Ассортимент реализуемой продукции ресторана - разнообразный ассортимент блюд, изделий, напитков, в том числе фирменных, порционных, а также кондитерские изделия, фрукты, водочные и табачные изделия, фруктовые и минеральные воды.

Форма обслуживания посетителей - обслуживание официантами в дневное и вечернее время и барменом за барной стойкой.

В соответствии с ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания» ресторан «D,OR» предоставляет следующие виды услуг:

услуги питания;

услуги по изготовлению кулинарной продукции;

услуги по организации потребления и обслуживания;

услуги по реализации кулинарной продукции;

услуги по организации досуга;

информационно-консультативные услуги;

прочие услуги.

Услуга питания ресторана «D,OR» представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.

Услуга по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий включает изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе, в сложном исполнении и с дополнительным оформлением.

Услуги по организации потребления продукции и обслуживания включают:

организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов;

бронирование мест в зале ресторана;

организацию рационального комплексного питания.

Услуги по организации досуга включают:

-организацию музыкального обслуживания;

-организацию проведения концертов, видеопрограмм;

предоставление газет и журналов.

Информационно-консультативная услуга включает консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий.

Прочие услуги включают:

-упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей;

-упаковку кулинарных изделий, приобретенных на предприятии;

предоставление потребителям телефонной связи на предприятии;

-гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя;

-вызов такси по заказу потребителя.

Ресторана «D,OR» состоит из всех групп помещений: административных, бытовых, технических, производственных, складских. Сначала сырье поступают в складское помещение, овощи - в овощной цех. Овощной цех располагается отдельно от других цехов. Мясо-рыбный цех находится рядом с горячим и мучным цехом и рядом с холодным цехом. Группа торговых помещений отделена от производственных коридором, который предотвращает попадание запаха и шума из цехов в торговый зал.

Ресторан, рассчитанный на 200 мест, приходится по вкусу и молодым, и людям зрелого возраста. Уютное помещение, выдержанное в сдержанном и стильном английском ключе, приятная атмосфера, классическая, европейская кухня в великолепном исполнении здешних поваров, и все это - по умеренным ценам. Создатели ресторана «D,OR» вложили в него всю свою душу и умения, и их труд по достоинству оценили горожане и гости города, о чем свидетельствуют многочисленные положительные отзывы потребителей.

2. Описание трудовой деятельности

Хостес - специалист ресторанной службы, «лицо» ресторана, «хозяйка зала». В мои обязанности входило:

? встретить посетителей,

? усадить за стол,

? предложить меню,

? знать ассортимент предлагаемых блюд, винную карту ресторана,

? информировать посетителей об акциях, проводимых рестораном,

? уметь заинтересовать имеющейся кухней,

? помочь определиться с заказом,

? поддержать разговор с клиентом, пока к тому не подойдет официант,

? следить, чтобы посетители располагались равномерно по зонам работы официантов.

В обязанности хостес не входит разрешение конфликтов, возникающих между клиентом и ресторанной службой. Но создавая комфортной ситуации в зале (предлагая более удобный стол, выясняя, на сколько персон предполагается заказ, распределяя нагрузку между официантами), может предупредить развитие конфликта. Грамотная работа хостес во многом определяет вернется ли посетитель вновь.

При приеме на работу предъявлялись следующие требования: коммуникабельность, стрессоустойчивость, доброжелательность, грамотная речь и проч., большое значение уделялось внешним данным кандидатов: презентабельная приятная внешность; приветствуется знание иностранных языков.

Порядок взаимодействия хостес с руководством, службами и подразделениями предприятия, обслуживающим и вспомогательным персоналом представлен ниже (рис. 1). Из рисунка 1 видно, что хостес подчиняется непосредственно менеджеру ресторана «D,OR».

3. Анализ содержания труда на рабочем месте

Уровень организации индивидуального труда является решающим фактором обеспечения его высокой производительности и высокой экономической эффективности деятельности предприятия в целом. Для решения такой задачи содержание индивидуального труда подвергается анализу, расчленению на составляющие его элементарные части (рис. 2).

Процессы труда хостес представляют собой совокупность различных работ и операций, выполняемых им для осуществления эффективной деятельности предприятия.

