Анализ принципов системы менеджмента качества в магазине "М.видео"

 

Содержание

Введение

Раздел I. «Качество - как объект управления»

.1 Основные определения

.2 Модели контроля качества

.3 Методы и инструменты контроля качества

Раздел II. «Характеристика объекта»

.1 Классификация телевизоров

.2 Устройство и принцип работы жидкокристаллических телевизоров

2.3 Требования, предъявляемые к хранению телевизоров

Раздел III. «Разработка элементов системы менеджмента качества»

.1 Цель и миссия магазина «М.видео»

.2 Иерархическая структура магазина «М.видео»

.3 Служебные обязанности сотрудников

.4 Взаимосвязь отделов

3.5 Анализ 8 принципов системы менеджмента качества в магазине «М.видео»

Выводы и предложения

Список литературы

Введение

Актуальность темы. В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегий, организация производства, маркетинг.

В условиях экономических реформ существенное повышение качества продукции является важнейшим условием интенсивного развития отрасли торговли в целом. Низкий уровень качества снижает экономическую эффективность капитальных вложений, отрицательно влияет на всю экономику страны, затрудняет решение социально - экономических задач.

Долголетний опыт борьбы за качество в нашей стране и за рубежом показал, что никакие эпизодические, разрозненные мероприятия не могут обеспечить устойчивое улучшение качества. Эта проблема может быть решена только на основе четкой системы постоянно действующих мероприятий. На протяжении нескольких десятилетий создавались и совершенствовались системы качества (СК). На современном этапе принята СК, установленная в международных стандартах - ИСО серии 9000.

Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. Международная организация по стандартизации определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребность. Продукция здесь рассматривается как материализованный результат процесса трудовой деятельности, обладающей полезными свойствами и предназначенный для удовлетворения потребностей общественного или личного характера. Результаты работы могут быть овеществленными и неовеществленными.

Цель работы:

изучить основные понятия в управление качеством;

изучить управление качеством телевизора на этапе хранения.

Задачи работы:

рассмотреть качество - как объект управления;

представить характеристику объекта, его назначение;

выявить действующие элементы менеджмента качества на конкретном предприятии;

проанализировать и сделать соответствующие выводы.

Раздел I. «Качество, как объект управления»

.1 Основные определения

Согласно ГОСТ Р ИСО 9000 - 2001 «Системы менеджмента качества»:

Валидация - подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены.

Верификация - подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены.

Высшее руководство - лицо или группа работников, осуществляющих направление деятельности и управление организацией на высшем уровне.

Градация - категория или разряд, присвоенные продукции, имеющей то же самое функциональное применение, но различные требования к качеству.

Документация - процесс отбора, классификации, использования и распространения документов.

Запись - документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности.

Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Организация - группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

Ответственность - субъективная обязанность отвечать за поступки и действия, а также их последствия.

Полномочие - право, официально предоставленное кому-либо на совершение чего-либо [5].

1.2 Модель жизненного цикла продукции

Спираль качества Джурана

Джозеф Джуран первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством. Им разработана знаменитая «спираль качества» (спираль Джурана) - вневременная пространственная модель, определившая основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством (рис. 1.2.1) и послужившая прообразом многих появившихся позже моделей. Каждый виток восходящей спирали обозначает процесс повышения качества. Идеи, заложенные в модель Джурана, нашли отражение в международных стандартах ИСО серии 9000 [10].

Рис. 1.2.1 Спираль качества Джурана

Цикл Деминга

Заслугой Деминга стала разработка системы, известной в настоящий момент как система PDCA (Plan, Do, Check, Act - планируй, делай, проверяй, действуй) или цикл Деминга (рис. 1.2.2). Эту систему также называют циклом непрерывного совершенствования.

Для управления процессами необходимо точно понимать различия между общими и специальными причинами, в противном случае невозможно прогнозировать результативность процесса.

Цикл PDCA представляет собой простую и наглядную модель управления качеством. Согласно данной модели, для предоставления соответствующего уровня качества нужно непрерывно повторять эти этапы [11].

Рис. 1.2.2 Цикл Деминга

Петля качества

Формирование и поддержание качества продукции происходит на всех стадиях ее жизненного цикла, начиная от маркетинговых исследований и заканчивая утилизацией и переработкой использованной продукции. В соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 жизненный цикл продукции включает 11 этапов. Эти этапы графически представлены на рис. 1.2.3 в виде так называемой петли качества.

Рис. 1.2.3 Петля качества

Рассмотренная петля качества используется для понимания задач управления качеством через руководство всеми этапами жизненного цикла продукции, в том числе для осознания того, что каждый этап оказывает существенное влияние на качество продукции (услуг) [12].

Триада качества

Джуран утверждал, что качество не может иметь случайный характер - оно должно планироваться. Своей триадой он идентифицировал ключевые элементы стратегического планирования качества в компании, определил оптимальные цели в области качества, указал на важность создания системы измерений качества.

Триада качества Джурана состоит из 3 основных процессов, каждый процесс - из нескольких этапов:

. Планирование качества:

установить цели в области качества;

определить покупателей;

определить потребности покупателей;

разработать продукт в соответствии с требованиями;

разработать процессы, которые необходимы для производства продукта;

разработать способы контроля.

. Контроль качества:

оценить результаты процессов;

сравнить их с требуемыми параметрами;

если есть расхождение, принять меры.

. Улучшение качества:

создать инфраструктуру, которая требуется для поддержания ежегодных улучшений;

определить, что улучшать;

для каждого проекта по улучшению создать команду;

обеспечить команду ресурсами, подготовить людей, создать систему мотивации [13].

Европейская организация контроля качества

Европейская организация по контролю качества (ЕОКК) создана в 1957 г. и является ведущей международной неправительственной организацией в области качества. В настоящее время в ЕОКК разными категориями членства (полноправное, коллективное, индивидуальное, почетное) представлены десятки стран Европы, Азии, Америки и Африки.

В соответствии с уставом ЕОКК, принятым в 1976 г., целями организации являются всесторонняя разработка, совершенствование, пропаганда и стимулирование применения теоретических принципов и практических методов управления качеством с целью повышения качества, надежности продукции и ее обслуживания в процессе эксплуатации. Для осуществления целей, стоящих перед организацией, в ЕОКК действуют специальные и технические комитеты (ТК), отраслевые секции (ОС), рабочие группы (РЕ). Руководство деятельностью ЕОКК осуществляет Совет, возглавляемый Президентом и состоящий из должностных лиц и официальных представителей от каждой организации - полноправного члена. Совет определяет общую политику организации. Проведение в жизнь решений Совета и руководство деятельностью Секретариата ведет Швейцарская финансово консультативная фирма АТАI. Важной формой деятельности ЕОКК является проведение ежегодных научно технических конференций, цель которых - обмен опытом по управлению качеством продукции, пропаганде последних достижений в решении теоретических и практических вопросов качества, выявление новых проблем, направлений работ в области качества, обмен мнениями по индивидуальным проблемам качества, связанным с развитием мирового промышленного производства, решением таких важных проблем как охрана окружающей среды, рациональное использование природных ресурсов и т. д. [14].

.3 Методы и инструменты контроля качества

Статистические методы - это то средство, которое необходимо изучать, чтобы внедрить управление качеством. Они - наиболее важная составляющая комплексной системы контроля всеобщего управления качеством. Основное их назначение - контроль протекающего процесса и предоставление участнику процесса фактов для его корректировке и улучшения. Применение статистических методов весьма важный путь разработки новых технологий и контроля качества процессов [6].

Контрольный листок - инструмент для сбора данных, средство регистрации и автоматического их упорядочивания для облегчения дальнейшего использования информации (рис. 1.3.4).

Контрольный листок - бумажный бланк, на котором заранее напечатаны контролируемые параметры, соответственно которым можно заносить данные с помощью пометок или простых символов.

При составлении контрольных листков следует обратить внимание на то, чтобы было указано, на каком этапе процесса и в течение какого времени собирались данные, а также, чтобы форма листка была простой и понятной без дополнительных пояснений.

Данные, полученные на основании контрольного листка, представляют собой первичный статистический материал, подлежащий обработке, осмыслению и научному анализу [6, 8].

Рис. 1.3.4 Пример контрольного листка для регистрации отказавших деталей в телевизорах

Контрольная карта - это график с ограничительными линиями, показывающими приемлемый предел качественного производства. Он очень помогает для обнаружения ненормальных ситуаций в стандартных производственных процессах (рис. 1.3.5).

Применение контрольных карт используется в планировании, конструировании, определении изменений процесса, а также измерении эффекта определенного внешнего вмешательства или действия.

Контрольные карты используются для отображения во времени наблюдаемого результата или состояния процесса относительно среднего уровня или между верхним и нижним пределами [6, 8].

Рис. 1.3.5 Контрольная карта процесса

Гистограмма - инструмент, позволяющий зрительно оценить закон распределения статистических данных (рис. 1.3.6).

Для наглядного представления тенденции изменения качества деталей применяют графическое изображение статистического материала. Наиболее распространенным графиком, к которым прибегают при анализе распределения случайной величины, является гистограмма.

Гистограммы - один из вариантов столбчатой диаграммы, отображающей зависимость частоты попадания параметров качества изделия или процесса в определенный интервал этих значений.

Гистограмма очень удобна для визуальной оценки расположения статистических данных в пределах допуска. Изделия, имеющие значения контролируемых параметров за пределами поля допуска, составляют брак [6, 8].

Рис. 1.3.6 Гистограмма

Диаграмма Парето - инструмент, позволяющий распределить усилия для разрешения возникающих проблем и выявить основные причины, с которых нужно начинать действовать (рис. 1.3.7).

В повседневной деятельности по контролю и управлению качеством возникают всевозможные проблемы, связанные, например, с появлением брака, неполадками оборудования, увеличением времени от выпуска партии продукции до ее сбыта, наличием на складе нереализованной продукции.

Различают два вида диаграмм Парето:

. Диаграмма Парето по результатам деятельности, которая предназначена для выявления главной проблемы, отражает результаты деятельности:

а) качество: дефекты, поломки, ошибки, отказы, рекламации, ремонты, возвраты продукции.

б) себестоимость: объем потерь, затраты.

в) сроки поставок: нехватка запасов, ошибки в составлении счетов, срыв сроков поставок.

г) безопасность: несчастные случаи, аварии, трагические ошибки.

. Диаграмма Парето по причинам, возникающим в ходе производства:

а) исполнитель работы: смена, бригада, опыт работы, возраст, квалификация, индивидуальные характеристики.

б) оборудование: станки, агрегаты, инструменты, оснастка, организация использования, модели, штампы.

в) сырье: изготовитель, вид сырья, партия, завод-поставщик.

г) метод работы: условия производства, заказы, наряды, приемы работы, последовательность операций.

д) измерения: точность, верность и повторяемость, стабильность, тип измерительного прибора и пр. [6].

Рис. 1.3.7 Диаграмма Парето

Причинно-следственная диаграмма Исикава - инструмент, позволяющий выявить наиболее существенные факторы, влияющие на конечный результат (рис. 1.3.8).

Она позволяет выявить причины дефектов и сосредоточиться на устранении этих причин. При этом анализируются пять основных причинных фактора: человек, машина, материал, внешние условия и метод обработки.

При анализе этих факторов выявляются причины, приводящие к дефектам и подлежащие устранению. Поэтому для анализа дефектов и построения диаграммы в виде рыбьего скелета, необходимо определить максимальное число причин, которые могут иметь отношение к допущенным дефектам [6, 8].

Рис. 1.3.8 Причинно-следственная диаграмма Исикава

Диаграмма разброса (рассеивания) - инструмент, позволяющий определить вид и тесноту связи между парами соответствующих переменных (рис. 1.3.9).

Применяется в производстве и на различных стадиях жизненного цикла продукции для выяснения зависимости между показателями качества и основными факторами производства.

Диаграмма разброса - это точечная диаграмма в виде графика, получаемого путем нанесения в определенном масштабе экспериментальных, полученных в результате наблюдений точек. Координаты точек на графике соответствуют значениям рассматриваемой величины и влияющего на него фактора. Она позволяет наглядно показать характер изменения параметра качества во времени [6, 8].

Рис. 1.3.9 Диаграмма разброса

Метод стратификации (расслаивания данных) - инструмент, позволяющий провести селекцию данных, отражающую требуемую информацию о процессе (рис. 1.3.10).

Существуют различные методы расслаивания, применение которых зависит от конкретных задач. В производственных процессах часто учитывают факторы, зависящие от человека, машины, материала, метода производства (технологии), измерения.

Расслаивание осуществляется:

)по исполнителям: по квалификации, стажу работы, полу, возрасту и т.п.

)по машинам и оборудованию: по марке, конструкции, выпускающей фирме, сроку службы и т.д.

)по материалу: по месту производства, фирме-производителю, партии, качеству сырья и т.д.

)по методу производства (технологии): по температуре, технологическому приему, месту производства и т.д.

)по измерению: по методу измерения, типу измерительных средств или их точности.

Стратификация - основа для других инструментов, таких как анализ Парето или диаграмма рассеивания [6, 8].

Рис. 1.3.10 Стратификация данных

Раздел II. «Характеристика объекта»

Телевизор (телевизионный приемник) - это электронное устройство для приема и отображения телевизионных программ, а также изображения и звука от устройств видео воспроизведения.

Первые жидкокристаллические телевизоры появились в конце прошлого века (более 30-ти лет назад), но уже завоевали сердца покупателей, так как это высокотехнологические устройства, которые имеют прекрасный дизайн. Сейчас наблюдается большая динамика роста продаж LCD- телевизоров.

.1 Классификация телевизоров

Телевизоры различаются, прежде всего, по размеру экрана (размер по диагонали). Размер диагонали экрана может выражаться в двух цифрах - размер по диагонали для видимой части изображения и полный размер кинескопа. Размер диагонали экрана указывают в дюймах ("), реже в сантиметрах (см). Как правило, наименование модели телевизора содержит ссылку на размер диагонали. Наиболее распространены телевизоры следующих размеров диагонали экрана: 14" (34 см), 15" (37 см), 21" (54 см), 25" (63 см), 29" (72 см), 32" (81 см), 34" (87 см), 36" (92 см), 38" (96 см).

Кроме того, телевизоры подразделяются по способу формирования изображения на экране. В зависимости от реализации каждого способа выделяют следующие типы телевизоров (рис. 2.2.12):

Типы

кинескопныежидкокристаллические - ЖК (LCD) телевизорыплазменные панели и телевизорыпроекционные телевизорыРис. 2.1.11 Типы телевизоров

Традиционный формат экрана телевизора - с соотношением горизонтальной и вертикальной сторон экрана 4/3. Однако сейчас в большом количестве выпускаются телевизоры с соотношением сторон экрана 16/9 (так называемый широкоэкранный формат изображения).

.2 Устройство и принцип работы жидкокристаллических телевизоров

Работа данных телевизоров основана на свойстве некоторых жидкостей проявлять отдельные свойства кристаллов, то есть под действием электромагнитного поля они начинают поляризовать проходящий сквозь них свет. При этом ячейка матрицы (самый распространенный сегодня тип Жидкокристаллических дисплеев) может стать прозрачной, а может непрозрачный, то есть прозрачностью можно управлять, добиваясь градации серого. А используя цветные фильтры - получать цветное изображение.

В матрице используются микротранзисторы которые закрывают и открывают каждую из трех ячеек (по цвету основных цветов) каждого пикселя цветного изображения. Управляющие элементы (тонкопленочные транзисторы TFT - Thin Film Transisor) изготовлены методом напыления на экран. Число отдельных транзисторов стандартного LCD-дисплея составляет около полутора миллиона. Можно себе представить насколько сложен процесс изготовления такой матрицы в которой необходимо обеспечить слаженную работу всех транзисторов.

Телевизоры, основанные на жидкокристаллических матрицах, имеют в настоящее время наибольшее распространение. Основным элементом ЖК-матрицы является слой жидких кристаллов, которые меняют свою ориентацию в пространстве под действием электрического тока. Благодаря имеющимся в конструкции поляризационным фильтрам, элементы матрицы меняют свою прозрачность и проходящий свет лампы подсветки в разной степени поглощается матрицей, формируя изображение на экране. Для получения цветного изображения, так же как и в ЭЛТ, используются триады элементов базовых цветов (красного, зеленого, синего).

Рис. 2.2.12 Устройство субпикселя ЖК- матрицы

Преимущества этой технологии очевидны: ЖК-матрица компактна и основной объем создают лампы подсветки. А с появлением светодиодной подсветки ЖК-телевизоры стали совсем уж неприлично плоскими. Никаких геометрических искажений и несведения: где производители разместили пиксели, там они и остаются. Казалось бы, никакого мерцания: картинка на экране не перерисовывается, поскольку элементы изображения светятся непрерывно. Правда, есть небольшой нюанс: элементы ЖК-матрицы не светятся вовсе, это делают лампы за матрицей, которые, вообще говоря, мерцают, так как яркость регулируется с помощью изменения ширины импульсов тока. Но на практике в большинстве моделей мерцание ламп незаметно.

Следует также упомянуть и долговечность: качественная матрица живет очень долго, «подсевшие» лампы можно заменить (что по цене совершенно несравнимо с заменой «севшей» ЭЛТ). Низкое энергопотребление также немаловажно, ЖК-телевизор потребляет до 70% меньше аналогичного по диагонали ЭЛТ.

Телевизионные приемники оснащаются монофоническими и стереофоническими усилителями. Стереотелевизор обеспечивает большие возможности звукового сопровождения, как правило, стереотелевизоры оснащены большим количеством дополнительных настроек звука. У телевизоров возможно различное расположение динамиков: по бокам, на фронтальной части (слева и справа от экрана), внизу и т.д. Некоторые телевизоры (преимущественно с наиболее сложным техническим оснащением) имеют встроенные декодеры объемного звукового сопровождения Dolby Pro Logic или Dolby Digital. Также многие телевизоры оснащаются вместо декодеров Dolby Pro Logic системой Virtual Dolby, позволяющей имитировать объемное звуковое сопровождение при помощи обычной стереосистемы.

Настройка каналов - настройка телевизора на соответствующие частоты для просмотра телепрограмм.

Настройка изображения - возможность изменить изображение: яркость, контрастность, цветовая насыщенность.

Цветовая температура - возможность выбора температуры цвета, т.е. подбора оптимального для восприятия глазом белого цвета.

Цифровой гребенчатый фильтр - фильтр для разделения композитного видеосигнала на сигналы яркости и цветности, реализован цифровым способом. Этот фильтр обеспечивает более высокое качество, чем традиционный.

Тюнер - это приемник телевизионного сигнала, у большинства телевизоров тюнер один, если телевизор имеет два тюнера, это позволяет принимать два телевизионных сигнала и реализовать функцию "картинка в картинке".

Таймер включения и таймер выключения - функции, позволяющие программировать включение и выключение телевизора в нужные моменты времени. Отключение при отсутствии сигнала - функция, обеспечивающая автоматическое отключение телевизора, когда канал завершит трансляцию передач.таймер - таймер для автоматического отключения телевизора по истечении определенного, заранее заданного промежутка времени. Обычно предусматриваются промежутки 30, 60, 90 минут. Режим "защита от детей" обеспечивает блокировку включения телевизора или включения телевизионного канала, нежелательного для просмотра. Сканирование канала - режим, при включении которого экран разделен на несколько частей, в которых последовательно изображаются стоп-кадры телевизионных каналов, один за другим. Стробирование - функция, аналогичная предыдущей, только на экране стоп-кадры каналов изменяются через определенные промежутки времени.

В конструкции жидкокристаллических телевизоров используется эффект управляемой напряжением поляризации жидких кристаллов. Жидкокристаллический экран представляет собой абсолютно плоскую матрицу, которая состоит из двух пластиковых или стеклянных пластин, между которыми находится суспензия. Кристаллы в этой суспензии при подаче электрического сигнала изменяют пространственную ориентацию и модулируют интенсивность светового потока, что приводит к появлению на экране изображения. Матрица заключена в пластиковый корпус толщиной до 10 см. Жидкокристаллические телевизоры отличает, прежде всего, высокое качество изображения и звука, очень широкий диапазон и разнообразие
размеров экрана (14" (36 см), 15" (38 см), 17", 18", 20", 22", 26", 29", 30", 32", 37" и 40" (100 см) по диагонали), широкий угол обзора (до 170 градусов), компактность, большое количество обязательных опций, возможность использования также в качестве компьютерного монитора, разнообразие вариантов установки (напольная, настенная, настольная и подвесная), небольшой вес (от 3 до 25 кг). Ориентировочная стоимость жидкокристаллических телевизоров с диагональю 15" (38 см) составляет 200 - 250 долларов США. Крупнейшими мировыми фирмами - производителями жидкокристаллических телевизоров являются: LG, Panasonic, Philips, Samsung, Sharp, Toshiba, Sony.
Жидкокристаллические телевизоры намного дороже жидкокристаллических мониторов. Это связано с недостатками в четкости разрешения, достигаемой с помощью использования системы цифрового сглаживания. Жидкокристаллический телевизор состоит из LCD-монитора (около 500$)и TV-тюнера (около 100$). Все остальные деньги от цены телевизора идут на борьбу с недостатками жидкокристаллических телевизоров:

высокая четкость достигается лишь в физическом разрешении ( количество элементов в LCD-матрице по горизонтали и вертикали). Во всех остальных разрешениях четкость изображения хуже, чем у обычных кинескопов. LCD-матрицы обычно имеют разрешение 1024*768 или 1280*1024 (ближе к компьютерному), а разрешение Жидкокристаллического телевизора должно быть приблизительно 925*625. Это вызывает несоответствие, а оно, в свою очередь, может вызвать выпадение отдельных точек или появление лишних.

угол обзора в LCD-телевизорах увеличен до 170 градусов, но следует учесть, что в реальности хорошее качество изображения достигается при угле обзора меньшем, чем у обычного кинескопа. Дело в том, что яркость изображения и оттенок изменяется и ухудшается с увеличением угла просмотра.

размер экрана ограничен 40".

длительное время установления нового цвета точки. Поэтому в динамических сюжетах возможно смазывание. Это приводит к усталости глаз при быстрой смене картинок.

не очень хорошая светопередача. Она будет хорошей лишь в очень дорогих моделях.

довольно высокая цена, которая увеличивается пропорционально увеличению диагонали. Например, 15" - монитор стоит приблизительно 400-500$, а 17" - 600-800$, то есть при увеличении диагонали на 2" цена увеличивается в 1,5-2 раза.

Жидкокристаллические телевизоры имеют ряд преимуществ, с которыми связано их широкое распространение:

низкое энергопотреблебление (энергопотребление 22" LCD-телевизора около 80 Вт, что примерно равно энергопотреблению 17" монитора);

красивый современный экран и дизайн. Основополагающим в оформлении корпуса и подставки стал стиль Hi-Tech, а наиболее часто встречающимся цветом - серебристый металлик;

небольшие габариты (толщина, вес). Например, 14" Samsung весит около 9 кг, а самый большой Samsung с диагональю 24" имеет вес 12,5 кг, площадь основания всего 1316 см кв.;

четкое указание размеров экрана. Если указано 20", то вы их и видите, а в иных телевизорах видимый размер обычно меньше на 1-2";

идеальная геометрия изображения;

источник света в LCD-телевизорах аналогичен к привычному солнечному свету. Данные телевизоры практически не излучают электромагнитных волн, так как питаются от низкого напряжения;

не существует проблемы выжигания экрана и просвечивания. Это связано с тем, что жидкий кристалл, находящийся в LCD в действительности применяются в твердом состоянии.

хорошо зарекомендовали себя при работе с компьютером. LCD отображают статистическое изображение от компьютера эффективным образом без мерцания и выжигания экрана. Можно использовать данный телевизор в качестве дисплея. Кстати, как уже говорилось, LCD-дисплеи работают лучше LCD-телевизоров.

разрешение у данных LCD телевизоров выше, чем у плазмы.

в отличие от плазменных телевизоров изготавливают маленькие (15-17") жидкокристаллические телевизоры. Поэтому равных ему в этом размере нет. Экран не притягивает пыль.

Любая оценка телевизора очень субъективна, однако, существуют и общие критерии качества телевизоров: контрастность, диапазон яркостей, чистота белого цвета, качество звука, разнообразие сервисных возможностей и, конечно, цена. Кроме того, размеры квартир большинства потенциальных покупателей накладывают весьма жесткие ограничения на размер экрана. Как подобрать размер экрана, оптимальный для вашей квартиры, мы расскажем позже. Тем не менее, стоит запомнить, что размер экрана телевизора, указанный в паспорте, может у разных производителей обозначать как размер изображения, так и размер кинескопа.

.3 Требования, предъявляемые к хранению телевизоров

Хранение - этап технологического цикла товародвижения от выпуска готовой продукции до потребления или утилизации, цель которого - обеспечение стабильности исходных свойств или их изменение с минимальными потерями. При хранении проявляется одно из важнейших потребительских свойств товаров - сохраняемость, благодаря, которому возможно доведение товаров от изготовителя до потребителя независимо от их местонахождения.

ЖК телевизоры имеют индивидуальную упаковку, которая служит местом хранения прибора и запасных частей к нему. Материал, вид индивидуальной упаковки зависит от назначения прибора, его габаритов и веса. Для транспортирования изделия упаковывают в тару, которая должна предохранять их от атмосферных осадков и механических повреждений при погрузочно-разгрузочных операциях.

ЖК телевизоры оборачивают в бумагу или полиэтиленовую пленку и упаковывают в короба из упрочненного гофрированного картона. Верх, низ и углы изделия предварительно закрывают плоскими и уголковыми амортизаторами - вкладышами из жесткого вспененного полистирола.

Каждое изделие должно иметь паспорт и инструкцию по эксплуатации. В паспорте отмечают тип и наименование прибора; номинальное напряжение или диапазон напряжения в вольтах; род тока; товарный знак завода-изготовителя; номинальную потребляемую мощность в ваттах или киловаттах; номинальный ток, если он более 6 А; номер стандарта на данный вид прибора; класс и изготовление прибора; дату выпуска.

Инструкция по эксплуатации должна содержать все необходимые сведения по установке прибора, уходу за ним и безопасной эксплуатации.

На упаковке и таре наносят установленную стандартами маркировку и делают предупредительные надписи.

ЖК телевизоры хранят в индивидуальной упаковке в закрытых сухих отапливаемых помещениях при температуре не ниже 5 ? С, относительной влажности не более 80%. Воздух помещений не должен содержать кислотные и другие пары, вредно действующие на материалы изделий.

Раздел III. «Разработка элементов системы менеджмента качества»

Объектом исследования курсовой работы является - магазин «М.видео», расположенного по адресу: 630064, г. Новосибирск, Кировский район, Немировича-Данченко, д. 142, тел. (383) 325-35-47, (383) 325-35-46. E-mail: [email protected].

Юридическое название организации: магазин электроники и бытовой техники «М.видео».

.1 Цель и миссия магазина «М.видео»

Цели магазина «М.видео»:

получение прибыли, полученной в результате удовлетворения потребностей потребителей в определенных товарах или услугах;

- повышение совокупного объема продаж на 25%;

повышение рентабельности продукции;

повышение уровня заработной платы работникам (без учета влияния инфляции);

реструктуризация предприятия;

повышение эффективности системы менеджмента качества.

Миссия магазина «М.видео» - помочь сделать правильный выбор и создать собственный яркий и комфортный мир, наполненный качественной техникой лучших мировых брендов.

Основным видом деятельности является розничная торговля электробытовой техникой.

В соответствии с уставом магазин может заниматься следующими видами деятельности:

• посреднической и торгово-закупочной;
• рекламной деятельностью;
• маркетингом, проведением выставок, аукционов, лотерей;
• внешнеэкономической деятельностью;
• консалтинговой (информационной и консультативной);
• другими видами коммерческой деятельности, не запрещенной действующим Российским законодательством.

.2 Иерархическая структура магазина «М.видео»

М.ВИДЕО - одна из крупнейших российских розничных сетей по продаже электроники и бытовой техники.

Компания осуществляет свою деятельность с 1993 года. В 2006 году М.ВИДЕО стала лауреатом премии «Best Retail», учрежденной Национальной Торговой Ассоциацией совместно с Московской Международной Бизнес Ассоциацией и Торгово-промышленной палатой РФ.

Основная проблема в деятельности магазина «М.видео» - сложность в прогнозировании спроса на конкретные модели телевизоров магазина. В результате одни модели продаются хуже, чем планировалось, на другие выстраиваются огромные очереди покупателей.

Организационная структура магазина «М.видео» представлена на рис. 3.2.13.

Рис. 3.2.13 Организационная структура магазина «М.видео»

Магазин имеет право осуществлять следующие виды деятельности:

- коммерческая, посредническая, торговая, закупочная деятельность товарами народного потребления и производственно-технического назначения, в том числе подакцизными, создание собственной сети магазинов оптовой, розничной и прочей торговли этими товарами;

предоставление транспортных услуг, включая ремонт и техническое обслуживание, осуществление внутренних грузовых перевозок;

внешнеэкономическая деятельность;

издательско-полиграфическая деятельность, выпуск и распространение печатной продукции и других средств массовой информации;

оказание информационных и рекламных услуг;

оказание бытовых услуг населению;

создание собственной сети оптовых экспортно-импортных баз и складов, оказание складских услуг.

3.3 Служебные обязанности сотрудников

контроль качество магазин телевизор

Служебные обязанности всех сотрудников зависят от занимаемой должности.

Директор - ответственное лицо, которое выполняет организаторские, административные функции и функции контроля. Директор осуществляет:

общее управление магазином «М.видео»;

определяет и устанавливает обязательные положения, правила и процедуры для выполнения законодательных и нормативных требований путём введения в действие нормативных документов (выпуск приказов и распоряжений);

определяет ответственность персонала за выполнение требований потребителей;

анализ результативности и эффективности системы менеджмента качества.

Бухгалтерия (главный бухгалтер) осуществляет:

. контроль и анализ финансового состояния магазина;

. учет хозяйственных средств;

. организацию своевременной уплаты налогов и сборов;

. ведение расчетных операций с компанией-поставщиками;

. взаимодействие с проверяющими организациями.

Заместитель директора по продажам осуществляет:

1.руководство отделом;

2.финансовый учет и отчетность;

.обучение персонала;

4.ставит задачи, контролирует их выполнение, отслеживает результативность работы;

5.анализирует и систематизирует полученную информацию.

В подчинении у директора находятся шесть менеджеров, которые являются специалистами на своем отделе.

Менеджер осуществляет:

общее руководство текущей работой отдела;

контроль за своевременностью и качеством работы продавцов-консультантов отдела;

организует текущее и перспективное планирование работы отдела;

своевременно доводит до сотрудников отдела указания и распоряжения директора;

обеспечивает организацию курсов повышения квалификации и переподготовки кадров.

Старший кассир:

. осуществляет операции по приему, учету, выдаче и хранению денежных средств и ценных бумаг;

. получает денежные средства в учреждениях банка для выплаты работникам заработной платы, премий, оплаты командировочных и других расходов;

. ведет на основе приходных и расходных документов кассовую книгу, сверяет фактическое наличие денежных сумм с книжным остатком;

. передает в соответствии с установленным порядком денежные средства инкассаторам;

. составляет кассовую отчетность;

. принимает деньги от кассиров магазина в конце их рабочей смены;

. обеспечивает бесперебойную работу касс предприятия, контролирует отсутствие нарушений правил торговли в работе касс;

. информирует руководство об имеющихся недостатках в работе касс.

Продавец-консультант:

осуществляет взаимодействие с посетителями магазина, с целью осуществления продажи товаров;

оказывает консультации покупателям по вопросам ассортимента, наличия и количества товара, информации о производителях и прочих технических вопросах;

оказывает помощь покупателю в поиске подходящего ему товара;

осуществляет презентацию товара покупателям, демонстрирует товар в действии;

проверяет товар: исправность, комплектация;

информирует покупателя о предоставляемых компанией услугах;

информирует покупателя о скидках;

Охрана:

обеспечивает безопасность работников предприятия;

осуществляет пересечение попыток несанкционированных проникновений;

обеспечивает соблюдение контрольно-пропускного режима.

.4 Взаимосвязь отделов

Все подразделения компании тесно взаимосвязаны, так как работа каждого влияет на общий результат деятельности организации.

Товары принимаются на склад по партиям. Каждая партия прибывает с сопровождающим документом качества (паспорт качества). Данный документ выдается производителем товара и гарантирует нам определенные свойства. Уполномоченный сотрудник склада или ОТК проверяет каждую упаковку и сверяет её целостность и правильность. То есть, если мы должны получить по накладным, скажем, ЖК телевизоры фирмы «SAMSUNG», имеющее артикул № 45 и номер партии 12, то название производителя, название материала, его артикул и номер партии должны присутствовать на:

·каждой упаковке

·в паспорте качества.

Далее ОТК отбирает пробы принятого товара и:

проверяет его наличие в перечне входного контроля ОТК (который разрешает использовать на производстве и принимать на склад заранее установленный вид телевизора определенного производителя и артикула);

сверяет соответствие свойств телевизора с требованиями установленными спецификацией входного контроля для телевизора.

Принятая на склад партия тем временем находится в статусе «карантин». Она отмечена специальным образом в базе учета товаров на складах и визуально (желтые этикетки на каждой упаковке или, в худшем варианте, на каждом поддоне).

После проверки ОТК, в случае отсутствия проблем, партия переводится в статус «годен». Теперь материал доступен к использованию.

Таким образом, основной целью управления качеством в складской деятельности является предотвращение путаницы и ошибок. Наиболее распространенные проблемы качества на складах это приемка негодной продукции в качестве годной; продажа негодной продукции потребителям; нарушение условий и сроков хранения и т.д.

На складе магазина «М.видео» существуют следующие этапы деятельности:

1.приемка товара;

2.проверка качества товара;

.хранение;

.отгрузка потребителям;

.возврат товаров от потребителя.

Со склада товар завозят в магазин в соответствующие им отделы. Продавец-консультант подходит к потребителям и помогает в выборе покупки товара, сообща более подробную информацию о товаре. После того как покупатель определится с товаром, следует на кассу для его оплаты, если товар малогабаритный (чайник, пылесос и т.д.), а если товар крупногабаритный (холодильник), то осуществляет оплату и оформляет документы о доставке товара на адрес, указанный клиентом. Далее покупатель с товаром и чеком об оплате направляется к выходу из магазина, где проходят обязательный досмотр товара на соответствие оплаченного чека, в целях предотвращения неоплаченных товаров из магазина.

.5 Анализ 8 принципов системы менеджмента качества в магазине «М.видео»

Система менеджмента качества по ГОСТ Р ИСО 9001:2008 базируется на восьми принципах, которые были сформулированы и включены в стандарт для того, чтобы высшее руководство организации могло руководствоваться ими с целью улучшения ее деятельности.

. Ориентация на потребителя: организация зависит от своих потребителей, поэтому должна понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания [6].

Магазин «М.видео»:

старается удовлетворять все требования потребителей, специально для этого вся бытовая техника представлена в разной ценовой категории;

представляет перед потребителем большой ассортимент различных видов товаров;

предоставляет высокое качество консультаций персонала, высокий уровень и быстрота обслуживания;

для потребителей регулярно проводятся акции, предоставляются скидки.

. Лидерство руководства: руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации [6].

Директор магазина «М.видео» решает следующие поставленные задачи:

отслеживает уровень достижения поставленных перед магазином целей;

способствует повышению квалификации персонала и их обучению;

периодически проводит собрания сотрудников, на которых решаются текущие проблемы, анализируется текущая ситуация.

. Вовлечение работников: работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности [6].

сотрудники проходят обучение и повышают свою квалификацию;

перспективы карьерного роста;

обеспечение роста уровня доходов сотрудников;

выплачивается материальное поощрение сотрудников.

. Процессный подход: желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом [6].

Процессы магазина «М.видео» состоят из:

. процесс сбыта и финансирования (реализация продукции, маркетинговые исследования);

. Вспомогательных и обеспечивающих процессов: кадровый процесс (формирование кадров, переподготовка и повышение квалификации).

Каждый сотрудник несет ответственность за выполнение своих должностных обязанностей. А руководитель отдела соответственно за деятельность своего отдела.

. Системный подход к менеджменту: выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей [5].

Процессы в магазине «М.видео» являются непрерывными, взаимовытекающими, документированными.

Система представляет собой регламентированную нормативными документами совокупность организационной структуры магазина, планирования, организационных, экономических и социальных процедур.

. Постоянное улучшение: постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель [6].

Магазин «М.видео»:

регулярно проводит повышение квалификации сотрудников;

предоставляет услуги по продаже товаров, соответствующие высоким нормам качества обслуживания покупателей;

постоянное повышение заинтересованности в качественной и эффективной работе.

. Принятие решений, основанных на фактах: эффективные решения основываются на анализе данных и информации [6].

В магазине «М.видео» предусмотрен сбор и анализ информации о текущих потребностях потребителей в товарах, реализуемых магазином.

. Взаимовыгодные отношения с поставщиками: организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности [6].

Магазин «М.видео» долгое время сотрудничает со своими поставщиками, на основании заключенных долгосрочных договоров. Долгосрочное партнерство приводит в результате к выгодам заинтересованных сторон, таким как увеличение денежного оборота, создание ценности и стабильности.

Выводы и предложения

В современных условиях перехода к рыночной экономике среди множества проблем, связанных с обеспечением, как выживания, так и последующего нормального развития предприятий и организаций, главной и решающей является проблема качества продукции, работ и услуг. В ближайшие годы в лучшем положении окажутся те предприятия, которые смогут обеспечить не только высшую производительность труда, но и высокое качество, новизну и конкурентоспособность продукции.

Для руководства предприятия очень важно осознать различные способы, которыми качество товаров или услуг может воздействовать на организацию, и учитывать их при разработке и выполнении программы по гарантии качества.

Обеспечение полной сохранности товаров и доведение их до потребителя в хорошем состоянии является важнейшей задачей торговых работников «М.видео». Для этого необходимо:

создать для товаров каждой группы наиболее благоприятные условия хранения (температура и влажность воздуха, вентиляция, освещение);

соблюдать правильное товарное соседство, т. е. не допускать, чтобы рядом находились товары, оказывающие вредное влияние друг на друга.

Каждой группе товаров на складе магазина «М.видео» отводят определенное место и располагают по подгруппам, видам, артикулам, цене, расцветкам и другим товарным признакам, характерным для данного товара.

В свою очередь ЖК - телевизоры располагаются по маркам.

Большое значение имеет закрепление за товаром постоянного места, что дает возможность быстро определить наличие товара, проверить его состояние, произвести подбор ассортимента и создать четкий порядок в кладовой.

При размещении ЖК - телевизоров учитывается время их поступления. Ранее поступившие товары подаются в торговый зал в первую очередь, поэтому их нельзя закладывать новой партией товаров.

В курсовой работе была проанализирована система менеджмента качества магазина «М.видео», занимающемся розничной торговлей электробытовой техники. В ходе анализа системы менеджмента качества в магазине «М.видео» было выявлено, что все 8 принципов системы менеджмента качества реализованы.

Список литературы

1.Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 // ИПС Консультант Плюс.

2.ГОСТ 9021-88 Телевизоры. Методы измерения параметров.

.ГОСТ 18198-89 Телевизоры. Общие технические условия.

.ГОСТ Р ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования

.Система качества: Международные стандарты ISO серии 9000. Т.1,2,3. - М.: Стандарты, 2004.

.Коноплев С. П. Управление качеством: Учеб. пособие. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 252 с. - (Высшее образование).

.Крутов М.Г. Менеджмент систем качества. - М., 2006

.Окрепилов В.В. Управление качеством. Учебник. М.: Экономика, 2005.

9.Спицнадель В.Н. Система качества: Учебное пособие. - СПб: Бизнес-пресса, 2005

.#"justify">11.#"justify">.#"justify">.#"justify">.http://www.deming.ru/TehnUpr/PreVObl.htm

Содержание Введение Раздел I. «Качество - как объект управления» .1 Основные определения .2 Модели контроля качества .3 Методы и

Больше работ по теме: