Электронный банкинг

 

Содержание

1. Электронный банкинг в системе трансформации отношений между банком и клиентами

2. Классификация систем электронного банкинга: мобильный банкинг и интернет-банкинг

3. Современный рынок электронных банковских услуг: понятие и его особенности

1.Электронный банкинг в системе трансформации отношений между банком и клиентами

С каждым годом пользователей Интернета становится все больше, множатся и расширяются многочисленные сервисы, внедряются новые технологии. Во Всемирную сеть вышла торговля, через Интернет стали предоставляться разнообразные платные услуги. Это с неизбежностью вызвало развитие электронных платежных систем (ЭПС), обеспечивающих оплату товаров и предоставляемых через Интернет услуг.

Разнообразие путей доступа к банковскому обслуживанию дает клиенту возможность определять формат отношений с поставщиком финансовых услуг. Если в классических филиальных операциях он связан местом и временем работы своего банка, то теперь может сам решать, каким образом совершать операции с банком. Кроме того, клиент выигрывает от быстрого осуществления банковских операций с помощью современных способов доступа (Интернет, например, позволяет это делать круглосуточно и в выходные дни). С предложением различных каналов сбыта повышается качество консультаций: через телефонный центр, центр обслуживания клиентов или по Интернету можно в любое время быстро и без проблем получить информацию, предложение или помощь независимо от местонахождения.

В свою очередь банки, используя различные каналы для контактов, получают более полную и точную информацию о клиентах и их потребностях. Так, использование онлайн-инструментов помогает определить их инвестиционные предпочтения. Информация собирается и уточняется при активном опросе клиентов, и объединение всех полученных сведений создает общую картину, приближая клиента к банку.

Хорошо организованное использование различных каналов сбыта позволяет снижать расходы и одновременно увеличивать сам сбыт. Знание интересов клиента дает возможность персонализировать информацию и направлять предложения, отвечающие его запросам. Различные группы потребителей при этом получают нужные им конкретные предложения более оперативно, чем при контактах иного рода, например с помощью почтовых отправлений. Кроме того, прямой сбыт требует значительно меньших затрат, чем поддержание широкой филиальной сети, снижаются расходы на маркетинг, и в то же время повышается вероятность генерирования интереса к продукту.

С помощью системы управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management - CRM) все данные о клиенте объединяются, создавая полный деловой портрет клиента, который может использоваться для целенаправленного современного менеджмента. Более того, система CRM позволяет сегментировать потребительские группы и использовать целенаправленный менеджмент. Система управления заказами (Order Management System - OMS) дополняет CRM, а улучшение управления данными достигается благодаря системе управления счетами (Account Data Management System - ADM). Объединение систем ADM, CRM и OMS гарантирует синхронизацию состояния данных на всех каналах. Изменения персональных данных могут оперативно осуществляться самими клиентами с помощью интернет-портала, что, с одной стороны, выгодно для клиентов, а с другой - снижает расходы банка на централизованное управление данными и повышает качество данных о клиентах.

Классические кредитные учреждения часто оказываются в проигрыше по сравнению с относительно молодыми "прямыми банками". Универсальные банки создавали инфраструктуру ИТ в течение длительного времени и постепенно ее дифференцировали, в большинстве случаев принимая индивидуальные решения специально для одного банка. В результате появились слишком сложные структуры, которые сами банки или поставщики услуг вынуждены постоянно и с большими расходами приспосабливать. "Прямые банки", напротив, в большинстве случаев с самого начала делают ставку на стандартное обеспечение или модульную структуру, позволяющую по мере необходимости развивать пакет стандартного программного обеспечения для специальных применений. Задача "прямых банков" в области ИТ заключается в грамотном техническом и содержательном формировании связей между отдельными подсистемами для обеспечения более высокой интеграции системы при одновременном снижении расходов.

Неудивительно, что в последние годы отмечается быстрый рост числа электронных банковских технологий, предлагаемых на рынке. Электронная система прямого перечисления платежей, банковские автоматы, дебетовые карты и другие технологии позволяют кредитно-финансовым учреждениям ускорить обработку банковской информации и снизить издержки. Ряд таких технологий (банковские услуги и продукты по Интернету, банковские зарплатные карты и т.д.) служат главным образом для того, чтобы удержать старых и привлечь новых клиентов. Для потребителей выбор электронного формата банковского обслуживания означает экономию времени и средств, а также возможность круглосуточного получения услуг.

Электронный банкинг охватывает достаточно обширную и разнородную группу банковских технологий. Среди них можно выделить продукты и услуги в сфере обслуживания, т.е. на начальном пункте обслуживания (front-end), и в оперативной сфере, т.е. на конечном пункте (back-end). Первая группа включает продукты и услуги, которые выбирает потребитель, вторая - технологии, используемые финансовыми и торговыми учреждениями и другими провайдерами для совершения трансакций. Одни электронные продукты и услуги связаны с банковским счетом потребителя, другие не связаны с ним. Однако в последнее время различия между указанными группами электронных продуктов и услуг постепенно стираются. Например, пластиковые карты, привязанные и не привязанные к банковскому счету, могут использоваться для оплаты покупок в магазине в качестве дебетовых карт.

Интересно, что девять из каждых десяти домашних хозяйств, например в США, имеют банковский счет. При этом 95% всех домашних хозяйств, имеющих банковский счет, используют по меньшей мере один из электронных форматов перевода платежей - электронную систему прямого перечисления платежей, пластиковые карты для банковских автоматов, дебетовые карты или услуги через Интернет, связанные с их банковским счетом.

Почти две трети всех работающих по найму в США получают заработную плату путем ее прямого электронного перечисления на их банковский счет (direct deposit). Таким форматом пользуются более 4/5 лиц, получающих социальные пособия. Это стало возможным благодаря разработке счета электронного перевода (Electronic Transfer Account) - банковского счета потребителей, который позволяет реципиентам федеральных пособий и пенсий иметь к ним доступ через банковские автоматы и кассовые терминалы. К концу первого десятилетия нынешнего столетия было открыто более 100 тыс. таких счетов.

Пластиковые карты для банковских автоматов (ATMs cards), через которые потребители имеют доступ к своим банковским счетам, были введены в конце 1960-х гг. В конце прошлого десятилетия в тех же США ежемесячно с их помощью осуществлялось более 1 млрд операций. Потребители пользуются такими картами не только в своих (местных) банках, но и в других пунктах по всему миру. Более 70% банковских автоматов расположены вне банковских помещений.

Дебетовые карты, связанные с банковским счетом, которые иногда называют чековыми картами, также могут использоваться через банковские автоматы, а также через кассовые терминалы и Интернет. Разнообразие способов их употребления обусловливает высокую популярность этого электронного продукта. В 2000 - 2010 гг. число трансакций с помощью дебетовых карт в США ежегодно увеличивалось примерно на 45%. В 2010 г. число трансакций через кассовые терминалы с помощью дебетовых карт составило более 500 млн в месяц.

Платежи по предварительному поручению (Preauthorized Debits), или автоматическая оплата счетов (Automatic Bill Payments), позволяют потребителям за счет денег на банковском счете регулярно в определенный день автоматически осуществлять оплату жилья, погашать кредит или вносить арендную плату и т.д. В отличие от карт для банковских автоматов и дебетовых карт, которые являются "активными" технологиями (потребитель может взаимодействовать с ними при их использовании), эти технологии рассматриваются как "пассивные": потребитель единожды отдает распоряжение и в дальнейшем не вмешивается в процесс перечисления денег.

Банковские операции через компьютер (Computer Banking) также дают потребителю доступ к банковскому счету для проверки его состояния, перечисления денег, оплаты счетов, а также для совершения других операций, например таких, как передача поручений относительно получателей платежей или приостановка платежных поручений. Потребители используют Интернет для индивидуальной финансовой деятельности, например для мониторинга инвестиционных счетов, контроля состояния кредитных карт, покупок в кредит, инвестиций и страхования. Кроме того, потребители могут осуществить перевод своих средств из одного банка в другой электронным способом - либо с помощью специальной программы, либо воспользовавшись услугами своего веб-сайта.

Электронные продукты, не связанные с банковским счетом, хранят информацию об определенной сумме денег в соответствующей базе данных или непосредственно на пластиковой карте. Эта группа продуктов включает предоплатные, или авансовые, карты (например, телефонные, подарочные карты), зарплатные карты, на которые переводится зарплата, карты колледжей и военнослужащих (college cards, military cards), карты, на которые начисляются социальные выплаты жертвам стихийных бедствий и катастроф, и детские карты, на которые начисляются детские пособия из бюджетов штатов. Все эти карты очень похожи на обычные дебетовые карты, поскольку используются для оплаты покупок. Все карты этой группы имеют магнитную ленту, которая позволяет считывать данные о причитающейся ее владельцу сумме денег. Некоторые карты могут повторно загружаться информацией.

Карты этой группы используются в "закрытых системах", например на территории кампуса колледжа или в конкретном розничном магазине, или в "открытых системах", в том числе в сети банковских автоматов или в любой торговой точке, которая принимает карты MasterCard или Visa. Характеристики и условия пользования картами, хранящими денежные средства, очень разнообразны. С владельцев карт может взиматься, а может не взиматься плата за их использование. Срок снятия средств с карты может быть ограничен конкретной датой. За неиспользование денег в течение определенного периода времени может взиматься плата. Некоторые карты позволяют их владельцам просматривать движение денег на карте, контролировать платежи и остаток в онлайновом режиме. Регистрационные программы некоторых карт имеют возможность сообщать о потерянных или украденных картах.

Зарплатные карты являются безбумажным механизмом перечисления наемным работникам причитающейся им зарплаты на пластиковую карту. Для работодателя такие карты выгодны тем, что значительно упрощают процесс расчета и выдачи заработной платы работникам, которые не пользуются прямым электронным перечислением средств на свой банковский счет, в том числе потому, что не имеют такого счета, а также тем, что сокращают издержки на возмещение потерянных или украденных чеков. Выгода для работников состоит в том, что им не надо платить за обналичивание чеков. Держатель карты получает независимость от дня и времени выдачи средств, и у него нет необходимости носить с собой наличные деньги. Средства зарплатных карт могут начисляться на индивидуальные счета отдельных работников или на объединенный счет компании-работодателя с последующим их распределением по субсчетам работников. Для кредитно-финансовых учреждений зарплатные карты выгодны, поскольку позволяют расширить потенциальную клиентскую базу и получить дополнительный доход за счет платы за услуги по обслуживанию этих карт.

В 2010 г. в США, например, около 15% работодателей использовали зарплатные карты. Пользователями этих карт являются пока всего 3% домашних хозяйств (около 1,5 млн), однако интерес к этому электронному продукту растет. Примерно 70% средств зарплатных карт ежемесячно обналичивается через банковские автоматы, а остальные деньги расходуются на оплату покупок через кассовые терминалы.

Смарт-карты - карты с микропроцессором - являются разновидностью пластиковых карт, отражающих денежные средства. Микропроцессор позволяет выполнять с введенной на карту информацией различные операции. Смарт-карты находят все большее применение в повседневной жизни, прежде всего для покупок. Они стали использоваться с начала 1990-х гг. Крупнейшим эмитентом смарт-карт в США является федеральное министерство финансов, которое применяет их для выплаты зарплаты и компенсаций американским военнослужащим по всему миру.

Согласно некоторым исследованиям смарт-карты не получили широкого признания среди потребителей и торговых предприятий, так как они не дают дополнительных выгод по сравнению с другими, аналогичными платежными инструментами. Однако они успешно используются в некоторых "закрытых системах", в том числе транспортных, в пределах университетов, военных баз.

Разновидностью виртуализации финансового рынка является онлайновое брокерство, или торговля через Интернет фондовыми активами - акциями, облигациями, долями во взаимных фондах, гарантиями и т.д.

В последние годы в Европе отмечается процесс быстрого увеличения численности таких брокеров, причем как за счет традиционных, так и за счет новых игроков - коммерческих банков, фондовых бирж и других финансовых учреждений. В настоящее время в этом сегменте финансового рынка участвуют "физические" банки (BNP-Paribas, Bred, CCF и др.), традиционно специализирующиеся на брокерских операциях, и брокерские компании (CPR, Ferri, Dubus, Financiere Warny). В качестве новых - виртуальных - участников, реализующих "модель электронной коммерческой деятельности", представлены: биржа Boursorama (бывшая Fimatex), i-Bourse, Self Trade, eCortal, Fortuneo, Bourse Direct, Consor и Comdirect.

За последние 10 лет численность клиентов, привлеченных онлайновыми брокерами, резко увеличилась. К этому времени традиционные банки и брокеры успешно освоили виртуальный рынок, либо создав собственные модели электронного бизнеса, либо овладев моделями других компаний. При этом они стремились сохранить виды услуг, предназначенных для базовых клиентов, и одновременно наращивать знания в области виртуальной коммерции.

К концу 2010 г. в пятерку крупнейших по объему операций онлайновых брокеров в Европе входили четыре компании из Германии и одна из Франции (Fimatex). Ведущей компанией по числу онлайновых расчетов был немецкий Commerzbank, который в 2000 г. вышел на французский рынок, купив одну из ведущих французских брокерских компаний Paresco Bourse. Позиции отдельных онлайновых брокеров существенно различаются по числу онлайновых расчетов и по объему сделок. Так, i-Bourse по числу онлайновых расчетов находилась на шестом месте в Европе, а по стоимости сделок - на третьем. Эта ситуация является отражением приоритетов маркетинговой стратегии отдельных онлайновых биржевых маклеров.

В зависимости от маркетинговой стратегии выделяются активные и пассивные трейдеры. Первые ориентируются главным образом на привлечение новых клиентов, а вторые стремятся заставить клиентов проводить как можно больше операций в онлайновом режиме. Анализ показывает, что девять из десяти онлайновых брокеров в ходе своей международной экспансии проводили стратегию сначала наращивания числа операций, а затем - увеличения их объемов.

Распространение онлайновой брокерской деятельности обусловлено двумя основными факторами. Во-первых, использование интернет-технологий позволило новым провайдерам добиться успехов на фондовом рынке. Небанковские или близкие к банковскому сектору организации получили возможность исполнять поручения розничных клиентов без расходов на содержание высокозатратной обслуживающей сети и трудоемких консультативных служб, а потому могли удерживать цены на свои услуги на низком уровне. Во-вторых, повышение котировок на фондовом рынке привлекало значительное число новых клиентов. Широкий спектр преимуществ работы через Интернет (доступность информации, режим реального времени, высокая прозрачность рынка, возможность выбора провайдеров с узкой специализацией) в сочетании с ростом цен на биржевые активы побуждал в первую очередь крупных инвесторов к размещению своих поручений в онлайновом режиме без использования услуг консультантов.

Однако на волне стремительного подъема в онлайновую брокерскую деятельность включилось большое число разнородных компаний, не имеющих достаточных знаний и опыта работы на фондовом рынке. Между тем ситуация на фондовых рынках в последнее время остается весьма неустойчивой, а потому и спрос на онлайновые брокерские услуги подвержен резким колебаниям. Статистические данные показывают, что конъюнктурные изменения в числе осуществленных в онлайновом режиме поручений более существенны, чем в числе поручений, выполненных традиционным способом, а потому онлайновые операции для брокеров более рискованны с точки зрения доходности. Важно и то, что увеличение числа онлайновых операций не ведет непосредственно к росту доходов брокеров.

Несмотря на это, онлайновые брокеры могут использовать ряд альтернативных источников доходов, о чем свидетельствует пример Self Trade, которая получила статус банка и снизила долю доходов от онлайновой брокерской деятельности. В целом онлайновые брокеры имеют три альтернативы: превращение в банк, расширение спектра предлагаемых услуг (за счет обучающих продуктов и услуг, услуг по страхованию жизни и т.д.) или одновременное движение в этих двух направлениях с постепенным преобразованием в "финансовый супермаркет", имеющий диверсифицированный портфель доходов.

Онлайновая брокерская деятельность меняет ситуацию на рынке брокерских услуг и открывает двери для новых конкурентов. При этом конкурентные преимущества на онлайновом рынке могут получить лишь те игроки, которые владеют определенными технологическими возможностями, имеют доступ к клиентуре и обладают знаниями о клиентах. Например, потенциальными новыми конкурентами на онлайновом рынке являются те компании, которые имеют корпоративный веб-портал и могут привлечь клиентов дополнительными услугами, наращивая таким путем свою клиентскую базу. Другая группа потенциальных новых игроков - финансовые учреждения (банки и страховые компании), обширная клиентская база которых может стать опасным оружием борьбы против действующих и вновь проникающих на рынок онлайновых брокеров.

В последнее время выделяются следующие четыре модели, используемые онлайновыми брокерами:

работа внутри страны с целью захвата доминирующих позиций (Comdirect и Fimatex);

сбор активов по всему миру (Cortal, Consors и DAB Bank);

создание банковской дочерней компании (Line Bourse, дочерняя компания Banques Populaires);

предложение всех онлайновых услуг (Boursorama).

Онлайновая брокерская деятельность приводит также к новому позиционированию, основанному на новых продуктах (услугах), предлагаемых потребителям. По-видимому, наиболее успешным является подход, который отдает приоритет комплексности услуг (Service Complexity). Он позволяет онлайновым брокерам ограничить участие внешних посредников и установить контроль над всей производственной цепочкой. Примером компании, применяющей данный маркетинговый подход, является Boursorama, которая предлагает потребителям самые разнообразные услуги, в том числе предоставление экономической и финансовой информации, проведение финансового анализа фирм, анализ динамики фондовых цен, оценку биржевых сессий, образовательные продукты и т.д.

В будущем по мере расширения числа конкурентов, действующих на рынке банковских интернет-услуг, отдельным компаниям станет все труднее дифференцировать свои продукты и услуги. Таким образом, развитие онлайновой брокерской деятельности ведет к возникновению новой проблемы - проблемы дифференциации биржевых операторов. В определенной мере ее решению могут способствовать новые технологии, которые дают брокерам возможность использовать разные технические решения и инструменты.

Пока наиболее распространенным каналом контактов с клиентами является традиционная телефонная связь, но возможности получения конкурентных преимуществ при ее использовании самые низкие. Телефонные технологии третьего поколения станут основой главного технологического сдвига в сфере контактов с потребителями: по-видимому, в будущем лидирующие позиции займет "мобильный Интернет", который обеспечит клиентам полную мобильность в сочетании с интерактивностью и сильно повлияет на конкурентные преимущества, поскольку обеспечит достаточно широкие рамки для дифференциации.

Информационное обеспечение брокерской компании имеет стратегически большое значение, поскольку активные инвесторы нуждаются в получении новейшей информации (об операциях за день, структуре портфеля активов и т.д.). Вместе с тем такое обеспечение является одним из основных ограничений экспансионистской стратегии некоторых онлайновых брокеров, поскольку предполагает значительные инвестиции в технологии, что увеличивает постоянные издержки и снижает прибыльность компании-брокера. Наконец, важнейшей проблемой является обеспечение безопасности операций, что очень важно для сохранения доверия клиентов.

Традиционные брокеры обычно утрачивают контроль над некоторыми стадиями производственной цепочки, где применяются в основном интернет-технологии, и вынуждены делать стратегический выбор между стратегией ниши (контроля отдельной стадии цепочки) и стратегией контроля над всей цепочкой, при которой интеграция отдельных звеньев подчинена задаче создания такой структуры предложения, которая позволяет снизить издержки и увеличить созданную стоимость. Выбор первой стратегии означает, что банк осознает превосходство новых конкурентов в сфере управления контактами с клиентами через Интернет. Если выбрана вторая стратегия и при этом она никак не зависит от старых стратегий и структур, то доминирующим становится подход, основанный на издержках. Такое репозиционирование находит выражение в разделении деятельности по производству и предоставлению брокерских услуг и в усилении специализации банковских учреждений на одном-двух направлениях, где имеются сравнительные конкурентные преимущества.

Обе указанные стратегии сопряжены с многочисленными рисками. Так, при специализации на производстве онлайновых брокерских услуг, т.е. на поставке продуктов для других банков (компаний), занимающихся предоставлением услуг, розничные банки соглашаются на конкуренцию с их собственной распределительной сетью. Примером является группа Banques Populaires, которая через свою дочернюю компанию Xeod Bourse выполняет дистрибутивные функции для онлайнового брокера Consors. Последний таким образом получил возможность обосноваться на фондовом рынке Франции и конкурировать с французскими брокерами, в частности с подразделением по биржевым операциям группы Banques Populaires (Line Bourse).

Потребители финансовых продуктов предпочитают распознаваемые финансовые бренды, а не продукты общепризнанных в плане использования современных технологий компаний. Наличие мощного, известного и дифференцированного бренда играет ключевую роль в завоевании доверия клиентов при операциях через Интернет. Поэтому традиционные банки, решившие заняться онлайновой брокерской деятельностью, должны определиться, будут ли они заниматься ею под своим именем или через дочернюю компанию. В первом случае они получают преимущество, используя свой имидж, но рискуют его разрушить, если клиенты не будут удовлетворены их брокерскими услугами через Интернет. Во втором случае они должны формировать имидж в качестве новых игроков на онлайновом рынке, что означает необходимость увеличения расходов на маркетинг, а значит, и сокращение прибыли в ближайшие годы. Во Франции затраты на приобретение клиента в среднем составляют 500 евро, но они различаются по отдельным фирмам: у Fimatex - 293 евро, Consors - 325, Self Trade - 818, Bourse Direct - 1448 евро.

Онлайновые брокеры, особенно после кризиса 2001 г., теперь хорошо понимают, что вследствие волатильности фондового рынка нельзя проводить стратегию "экспансии любой ценой" и необходимо постоянно контролировать издержки и доходы. В результате в стратегии онлайновых брокеров обозначились три базовые цели: сокращение издержек, стабилизация доходов и долгосрочный рост при разумных издержках. Для сокращения издержек, в том числе на маркетинг, информационные технологии, персонал и т.д., используются различные средства. Так, Boursorama приняла решение о закрытии зарубежных дочерних компаний, Comdirect объявила о сокращении рабочего дня. Кроме того, все онлайновые брокеры попытались провести переговоры об изменении цен на свои услуги.

Для стабилизации доходов большинство онлайновых брокеров повышают тарифы в период понижения цен на фондовые активы, но есть примеры и других решений. Так, DAB Bank ввел схему гибкой платы, при которой затраты на предоставление услуги включают стабильную часть, обеспечивающую определенный уровень дохода, и переменную часть, позволяющую увеличить прибыль в период повышения цен на фондовые активы. Другое решение, которое использовала Boursorama, - это предложение более качественных и сложных (комплексных) услуг для того, чтобы повысить активность потребителей. Некоторые онлайновые брокеры прибегли к диверсификации своей деятельности, в частности за счет консультационных услуг. Для обеспечения долгосрочного роста при разумных издержках многие онлайновые брокеры (DAB Bank, Fimatex, Boursorama) используют консолидацию и развитие сотрудничества.

Переход к электронному способу ведения бизнеса кардинальным образом изменяет соотношение между различными видами риска, с которыми сталкиваются банки. Специфический характер электронного банкинга в наибольшей степени влияет на операционный, юридический риски и риск репутации.

В результате применения новых технологий потребуются изменения в надзорных процедурах, касающихся таких факторов риска, как безопасность, конфиденциальность информации, целостность данных и систем, работоспособность систем, аутсорсинг. Для виртуальных банков, осуществляющих все операции через электронные каналы, эти факторы имеют первостепенное значение. Во многих странах с распространенным е-банкингом органы банковского надзора выработали внутренние инструкции для проверяющих, а также, в ряде случаев, руководства для банков (примерами служат Франция, Бельгия, США, Сингапур).

Первостепенное место в операционном риске в е-банкинге занимает безопасность. Несанкционированный доступ в систему с помощью различных видов атак с целью использования конфиденциальной информации, манипулирования данными, отказа от обслуживания или нарушения целостности информации - все это требует неусыпного внимания. Меры безопасности должны обеспечивать конфиденциальность информации и целостность системы и данных. Они состоят в сочетании технических и программных средств, административных процедур и методов управления персоналом. К основным принципам обеспечения безопасности можно отнести разделение функций и контроль доступа, а к основным мерам - тщательную отработку средств межсетевой защиты (брандмауэров), надежные методы шифрования и идентификации, процедуры санкционированного доступа, адекватные методы резервирования и восстановления, обновляемые антивирусные средства.

Работоспособность системы является не менее важным критерием риска наряду с безопасностью. Эффективное использование потенциала электронного банковского обслуживания требует круглосуточной и надежной работы систем, короткой ответной реакции и быстрой восстанавливаемости. Не обойтись и без планирования производственных мощностей, связанного с ростом объемов операций и развитием новых технологий. Сюда входят финансовое планирование новых инвестиций, кадровое планирование с учетом требуемых квалификаций и возможность получения услуг от внешних поставщиков.

В последнее время существенным фактором операционного риска является растущая зависимость от аутсорсинга, который может служить дополнительным источником угрозы, а также воздействовать на целостность данных и работоспособность системы. Поэтому необходимыми элементами управления банковским риском должны быть проведение тщательных предварительных исследований, обеспечение адекватности контрактов, разработка ситуационных планов и мониторинг качества предоставляемых внешних услуг. В то же время более высокая компетентность внешнего поставщика конкретной услуги может привести к снижению затрат и операционного риска для данного банка.

Факторами риска потери репутации помимо работоспособности и целостности системы и конфиденциальности информации являются любые другие проблемы безопасности операций. Для банков, целиком или преимущественно опирающихся на электронные каналы обслуживания, степень риска потери репутации выше, чем у традиционных банков. Трудности, испытываемые одним виртуальным банком, могут оказать влияние на другие виртуальные банки, если клиенты теряют доверие ко всем электронным каналам или видят в слабостях банков неэффективность надзора за системой в целом. Решающее значение для минимизации риска потери репутации страны в результате слабости надзора в принимающей стране имеет двустороннее сотрудничество между домашними органами надзора и органами принимающей страны. В условиях роста риска репутации также возрастает значение планов кризисного управления и процедур, необходимых в случае потери доверия к е-банкингу.

Е-банкинг также способен повысить степень юридического риска, поскольку виртуальные банки не всегда располагают достаточными ресурсами для адаптации к условиям новых юрисдикций, в которых они предлагают услуги. Если для открытия операций в принимающей стране не требуется специальной лицензии, юридический риск может быть еще выше в результате отсутствия контакта между виртуальным банком и органом надзора принимающей страны и, следовательно, неведения банка относительно изменений норм регулирования.

Двумя другими важными источниками юридического риска являются возможная неопределенность относительно того, какое законодательство распространяется на операции е-банкинга - юрисдикции лицензирования или юрисдикции, в которой предлагаются услуги, тем более что эти законодательства могут противоречить друг другу, и, как следствие этого, сложность принуждения к исполнению законов, особенно относящихся к новым областям права, например электронным контрактам и цифровым подписям.

Важны и другие риски. Электронное банковское обслуживание связано со стратегическим и деловым рисками. Факторами, отличающими характер риска е-банкинга от других стратегических решений, являются сложность технологии и ее быстрое изменение, несущественность государственных границ для банковской деятельности и конкуренции, сама новизна е-банкинга, затрудняющая прогнозирование возможностей бизнеса, глобальный характер конкуренции и легкость изменения потребительских предпочтений. Стремясь сформировать потребительскую базу, виртуальные банки принимают в высшей степени конкурентную стратегию ценообразования, что заслуживает внимания со стороны органов надзора. Необходимость использования новейших и испытанных технологий повышает уровень стартовых инвестиций, потребности в адекватных компетенциях и ресурсах. Органы надзора должны убедиться, что банковский менеджмент учитывает соответствующие риски и тщательно выбирает стратегические решения, с тем чтобы увеличение неопределенности компенсировалось дополнительными выгодами.

Расширение географических рамок клиентуры за счет электронного обслуживания и отсутствие непосредственных контактов с потребителями могут воздействовать на кредитный риск. Анализ кредитного риска затрудняется при ограниченности информации об условиях ведения бизнеса в той или иной стране, особенно при отсутствии личных отношений с потребителями. Как правило, банки, предлагающие услуги в менее знакомых им регионах или странах, испытывают большую степень любого вида риска. В то же время результатом более широкого географического охвата может стать диверсификация и улучшение структуры кредитного портфеля, что могло бы снизить кредитный риск отдельных банков.

Е-банкинг также может повлиять на риск ликвидности. Более высокий риск виртуальных банков может потребовать более высокого уровня ликвидности. Органам надзора может понадобиться усиление мониторинга, а также слежение за достаточностью обеспечения, которое может быть использовано для временной поддержки ликвидности. В принципе функция центрального банка как последнего кредитора должна таким же образом применяться в отношении виртуальных банков, как и в отношении традиционных. Временные ссуды против обеспечения должны предоставляться центральным банком неликвидным, но платежеспособным виртуальным банкам, лицензированным в данной стране. Кредитование виртуального банка, находящегося под риском неплатежеспособности, должно рассматриваться только при его важности с системной точки зрения; предпочтительным, однако, является использование в этом случае бюджетных средств.

Влияние е-банкинга на рыночный риск двояко. С одной стороны, расширяющаяся эмиссия и торговля ценными бумагами через Интернет способны повысить нестабильность цен, увеличив тем самым риск банков, осуществляющих брокерские операции с депозитами, передачу ссуд третьим лицам или программы секьюритизации, а с другой - рост объемов торговли ценными бумагами может повысить их ликвидность. Органы надзора должны проводить оценку воздействия этих факторов на отдельные банки и качества их управления соответствующими рисками.

Е-банкинг не должен оказывать какое-либо влияние на валютный риск. Даже если отдельные банки будут в состоянии принимать больше валютных вкладов и (или) предоставлять ссуды в иностранной валюте расширяющейся международной клиентуре, валютный риск определяется способностью хеджировать любые позиции, независимо от их происхождения. Однако хеджирование валютного риска для валют, имеющих незначительные обороты, может потребовать существенных затрат и соответствующего анализа.

Достаточно существенная проблема, связанная с электронным банкингом, в частности с интернет-банкингом, состоит в возможности его использования для отмывания денег. В этой связи в ряде стран приняты специальные нормы регулирования и руководства по идентификации клиентов. Некоторые страны (США, Великобритания) распространили действующие в отношении почтового и телефонного банкинга нормы регулирования на интернет-банкинг, другие разработали дополнительные рекомендации. Рекомендуется, например, проведение серии проверок личности на основании различных документов. Отмечается, что мониторинг электронных трансакций требует особой бдительности. Предлагаемые меры по борьбе с отмыванием денег не отличаются от мер, применяемых в обычных банковских операциях, но требуют большего внимания, особенно быстрой реакции и возможности приостановления исполнения операции. От банков требуется слежение и составление профиля операций по счетам каждого клиента с целью выявления подозрительных трансакций. Критериями подозрительности служат, например, определенные регионы, особенно несотрудничающие страны и территории согласно классификации ФАТФ, а также значительные объемы и серии трансакций. Глобальный характер е-банкинга повышает значение международной координации законодательства и регулирования во избежание создания убежищ для криминальной деятельности. Отсюда рекомендация ФАТФ по достижению единообразия стандартов в различных юрисдикциях.

В современной жизни важную роль в снижении рисков играет обучение потребителей. Банки должны обеспечивать легкодоступные и понятные консультации относительно соблюдения мер безопасности и конфиденциальности. Органы надзора могут стать важнейшим проводником мер защиты потребителей, поддерживая процесс обучения и требуя от банков внимания к этим вопросам.

Некоторые надзорные инстанции рассматривают обучение потребителей банковских услуг как одну из своих задач. Например, в США Федеральная корпорация страхования депозитов дает на своем сайте информацию, позволяющую идентифицировать официально зарегистрированные электронные банки, включенные в систему страхования, предоставляет советы и помощь по интернет-банкингу, а также официальные документы, предупреждающие об организациях, могущих проводить несанкционированные банковские операции.

Возрастание рисков в результате воздействия факторов технологии и глобализации вызывает необходимость международного сотрудничества органов надзора, требует включения управления рисками электронного банкинга в качестве интегрального элемента политики управления банковскими рисками. Факторами риска электронного банкинга являются также зависимость от ограниченного числа высокоспециализированных поставщиков технологий и возможность потери доверия к этим технологиям и к безопасности электронных операций, что может вызвать цепную реакцию.

. Классификация систем электронного банкинга: мобильный банкинг и интернет-банкинг

Мобильный банкинг - это система, дающая возможность получения информации и управления средствами на банковском счете с помощью мобильного телефона или планшетного компьютера.

Первые системы мобильного банкинга появились в мире в 1999 году, когда банки Европы предложили своим клиентам пользоваться данной услугой при помощи SMS-сообщений. А еще раньше существовал такой вид банкинга, как управление платежами со своего банковского счета с помощью указаний специалистам call-центра банка. В России мобильный банкинг впервые появился в Сбербанке в 2002 году.

Первые способы реализации мобильного банкинга - SMS-банкинг и первые программы для Java не получили массового признания пользователей. В первую очередь за счет того, что мало кто был готов совершать множество технологических операций для управления своими счетами. И лишь с появлением более поздних разработок, делающих этот процесс относительно комфортным, мобильный банкинг стал приобретать поклонников.

Число пользователей систем мобильного банкинга в России сильно зависит от методики их подсчета. Некоторые банки причисляют к пользователям мобильного банкинга всех владельцев банковских карт, которые включили SMS-уведомления на мобильный телефон о произведенных по счету карты операциях.

Однако реальное число активных пользователей, если под этим понимать не только использование информационных услуг, в России по оценкам экспертов пока всего нескольких сот тысяч человек.

Это косвенно подтверждается и данными опросов россиян.

Например, в опросе НАФИ в марте 2011 года о том, какие способы платежей используются россиянами при оплате услуг ЖКХ, телефона, штрафов, кредитов и т.п., 35% назвали платежи через банкомат, 35% - платежный терминал, 33% - "Почту России", 15% - салоны сотовой связи, 8% - кассы магазинов, 3% - банковской картой через интернет, 2% - со счета мобильного телефона, 1% - электронными деньгами, 1% - интернет-банкинг, а вот мобильный банкинг - 0%.

То, что не более 1% россиян активно использует даже интернет-банкинг, подтверждается и более поздним опросом НАФИ.

Понятно, что пользователи интернета активнее остальных россиян используют различные формы дистанционного банковского обслуживания (ДБО). Так, интернет-банкингом среди них пользуются целых 23%, а мобильным банкингом - 9%.

Сами банки приводят более оптимистичные цифры. Так, Альфа-Банк заявлял о 1,4 млн. пользователей интернет-банка "Альфа-Клик" и общем числе пользователей систем интернет-банкинга в России 8 млн. человек. К SMS-банку "Альфа-Чек" подключено 1,3 млн. банковских карт. А число пользователей мобильного банка "Альфа-Мобайл" - 120 тыс. человек.

Очевидно, число пользователей мобильного банкинга пока в несколько раз меньше, чем интернет-банкинга, который имеет в большинстве случаев более широкую функциональность, появился намного раньше и уже в силу этого более привычен клиентам банков.

Что касается того, какие именно банковские услуги востребованы у клиентов онлайн, то, например, более 50% приходится на оплату услуг мобильной связи, доступа в интернет, коммунальных услуг, также востребованы переводы между счетами клиента, обмен валют, переводы в системы электронных денег и по свободным реквизитам в другие банки.

Виды мобильного банкинга. SMS-банкинг представляет собой управление средствами на банковском счете посредством отправляемых на специальный номер банка SMS-сообщений, составленных с помощью типовых шаблонов.

При всей примитивности он позволяет воспользоваться услугами банка не только тогда, когда современного телефона не оказалось под рукой, но и в глубинке России, где мобильный интернет пока недоступен, или в случае его особой дороговизны, например, в зарубежном роуминге.приложение - более "продвинутый" вид мобильного банкинга, работающий на большинстве современных телефонов и представляющий собой написанное на языке Java приложение, устанавливаемое на мобильный телефон.

Еще более "продвинутые" и комфортные для пользователя приложения создаются для современных мобильных телефонов, работающих под управлением операционных систем Windows Mobile/Windows Phone, Android, Symbian, а также iOS - для iPhone и iPad. Эти приложения позволяют реализовать все предоставляемые телефонами функции, и при этом максимально комфортны для использования.

Иногда банки для подключения к мобильному банкингу предлагают замену SIM-карты телефона на новую, с установленным на ней приложением. Так, например, реализована система мобильного банкинга в Московском банке реконструкции и развития. Недостаток - привязка системы к карте определенного оператора мобильной связи.

Что касается тех банков, которые не имеют отдельных систем мобильного банкинга, но дают возможность зайти с "облегченной" версии сайтов в интернет-банкинг со смартфона, то обычно к системам мобильного банкинга эти версии не относят.

С помощью мобильного банкинга возможно осуществление двух основных типов операций - получение и передача информации и проведение платежей.

К получению информации можно отнести, например, SMS-информирование об операциях по банковским картам, проверку остатка на банковском счете или счете банковской карты, получение информации об остатке задолженности по кредиту, просмотр курсов валют, поиск ближайшего отделения банка и другие подобные услуги.

К платежным услугам можно отнести внутрибанковские переводы денежных средств в различных валютах, погашение кредитов, покупку и продажу валюты, платежи в пользу налоговых и бюджетных организаций, а также оплату сотовых и стационарных телефонов, интернета, коммерческого телевидения, услуг ЖКХ и другие.

Рассмотрим кратко возможности разных версий систем на примере системы мобильного банкинга Альфа-Банка, считающейся сегодня одной из самых функциональных и многоплатформенных систем на рынке.банк "Альфа-Чек" позволяет:

получать SMS-уведомления о всех операциях по банковской карте,

пополнять баланс мобильного телефона,

совершать переводы и платежи,

оплачивать услуги,

узнавать доступный остаток,

заблокировать карту.

Одной из главных возможных проблем при использовании мобильного банкинга считается рост случаев мошенничества.

Хотя системы мобильного банкинга можно реализовать с очень надежными средствами защиты, чрезвычайно устойчивыми к действиям мошенников, все упирается в удобство их эксплуатации для "среднего" пользователя. Ведь далеко не все захотят изучать длинные инструкции и проходить многоуровневые процедуры идентификации, занимающие иногда больше времени, чем дорога в ближайшее банковское отделение.

Поэтому банки стараются обеспечить разумную степень защиты систем мобильного банкинга в сочетании с максимальной "дружественностью" системы к ее пользователю.

К основным угрозам IT-специалисты относят возможность несанкционированного доступа к данным с помощью вирусных программ и ущерб при физической потере устройства, а самой совершенной считают защиту доступа к банковскому приложению по PIN-калькулятору.

Антивирусные программы на свои смартфоны ставят пока лишь редкие энтузиасты. Ведь число и распространенность вирусов для мобильных платформ пока гораздо меньше, чем для настольных компьютеров. Кроме того, сами мобильные операционные системы изначально неплохо защищены. Беда в том, что, "взламывая" эти системы с целью установки нелицензионных программ, пользователи часто сами делают менее эффективной их защиту.

При соблюдении простейших правил, которые банки сообщают на своих сайтах, опасность использования мобильного банкинга минимальна. Обычно банковские специалисты рекомендуют использовать телефон с "невзломанной" операционной системой, установку антивирусной программы, соблюдение осторожности при установке на телефон программ из сомнительных источников, аккуратное хранение паролей в недоступных для посторонних людей местах.

Особое внимание нужно соблюдать при "серфинге" с мобильного устройства в интернете, в том числе недопустим переход по ссылкам, пришедшим в электронных письмах и SMS-сообщениях от незнакомых отправителей.

Не стоит давать поиграть телефоном с установленным банковским приложением детям. Не нужно отдавать телефон в ремонт, не стерев банковское приложение или не заблокировав работу с ним через call-центр банка.

Понятно, что подключать к системе мобильного банкинга все ваши банковские счета, особенно с крупными постоянными остатками средств на них, без крайней необходимости не стоит. Для самых частых платежей логичнее выделить отдельные счета, остатки на которых не были бы излишне велики.

Потенциал развития мобильного банкинга в России огромен. Этому способствует все больший охват регионов высокоскоростным "мобильным" доступом в интернет, да и мобильный телефон стал для всех устройством, без которого уже невозможно вести современный образ жизни.

Конечно, дисплеи большинства телефонов все равно слишком малы для комфортной и длительной работы с приложениями. В этом смысле гораздо комфортнее смотрятся приложения мобильного банкинга, разработанные для планшетных компьютеров.

Интересные проекты могут появиться также в случае сотрудничества банков с операторами мобильной связи. У мобильных операторов есть свой козырь - десятки миллионов абонентов с небольшими остатками средств на счетах. Причем у многих абонентов нет ни счетов в банке, ни банковских карт, ни даже - домашнего компьютера с интернетом.

Стоит ожидать совершенствования и упрощения интерфейса систем по оказанию дистанционных банковских услуг, так как ими будет пользоваться все больше технически плохо подготовленных клиентов. Возможно, со временем будут приняты поправки в российское законодательство, облегчающие банкам оказание дистанционных услуг.

Уже разработаны программы, способные с помощью камеры телефона сканировать присланное вам извещение на уплату налога и автоматически подготовить платеж по нужным реквизитам, после чего останется их только проверить и ввести сумму платежа. Разрабатываются и программы для совершения платежей по шаблонам с управлением голосом хозяина телефона.

Современный телефон, всегда находящийся под рукой у пользователя, позволяет получать доступ к своим банковским счетам в любом месте и в любое время. Такой оперативностью вряд ли может похвастаться любая другая форма ДБО. Не случайно проведенные в Британии исследования показали, что пользователи мобильного банкинга проверяют остатки на своих банковских счетах втрое чаще, чем пользователи интернет-банкинга.

И хотя многие эксперты сегодня заявляют о том, что мобильный банкинг - лишь дополнение к интернет-банкингу и не будет с ним конкурировать, кое-кто считает, что с каждым годом мобильный телефон в большинстве случаев бытового использования будет "теснить" не только домашние компьютеры, но и ноутбуки. Это в ближайшие 5-7 лет может сильно изменить расстановку сил на рынке банковских приложений.

По своему функционалу лучшие системы интернет-банкинга уже сейчас удовлетворяют среднего пользователя. До сих пор основной объем платежей через системы дистанционного банковского обслуживания для физических лиц связан, в первую очередь, с оплатой сотовой связи, платежами ЖКХ и погашением кредитов. Также востребованы информационные услуги: контроль состояния счетов, анализ расходов. Более продвинутыми сервисами пользуется далеко не каждый активный пользователь.

Крупные банки со своими командами разработчиков далеко превзошли требования среднего клиента, то же удалось и средним, и небольшим банкам, подключившимся к клубным системам. Последние переживают рост: например, число клиентов системы HandyBank выросло за год более чем вдвое - с 36 до 85 банков.

Рост функциональности систем интернет-банкинга и маркетинговые усилия банков позволили им за два года в три раза (с 8 до 26%) нарастить долю удаленных трансакций. Таким образом, банки перевели в Интернет множество небольших платежей, разгрузив свои операционные офисы. Но это только одна из задач, которую способна решать хорошая система интернет-банкинга. Вторая задача - рост комиссионных доходов за счет увеличения объемов операций - пока не решена. Об этом говорит слабый рост доли интернет-банкинга в объемах платежей. По итогам 2011 г. только 8% банковских платежей физических лиц было совершено через Интернет, причем за последние четыре года этот показатель практически не изменился.

Банки модернизируют свои системы ДБО для защиты от злоумышленников, однако добиться высокого уровня доверия пользователей к системам интернет-банкинга им пока не удалось. Переломить ситуацию могли бы повсеместное страхование рисков, связанных с действием сотрудников банка или третьих лиц, и публикация информации о том, как такое страхование защитило клиента в спорной ситуации. Однако, как показало исследование, только пять из опрошенных 69 банков и компаний страхуют риски, связанные со злоумышленными действиями третьих лиц, и семь - риски потерь, вызванных действиями или бездействием своих сотрудников.

Другой ключевой вопрос - создание дружественного пользователю интерфейса. Многие системы интернет-банкинга все еще остаются достаточно сложными для восприятия. В большинстве своем они разработаны "технарями для технарей". Чтобы провести более или менее сложную трансакцию, пользователь должен обладать определенными навыками и знаниями. Люди в возрасте до 30 лет трудностей с этим обычно не испытывают, а для пользователей старшего поколения освоить систему интернет-банкинга бывает очень сложно. Это приводит к тому, что значительное число потенциальных пользователей, пусть даже и подключенных формально к системам ДБО, каких-либо операций в них не совершают.

Одним из выходов могло бы стать создание облегченных версий систем интернет-банкинга, способных значительно облегчить и ускорить навигацию в среде интернет-банкинга.

Интернет-банкинг с хорошей функциональностью стал одним из важных факторов, на которые обращают внимание клиенты. Физические лица охотнее пополняют счета, над которыми у них больший контроль: можно быстро посмотреть состояние счетов и совершить необходимые трансакции. По оценкам "Эксперт РА", банки, располагающие лучшим интернет-банкингом, активнее привлекают средства частных клиентов.

Подавляющее большинство систем интернет-банкинга предоставляют клиентам возможность не только осуществлять внешние платежи в адрес поставщиков товаров и услуг, но и производить операции с финансовыми инструментами внутри банка. Однако ряд крупных банков, ориентированных на работу с розницей, все еще не могут претендовать на высокие места в рейтинге по причине недостаточно большого количества мерчантов <1> в системе и отсутствия таких сервисов, как выпуск виртуальной карты или возможность совершить платежи в адрес государственных органов. Многие банки не предоставляют услугу дистанционного подключения интернет-банка ("Петрокоммерц", ЮниКредит Банк, Райффайзенбанк), в системе Банка Русский Стандарт не предусмотрена возможность автоплатежей, а интернет-банкинг Ситибанка не позволяет пополнить счет клиента ни в одной из систем электронных денег.

Напротив, хорошие позиции в рейтинге заняли госбанки - ВТБ24 и Сбербанк, отказавшиеся от участия в прошлогоднем исследовании. Банк "Тинькофф Кредитные системы" работает над расширением функциональности своей системы интернет-банкинга.

Насыщение внутрибанковского платежного функционала многих систем дистанционного обслуживания уже произошло. Спрос на принципиально новые технические услуги со стороны банковских клиентов невелик, поэтому рост уровня функциональности систем интернет-банкинга в 2012 г. обеспечат не столько лидеры, сколько "середнячки" рейтинга, которые будут копировать лучшие наработки.

. Современный рынок электронных банковских услуг: понятие и его особенности

Оказывая банковские услуги, банк проводит трансакции, связанные с перемещением стоимости банковских бизнес-процессов. Проведение банковских операций, совершаемых электронным способом, позволяет совершенствовать и ускорять способ доставки банковских услуг конечному потребителю вследствие усиления территориальной отдаленности экономических субъектов через электронную (виртуальную) форму перемещения стоимости. Расширение бизнеса требует от банка организации оперативной, удобной системы обслуживания клиентов банка, создания возможности самообслуживания клиентов из дома, офиса или мультимедийного киоска самообслуживания, а также эффективного мониторинга предоставления услуг.

Электронные банковские услуги, или электронный банкинг (е-банкинг) - это не экзотический финансовый инструмент и не дополнительное направление банковской деятельности - это новый способ осуществления банковских услуг (действий, направленных на перемещение стоимости) с помощью электронных сетей. Электронный банкинг может включает такие направления, как онлайновое информационное обслуживание, электронные платежи и расчеты (операции, связанные с перемещением стоимости), а также депозитные (операции, связанные с хранением стоимости), валютные (обменные операции стоимости) и инвестиционные операции. Согласно определению Базельского комитета по банковскому надзору, e-banking, включает предоставление розничных и незначительных по объёму банковских продуктов и услуг через электронные банковские каналы, а также значительных по объёму электронных платежей и других оптовых "банковских услуг электронным способом".

Электронные банковские услуги являются важной частью банковского бизнеса, совершаемого электронным способом. В экономической литературе отсутствует единая точка зрения, что понимать под электронными банковскими услугами.

Электронные банковские услуги - это использование технологии на основе передового опыта индустриально развитых стран в сфере широкого применения на практике заменителей наличных денег и платежных инструментов и средств, создания технологий и технических устройств для их автоматической обработки.

Под электронными банковскими услугами понимается совокупность технологических процедур и договорных условий, обеспечивающих совершение электронным способом банковских операций и иных сделок по поводу передачи стоимости.

Среди наиболее значимых современных исследований в этом направлении можно выделить автора книги "Электронные банковские услуги" О.С. Рудакову, которая представила трехуровневую систему банковских электронных услуг:

а) розничные банковские электронные услуги: услуги, связанные с использованием пластиковых карт; с использованием банкоматов и др. устройств самообслуживании клиентов на дому, в офисе; системы расчетов в орговых точках; услуги, связанные с обработкой и хранением денежных документов;

б) оптовые банковские электронные услуги, предусматривающие перевод денежных средств, управление операциями и их контроль;

в) автоматизированные расчетные палаты - это специальные организации, создаваемые коммерческими банками для помощи в проведении сделок между клиентами с использованием электронных средств. В соответствии со своим содержанием АБС можно отнести к оптовым электронным услугам. Соответствие тому, что банковский бизнес подразделяется на оптовый и розничный, то и услуги можно подразделить на оптовые и розничные электронные банковские услуги.

При этом под розничными электронными банковскими услугами будем понимать осуществление коммерческими банками операций по выпуску в обращение и обслуживанию банковских пластиковых карт, в том числе через банкоматы и системы электронных расчетов, производящие следующие операции: запрос выписки, переводы, загрузка информации о транзакциях, представление и оплата счетов, заявка на кредит и др.

В свою очередь, под оптовыми электронными банковскими услугами понимаются предоставление коммерческими банками своим клиентам услуг по осуществлению межбанковских электронных расчетов, управлению денежными средствами через локальные специальные и глобальные компьютерные сети (например, через системы расчетов "Банк - Клиент", "Интернет - Банк - Клиент" и т.д.), позволяющие управлять наличностью, осуществлять переводы, транзакции и др.

Как правило, электронные банковские услуги могут включать оптовые услуги, предназначенные для корпоративных клиентов, а также розничные услуги для индивидуальных потребителей.

Электронные банковские услуги - это совокупность технологических процедур и договорных условий, обеспечивающих создание на основе действий банка трансформацию банковских продуктов, удовлетворяющих потребности клиентов дистанционным способом.

Под электронными банковскими услугами следует понимать, в совокупности следующие виды услуг:

а) осуществление трансакций с использованием банковских пластиковых карт;

б) осуществление бизнес-процессов с использованием специальных локальных компьютерных сетей (межбанковские электронные расчеты), глобальной компьютерной сети Интернет (Интернет-Банк-Клиент).

Перейдем к рассмотрению особенностей электронных банковских услуг, которые определены характеристикой банковских услуг. Однако отдельные характеристики усиленно отражают особенности электронных банковских услуг, например, абстрактность, неотделимость услуги от источника предоставления, договорной характер обслуживания.

Рассмотрим каждую из характеристик в отдельности. Электронные банковские услуги неосязаемы: их нельзя ощутить материально, увидеть и оценить до момента оказания услуги. В традиционных банковских услугах расчеты выполняются через какого-либо посредника - коммерческого банка.

Электронные банковские услуги подразумевают наличие как минимум одного посредника, но взаимодействие с ним контрагенты (или только один из них) осуществляют удаленно с использованием каналов связи, т.е. абстрактно. электронный банкинг мобильный интернет

Клиент, получая электронную банковскую услугу, может не представлять какая череда посредников задействана и ее предлагает. Рынок отличается обезличенностью. Банки, создавая банковские услуги, часть из них могут переуступать специализированным посредникам. Иногда клиенты взаимодействуют на рынке не с первичными создателями банковской услуги, а с вторичными финансовыми посредниками.

Особенностью банковских услуг является их сложность для восприятия. В отличие от многих других видов услуг, обслуживание в банке требует от потребителей определенного культурного и образовательного уровня. Банковским услугам присущи абстрактность, неосязаемость; неотделимость услуги от источника предоставления; непостоянство качества услуг; несохраняемость, взаимодополняемость банковских услуг; договорной характер банковского обслуживания; связь банковского обслуживания с денежными средствами; протяженность обслуживания во времени; вторичность удовлетворяемых банковскими услугами потребностей.

С внедрением электронных банковских услуг свойство абстрактности усиливается, поскольку объектом могут быть электронные деньги. В связи с этим банкам необходимо уделять внимание к видимым элементам обслуживания - банковскому оборудованию, внешнему виду обслуживающего персонала, банковской символике и всему тому, что может дать косвенную информацию относительно характера и качества оказываемых банком услуг.

Неотделимость услуги от источника предоставления. Услуга не существует отдельно от того, кто ее оказывает, в отличие от товара, который в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Источниками услуг могут быть люди или машины. Традиционно банковские услуги оказывались банковскими служащими, имеющими соответствующую квалификацию. В последнее время, по мере роста, уровня развития и технического оснащения современной банковской отрасли источником банковских услуг все более становятся машины, у клиентов появилась возможность отдавать распоряжения банку через электронные каналы (банкоматы, модемная связь, терминалы). Автоматизация охватывает, прежде всего, стандартизированные услуги.

Непостоянство качества услуг. Хотя многие банковские учреждения предлагают клиентам сходный или даже одинаковый набор услуг, тем не менее, абсолютной идентичности банковских продуктов (такой, как при серийном производстве в промышленности) не достигается. Прежде всего, это относится к неавтоматизированным услугам, которые предполагают интенсивное общение клиентов с банковскими сотрудниками, имеющими разный уровень технических и коммуникационных навыков. С внедрением средств автоматизации значение этой характеристики несколько снижается: банковский автомат оказывает услуги всем клиентам одинаково, независимо от времени дня, поведения или внешнего вида потребителя. Непостоянство качества у автоматизированных услуг может возникать, в основном, в связи с различиями используемых банками технологий.

Несохраняемость банковских услуг. Банковские услуги не могут храниться, их нельзя "заготовить впрок". Спрос на них меняется, он может быть различен в разные дни недели и даже в разное время суток.

Договорной характер банковского обслуживания свидетельствует о взаимоотношениях банка и клиента по поводу передачи стоимости. Протяженность акта купли-продажи (трансакции) во времени, как и тесная связь с деньгами, придает особое значение доверительному характеру взаимоотношений банка и клиента.

Вторичность удовлетворяемых потребностей. Потребности, удовлетворяемые банковскими услугами, являются вторичными, производными от первичных производственных и личных потребностей.

Связь банковских услуг с деньгами. Оказание основных банковских услуг связано с использованием денег в различных формах и качествах (деньги предприятий, деньги коммерческих банков). Это ставит деятельность банка в зависимость от доверия клиентов и требует усилий, направленных на укрепление этого доверия.

Наблюдается следующий ряд существенных преимуществ электронных банковских услуг по сравнению с традиционными услугами. Перечисленные особенности электронных банковских услуг позволяют банку повысить конкурентоспособность и построить эффективное управление бизнесом.

На наш взгляд, электронные банковские услуги - представляют собой интерактивную форму с использованием современных информационных и коммуникационных технологий, направленных на обеспечение взаимоотношений банк-клиент в режиме реального времени.

Для успешной их реализации необходимы условия, такие как прозрачность рынка, развитие экономики страны, наличие посреднических организаций, наличие спроса на электронные банковские услуги.

Содержание 1. Электронный банкинг в системе трансформации отношений между банком и клиентами 2. Классификация систем электронного банкинга: мобильный

Больше работ по теме: