Relationship marketing. ѕрактика развити€ партнерских отношений юридической компании ё– ќЋЋ≈√»я

 

Relationship marketing. ѕрактика развити€ партнерских отношений юридической компании ё– ќЋЋ≈√»я

√ерасимова ≈лена, ƒиректор юридической компании ё– ќЋЋ≈√»я

”ченые подсчитали, что увеличение ло€льности клиентов на 5% может увеличить прибыль компании от 25% до 85% процентов.

Ќа вопрос о том, как увеличить ло€льность клиентов отвечает маркетинг партнерских отношений (ћѕќ) Ц направление в маркетинге, целью которого €вл€етс€ упрочнение отношений с выбранными группами клиентов и поставщиков. √лавным активом предпринимательской де€тельности ћѕќ считает не материальные и интеллектуальные активы компании, а партнерские отношени€. ћѕќ предлагает способы, как налаживать, поддерживать, развивать и прекращать отношени€ с клиентами и всеми, кто прилагает усили€ дл€ создани€ и развити€ долгосрочных отношений. ƒл€ того, чтобы определить привлекательность дл€ себ€ каждого из своих клиентов, компани€ должна изучить своих клиентов.  то они? „то они покупают? ѕочему они покупают именно у нас? „то им нравитс€? „то им не нравитс€? „то они ожидают? ” каких конкурирующих фирм они покупают? ѕочему они не покупают у нас все, что им необходимо? ёридическа€ компани€ ё– ќЋЋ≈√»я создана в 1999 году. «а врем€ работы нами установлены прочные отношени€ с р€дом российских компаний. Ѕольшое количество российских и иностранных компаний приобретают наши услуги с определенной периодичностью ћы, как и многие другие компании, осуществл€ли управление нашими клиентами. ќднако, мы пришли к выводу, что дл€ эффективного и полноценного управлени€, нам необходима едина€ система управлени€. Ѕлагодар€ обучению автора в »нституте экономики и финансов Ђ—инерги€ї –Ёј им. ѕлеханова по программе ћ¬ј и защите диплома по теме Ђћаркетинг партнерских отношений юридической формыї, внедрила у себ€ систему управлении отношени€ми с клиентами. “ака€ система управлени€ отношени€ми имеет целью упрочить отношени€ и повысить ло€льность выбранных групп клиентов и перераспределить издержки компании по управлению клиентами в пользу выбранных клиентов. ћѕќ предлагает способы, при помощи которых мы определ€ем дл€ себ€ привлекательность каждого из наших клиентов. ћы оцениваем историю наших отношений клиентов, стабильность его бизнеса, ло€льность, потребности в наших услугах. Ќашей задачей €вл€етс€ превратить выбранных нами потенциальных клиентов и клиентов, сделавших один заказ, в компании в посто€нных клиентов. Ќе стоит говорить о том, что така€ стратеги€ существенно снижает наши затраты на рекламу и маркетинг. »спользу€ теорию ћѕќ и нашу практику работы с клиентами, мы создали единую базу данных клиентов. Ѕаза данных содержит всю значимую дл€ нас информацию о наших клиентах, годе создани€, бизнесе, об особенност€х, историю наших отношений, предмет, характер и суммы заказов, рекомендации данные в компанию другим компани€м, характер, запрашиваемой информации, проведенные действи€ и меропри€ти€ по управлению отношени€ми. ћы разделили всех наших клиентов на четыре группы, в зависимости от привлекательности клиентов дл€ компании: группа Ђвознаграждать и вкладыватьї, Ђуправл€тьї, Ђвзыскиватьї, Ђувольн€тьї и перешли с ориентации на заключение соглашений к стремлению налаживать отношени€. Ќаша цель Ц стать более квалифицированным и оперативным партнером дл€ отобранных клиентов, а в отдельных случа€х - стратегическим партнером. “акое распределение клиентов про группам позволило нам перераспределить ресурсы по управлению клиентами в зависимости от приоритетности каждого клиента ћы смогли дл€ лучших клиентов обеспечить следующие преимущества: обслуживание лучшими кадрами компании, выполн€ть заказы, как приоритетные, оказывать им дополнительные услуги и консультации за пределами порученных заданий, про€вл€ть к ним максимум внимани€ и заботы, предоставл€ть им особые услови€ сотрудничества, увеличить количество предоставл€емых им дополнительных услуг. Ёто также подтолкнуло нас к тому, чтобы отказатьс€ от сотрудничества с клиентами, с которыми у нас нет будущего. ѕо какому критерию проходило деление? ¬о-первых, по частоте обращений и привлекательности заказов, во Цвторых, стабильности и прибыльности бизнеса клиентов, в Цтретьих, по истории наших взаимоотношений.   радости и удивлению, мы обнаружили, что в развитии отношении первостепенную роль играют психологические особенности людей и в самую значимую группу Ђвознаграждать и вкладыватьї попали клиенты, которые имеют схожие с нами жизненные ценности и цели. ¬ группу Ђуправл€тьї попали клиенты компании, которые периодически или единожды сделали заказ в компании и по результатам оценки нашей компании выразили заинтересованность в сотрудничестве. ¬ эту группу попали все клиенты, кто не €вл€ютс€ на сегодн€шний день дл€ компании чрезвычайно привлекательными, но могут оказатьс€ таковыми в будущем. √руппа Ђвзыскиватьї - клиенты, которые, по причине не совершенной системы управлени€ или не добросовестности, не во врем€ выполн€ют вз€тые на себ€ об€зательства, что увеличивает издержки компании по их обслуживанию. ¬ отношении таких клиентов мы прин€ли следующие меры: устно и в документах декларировали правила и взаимные об€зательства, выполн€ли их заказы после выполнени€ заказов дл€ приоритетных клиентов, не вступали в отношени€ при наличии непогашенной задолженности перед нашей компанией. ¬ последнюю группу Ђувольн€тьї вошли клиенты затраты на обслуживание которых превышают доход от проектов. ќт таких клиентов компани€ просто отказалась.–еализу€ такое управление, мы отметили следующую тенденцию, клиенты из группы Ђвзыскиватьї, стали перетекать в группу Ђувольн€тьї и по инициативе одной из сторон, сотрудничество было прекращено, а клиенты из группы Ђуправл€тьї, напротив, стали перетекать в группу Ђвознаграждать и вкладыватьї, тем самым возросла взаимовыгодность наших отношений. “аким образом, мы упрочили отношени€ с выбранными группами клиентов. ѕо статистике причиной 68% ухода клиентов из компании €вл€етс€ отсутствие внимани€ или интереса к клиенту со стороны компании, поэтому мы наладили обратную св€зь с клиентами, котора€ устанавливаетс€ сразу же после обращени€ клиента в компанию, начина€ с выслушивани€ клиента и его задачи. ƒалее, клиенту предоставлена возможность контролировать весь ход оказани€ услуги. ѕосле выполнени€ услуги, клиенты оценивают нас по таким значимым показател€м, как уровень качества оказани€ услуг, уровень отношений, уровень решение возникающих вопросов.

 омпани€ увеличила степень своего участи€ в бизнесе выбранных клиентов через поддержку в поиске необходимых контактов. ¬ этом нам помогает сеть партнерских организаций, состо€щую из аудиторских, консалтинговых, риелторских компаний, адвокатских контор и даже наших конкурентов, а также общественных организаций, —ћ». ”читыва€, что результат любой услуги Ц неос€заем, а дл€ клиентов, особенно по значимым дл€ них вопросам, крайне важно знать и понимать, какие действи€ и усили€ мы предпринимаем, какие решени€ предлагаем и почему, мы увеличили частоту взаимодействи€ с клиентом в рамках текущих поручений, при помощи звонков с отчетами о совершаемых действи€х и текущих результатах. ¬се важные решени€ клиент принимает самосто€тельно, исход€ из предложенных нами альтернатив. ƒ. ћайстер в своей книге Ђ”правление фирмой, оказывающей профессиональные услугиї справедливо замечает, что Ђклиента надо обслуживать также хорошо, как его проблему... ќрганизаци€, должна удел€ть клиенту столько же времени, сколько и выполнению технической части работы... јрхитекторы влюблены в свои проекты, адвокаты в свои речи... Ћюд€м все равно, что ¬ы знаете, пока они не поймут, что ¬ы делаете дл€ них.  лиент должен посто€нно ощущать, что его помн€т, что его проблемой занимаютс€...ї ѕосле выполнени€ проекта, мы предоставили клиентам возможность обсудить результаты, достигнутые в ходе проекта, вы€снить интересующие вопросы, вытекающие из достигнутых результатов. ќсобое внимание следует обратить на реакцию компании на жалобы клиентов. Ћюбую жалобу мы рассматриваем, как способ улучшить отношени€ с клиентами. ƒаже если решение будет прин€то не в пользу клиента, его взаимоотношение с компанией может улучшитьс€, если кто-то из сотрудников потратил много времени, занима€сь его проблемой, и сообщил клиенту, что организаци€ сделала в данной ситуации все возможное. ѕри внедрении системы управлени€ партнерскими отношени€ми, компании необходимо заранее обезопасить себ€ от возможных рисков: не быть назойливым в стремлении создать партнерские отношени€ с интересующим компанию клиентом, отношени€, созданные по инициативе одной из сторон, обречены на провал, уметь отвечать повышенным требовани€м клиентов, которые быстро привыкают к вниманию, обезопасить клиентов от возможного недобросовестного поведени€ партнеров компании, не отказыватьс€ от сотрудничества с клиентом, вклад которого в развитие компании на сегодн€шний день не €вл€етс€ значительным, но может быть весьма существенным завтра. Ѕудьте благодарны ¬ашим клиентам и не бойтесь перестаратьс€.  ак говорит ƒ. Ѕеквитт в своей книге Ђѕродава€ незримоеї, Ђ¬аши посто€нные клиенты просто св€тые. ќни обратились к ¬ам и заплатили за ¬аше право обедать в дорогих ресторанах... ќни терпели ¬аши ошибки (гораздо чаще, чем ¬ам кажетс€). ќни рисковали своими деньгами, своей репутацией, своим спокойствием, более того, они часто рисковали своим бизнесом и хорошо отзывались о ¬ас другим люд€м... и теперь ¬ы спрашиваете: ƒолжен ли € чувствовать себ€ перед ними в долгу? ƒолжен ли € заботитс€ о них и как часто? „тобы ¬ы не делали, ¬ы не можете быть Ђслишкомї благодарны и Ђслишкомї ценить своих клиентов... ѕосле всего, что им пришлось пройти... ни одна благодарность не может быть слишком большойї. ћы с радостью констатируем первые результаты внедрени€ системы управлени€ отношени€ с клиентами:

¬о Цпервых, перераспределение внимани€ и затрат по обслуживанию клиентов позволило повысить ло€льность интересующих нас клиентов и увеличить заказы со стороны выбранных клиентов не только суммарно, но по видам де€тельности (клиенты приобретающие услуги одного характера, стали приобретать и другие услуги, оказываемые компанией). ¬оЦвторых, вдвое возросла прибыль компании от клиентов, обратившихс€ в компанию по рекомендаци€м клиентов.

¬Цтретьих, мы повысили инициативу сотрудников в вопросах управлени€ отношени€ с клиентами. ¬ Цчетвертых, существенно увеличились обращение клиентов в компанию, с целью получени€ информации, совета, рекомендаций. Ќасто€щей статьей автор выражает благодарность всем клиентам юридической компании Ђё– ќЋЋ≈√»яї, которые своим доверием и отношением способствовали нашему росту и развитию, институту экономики и финансов Ђ—инерги€ї –Ёј им. √.¬. ѕлеханова и научному руководителю к.э.н. »вашковой Ќаталье »вановне, благодар€ которым была разработана и внедрена система управлени€ партнерскими отношени€ми, позволивша€ нам стать полезнее и эффективнее дл€ наших клиентов

—писок литературы

ƒл€ подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://www.lawfirm.ru/



Relationship marketing. ѕрактика развити€ партнерских отношений юридической компании ё– ќЋЋ≈√»я √ерасимова ≈лена, ƒиректор юридической компании ё– ќЋЋ≈√»я ”

Ѕольше работ по теме:

ѕредмет: ќсновы права

“ип работы: —тать€

найти  

ѕќ»— 

Ќовости образовани€

 ќЌ“ј “Ќџ… EMAIL: MAIL@SKACHAT-REFERATY.RU

—качать реферат © 2018 | ѕользовательское соглашение

—качать      –еферат

ѕ–ќ‘≈——»ќЌјЋ№Ќјя ѕќћќў№ —“”ƒ≈Ќ“јћ