Гостиничный комплекс "Эридан"

Содержание

Введение

1. Теоретические основы организации и технологии в гостиничном сервисе

1.1 Современные тенденции развития гостиничного рынка Москвы

1.2 Понятие, структура, функции службы приёма и размещения в гостинице

2. Общая характеристика Гостиничного Комплекса "Эридан" (ОАО "Центр Международной Торговли")

2.1 Организационная структура управления гостиниц

2.2 Службы гостиниц и их характеристика

2.3 Техника и технология работы службы приёма и размещения гостиниц

Заключение

Библиографический список

Приложения

Введение

Сегодня индустрия гостеприимства - это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма. Привлечение российских и иностранных клиентов на туристские объекты и является важнейшим условием дальнейшего развития отечественной отрасли гостиничного бизнеса. Разрабатывая новые и совершенствуя старые подходы к обслуживанию потребителя, большинство профессионалов приходят к выводу, что ключ к прорыву в этой области лежит в осознании руководителями гостиничной индустрии важности человеческого фактора, совмещении философии качества обслуживания с применением маркетинговых подходов стимулирования работников к терпеливому отношению к гостям. Для обеспечения необходимого уровня обслуживания нужны не только соответствующая материальная база, но и квалифицированный персонал.

Теоретически любая организация может достичь самых высоких целей, любых прибылей при наличии одного условия, если у нее есть специалисты, способные решать поставленные задачи. Так практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста.

Таким образом, подготовка к написанию отчёта преддипломной практики предусматривает изучение будущей специальности, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами.

Отчет по преддипломной практике посвящен анализу производственно-хозяйственной деятельности Гостиничного Комплекса "Эридан", в частности, изучению работы службы приема и размещения гостиницы. Сроки прохождения преддипломной практики - с 31 января по 11 марта 2012 года.

Объектом исследования - является ГК "Эридан".

Предмет исследования - служба приёма и размещения в ГК "Эридан".

Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи: рассмотреть теоретические аспекты службы приёма и размещения в гостинице, проанализировать работу службы приёма и размещения в ГК "Эридан".

В работе были использованы современные научные и отраслевые периодические издания, касающиеся актуальных вопросов деятельности гостиничных предприятий, нормативные документы, статистические материалы, интернет - ресурсы специализированных сайтов.

гостиничный комплекс сервис москва

1. Теоретические основы организации и технологии в гостиничном сервисе

1.1 Современные тенденции развития гостиничного рынка Москвы

Москва - крупнейший деловой центр России, один из наиболее динамично развивающихся мегаполисов мира, играющий ведущую роль в политической и экономической жизни современной России. Москва традиционно занимает особое место в структуре российской экономики. Здесь сосредоточено ядро финансово-кредитной России, мощное промышленное производство, огромный научный и культурный потенциал. Все это делает столицу лидером экономического развития, имеющие более высокие, чем в целом по России, темпы роста основных экономических показателей.

Мировой финансовый кризис, начавшийся в 2008 году, повилял на снижение основных рыночных показателей московского гостиничного хозяйства в 2009 году, при этом в сравнении с рынком Европы рынок московских отелей демонстрировал более высокие показатели доходности и продолжал привлекать большой объем гостей из других регионов страны и зарубежных стран, посещавших столицу с деловыми, туристскими и экскурсионно-познавательными целями. В 2009 году, по данным Пограничной службы ФСБ России, ОАО "РЖД", судоходных круизных компаний российскую столицу посетили 3 миллиона 700 тысяч зарубежных гостей, что на всего 9,7 % меньше, чем за год до этого. К концу кризисного 2009 года снижение туристского потока остановилась и начался постепенный рост [16].

При этом следует отметить, что большинство посещающих столицу иностранных граждан, нуждаются в услугах коллективных средств размещения, объем предложения которых сейчас явно недостаточен для удовлетворения спроса в условиях уже существующих туристических потоков. По этой причине городские власти в последние годы уделяли повышенное внимание созданию благоприятных условий для ускоренного развития индустрии туризма в столице, в том числе, и гостиничного комплекса, которое необходимо для обеспечения дальнейшего роста туристических потоков в столице.

Высокую наполняемость столичных гостиниц обеспечивают в основном два сегмента: туристы, посещающие Москву с познавательными целями, а также бизнес-туристы.

По предварительным данным Росстата за 9 месяцев 2011 г. туристический поток иностранных туристов в Россию вырос на 12% по сравнению с аналогичным периодом 2010 года. Приток туристов в Москву оказался менее существенным [16].

По данным Комитета по туризму и гостиничному хозяйству правительства Москвы, столицу за 9 месяцев 2011 года посетило 3,4 млн. иностранных туристов. За аналогичный период 2010 года туристический поток составил 3,1 млн. иностранных граждан. Таким образом, прирост составил 10% по сравнению с 2010 г. [16].

На данный момент российскую столицу с трудом можно назвать европейским туристическим центром, поэтому столичное правительство разрабатывает комплекс мер по привлечению туристов в Москву, в том числе модернизируются и расширяются различные объекты инфраструктуры туризма. Одной из целей программы развития отдыха и туризма на период с 2012-2016 года, является увеличение потока туристов, посещающих столицу с экскурсионно-познавательными целями [15].

Однако туристы именно этой категории являются основными потребителями гостиничных услуг в среднем ценовом сегменте, но, несмотря на то, что в структуре совокупного номерного фонда Москвы трехзвездочные отели занимают наибольшую долю, в настоящее время их не достаточно. Таким образом, увеличение притока туристов данной категории можно ожидать с ростом числа гостиниц категории 2*-3* звезды.

Обычно продолжительность пребывания в городе туристов, приезжающих в столицу с экскурсионными целями составляет около 3-5 дней, при этом чаще всего такая поездка захватывает выходные дни.

Также для рынка характерно такое явление как "отложенный" спрос, который связан с тем, что многие туристы откладывают поездку в Москву, в большинстве случаев это связано с дефицитом гостиниц средней ценовой категории [16].

Развитие гостиничного рынка напрямую зависит от развития туристической отрасли. Несмотря на то, что темпы роста притока иностранных туристов в столицу опережают показатели, заложенные в программе развития туризма в Москве, эксперты считают, что данный факт не отражает реальной ситуации на рынке, так как в настоящее время лидирующие места по росту туристического потока занимают страны, которые формируют сегмент делового туризма.

Согласно планам столичного правительства начавшийся рост гостиничного фонда к 2012 году город сможет обеспечить туристический поток в Москву необходимым количеством мест. Однако учитывая тот факт, что не все предлагаемые участки под застройку привлекательны для инвесторов и площадки, реализуемые с торгов зачастую не находят покупателей, столь оптимистичные прогнозы пока не имеют достаточных оснований. В результате, дефицит гостиничных мест, порождающий высокую стоимость проживания, будет в ближайшие годы тормозить рост притока туристов в столицу.

Для достижения поставленной цели, власти города основную ставку сделали на повышение инвестиционной привлекательности проектов строительства новых гостиниц для привлечения частных инвесторов, путем предварительной подготовки, за счет бюджетных средств города для каждой площадки, выделяемой под гостиничное строительство, пакета исходно разрешительной документации (в частности, Акта разрешенного использования земли), а также бесплатного подключения новых гостиниц к инженерным сетям города, снижения ставки аренды земли до 1% и частичного возмещения из городского бюджета расходов инвесторов по привлеченным банковским кредитам для строительства новых гостиниц в столице [16].

В результате принятым мерам в отношении предоставления инвесторам льгот обеспечено снижение себестоимости строительства новых гостиниц в среднем на 20-25%, делая более короткими, а значит и более привлекательными ожидаемые сроки возврата инвестиций.

B ближайшие годы власти города не менее важное значение будут уделять вопросам реконструкции существующего гостиничного фонда, не соответствующего современным требованиям к условиям размещения и минимальной комфортабельности гостиниц. При этом важно отметить, что утвержденные планы реконструкции существующего гостиничного фонда во многих случаях предусматривают не только перепланировку внутренних интерьеров и повышение уровня комфортабельности гостиниц, но и строительство новых корпусов на территории гостиничных комплексов с увеличением общего номерного фонда.

Таким образом, есть все основания полагать, что в результате принятых мер на столичном рынке гостиничной недвижимости властям города удастся создать необходимые условия для ликвидации имеющегося дефицита мест размещения на гостиничном рынке столицы, что будет способствовать дальнейшему повышению туристической привлекательности города, увеличению бюджетных поступлений от индустрии туризма и росту экономического потенциала столицы.

В соответствии с данными девелоперской компании GVA Sawyer показатели рынка гостиничной недвижимости по итогам 2011 года приведены в таблице 1.1 [15]

Таблица 1.1.

Основные показатели рынка гостиничной недвижимости Москвы по итогам 2011 г.

Основные показателиВысшая категория (4-5*) Средняя категория (3*) Количество номеров на конец 2011 г. 10 39110 440Количество введенных в эксплуатацию номеров за 2011 г920223Средний уровень заполняемости за 2011 год, %654Средняя цена продажи номера на конец 2011 года (ADR1, $/сутки) 390180

За 2011 г. номерной фонд Москвы увеличился на 1 143 номера, что меньше показателя предыдущего года почти в два раза. В 2011 г. в Москве были открыты следующие гостиницы: Radisson Blu Belorusskaya Hotel (5*, 264номера); Intercontinental Moscow Tverskaya (5*,

203 номера); Crowne Plaza (5*, 149 номеров); Courtyard by Marriot Moscow Paveletskaya (4*,170 номеров); Ramada Moscow Domodedovo (4*, 134 номера); Аминьевская (3*, 223 номера).

Наибольший прирост предложения гостиниц в 2011 году пришелся на высококлассный сектор (гостиницы 4-5*). По оценкам специалистов GVA Sawyer, к началу 2012 года объем качественного номерного фонда столицы составляет 20,8 тыс. номеров. География размещения качественного предложения на текущий момент сохраняет неравномерное распределение со значительным преобладанием номерного фонда в ЦАО (45,4% объема предложения), что изображено на рисунке 1.1 [15].

Рис.1.1 Распределение номерного фонда по округам г. Москвы

Экспертами GVA Sawyer отмечена тенденция увеличения заинтересованности гостиничных операторов к зоне аэропортов. В 1 кв. 2011 года был открыт гостиничный комплекс вблизи аэропорта Домодедово под брендом Ramada, Ramada Moscow Domodedovo. На начало 2013 года заявлено открытие гостиничного комплекса в непосредственной близости к аэропорту Внуково (DoubleTree by Hilton Moscow Vnukovo Airport, 4* - 442 номера).

На начало 2012 г. перенесено запланированное на 2011 г. открытие нескольких гостиниц. Например, гостиничный оператор Accor перенес открытие первого в Москве отеля под брендом Mercure - Mercure Arbat (4*, 106 номеров) на февраль 2012 г., в 2012 г. также заявлена к открытию гостиница Azimut (3*, 134 номера).

Важной новостью стало заявление Администрации Москвы об открытии гостиницы "Москва" после реконструкции к 2013 г., общая площадь гостиницы может увеличиться до 185,5 тыс. кв. м. При этом, по заявлениям Администрации только на территории Центрального Административного округа в 2012 году планируется ввести 14 гостиничных объектов более чем на 3 тысячи мест.

Прогнозируется возобновление строительства нескольких замороженных гостиничных проектов в краткосрочной перспективе. Например, отеля Four Seasons (100 номеров) на Золотом острове.

По оценкам специалистов в 2012 г. на гостиничном рынке Москвы будет введено более 1,5 тыс. номеров, таким образом, общий объем качественного номерного фонда к 2012 году составит порядка 22 тыс. номеров.

Эксперты отмечают тенденцию перераспределения спроса от гостиниц более низких ценовых категорий в сторону дорогого сегмента 4-5* гостиниц и связанное с этим изменение структуры предложения. В структуре спроса на качественные гостиничные услуги преобладают бизнес-туристы. Такая тенденция сохранится в течение следующего года.

По итогам 2011 года уровень загрузки гостиниц Москвы категории 3* составил около 64%, 4-5* - 65%. В сравнении с показателями 2010 г. произошло увеличение загрузки во всех сегментах, что отображено в % на рисунке 1.1.2 [15].

Рис.1.1.2 Средняя заполняемость гостиниц 3*-5* в %, 2008-2012 гг.

Эксперты прогнозируют незначительный рост уровня загрузки в 2012 г. на 1-2% за счет увеличения туристического потока [15].

По итогам 2011 года средняя стоимость размещения (ADR) за номер в Москве составила для гостиниц категории 3* - $180, для 4-5* - $390. На рисунке 1.1.3 отражена динамика изменения цен продажи номеров. По сравнению с аналогичным периодом 2010 года стоимость размещения снизилась на 8% для гостиниц категории 3*, и увеличилась на 6% - для 4-5* гостиниц [15]. Рост стоимости размещения в высококлассных гостиницах вызван в первую очередь появлением на рынке нового более дорого предложения в данной категории.

Рис.1.1.3 Средняя цена продажи номеров, $/сутки, 2008-2012 гг.

Специалисты прогнозируют рост стоимости размещения в гостиницах Москвы в 2012 году на уровне 5-10%, т.е. стоимость размещения в гостиницах категории 3* составит $200-210, в 4-5* - около $400-430 [15].

В последние годы среди инвесторов в строительство новых гостиниц появились крупные международные туроператоры, которых привлекла в Москву самая высокая в мире доходность столичных отелей. Так, к 2015 году гостиничный оператор Accor намерен открыть 32 отеля на территории РФ и СНГ. В частности, на 2012 год заявлено открытие отеля Novotel в МДЦ "Москва-Сити". InterContinental Hotels Group намерен открыть в России и странах СНГ около 100 новых отелей. Наибольшее внимание InterContinental Hotels Group уделяет рынкам Москвы и Санкт - Петербурга.

Есть основания полагать, что в условиях увеличивающихся потоков иностранных туристов, посещающих Москву, и создания в столице развитой инфраструктуры индустрии туризма, интерес международных туроператоров к инвестициям в гостиничный бизнес в столице в ближайшие годы будет возрастать, а нарастающий приток иностранных инвестиций будет служить дополнительным стимулом для ускоренного развития гостиничного комплекса, как в ближайшей, так и в среднесрочной перспективе.

1.2 Понятие, структура, функции службы приёма и размещения в гостинице

Служба приема и размещения (СПиР) расположена у входа, в холле гостиницы, персонал которого имеет самый длительный контакт с клиентами. Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office, собственно стойка, и Back office - помещение за стойкой, вне поля зрения гостей.

Рабочие инструменты служащих: компьютер, профессиональный лазерный принтер для печатания счетов; авторизационная машина для проката кредитных карточек, электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек, терминал для кодирования ключей; цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; факс, ксерокс, детектор для просмотра денег, калькулятор, информационно-ключевой щит, документация, канцелярские товары, информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках). Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы.

Перед стойкой предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации больших групп. Служащие за стойкой должны работать стоя.

В международной практике приняты три смены работы службы приёма: дневная с 7.00 до 15.00; вечерняя с 15.00 до 23.00; ночная с 23.00 до 7.00.

На каждого сотрудника должна быть сформирована папка со следующей документацией:

·Должностные инструкции.

·Абсолютные стандарты (всегда улыбаться, предлагать посетить ресторан отеля, предложить членство в системе).

·Процедуры (подробные действия и их последовательность, вплоть до мельчайших нюансов; это своего рода подсказки и пояснения ко всему, что приходится делать на рабочем месте).

·Приказы и дополнительные меморандумы, которые регулируют работу данного сотрудника.

·Положение о персонале - документ, в котором регламентируется вопросы о требованиях к внешнему виду и поведению на работе, об испытательном сроке, обучении, условиях работы, обеденном времени, месте парковки личного транспорта, правилах курения, телефонных разговорах и т.д.

Под каждым из перечисленных документов вновь принимаемый сотрудник расписывается. Правила заучиваются наизусть.

Персонал службы:

Основной: менеджер службы размещения, старший администратор (старший смены), администратор (регистратор, рецепционист);

Вспомогательный: ассистент менеджера по обслуживанию гостей, кассир, портье, телефонист, (диспетчер, телефонный оператор), консьерж, посыльный, дежурный гаражной службы, швейцар.

Служба приёма - лицо гостиницы, поэтому к персоналу предъявляются некоторые требования: лицо сотрудника должно быть приятным и выразительным; пользование косметикой обязательно; эмпатия - способность и возможность располагать к себе людей; умение заговорить с человеком, которого никогда не видел; личное обаяние; умение найти слова, которые покажут гостю, что он желанен; речь должна быть свободна и выразительна; хорошая дикция; униформа обязательна [7].

Основные функции службы: продажа номерного фонда, организация встречи гостей, приём и размещение, регистрация заезда и выезда, координация всех видов обслуживания клиентов, обеспечение гостей информацией, расчёты с гостями за номера и услуги, контроль за состоянием номерного фонда, информация руководства об использовании номерного фонда.

Основной персонал СПиР - это администратор гостиницы ("человек за стойкой", рецепционист, регистратор). Это служащий, в обязанности которого входит: встреча и регистрация гостей, расселение (распределение номеров), расчёт при выезде гостя, забота о клиентах, выдача ключей от номеров гостей и контроль за их сохранностью, ответы на вопросы гостей, работа с почтой и сообщениями, организация хранения ценностей гостей, работа с жалобами, организация действий в экстремальных ситуациях, организация отъезда и проводы гостей.

В таблице 1.2 отображена технология обслуживания гостей в гостиницах всех категорий в виде следующих этапов.

Таблица 1.2.

Технология обслуживания гостей в гостиницах

ПроцессПерсоналДокументыОплатаПредварительный заказ мест в гостиницеМенеджер отдела бронирования или службы приемаЗаявка на бронь. Гарантия оплатыВключается в счет при регистрации. Устанавливает администрацияВстречаГаражная служба, швейцар, посыльный-ЧаевыеРегистрацияАдминистратор службы приема, портье, кассирАнкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы

Таблица 1.2.

Технология обслуживания гостей в гостиницах

ПроцессПерсоналДокументыОплатаПредоставление основных и дополнительных услугСлужба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерскиеЗаказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказаПо счету в соответствии с установленными тарифами на услугиОкончательный расчет и оформление выездаАдминистратор, портье, кассирСчетПо счету

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название "Reception.

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: "исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее" [3]. Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы.

СПиР должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в СПиР часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу.

Кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии [9].

Основной рабочий инструмент в СПиР - автоматизированная система управления.

Технологические процессы в СПиР.

Больше работ по теме: