Автоматизация корпоративного документооборота холдинга с применением электронно-цифровой подписи

 

Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ

Экономический факультет

Школа IT-менеджмента

Программа «IT - Менеджер: менеджер проектов, бизнес-аналитик»










Аттестационная работа

На тему: «Автоматизация корпоративного документооборота холдинга с применением ЭЦП»




XI поток

очно-заочная (модульная) форма обучения

Слушатель: Бойко Т.О.

Руководитель: Иванов С.В.




Россия, Москва

год

Перечень используемых сокращений


ДЗО - дочернее зависимое общество

ИС - информационная система

КИС - корпоративная информационная система

НСИ- нормативно-справочная информация

СД - Совет директоров

СЭД -система электронного документооборота

УК -управляющая компания

ЭЦП - электронно-цифровая подпись

IT - информационные технологии

EPC - Event-Driven Process Chain (событийная цепочка процессов)

IDEF - ICAM Definition. ICAM - сокращение от Integrated Computer Aided Manufacturing (Интегрированное компьютеризированное производство)


Термины и определения


Бизнес-процесс - последовательность действий (подпроцессов), направленная на получение заданного результата, ценного для организации (далее процесс).

Бизнес-роль-определенный набор функциональных обязанностей, закрепляемых за конкретным сотрудником (или должностью);

Внутрифирменные трансакционные издержки - издержки, связанные с поиском информации внутри организации, подготовкой и принятием решений, контролем выполнения решений, оценкой качества ресурсов и результата, разрешением споров, разработкой и поддержкой корпоративных стандартов;

Владелец процесса - должностное лицо, несущее ответственность за получение результата процесса и обладающее полномочиями для распоряжения ресурсами, необходимыми для выполнения процесса.

Входы бизнес-процесса - ресурсы (материальные, информационные), необходимые для выполнения и получения результата процесса, которые потребляются или преобразовываются при выполнении процесса.

Выходы бизнес-процесса - объекты (материальные или информационные), являющиеся результатом выполнения бизнес-процесса, потребляемые другими бизнес-процессами или внешними по отношению к организации клиентами.

Графическая модель - представление, в котором модель отражается с помощью графических символов.

Документооборот -движение документов в организации с момента их создания или получения до завершения, исполнения или отправления;

Документ-зафиксированная на материальном носителе информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать;

Исполнитель процесса - подразделение или должность сотрудника, ответственного за исполнение работы.

Механизмы бизнес-процесса (в IDEF0) - ресурсы (технологические, трудовые), используемые для выполнения процесса, целиком не потребляющиеся при выполнении одной итерации процесса.

Нотация - (от лат. notatio - записывание, обозначение) - система условных обозначений, принятая в какой-либо области знаний или деятельности. Нотация включает множество символов, используемых для представления понятий и их взаимоотношений, составляющее алфавит нотации, а также правила их применения.

Официальный документ -документ, созданный юридическим или физическим лицом, оформленный и удостоверенный в установленном порядке;

Подпроцесс - бизнес-процесс, являющийся составной частью вышестоящего процесса.

Потребитель - конечный потребитель выходных потоков процесса;

Процедура - бизнес-процесс нижнего уровня, содержащий последовательность конечных (не требующих дополнительной детализации) действий (функций).

Рабочий поток (workflow)- это полная или частичная автоматизация бизнес-процесса, при которой документы, информация или задания передаются от одного участника (бизнес-процесса) к другому для выполнения действий согласно набору руководящих правил.

Транзакция(операция) - действие, выполняемое за один шаг, не допускающее разложения на составляющие элементарные действия.

Функция - действие или набор действий, выполняемых над исходным объектом (документом, ТМЦ и прочим) с целью получения заданного результата.

Электронный документ- это документ, подготовленный с использованием системы электронного документооборота, зафиксированный на материальном носителе в виде объекта СЭД и снабженный реквизитами, с помощью которых можно идентифицировать место, время создания и автора документа.

IDEF0 , ARIS - нотации графического моделирования, используемые для создания функциональных моделей, отображающих структуру и функции системы, а также потоки информации и материальных объектов, связывающие эти функции;


Оглавление


Введение

. Теоретическая часть - Процессы и процессное управление документооборотом

.1 Функционально-ориентированные структуры управления

.2 Понятие процесса и процессного управления

.3 Преимущество модели процессного управления

.3.1 Аморфная модель управления

.3.2 Функциональная модель управления

.3.3 Процессное управление

.4 Подход к описанию бизнес-процессов

.5. Методологии описания бизнес-процессов

.6. Классификация документов

.7 Жизненный цикл документов

.8 Классификация документопотоков

.9 СЭД и ЕСМ. Эволюция

.9.1 Системы электронного документооборота (СЭД)

.9.2 Системы управления корпоративным контентом (ЕСМ)

.10 ЭЦП. Авторство, защита, аутентичность

.10.1 Назначение ЭЦП

.10.2 Применение ЭЦП в системах электронного документооборота

. Практическая часть - Разработка модели процессного управления корпоративным документооборотом холдинга ОАО «Лада-Сервис»

.1 Описание объекта внедрения, задачи проекта

.1.1 Модель организационной структуры холдинга

2.1.2 Организация документооборота

2.1.2.1 Описание корпоративной IT-инфраструктуры

2.1.2.2 Модель корпоративного документооборота as is

.1.2.3 Модель корпоративного документооборота to be

.2 Реализация модели в «1С Документооборот 8 КОРП»

.2.1 Разработка ролей

.2.2 Виды корпоративных документов

.2.3 Матрица доступа к документам и объектам

.2.4 Маршруты документов

.2.5 Интеграция и связь документов

.2.6 Интерфейсы доступа

.3 Стратегия развития ECM -системы управления корпоративным контентом

.4 Расчет эффективности внедрения

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Приложение 1. Альбом бизнес-процессов «Корпоративное взаимодействие» as is

Приложение 2. Альбом бизнес-процессов «Корпоративное взаимодействие» to be


Введение


Современная динамика рыночных отношений определяет тенденции, при которых качественное управление бизнесом становится основной задачей для менеджмента компаний и обуславливает в значительной степени повышение конкурентоспособности и прибыльности, привлечение инвестиций, и, как следствие, максимальные темпы роста стоимости бизнеса.

Для повышения качества управления менеджменту компании необходимы современные и многофункциональные инструменты, которые позволяют анализировать большое количество экономических параметров и принимать грамотные управленческие решения, адекватные сложившейся ситуации на рынке. Одним из таких инструментов являются информационные системы (ИС).

Внедрение современных информационных систем - комплексная и сложная задача и, соответственно, качество внедрения напрямую зависит от уровня квалификации специалистов-внедренцев, привлеченных на проект.

Квалификация специалистов и их опыт, несомненно, являются одними из ключевых факторов успеха внедрения ИС, но важнейшим и значимым является построение эффективной модели управления процессами, которые предполагается реализовать во внедряемой ИС. Эффективно выстроенные процессы в сочетании с возможностями, которые предоставляют современные IT-технологии, способны существенно повысить качество бизнеса и снизить издержки компании.

Зачастую, внимание собственников бизнеса приковано к основным бизнес-процессам, которые преобразуются в цепочку наращивания потребительской стоимости. Документационное же обеспечение, как, впрочем, и ИТ-обеспечение, как правило, относят к ресурсным процессам, тогда как, даже поверхностный анализ деятельности крупной компании дает понимание, что документационное обеспечение процессов выводит на первый план такие понятия как, например, внутрифирменные трансакционные издержки.

Переход же от бумажного документооборота к электронному способен снизить не только трансакционные издержки, но и материальные, связанные с колоссальными расходами на процессы печати и пересылку документов.

По данным информационного ресурса iBusiness [14] , в целом все европейские эксперты сходятся в одном: при переходе на электронный документооборот и максимальной автоматизации всех процессов, которые с ним связаны, организация может сэкономить до 1-2 % от своего оборота. Также, за счет ускорения движения денег происходит рост оборота компании. Это относится и к отложенным платежам, которые связаны с доставкой документов, и к дебиторским задолженностям. Европейские специалисты отмечают, что самым значимым фактором электронного документооборота становится не экономия скрытых затрат, а именно ускорение движения капитала. Достигаемое таким образом оживление деятельности компаний дает государству оживление экономики в целом.

Специфика деятельности любой компании такова, что всегда сопровождается потоком документов. Документационное обеспечение процессов в свою очередь является неотъемлемой частью деятельности компаний и само по себе является процессом, которым необходимо управлять.

При этом, чем компания крупнее, тем труднее регулировать документопотоки в рамках функциональных структур и тем нагляднее необходимость процессного подхода к управлению документопотоками.

Особенность корпоративного документооборота холдинга состоит в том, что в традиционной постановке задачи документооборот осуществляется в рамках одного предприятия и не выходит за его пределы. В холдинге же наблюдаются два типа процессов. Первый протекает в рамках одного предприятия, а на финальном этапе на утверждение в головную организацию уходят, например, лимиты ответственности по договорам, кадровые назначения, распоряжения. Второй тип процессов зарождается в управляющей компании или в главной организации холдинга и спускается на исполнение в дочерние фирмы. При этом процессы находятся на постоянном контроле у президента холдинга или у его уполномоченных лиц.

Актуальность перехода на автоматизированные системы управления документопотоками также обусловлена необходимостью отказа в максимально возможной степени от бумажных носителей внутри компании. При этом сокращаются ресурсные издержки и трудозатраты на процессы обработки и согласования документов, исключаются риски потерь документа, обеспечивается коллективная работа, сохраняется версионность документов, обеспечивается связь структурированной информации по документу и его графического образа. Данные преимущества достигаются внедрением автоматизированных систем управления документооборотом.

По данным журнала PCWEEK [13] экспертные оценки ведущих ИТ поставщиков на рынке СЭД сводятся к тому, что, несмотря на возрастающую тенденцию к безбумажному документообороту, большинство систем СЭД носят пока смешанный характер (электронно-бумажный). Основные сдерживающие силы - юридически обоснованная необходимость некоторых видов бумажных документов, а также - сложность в межкорпоративном обмене электронными документами.

Для холдинговых структур актуальным моментом является управление корпоративным документопотоком с использованием ЭЦП, применение которой уже активно продвигается в отношениях «компания - государственные контролирующие структуры» и является перспективой развития не только для внутрикорпоративной системы документооборота, но и явной тенденцией в будущем межкорпоративного обмена юридически значимыми документами.

В данной работе:

.Проведено исследование и анализ бизнес-процессов компании ОАО «Лада-Сервис», связанных с корпоративными документопотоками.

.Разработана модель рабочих потоков корпоративного взаимодействия служб головной компании и ДЗО.

.Предложена реализация данной модели в ИС «1С Документооборот 8 КОРП» с применением электронно-цифровой подписи и организацией веб-доступа к документообороту.

.Произведен расчет экономического эффекта автоматизации корпоративного документооборота.

.Обозначена стратегическая цель в управлении документооборотом холдинга - построение корпоративного портала как интегрирующего звена всех составляющих корпоративного контента: документооборота, электронной почты, web- контента, фото-видеоматериалов, баз знаний и т.д., т.е. ECM системы.

Теоретической и методологической основой работы послужили научные труды отечественных и зарубежных бизнес-аналитиков по актуальным проблемам моделирования процессного управления, научные статьи в периодической литературе по проблематике управления документопотоками, исследования экспертных оценок современных программных продуктов СЭД и ЕСМ, ресурсы интернет, законодательные акты РФ, нормативные документы компании, а также experience автора исследования.

Целью данной работы является разработка эффективной модели процессного управления корпоративным документооборотом холдинга и реализация полученной модели в ИС «1С Документооборот 8 КОРП» через web- сервис.

В соответствии с целью в работе поставлены и решены следующие задачи:

.Провести анализ бизнес-процессов холдинга, связанных с корпоративным документооборотом и принятием решений;

.Выявить и формализовать рабочие потоки в соответствии с моделью бизнес-процессов корпоративного документооборота;

.Разработать модель управления рабочими потоками корпоративного документооборота и показать качественный эффект от внедрения;

.Предложить реализацию данной модели в ИС «1С Документооборот 8 КОРП» с применением электронно-цифровой подписи и организацией веб-доступа к документообороту.

.Произвести расчет экономического эффекта от внедрения «1С Документооборот 8 КОРП».

.Предложить стратегию развития ECM- системы управления корпоративным контентом.

Объектом исследования данной работы является ОАО «Лада - Сервис» (дочерняя компания ОАО «АВТОВАЗ»).

ОАО «Лада - Сервис» - это крупнейший в России дилерский холдинг, созданный в 2007 г. и объединяющий около 70 автомобильных дилерских центров в России. ОАО «Лада-Сервис» специализируется на реализации и сервисном обслуживании автомобилей бренда LADA. Конкурентное преимущество компании обеспечивается за счет наличия собственных дилерских компаний на всей территории России, которые образуют уникальную для российского рынка фирменную сеть сервисно-сбытовых предприятий.

В соответствии со стратегией управляющей компании, ОАО «Лада - Сервис» осуществляет услуги по обеспечению корпоративного взаимодействия ОАО «АВТОВАЗ» и дилерских центров, в том числе:

корпоративное планирование, организацию, контроль и оптимизацию корпоративных действий.

Предметом исследования является система управления рабочими потоками, связанными с корпоративным документооборотом холдинга ОАО «Лада-Сервис».

Для решения сформулированных в работе задач на различных этапах исследования были использованы следующие методы: системный анализ, логический анализ, метод первичного анализа документации предприятий, метод имитационного моделирования ИС, метод ситуационного анализа.

Для построения эффективной модели рабочих потоков использовался принцип процессного управления.

Инструментом описания бизнес-процессов был выбран продукт MS Visio 2007, в частности для описания бизнес процессов 1,2 уровня использована нотация IDEF0, для описания процессов 3 уровня использованы нотация ARIS (диаграммы eEPC), для описания функциональных карт жизненных циклов документов - диаграммы swim lane.

В качестве программной среды ассоциации модели рабочих потоков была использована платформа «1С: Документооборот 8 КОРП».

Механизм применения ЭЦП реализован средствами «1С: Документооборот 8 КОРП» и средствами ПО КриптоПРО.


1. Теоретическая часть. Процессы и процессное управление документооборотом


.1 Функционально-ориентированные структуры управления


Большинство компаний на сегодняшний день имеют функциональную структуру, т.е. подразделения в таких структурах сформированы по функциональному признаку. Управление в подобных структурах осуществляется в соответствии с иерархией служб и сотрудников.

Для функционально-ориентированных организаций характерны [6]:

-строгая вертикальная иерархия управления;

-жесткое разделение труда в соответствии с функциональной специализацией подразделений;

-управление, ориентированное на выполнение однородных действий.

Для завоевания и удержания лидерства в своем сегменте рынка современной компании жизненно необходимо непрерывное улучшение ее деятельности, повышение мобильности бизнеса, сокращение сроков разработки нового продукта/услуги и выхода с ним на рынок. Основными требованиями к менеджменту компании являются гибкость и быстрая реакция на запросы потребителя (заказчика).

Функционально-ориентированное построение организаций не позволяет в полной мере реализовать все те новые требования, которые диктуют тенденции развития современного бизнеса. Эволюция конкуренции рыночных отношения выявила целый ряд недостатков, присущих функционально-ориентированным структурам.

Главными из них являются:

.Низкая мобильность изменений в силу самой природы вертикальной иерархии. Принятие решений осуществляется поэтапно, в соответствии с подчиненностью, делегирование полномочий чаще всего минимально. Если же решения находятся на стыках подразделений, то согласование вообще превращается в «хождение по мукам», т.к. осуществляется на очень высоком уровне иерархии;

.Отсутствие ориентации на клиента, главным потребителем результатов труда исполнителя является его менеджер;

.Возникновение непроизвольной разрушительной конкуренции между подразделениями, принадлежащими к различным функциональным структурам. Отсутствие однонаправленных интересов порождает соперничество за расположение вышестоящих руководителей;

.Отсутствие заинтересованности работающих в конечном результате компании, т.к. системы их оценки оторваны от этих результатов, оценивает труд руководитель, а не клиент;

.Рост накладных расходов, т.к. процесс разбит на множество операций, каждая из которых выполняется в рамках одного функционального подразделения. Операции «склеиваются» в единые процессы, направленные на достижение рыночных результатов компании, через управленческий аппарат («отрицательная экономия на масштабе» - предприятия больше платят за «клей» чем за работу). Часто говорят о «стенах» между подразделениями, имея ввиду отсутствие горизонтальных связей по процессам;

.Каждое подразделение представляет собой обособленный островок методов управления и автоматизации. Это происходит именно в силу отсутствия единых интересов, из-за внутренней конкуренции.

Попыткой решить возникшие противоречия и проблемы стала разработка и внедрение в практику менеджмента концепции процессного управления. Она была сформулирована в 80-х годах прошлого века и стала активно использоваться в 90-х годах в США и странах Западной Европы. Сегодня процессное управление фактически является стандартом менеджмента.


1.2 Понятие процесса и процессного управления


Деятельность каждого сотрудника организации можно разделить на две группы активностей [6]:

Операционная (процессная), в которой часть операций он осуществляет периодически, обычно работая в цепочке с другими сотрудниками,

Проектная, в которой часть работы носит уникальный характер и более в таком виде не повторяется.

Как правило у рядовых сотрудников превалирует деятельность первого типа («конвейерная»), а у менеджеров верхнего звена управления - второго типа,т.е. проектная.

Периодически повторяемые цепочки действий носят название процессов, а уникальные активности - программ, проектов, мероприятий и т.д.. В этом смысле вся деятельность предприятия может быть разделена на процессную и проектную. Причем процессы обычно составляют львиную долю в трудовой активности организации в целом. А раз это так, то и управление компанией должно быть в первую очередь направлено на процессы и проекты и работа должна быть организована вокруг протекающих в ней процессов Понятие «процесс» является ключевым в современной теории менеджмента. Международный стандарт ISО 9000:2000 [2] определяет процесс как «совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы».

Существует множество определений процесса. Предлагается оперировать следующим определением:

Процесс - связанный набор повторяемых действий (функций), которые преобразуют исходный материал и (или) информацию в конечный продукт (услугу) в соответствии с предварительно установленными правилами». Процесс может осуществляться в пределах одной организационной единицы (департамента, отдела), охватывать несколько единиц или даже несколько различных организаций, например, в системе «покупатель-поставщик».

Следует отметить, что в производстве люди мыслили в терминах «производственных процессов» в течение многих десятилетий. Распространение понятия «процесс» на всю деятельность организации, в том числе и управленческую, привело к созданию в 80-х годах прошлого века теории процессов. Сначала она была встречена достаточно равнодушно, т.к. основная часть руководителей предприятий по содержанию своей деятельности не ориентирована на процесс - они сосредоточены главным образом на программах, проектах, мероприятиях, задачах, людях, структурах и т.д.

Интерес к процессам был существенно активизирован массовым внедрением идей менеджмента качества. Наиболее полное и последовательное воплощение процессный подход нашел в новой версии стандартов ISО серии 9001:2000 [3]. В них сформулированы восемь принципов менеджмента качества, одним из которых является принцип реализации на практике процессного подхода.

Процессный подход - это систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов. Таким образом, процессный подход ставит во главу угла управление процессами, а не функциями. Соответственно, процессно-ориентированная организация - организация, в которой деятельностью управляют как совокупностью процессов.

Процессное управление позволяет:

.Перейти от «точечного» текстового описания деятельности (Положения о подразделениях и Должностные инструкции) к полному формализованному графическому описанию деятельности, интегрирующим стрежнем которого является модельное представление бизнес-процессов;

.Выделить и использовать процессы в качестве объектов управления. Возникает понятие «процессного управления» - деятельности, направленной на формирование целенаправленного поведения организации посредством выделения, описания и управления системой взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов организации и их ресурсного окружения;

.Сменить ориентацию вектора управления компании от «вертикальной» («на руководителя») к «горизонтальной» («на заказчика»). Заказчик может быть как внешним, так и внутренним. Независимо от этого, именно он оценивает результаты выполнения процессов, а не руководитель, находящийся выше по иерархии.

Важно отметить, что функции так же, как и процессы, являются равнозначными понятиями управленческой деятельности, и не могут существовать в отрыве друг от друга. Важно то, что функции организации могут быть исчерпывающе и без дублирования спроектированы на основе понимания именно процессов предприятия. А понимание процессов и управление ими и составляют суть процессного подхода. Функциональный

подход отвечает на вопрос «Что делать?», процессный - «Как делать?». Понимая: «как», мы можем вывести для участников процесса: «что?». И невозможно правильно спроектировать «что» (функции), если неясно «как» (процессы).

Понятие «процесс» является многоплановым и требует использования иерархической системы терминов. Это обусловлено сложностью и многоуровневостью процессов в организациях. Разделение понятия «процесс» на иерархические составляющие во многом зависит от принципов и методов, положенных в основу описания процессов деятельности. Возможный вариант иерархической структуры процесса показан на рис.1.


.3 Преимущество модели процессного управления


Процессное управление также можно определить как управление бизнесом через структурированную процессную модель, в которой четко известен результат и исполнитель каждой функции. Процессное управление позволяет в любой момент времени четко оценить (сделать срез) контрольное состояние любого рабочего процесса компании.

Целью процессного подхода к управлению бизнесом является перевод системы управления из состояния "неэффективная" в состояние "эффективная" [8].

Наглядно эффективность процессного подхода представлена на примере 3 моделей управления компанией(бизнесом).


1.3.1 Аморфная модель управления

Данная модель основана на интуитивном принятии решения главным лицом в организации и делегирования поступающих проблем по признаку следующего по иерархии функционального руководителя. По сути является «футболом без правил». Схема данной модели представлена на рис.2.


1.3.2 Функциональная модель управления

Отличается от аморфной модели тем, что является структурированной по функциональному признаку. Здесь имеются четко закрепленные функциональные направления - «колодцы». Задачи делегируются по признаку принадлежности к направлению (финансовые, задачи IT, производственные и т.д.) Недостаток таких систем состоит в отсутствии интереса за конечный результат процессов, т.к. не выделено ни самих процессов, нет формализации места участников в процессах, не выделен владелец системы, т.е. лицо, заинтересованное в конечном результате процесса не определено. На рис.3. представлена функциональная модель управления.


1.3.3 Процессное управление

В модели процессного управления четко известна принадлежность каждой задачи и каждого исполнителя к элементу процесса. Соответственно, владелец процесса получает задачу и делегирует ее в автоматическом режиме соответствующему исполнителю. Каждый исполнитель четко знает сферу своей ответственности, порядок своих функций и регламент процесса.

В процессной модели имеется владелец процесса и строго определены «правила футбола». Владелец процесса заинтересован в результате процесса и несет за него ответственность перед потребителем процесса.

Таким образом, внедрение процессного управления деятельностью компании способно повысить качество бизнеса в целом за счет устранения неэффективных процедур и снижения внутрифирменных трансакционных издержек [4]. На рис.4 представлена модель процессного управления.


.4 Подход к описанию процессов


Планирование существующих процессов проводится в форме их описания (формализации процессов) [5]. В качестве первого шага описания процесс необходимо идентифицировать. Для идентификации процесса как объекта управления в общем случае необходимо:

-выявить процесс (установить, что это именно процесс, понять его содержание и место среди других процессов);

-задать название (определение) процесса, полно и однозначно отражающее его суть, например: процессы «Обработка входящих писем», «Согласование договоров». В названии рекомендуется использовать отглагольное существительное;

-определить последовательность реализуемых функций с использованием логических операторов;

-определить участников процесса - исполнителей отдельных функций процесса. Как правило, они указываются в виде должностей или бизнес-ролей ( финансовый директор, секретарь, главный бухгалтер и т.д.).

-задать владельца процесса;

Владелец процесса отвечает за эффективность процесса на всем его протяжении.

-определить входы и выходы процесса, а также входные и выходные потоки, их поставщиков или потребителей

Входные и выходные потоки могут представлять из себя информацию, документы, материалы, комплектующие и т.п.

Определение входов и выходов процесса позволяет :

.Идентифицировать интерфейсы процесса - механизмы (организационный, информационный, технический), посредством которых процесс взаимодействует с предшествующим и последующим процессами. В простейшем случае интерфейс представляет собой ссылку на предыдущий или последующий процесс;

.Определить ресурсы, требуемые для выполнения процесса (материальные (сырье, материалы, полуфабрикаты, детали и т.д.), производственные, информационные и т.д.);

.Определить цель процесса, наиболее актуальную в рассматриваемый период времени.

Каждый процесс должен иметь цель или систему целей, на достижение которых он направлен. Цели определяются, исходя из требований потребителей результатов (выходных потоков) процесса. Цели могут меняться с течением времени. Например, на начальном этапе жизненного цикла процесса для потребителей важно качество выходной продукции. По прошествии времени, когда процесс выстроен и оптимизирован так, что качество продукции гарантируется, целью процесса может стать максимизация выпуска продукции за заданный интервал времени. Желательно формулировать одну, наиболее важную цель процесса, поскольку на ее основе формируется метрика процесса. Использование нескольких целей потребует определения нескольких метрик, их объединения (например, путем введения весовых коэффициентов)для получения интегральной оценки степени достижения поставленных целей;

.Выбрать метрики (показатели результативности) процесса. Метрика - количественный или качественный параметр, характеризующий протекание процесса. Отдельные метрики могут использоваться в качестве меры степени достижения процессом своей цели;

.Оценить возможные операционные риски процесса. Операционный риск - возможность возникновения прямых или косвенных убытков в результате неверного исполнения процессов, неэффективности процедур внутреннего контроля, технологических сбоев, несанкционированных действий персонала или внешнего воздействия. Важно понимать, что операционные риски влияют друг на друга, образуя причинно-следственные связи.

В качестве потенциальных источников операционного риска следует рассматривать функции процесса, обладающие, в частности, следующими особенностями:

функции требуют высокой квалификации персонала, замкнуты на отдельных сотрудников, их знания и квалификацию; при выполнении функции большую роль играют «экспертные» оценки и субъективные суждения;

-информационные и технические системы, выполняющие функции, работают с близкой к предельной или неадекватной нагрузкой;

-выполняемые функции технологически сложны;

-функции выполняет персонал низкого уровня квалификации, обладающий высокими полномочиями по определению характера выполняемых действий, в частности, их рискованности;

-эффективность и рискованность выполняемых функций с трудом подвергается оценке в текущем режиме.

Завершив идентификацию бизнес-процесса, можно приступать к собственно его описанию, т.е. созданию документа - описания (модели) процесса, которое должно включать все вышеперечисленные аспекты. Документ, содержащий описание процесса, исключительно важен, т.к. позволяет «материализовать» процесс, ввести его однозначную для всех трактовку.

В описании бизнес-процесса можно выделить следующие этапы:

1.Составление общей схемы процесса

2.Карта бизнес-процесса

.Маршруты бизнес-процесса

.Матрицы бизнес-процесса

.Блок-схемы бизнес-процесса

.Описание стыков бизнес-процесса

.Вспомогательные описания бизнес-процесса

.Развернутое описание бизнес-процесса

.Документирование бизнес-процесса

.Определение показателей и индикаторов бизнес-процесса

.Регламент выполнения бизнес-процесса


1.5 Методологии описания бизнес-процессов


В настоящее время для описания бизнес-процессов используется несколько методологий [10]. К числу наиболее распространенных относятся методологии создания моделей структурного типа, методологии описания потоков работ (Workflow) и методологии описания потоков данных (Data Flow Modeling).

Давно известная и широко используемая методология структурного описания бизнес-процессов - стандарт США IDEF0. Подход IDEF0 разработан на основе методологии структурного анализа и проектирования SADT в 1963 году. С момента разработки стандарт не претерпел существенных изменений. В настоящее время развитие методологии IDEF0 сопряжено с развитием поддерживающих ее инструментов - программных продуктов для моделирования бизнес-процессов (например, Casewise, Business Studio и т. д.). Методология IDEF0 предоставляет аналитику прекрасные возможности для описания бизнеса организации на верхнем уровне с акцентом на управление процессами. Нотация позволяет отражать в модели процесса обратные связи различного типа: по информации, по управлению, движение материальных ресурсов. Продуманные механизмы декомпозиции модели процесса в IDEF0 существенно упрощают работу аналитика. Модели в нотации IDEF0 являются структурными и предназначены для описания бизнеса на верхнем уровне. Их основное преимущество состоит в возможности создавать модель верхнего уровня и описывать управление процессами организации.

Вторая важнейшая методология описания процессов - Workflow Modeling [7]. Существует несколько методологий, в которых можно формировать модели типа Workflow. Одна из первых методологий такого типа - IDEF3 - предназначена для описания рабочих процессов, или, иными словами, потоков работ. Методология описания IDEF3 очень близка к алгоритмическим методам построения схем процессов и стандартным средствам построения блок-схем (например, построение блок-схемы в приложении MS Word). Основа методологии IDEF3 состоит в построении моделей процессов по принципу последовательно выполняемых во времени работ (функций, операций). Можно обоснованно утверждать, что принципы, заложенные в IDEF3, лежат в основе многих современных подходов к созданию моделей типа Workflow, в том числе методологий ARIS eEPC и BPMN (Business Process Model and Notation - нотация и модель бизнес-процессов).

Еще одна группа методологий, активно используемых на практике, - нотация DFD (Data Flow Diagramming). Эта нотация предназначена для описания потоков данных. Она позволяет отразить последовательность работ, выполняемых по ходу процесса, и потоки информации, циркулирующие между этими работами. Кроме того, нотация DFD описывает потоки документов (документооборот) и материальных ресурсов (например, движение материалов от одной работы к другой). Методология DFD может эффективно использоваться для описания процессов при внедрении процессного подхода к управлению организацией, так как позволяет максимально снизить субъективность описания бизнес-процессов. Схемы процессов в DFD позволяют выявить основные потоки данных в организации. Это важно для последующего создания моделей структуры данных и разработки требований к информационной системе организации.

-Одна из современных методологий описания процессов - ARIS (Architecture of Integrated Information Systems - архитектура интегрированных информационных систем). Методология была разработана немецкой компанией IDS Scheer AG. Основа методологии состоит в том, что любая организация рассматривается как сложная система, описание которой строится из четырех основных групп моделей:

-моделей организационной структуры,

-моделей функций,

-моделей данных

-моделей бизнес-процессов.

Архитектура ARIS включает большое количество типов моделей, использующих различные типы графических объектов и различные типы связей для построения разносторонних моделей организации.

Однако следует подчеркнуть, что на практике используется очень ограниченное число нотаций архитектуры ARIS. К числу наиболее важных относится основная нотация eEPC, что означает «расширенная цепочка процесса, управляемого событиями». По сути, данная нотация действительно является расширением методологии IDEF3 за счет использования понятия «событие» (Event). Кроме нотации eEPC, ARIS предоставляет аналитику и другие средства описания процессов организации. Сегодня аналогичными возможностями обладают программные продукты Casewise и Business Studio.


1.6 Классификация документов


В системе документации, используемой в любой экономической системе можно выделить классы документов.

Классификация документов по содержанию представлена в таблице 1.


Таблица 1

№ п/пКлассНазначениеВиды документов1Организационно-распорядительные документыПредназначены для административного управления предприятиемОрганизационные, распорядительные и информационно-справочные документы2Экономико-статистические документыСлужат для экономического управления предприятиемПлановые, Финансовые, статистические, бухгалтерские документы и др.3Научно-технические документыВозникают при проектировании и производстве новых видов продукцииСтандарты, чертежи, техническая и технологическая документация по изготовлению продукции4Юридические документыРегламентируют отношения коллектива как внутри предприятия так и его отношения с внешней средой, включая вышестоящие и правительственные организации, предприятия-потребители готовой продукции или услуг, предприятия-поставщики сырья и материалов и др.Документы по видам права: гражданского, уголовного, налогового, арбитражные документы и проч.

По месту составления все документы делятся на внешние и внутренние.

По уровню управления все документы также как и экономические системы можно разделить на четыре группы:

-государственного уровня;

-министерств;

-объединений - корпораций;

-предприятий, фирм или организаций.

По количеству вопросов, содержащихся в документе можно выделить простые (например, "служебная записка") и сложные документы (например, "Бизнес-план", "Договор"). По степени подлинности документы подразделяются на подлинники, черновики и копии. По времени хранения выделяют документы постоянного и временного хранения. По методу обработки документов и их заполнения можно выделить четыре группы документов:

-ручного заполнения;

-машинно-ориентированные документы, предназначенные для ввода с клавиатуры содержащейся в них информации в ЭВМ;

-машинно-читаемые документы, информация которых автоматически вводится в базу данных;

-автоматического заполнения и выдачи информации на печать.

По степени гласности выделяют:

-обычные документы,

-служебного пользования,

-секретные документы.

По назначению существуют индивидуальные документы произвольной формы и документы с типовой формой. По языку отображения информации выделяют текстовые документы, табличные, графические, документы с аудио информацией и мультимедийные документы.


1.7 Жизненный цикл документов


В документообороте компании движение документов проходит в соответствии с определенными правилами и маршрутами циклом.

Общий жизненный цикл официального документа:

1.Создание и редактирование

Создаваемый документ приобретает индивидуальные реквизиты и содержание, которые могут или не могут быть отредактированы.

2.Движение

Документ направляется в работу к участникам процесса, которые могут проводить широкий спектр операций.

3.Задача

Закрепление определенных задач за документом: обязывает ответственных лиц к строгому исполнению поручений в поставленный срок.

4.Мониторинг

Избранные пользователи наделяются обязанностью или правами отслеживать перемещение документов и доступом к информации о состоянии документа на данный момент времени, в том числе контролировать исполнение документов.

5.Архивное хранение

Отработавшие все необходимые этапы документы перемещаются в архив для централизованного хранения. Документы, по требованию, могут быть запрошены из архива.

На протяжении своих жизненных циклов документы образуют документопотоки.


1.8 Классификация документопотоков


Документопоток-это процесс передвижения документов одного типа от источника возникновения или пункта обработки к потребителю. Документопотоки связывают все подразделения предприятия в единую систему.

Поскольку документы возникают и передвигаются в системе по мере выполнения функций управления или каких-либо деловых процессов, то на каждом предприятии, организации и фирме создается свой документооборот.

Документооборот - это движение документов с момента их создания или получения до завершения исполнения, отправки адресату или передачи в архив. Под документооборотом понимается регламентированная совокупность взаимосвязанных операций, выполняемых над документом в строго установленном порядке, на определенном рабочем месте, начиная от момента возникновения документа и заканчивая сдачей его в архив. Документооборот на предприятии по составу охватываемых операций может быть двух типов:

-операционный, ориентированный на обработку первичных и получение сводных и аналитических документов, содержащих операционную атрибутику;

-универсальный, отражающий операции обработки потоков слабоструктурированной информации, выполняемые при исполнении управленческих решений или деловых процессов.

Так как документооборот отражает движение документов с момента их создания или получения до завершения исполнения или отправки потребителю, то по степени охвата подразделений и специалистов экономической системы выделяют централизованный документооборот, охватывающий все подразделения предприятия в единую систему, и специализированный документооборот на уровне конкретного подразделения, обусловленный спецификой его функционирования [17].

В документообороте холдинга можно выделить несколько документопотоков:


№Вид потокаСостав документов потока1 ВходящиеДокументы, поступившие от внешних организаций (корреспондентов/контрагентов);2ИсходящиеДокументы, направленные в сторонние организации корреспондентам/контрагентам);3ВнутренниеДокументы, изданные в организации и не предназначенные для направления в сторонние организации4Корпоративные Документы, изданные в любом юридическом лице холдинга и направленные в любое другое юридическое лицо этого холдинга, но не предназначенные для направления в сторонние организации

Для управления документопотоками и связанными с ними процессами, в современных условиях широко используются системы электронного документооборота.


1.9 СЭД и ЕСМ. Эволюция систем документооборота


1.9.1 Системы электронного документооборота(СЭД)

Система электронного документооборота (СЭД) - организационно-техническая система, обеспечивающая процесс создания, управления доступом и распространения электронных документов в компьютерных сетях, а также обеспечивающая контроль над потоками документов в организации.

Изначально системы этого класса рассматривались лишь как инструмент автоматизации задач классического делопроизводства, но со временем стали охватывать все более широкий спектр задач. Сегодня разработчики СЭД ориентируют свои продукты на работу не только с корреспонденцией и ОРД (организационно-распорядительными документами), но и с различными внутренними документами (договорами, нормативной, справочной и проектной документацией, документами по кадровой деятельности и др.). СЭД также используются для решения прикладных задач, в которых важной составляющей является работа с электронными документами: управление взаимодействием с клиентами, обработка обращений граждан, автоматизация работы сервисной службы, организация проектного документооборота и др. Фактически системой электронного документооборота называют любую информационную систему, обеспечивающую работу с электронными документами.

Рынок СЭД в последние годы является одним из самых динамично развивающихся сегментов отечественной ИТ-индустрии. Основная тенденция развития рынка систем электронного документооборота <#"justify">3. Формирование единого корпоративного хранилища информации.

4. Создание единого информационного пространства для работы сотрудников в процессах обработки документов и информации.

. Комплексный контроль исполнительской дисциплины.

. Обеспечение коллективной работы с документами.

Современная СЭД должна соответствовать следующим основным требованиям к функционалу :

.Управление документами на протяжении всего жизненного цикла.

.Управление рабочими процессами (workflow).

.Поддержка сканирования и обработки изображений.

.Поддержка полнотекстового поиска по документам любых форматов.

.Поддержка совместной работы над документами.

.Возможность применения электронной подписи.

.Наличие системы оповещений и уведомлений.

.Обеспечение web-доступа к СЭД.

.Обеспечение безопасности и надежного хранения данных.

.Обеспечение доступа к данным в соответствии с требованиями ФЗ-152 «О персональных данных».

.Наличие гибкой системы отчетности по документам и процессам.

.Поддержка интеграции с внешними ИС.

Лидерами российского рынка СЭД на сегодняшний день являются программные продукты:

Дело, Directum, 1С Документооборот, DocsVision. Диаграмма распределения проектов внедрения СЭД по итогам 2011 года представлена на рис.5


1.9.2 Системы управления корпоративным контентом (ЕСМ)

Приведенное выше определение СЭД представляет собой перевод термина EDMS (Electronic Document Management System, система управления электронными документами), который широко использовался на Западе в 90-е годы. При этом в формулировке IDC уточнялось, что эти документы обычно хранятся в специальных хранилищах или в иерархии файловой системы. Типы файлов, поддерживаемые EDMS, включают текстовые документы, изображения, электронные таблицы, аудио- и видеоданные, Web-документы. К общим возможностям СЭД относятся: создание документов, управление доступом, конвертация и обеспечение безопасности данных. В начале нынешнего десятилетия AIIM (Association for Information and Image Management, наиболее авторитетная международная отраслевая ассоциация в области управления информацией и документами) ввела в обиход новое, широко используемое и общепринятое сегодня понятие:

Enterprise Content Management (ECM) - управление корпоративным контентом (информационными ресурсами компании).

По формулировке AIIM, ECM - зонтичный термин, он объединяет стратегии, организационные методы и инструментальные средства, используемые для сбора, ввода, администрирования, хранения, архивирования и доставки контента, относящегося к ключевым процессам организации. Развивая понятие ECM, аналитическая компания Gartner сегодня определяет его как стратегическую инфраструктуру и техническую архитектуру для поддержки единого жизненного цикла контента организации.

В рамках концепции ECM документооборот рассматривается как одна из задач обеспечения работы с корпоративной информацией. Сторонником данного подхода являются в основном западные разработчики. И хотя в России спрос на подобные технологии еще находится в стадии формирования, во многих отечественных СЭД уже реализованы различные компоненты ECM:

-управление документами,

-управление образами документов,

-долговременное хранение документов,

-управление потоками работ (Workflow),

-коллективная работа с документами.

Системы управления корпоративным контентом предназначены для решения критически важных IT-задач, связанных с управлением, хранением и интеграцией документов и другой неструктурированной информации, содержащейся в различных автоматизированных системах и бизнес-приложениях, использующихся на предприятии. ECM-технологии направлены на поддержку работы с данными различных типов и форматов на протяжении всего их жизненного цикла.Благодаря внедрению ECM-системы обеспечивается повышение эффективности работы организации, кардинально снижаются операционные издержки, повышается качество совместной работы сотрудников.

Основные функциональные возможности ECM:

·управление документами (Document Management) - экспорт-импорт, контроль версий, безопасность и службы библиотек для деловых документов;

·управление образами документов (Document Imaging) - захват, преобразование и управление бумажными документами;

·управление записями (Records Management) или, в соответствии с последним переводом стандарта IEEE 15489 (ГОСТ Р ИСО 15489-1-2007), управление документами - долгосрочное архивирование, автоматизация политик хранения и соответствия нормам регулирующих органов, обеспечение соответствия законодательным и отраслевым нормам;

·управление потоками работ (Workflow) - поддержка бизнес-процессов, передача контента по маршрутам, назначение рабочих задач и состояний, создание журналов аудита;

·управление веб-контентом (WCM) - автоматизация роли веб-мастера, управление динамическим контентом и взаимодействием пользователей;

·управление мультимедиаконтентом (DAM) - управление графическими, видео- и аудиофайлами, различными маркетинговыми материалами, например, флеш-баннерами, рекламными роликами;

·управление знаниями (Knowledge Management) - поддержка систем накопления и доставки релевантной для бизнеса информации;

·документоориентированное взаимодействие (Collaboration) - совместная работа пользователей с документами и поддержка проектных команд.

На российском рынке на сегодняшний день системы ЕСМ представлены достаточно широко. По данным исследований IT-рынков компанией DSS Consulting ведущими на рынке ЕСМ являются программные продукты:, OPEN TEXT, FILENET.


1.10 ЭЦП. Авторство, защита, аутентичность


1.10.1 Назначение ЭЦП

Потребность реализовать аналог собственноручной подписи человека в электронном виде возникла как результат развития IT-технологий. Эта задача была успешно решена. В основе решения лежат разработанные в середине 1970-х гг. криптографические алгоритмы с открытым ключом, которые базируются на сложном математическом аппарате [16].

При этом ЭЦП устранила большинство проблем, свойственных подписи на бумажном документе, и обеспечила электронному документу следующие важнейшие характеристики:

подлинность,т.е. подтверждение авторства документа;

аутентичность, т.е. уверенность, что документ не может быть изменен после подписания;

неотрицание авторства (неотрекаемость) - автор впоследствии не сможет отказаться от своей подписи.

ЭЦП является компьютерным аналогом традиционной подписи, которая ставится на документах. Для юридического лица ЭЦП заменяет одновременно подпись и печать.

В соответствии с Законом № 63-ФЗ: «ЭЦП (в новой редакции закона используется термин ЭП-электронная подпись)- это информация в электронной форме, которая присоединена к другой информации в электронной форме (подписываемой информации) или иным образом связана с такой информацией и которая используется для определения лица, подписывающего информацию». Более емкое определение описывает ЭЦП как реквизит электронного документа, позволяющий установить отсутствие искажения информации в электронном документе с момента формирования ЭЦП и проверить принадлежность подписи владельцу сертификата ключа ЭЦП. Значение реквизита получается в результате криптографического преобразования информации с использованием закрытого ключа ЭЦП. Таким образом, ЭЦП заменяет подписи и печати на электронных документах и в соответствии с законом может использоваться на сопроводительных документах, официальных письмах и даже контрактах и договорах наряду с обычной подписью и печатью. Важно, что закон юридически приравнивает ЭЦП к реальной подлинной подписи владельца и гербовой печати.

Статья 5 ФЗ-63 также определяет виды ЭЦП [11]:

. Простая - электронная подпись, которая посредством использования кодов, паролей или иных средств подтверждает факт формирования электронной подписи определенным лицом.

2.Неквалифицированная - электронная подпись, которая:

) получена в результате криптографического преобразования информации с использованием ключа электронной подписи;

) позволяет определить лицо, подписавшее электронный документ;

) позволяет обнаружить факт внесения изменений в электронный документ после момента его подписания;

) создается с использованием средств электронной подписи.

.Квалифицированная - электронная подпись, которая соответствует всем признакам неквалифицированной электронной подписи и следующим дополнительным признакам:

-ключ проверки электронной подписи указан в квалифицированном сертификате;

-для создания и проверки электронной подписи используются средства электронной подписи, получившие подтверждение соответствия требованиям, установленным в соответствии с настоящим Федеральным законом.


1.10.2 Применение ЭЦП в системах электронного документооборота

Одной из важнейших функций СЭД и ЕСМ является возможность применения в данных системах механизма ЭЦП. Мировой опыт развития СЭД показывает, что перспективы применения ЭЦП в электронном документообороте и смежных областях весьма велики. Наблюдается стремительное развитие технологий потокового сканирования и распознавания графических образов, что позволяет перевести практически любые бумажные документы в электронный вид и обеспечить эффективный полнотекстовый поиск по ним. В сочетании с общей тенденцией к ускорению принятия решений по документам и потребностью именно в юридически значимых электронных документах это приводит к тому, что электронная цифровая подпись становится востребованной, как никогда ранее.

ЭЦП находит широкое применение в различных системах и видах документооборота, в организациях и на предприятиях, между юридическими лицами и ведомствами. Для внутрикорпоративного документооборота ЭЦП может применяться в согласовании внутренних документов, например, служебных записок, командировок и т.п. В использовании ЭЦП в СЭД для обращения документов внутри компании уместно говорить о применении неквалифицированной ЭЦП [12].

Может показаться, будто электронная цифровая подпись в этой системе - лишний элемент, и все можно отрегулировать правами доступа. Однако в системе электронного документооборота всегда присутствует администратор, имеющий полные права доступа ко всем документам. Всегда существует вероятность, что документ может быть изменен без ведома заинтересованных лиц, а отследить такие изменения практически невозможно. Применение ЭЦП позволит избежать подобных рисков.

Использование ЭЦП в системах электронного документооборота позволяет решить ряд важных задач:

-Оптимизация документооборота, организация удобной переписки между отдельными сотрудниками и подразделениями;

-Необходимый уровень защиты документов, обеспечение информационной безопасности;

-Придание документам юридической силы.

Традиционно документооборот внутри территориально-распределенных организаций (холдингов) строится следующим образом:

1.Документ формируется в электронном виде;

2.Печатается;

.Подписывается руководителем;

.Сканируется;

.Отправляется по электронной почте;

.Вновь печатается в удаленном подразделении.

В системе электронного документооборота, при наличии средств цифровой подписи, процесс значительно упрощается [12](рис.6):

1.Документ формируется в электронном виде.

2.Подписывается ЭЦП и зашифровывается (закрытый ключ).

.Отправляется исполнителям.

.Исполнители получают подписанный документ и расшифровывают (открытый ключ).

Закрытый ключ ЭЦП - это уникальная последовательность символов, которая известна только его владельцу. При помощи закрытого ключа электронной цифровой подписи можно создавать ЭЦП в электронных документах, используя специальные программные средства. Закрытый ключ ЭЦП выдается участнику информационной системы вместе с сертификатом открытого ключа ЭЦП. Невозможность подделки электронного документа и электронной цифровой подписи может быть обеспечена только при условии содержания закрытого ключа ЭЦП в тайне. Закрытый ключ всегда идет в паре с открытым ключом ЭЦП, при помощи которого можно удостовериться в подлинности электронной цифровой подписи. Получатели электронного документа, подписанного ЭЦП, имеют возможность проверить действительность подписи посредством открытого ключа и убедиться в том, что документ подлинный, а ЭЦП принадлежит именно тому лицу, которое в нем указано. Открытый ключ - это уникальная последовательность символов, которая математически связана с закрытым ключом ЭЦП. Открытый и закрытый ключи образуют так называемую ключевую пару.

Открытый ключ доступен любому пользователю информационной системы в составе сертификата ключа. Сертификат ключа является аналогом документа, удостоверяющего личность (например, паспорта). Это документ на бумажном носителе либо электронный документ с ЭЦП уполномоченного лица (сотрудника) удостоверяющего центра. Сертификат ключа помимо открытого ключа ЭЦП содержит идентификационные данные владельца. Сертификат передается пользователю СЭД и выполняет две задачи: подтверждает подлинность ЭЦП и идентифицирует владельца сертификата ключа подписи.

И в том и в другом случае используются средства электронно-цифровой подписи - программно-аппаратный комплекс, обеспечивающий реализацию хотя бы одной из следующих функций: создание ЭЦП в электронном документе с использованием закрытого ключа ЭЦП; подтверждение с использованием открытого ключа ЭЦП подлинности ЭЦП в электронном документе; создание закрытых и открытых ключей ЭЦП.

Аналогом третейского судьи, которому доверяют все участники документооборота, является удостоверяющий центр - организационная структура, осуществляющая деятельность по управлению сертификатами ключей и поддержке их использования в различных подсистемах корпоративной информационной системы. Удостоверяющий центр может быть внешней организацией или подразделением той или иной компании.

Еще один участник процесса - криптопровайдер. Это программный или аппаратно-программный модуль, реализующий один или несколько криптографических алгоритмов и предоставляющий свои функции внешним системам.

Аналогом даты на бумажном документе, которую собственноручно проставляет лицо, подписывающее документ, является штамп времени. Речь идет о свидетельстве третьей доверенной стороны - организационной единицы, носящей название службы штампов времени. СЭД передает туда так называемое хеш-сообщение, которое получается в результате криптографического преобразования документа. На это сообщение служба ставит штамп (средствами своего программно-аппаратного обеспечения), удостоверяющий, что электронный документ существовал на данный момент времени. В результате к хеш-сообщению добавляется значение, указывающее, когда службой штампов времени был получен запрос на проставление штампа времени. Проставляемое значение служба штампов времени подписывает собственной ЭЦП и возвращает документ обратно в СЭД.

Совокупность аппаратно-программного обеспечения, а также персонала, политик и процедур, необходимых для создания, хранения, распределения, управления жизненным циклом и использования сертификатов открытых и связанных закрытых ключей, называется инфраструктурой открытых ключей (ИОК).


2. Практическая часть - Разработка модели процессного управления корпоративным документооборотом ОАО «Лада-Сервис»


2.1 Описание объекта внедрения, задачи проекта


Объектом исследования данной работы является холдинг ОАО «Лада - Сервис». В соответствии со стратегией управляющей компании, ОАО «Лада - Сервис» осуществляет услуги по обеспечению корпоративного взаимодействия ОАО «АВТОВАЗ» и дилерских центров (ДЗО ОАО «Лада-Сервис»), в том числе:

корпоративное планирование, организацию, контроль и оптимизацию корпоративных действий.

В частности, в объем услуг ОАО «Лада-Сервис» входит:

1.Обеспечение органов управления и контроля ДЗО (общих собраний акционеров (участников), советов директоров (СД), ревизионных комиссий, правлений и единоличных исполнительных органов) материалами и рекомендациями для принятия решений, по которым в соответствии с уставами ДЗО и Политиками и Процедурами Группы АВТОВАЗ требуется определение позиции основного акционера.

2.Сбор, систематизация, анализ информации, характеризующей финансово- хозяйственную деятельность ДЗО, подготовка отчетов о результатах финансово-хозяйственной деятельности ДЗО и разработка рекомендаций по повышению эффективности деятельности ДЗО на основе результатов анализа показателей деятельности и структуры активов; оценка инвестиционного потенциала ДЗО и возможностей его использования.

3.Подготовка предложений по внедрению систем внутреннего контроля ДЗО.

4.Разработка, подготовка, согласование и внедрение договоров, стандартов, положений и прочих нормативных документов, в полном соответствии с Политиками и Процедурами Группы АВТОВАЗ, направленных на урегулирование правоотношений ОАО «АВТОВАЗ» и ДЗО.

5.Подготовка и согласование с ОАО «АВТОВАЗ» документов, необходимых для привлечения кредитов, совершения сделок с недвижимым имуществом и иными активами ДЗО в соответствии с Кредитной политикой Группы АВТОВАЗ.

6.Предоставление заключений о возможности совершения сделок с приложением финансово-экономического анализа деятельности ДЗО по данным бухгалтерской отчетности за последний отчетный период.

7.Предоставление в ежемесячном режиме объемов планируемых сделок по привлечению заемных средств дочерними обществами «Лада-Сервис» в разбивке по обществам с указанием рисков и степени влияния на утвержденный бюджет Группы Лада-Сервис и самого общества.

ОАО «Лада-Сервис» в процессе своей деятельности образует 2 контура документооборота:

.Внутренний документооборот компании ОАО «Лада-Сервис», включающий в себя управление документами, обеспечивающими процессы деятельности компании как бизнес-единицы. Локальный документооборот компании реализован в ИС «1С Документооборот 8 КОРП».

.Корпоративный документооборот холдинга ОАО «Лада-Сервис», включающий в себя управление документами, обеспечивающими процессы взаимодействия управляющей компании и дочерних обществ.

Корпоративный документооборот холдинга реализован вне рамок информационной системы, соответственно:

Сотрудники ДЗО и не имеют интерфейса доступа к общекорпоративным документам. Доступ осуществляется только посредством получения сканированных копий по электронной почте и оригиналов документов через почтовые сервисы.

-Рабочие потоки корпоративного взаимодействия не автоматизированы и не имеют эффективных инструментов взаимодействия сотрудников и контроля владельцами процессов.

Отсутствует интеграция документов и процедур процесса корпоративного взаимодействия.

Прирост бумажных документов по процессам корпоративного взаимодействия более 40 000 документов в год.

В соответствии с выявленными проблемами корпоративного документооборота в рамках данной работы поставлены задачи:

1.Провести анализ бизнес-процессов холдинга, связанных с корпоративным документооборотом и принятием решений;

.Выявить и формализовать рабочие потоки в соответствии с моделью бизнес-процессов корпоративного документооборота;

.Разработать модель управления рабочими потоками корпоративного документооборота и показать качественный эффект от внедрения;

.Предложить реализацию данной модели в ИС «1С Документооборот 8 КОРП» с применением электронно-цифровой подписи и организацией веб-доступа к документообороту.

.Произвести расчет экономического эффекта от внедрения «1С Документооборот 8 КОРП».

.Предложить стратегию развития единого корпоративного информационного пространства, т.е. ECM-системы управления корпоративным контентом.

Для реализации поставленных задач необходимо изучить организационную структуру холдинга, регламентные и нормативные документы, в соответствии с которыми осуществляются бизнес-процессы, конфигурацию IT-инфраструктуры управляющей компании, взаимодействие элементов корпоративной информационной системы с внешними информационными системами и информационными системами ДЗО.

2.1.1 Модель организационной структуры холдинга

На рисунках 7,8 представлена организационная структура холдинга ОАО «Лада-Сервис» и структура подразделений управляющей компании

Для использования в огранизационно-распорядительных и нормативных документах компании приняты сокращенные наименования подразделений.


Таблица 2. Структурное подчинение и сокращенные наименования служб

Сокр. наименованиеНаименование подразделенийГДДирекция генерального директораГДирГенеральный директорФДДирекция по финансам и экономикеД ФЭДиректор по финансам и экономике ОККБООтдел консолидации, корпоративных бюджетов и отчетностиГБГлавный бухгалтерБухОтдел бухгалтерского учета и отчетностиОМБОтдел методологии бухгалтерского учета КазКазначействоУВАУправление внутреннего аудитаНУВАНачальник управления внутреннего аудитаПУПравовое управлениеНПУНачальник правового управленияЮОЮридический отделОКООтдел корпоративных отношенийАДирАдминистративная дирекцияАДирАдминистративный директорАХОАдминистративно-хозяйственный отделАвтоГАвтотранспортная группаОДООтдел документационного обеспеченияККОКонтрольно-координационный отделДБДирекция по безопасностиД БДиректор по безопасности ОБОтдел правовой и экономической безопасностиОПОтдел по работе с персоналомДИТДирекция по информационным технологиямДИТДиректор по информационным технологиямОСАОтдел системного администрированияОППООтдел прикладного программного обеспечения

2.1.2 Организация документооборота холдинга

Корпоративный документооборот холдинга состоит из 4 потоков документов (таблица 3):


Таблица 3

№Вид потокаСостав документов потока1 ВходящиеПисьма ДЗО, обращения граждан2ИсходящиеПисьма ДЗО, ответы на обращения граждан3ВнутренниеОрганизационно-распорядительная документация по холдингу: приказы, распоряжения, положения, стандарты, методики, инструкции4Корпоративные Заявки на покупку, Заявки на платеж, Заявки на сделку ДЗО, Бюллетени голосования советов директоров(СД), Протоколы заседаний СД , Договоры ДЗО

В ИС «Документооборот 8 КОРП» организован учет входящих, исходящих и внутренних документов управляющей компании. Управление документационным обеспечением компании осуществляет Административная дирекция.

Обработка и учет входящих, исходящих и внутренних документов осуществляется отделом документационного обеспечения в соответствии с регламентами следующих документов:

1.Положение о документообороте компании.

2.Положение об обработке персональных данных.

3.Должностные инструкции сотрудников ОДО.

Отдел документационного обеспечения состоит их начальника отдела и двух делопроизводителей. Начальник отдела осуществляет общее руководство технологией обработки документов и отвечает за организацию эффективного взаимодействия со всеми службами холдинга и обеспечение архивного хранения документов.

Делопроизводители осуществляют технологическое сопровождение процессов документооборота (учет и обработка корреспонденции -входящей и исходящей, учет и обработка ОРД) в ИС «1С Документооборот 8 КОРП» и отвечают за взаимодействие с корреспондентами.

Контроль исполнительской диспиплины осуществляет помощник генерального директора (контрольно-координационный отдел). В соответствии с резолюциями генерального директора, по результатам рассмотрения входящих писем, обращений граждан, служебных записок и возникающих задач управляющей компании, он формирует поручения для исполнения директорам направлений. Директора направлений организовывают в подчиненных им службах исполнение поручений. В ИС «Документооборот 8 КОРП» помощник генерального директора контролирует сроки и исполнение задач.

Производство и учет документов корпоративного взаимодействия осуществляется отделом корпоративных отношений (заявки на сделку ДЗО, бюллетени голосования советов директоров (СД), протоколы заседаний СД) и юридическим отделом (договоры ДЗО).

Отдел корпоративных отношений состоит из начальника отдела и 5 корпоративных секретарей. Начальник отдела корпоративных отношений отвечает за эффективную организацию процесса «Сопровождение ободрения крупных сделок ДЗО».

Корпоративный секретарь осуществляет технологическое сопровождение процесса «сопровождение одобрения крупных сделок ДЗО» по вверенному ему периметру (см. приложение 1). В периметре ответственности корпоративного секретаря находится 12-15 ДЗО.

Юридический отдел состоит из начальника отдела и 4 юристов. Начальник юридического отдела отвечает за качество процесса согласования договоров ДЗО. Юристы обеспечивают оценку юридических аспектов заключаемых договоров.

Регламентные документы, в соответствии с которыми осуществляется корпоративное взаимодействие управляющей компании и ДЗО:

Договор с основным акционером - ОАО «АВТОВАЗ» об оказании услуг по обеспечению корпоративного взаимодействия,

Положение об одобрении заявок ДЗО,

Положение о бюджетировании,

Положение о договорной работе,

Федеральный Закон об акционерных обществах, ФЗ-208.

Уставы ДЗО.

Согласование расходов ДЗО в рамках утвержденных бюджетов, а также мониторинг и акцепт платежей осуществляются в электронном виде в ИС «1С БИТ Финансы» и «Сбербанк- Корпорация».

Документопотоки корпоративного взаимодействия и владельцы процессов описаны в главе 3.1.4.


2.1.3 Описание корпоративной IT-инфраструктуры

Корпоративная ИС ОАО «Лада-Сервис» (рис.9) состоит из двух контуров:

Контур1. КИС управляющей компании, расположенные на серверах в центральном офисе

Контур2.Локальные ИС, расположенных на ресурсах ДЗО.

В настоящее время на предприятии эксплуатируются информационные системы на платформе 1С 8.2:

·1С Бухгалтерия 8.2.

·1С БИТ.Финансы 8.2

·1С Документооборот 8 КОРП

·Система бизнес-анализа (БД MS Excel)

Краткое описание КИС Головной компании:

1С Бухгалтерия 8.2:

ДЗО получают со стороны управляющей компании (отдел методологии бухгалтерского учета) методологические модели для ведения бухгалтерского и налогового учетов, а также нормативно-справочную информацию для работы в локальных ИС «1С Бухгалтерия 8.2».

Выгрузки из баз данных ДЗО, необходимые для мониторинга, хранятся в централизованной базе -хранилище баз данных ДЗО.

Управляющая компания проводит анализ и мониторинг бухгалтерского учета и финансово-хозяйственной деятельности ДЗО и готовит консолидированную отчетную информацию для основного акционера.

1С БИТ.Финансы

ДЗО оформляют в ИС 1С БИТ.Финансы заявки на расходование бюджета и заявки на осуществление платежей. Для доступа в ИС по бюджетированию существует терминальный доступ со стороны пользователей ДЗО. Со стороны служб управляющей компании (отдел консолидации, корпоративных бюджетов и отчетности, казначейство) происходит мониторинг и акцепт заявок в части исполнения бюджетов ДЗО и акцепт платежей в системе «Сбербанк-Корпорация». Загрузка факта исполнения заявок происходит из «1С Бухгалтерия 8.2».

1С Документооборот 8 КОРП:

На предприятии внедрена в 2012 году система электронного документооборота «1С Документооборот 8 КОРП», в которой организовано документопотоками управляющей компании: учет и обработка договоров, входящей, исходящей и организационно-распорядительной документации, реализован контроль исполнения поручений, связанный с исполнением писем и внутренних документов.

В настоящее время для работы с документами корпоративного назначения на предприятии используются офисные приложения MS Word 2010, MS Excel 2010, установленные на рабочих местах пользователей. Имеется централизованный ресурс для хранения сканированных копий документов и отчетов, структурированный в виде директорий с доступом в соответствии с политиками Active Directory на файловом сервере.

Сотрудники ДЗО не имеют доступа к корпоративной СЭД. Обмен корпоративными документами (сканированные копии) происходит по электронной почте, оригиналы документов отправляются в ДЗО через почтовые организации.

Система Бизнес-анализа

Система реализована в виде базы данных MS Excel, в которой аккумулируются отчеты, производится расчет показателей и происходит формирование консолидированной отчетности для ОАО «АВТОВАЗ».

Информационной системой, представляющей базу для реализации целей работы, является ИС «1С Документооборот 8 КОРП». В данной СЭД реализованы модули учета и обработки корреспонденции, учета договоров, внутренних документов компании, архив документов, контроль исполнения поручений. На рис.10 представлено содержание модулей КИС.


2.1.4 Модель корпоративного документооборота «as is»

Корпоративное взаимодействие ДЗО с управляющей компанией осуществляется в соответствии со стратегией управления и условиями договора с основным акционером- ОАО «АВТОВАЗ».

В рамках этого процесса ОАО «Лада-Сервис» осуществляет (таблица 4):


Таблица 4

Код процессаПроцессПроцедурыИнформационные ресурсы процессаА1.1Сопровождение процесса одобрения крупных сделок (более 2 000 000 рублей) СД ДЗОПроведение анализа финансовых и юридических параметров сделки. Оценка экономической целесообразности сделки. Проведение оценки правовой и экономической безопасности сделки, Подготовка повестки и проекта протокола для проведения СД ДЗО. Организация проведения заочного голосования СД. Контроль исполнения сделкиСканы оригиналов документов для сделки, файлы excel, электронная почта, файловый ресурс на сервереА1.2Согласование договорных отношений ДЗО с внешними контрагентамиОценка целесообразности заключения предмета договоров Оценка юридических аспектов договоров. Оценка экономических параметров договоров.«1С Документооборот 8 КОРП»А1.3Согласование расходов ДЗО в рамках утвержденных бюджетовутверждает бюджеты в соответствии с предоставленными проектами ДЗО, согласовывает исполнение бюджетов в соответствии с лимитами статей затратИС «1С.БИТ Финансы»А1.4Мониторинг и акцепт платежей ДЗОутверждает реестры платежей ДЗО, производит мониторинг в системах клиент-банк на соответствие платежных поручений утвержденным реестрам, осуществляет акцепт платежей в системе клиент-банк с помощью ЭЦП ответственного лицаИС «Сбербанк-Корпорация»А1.5Мониторинг учета и ФХД на ДЗОРазрабатывает модель методологии бухгалтерского учета и НСИ для внедрения в ИС ДЗО. Разрабатывает автоматизированную отчетность для акционеров. Мониторинг бухучетаИС «1С Бухгалтерия». Хранилище БД ДЗОА1.6Подготовка отчетов о результатах финансово-хозяйственной деятельности ДЗО и разработка рекомендаций по повышению эффективности деятельности ДЗО на основе результатов анализа показателей деятельности и структуры активов; Сбор, систематизация, анализ информации, характеризующей финансово- хозяйственную деятельность ДЗО. Автоматизация отчетностиБаза данных MS Excel

Владельцы и участники процессов представлены в таблице 5:


Таблица 5

Код процессаПроцессВладелец процессаУчастники процессаА1.1Сопровождение процесса одобрения крупных сделок (более 2 000 000 рублей) СД ДЗООтдел корпоративных отношенийСотрудники ДЗО, Директор по безопасности, Финансовый директор, Начальник ПУ, Генеральный директор холдинга Отдел корпоративных отношений, Отдел правовой и экономической безопасности, Отдел консолидации, корпоративных бюджетов и отчетностиА1.2Согласование договорных отношений ДЗО с внешними контрагентамиЮридический отделСотрудники ДЗО, Юридический отдел, Отдел правовой и экономической безопасностиА1.3Согласование расходов ДЗО в рамках утвержденных бюджетовОтдел консолидации, корпоративных бюджетов и отчетностиСотрудники ДЗО, Финансовый директор, Генеральный директор холдинга Отдел корпоративных отношений, Отдел правовой и экономической безопасности, Отдел консолидации, корпоративных бюджетов и отчетности, КазначействоА1.4Мониторинг и акцепт платежей ДЗОКазначействоСотрудники ДЗО, Финансовый директор, Генеральный директор холдинга, КазначействоА1.5Мониторинг учета и ФХД на ДЗОФинансовая дирекцияСотрудники ДЗО, Финансовый директор, Главный бухгалтер, Начальник УВА, Отдел консолидации, корпоративных бюджетов и отчетности, Отдел методологии бухучетаА1.6Подготовка отчетов о результатах финансово-хозяйственной деятельности ДЗО и разработка рекомендаций по повышению эффективности деятельности ДЗО на основе результатов анализа показателей деятельности и структуры активов; Финансовая дирекцияСотрудники ДЗО, Финансовый директор, Начальник УВА, Отдел консолидации, корпоративных бюджетов и отчетности

Из данных приведенных таблиц 4,5 следует, что:

.Процесс А1.1 осуществляется вне рамок информационной системы, а следовательно не имеет инструментов контроля.

.Документопотоки А1.1 и А1.2 выстроены в рамках функциональных подразделений и не связаны в единый процесс корпоративного взаимодействия.

.Основной нагрузкой на документооборот холдинга является поток документов, связанный с корпоративным взаимодействием по процессу А1.1. По данным отдела документационного обеспечения он составляет около 70% всего документооборота компании, т.е. является основным документопотоком. На рис.11 представлен корпоративный документопоток «as is».

В приложении 1 представлено описание бизнес-процессов корпоративного взаимодействия «as is».


2.1.5 Модель корпоративного документооборота «to be»

Анализ инфраструктуры корпоративной ИС и корпоративного документопотока «as is» позволяет сделать главные выводы :

-Жизненные циклы документов процесса А1.1. существуют вне рамок ИС.

-Жизненный цикл документов процесса А1.2. существует обособленно от процесса корпоративного взаимодействия.

-Отсутствует интеграция между ИС «1С Документооборот 8 КОРП» и остальными ИС контура управляющей компании;

-Доступ ДЗО к корпоративным документам холдинга ограничен рамками электронной почты, по которой пересылаются сканы документов.

-Обмен оригиналами документов происходит с использованием почтовых служб EMS, Почта России, DHL - в зависимости от срочности доставки документов.

Результат исследования проблемной области представлен в таблице 6.


Таблица 6

Узкие места в модели «as is»Решение проблем в модели «to be»1.Жизненный цикл документаОтсутствие сквозной истории прохождения документов процесса А1.1.По каждому документу, ведется полная история жизненного цикла, в т.ч. связанных с исполнением данного документа других документов и задач.Проблема физической утраты оригинала документа на неизвестном этапеДля каждого документа заводится карточка. Из карточки документа доступен журнал передачи. Журнал содержит записи о передаче бумажных документов или их копий сотрудникам, а также о возврате переданных документов.Отсутствие механизма управления процессом из одной точкиАвтор бизнес-процесса владеет полной информацией по статусу процесса исполнения документа или задачи процесса2. Учет заявок на сделкуУчет заявок на сделку ведется в таблицах MS Excel, пакеты документов к заявкам и протоколы СД хранятся в виде сканов оригиналов на файловом сервере и в виде бумажного архива. Отсутствуют инструменты, позволяющие отследить жизненный цикл заявки. Нет связи с остальными документами документопотокаРеализовать документ «Заявка на сделку» и процессы его жизненного цикла 3.Качество процессов документооборотаНизкое. Отсутствуют точки контроля процесса, регламенты процесса не автоматизированыВысокое. Механизм состояний процесса, механизм оповещений участников рабочего потока4.ОтчетыЧастичные, в рамках некоторых процессов и службЦентрализованные, по любому виду документа или процесса5.Интеграция с другими ИСОтсутствует. Нет связи исполнения договоров ДЗО с исполнением сделок ДЗОУстановление обратной связи с финансовыми ИС по исполнению договоров. Установление связей модуля «Учет заявок» с модулем «Учет договоров»6.Рабочие потоки процесса А1.1 Не автоматизированыАвтоматизированы7.Согласование На бумажных носителяхВ электронном виде с ЭЦП8.Объем документопотокаПрирост около 40 000 бумажных документов год Экономический эффект за счет применения ЭЦП и минимизации бумажного потока

В связи с исследованием общей картины IT-инфраструктуры и проблемной области предлагается:

.Осуществить автоматизацию процесса А1.1 и интеграцию в существующий контур ИС Головной компании. Реализовать удаленный доступ к корпоративным документам и процессам СЭД со стороны ДЗО (рис.12)

корпоративный документооборот электронный подпись

2.Оптимизировать документопоток А1.1. за счет максимального исключения бумажного документопотока и применения механизма ЭЦП.

.Произвести интеграцию процесса А1.2. с процессом А1.1. и с ИС «1С БИТ Финансы» в части факта исполнения договоров (Рис.13)

.Реализовать в ИС «1С Документооборот 8 КОРП» модуль «Учет заявок на сделку» (рис.11)

.Ввести в СЭД практику применения ЭЦП к внутрикорпоративным документам, используя неквалифицированную электронную подпись.

Процессы корпоративного взаимодействия «to be» представлены в приложении 2.


2.2 Реализация модели в «1С Документооборот 8 КОРП»


Для ассоциации полученной модели с объектами СЭД необходимо:

.Разработать роли в процессах

.Разработать виды корпоративных документов СЭД

.Разработать матрицу доступа к объектам СЭД

.Разработать маршруты прохождения документов

.Разработать схему интеграции документов и данных

.Определить интерфейсы доступа


2.2.1 Разработка ролей

В соответствии с моделью «to be» определим роли и группы доступа в СЭД по корпоративному документопотоку (таблица 7).


Таблица 7

Группа доступаРоль в СЭДСостав группы (должность)Работа с договорами ДЗОСогласование договораЮрист ДЗО, Юрист УК, Начальник ПУ УК, Бюджетный контролерРабота с договорами ДЗОИсполнение договораЮрист ДЗО Генеральный директор ДЗОРабота с заявками ДЗОСогласование сделкиСекретарь СД, Ответственное лицо ДЗО, Специалист ОПиЭБ УК, Специалист ОККБО УК, Специалист ЮО УК, Начальник ОПиЭБ УК, Начальник ОККБО УК, Начальник ЮО УКРабота с заявками ДЗОУтверждение сделкиНачальник ПУ, Финансовый директор , Директор по безопасности , Генеральный директор УКСовет директоровОдобрение сделкиЧлены СД, Секретарь СД, Генеральный директор ДЗОСовет директоровИсполнение сделкиЧлены СД, Секретарь СД, Генеральный директор ДЗО, Ответственное лицо ДЗО,Работа с заявками ДЗОЗакрытие сделкиНачальник ПУ, специалист ОКОРабота с ОРДОзнакомление с ОРДВсе пользователи СЭДРабота с внутренними документамиСогласование служебных записокОтветственное лицо ДЗО, Генеральный директор ДЗО, Генеральный директор УК, Функциональный руководитель УК

2.2.2 Виды корпоративных документов

Для реализации в СЭД корпоративного документопотока выделим документы как объекты ИС, а также процессы обработки документов (таблица 8).

Таблица 8

№ п/пВид документаДокумент-объектПроцессы обработки документов1Внутренние документыДоговор ДЗОФормирование, Согласование, Ознакомление, Исполнение2Внутренние документыСлужебная записка*Формирование, Согласование, Ознакомление3Организационно-распорядительные документыПриказ*Формирование, Согласование, Утверждение, Регистрация, Ознакомление, Исполнение, Списание в дело4Организационно-распорядительные документыРаспоряжение*Формирование, Согласование, Утверждение, Регистрация, Ознакомление, Исполнение, Списание в дело5Организационно-распорядительные документыМетодика*Формирование, Согласование, Утверждение, Регистрация, Ознакомление, Списание в дело6Организационно-распорядительные документыСтандарт*Формирование, Согласование, Утверждение, Регистрация, Ознакомление, Списание в дело7Организационно-распорядительные документыПоложение*Формирование, Согласование, Утверждение, Регистрация, Ознакомление, Списание в дело7Организационно-распорядительные документыИнструкция*Формирование, Согласование, Утверждение, Регистрация, Ознакомление, Списание в дело8Корпоративные документыЗаявка на сделкуФормирование, Согласование, Регистрация, Ознакомление Исполнение, Списание в дело9Корпоративные документыБюллетень голосованияФормирование, Согласование, Регистрация, Списание в дело10Корпоративные документыПротокол СДФормирование, Утверждение, Регистрация, Списание в дело

*Данные документы не являются документами модуля «Учет заявок», но принадлежат корпоративному документопотоку в отношениях «Управляющая компания-ДЗО», следовательно, целесообразно включить их в контур корпоративного документооборота.


2.2.3 Матрица доступа к документам и объектам

В соответствии с ролями в рассматриваемых процессах документооборота, заполним матрицу доступа к документам СЭД (таблица 9), где

С - Создание документа

Ч - Чтение документа

И - Изменение и запись документа

Д - Добавление вложений

У - Удаление документа - в таблице не участвует, т.к. удалять документы разрешено только администратору СЭД.

Доступ к внутренним документам назначается по правам к папкам документов в СЭД в рамках подразделений. Например, папка «Служебные записки ДЗО1» доступна только сотрудникам ДЗО1 и вышестоящим менеджерам ДЗО и управляющей компании. Приказы по холдингу, распоряжения, методики, положения, инструкции, нормативно-справочная информация - являются общекорпоративными документами и доступны для чтения всем пользователям СЭД.

Доступ к документам процесса А1.1 и А1.2 осуществляются в рамках групп доступа, определенных участием сотрудников в данных процессах.

Отчетная информация также доступна по тем видам документов и процессов, которые соответствуют группам доступа.


Таблица 9

Вид объекта/Группа доступаРабота с договорами ДЗО Работа с заявками ДЗОСовет директоровРабота с внутренними документамиВсе пользователиСлужебная записка ДЗОС Ч И ДПриказ по холдингуЧРаспоряжениеЧДоговорС Ч И ДМетодикаЧПоложениеЧИнструкцияЧЗаявка на сделкуС Ч И ДЧ БюллетеньС Ч И ДЧ И ДПротоколС Ч И ДЧ И ДНормативно-Справочная информацияЧЧЧЧЧОтчетыДоговоры, Процессы договоровЗаявки, Процессы заявокПротоколы, Бюллетени, Процессы протоколов и бюллетенейСлужебные записки и т.п. по грифу доступа. Отчет по своим задачам: инициированным и полученным

2.2.4 Маршруты документов

Для автоматизации рабочих потоков необходимо определить маршруты прохождения документов, связи между ними, изменение статуса документа, механизмы постановки задач и контроля их исполнения. В СЭД «1С Документооборот 8 КОРП» для этой цели используется механизм комплексных процессов, оповещений и контроля исполнения поручений.

В программе "1С:Документооборот 8 КОРП" реализованы процессы обработки документов следующих видов:

Рассмотрение- документ попадает на рассмотрение к руководителю и с его резолюцией возвращается к автору документа.

Исполнение-документ передается на исполнение всем пользователям по списку и контролеру для соблюдения исполнительской дисциплины. Один из пользователей может быть назначен ответственным исполнителем.

Согласование- приложенные к такому бизнес-процессу документы попадают на согласование указанным респондентам и потом возвращаются к автору бизнес-процесса для ознакомления с результатами согласования или отправки на повторное согласование.

Утверждение- документ попадает на утверждение к ответственному лицу и возвращается к автору документа для ознакомления с результатом утверждения.

Регистрация- документ попадает к секретарю для присвоения регистрационного номера, заверения печатью организации и отправки корреспонденту.

Ознакомление- с помощью этого бизнес-процесса нужный документ рассылается всем пользователям по списку для ознакомления.

Поручение- с помощью этого бизнес-процесса можно раздавать поручения сотрудникам и проверять их исполнение.

Каждый процесс по мере прохождения этапов создает задачи, адресованные определенным пользователям. Так, например, процесс «Поручение» формирует задачу «Выполнить поручение» для исполнителя, а после того, как исполнитель зафиксирует выполнение этой задачи, - задачу «Проверить выполнение» для инициатора процесса. На каждом участке маршрута исполнитель получает уведомление о назначенной ему задаче, а автор процесса - оповещение о выполнении задачи.

Для наглядности жизненные циклы корпоративных документов представим их в графическом виде с использованием диаграмм swim lane.

Документ «Заявка на сделку» является документом-основанием для всех дальнейших документов в модуле «Учет заявок» (рис.15).

На основании Заявки на сделку со статусом «На исполнении» Корпоративный секретарь формирует документ «Бюллетень», предназначенный для формирования повестки голосования, уведомления о проведении заседания СД и получения результатов голосования (рис.16).

На основании результатов согласования Корпоративный секретарь формирует Протокол Совета Директоров, который подписывается ЭЦП Секретаря СД и Председателя СД.

Далее Корпоративный секретарь запускает процесс «Исполнение» для исполнения протокола СД, адресованный Генеральному директору ДЗО (рис.17).

Исполнение Протокола СД подразумевает под собой исполнение решения по заявленной сделке ДЗО. В системе СЭД для отражения сделок используется документ «Договор».

ДЗО инициируют в СЭД договоры для согласования их со специалистами УК. Управляющая компания акцептует параметры договора в форме согласования юридических и экономических условий, а также проверяет предмет и сумму договора на соответствие утвержденному бюджету ДЗО.

Таким образом, основанием для заключения договора ДЗО может являться документ «Заявка на покупку» (существует в рамках системы 1С «БИТ Финансы») или документ «Заявка на сделку». При инициации договора без участия в процессе «Сопровождение одобрения крупных сделок», в СЭД он не имеет документа-основания, номер и дата документа «Заявка на покупку» проставляются инициатором договора в соответствующем поле документа «Договор ДЗО».

После согласования договора, стадии его жизненного цикла: Утверждение, Регистрация и Списание в дело происходят в рамках информационного контура ДЗО.

После согласования договора, стадии его жизненного цикла: Утверждение, Регистрация и Списание в дело происходят в рамках информационного контура ДЗО.

После исполнения договора, Юрист ДЗО изменяет статус в СЭД на «исполнен», прикрепляет сканы закрывающих документов по договору и подписывает ЭЦП карточку договора, закрывающие документы и скан-копию самого договора. Генеральный директор получает задачу «Ознакомиться», и также накладывает ЭЦП на договор (рис.18). После исполнения и проверки договора приходит оповещение автору процесса- Ответственному лицу ДЗО.

Жизненные циклы общекорпоративных документов: Служебная записка, Приказ и т.д. аналогичны друг другу (рис.19).


2.2.5 Интеграция и связь документов

Рассмотрим механизм интеграции модуля «Учет заявок» с модулем «Учет договоров» и данными из ИС «1С БИТ Финансы».

Данная интеграция необходима для полноценного достижения результата подпроцесса

А1.1.5 «Контроль исполнения сделки».

Состав и связи документов по процессам А1.1 и А1.2 в системе «1С Документооборот 8 КОРП» представлен на рис.20.

Описание регламента установления связей между документами модулей в процессе А1.1.:

.Загрузка данных факта исполнения договора из 1С БИТ Финансы происходит в автоматическом режиме 1 раз в сутки. Обработка загрузки данных производит сверку реквизитов договоров в xml-пакете и в СЭД, записывает реквизиты документов закрытия в соответствующее поле договора, формирует оповещение для Юриста ДЗО.

.Юрист ДЗО заходит в систему, принимает изменения, прикрепляет сканы закрывающих документов, меняет статус договора с «На исполнении» на «Исполнен», устанавливает связь договора с документом-основанием (если договору предшествовало одобрение сделки) и подписывает своей ЭЦП пакет: карточку договора и вложения .

.Юрист ДЗО формирует поручение для генерального директора ДЗО -проверить и подписать ЭЦП договор и закрывающие документы-вложения.

.Генеральный директор ДЗО проверяет документы, прикрепляет отчет о сделке и подписывает ЭЦП.

.Генеральный директор ДЗО формирует поручение корпоративному секретарю - проверить исполнение сделки.

Далее запускается процесс А1.1.5. «Контроль исполнения сделки» (приложение 2)


2.2.6 Интерфейсы доступа

Интерфейсы доступа настраиваются в соответствии с правами на объекты СЭД, в частности в данной работе дополнительно сформировалось 4 интерфейса доступа:

.Интерфейс Генерального директора ДЗО (рис. 21).

.Интерфейс члена Совета директоров ДЗО (рис.22).

.Интерфейс юриста ДЗО (рис.23).

.Интерфейс ответственного лица ДЗО (рис.24).

С помощью данных интерфейсов участники процессов корпоративного взаимодействия смогут исполнять свои роли в СЭД, осуществлять доступ к корпоративной информации, формировать отчетность, получать на свои рабочие места (в случае необходимости) подписанные ЭЦП документы из системы электронного документооборота.

Пользователи ДЗО осуществляет вход в СЭД через web-интерфейс. Аутентификация пользователей происходит с помощью механизма аутентификации 1С.

Проверка сертификатов ЭЦП осуществляется центром сертификации, развернутым на сервере 1С.

Для Генерального директора ДЗО и Членов СД ДЗО предусмотрен интерфейс доступа с мобильных устройств на платформе iOS.


2.3 Стратегия развития ECM - системы управления корпоративным контентом


Целевым состоянием развития СЭД в компании предлагается развитие и интеграция сервисов СЭД в систему поддержки корпоративного контента ECM.

ЕСМ система является средством интеграции структурированной и неструктурированной информации холдинга, а также информационных сервисов и ресурсов компании. Данная система является единой точкой входа сотрудников в информационное пространство холдинга.

В системе ECM предлагаются следующие возможности, объединяющие преимущества портала, электронного документооборота и корпоративных бизнес-приложений компании:

-Работа с несколькими корпоративными приложениями (например, с «1С <#"justify">- Электронный архив компании. Полнотекстовый поиск информации в любом формате.

Корпоративное обучение, видеоконференции, совместная работа над проектами.

Для реализации ЕСМ и для осуществления единой точки доступа к информационным ресурсам компании в части доступа к 1С-приложениям предлагается рассматривать разработку управляемых форм в приложениях 1С и публикацию web-сервисов 1С- приложений. При этом, настраивается персонализация интерфейса для каждого отдельного пользователя в зависимости от состава его ролей в корпоративных процессах. Корпоративный портал, например, на платформе MS SharePoint, может являться основой для реализации ECM системы (рис 25.).

В данной конфигурации доступ к системе ECM возможен с любого удаленного рабочего места за счет применения web-сервиса портала.cервисы также обеспечат снижение совокупной стоимости владения за счет исключения из контура информационного взаимодействия лишних элементов инфраструктуры, таких как: дорогостоящие лицензии Microsoft, вложения в аппаратные ресурсы на местах в ДЗО.

Также ECM подразумевает сквозную систему аутентификации и управления правами пользователей, и предоставляет пользователям возможность использования данных, хранящихся в различных хранилищах в сети компании (рис.26) .

Масштабирование ECM и подключение новых АРМ происходит быстро и малозатратно.

Развитие средств криптошифрования находится на витке создания кроссплатформенных приложений для мобильных устройств и, соответственно, процессы согласования и подписания ЭЦП документов будут доступны в скором времени на любых мобильных устройствах.

Уже сейчас КриптоПро ЭЦП Browser plug-in позволяет реализовать работу с ЭЦП (в том числе и с усовершенствованной ЭЦП) в следующих веб-браузерах:

·Microsoft Internet Explorer,

·Mozilla Firefox,

·Opera,

·Apple Safari,

·Google Chrome,

Поддерживаемые операционные системы:

·Microsoft Windows XP/2003/Vista/2008/W7/2008R2,

·Linux,

·FreeBSD,

·AIX PPC,

·Solaris Intel,

·Apple iOS,

·Apple MacOS.

С развитием законодательной базы для юридически значимого документооборота появится возможность перехода документопотока по учету и исполнению договоров с внешними контрагентами на безбумажные технологии с применением ЭЦП.

Развитие услуг Дата-центров в будущем обеспечит снижение затрат на содержание инфраструктуры и повышение надежности хранения электронных документов в соответствии с требованиями законодательства.

Общее понимание необходимости формирования единого информационного пространства для корпоративного взаимодействия в холдинге выводит построение ECM системы на первое место в IT-стратегии холдинга.


2.4 Расчет эффективности внедрения


По данным Национальной Ассоциации инноваций и развития информационных технологий при внедрении СЭД, происходит сокращение затрат на (рис.26):


Транспортные расходы7%Расходные материалы14%Утеря документов11%Потери, связанные с несвоевременным согласованием документов (штрафы, упущенная выгода)23%Потери времени27%Косвенные потери, связанные с отсутствием контроля исполнения поручений16%Прочее2%

По данным Siemens Business Services, при использовании СЭД для автоматизации документопотоков:

-Производительность труда персонала увеличивается на 20-25%;

-Стоимость архивного хранения электронных документов на 80% снижается в сравнении со стоимостью хранения бумажных архивов.

-Наблюдается экономия времени на различные операции:

% - поиск и ожидание поступления документов;

% - согласование и утверждение документов;

% - передача документов между подразделениями;

% - подготовка стандартных отчетов о движении документов.

Таким образом, суммарное среднее время, сэкономленное СЭД - более 60%.

Сравнение времени операций бумажного и электронного документооборота представлено в таблице 9.


Таблица 9

ОперацияВремя для бумажного документаВремя для электронного документаДоставка входящего документа сотруднику5 часов3 минутыДоставка входящего документа конечному исполнителю15 часов4 часаДоставка служебной записки от исполнителя до конечного исполнителя16 часов5 часовОзнакомление с документами20 часов1,5 часаВыпуск организационно-распорядительных документов27 часов6 часовСогласование исходящего документа17 часов8 часов

Из таблицы следует, что при использовании СЭД экономится 72,5 % времени.

Итак, при использовании СЭД:

Экономится время - на поиск документов тратятся не часы, а секунды.

Ожидания документов не требуется - документы одновременно доступны всем сотрудникам, имеющим к ним право доступа.

Процесс согласования и утверждения документов становится прозрачен и происходит в онлайновом режиме.

Время на передачу документов между подразделениями не тратится вообще - карточки и файлы документов в режиме реального времени доступны всем имеющим к ним право доступа.

Подготовка стандартных отчетов о движении документов делается одним нажатием кнопки.

Отсутствие ключевых сотрудников в офисе не останавливает работу с документами - СЭД обеспечивает возможность удаленной работы с документами.

Как следствие вышеперечисленного происходит повышение общей продуктивности труда и количества выполняемых работ.

Произведем расчет экономического эффекта от внедрения безбумажного корпоративного документопотока в СЭД.

1.Исходные данные компании:

1.Кол-во сотрудников, участвующих в корпоративном документообороте - 250 человек, в том числе по 3 пользователя от ДЗО, итого 2*70=210 пользователей, 40 пользователей- члены Совета Директоров ДЗО (в настоящее время являются сотрудниками управляющей компании). С учетом того, что стратегия УК может меняться и Совет директоров может выйти за рамки УК, расчет произведем с учетом дальнейшего возможного прироста пользователей-членов Совета директоров ДЗО.

.Среднемесячный фонд заработной платы- 250 000 ($)

.Доля рабочего времени сотрудников, участвующих в ДО- 20%

2.Предлагаемое архитектурное решение:

На предприятии реализована клиент-серверная архитектура «1С Предприятие».

Инфраструктура «1С Документооборот 8 КОРП» состоит из:

-сервера баз данных на платформе СУБД SQL Server 2008,

-терминального сервера,

-сервера приложения 1С.

Организацию доступа новых пользователей к приложению предлагается реализовать через web-сервис 1С.

При переходе на безбумажный корпоративный документопоток электронный архив становится критичным ресурсом, следовательно, требуется наращивание мощности аппаратного комплекса. Предлагается закупить сервер приложений для организации кластера серверов приложений и СХД для организации надежного хранения данных.


. Расчет экономического эффекта от внедрения системы СЭД

ЗатратыЗатраты на внедрение корпоративного документопотока в системе "1С Документооборот 8 КОРП.2"$Стоимость серверной части платформы (Лицензия на сервер MS SQL Server Standard 2008R2 Runtime для 1С:Предприятие 8 )P=0,00Стоимость клиентской части платформы - 1 лиц. p=0,00Стоимость аппаратного обеспечения ( Аппаратно-программный комплекс)h=34206,25Сервер HP Proliant DL380p13281,25Система хранения данных HP P2000 FC DC SFF Modular17937,50WinSvrStd 2012 RUS OLP NL875,00Microsoft Windows Server External Connector 2012, русская версия 2031,25WinRmtDsktpSrvcsCAL 2012 RUS OLP NL DvcCAL0,00АРМ Крипто ПРО CSP для ЭЦП (ПО КриптоПРо+КриптоАРМ ключ e-token) 106,25Стоимость серверной лицензии прикладной программы СЭДL=0,00Стоимость одной клиентской лицензии 1C + SQLl=168,22Число рабочих мест пользователей СЭД на предприятииN=250,00Итого стоимость аппаратно-программного обеспечения (ПО): P+L+H+N*(p+l)=76285,94Затраты на внедрение системыТрудозатраты: число человеко-месяцев (обычно 4...6)M=5,00Стоимость одного человеко-месяца (зарплата с начислениями)W=1875,00Итого затраты на внедрение: M*W=9375,00Затраты на сопровождение СЭД в период 2-х лет эксплуатацииОбычно до 18% в год от стоимости ПО. За два года:S=27453,94Всего затраты на приобретение, внедрение и сопровождение системы в течение 2-х лет:113123,88Экономия (за 2 года эксплуатации) Экономия расходных материалов при печати документов (бумага, краска, пр.)Среднее число листов ф.А4, на одного работника в деньn=10,00Стоимость одного листа ф.А4 (на лазерном принтере = $ 0,05)c=0,05Среднее число рабочих дней в году (обычно = 252)K=252,00Итого экономия расходных материалов за 2 года: 2*k*c*n*N= 63000,00Амортизация принтеров (срок службы примерно 8 лет)Норма годовых амортизационных отчислений a=0,13Стоимость принтера (для лазерного - ориентировочно $200) C=400,00Сумма амортизации за 2 года эксплуатации СЭД: 2*a*C*N/10=2600,00Экономия фонда зарплаты за счет экономии рабочего времениФЗП за 2 года6 000 000,00Экономия времени на поиск нужного документа (обычно 5...10%)e1=9,00Экономия за счет повторного использования док-та (3…7%) e2=7,00За счет ускорения бизнес-процессов (по статистике - 10...30%)e3=30,00Средняя месячная зарплата одного работника (с начислениями)Z=1000,00Удельная доля затрат рабочего времени на работу с документами (10.…90%) F=20,00Общая экономия зарплаты за 2 года: 2*N*d*Z*(e1+e2+e3)/30/100*F/100=386400,00Всего прямая экономия за 2 года эксплуатации СЭД:452000,00Экономический эффект от эксплуатации СЭД в течение 2-х лет:338876,13

Динамика эффективности эксплуатации системы:Начало1-й год2-й годЗатраты:85660,9499392,41113123,88Экономия:0226000,00452000,00

Согласно выполненным расчетам, ориентировочный экономический эффект от внедрения СЭД (в течение 2 лет эксплуатации)с оставит:

$338876,13 и затраты на внедрение СЭД окупятся в течение полугода после внедрения.


Заключение


Переход от традиций к инновациям всегда сопряжен с огромным количеством как ресурсных, так и организационных проблем и противоречий. Одной из причин является то, что организация, как и любая система, стремится к сохранению своего статичного состояния, тогда как окружающая бизнес-среда выдвигает высокие требования к динамичному и эффективному менеджменту. Существующие противоречия между функциональным и процессным подходами необходимо решать путем:

-построения эффективных моделей управления процессами компании,

-активного вовлечения подразделений в данные процессы,

-повышения осознания места и роли сотрудников в жизни компании,

-применения возможностей IT для автоматизации рабочих процессов и создания эффективных инструментов управления.

Развитие тенденции к сглаживанию жестких функциональных границ подразделений организации выводит процессный подход на первый план как инструмент эффективного управления всеми видами ресурсов на предприятии и снижения операционных потерь и внутрифирменных трансакционных издержек.

Практика применения процессного подхода посредством автоматизации рабочих процессов способна существенно поднять уровень зрелости организации. В свою очередь, создание единого информационного пространства для взаимодействия сотрудников компании- системы управления корпоративным контентом (ECM), способно не только повысить корпоративное сознание сотрудников, их ответственность за свою роль в жизненном цикле компании, но и решить множество организационных проблем, снизить затраты и издержки компании.

Применение ЭЦП в системе электронного документооборота - это шаг к максимально возможному переходу на безбумажные технологии. Полный отказ от бумажных носителей на сегодняшний день невозможен, и СЭД скорее всего еще долгое время будут носить смешанный, бумажно-электронный характер. Основная цель применения IT- технологий в управлении документопотоками - в достижении баланса функций и процессов, баланса работы с бумажными документами и применения электронных носителей информации там, где это возможно.

В данной работе в соответствии с поставленной целью:

1.Проведено исследование и анализ организационной структуры холдинга, IT-инфраструктуры управляющей компании и ДЗО, организационно-распорядительной и нормативной документации, документопотоков и процессов корпоративного взаимодействия управляющей компании и дочерних обществ.

.Произведено описание бизнес-процессов корпоративного взаимодействия «as is» с применением нотаций IDEF0 и ARIS. Описана проблемная область и предложены пути решения описанных проблем.

.Разработана модель рабочих потоков «to be» корпоративного взаимодействия служб головной компании и ДЗО. Предложены пути интеграции процесса корпоративного взаимодействия в информационный контур компании.

.Описана реализация полученной модели в ИС «1С Документооборот 8 КОРП» через разработку модуля «Учет заявок на сделку», в том числе решены задачи по:

минимизации производства бумажных документов путем переноса функций согласования, подписания и хранения корпоративных документов в электронный вид с применением ЭЦП;

реализации доступа сотрудников ДЗО и членов СД к корпоративным документам через web-интерфейс.

интеграции системы электронного документооборота с корпоративными бизнес-приложениями компании в части процесса корпоративного взаимодействия управляющей компании и дочерних обществ.

.Рассчитан экономический эффект от автоматизации корпоративного документопотока.

.Показан эффект от внедрения СЭД, выраженный в построении качественно новой системы управления процессами корпоративного взаимодействия.

.Обозначена стратегическая IT цель - развитие и интеграция корпоративных приложений и IT-сервисов в систему поддержки корпоративного контента ECM на платформе портала MS SharePoint.

Достигнутые результаты работы позволяют сделать выводы о:

Важности применения процессного подхода для осуществления эффективного управления деятельностью холдинговых структур;

Необходимости реализации рабочих потоков (workflow) с применением электронной цифровой подписи в системах электронного документооборота для оптимизации процессов, сокращения затрат и издержек;

Тенденциях и перспективах развития систем управления корпоративным контентом ЕСМ - как единого корпоративного информационного пространства для эффективного взаимодействия всех структурных подразделений холдинга.


Список использованных источников


1.С.В. Иванов. Лекционный материал по курсу «Электронный документооборот».

.ИСО 9000:2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

.ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования.

.Ананьин В. Трансакционные издержки и информационные технологии. БИТ-Петербург, 2002

.Карабанов Б.М .5 шагов к процессному управлению, С-Пб: 2002 - 107с.

.Вишняков О.Л., Крохин В.В. Основные понятия теории процессного управления., 2004.

.Спецификация Коалиции по управлению workflow (Workflow Management Coalition). Терминология и глоссарий.

8.Пинаев Д. Борьба функционального и процессного управления.Журнал "БОСС" <http://www.bossmag.ru/> №3'2012.

.Панов М. Грамотное управление, как не сгореть на работе.Журнал "Консультант" № 23, декабрь 2011.

.Майк Ротер, Джон Шук «Учитесь видеть бизнес-процессы. Практика построения карт потоков создания ценности». М.: Альпина Бизнес Букс. 2005- 144 с.

.Федеральный закон Российской Федерации ФЗ-63 <http://ibusiness.ru/> «Об электронной подписи».

.http://www.cryptopro.ru/ Сайт компании «Крипто ПРО CSP».

.http://www.pcweek.ru/ электронное издание PC Week.

.http://ibusiness.ru/ информационный ресурс.

.http://consulting.1c.ru официальный сайт компании «1С».

.http://ecm-journal.ru/ электронное сообщество по системам СЭД и ЕСМ.

.http://www.delo-press.ru информационный ресурс.

.http://ru.wikipedia.org Электронная энциклопедия.

.http://www.nair-it.ru Сайт Национальной Ассоциации инноваций и развития IT.



Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ Экономический факультет Школа IT-менеджмента Программа «IT - Ме

Больше работ по теме:

Предмет: Информационное обеспечение, программирование

Тип работы: Диплом

Новости образования

КОНТАКТНЫЙ EMAIL: MAIL@SKACHAT-REFERATY.RU

Скачать реферат © 2018 | Пользовательское соглашение

Скачать      Реферат

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ПОМОЩЬ СТУДЕНТАМ