Расчленение отдельных процессов труда на составные элементы дает возможность выявить основные пути совершенствования организации рабочих процессов и вскрыть резервы в повышении выработки исполнителей при выполнении им различных работ.

Отдельные процессы труда (операции) расчленяются на элементы: трудовые приемы, трудовые действия, трудовые движения (простые и сложные):

·Операция представляет технологически обособленную часть производственного процесса. Она характеризуется законченностью, однородностью, неизменностью предметов и средств труда, рабочего места. Операция осуществляется непосредственно человеком.

·Трудовой прием - технологически однородная часть операции. Это совокупность непрерывно выполняемых и имеющих целевое назначение действий работника.

·Трудовое действие - часть приема, объединяющая несколько непрерывных, переходящих одно в другое движений органов тела человека или самого человека. Трудовое действие включает ряд движений.

·Под трудовым движением понимают однородное перемещение тех или иных органов человека в процессе его трудовой деятельности, т.е. перемещение рук, ног, пальцев рук и т.д.

·Производственный процесс - целенаправленная деятельность по воздействию на предметы труда с целью придания им определённых качеств или свойств.

Для того, чтобы обеспечить эффективность труда хостес, необходимо отвести важную роль рационализации рабочего места и созданию благоприятных условий труда. От них зависит работоспособность и производительность труда, степень использования творческого потенциала, сохранение здоровья [4, с. 167].

Рабочее место является первичной ячейкой организации любого производственного процесса. Правильная организация рабочего места определяет его выработку, обеспечивает безопасность в процессе труда.

Рациональная организация рабочих мест (рабочего кабинета) предполагает выбор мебели и оборудования с учетом антропометрических показателей и обеспечения удобного положения корпуса работника, создающего условия для меньшей утомляемости, хорошего зрительного восприятия, свободы движений, оборудование рабочего места соответствующей оргооснасткой и средствами механизации, рациональную планировку и компоновку мебели, создание благоприятных санитарно-гигиенических и эстетических условий.

Рациональной является прямоугольная форма комнат. В соответствии с санитарными нормами площадь рабочего места должна быть в среднем до 4м" на одного работающего, а соотношение сторон 1:1,5, минимальной высотой и шириной 2,5-3 м. Окно не должно быть в поле зрения человека, находящегося на рабочем месте, поэтому столы следует размещать перпендикулярно к окнам. Лучшим положением считается расположение окна слева от работающего, для того, чтобы руками не закрывать падающий свет. Необходимо избегать неблагоприятного воздействия лучистого тепла от приборов отопления, поэтому около них не следует располагать рабочие места. В служебных помещениях проходы между столами должны быть не менее 55 см для одного лица и не менее 80-100 см для 2-х и 3-х лиц; между отопительными приборами и столом не менее 55 см и между стеной и столом не менее 65 см.

Проектируя планировку рабочего места необходимо обеспечить рациональное размещение средств и предметов труда. Существуют правила хранения и использования средств и предметов труда. Соблюдение их - важное условие безопасности организации труда рабочих. Для этого на поверхности рабочего стола в кабинете и внутри его не должно быть ничего лишнего, а средства труда, инвентарь, документация должна иметь строго определенное место. Наиболее часто используемые предметы должна располагаться в пределах досягаемости, т.е. ближе. Каждому предмету отводится определенное место, сколько бы раз им не пользовались. Предмет, который удобнее брать левой рукой, кладут с левой стороны, правой рукой - с правой стороны. Все средства коммуникационной техники должны быть расположены в левой части плоскости стола, а правую оставляют свободной для работы.

4. Должностная инструкция хостес

________________________

(наименование организации)

ДОЛЖНОСТНАЯ

ИНСТРУКЦИЯ

Хостес

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора с хостес, в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации и иными нормативно-правовыми актами, регулирующими трудовые правоотношения.

1. Общие положения

1.1. Хостес непосредственно подчиняется _______________________.

(наименование должности руководителя)

1.2. На должность хостес принимается лицо, имеющее среднее профессиональное образование по специальности ______________________,

стаж работы ___________________________________.

.3. Хостес принимается и увольняется с работы приказом _________

___________________________________________________.

(должность руководителя организации, предприятия)

1.4. Хостес должен(а) знать:

постановления, распоряжения, приказы и другие руководящие,

методические и нормативные документы по _____________________;

правила организации обслуживания посетителей;

основы эстетики, этики, психологии;

иностранные языки: ________________________________________;

(указать, какой(ие))

отечественный и зарубежный опыт организации обслуживания посетителей;

правила внутреннего трудового распорядка организации (предприятия);

правила и нормы охраны труда.

.5. Профессионально важные качества: _________________________.

(перечислить качества)

. Должностные обязанности работника

На хостес возлагаются следующие должностные обязанности:

.1. Встреча и размещение посетителей в зале.

.2. Обеспечение эффективного, приветливого и вежливого, культурного обслуживания посетителей, создание для них комфортных условий.

.3. Разъяснение порядка проведения мероприятий.

.4. Ознакомление посетителей с предоставляемыми услугами.

.5. Оперативное решение интересующих посетителей вопросов в рамках своей компетенции.

.6. Принятие необходимых мер к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

2.7. Предоставление информации руководству организации, предприятия об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принятие мер к их ликвидации.

.8. Маркетинговые исследования предпочтений посетителей.

.9. Выполнение отдельных поручений профессионального характера непосредственного руководителя.

.10. Во время исполнения должностных обязанностей проявлять спокойствие, терпеливость, стрессоустойчивость.

. Права работника

Хостес имеет право:

.1. На все предусмотренные законодательством социальные гарантии.

.2. Требовать от руководителя организации оказания содействия в исполнении своих профессиональных обязанностей и осуществлении прав.

.3. На обучение.

.4. Вносить руководителю предложения по вопросам, касающимся исполнения должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией.

.5. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя документы, материалы, инструменты и т.п., необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

.6. Другие права, предусмотренные трудовым законодательством.

. Ответственность работника

Хостес несет ответственность:

.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ.

.2. За причинение материального ущерба работодателю - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ.

.3. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным, гражданским законодательством РФ.

Должностная инструкция разработана в соответствии с приказом №____ на основании _________________________________.

Руководитель структурного подразделения _____ _____________

(подпись) (Ф. И. О.)

СОГЛАСОВАНО

_________________________ ______________ ____________

(начальник юридического отдела; юрисконсульт) (подпись) (Ф. И. О.)

« » ___________ 20 г.

____________________ ______________ ____________

(руководитель кадровой службы) (подпись) (Ф. И. О.)

« » ___________ 20 г.

С должностной инструкцией ознакомлен(а)________ ____________

(подпись) (Ф. И. О.)

« » ___________ 20 г.

5. Карта организации труда

1. Последовательность выполнения операции:

1) встреча гостей;

) предложить меню, помощь в выборе заказа;

) следить, чтобы посетители располагались равномерно по зонам работы официантов.

2. Оснащение рабочего места хостес.

В организационную оснастку входят:

·предметы, необходимые для обеспечения удобной рабочей позы (рабочая мебель: стул, стол);

·средства освещения, сигнализации и связи;

·средства поддержания нормальных условий труда (вентилятор, кондиционер, люминесцентная лампа);

·предметы интерьера;

Все элементы оснащения рабочего места, имеющие непосредственное соприкосновение с телом человека должны точно соответствовать его антропометрическим данным.

Высота сиденья в оптимальном варианте должна быть регулируемой в пределах 350-500 мм от пола в зависимости от роста работника и высоты рабочей поверхности. Рекомендуемая ширина сидений рабочей мебели 330-400 мм, глубина 380-420 мм. Конструкция стула должна предусматривать упор для ног (подножку).

. Планировка рабочего места.

Рациональный её вариант предполагает размещение средств и предметов труда в пределах зон, наиболее удобных для выполнения трудовых процессов. Их принято называть рабочими зонами.

. Режим труда и отдыха хостес.

.00-16.00 Встреча и обслуживание гостей.

.00-17.00 Обеденный перерыв.

.00-24.00. Встреча и обслуживание гостей

. Условия труда.

Наиболее оптимальной считается температура в служебном помещении в пределах 18-20°С, а влажность воздуха более 60% уже неблагоприятна. Для поддержания оптимальных температуры и влажности необходимо установить кондиционер и провести вентиляцию, т. е. необходимо добиться одновременного регулирования температуры воздуха, его влажности и чистоты.

Необходимо пресечь курение в служебных помещениях и вообще в рабочем здании.

Искусственное освещение должно быть достаточным по уровню освещённости и равномерности освещения. Оно должно обеспечивать равномерное распределение света в помещении.

Для поглощения шума в помещениях стены покрыть звукопоглощающими (акустическими) материалами, устроить звукопоглощающие подвесные потолки, а на двери кабинета установить устройство, устраняющее хлопанье дверьми.

хостес ресторан оплата труд

6. Нормирование труда

Организационно-экономические мероприятия по нормированию труда хостес.

Проведение анализа затрат труда и разработка конкретных предложений по улучшению использования трудовых ресурсов.

Осуществление контроля расходованием фондов заработной платы, установлением размеров должностных окладов, тарификацией работ, за соблюдением принятых распорядков рабочего дня и трудового законодательства.

Изучение рабочих процессов в целях их рационализации, выявления потерь рабочего времени.

Осуществление такой работы по нормированию, как проведение фотохронометражных наблюдений, дифференциация норм по производственным подразделениям, разработка технически обоснованных норм на работы, которые отсутствуют в сборниках типовых норм.

Изучение наиболее эффективных приёмов и методов труда и содействие их распространению.

Осуществление работы по подготовке материалов по оплате труда, показателей, показателей премирования, составление штатных расписаний, изучение эффективности применяемых систем оплаты труда и внесение предложений по их совершенствованию [6, с. 187-188].

Нормирование труда хостес - одно из важнейших условий совершенствования организации труда и управления предприятием.

В качестве метода нормирования труда хостес выберем аналитический расчётный метод, т. к. он основании на непосредственном изучении затрат времени. С его помощью можно установить затраты труда, учитывающие специфические условия работы, и этот метод ориентирует на существующий темп работы.

Установим нормативы времени - затраты времени на выполнение единицы вида работы или её элемента в определённых организационно-технических условиях.

Таким образом, оперативное время занимает 86 % рабочего времени. Непроизводительные затраты занимают только 10 % рабочего времени, и они связаны с необходимым перерывом на обед. Дополнительные затраты времени (2 %) связаны с необходимостью привести себя в порядок перед началом работы. Таким образом, затрат времени по вине хостес не возникает, и полученную продолжительность затрат рабочего времени можно считать нормативами по затратам времени.

7. Оплата и стимулирование труда

Оплата труда хостес состоит из двух частей - постоянной, представляющей собой должностной оклад, ежемесячно начисляемый в виде аванса, и переменный - в виде поощрений, размер которых зависит от финансовой деятельности предприятия и должен быть тесно увязан с достижением наиболее важных для данного предприятия показателей.

Переменная часть оплаты труда хостес начисляется в виде надбавок, премий, доплат и выплачивается по периодам или в конце года за достижение определённых показателей.

При этом уровень оплаты труда призван отвечать двум основным условиям - он должен в максимальной степени стимулировать труд работника с учётом его вклада в производство и по размерам должен обеспечивать нормальное воспроизводство рабочей силы. Максимальный уровень оплаты труда хостес предельными размерами не ограничивается и зависит от результатов финансово-хозяйственной деятельности предприятия и личного трудового вклада работника.

Оплата труда хостес производится на основе должностных окладов, которые устанавливаются в соответствии с занимаемой должностью и квалификацией работника.

Конкретные ставки и оклады определяются условиями коллективных договоров и контрактов. Размеры оплаты труда устанавливаются с учётом хозяйственной деятельности. Оплата труда записывается в трудовом договоре (контракте) и коллективном договоре.

При установлении должностных окладов на предприятии разрабатывается и осуществляется комплекс мер по изысканию источников покрытия дополнительных расходов по заработной плате.

Заработная плата хостес ресторана «D,OR» составляет 15000 руб.

Стимулирующие выплаты

Стимулирующие выплаты (доплаты и надбавки за высокие достижения в труде, работу с меньшей численностью, премии, вознаграждения и т. д.) определяются предприятием самостоятельно и производятся в пределах имеющихся финансовых средств. Размеры, показатели и условия выплаты определяются в договорах.

К стимулирующим выплатам хостес ресторана «D,OR» относятся премиальные, которые выплачиваются ежемесячно в размере 15% от заработной платы.

8. Разработка системы контроля и оценки результатов труда

Об эффективности выполнения работ хостес можно судить на основании следующих показателей: наращивание объёмов доходов, прирост прибыли.

Хостес должен также обеспечивать постоянное повышение уровня посещаемости ресторана.

При снижении вышеперечисленных показателей необходимо после проведения аттестации хостес решать вопрос об освобождении работника от занимаемой им должности.

Аттестация - метод оценки деятельности специалистов в период их работы. Цель аттестации - определить соответствие работника занимаемой должности по результатам его деятельности, уровню квалификации и личным качествам. Аттестация носит периодический характер и проводится непосредственно на предприятиях один раз в три года.

Аттестационная комиссия может создаваться по профессиональному признаку. Аттестационную комиссию возглавляет председатель (обычно руководитель предприятия или его заместители), члены и секретарь подбираются из руководящих работников и ведущих специалистов структурных подразделений.

9. Научная организация труда. Его рационализация

Рабочее место хостес:

по времени функционирования - постоянное;

по степени подвижности - стационарное;

по виду производства - основное;

по числу исполнителей - индивидуальное;

по числу рабочих смен - односменное.

Карта аттестации рабочего места хостес

Элементы факторов аттестацииПроектная оценка (максимум)Фактическая оценка1. Оснащение и обслуживание К1-1. Основное и вспомогательное оборудование К1-2. Технологическая оснастка и инструмент К1-3. Вид обслуживания (централизованное, децентрализованное, смешанное) К1-4. Обеспечение предметами, средствами труда и информацией. Итого К1 0,25 0,25 0,25 0,25 1 0,25 0,25 0,25 0,22 0,972. Планировка и условия труда К2-1. Общая планировка рабочего места К2-2. Санитарно-гигиенические требования К2-3. Эстетические требования и условия К2-4. Режим труда и отдыха, коэффициент сменности работы Итого К2 0,25 0,25 0,25 0,25 1 0,25 0,25 0,25 0,24 0,993. Разделение и кооперация труда К3-1. Выделение вспомогательных работ в самостоятельную функцию; удельный вес ручного труда К3-2. Совмещение профессий и работ К3-3. Применение коллективных форм организации и стимулирования труда Итого К3 0,25 0,25 0,25 1 0,25 0,25 0,25 14. Нормирование труда К4-1. Применяемые нормативы по труду К4-2. Удельный вес технически обоснованных норм выработки (времени) К4-3. Освоение расчётных норм выработки К4-4. Средний процент выполнения действующих норм (времени) Итого К4 0,25 0,25 0,25 0,25 1 0,25 0,20 0,25 0,24 0,97510,975

При проведении аттестации рабочего места хостес был выявлен недостаток по такому элементу, как К1-4 (обеспечение предметами, средствами труда и информацией)..

Недостаток по такому элементу, как К2-4 (режим труда и отдыха) заключается в том, что у работника часто не хватает времени на обед, или времени на обед остаётся меньше, чем установлено по карте организации труда. Это связано с тем, что много времени уходит на работу с посетителями..

Недостаток по такому элементу, как К4-2 (удельный вес технически обоснованных норм времени) заключается в том, что удельный вес технически обоснованных норм времени ниже 87 %..

Недостаток по такому элементу, как К4-4 (средний процент выполнения действующих норм времени) связан с тем, что много времени уходит на подготовку , из-за этого тратится время, рассчитанное на другие работы.

Наиболее оптимальной считается температура в служебном помещении в пределах 18-20°С, а влажность воздуха более 60% уже неблагоприятна. Для поддержания оптимальных температуры и влажности необходимо установить кондиционер и провести вентиляцию, т. е. необходимо добиться одновременного регулирования температуры воздуха, его влажности и чистоты.

Искусственное освещение должно быть достаточным по уровню освещённости и равномерности освещения. Оно должно обеспечивать равномерное распределение света в помещении. Светильники нужно располагать вдоль рабочего места, чтобы избежать слепящих бликов.

Для поглощения шума в помещениях стены покрыть звукопоглощающими (акустическими) материалами, устроить звукопоглощающие подвесные потолки, а на двери кабинета установить устройство, устраняющее хлопанье дверьми.

10. Оценка производительности, качества и эффективности труда

Одной из главных качественных характеристик труда является его производительность. Производительность - важный признак качества труда, отражающий его результат. Производительная сила труда определяется количеством продукта, которое способна создать единица труда

Пс =Пр /Т

где Пс - производительная сила;

Пр - количество продукта;

Т - единица труда.

Производительная сила есть потенциал определенного уровня производительности труда. Фактический уровень производительности труда зависит от потенциальной производительности способности труда, от практического ее применения.

Интенсивность труда определяется отношением массы труда к сумме рабочего времени:

Ит = Т/В

где Т - масса труда;

В - рабочее время;

Ит - интенсивность труда.

Тогда

Пс*Ит = Пр/В = Пт

где Пт - производительность труда.

Если производительная сила возросла на 10%, а интенсивность труда за это же время снизилась на 10%, то уровень производительности труда не изменится. При неизменной производительной силе труда повышение его интенсивности будет прямо пропорционально росту его производительности. Производительность труда необходимо знать для организации системы нормирования и материального симулирования труда.

Важным условием эффективного труда хостес является определение путей решения сложившихся ситуаций.

Своевременное информационное обеспечение - одно из важнейших условий повышения эффективности.

Наряду с такими понятиями как производительность, эффективность большое значение имеет качество труда. На качество труда существенное влияние оказывают различные факторы. Среди них: условия применения труда, его интенсивность, материальное и моральное стимулирование, величина затрат физического и умственного труда, перспективность работы, психологический климат.

Одним из основных факторов повышения качества труда является наличие необходимого оборудования, способного к быстрой наладке, расчета необходимых данных и т.д. В то же время важно учитывать личные качества: быстро ли он приспосабливается к нововведениям. Критериями оценки деятельности хостес являются: компетентность в выполнении своих должностных обязанностей, целеустремленность, умение видеть перспективу и т.д. Такие данные, как уровень образования и опыт работы, обычно характеризуют лишь потенциальные возможности. На основе этих критериев принимаются решения о повышении или понижении окладов, введении, уменьшении или отмене надбавок, об освобождении от занимаемой должности или перевод на нижеоплачиваемую должность.

Неправильное распределение и использование сил в течение всего времени работы, нерациональное и неритмичное построение трудового процесса, потери рабочего времени все это ведет к чрезмерной утомляемости, поэтому для хостес приблизительно определено: что он будет делать в первой половине дня, а что - во второй. Важно правильно распределить свой рабочий день. Однако всегда остается риск, связанный как с перемещениями до объектов.

Большое значение для повышения качества, эффективности труда имеют взаимоотношения хостес с начальством, другими работниками и отношения каждого работника к своему труду. Ведь именно от вклада каждого образуется единое целое и на основе этого можно судить о качестве работы всего коллектива.

Большое значение имеет техническое совершенствование, закупка современной техники, инвентаря. Утвердить дисциплину, повышать материальный и культурный уровень - все это позволит более эффективно использовать рабочее время.

Заключение

Объектом исследования в курсовой работе является должность хостес ресторана «D,OR».

Хостес - специалист ресторанной службы, «лицо» ресторана, «хозяйка зала».

При приеме на работу предъявлялись следующие требования: коммуникабельность, стрессоустойчивость, доброжелательность, грамотная речь и проч., большое значение уделялось внешним данным кандидатов: презентабельная приятная внешность; приветствуется знание иностранных языков.

Процессы труда хостес представляют собой совокупность различных работ и операций, выполняемых им для осуществления эффективной деятельности предприятия.

В обязанности хостес входит:

? встретить посетителей,

? усадить за стол,

? предложить меню,

? знать ассортимент предлагаемых блюд, винную карту ресторана,

? информировать посетителей об акциях, проводимых рестораном,

? уметь заинтересовать имеющейся кухней,

? помочь определиться с заказом,

? поддержать разговор с клиентом, пока к тому не подойдет официант,

? следить, чтобы посетители располагались равномерно по зонам работы официантов.

В обязанности хостес не входит разрешение конфликтов, возникающих между клиентом и ресторанной службой. Но создавая комфортной ситуации в зале (предлагая более удобный стол, выясняя, на сколько персон предполагается заказ, распределяя нагрузку между официантами), может предупредить развитие конфликта. Грамотная работа хостес во многом определяет вернется ли посетитель вновь.

1. Последовательность выполнения операции:

) встреча гостей;

) предложить меню, помощь в выборе заказа;

) следить, чтобы посетители располагались равномерно по зонам работы официантов.

Оплата труда хостес производится на основе должностных окладов, которые устанавливаются в соответствии с занимаемой должностью и квалификацией работника.

К стимулирующим выплатам хостес ресторана «D,OR» относятся премиальные, которые выплачиваются ежемесячно в размере 15% от заработной платы.

Об эффективности выполнения работ хостес можно судить на основании следующих показателей: наращивание объёмов доходов, прирост прибыли.

Одной из главных качественных характеристик труда является его производительность. Производительность - важный признак качества труда, отражающий его результат.

Критериями оценки деятельности хостес являются: компетентность в выполнении своих должностных обязанностей, целеустремленность, умение видеть перспективу и т.д.

Литература

1.Боткаева И.А. Организация оплаты труда в условиях перехода к рыночной экономике. - М.: ГАУ, 2008.

2.Бычин В.Б., Малинин С.В. Нормирование труда: Учебник. / Под ред. Ю. Г. Одегова. - М.: Издательство «Экзамен», 2007.

3.Генкин Б.М. Экономика и социология труда. Учебник для Вузов. Изд. 3-е. - М.: Инфра, 2009.

4.Громов М.Н. Научная организация и нормирование труда на сельскохозяйственных предприятиях: Учебник для с.-х. вузов. - М.: Экономика, 2008.

5.Зубкова А.Ф., Слуинзер Г.Э. Организация нормирования труда на предприятиях. - М., 2007.

6.Зудина Л.Н. Организация управленческого труда: Учеб. пособие. - М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 2007.

7.М. Минасов. Стратегия устойчивого развития АПК // АПК: экономика, управление. - 2011. - № 9. - с. 3-11.

.Н. Морозова, В. Шорохов. Мотивация труда в аграрной сфере // АПК: экономика, управление. - 2009. - № 3. - с. 49-53.

9.НОТ и нормирование труда. - М.: Машиностроение, 2007.

10.Организация и нормирование труда. Учебное пособие / Под ред. Адамчука В.В. - М., 2007.

.Основы управления персоналом: Учебник для ВУЗов / Под ред. Генкин Б.М. - М.: Высшая школа, 2006.

.Павленко А.П., Суетина Л.М. Организация нормирования труда на предприятиях в современных условиях. - М., 2007.

13.Петриков А. История и основные направления деятельности Всероссийского института аграрных проблем и информатики имени А. А. Никонова. // АПК: экономика, управление. - 2010. - № 6. - с. 29-42.

14.Практикум по экономике и социологии труда. / Под. ред. Б.М. Генкина. - СПб.: СПбГИСЭ, 2007.

15.Суетина Л.М. Методы изучения затрат рабочего времени. - М., 2007.

16.Тарифно-квалификационные характеристики по должностям служащих. - М.: ИНФРА-М, 2005.

17.Управление персоналом в условиях социально - рыночной экономики / Под. ред. Р. Марра и Г. Шмидта. - М., 2007.

18.Фильев В.И. Нормирование труда на современном этапе. - М., 2007.

.Экономика труда и социально - трудовые отношения. Учебник для ВУЗов / Под. ред. Г.Г. Меликьяна и Р.П. Колосовой. - М., 2006.

.Эренберг Р. Дж. Смит Р.С. Современная экономика труда. - М.: МГУ, 2006.

Больше работ по теме: