при гостинице, предоставление конференц-услуг, обслуживание клиентов в номерах, функционирование прачечной в гостинице, наличие сауны, фитнес-центра и соответственно предоставление спортивных и оздоровительных услуг. Причем само внедрение дополнительных услуг должно осуществляться профессионально. Например, некоторые гостиницы среднего класса предлагают обслуживание клиентов в номерах: они считают, что подобное предложение дает им конкурентное преимущество в привлечении людей, путешествующих по делам бизнеса. Но непрофессиональное предложение дополнительных услуг может причинить больше вреда, чем пользы. Многие гостиницы с умеренными ценами, предлагающие обслуживание в номерах, не имеют места на кухне для специальных тележек, необходимых для доставки блюд, у них нет координатора по обслуживанию в номерах, который принимает заказы по телефону и выписывает счета, они не располагают специально обученными официантами для обслуживания в номерах.

Для дополнительных услуг также важна доступность. Клуб здоровья при отеле или плавательный бассейн, который открывается в 7 утра, не устроит бизнесмена, который хочет приступить к работе пораньше и для этого встает в 6 утра, завтракает, а затем отправляется на деловую встречу, назначенную на 8 утра. Дополнительные услуги должны быть доступны гостю именно тогда, когда он хочет ими воспользоваться.

Все организации должны постоянно анализировать свои ключевые компетенции, чтобы решить, могут ли они разработать качественные дополнительные продукты и предоставлять их потребителям.

В целом дополнительные услуги обеспечивают конкурентное преимущество только в том случае, если они хорошо продуманы и умело реализованы. Чтобы эффект оказался положительным, они должны удовлетворять ожидания потребителей, а еще лучше - превосходить их.

На примере города Черняховска мы видим, что только гостиница «Кочар» предлагает широкий спектр дополнительных услуг, так как уровень четыре звезды обязывает совершенствовать систему обслуживания клиентов, стимулировать качество услуг и внедрять новые услуги, имеющие спрос у потребителя. Другие гостиницы, будучи меньшими в размерах, не считают нужным расширять свои возможности. Плохо развитая инфраструктура города не способствует привлечению туристов, а значит и заполняемость гостиниц слишком мала, и она не оправдывает сил и расходов, потраченных на внедрение дополнительных услуг и совершенствование старых. Но необходимо помнить, что используя свои возможности, гостиницы вносят вклад в общий объем производства товаров и услуг, который составляет материальное благосостояние нации и общества.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие. - К.: ВИРА - Р, 2002. - 252 с.

. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2005. - 176 с.

3. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие/Г.А. Бондаренко. - М.: Новое знание, 2006.

4. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для студентов высших учебных заведений. - М.: Издательский центр «Академия», 2003. - 224 с.

. Турковский Марек. Маркетинг гостиничных услуг: Учеб.-метод. пособие: Пер. с польского - М.: Финансы и статистика, 2006. - 296 с.: ил.

. Управление гостеприимством. Вводный курс: Учебник для студентов вузов / Джон Р. Уокер; Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 880 с.

. Федцов В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса: учебное пособие.-Ростов н/Д: Феникс, 2008. - 503 с.

. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес, классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 144 с.: ил.

. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз; пер. с англ. - 4-е изд., перераб. И доп. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2007. - 1071 с.

. Романов В. А., Цветкова С. Н., Шевцова Т. В., Каращенко В. В. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. Учебное пособие. - М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2007. - 224 с.

. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е изд-е, исправ. и дополн. - М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2007. - 352 с.

. Берега Анграпы: худож.-публицист. альм.-Калининград, 2006.

. Ерофеев И. По страницам старого путеводителя // Наследие. 2007. № 10. С. 9

. Разумный Г. По страницам старого путеводителя // История города Черняховск. 1997. № 23. С. 31

. Калининградская область: стратегия сотрудничества / Администрация Калининградской области. М. Олма - Пресс, 2004. - 320 с.

16. http: // www. unwto.com

. http: // www. tourismkaliningrad.ru

. http: // www. chernyahovsk.org

. http: // www. angrapa.ru

ПРИЛОЖЕНИЕ

Предоставление основных дополнительных услуг в гостиницах различных стран мира

№ Наименование услугИталияИспанияПортугалияБолгарияФранцияСтраны СНГ* * ** * ** * * ** * * * ** * ** * ** * * ** * * * ** * ** * ** * * ** * * * ** * ** * ** * * ** * * * ** * ** * ** * * ** * * * ** * ** * ** * * ** * * * *1Автостоянка-++++-++++-++++-++++-++++--+++2Аквапарк----+--+++----+----+----------3Аптека---++---++---++---++---++-----4Аренда автомобилей---++---++---++---++--+++---++5Аренда мотоциклов---++---++---++---++---++-----6Аттракционы---++---++---++---++----+-----7Барбекю---++--+++----+----+---++-----8Бассейн с пресной водой---++---++---++---++---++----+9Бассейн с морской водой---++---++---++---++----+-----10Бассейн открытый--+++--+++--+++--+++---++-----11Бассейн с подогревом---++--+++--+++---++---++-----12Бассейн с термальной водой---++----+----+----+----+-----13Бассейн типа лагуна----+----+----+----+----+-----14Беговые дорожки----+----+----+----+----+-----15Библиотека----+----+----+----+----+-----16Бильярд---++---++---++---++---++-----17Бизнес-центр----+----+----+----+----+---++18Банк----+---++----+----+---++-----19Банкетный зал--+++---++---++-++++--+++---++20Бронирование билетов на транспорт--+++--+++--+++--+++---++--+++21Бронирование мест в ресторане----+----+----+----+----+-++++22Бюро переводов--+++--+++--+++--+++--+++---++23Бронирование мест в гостинице других городов----+----+----+----+----+-----24Ванна-джакузи---++---++---++---++---++-----25Вентилятор++---++---++---++---++--------26Видеоигры----+----+----+----+----------27Вертолетная площадка------------------------------28Водяные горки и каскады---++---++---++---++----+-----29Видеозал---++---++---++---++----+++---30Выставочный зал---++----+----+----+----+-----31Водные виды спорта (возможность для занятий)---++---++---++---++---++-----32Видеоканалы---++---++---++---++--+++---++33Видеомагнитофон---++----+----+----+---++---++34Вручение корреспонденции++++++++++++++++++++++++++++++35Вызов такси++++++++++++++++++++++++++++++36Вечерняя подготовка номера+++++++++++++++++++++++++----+37Вызов скорой помощи++++++++++++++++++++++++++++++38Глажение одежды++++++++++++++++++++++++++++++39Гараж, паркинг--+++---++---++---++--+++--+++40Гидромассаж----+----+----+----+----+-----41Гриль-бар--+++--+++---++---++--+++-----42Детские площадки--+++--+++--+++--+++---++-----43Дискотеки--+++--+++--+++-++++-++++-----44Диетическая кухня--+++---++---++---++---++-----45Джаз-бар---++----+----+----+---++-----46Доставка в номер чая, кофе, сигарет, печенья--+++--+++--+++--+++--+++-++++47Живая музыка----+----+----+----+----+-----48Заказ и предоставление международных и междугородних телефонных переговоров--+++--+++--+++--+++--+++---++49Зал для настольных игр----+---++----+----+---++-----50Зал для игры в бридж----+----+----+----+----+-----51Завтрак в номере--+++--+++--+++--+++--++++++++52Индивидуальная стирка++++++++++++++++++++++++++++++53Интернациональная кухня--+++--+++--+++--+++--+++-----54Кабельное телевидение---++---++---++---++--+++---++55Кондиционер--+++--+++--+++--+++-++++---++56Кислородная ванна-джакузи----+----+----+----+----+-----57Купальные халаты----+----+----+----+----+----+58Косметический салон---++---++---++---++---++---++59Кегельбан----+----+----+----+----+-----60Круглосуточные услуги врача---++---++---++---++---++----+61Крикет, поло----+----+----+----+----+-----62Карты для сквоша---++---++---++---++---++-----63Кинозал---++---++---++---++----+--+++64Киноконцертный зал----+----+----+----+-------+++65Комната отдыха и игр---++--+++---++---++---++--+++66Конференц-зал---++---++---++---++---++--+++67Конгресс-зал--+++---++---++---++---++--+++68Компьютерная лаборатория----+----+----+----+----------69Казино---++---++---++---++---++-----70Кабаре----+----+----+----+---++-----71Коктейль-бар--+++--+++---++---++--+++--+++72Комплекс услуг евро-класса «гранд-люкс»----+---++----+----+---++-----73Лечебный комплекс----+----+----+--+++---++----+74Массажный кабинет---++---++---++---++---++-----75Манеж для верховой езды---++---++----+----+---++-----76Мини-клуб----+----+----+----+----------77Мини-клуб для детей----+---++---++----+----+-----78Мини-маркет----+----+---++----+----+---++79Мини-детский сад с профессиональным воспитателем----+----+----+----+----------80Мини-бар--+++---++---++---++---++---++81Музыкальная точка--+++---++---++--+++--+++-----82Машинопись, копирование документов, услуги секретаря---++---++---++---++--+++---++83Мыло гостиничное++++++++++++++++++++++++++++++84Настольный теннис---++---++---++---++---++-----85Номера, оборудованные кухней и принадлежностями-++---++---++---++---++-------86Ночной клуб--+++--+++--+++--+++--+++----+87Национальная кухня--+++--+++--+++--+++--+++-----88Национальное шоу---++--+++---++---++---++-----89Панорамный сад на крыше---++----+----+----+----+-----90Панорамный ресторан--+++----+----+----+---++-----91Пиано-бар---++---++---++---++---++-----92Пиццерия--+++--+++--+++--+++--+++-----93Прокат велосипедов--+++--+++---++---++--+++-----94Перенос ручного багажа--+++--+++---++---++--+++---++95Приобретение и доставка билетов в театр и музей--+++--+++--+++--+++--++++++++96Посуда фарфоровая++++++++++++++++++++++++++++++97Посуда стеклянная++++++++++++++++++++++++++++++98Пользование общим холодильником+----+----+----+----+---------99Полотенца личные махровые, льняные++++++++++++++++++++++++++++++100Полотенце махровое банное++++++++++++++++++++++++++++++101Простыня льняная++++++++++++-+++++++++++++++++102Простыня махровая+++++++++++++++++++++++++--+--103Подушка++++++++++++++++++++++++++++++104Пододеяльник++++++++++++++++++++++++++++++105Пользование душевой кабиной+++--+++--+++--+++--+++--++---106Почтовые и телеграфные услуги--+++--+++--+++--+++--++++++++107Предоставление компьютеров, видео-, аудиооборудования--+++--+++--+++--+++--+++---++108Парковка персональных автомобилей---++---++---++---++---++-----109Подача автомобиля из гаража персоналом---++---++---++---++---++----+110Пользование аптечкой++++++++++++++++++++++++++++++111Принадлежности для приготовления чая, кофе----+----+----+----+----+-----112Персональный компьютер----+----+----+----+----+---++113Прямой телефон--+++--+++--+++--++++++++--+++114Подводный и массажный душ---++---++---++---++---++-----115Парная баня----+----+----+----+----+-----116Парикмахерская--+++--+++--+++--+++--+++--+++117Площадка для игры в гольф---++---++----+----+---++-----118Персональный комплекс с полным набором лечебных и косметических услуг---++----+----+----+---++-----119Площадка для игры в поло----+----+----+----+----+-----120Пляж--+++--+++--+++---++----+-----121Прачечная---++--+++---++---++----++++++122Пресс-лотки+++++++++++++++++++++++++---++123Пресс-центр----+----+----+----+----+-----124Обогреватель------------------------------125Одеяло шерстяное++++++++++++++++++++++++++++++126Отправка вещей в химчистку--+++--+++--+++--+++--+++-++++127Обмен валюты--+++--+++--+++--+++--+++--+++128Организация встреч и проводов---++---++---++---++---++---++129Основные виды техобслуживания автомобилей---++---++---++---++---++---++130Открытая спортивная площадка---++---++---++---++---++-----131Ремонт одежды--+++--+++--+++--+++--++++++++132Работа кафе, баров, буфетов, ресторанов+++++++++++++++++++++++++-++++133Радио с будильником--+++---++---++---++--+++---++134Развлекательная музыкальная программа каждый вечер--+++--+++--+++--+++--+++-----135Сейф--+++--+++--+++--+++-++++---++136Столовые приборы+++++++++++++++++++++++++---++137Сауна--+++--+++--+++--+++--------++138Служба приема (круглосуточно)++++++++++++++++++++++++++++++139Смена постельного белья++++++++++++++++++++++++++++++140Смена полотенец++++++++++++++++++++++++++++++141Спутниковое телевидение--+++--+++--+++--+++--+++---++142Солярий--+++--+++--+++--+++--+++-----143Спортивный тренировочный зал--+++---++---++---++--+++---++144Салон для карточных игр----+----+----+----+---++-----145Спорткомплекс----+--+++----+----+---++---++146Спортивная программа с профессиональным тренером----+--+++----+----+----+-----147Сад--+++--+++---++----+---++-----148Сад зимний-------------------+----------149Сувенирные магазины--+++--+++--+++--+++--+++---++150Снек-бар--+++--+++---++-++++--+++-----151Система услуг All inclusive---++--+++---++---++--+++-----152«Открытый» буфет+++++++++++++++++++++++++-++++153Телевизор++++++++++++++++++++++++++++++154Туристская информация++++++++++++++++++++++++++++++155Телекс---++---++----+----+----+----+156Турецкие бани----+---++----+----+---++-----157Теннисные корты--+++--+++--+++---++--+++-----158Теннисные корты с вечерним освещением----+---++---++----+----+-----159Торговый центр---++----+---++----+---++-----160Танцевальный зал--+++--+++--+++--+++--+++-----161Телевизионный зал+++++++++++++++++++++++++++---162Уборка номера++++++++++++++++++++++++++++++163Уборка кроватей+++++++++++++++++++++++++-++++164Услуги няни---++---++---++---++---++-----165Утюг+----+----+----+----+----+++--166Утренняя побудка+++++++++++++++++++++++++-++++167Уроки танцев, плавания, аэробики----+----+----+----+----------168Факс---++---++----+----+----+-----169Фитнес-центр--+++----+----+----+---++-----170Фен+++++++++++++++++++++++++----+171Холодильник++++++++++++++++++++++++++++--172Хранение багажа++++++++++++++++++++++++++++++173Хранение ценностей в сейфе администратора++---++---++---++---++---+++--174Центр гемодиализа---++----+----+----+----+-----175Центр здоровья---++--+++---++---++--+++---++176Частный автобус---++----+---++----+---++-----177Чистка обуви---++---++---++---++---+++++++178Частный парк--+++--+++---++--+++---++-----179Шашки, шахматы----+----+----+----+----------180Швейцар+++++++++++++++++++++++++---++181Шопинг-галерея----+--+++---++----+----+-----182Шоу-театр, театр, амфитеатр----+----+----+----+----------183Шоу национальное---++--+++---++---++---++-----184Электрочайник++---++---++---++---++--------185Электронный сейф---++---++---++---++---++-----186Экскурсионная программа--+++--+++--+++--+++--+++--+++187Игровой зал для детей---++---++---++---++----+-----188Фольклорные мероприятия----+----+----+----+----+-----18924-часовая информационная справка----+----+----+----+----+-----190Экскурсии, гиды-переводчики, инструкторы-переводчики--+++--+++--+++--+++---++---++191Танцевальный бар--+++---++---++---++--+++-----

ВВЕДЕНИЕ Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей меж

Больше работ по теме: