Анализ технологии предоставления услуг на предприятиях общественного питания

 

Содержание

Введение

Глава 1. Организация государственного контроля качества услуг

.1 Правила оказания услуг и другие нормативные документы

.2 Виды и классификация услуг предприятий общественного питания

.3 Современное состояние и основные перспективы развития ресторанного бизнеса в России

Глава 2. Анализ организации услуг общественного питания в кафе «Визави»

.1. Организационно-экономическая характеристика и структура кафе «Визави»

.2 Управление производственным процессом в кафе «Визави»

.3 Организационно-технологический процесс в кафе «Визави»

.4 Организация системы материальной ответственности

Глава 3. Совершенствование организационного процесса предоставления услуг общественного питания на предприятии

.1 Эффективность организации производственного процесса в кафе «Визави»

.2 Рекомендации по рационализации производственного процесса кафе «Визави»

Заключение

Список использованных источников

Введение

Развитие рыночных отношений, сопровождающееся усилением конкуренции на потребительском рынке и повышением значимости хозяйственной самостоятельности предприятий, предопределяет необходимость своевременной адаптации традиционных и нетрадиционных подходов к изучению и оценке деятельности предприятий сферы услуг, в том числе общественного питания.

Общественное питание рассматривается обычно как отрасль, обеспечивающая определенные потребности населения в питании и оцениваемая через систему экономических показателей, тогда как услуги, сопровождающие деятельность этих предприятий, остаются за пределами исследований.

Реалии современной экономики подразделили общественное питание на коммерческое и некоммерческое. Коммерческое питание организовано как инструмент удовлетворения потребностей в пище строго на рыночных принципах, как часть сферы услуг характеризующимся устойчивым, динамичным развитием, быстрой адаптацией к рыночным условиям. Некоммерческое, функционирующее при оздоровительных, образовательных учреждениях, имеющее значительную социальную составляющую в различной степени ограничивающую рыночные механизмы, оказалось в довольно сложной ситуации, связанной с резко сократившимся финансированием из бюджетов различных уровней и низкой платежеспособностью обслуживаемых групп населения.

Организация производства готовой продукции сближает предприятия общественного питания с пищевой промышленностью, а осуществление процесса реализации - с предприятиями торговли. Сочетание производственных и торговых функций с организацией обслуживания потребителей является специфической особенностью их деятельности.

Основными задачами перед общественным питанием являются повышение качества продуктов питания, их биологической ценности и вкусовых достоинств, а также улучшение ассортимента выпускаемой продукции и уровня обслуживания посетителей предприятий общественного питания.

Целью курсовой работы является анализ технологии предоставления услуг на предприятиях общественного питания.

Объектом исследования является деятельность предприятия общественного питания, предметом исследования - технологии предоставления услуг на предприятии общественного питания «Визави».

Для достижения поставленной цели в работе необходимо решить следующие задачи:

изучить организацию государственного контроля качества услуг;

рассмотреть правила оказания услуг и другие нормативные документы;

исследовать виды и классификация услуг предприятий общественного питания;

рассмотреть современное состояние и основные перспективы развития ресторанного бизнеса в России;

дать организационно-экономическую характеристику кафе «Визави»;

изучить управление производственным процессом в кафе «Визави»;

охарактеризовать организацию системы материальной ответственности;

предложить мероприятия по совершенствованию организационного процесса предоставления услуг общественного питания на предприятии.

Информационную базу составили материалы отечественной и зарубежной научной литературы, периодической печати и сети Интернет, данные производственно-экономической деятельности ООО «Визави».

Глава 1. Организация государственного контроля качества услуг

.1 Правила оказания услуг и другие нормативные документы

Услуги общественного питания предприятий различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей должны соответствовать требованиям настоящего стандарта.

Услуги общественного питания, обеспечивающие удовлетворение потребностей и гармонизацию интересов потребителей и предприятий (предпринимателей), предоставляющих эти услуги, должны отвечать требованиям:

соответствия целевому назначению;

точности и своевременности предоставления;

безопасности и экологичности;

эргономичности и комфортности;

эстетичности;

культуры обслуживания;

социальной адресности;

информативности.

Услуги общественного питания предприятий различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей должны соответствовать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных документов.

В процессе обслуживания потребителей должно соблюдаться требование комплексности услуг, в соответствии с типом предприятия [4, c. 123].

При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, которое характеризует соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим возможностям потребления. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья и работоспособности потребителя.

Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного и колористического решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе, внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции.

Услуга должна иметь социальную адресность, то есть соответствовать требованиям определенного контингента потребителей и в соответствии с типом предприятия.

Услуги общественного питания должны быть информативны. Требование информативности предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге.

Своевременная и достоверная информация о пищевой и энергетической ценности кулинарной продукции позволяет потребителю правильно, с учетом возрастных особенностей и состояния здоровья, выбрать необходимое блюдо и кулинарное изделие.

Требование информативности предполагает использование разнообразных видов рекламы.

Услуги по организации и обслуживанию торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий на предприятиях всех типов должны предоставляться высококвалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенной комфортности и материально-технического оснащения[24, c.42].

Услуги общественного питания и условия их предоставления должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителей, обеспечивать сохранность их имущества и охрану окружающей среды.

При предоставлении услуг в предприятиях общественного питания всех типов и классов, а также гражданами-предпринимателями должны обеспечиваться следующие требования безопасности:

Сырье и продовольственные товары, используемые для производства кулинарной продукции, а также условия ее производства, хранения, реализации и организации потребления должны отвечать требованиям соответствующей нормативно-технической документации (Сборникам рецептур блюд и кулинарных изделий, стандартам СанПиН N 42-123-5777-91 и N 42-123-4117-86), а также санитарно-гигиеническим, микробиологическим и медико-биологическим показателям, утвержденным Минздравмедпромом России.

Условия обслуживания при предоставлении услуг должны соответствовать требованиям действующей нормативной документации по уровню шума, вибраций, освещенности, состоянию микроклимата - требованиям СанПиН N 42-123-5777-91, архитектурно-планировочным и конструктивным решениям, показателям электро-, пожаро- и взрывобезопасности - требованиям СНиП 2.08.02-89.

Торгово-технологическое и холодильное оборудование, посуда, приборы и инвентарь, другие предметы материально-технического оснащения должны быть изготовлены из материалов, разрешенных Минздравмедпромом России для контакта с пищевыми продуктами, и отвечать требованиям СанПиН N 42-123-5777-91, эксплуатационной документации заводов-изготовителей и нормам технического оснащения предприятий общественного питания.

Производственный и обслуживающий персонал должен иметь соответствующую специальную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены при производстве, хранении, реализации и организации потребления кулинарной продукции.

Экологическая безопасность услуги должна обеспечиваться соблюдением установленных требований охраны окружающей среды к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации и другим факторам, согласно СанПиН N 42-123-5777-91, СНиП 2.08.02-89 и положений государственных стандартов системы безопасности труда (ССБТ).

Вредные воздействия на окружающую среду не должны наблюдаться как при производственном процессе предоставления услуги, так и при потреблении услуги.

Оценку и контроль качества услуг предприятий общественного питания, а также граждан-предпринимателей осуществляют с помощью аналитических (физико-химических, микробиологических, медико-биологических), экспертных (органолептических) и социологических методов, утвержденных в установленном порядке [16].

1.2 Виды и классификация услуг предприятий общественного питания

Услуги, предоставляемые потребителям в предприятиях общественного питания различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей подразделяются на [11]:

услуги питания;

услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

услуги по организации потребления и обслуживания;

услуги по реализации кулинарной продукции;

услуги по организации досуга;

информационно-консультативные услуги;

прочие услуги.

Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия и подразделяются на:

услуга питания ресторана;

услуга питания бара;

услуга питания кафе;

услуга питания столовой;

услуга питания закусочной.

Услуга питания ресторана представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и винноводочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного комфорта и уровня материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.

Услуга питания бара представляет собой услугу по изготовлению и реализации широкого ассортимента напитков, закусок, кондитерских изделий, покупных товаров, по созданию условий для их потребления у барной стойки или в зале.

Услуга питания кафе представляет собой услугу по изготовлению и реализации кулинарной продукции и покупных товаров в ограниченном ассортименте по сравнению с предприятиями других типов и в основном несложного изготовления, а также по созданию условий для их потребления на предприятии.

Услуга питания столовой представляет собой услугу по изготовлению кулинарной продукции разнообразной по дням недели или специальных рационов питания для различных групп обслуживаемого контингента (рабочих, школьников, туристов и др.), а также по созданию условий для реализации и организации их потребления на предприятии [14, c. 78].

Услуга питания закусочной представляет услугу по изготовлению узкого ассортимента кулинарной продукции, в том числе из определенного вида сырья, а также созданию условий для ее реализации и потребления.

Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий включают:

изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе, в сложном исполнении и с дополнительным оформлением на предприятиях общественного питания;

изготовление блюд из сырья заказчика на предприятии;

услугу повара, кондитера по изготовлению блюд, кулинарных и кондитерских изделий на дому.

Услуги по организации потребления продукции и обслуживания включают:

организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий;

организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха и т.д.;

услугу официанта (бармена) по обслуживанию на дому;

доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе, в банкетном исполнении;

доставку кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;

доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта (в том числе в купе, каюте, салоне самолета);

доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживание в номерах гостиниц;

бронирование мест в зале предприятия общественного питания;

продажу талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами;

организацию рационального комплексного питания.

Услуги по реализации кулинарной продукции включают:

реализацию кулинарной продукции и кондитерских изделий через магазины и отделы кулинарии;

реализацию кулинарной продукции вне предприятия;

отпуск обедов на дом;

комплектацию наборов кулинарной продукции в дорогу, в том числе туристам для самостоятельного приготовления кулинарной продукции (разносную и мелкорозничную сеть).

Услуги по организации досуга включают:

организацию музыкального обслуживания;

организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм;

предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, биллиарда.

Информационно-консультативные услуги включают:

консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий и сервировке стола;

консультации диетсестры по вопросам использования кулинарной продукции при различных видах заболеваний (в диетических отделениях и столовых);

организацию обучения кулинарному мастерству.

Прочие услуги включают:

прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря;

продажу фирменных значков, цветов, сувениров;

предоставление парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви и пр.;

мелкий ремонт и чистку одежды;

упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей;

упаковку кулинарных изделий, приобретенных на предприятии;

предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;

гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя;

вызов такси по заказу потребителя;

парковку личных автомашин потребителей на организованную стоянку у предприятия.

Перечень услуг, предоставляемых предприятием общественного питания, может быть расширен в зависимости от его типа, класса и специфики обслуживаемого контингента потребителей.

1.3 Современное состояние и основные перспективы развития ресторанного бизнеса в России

С появлением в России высококлассных отелей, входящих в международные гостиничные сети, в городах впервые появились дорогие рестораны с «высокой кухней». Какое-то время они были главными гастрономическими центрами России, где можно было изысканно поесть и получить услуги высокого качества. Соответственно и спрос на эти услуги был огромный. Только в 1992 году в России появился большой ресторанный бизнес. Сначала открылось несколько дорогих престижных ресторанов. Спустя несколько лет новые рестораны стали появляться один за другим. Рынок стал более разнообразным, появилось много новых, концептуальных ресторанов.

Общественное питание представляет собой отрасль народного хозяйства, основу которой составляют предприятия, характеризующиеся единством форм организации производства и обслуживания потребителей и различающиеся по типам, специализации.

Предприятия общественного питания выполняют три взаимосвязанные функции [12, c. 35]:

. производство кулинарной продукции;

. реализация кулинарной продукции;

. организация ее потребления.

Услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга.

Основная услуга общественного питания - услуга питания. Услуга питания представляет собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия и подразделяются на следующие: услуга питания ресторана, бара, кафе, столовой и закусочной.

Основными тенденциями развития ресторанного бизнеса в России являются:

. создание ресторанами благоприятного имиджа для своих заведений;

. своевременные расчеты с поставщиками, от которых зависит лимит кредита и отношение самих поставщиков к данному ресторану;

. формирование положительного мнения о ресторане среди постоянных потребителей.

Одной из главных задач ресторатора является привлечение постоянного потребителя путем создания специальной концепции (идеи). Так, в России появилось множество концептуальных ресторанов. Постоянно расширяется ассортимент предоставляемых предприятиями питания услуг: бизнес-ланчи, воскресные бранчи, кофе-брейк, услуга сомелье, упаковка блюд для употребления вне ресторана, оборудование сигарных комнат, проведение семинаров, счастливые часы, музыкальные программы и танцевальные вечера, выставки и показ моделей одежды, театральные представления, караоке, гастрономическое шоу, организация банкетов, юбилеев, тематических вечеров, презентаций, скидки постоянным клиентам.

Фирменный стиль просматривается во всех предметах интерьера и экстерьера. Концептуальная идея находит отражение во всех сферах их деятельности: сбытовой, рекламной, товарной (ассортиментной) политике, в отношении к потребителю. Правильно выбранная, дизайнерски красиво оформленная концепция определяет успех ресторана.

Увеличивается количество ресторанов, работающих по методу выездного обслуживания - кейтеринга. Это рестораны «Фигаро», Компании «Бризоль», «Домино Пицца», рестораны «Янис», «Амаркорд», сеть предприятий «Фламинго». Сетевые рестораны имеют единый центр управления, централизованное снабжение продуктами, сырьем и полуфабрикатами, одинаковое меню с относительно ограниченным ассортиментом. Принято различать региональные, национальные и международные сети ресторанов. В качестве международной сети ресторанов можно привести успешно работающую в России и других странах СНГ сеть Макдоналдс.

Создание сети ресторанов позволяет существенно уменьшить издержки за счет централизованного снабжения, корпоративного стиля управления, единого меню, целевых рекламных акций и других факторов.

Независимые рестораны характеризуются организационно-хозяйственной самостоятельностью. Они сами выбирают стратегию и практику поведения на рынке. Имеют высокий уровень ресторанного сервиса. В целом реальный уровень доходов в предприятиях общественного питания ниже, чем в гостиничном бизнесе. Чтобы ресторанный бизнес был прибыльным, директору и менеджерам необходимы глубокие технические и управленческие знания, опыт. В отличие от сетевых ресторанов, независимые предприятия имеют все возможности, чтобы быть непохожими друг на друга. Именно их уникальность, концептуальность создает неповторимый имидж в глазах потребителей, предпочитающих персональное обслуживание, заинтересованных в специфических характеристиках месторасположения, сервиса, интерьера и управления предприятием [23, c. 526].

В последние годы в ресторанном бизнесе начинает формироваться новое направление создания демократичных ресторанов. Этот бизнес находится на стыке четких технологий как в фаст фуде, так и качественной национальной (или смешанной) кухне, требующей индивидуального подхода в элитарных ресторанах. Как свидетельствует мировая практика, демократичные рестораны - самое динамичное направление на ресторанном рынке. Основными потребителями таких ресторанов являются люди среднего класса. С одной стороны, в развитых странах принятие пищи переносится в рестораны из-за нехватки свободного времени, с другой - благодаря новым технологиям и высокой конкуренции демократичные предприятия становятся доступными для населения.

Наличие множества различных типов гостиничных предприятий определяется потребностями общества. При этом потребности клиентов возрастают и появляются новые требования и предпочтения, что находит отражение в создании новых дополнительных потребительных ценностей гостиничного продукта. В гостиничной индустрии продукт рассматривается в качестве включающего как материальные, так нематериальные услуги. В связи с этим необходимо акцентировать внимание менеджеров гостиничных предприятий на то, что гость помимо получения непосредственно услуг размещения, должен получать удовольствие от приобретенных услуг, выраженное в комфортных условиях проживания, доброжелательном отношении обслуживающего персонала и наличии ассортимента дополнительных услуг.

Система организованного (общественного) питания в России имеет давние традиции. Не менее давние традиции имеет и надзор за организациями и предприятиями, представляющими населению подобную услугу.

Согласно результатам исследования компании Euromonitor International, российский рынок общественного питания в 2012 году увеличился в целом на 14%, и его объем составил 595 млрд рублей.

Этот прирост в денежном выражении является наиболее значительным после кризиса 2009 года. Кроме того, темпы роста индустрии опережают среднемировые показатели (в 2012 году глобальный рынок увеличился всего на 4% в денежном выражении) и показатели прироста рынков стран Восточной Европы.

Западноевропейский рынок и вовсе демонстрирует отрицательную динамику, сократившись на 2% [22].

Однако не все категории рынка общественного питания в России в исследуемый период развивались одинаково хорошо. Драйвером общего роста стал сегмент сетевого общепита, который прибавил 26% в денежном выражении. Наиболее стремительно развивающейся категорией, как и в предыдущие годы, стал фаст-фуд. Рост этой категории в общем (сетевого и независимого фаст-фуда) в 2012 году составил 19%, а средний прирост в пятилетнем историческом периоде был зафиксирован на уровне 12% в год, несмотря на нестабильные кризисные тенденции. Зато кафетерии с системой самообслуживания и уличные киоски общественного питания за год прибавили только соответственно 9 и 10% в денежном выражении, а их количество и вовсе сократилось.

Структура российского рынка общественного питания значительно отличается от структуры рынков других стран. Наибольшую рыночную долю в денежном выражении занимается сегмент быстрого питания.

Это связано в первую очередь с тем, что сильные международные игроки в данном сегменте первыми начали активную экспансию в России, открыв к 2012 году большое количество заведений, которые генерируют солидный оборот. Кроме того, немалую долю рынка занимают кафетерии с системой самообслуживания - многие из них являются столовыми с простым меню и интерьером при невысоких ценах, что привлекает работников окрестных компаний и, в основном, людей с невысоким уровнем дохода. Зато относительно неразвитым остается категория заведений, предлагающих 100-процентную доставку на дом или продукты на вынос. Несмотря на динамичное развитие этого сегмента в Москве и некоторых других крупных городах, в масштабах страны эта категория остается нишей [3].

Всего, по данным Euromonitor International, в 2012 году на территории России действовало почти 86 тысяч коммерческих заведений общественного питания. Из них львиную долю - почти 88% объектов от их общего числа - составляли несетевые кафе и рестораны. Однако основное развитие рынка, в том числе в плане количества заведений, приходится на сетевой сегмент: количество независимых точек общественного питания практически не изменилось в 2012 году. Кроме того, в пятилетнем историческом и прогнозируемом периоде эта категория будет показывать отрицательную динамику. Обратная ситуация наблюдается в сетевом сегменте: в 2012 году количество таких заведений увеличилось на 8%, а за период с 2007-го по 2012 год приросло в общем на 63%. Замедления этой тенденции не ожидается и в будущем - и международные, и российские компании в основном делают ставки именно на сетевой общепит. Это объясняется более стабильными и долгосрочными темпами роста бизнеса, более широкой известностью бренда, возможностью влиять на закупочные цены, высокой и более стабильной маржинальностью, а также другими факторами.

Основной прирост оборота и количества точек общественного питания наблюдается в регионах, а не в Москве и Санкт-Петербурге, где рынок относительно насыщен. Согласно данным Федеральной Статистической службы, доля двух мегаполисов на рынке в 2012 году достигла 14%, но с 2010 года она уменьшилась на 1 процентный пункт.

Большинство основных игроков рынка уже делают ставку на региональное развитие, поскольку они считают столичные рынки достаточно развитыми. И хотя большинство сетей предпочитают, прежде всего, завоевывать рынок городов-миллионников, некоторые уже достаточно активны и в городах с меньшим населением. Такие города привлекают бизнес более низким уровнем затрат на аренду и заработную плату, хотя уровень дохода потенциальных посетителей заметно ниже доходов в Москве и Санкт-Петербурге [20, c. 34].

В России одним из основных инструментов развития для сетевых игроков является франчайзинг. Наибольшие темпы прироста количества заведений в историческом периоде показывают именно те игроки, которые развиваются по данной схеме. Например, количество точек Subway за 2009-2012 годы увеличилось на 430 объектов благодаря большому количеству партнеров, которых, по утверждению компании, насчитывается порядка 200. Несмотря на некоторые угрозы, которые традиционно приписывают развитию с помощью франчайзинга, этот инструмент будет и в дальнейшем активно использоваться игроками рынка. Даже международный гигант McDonalds, который ранее в России развивался только по корпоративной схеме, объявил о планах внедрения в стране системы франчайзинга [10].

Тренд развития рынка в сторону здорового позиционирования меню общепита остается значительным на российском рынке. Хотя неоспоримым драйвером роста рынка является сегмент фаст-фуда, который априори считается не самым полезным для фигуры и здоровья, тем не менее все больше игроков и в данном сегменте вводят в свои меню салаты, свежевыжатые соки, фрукты и овощи. Несмотря на то, что данные продукты не занимают в обороте точек быстрого питания заметных позиций, их доля неуклонно растет. Все чаще в крупных городах появляются рестораны и кафетерии, предлагающие только продукты из свежих овощей и фруктов, низкокалорийные блюда и полезные для здоровья напитки. Оставаясь на данный момент нишевым сегментом, такие заведения набирают популярность.

Несмотря на внушительные темпы роста российского рынка общественного питания в историческом периоде, рынок не является насыщенным. Для сравнения: в Западной Европе на тысячу человек в 2012 году приходилось 3,2 объекта общепита, а в России этот показатель равен лишь 0,6 объекта.

Таким образом, российский рынок общественного питания остается далеким от насыщения, особенно это касается регионов, удаленных от Москвы и Санкт-Петербурга. Растущее предложение и разнообразие кафе и ресторанов, активная маркетинговая политика основных игроков, изменяющиеся привычки и стабильно растущий доход россиян обусловят уверенный рост рынка в течение 5 лет. По прогнозам Euromonitor International, российский рынок общественного питания до 2017 года будет в среднем расти на 5% в год без учета инфляции. Хотя несетевая часть этого рынка практически стагнирует (средний прогнозируемый рост находится на уровне 1% в год без учета инфляции), за стабильные темпы роста в сетевом сегменте волноваться не приходится. Такие заведения в год прибавят в среднем порядка 12% в денежном выражении, без учета инфляции, а их доля в общем количестве заведений в 2017 году увеличится с 12% до почти 18%. Как и в 2012 году самым динамичным сегментом останется рынок быстрого питания. Фаст-фуд будет прибавлять почти 8% в год в денежном выражении, а количество точек быстрого питания в ближайшие 5 лет увеличится почти на 5 тысяч объектов.

В целом представленные материалы свидетельствуют о важности профилактических мероприятий в системе общественного питания. Их организация должна базироваться на системе последовательных действий как владельца объекта, так и надзорных органов. Опорными моментами являются:

соответствие проектной документации требованиям СанПиНов

соответствие технологической документации требованиям СанПиНов

обучение персонала

организация производственного контроля на всех этапах производственного процесса - от поставки сырья до потребителя [7, c. 211].

Глава 2. Анализ организации услуг общественного питания в кафе «Визави»

.1 Организационно-экономическая характеристика и структура кафе «Визави»

Кафе «Визави» было зарегистрировано 3 сентября 2007 года по адресу: г. Курск, ул. Прогулочная, 1. Телефон: +7 (4712) 53-35-55

Месторасположение очень удобное, вблизи Курская сельскохозяйственная академия, довольно большое количество торговых комплексов и рабочих офисов. Вся площадь поделена на два зала: ресторан / банкетный зал.

Услуги кафе «Визави»:

романтические обеды/ужины;

проведение корпоративов;

проведение свадеб и торжеств;

банкетный зал;

доставка еды.

Всегда действуют завтраки с 10 00 до 13 00 7 дней в неделю стоимостью от 99 до 149 рублей. По будням дням кофейня предлагает ланчи с 12 до 16 часов стоимостью от 70 до 90 руб. в зависимости от укомплектованности обеда.

Кафе работает 7 дней в неделю с 10 00 до 24 00.

Основной деятельностью кафе «Визави» является удовлетворение потребности в услугах питания. В кафе используется метод индивидуальное обслуживание официантов.

Городское кафе во французском стиле - кто бы мог ожидать такого на «демократичной» улице Карла Макса. Однако судя по всему именно такой истории этой улице и не хватало. Заведение условно разделено на две зоны - кафе и банкетный зал. Банкетный зал - на втором этаже - выглядит и подразумевается именно как банкетный зал.

Зона кафе - это два зала. Камерный нижний (подвальный, с практически полностью открытой кухней) зал, особенно популярен вечером. В верхнем зале - сводчатый кирпичный потолок, зашпаклеванный частично и огромные окна на улицу. Везде имеются витиеватые люстры, бархатные полосатые кресла и прочие приличествующие случаю предметы обстановки.

Кафе «Визави» создано с целью быстрого и качественного обслуживания посетителей, с максимальным вниманием к нему и предложением наиболее качественных изделий, которые ничем не отличаются от блюд домашнего приготовления.

Кафе «Визави» на 75 посадочных мест предназначено для отдыха людей разный групп населения. Кафе обслуживается официантами, в меню имеются фирменные, заказные блюда, а также блюда быстрого приготовления, пользуются спросом и имеет своих постоянных клиентов.

Кафе, перед входом, имеет вывеску с указанием названия, организационно-правовой формы и часов работы предприятия.

Внутренняя структура фирмы и ее деятельность.

Кафе предназначено для отдыха разного типа людей, поэтому большое значение имеет оформление торгового зала декоративными элементами, под освещение, цветовое решение. По всему залу развешаны картины и расставлены цветы. Микроклимат поддерживается системой приточно-вытяжной вентиляции, чтобы температура приточного воздуха была не менее 12 градусов, относительная влажность 30-60%, скорость движения в рабочей зоне, т.е. на высоте 1,5-2м от пола 0,15-0,2 м/с. Мебель в зале обслуживания применяется стандартная облегченных конструкций с неагрессивно-яркой окраской; столы имеют полиэфирное покрытие и рассчитаны на 110 посадочных мест: двухместными, четырёхместными и шестиместными. Из столовой посуды применяется: металлическая из нержавеющей стали, полуфарфоровая фаянсовая, сортовая стеклянная.

Норма площади на одно посадочное место в кафе 1,6 м.

Площадь кафе небольшая: непосредственно зал для посетителей рассчитан на 10 столиков (т.е. в среднем на 36 человек) и 2 места у барной стойки, 1-а общая уборная, небольшая кухня (рассчитанная на 1 плиту, холодильник и морозилки, кухонный стол шкаф для посуды и посудомоечная машина).

У обслуживающего персонала есть своя форма: красная блузка и черная юбка (у официанток) и красная рубашка и черные брюки (у барменов).

Больший наплыв клиентов происходит в вечер пятницы, поэтому в этот день, в отличие от других, когда официантки работают по двое, на работу выходят все 4 девушки.

Как таковой кафе не ориентировано на какую-то определенную кухню, хотя в большинстве своем присутствуют элементы русской и французской кухни. Так же можно проследить отголоски европейской, украинской, итальянской и восточной кухни. В баре представлено меню вин, в котором можно найти как советское шампанское, так и rosso di montalchino (красное вино, Италия) или villa antinori (белое вино, Италия, регион Тоскана). Так же в баре представлено большое количество десертов (клубничное домашнее мороженое «неффертите», фруктовый салат «нежность», кекс из физалиса, различные пирожные), коктейлей (как алкогольных, так и безалкогольных), большой выбор кофейных напитков, начиная от кофе-глессе заканчивая Американским черным. В баре представлен довольно большой выбор чая. Кроме того, что в кафе-баре «Визави» можно выпить кофе или чая, попробовать оригинальные десерты, выпить просто вина или коктейля, здесь можно неплохо поесть. В меню предоставлен на выбор большой ассортимент блюд на вкус и цвет любого клиента. Отличительной особенностью этого бара служит то, что здесь богатый выбор соусов: от простого майонеза до экзотических соусов (томатный соус - Песто, Сацебели, Сациви, Цацики; соевые соусы - Тэрияки, «Голубой дракон» Сукияки, темный соевый соус AMOY; Сальса, «Стебель бамбука» Супер-чили, Табаско с чесноком и многие другие)

Все оборудование: кофемашина, соковыжималка, «пивные краны», холодильная установка, плита и оборудование, находящееся на кухне - закупалось у одного поставщика.

Также в наличии имеется воздухоочистительная система, т. к. бар предусмотрен как для курильщиков, так и посетителей, не переносящих сигаретный дым. Современная техническая среда предоставляет новейшие кондиционеры, позволяющие очищать и ионизировать воздух в помещении. В баре «Визави» установлен кондиционер фирмы Mitsubishi Electric серии YV.

Естественно в любом кафе должно иметь место музыкальное сопровождение. Т. к. площадь помещения не позволяет использовать живую музыку, в баре установлен музыкальный центр фирмы Panasonic модель SA-PM 11 с дополнительными колонками, что создает впечатление объемного звука.

Помещение полностью отвечает требованиям пожарной безопасности. По всем правилам имеется огнетушитель, использование свечей постоянно контролируется либо официантами, либо барменом.

Персонал: высококвалифицированные повара, оснащенная кухня, блюда с французским изыском угодят даже самому взыскательному гурману.

Уникальное меню отличаются своим многообразием с акцентом на блюда французской кухни. Широкий ассортимент вин и другой алкогольной продукции добавят веселья, и надолго погрузят посетителя в атмосферу беззаботного праздника.

Банкеты. Индивидуальный подход к каждому заказу позволит составить меню на любой бюджет и вкус.

В кафе «Визави» выделяют 2 основные части:

. Основное производство;

. Вспомогательное производство.

В свою очередь основное и вспомогательное производство делится на: цеха, участки, рабочие места.

Организационная структура кафе «Визави» является линейно-функциональной структурой управления, представлена рисунком ниже (рисунок 1).

Рисунок 1 - Организационная структура кафе «Визави»

Бухгалтерия, рекламные услуги предоставляются главным офисом. Охрана, техническое обслуживание, так же как и другим кофейням предоставляет главный офис. Прием на работу, осуществляется через офис.

Работа кофе:

Директор занимается вопросами управления, передачей информации от вышестоящих руководителей в кофейню, распределяет обязанности, следит за порядком в кофейни и правильным заполнением документов.

Администратор занимается документацией, следит за работой всех рабочих машин (холодильники, кофе машина, ледогенератор), контролируют работу барменов, официантов, мойщиц, следит за внешним порядком кофейни, отвечает на телефонные звонки, делает заказ на продукцию, принимает товар, ведёт учёт.

Официанты встречают гостя, обслуживают столы, следят за порядком на столах.

Бармены делают заказ, формируют его, выполняют обязанности кассира, обслуживают гостя, когда тот берет «с собой».

Мойщица занимается чистотой кофейни: убирает зал, моет посуду.

Рассмотрим штат работников кафе «Визави» представленный в табл. 1.

Таблица 1 - Штатное расписание кафе «Визави», 2013 г.

ДолжностьГрафик, часы дни/часыКоличество работниковз/п за месяц в тыс. руб.Директор Зав. производством6/12 6/121 125 10Администратор2/2;13215Бармен Повар Тех. персонал5/2;13 6/12 6/124 2 212 12 10Официант5/2;1348Мойщица6/13212Итого:-1876

Всего работников числится 18 человек. На смене присутствует 1 администратор, 2 бармена, 2 официанта, 1 мойщица. Всего 6 человек на смене.

Экономические показатели представлены таблицей 2.

Таблица 2 - Экономические показатели предприятия

Наименование показателя201120122013Стоимость валовой продукции в сопоставимых ценах, тыс. руб.7418251211Стоимость товарной продукции, тыс. руб.423569758Полная себестоимость реализованной продукции, тыс. руб.365425657Среднегодовая стоимость основных средств, тыс. руб.424258

Структура оказываемых услуг представлена таблицей 3.

Таблица 3 - Структура оказываемых услуг кафе «Визави»

Наименование услуг201120122013Сумма, тыс. руб.Сумма, тыс. руб.Сумма, тыс. руб.Услуги питания190,35193,46219,82Услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию232,65375,54538,18ИТОГО:423569758

Из данной таблицы видно, что у предприятия в течение последних трех лет изменилась структура оказываемых услуг. Удельный вес такой услуги как организация потребления продукции общественного питания и обслуживания увеличился с 55 % в 2011 г. до 71 % в 2013 г., а удельный вес такой услуги как питание уменьшился с 45 % в 2011 г. до 29 % в 2013 г.

Предприятие размещено в отдельно стоящем здании. Здание двухэтажное, кирпичное площадью 150 м2. Второй этаж мансардного типа. Высота первого этажа 3,3 м , высота второго 2,5 м.

На втором этаже расположены: комната для персонала, малый банкетный зал на 60 человек, комната управляющего. Все остальные помещения расположены на первом этаже.

Помещения исследуемого предприятия представляют следующие группы в зависимости от их функционального назначения:

Помещения для потребителей - вестибюль, включая гардероб, умывальные и туалетные комнаты, банкетные залы на 60 и 120 мест, бар, vip-кабинки.

Производственные помещения - горячий и холодный цехи; заготовочные цехи, мясной, рыбный и овощной; моечная столовой и кухонной посуды.

Производственные помещения удобно связаны с рядом других помещений производственными коридорами. Нижний банкетный зал, бар, vip-кабинки и обслуживающие их горячий и холодный цехи, а так же моечной столовой посудой расположены в удобной связи. Длина и ширина помещений обеспечивают возможность установки оборудования и удобный доступ к нему.

Взаимосвязь помещение представлена на рис. 2.

Рисунок 2 - Взаимосвязь помещений

Служебные и бытовые помещения - кабинет управляющего, комната персонала, бельевая.

Технические помещения - электрощитовая, тепловой узел.

Производственные и складские помещения обращены на север, а обеденные залы и помещения для персонала - на юг и юго-восток.

На земельном участке предприятия предусмотрено четкое зонирование, с выделением: зоны для посетителей с площадкой для размещения в летнее время беседок на открытом воздухе; хозяйственный двор с подъездными путями для грузовых автомобилей и разгрузочной площадкой, примыкающей к группе складских помещений здания, мусоросборником; стоянки для индивидуального автотранспорта.

2.2 Управление производственным процессом в кафе «Визави»

Управляющий менеджер организует работу предприятия и несет ответственность за его состояние и деятельность. Он обеспечивает выполнение утвержденных для предприятия планов и заданий. А также устанавливает для каждого материально ответственного лица лимит товарных остатков; руководит внедрением прогрессивных форм обслуживания; обеспечивает соблюдение работниками правил торговли; техники безопасности; санитарных требований. В обязанности менеджера входит и рассмотрение жалоб и предложений, принятие мер по устранению отмеченных недостатков; обеспечить повышение квалификации работников предприятия общественного питания.

Бухгалтер ведет бухгалтерский учет, снимает кассу, совместно с главным менеджером подготавливает финансовые отчеты, осуществляет выплату заработной платы.

Менеджер зала является организатором всей работы в торговом зале. Основная задача менеджера по обслуживанию заключается в доброжелательном приеме гостей, в своевременном предоставлении им всего, чем располагает кафе, - уют, вкусные блюда, приятная музыка, возможность танцевать, и, конечно же, высокий уровень сервиса. Причем, организовать это все нужно так, чтобы гости чувствовали себя комфортно, не нуждаясь ни в чем. Он также ответственен за организацию процесса обслуживания, руководит работой старших официантов, официантов, барменов, уборщиц торговых помещений, мойщиков посуды, а также музыкантов и артистов оркестра. Большая ответственность возлагается на менеджера зала при подготовке и проведении различных приемов. Менеджер зала ведет учет поступающих заказов на приемы и банкеты, непосредственно руководит обслуживанием. При этом менеджер по залу согласовывает с заказчиками приема все организационные вопросы. Он организовывает подготовку предприятия к проведению празднеств, принимает участие в оформлении залов, программе музыкального обслуживания и в составлении меню.

Старший официант производит расстановку официантов по рабочим местам, определяет участки работы звеньев, составляет графики выхода персонала на работу, ведет учет рабочего времени официантов, обеспечивает своевременную и правильную подготовку зала к открытию, необходимое наличие меню и прейскурантов. Старший официант всегда находится в зале, встречая гостей и предлагая им занять понравившийся столик, следит за предоставлением клиентам «Книги жалоб и предложений». Дипломатично разрешает все возникающие конфликты, на первой стадии, руководствуясь правилом «клиент всегда прав».

Официанты обслуживают гостей, следят за чистотой в зале, предоставляют качественный сервис.

Повара подают заявки в соответствии с меню главному менеджеру, во время работы принимают заявки от официантов и выполняют их.

Бармен - основной задачей бармена является приветствие и обслуживание на высоком уровне гостей напитками, сигаретами. Приготовление и подача смешанных напитков. Расчёт с гостем. Ведение учёта и отчётности в баре.

Охрана осуществляет пропуск клиентов в кафе. Ограничивают вход в кафе при полной загруженности. Решают вопросы, возникающие в случае некорректного поведения клиентов и не допуске их в кафе в следующий раз.

Управление производственным процессом осуществляется с помощью оперативного планирования, которое позволяет установить задание для каждого участка предприятия с учетом комплексного выпуска продукции и наиболее полного использования возможностей производства.

Основой оперативного планирования является производственная программа, которая определяет среднесуточный выпуск продукции в течение года с учетом сезонности.

Оперативное планирование работы производства включает в себя следующие элементы:

составление плана-меню, отражающего дневную производственную программу предприятия;

составление и утверждение меню;

расчет потребности в продуктах для приготовления блюд, предусмотренных планом меню, и составление требования на сырье;

оформление требования накладной на отпуск продуктов из кладовой на производстве и получение сырья;

распределение сырья между цехами и определение заданий поварам в соответствии с планом-меню.

Первым этапом оперативного планирования является составление плана-меню. План-меню составляется управляющим менеджером накануне планируемого дня и утверждается директором предприятия.

В нем приводятся наименования, номера рецептур и количество блюд с указанием сроков приготовления их отдельными партиями с учетом реализованного потребительского спроса и ежедневными наблюдениями за реализацией блюд. К основным факторам, которые учитывают при составлении меню, относят: ассортиментный перечень, установленный для кафе, наличие сырья и его сезонность.

Блюда и закуски, включаемые в меню, разнообразны как по видам сырья, так и по способам тепловой обработки (вареные, припущенные, жареные, тушеные, запеченные); учитываются также трудоемкость блюд, т.е. затраты времени на приготовление единицы продукции.

Утверждая план-меню, управляющий менеджер, несет ответственность за то, чтобы блюда, включаемые в меню, были в продаже в течение всего дня-торговли предприятия.

Ассортимент предприятия соответствует типу предприятия. В ассортиментный перечень включены разнообразные основные рыбные и мясные блюда, закуски, супы. Все блюда готовятся в основном по технико-технологическими картами, пример приведен в приложении В. Как недостаток при оформлении меню следует отметить ограниченный ассортимент: супы только горячие, ограниченный ассортимент сладких блюд и холодных закусок.

ресторанный бизнес производственный процесс

2.3 Организационно-технологический процесс в кафе «Визави»

Технологический процесс - ряд последовательных операций по обработке продуктов для приготовления блюд и кулинарных изделий.

Движение производственных потоков сырья, полуфабрикатов и готовой продукции осуществляется следующим образом: сырье и покупные товары поступают на предприятие через разгрузочную и распределяются по кладовым и охлаждаемым камерам, которые находятся в непосредственной близости от загрузочной. Загрузочная оборудована товарными весами и грузовой тележкой. Из складских помещений сырье поступает в заготовочные цеха (овощной, мясорыбный), где производят выработку полуфабрикатов для снабжения доготовочных цехов. Приготовленные полуфабрикаты транспортируют в горячий и холодный цеха, используя противни, лотки. Дальше производят приготовление блюд и кулинарных изделий.

Готовые блюда и кулинарные изделия поступают на раздачу. Кормовые и технологические отходы из всех цехов и моечных направляют в камеру отходов.

В овощном цехе производится механическая обработка овощей и корнеплодов. Работу овощного цеха организует управляющий менеджер. В цехе работает повар 3 разряда, который выполняет все операции по обработке овощей и приготовлению полуфабрикатов. Оборудование: стеллаж, стол производственный СП-1500, ванны моечные, весы напольные, картофелеочистительная машина.

Цех работает в соответствии с технологическим процессом. В нем организованы следующие рабочие места: обработка картофеля и корнеплодов, доочистка и промывание; обработка свежей капусты и кабачков, репчатого лука и чеснока, свежей зелени и других овощей.

В цехе вывешены правила техники безопасности, инструкции по эксплуатации картофелеочистительной машины, плакаты по первичной обработке картофеля и овощей.

Организация технологического процесса в овощном цехе представлена в таблице 4.

Таблица 4 - Организация технологического процесса в овощном цехе

Рабочие местаТехнологические операцииОборудованиеПодготовительные операцииПриемка Хранение СортировкаСтеллаж, напольные весыОчистка картофеля и корнеплодовПромывание Очистка Доочистка ПромываниеВанна моечная с бортом, картофелеочистительная машинаИзготовление полуфабрикатов из картофеля и корнеплодовОчистка ПромываниеВанна моечная с бортом, стол производственныйИзготовление полуфабрикатов из капусты, зелени, огурцов и помидорОчистка ПромываниеВанна моечная с бортомИзготовление полуфабрикатов из лукаОчистка ПромываниеВанна моечная с бортом

В мясорыбном цехе производят обработку сырья и готовят полуфабрикаты для горячего цеха. Работу в цехе организует управляющий менеджер. В мясорыбном цехе работают 2 повара 4 разряда посменно. Оборудование представлено: раковина для мытья рук, моечные ванны для мяса, птицы и рыбы, холодильный шкаф для кратковременного хранения полуфабрикатов, производственный стол, мясорубка, стеллаж, разрубочный стул для костей.

В цехе выделено два рабочих места:

для обработки рыбы и приготовления полуфабрикатов из нее;

для обработки мяса и птицы и приготовления полуфабрикатов из них.

В мясорыбный цех поступают крупнокусковые полуфабрикаты, из которых вырабатываются порционные, мелкокусковые и рубленые полуфабрикаты. Также в цехе выделен разрубочный стул для костей.

Птица поступает в замороженном виде, потрошенная. В цеха производиться ее обработка и приготовление полуфабрикатов.

Рыба поступает потрошенная, в замороженном виде. Рыбу размораживают в воде или на воздухе, на стеллаже.

В планировочном решении мясорыбного цеха можно предусмотреть еще один стол для приготовления панированных полуфабрикатов.

Организация технологического процесса в мясорыбном цехе представлена в таблице 5.

Таблица 5 - Организация технологического процесса в мясорыбном цехе

Рабочие местаТехнологические операцииОборудованиеПодготовительные операцииОттаивание Обмывание ОбсушиваниеМоечная ванна, стол производственный, стеллажРазделка мяса и птицыРазделкаСтол производственныйРазделка рыбыРазделкаСтол производственныйИзготовление натуральных полуфабрикатовНарезка Порционирование Панировка Формовка Кратковременное хранениеСтол производственный, холодильный шкаф, весы настольные РН-10Ц-13УИзготовление рубленых полуфабрикатовНарезка Измельчение Приготовление фаршаСтол производственный, мясорубка, холодильный шкаф, весы настольные РН-10Ц-13УПанировка Формовка Кратковременное хранение

Горячий цех - это основной цех предприятия. В нем производиться завершение технологического процесса приготовления блюд и кратковременное хранение готовой продукции.

Горячий цех имеет естественное освещение; температура в нем 23°С; влажность 60%; имеется приточно-вытяжная вентиляции. Работают повара 6 и 5 разрядов.

В горячем цехе выделяют три основных технологических рабочих места:

рабочее место по приготовлению супов, бульонов и соусов;

рабочее место по приготовлению гарниров и горячих блюд;

рабочее место по приготовления напитков и сладких блюд.

Работу в горячем цехе организует управляющий менеджер. Работают 3 повара посменно.

Инвентарь и оборудование: фильтр для воды, раковина для мытья рук, моечная ванна, стеллаж, производственный стол, кипятильник, плита электрическая ПЭСМ-4, стол производственный для выдачи готовой продукции (также для приготовления напитков и сладких блюд).

Организация технологического процесса в горячем цехе представлена в таблице 6.

Таблица 6 - Организация технологического процесса горячем цехе

Рабочие местаТехнологические операцииОборудованиеПриготовление супов, бульонов, соусов, варка продуктов для холодного цехаЖарка Варка Подпекание Пассерование ТушениеСтол производственный, плита электрическая с жарочным шкафомПриготовление горячих блюд и гарниров, горячих закусокЖарка Варка Пасерование Тушение Запекание Промывание гарнировСтол производственный, плита электрическая с жарочным шкафом, ванна моечнаяПриготовление горячих напитков и сладких блюдВаркаКипятильник электрический, плита электрическая, стол производственныйРаздачаОформление, выдача готовой продукцииСтол производственный, стеллаж, весы

В холодном цехе осуществляется приготовление холодных блюд и закусок, холодных напитков и супов.

Особенность холодного цеха - продукция после изготовления не подвергается тепловой обработке, кратковременность хранения полуфабрикатов и готовой продукции.

В холодном цехе работает 2 повара 5 разряда посменно.

В цехе естественное освещение, температура 18°С, влажность 75%.

Оборудование: холодильный шкаф, стол производственный, стеллаж, моечная ванна, раковина для рук.

Технологический процесс производства в холодном цехе представлен в таблице 7.

Таблица 7 - Организация технологического процесса в холодном цехе

Рабочие местаТехнологические операцииОборудованиеПриготовление салатов и винегретов, Приготовление блюд из мясной и рыбной гастрономииОчистка Нарезка Перемешивание Заправка Порционирование Зачистка Нарезка ПриготовлениеСтол производственный, моечная ванна, весы настольные РН-10Ц-13УПриготовление заливных блюдПриготовление желе Укладка продуктов Оформление Заливка ОхлаждениеСтол производственный, шкаф холодильныйПриготовление сладких блюд и напитковМойка Нарезка Протирание Взбивание Оформление ПорционированиеВанна моечная, стол производственный, шкаф холодильныйРаздачаОформление, выдача готовой продукцииСтол производственный, стеллаж, весы

В холодном цехе основными выполняемыми операциями являются нарезка, порционирование и оформление холодных закусок. Блюда холодного цеха порционируются и оформляются в соответствии с заказом, пришедшим из зала, который получают в виде чека.

Предварительно делаются заготовки салатов, которые хранят в холодильном шкафу не заправленными в течение 6 часов при температуре 4-60С.

Заправленные салаты и закуски не хранятся, а сразу поступают на реализацию.

В холодном цехе в теплое время года изготавливают холодные супы, которые отпускаются при температуре 12-140С. Овощи, мясные и другие продукты для холодных супов варят в горячем цехе. Затем овощи охлаждают и нарезают вручную. Зеленый лук для холодных супов шинкуют и растирают деревянным пестиком с небольшим количеством соли. Готовые блюда и закуски устанавливают на производственный стол, откуда их сразу же забирает официант или транспортируют в зал на передвижном стеллаже (при проведении банкетов).

Основными факторами, влияющими на организацию рабочих мест мойщиков посуды, в моечном отделении являются: способ доставки использованной посуды из обеденного зала в моечное отделение: порядок снабжения горячей и холодной водой, а также удаление сточных вод; наличие эффективной вентиляции; уровень их оснащенности; способ транспортировки чистой посуды к местам порционирования и раздачи готовой продукции; уровень охраны труда и техники безопасности.

Рабочее место для мытья тарелок и столовых приборов. Здесь предусмотрено выполнение следующих операций: очистка посуды от остатков пищи, ее сортировка и мытье в машине, хранение чистой посуды (в шкафу, на тележках с выжимным устройством), мытье, просушивание и стерилизация столовых приборов. Для выполнения указанных операций рабочее место оснащено столом для сбора остатков пищи, моечной ванной, посудомоечной машиной, стеллажом для хранения чистой посуды. В таблице 2.7 представлена организация технологического процесса в моечном отделении.

Рабочее место для мытья кухонной посуды оборудовано рядом с горячим и холодным цехами. Технологический процесс мытья кухонной посуды состоит из двух операций: очистки посуды от остатков пищи и мытья посуды. В соответствии с этим, рабочее место оборудовано подтоварником (для грязной посуды), двумя моечными ваннами, стеллажами для хранения чистой посуды, а также предметами оснастки для хранения моющих средств и приспособлений для очистки и мытья кухонной посуды.

Таблица 8 - Организация технологического процесса в моечном отделении

Рабочие местаТехнологические операцииОборудованиеМытье тарелок и столовых приборовОсвобождение посуды от остатков пищи и ее сортировка Мытье тарелок, приборов и их ошпариваниеСтол для сбора остатков пищи, машина посудомоечная из нержавеющей стали Фагор ФИ-30, ванна моечная 2 секции, стеллаж 4х уровневыйМытье стакановОсвобождение стаканов от остатков пищи МытьеСтол для сбора остатков пищи, машина посудомоечная из нержавеющей стали Фагор ФИ-30, ванна моечная 2 секции, стеллаж 4х уровневыйМытье кухонной посудыОчистка посуды от остатков пищи МытьеВанна моечная 2 секции, стол производственный, стеллаж

Рабочие места обеспечены следующей документацией:

таблицами расхода сырья и норм выходов при изготовлении полуфабрикатов и готовой продукции; рецептурами приготовления блюд, условиями и допустимыми сроками хранения полуфабрикатов и готовой продукции, тепловыми режимами выпечки и приготовления различных блюд и изделий;

правилами обработки сырья и эксплуатации оборудования;

предупредительными плакатами и надписями: предостерегающими (для предупреждения людей об опасности приближения к частям электроустановок, находящихся под напряжением);

запрещающими (указывающими на необходимость выключения напряжения при работе людей на электроустановках);

разрешающими работу персонала в определенных местах;

напоминающими о необходимости принятия мер по ликвидации опасности.

Овощной цех работает в соответствии с технологическим процессом. В нем организованы следующие рабочие места: обработка картофеля и корнеплодов, доочистка и промывание; обработка свежей капусты и кабачков, репчатого лука и чеснока, свежей зелени и других овощей.

В цехе вывешены правила техники безопасности, инструкции по эксплуатации картофелеочистительной машины, плакаты по первичной обработке картофеля и овощей.

Инвентарь: ножи, промаркированные доски.

Оборудование: картофелечистка- 1шт.; мойка для инвентаря (600*600 мм.) - 1 шт.; ванна для мойки овощей (1600*900 мм.) - 1 шт.; мойка для зелени (600*600 мм.) - 1 шт.; производственный стол (1200*650 мм.).

В мясорыбный цех поступают крупнокусковые полуфабрикаты, из которых вырабатываются порционные, мелкокусковые и рубленые полуфабрикаты. Также в цехе выделен разрубочный стул для костей.

Птица поступает в замороженном виде, потрошенная. В цеха производиться ее обработка и приготовление полуфабрикатов.

Рыба поступает потрошенная, в замороженном виде. Рыбу размораживают в воде или на воздухе, на стеллаже.

Инвентарь цеха: промаркированные ножи и доски. Оборудование мясорыбного цеха: мойка для мяса и птицы (1650*700 мм.); производственные столы (1200*650 мм.) - 2 шт.; шкаф холодильный; мойка инвентаря; мойка для рук; мясорубка напольная.

Работу в горячем цехе организует управляющий менеджер. Работают 3 повара посменно. Инвентарь и оборудование: промаркированные ножи и доски; ложки; чумички; шумовки; кастрюли из нержавеющей стали и алюминиевые; сковороды чугунные, тефлоновые; бачки; сита; дуршлаги; тазы пластиковые и железные; шкаф холодильный; плита ПЭСМ-4 с жарочным шкафом; кипятильник электрический; столы производственные (1200*600 мм.); моечная ванна; мойка для рук.

В холодном цехе осуществляется приготовление холодных блюд и закусок, холодных напитков и супов.

Особенность холодного цеха - продукция после изготовления не подвергается тепловой обработке, кратковременность хранения полуфабрикатов и готовой продукции.

В холодном цехе работает 2 повара 5 разряда посменно.

В цехе естественное освещение, температура 18°С, влажность 75%.

Оборудование: столы производственные(1200*630 мм.) - 1 шт.; стол для готовой продукции (1500*700 мм.); шкаф холодильный; мойка для овощей и инвентаря (900*500 мм.); мойка для рук (600*600 мм.).

Таблица 9 - Сведения об оснащенности кафе «Визави» оборудованием

ОборудованиеМаркаОсновные характеристикиНазначениеКоличествоОвощной цехКартофелечисткаМОК-150МПроизводительность 150 кг/чОчистка картофеля1Мойка для инвентаря600*600 мм.Для инвентаря1Ванна для мойки овощей1600*900 мм.Для мойки овощей1Мойка для зелени600*600 мм.Для мойки зелени1Производственный стол1200*650 мм.Для разделки и нарезки1Мясорыбный цехМойка для мяса и птицы1650*700 мм.Для мойки мяса и птицы1Мясорубка напольнаяМИМ-105МПроизводительность 1000 кг/ч.Предназначена для измельчения сырья до требуемой мелкой структуры1Мойка для рук600*600 мм.Для мытья рук1Мойка инвентаря600*600 мм.Для мытья инвентаря1Шкаф холодильныйСВ-105-Sразмер 697*620*2028, темп режим (-18), объем 300 лДля хранения продукции1Производственный стол1200*650 мм.Для разделки и нарезки2ВесыМК-Т50 кг/2 гДля взвешивания1Горячий цехШкаф холодильныйСВ-105-Sразмер 697*620*2028, темп режим (-18), объем 300 лДля хранения продукции1Стол производственный1200*600 ммДля разделки и нарезки1Моечная ванна1600*900 мм.Для мытья инвентаря1Мойка для рук600*600 мм.Для мытья рук1ВесыCas Sw-5cПорционные 5 кг/2 г счетный режимДля взвешивания1ПлитаПЭСМ-4 с жарочным шкафом.Питание, кВт/В: 17/380. Габаритные размеры, мм.:1000х800х850Для2Холодный цехСтол производственный1200*630 мм.1Мойка для рук600*600 мм.Для мытья рук1Мойка для овощей и инвентаря900*500 мм.Для мытья овощей и инвентаряШкаф холодильныйСВ-105-Sразмер 697*620*2028, темп режим (-18), объем 300 лДля хранения продукции1Стол для готовой продукции1500*700 мм.Для готовой продукции1

2.4 Организация системы материальной ответственности

На данном предприятии все сотрудники предприятия находятся в коллективной или бригадной ответственности. То есть, причиненный организации коллективом ущерб, распределяется между членами данного коллектива (бригады) пропорционально месячной тарифной ставке (должностному окладу) и фактически проработанному времени. Работники, находящиеся не при исполнении трудовых обязанностей, но виновные в причинении материального ущерба, также отвечают за него в полном размере. Размер ущерба, причиненного предприятию, определяется по фактическим потерям, на основании данных бухгалтерского учета, исходя из балансовой стоимости материальных ценностей за вычетом износа по установленным нормам. При хищении, недостаче, умышленном уничтожении или умышленной порче материальных ценностей ущерб определяется по ценам, действующих в данной местности на день причинения ущерба. Если же присутствует вина нескольких работников, то размер возмещения ущерба определяется для каждого из них с учетом степени вины, вида и предела материальной ответственности. Этот предел по статье 241 ТК РФ составляет средний месячный заработок. То есть, за причиненный вред работник несет материальную ответственность в размере прямого действительного ущерба, но не более своего среднего месячного заработка.

Данная ответственность касается в частности, поваров, официантов и бармена. Если ущерб нанесен сотрудниками в виде порчи имущества, то его возмещение осуществляется по усмотрению управляющего кафе. Если же в виде недостачи, то обязательно выясняется ее причина появления. Осуществляется это с помощью налаженной системы контроля. Ежедневно в конце каждой смены повара начинают сверку с официантами и барменами по выпискам и счетам. Составляется, так называемый, отчет по кухне, бару, в котором указано наименование блюд, цена и количество реализованных блюд и продуктов в день. Все эти данные заносятся в компьютер. На основании этих данных и сведений, приведенных поварами по остаткам продуктов за 2 дня, управляющий менеджер и бухгалтер делают вывод об объеме реализации и возможной недостаче.

Также необходимо отметить тех лиц, которые принимают на себя индивидуальную, полную материальную ответственность. В первую очередь это работник, отвечающий за снабжение продуктов и сырья на предприятие. Ответственность возлагается непосредственно за денежные средства, получаемые им на закупку сырья. В его обязанность входит ведение ежедневного учета, составление и предоставление в установленном порядке товарно-денежных и других отчетов о движении и остатках вверенного ему имущества. В документе предоставлена информация о наименовании сырья его стоимости и количестве. Именно по этому документу осуществляется отчет за средства.

Управляющий менеджер кафе также как и снабженец несет индивидуальную ответственность перед предприятием. В его обязанности входит прием денежных средств от дневных продаж и сверка поступившего от поставщиков сырья на склад. Задача заключается в том, чтобы количество сырья совпадало с количеством, указанным в предоставленной накладной на товар, а также количество поступивших на производство продуктов совпадало с числом, выданным со склада. Для этого заведены специальные книги «склада» и «производства». В конце каждого отчетного периода снимаются остатки со склада, окончательно директором проверяются все данные по производству и только потом, если отсутствуют недостачи или какой-либо другой ущерб со стороны сотрудников им начисляется заработная плата.

Глава 3. Совершенствование организационного процесса предоставления услуг общественного питания на предприятии

.1 Эффективность организации производственного процесса в кафе «Визави»

Как недостаток в работе овощного цеха следует отметить отсутствие раковины для мытья рук, холодильного шкафа для кратковременного хранения полуфабрикатов.

Недостатками в организации технологического процесса в горячем цехе являются: один вход для сырья и транспортировки продукции в холодный цех предприятия, один стол для выдачи готовых блюд и приготовления горячих напитков и сладких блюд, малая механизация ручного труда поваров.

Практически все установленное оборудование в цехах используется малоэффективно, т.к. наблюдаются значительные отклонения в сторону уменьшения времени эксплуатации, т.е. простои оборудования.

Низкий уровень образования персонала, полностью отсутствуют мероприятия по повышению квалификации персонала.

3.2 Рекомендации по рационализации производственного процесса кафе «Визави»

На основании проведенного анализа организационно-технического процесса можно рекомендовать следующие мероприятия:

В горячем цехе рациональнее разместить тепловое оборудование пристенным способом;

Необходимо поставить мармит для горячих блюд на раздаче, что обеспечит тепловой режим подачи блюд;

В холодном цехе следует установить вторую моечную ванну;

Установит стол с охлаждаемой поверхностью для выдачи холодных блюд, что обеспечит сохранение теплового режима подачи;

Необходимо механизировать ручной труд поваров холодного цеха, приобретя яйцерезки, слайсер и т.п.

В планировочном решении мясорыбного цеха можно предусмотреть еще один стол для приготовления панированных полуфабрикатов;

В овощном цехе следует установить раковину для мытья рук, холодильный шкаф для кратковременного хранения полуфабрикатов, стол для очистки лука с вытяжкой, овощерезательную машину.;

В целях соблюдения техники безопасности предусмотреть у теплового оборудования резиновые коврики.

Необходимо проведение мероприятий по совершенствованию профессиональной подготовки и повышению квалификации. С этой целью руководству предприятия необходимо стимулировать персонал в дальнейшем повышении квалификации (предоставлять оплачиваемые отпуска по учебе, премировать и т.п.).

Руководство предприятием должно четко отслеживать современные тенденции в развитии отрасли общественного питания и своевременно направлять персонал на семинары, конференции, мастер-классы и т.п.

Заключение

Услуги общественного питания имеют прямое отношение к жизнедеятельности и здоровью человека и могут представлять для него иметь потенциальную опасность. Некачественная продукция общепита может нанести вред здоровью потребителя, а даже привести и к трагическому исходу. Для того исключить нанесение вреда человеку при потреблении таких услуг, государство предъявляет к ним особые требования. Требования сформулированы в федеральных законах и в специальных государственных стандартах.

На предприятиях общественного питания должны выполняться требования нормативных документов по безопасности услуг:

санитарно-гигиенические и технологические требования СанПиН 42-123-5777, СанПиН 42-123-4117, Сборники рецептур блюд и кулинарных изделий;

требования к безопасности продовольственного сырья и продуктов - в соответствии с требованиями МБТ 5061;

экологической безопасности - СанПиН 42-123-5777, СНиП 2.08.02;

противопожарной безопасности - ГОСТ 12.1.004;

электробезопасности - СНиП 11-4.

Услуги предприятий общественного питания должны отвечать следующим требованиям: соответствия целевому назначению; точности и своевременности предоставления; безопасности и экологичности; эргономичности и комфортности; эстетичности; культуры обслуживания; социальной адресности; информативности.

Услуги общественного питания предприятий различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей должны соответствовать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных документов. В процессе обслуживания потребителей должно соблюдаться требование комплексности услуг, в соответствии с типом предприятия.

При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, которое характеризует соответствие условий обслуживание гигиеническим, антропометрическим, физиологическим возможностям потребления. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья и работоспособности потребителя.

Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного и колористического решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции. Услуга должна иметь социальную адресность, то есть соответствовать требованиям определенного контингента потребителей и в соответствии и типом предприятия.

Услуги общественного питания должны быть информативны. Требование информативности предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге. Своевременная и достоверная информация о пищевой и энергетической ценности кулинарной продукции позволяет потребителю правильно, с учетом возрастных особенностей и состояния здоровья, выбрать необходимое блюдо и кулинарное изделие. Требование информативности предполагает использование разнообразных видов рекламы.

Услуги по организации и обслуживанию торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий на предприятиях всех типов должны
предоставляться высококвалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенной комфортности и материально-технического оснащения.
Услуги общественного питания и условия их предоставления должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителей, обеспечивать сохранность их имущества и охрану окружающей среды. При предоставлении услуг в предприятиях общественного питания всех типов и классов, а также гражданами-предпринимателями должны обеспечиваться следующие требования безопасности.

Сырье и продовольственные товары, используемые для производства кулинарной продукции, а также условия ее производства, хранения, реализации и организации потребления должны отвечать требованиям соответствующей нормативно-технической документации (Сборникам рецептур блюд и кулинарных изделий, стандартам СанПиН № -42-123-5777-91 и № 42-123-4117-86), а также санитарно-гигиеническим, микробиологическим и медико-биологическим показателям, утвержденным Минздравом России.

Условия обслуживания при предоставлении услуг должны соответствовать требованиям действующей нормативной документации по уровню шума, вибраций, освещенности, состоянию микроклимата требованиям СанПиН № 42-123-5777-91, архитектурно-планировочным и конструктивным решениям, показателям электро-, пожаро- и взрывобезопасности - требованиям СНиП - 2.08.02-89.

Торгово-технологическое и холодильное оборудование, посуда, приборы и инвентарь, другие предметы материально-технического оснащения должны быть изготовлены из материалов, разрешенных в России для контакта с пищевыми продуктами, отвечать требованиям СанПиН № 42-123-5777-91, эксплуатационной документации заводов-изготовителей и норм технического оснащения предприятий общественного питания.

Производственный и обслуживающий персонал должен иметь соответствующую специальную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены при производстве, хранении, реализации и организации потребления кулинарной продукции.

Экологическая безопасность услуги должна обеспечиваться соблюдением установленных требований охраны окружающей среды к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации и другим факторам, согласно СанПиН № 42-123-5777-91, СНиП - 2.08.02-89 и положений государственных стандартов системы безопасности труда (ССБТ).

Вредные воздействия на окружающую среду не должны наблюдаться как при производственном процесса предоставления услуги, так и при потреблении услуги. Оценку и контроль качества услуг предприятий общественного питания, а также граждан-предпринимателей осуществляют с помощью аналитических (физико-химических, микробиологических, медикобиологических), экспертных (органолептических) и социологических методов, утвержденных в установленном порядке.

Был проведен анализ предоставления услуг общественного питания на примере кафе «Визави», который показал, что оборудование в ресторане используется неэффективно. Можно считать, что эффективность использования всего оборудования предприятия достигается только при полной загрузке предприятия.

Производственный процесс кафе «Визави» имеет определенные недостатки, касающиеся пересечения производственных потоков и производственного оборудования, недостаточная квалифицированность персонала.

Проводя анализ деятельности предприятия, были раскрыты и объективно оценены имеющиеся недостатки, подготовлены практические предложения по совершенствованию организации производства, внедрению новых технологических процессов, современного оборудования, совершенствованию обслуживания и мобилизации внутренних резервов предприятия.

Список использованных источников

1.Закон РФ «О защите прав потребителей».

.Закон РФ "О розничной торговле».

.Герчикова, И. Н. Менеджмент: учебник для вузов / И. Н. Герчикова. - Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 499 с.

.Гоберман В.А. Основы производственного менеджмента: моделирование операций и управленческих решений: учебное пособие / В.А. Гоберман. - М.: Юристъ, 2012. - 336 с.

.Жданова, Л. А. Организация и управление промышленной фирмой в развитых странах: учебник / Л. А. Жданова. - Москва: Экономика, 2011. - 636 с.

.Иванов И. Н. Организация производства на промышленном предприятии: учебник / И.И. Иванов.- М.: ИНФРА-М, 2011. - 450 с.

.Ильенкова С.Д. Производственный менеджмент: учебник / С.Д. Ильенкова. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2012. - 583 с.

.Казанцев А. К. Основы производственного менеджмента: учебное пособие / А.К. Казанцев. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 348 с.

.Козловский В.А. Производственный менеджмент: учебник / В.А. Козловский. - М.: Инфра - М, 2013. - 574 с.

.Малюк В. И. Производственный менеджмент: учебник / В.И. Малюк. - Спб.: Питер, 2010. - 279 с.

.Мрыхина Е. Б. Организация производства на предприятиях общественного питания: учебное пособие / Е. Б. Мрыхина. - М.: ИНФРА - М, 2008. - 176 с.

.Новицкий Н.И. Организация и планирование производства: практикум / Н.И. Новицкий. - Мн., 2012. - 256 с.

.Организация и нормирование труда в современном производственном менеджменте / С. В. Глубокий, И. В. Борисевич. - Минск: Издательство Гревцова, 2011. - 317 с.

.Организация производства и управление предприятием: учебник / О. Г. Туровца. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 528 с.

.Организация производства на предприятиях общественного питания: учебник / И. Р. Смирнова. - СПб.: Троицкий мост, 2011. - 232 с.

.Организация производства на промышленных предприятиях: учебное пособие / М. П. Переверзев. - Москва: Инфра-М, 2010. - 330 с.

.Организация, планирование и управление производством: учебно-методическое пособие / Н. И. Новицкий, В. П. Пашуто. - Москва: Финансы и статистика, 2010. - 574 с.

.Пашуто В. П. Производственный менеджмент: учебно-методический комплекс / В.П. Пашуто. - Мн.: ФУСТ БГУ, 2010. - 389 с.

.Пелиха С.А. Производственный менеджмент: учебное пособие / С.А. Пелиха. - М.: БГЭУ, 2013- 555 с.

.Производственный менеджмент: учебник / В. И. Малюк, А. М. Немчин. - Санкт-Петербург: Питер, 2009. - 277 с.

.Производственный менеджмент: учебное пособие / Э. М. Гайнутдинов, Л. И. Поддерегина. - Минск: Вышэйшая школа, 2010. - 319 с.

.Синица Л. М. Организация производства: учебное пособие / Л.М. Синица. - Мн. УП «ИВЦ Минфина», 2013.-512с.

.Фатхутдинов Р.А. Производственный менеджмент: учебник / Р.А. Фатхутдинов. - М.: Дашков и К, 2012. - 472 с.

.Чейз Р.Б., Эквилайн Н.Дж., Якобе Р.Ф. Производственный и операционный менеджмент, 8-е изд.: Пер. с англ.: М.: Изд. Дом «Вильямс», 2011.- 704 с.

.Чернов В.А. Экономический анализ. Торговля, общественное питание, туристический бизнес / В.А. Чернов. - Москва, 2009. - 640 с.

Содержание Введение Глава 1. Организация государственного контроля качества услуг .1 Правила оказания услуг и другие нормативные документы .2 Ви

Больше работ по теме: